ICS03.080.30

A12

備案號(hào)：0067-2017DB4201

武漢市地方技術(shù)規(guī)范

DB4201/T533.1—2017

清潔服務(wù)規(guī)范

第1部分：分類與一般要求

Cleaningservicespecification—

Part1：Classificationandgeneralrequirements

2017-11-14發(fā)布2017-12-13實(shí)施

武漢市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB4201/T533.1—2017

目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語和定義........................................................................1

4清潔服務(wù)分類......................................................................2

5清潔服務(wù)機(jī)構(gòu)......................................................................2

6環(huán)境保護(hù)與清潔生產(chǎn)................................................................3

7安全要求..........................................................................3

8衛(wèi)生要求..........................................................................4

9服務(wù)準(zhǔn)備..........................................................................4

10服務(wù)提供.........................................................................5

11服務(wù)管理.........................................................................5

12質(zhì)量要求與檢查方法...............................................................6

13服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)...................................................................7

I

DB4201/T533.1—2017

前言

DB4201/T533《清潔服務(wù)規(guī)范》擬分成若干部分。目前計(jì)劃發(fā)布如下部分：

——第1部分：分類與一般要求；

——第2部分：家居清潔服務(wù)；

…………

本部分為DB4201/T533的第1部分。

本部分按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本部分由武漢市清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出并歸口。

本部分起草單位：武漢市清潔行業(yè)協(xié)會(huì)、武漢市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、武漢愛潔物業(yè)管理有限公司、

北京眾泰清潔服務(wù)有限責(zé)任公司、武漢眾和物業(yè)服務(wù)有限公司、武漢市聞達(dá)格瑞清洗技術(shù)有限公司、

湖北一末環(huán)保實(shí)業(yè)有限公司、武漢登峰物業(yè)管理服務(wù)有限公司、武漢嘉華物業(yè)管理有限公司。

本部分主要起草人：張寧、黃青、劉恩惠、王五勝、霍曉力、周大寧、曾偉、蔡永輝、席芬、

王磊落、陳光明、王會(huì)先、吳有強(qiáng)、徐光榮、段瑛、成詩琪。

II

DB4201/T533.1—2017

清潔服務(wù)規(guī)范第1部分：分類與一般要求

1范圍

本部分規(guī)定了清潔服務(wù)的術(shù)語和定義、清潔服務(wù)分類、清潔服務(wù)機(jī)構(gòu)、環(huán)境保護(hù)與清潔生產(chǎn)、安全

要求、衛(wèi)生要求、服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)提供、服務(wù)管理、質(zhì)量要求和檢查方法、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

本部分適用于民用清潔服務(wù)活動(dòng)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T3608高處作業(yè)分級(jí)

GB/T18883-2002室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

JGJ80建筑施工高處作業(yè)安全技術(shù)規(guī)范

JGJ/T331-2014建筑地面工程防滑技術(shù)規(guī)程

WS/T311-2009醫(yī)院隔離技術(shù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

清潔服務(wù)cleaningservices

專業(yè)人員使用專用設(shè)備、工具、用品和藥劑等，按照一定的工藝和操作規(guī)程去除服務(wù)對(duì)象表面污染

物，凈化其特定區(qū)域空氣，增加其環(huán)境視覺美感的過程。

3.2

民用清潔服務(wù)civilcleaningservices

以建筑物內(nèi)外部及其附屬物、公共交通工具等為對(duì)象的清潔服務(wù)。

3.3

首次清潔initialcleaning

對(duì)首次，或再次投入使用的建筑物內(nèi)、外部及其附屬物、公共交通工具開展的清潔服務(wù)。也稱為開

荒清潔。

3.4

消毒disinfection

清除或殺滅傳播媒介上病原微生物，使其達(dá)到無害化的處理。

1

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3.5

隔離isolation

采用各種方法、技術(shù)，防止病原微生物污染環(huán)境的措施。

注：改寫WS/T311-2009，定義2.0.1。

4清潔服務(wù)分類

4.1基礎(chǔ)清潔服務(wù)

基礎(chǔ)清潔服務(wù)主要包括：

——地面清潔；

——立面清潔；

——裝飾物、燈具、家具及設(shè)施清潔；

——衛(wèi)生間清潔；

——玻璃及玻璃制品清潔；

——電梯及電梯間清潔；

——首次清潔。

4.2專項(xiàng)清潔服務(wù)

