第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁催收從業(yè)考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.催收過程中，若債務(wù)人明確表示暫時(shí)無力償還，催收人員應(yīng)優(yōu)先采取哪種溝通策略？

（）A.強(qiáng)硬施壓，要求立即還款

（）B.傾聽并記錄，商討分期或延期方案

（）C.直接掛斷電話，等待二次通知

（）D.威脅采取法律手段，逼迫還款

2.根據(jù)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)《關(guān)于規(guī)范商業(yè)銀行催收業(yè)務(wù)的指導(dǎo)意見》，催收人員與債務(wù)人通話時(shí)長一般控制在多少分鐘內(nèi)？

（）A.5分鐘

（）B.10分鐘

（）C.15分鐘

（）D.20分鐘

3.在催收過程中，若債務(wù)人情緒激動(dòng)并出現(xiàn)辱罵行為，催收人員應(yīng)如何應(yīng)對？

（）A.對罵以示抗議

（）B.立即掛斷電話

（）C.保持冷靜，表明身份并引導(dǎo)至合規(guī)溝通

（）D.立即上報(bào)公司，要求暫停該客戶催收

4.對于逾期90天以上的呆賬，催收部門通常采取哪種策略？

（）A.尋求債務(wù)人主動(dòng)聯(lián)系并協(xié)商還款

（）B.重點(diǎn)投入人力進(jìn)行上門催收

（）C.將案件移交第三方外包機(jī)構(gòu)處理

（）D.直接作廢，不再進(jìn)行催收

5.催收人員在進(jìn)行外呼前，需要根據(jù)客戶檔案進(jìn)行哪些準(zhǔn)備工作？

（）A.僅核對逾期金額

（）B.僅了解客戶基本信息

（）C.查閱客戶歷史溝通記錄及還款意愿

（）D.僅準(zhǔn)備催收話術(shù)，無需了解客戶情況

6.催收過程中，若債務(wù)人聲稱已失聯(lián)，催收人員應(yīng)采取哪種措施？

（）A.立即記錄為失聯(lián)，停止催收

（）B.通過官方渠道核實(shí)身份及聯(lián)系方式

（）C.僅依賴債務(wù)人提供的舊號(hào)碼進(jìn)行撥打

（）D.將案件轉(zhuǎn)交法務(wù)部門處理

7.根據(jù)《中華人民共和國民法典》，債權(quán)人在債務(wù)人逾期后，可通過哪種方式申請強(qiáng)制執(zhí)行？

（）A.直接前往法院起訴

（）B.委托第三方催收公司處理

（）C.通過銀行進(jìn)行資產(chǎn)凍結(jié)

（）D.僅可申請仲裁

8.催收話術(shù)中，哪種表達(dá)方式更易被債務(wù)人接受？

（）A.“您欠款已逾期，必須立即還清！”

（）B.“您好，提醒您款項(xiàng)已逾期，請問何時(shí)方便還款？”

（）C.“您再不還錢，我們將采取法律手段！”

（）D.“您這月賬單忘了還，真不自覺！”

9.催收過程中，若遇到債務(wù)人提出虛假身份信息，催收人員應(yīng)如何處理？

（）A.要求其提供更多證明材料

（）B.立即掛斷電話，記錄為無效溝通

（）C.核實(shí)身份后繼續(xù)溝通，避免誤傷正?？蛻?/p>

（）D.直接投訴該客戶，要求銀行處理

10.對于惡意逃廢債的債務(wù)人，催收部門應(yīng)如何記錄？

（）A.僅記錄逾期金額，不涉及行為性質(zhì)

（）B.記錄為正常逾期，避免激化矛盾

（）C.記錄為惡意逃廢債，作為后續(xù)處置依據(jù)

（）D.選擇性記錄，避免增加工作量

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

11.催收人員需具備哪些職業(yè)素養(yǎng)？

（）A.良好的溝通能力

（）B.強(qiáng)硬的施壓技巧

（）C.嚴(yán)格的合規(guī)意識(shí)

（）D.靈活的應(yīng)變能力

12.催收過程中，哪些行為屬于違規(guī)操作？

（）A.提供客戶個(gè)人信息給無關(guān)方

（）B.使用侮辱性或威脅性語言

（）C.超出規(guī)定時(shí)間進(jìn)行催收

（）D.要求債務(wù)人提供無關(guān)證明材料

13.催收部門進(jìn)行績效考核時(shí)，通常會(huì)關(guān)注哪些指標(biāo)？

（）A.催收成功率

（）B.客戶投訴率

（）C.催收話務(wù)量

（）D.員工出勤率

14.對于長期失聯(lián)的客戶，催收部門可采取哪些措施？

（）A.通過征信系統(tǒng)查詢資產(chǎn)信息

（）B.在社交媒體發(fā)布尋人啟事

（）C.將案件移交公安機(jī)關(guān)

（）D.僅記錄為失聯(lián)，不再跟進(jìn)

15.催收話術(shù)設(shè)計(jì)時(shí)，需考慮哪些因素？

（）A.客戶的還款能力

（）B.逾期金額的大小

（）C.客戶的情緒狀態(tài)

（）D.催收的合規(guī)要求

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

16.催收人員可以隨意泄露客戶的隱私信息。

（）

17.催收過程中，若債務(wù)人表示愿意還款，催收人員應(yīng)立即要求其全額支付。

（）

18.根據(jù)《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》，催收人員可通過非法手段獲取客戶通訊錄。

