健身俱樂(lè)部私教課程投訴辦法適用范圍本辦法適用于健身俱樂(lè)部全體員工及客戶，旨在規(guī)范私教課程服務(wù)流程，提升客戶滿意度，保障雙方合法權(quán)益，促進(jìn)俱樂(lè)部健康發(fā)展。一、總則1.1為完善私教課程服務(wù)體系，建立科學(xué)、公正的投訴處理機(jī)制，本俱樂(lè)部依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《勞動(dòng)合同法》及相關(guān)行業(yè)規(guī)范，制定本辦法。1.2私教課程投訴是指客戶在參與私教服務(wù)過(guò)程中，因課程安排、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力、設(shè)備設(shè)施、費(fèi)用收取等事宜與教練或俱樂(lè)部產(chǎn)生分歧，通過(guò)正式渠道提出異議的行為。1.3俱樂(lè)部承諾依法、依規(guī)、高效處理客戶投訴，保障投訴人隱私，嚴(yán)禁任何形式的報(bào)復(fù)行為。二、投訴受理2.1投訴渠道（1）線上渠道：客戶可通過(guò)俱樂(lè)部APP、微信公眾號(hào)、客服熱線（如400-XXX-XXXX）提交投訴，需提供課程時(shí)間、教練姓名、具體問(wèn)題及聯(lián)系方式。（2）線下渠道：客戶可前往前臺(tái)填寫《投訴登記表》，或直接與值班經(jīng)理溝通。（3）書面渠道：客戶可通過(guò)郵寄或電子郵件發(fā)送投訴信，需附相關(guān)證據(jù)（如錄音、錄像、截圖等）。2.2受理范圍（1）教練服務(wù)態(tài)度問(wèn)題（如敷衍、歧視、泄露隱私等）；（2）課程內(nèi)容與合同約定不符（如偷減課時(shí)、強(qiáng)制推銷等）；（3）教練專業(yè)能力質(zhì)疑（如指導(dǎo)錯(cuò)誤導(dǎo)致身體損傷等）；（4）設(shè)備設(shè)施故障或維護(hù)不及時(shí)；（5）費(fèi)用收取爭(zhēng)議（如額外收費(fèi)、合同條款不透明等）。2.3受理時(shí)限（1）俱樂(lè)部在收到投訴后24小時(shí)內(nèi)確認(rèn)受理，并告知客戶處理流程及預(yù)計(jì)周期；（2）復(fù)雜投訴（如涉及法律糾紛）需延長(zhǎng)處理時(shí)限，但不超過(guò)7個(gè)工作日，并提前通知客戶延期原因。三、投訴處理流程3.1初步調(diào)查（1）投訴受理后，由客戶服務(wù)部指定專員（以下簡(jiǎn)稱“調(diào)查員”）開(kāi)展調(diào)查，包括但不限于調(diào)取課程記錄、訪談相關(guān)教練及客戶、核實(shí)證據(jù)材料；（2）調(diào)查員需在3個(gè)工作日內(nèi)完成初步核實(shí)，并形成《調(diào)查報(bào)告》。3.2分級(jí)處理（1）輕微投訴（如態(tài)度問(wèn)題）：由客戶服務(wù)部直接與教練溝通，要求整改，并書面反饋客戶處理結(jié)果；（2）一般投訴（如服務(wù)爭(zhēng)議）：由值班經(jīng)理組織雙方調(diào)解，達(dá)成一致后簽署《調(diào)解協(xié)議書》；（3）重大投訴（如安全事故、合同糾紛）：提交俱樂(lè)部管理層（總經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)）審批，必要時(shí)引入第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)。3.3處理時(shí)限（1）輕微投訴：處理完畢后24小時(shí)內(nèi)反饋客戶；（2）一般投訴：5個(gè)工作日內(nèi)反饋結(jié)果；（3）重大投訴：10個(gè)工作日內(nèi)出具《投訴處理決定書》。四、責(zé)任認(rèn)定與處理4.1教練責(zé)任（1）違反服務(wù)規(guī)范（如遲到、早退、擅自離崗）：扣除當(dāng)次課時(shí)費(fèi)或績(jī)效獎(jiǎng)金；（2）服務(wù)態(tài)度惡劣或引發(fā)客戶投訴：通報(bào)批評(píng)，接受2次以上投訴者調(diào)離私教崗位；（3）專業(yè)操作不當(dāng)導(dǎo)致客戶受傷：根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任，并吊銷教練資格。4.2俱樂(lè)部責(zé)任（1）合同條款不明確或收費(fèi)違規(guī)：退還客戶多收費(fèi)用，并賠償500-2000元違約金；（2）設(shè)備設(shè)施故障未及時(shí)維修：免費(fèi)為客戶修復(fù)或提供替代服務(wù)；（3）投訴處理不力或拖延：對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人罰款1000元，并公開(kāi)致歉客戶。4.3責(zé)任追究（1）客戶捏造事實(shí)或惡意投訴：經(jīng)查實(shí)后，取消會(huì)員資格并保留追償權(quán)利；（2）教練報(bào)復(fù)投訴客戶：立即解雇，并承擔(dān)法律責(zé)任。五、客戶權(quán)益保障5.1投訴反饋（1）處理結(jié)果需以書面或電子形式告知客戶，客戶對(duì)結(jié)果不服可申請(qǐng)復(fù)核；（2）重大投訴需由法律顧問(wèn)參與處理，確保程序公正。5.2補(bǔ)償機(jī)制（1）因教練過(guò)失導(dǎo)致客戶受傷：按《侵權(quán)責(zé)任法》賠償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)等；（2）客戶因投訴處理滿意，可獲贈(zèng)1次免費(fèi)體驗(yàn)課或儲(chǔ)值卡500元。5.3意見(jiàn)征集（1）定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，對(duì)投訴高頻問(wèn)題進(jìn)行專項(xiàng)整改；（2）優(yōu)秀投訴案例可納入內(nèi)部培訓(xùn)材料，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。六、考核與改進(jìn)6.1教練考核（1）投訴率納入績(jī)效考核指標(biāo)，每季度投訴超過(guò)3次者降級(jí)；（2）客戶服務(wù)部每月組織教練復(fù)訓(xùn)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)溝通技巧、風(fēng)險(xiǎn)防范等。6.2俱樂(lè)部改進(jìn)（1）每半年匯總投訴數(shù)據(jù)，分析行業(yè)趨勢(shì)，優(yōu)化服務(wù)流程；（2）設(shè)立“客戶關(guān)懷基金”，用于獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)及解決突發(fā)糾紛。七、附則7.1本辦法由俱樂(lè)部行政部負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起施行。7.2