健身俱樂部團課效果反饋辦法適用范圍本制度適用于健身俱樂部全體員工及客戶，旨在規(guī)范團課效果反饋機制，提升客戶滿意度，優(yōu)化課程體系，促進俱樂部服務質(zhì)量持續(xù)改進。一、總則1.1為確保團課服務質(zhì)量，及時收集客戶意見，優(yōu)化課程內(nèi)容與教學方式，本制度明確團課效果反饋的渠道、流程及評價標準。1.2反饋內(nèi)容應客觀真實，聚焦課程設計、教練專業(yè)度、場地設施、服務體驗等方面，避免主觀臆斷或惡意評價。1.3俱樂部將定期分析反饋數(shù)據(jù)，作為課程調(diào)整、教練培訓及績效考核的重要依據(jù)。二、反饋主體與方式2.1反饋主體2.1.1俱樂部會員及體驗客戶，包括但不限于初次體驗者、長期會員及企業(yè)客戶。2.1.2俱樂部員工，包括教練、課程顧問及行政人員，用于內(nèi)部互評。2.2反饋方式2.2.1線上反饋（1）微信小程序/APP：客戶完成團課后，系統(tǒng)自動彈出評價界面，包含課程滿意度、教練評分、改進建議等字段。（2）短信/郵件反饋：課后24小時內(nèi)，俱樂部發(fā)送匿名問卷鏈接，客戶可填寫反饋意見。2.2.2線下反饋（1）反饋終端：課程結束后，前臺設置紙質(zhì)反饋表，客戶可簽字提交。（2）教練面談：針對高價值客戶或低滿意度反饋，教練主動邀約溝通，收集深度意見。2.2.3內(nèi)部反饋（1）教練互評：每月開展“同課互評”會議，教練分享教學難點與改進方案。（2）員工匿名提報：通過俱樂部內(nèi)部OA系統(tǒng)提交課程優(yōu)化建議。三、反饋內(nèi)容與標準3.1評價維度3.1.1課程設計：課程時長是否合理、動作編排科學性、目標達成度。3.1.2教練表現(xiàn)：專業(yè)度（動作示范、口令清晰度）、互動性、情緒感染力。3.1.3場地設施：器械清潔度、空間布局、音響燈光效果。3.1.4服務體驗：課前引導、課后拉伸指導、會員關懷。3.1.5改進建議：具體可落地的優(yōu)化方案。3.2評分標準3.2.1采用5分制（1-5分，1分極不滿意，5分非常滿意），結合開放性文本描述。3.2.2針對教練評分，設置“優(yōu)秀（4-5分）”“良好（3-4分）”“需改進（1-2分）”三級評定。四、反饋處理與改進機制4.1反饋收集與分類4.1.1前臺及客服團隊每日整理線下及郵件反饋，錄入數(shù)據(jù)庫。4.1.2IT部門每周匯總線上數(shù)據(jù)，生成可視化報表。4.2問題響應機制4.2.1對于低分評價（＜3分），課程顧問48小時內(nèi)主動聯(lián)系客戶，了解原因并解決。4.2.2針對普遍性問題（如某課程頻繁被投訴），教務總監(jiān)牽頭召開專項會議。4.3優(yōu)化措施4.3.1短期改進：如器械故障立即維修，教練不足臨時增開補課。4.3.2長期優(yōu)化：（1）課程調(diào)整：低評分課程減少排期或重新設計教案。（2）教練培訓：針對弱項開展專項考核，如“口令規(guī)范”測試。（3）服務流程優(yōu)化：如增設課前熱身指導環(huán)節(jié)。五、激勵機制與考核5.1客戶激勵5.1.1鼓勵反饋客戶：完成評價可享“次卡折扣”“教練簽名照”等福利。5.1.2優(yōu)質(zhì)反饋獎勵：每月評選“最佳建議獎”，贈送免費次卡或私教體驗。5.2內(nèi)部考核5.2.1教練績效考核：客戶評分占KPI的40%，連續(xù)3次＜3分者調(diào)崗或淘汰。5.2.2員工考核：客服/前臺因反饋問題被投訴者，扣除績效獎金。5.3文化滲透5.3.1每月發(fā)布“客戶之聲”簡報，表彰優(yōu)秀反饋及改進案例。5.3.2價值觀宣導：強調(diào)“客戶反饋是發(fā)展的階梯”，融入新員工培訓。六、風險防控6.1虛假反饋防范6.1.1監(jiān)測異常數(shù)據(jù)：如短時間內(nèi)大量刷分，系統(tǒng)自動標注核查。6.1.2線下驗證：對高價值客戶反饋，客服回訪確認真實情況。6.2投訴處理規(guī)范6.2.1客戶投訴需記錄時間、人物、事件，3日內(nèi)給出答復。6.2.2涉及教練不當行為，啟動“零容忍”機制，立即停課調(diào)查。七、附則7.1本制度由俱樂部行政部負