（）

19.催收部門需定期進(jìn)行催收案例復(fù)盤，以提升催收效率。

（）

20.對于惡意欠款者，催收人員可直接上門施壓，要求其立即還款。

（）

四、填空題（共10分，每空1分）

21.催收過程中，若遇到客戶情緒激動(dòng)，催收人員應(yīng)先______，再進(jìn)行溝通。

22.根據(jù)《商業(yè)銀行催收業(yè)務(wù)管理辦法》，催收人員與債務(wù)人通話時(shí)，需確保______在場。

23.對于逾期超過______天的客戶，催收部門通常會(huì)采取更嚴(yán)格的措施。

24.催收話術(shù)設(shè)計(jì)時(shí)，需遵循______原則，避免使用違規(guī)詞匯。

25.催收過程中，若客戶提出異議，催收人員應(yīng)______，不得與客戶爭執(zhí)。

五、簡答題（共25分）

26.簡述催收人員在進(jìn)行外呼前需做的準(zhǔn)備工作。（5分）

27.結(jié)合實(shí)際案例，分析催收過程中常見的溝通技巧有哪些？（10分）

28.催收部門如何通過數(shù)據(jù)分析提升催收效率？（10分）

六、案例分析題（共20分）

某銀行催收人員小王在處理一筆逾期3個(gè)月的信用卡賬單時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶李先生情緒激動(dòng)，稱自己因突發(fā)疾病導(dǎo)致失業(yè)，無力還款。小王在溝通中未保持冷靜，直接指責(zé)李先生“故意拖欠”，并威脅稱“再不還錢將影響征信并采取法律手段”。最終，李先生掛斷電話，并表示將不再與該銀行合作。

問題：

（1）小王在催收過程中存在哪些違規(guī)操作？（6分）

（2）若你是小王，應(yīng)如何改進(jìn)溝通方式？（8分）

（3）該案例對催收部門有哪些啟示？（6分）

參考答案及解析

參考答案

一、單選題

1.B

2.B

3.C

4.C

5.C

6.B

7.A

8.B

9.C

10.C

二、多選題

11.A,C,D

12.A,B,C

13.A,B,C

14.A,B

15.A,C,D

三、判斷題

16.×

17.×

18.×

19.√

20.×

四、填空題

21.傾聽

22.客戶信息核對表

23.90

24.合規(guī)

25.記錄并分析

五、簡答題

26.催收人員在進(jìn)行外呼前需做的準(zhǔn)備工作：

①核對客戶基本信息（姓名、聯(lián)系方式、逾期金額、還款記錄等）；

②查閱歷史溝通記錄，了解客戶態(tài)度及還款意愿；

③準(zhǔn)備合規(guī)話術(shù)，避免使用違規(guī)詞匯；

④確認(rèn)催收時(shí)間是否合規(guī)（如避免夜間或節(jié)假日撥打）。

27.催收過程中常見的溝通技巧：

①傾聽技巧：先讓客戶表達(dá)訴求，避免打斷，如“您好，請問有什么可以幫您？”

②共情技巧：理解客戶難處，如“我知道您最近遇到困難了，我們一起看看怎么解決”

③引導(dǎo)技巧：通過提問引導(dǎo)客戶主動(dòng)還款，如“您看是分期還是一次性還款更合適？”

④合規(guī)技巧：強(qiáng)調(diào)催收目的，避免威脅或侮辱，如“我是XX銀行催收人員，提醒您款項(xiàng)已逾期”

⑤記錄技巧：詳細(xì)記錄溝通內(nèi)容，便于后續(xù)跟進(jìn)或上報(bào)。

28.催收部門如何通過數(shù)據(jù)分析提升效率：

①客戶分層：根據(jù)逾期時(shí)長、金額、歷史還款行為，將客戶分為不同層級(jí)（如輕度、中度、重度逾期），針對性催收；

②催收話術(shù)優(yōu)化：通過分析成功案例，提煉高頻有效話術(shù)，形成標(biāo)準(zhǔn)化模板；

③異常行為監(jiān)測：識(shí)別惡意逃廢債客戶，及時(shí)上報(bào)法務(wù)或公安機(jī)關(guān)；

④員工績效分析：通過數(shù)據(jù)對比，找出催收能力強(qiáng)的員工，進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享。

六、案例分析題

（1）小王在催收過程中存在的違規(guī)操作：

①情緒管理不當(dāng)：直接指責(zé)客戶“故意拖欠”，未保持專業(yè)態(tài)度；

②話術(shù)違規(guī)：使用“影響征信”“法律手段”等威脅性詞匯，違反《商業(yè)銀行催收業(yè)務(wù)管理辦法》；

③溝通無效：未先傾聽客戶訴求，直接施壓導(dǎo)致客戶掛斷電話。

（2）若你是小王，應(yīng)如何改進(jìn)溝通方式：

①先傾聽：表達(dá)理解，如“李先生，我理解您最近遇到困難了，能具體說說情況嗎？”

②合規(guī)溝通：強(qiáng)調(diào)銀行會(huì)提供幫助，如“您看是否可以申請延期還款或分期計(jì)劃？”

③記錄問題：記錄客戶真實(shí)困難，上報(bào)部門協(xié)調(diào)資源（如信貸部門提供方案）。