專項(xiàng)清潔服務(wù)主要包括：

——建筑物外立面清潔；

——公共場(chǎng)所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清潔；

——廚房排油煙系統(tǒng)清潔；

——石材養(yǎng)護(hù)；

——打蠟及養(yǎng)護(hù)；

——地毯、沙發(fā)、布藝等清潔；

——綠地及綠化帶清潔；

——水面（水池、泳池）清潔；

——家居清潔；

——公共交通工具清潔；

——城鎮(zhèn)環(huán)境衛(wèi)生清潔。

5清潔服務(wù)機(jī)構(gòu)

5.1清潔服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱機(jī)構(gòu)）至少應(yīng)具備提供基礎(chǔ)清潔服務(wù)的能力。提供專項(xiàng)清潔服務(wù)的機(jī)構(gòu)

應(yīng)具有相關(guān)的資格認(rèn)證。

5.2應(yīng)設(shè)有質(zhì)量、培訓(xùn)、服務(wù)等專職管理部門或配備專職、兼職管理人員。有一定數(shù)量的專業(yè)技術(shù)人

員和滿足服務(wù)提供需要的作業(yè)人員。

5.3應(yīng)建立健全內(nèi)部規(guī)章管理制度，應(yīng)具有清潔服務(wù)操作規(guī)范。

5.4應(yīng)具有滿足服務(wù)提供必備的設(shè)備與器具。

5.5應(yīng)定期培訓(xùn)所有員工。應(yīng)建立各類專業(yè)技術(shù)人員的技術(shù)檔案。應(yīng)有培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)教

材。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括員工職業(yè)道德、行為規(guī)范、基本的法律、安全、衛(wèi)生常識(shí)以及清潔服務(wù)專業(yè)知識(shí)和

技能等。

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5.6應(yīng)具備突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案及處理能力。

5.7應(yīng)具有售后服務(wù)體系，及時(shí)處理用戶投訴。

6環(huán)境保護(hù)與清潔生產(chǎn)

6.1作業(yè)用設(shè)備、器具及化學(xué)藥劑、消耗品應(yīng)符合國(guó)家環(huán)保要求。

6.2作業(yè)過程中應(yīng)做好廢水、廢渣、廢氣、油煙、噪聲防控等工作。

6.3廢棄物排放和處置應(yīng)符合《中華人民共和國(guó)環(huán)境保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)固體廢物污染環(huán)境

防治法》、《中華人民共和國(guó)水污染防治法》等相關(guān)法律的要求。

6.4鼓勵(lì)機(jī)構(gòu)制定和完善清潔生產(chǎn)方案。清潔生產(chǎn)方案應(yīng)體現(xiàn)以下方面：

——最佳的服務(wù)管理實(shí)踐；

——人員工作狀態(tài)的改進(jìn)改善和激勵(lì)措施；

——服務(wù)方式方法的改進(jìn)；

——設(shè)備、器具、用品的改進(jìn)；

——過程控制的改進(jìn)；

——廢物的回收利用；

——服務(wù)內(nèi)容的調(diào)整變更。

7安全要求

7.1消防安全

7.1.1機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防法》、《武漢市消防管理若干規(guī)定》的要求制定內(nèi)部消防管理

制度及應(yīng)急預(yù)案。

7.1.2機(jī)構(gòu)應(yīng)定期組織消防安全培訓(xùn)，使員工了解和掌握消防知識(shí)。

7.1.3消防設(shè)備、器材應(yīng)正確存放、使用并定期更新。

7.1.4應(yīng)選用防火、防爆等具有安全性的清潔劑。

7.2生產(chǎn)安全

7.2.1設(shè)備應(yīng)定期保養(yǎng)、檢修，保持完好狀態(tài)。應(yīng)按照使用說明書操作設(shè)備。

7.2.2設(shè)備、器具、藥劑等應(yīng)分類存放，技術(shù)資料完整，使用情況應(yīng)有完整記錄。

7.2.3易燃易爆及其它危險(xiǎn)物品應(yīng)設(shè)置單獨(dú)區(qū)域?qū)Ｈ吮９?，并注意隔離。出入庫和使用情況應(yīng)有詳細(xì)

記錄，交接手續(xù)齊全、完整。

7.2.4應(yīng)與服務(wù)對(duì)象確認(rèn)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的重要環(huán)境影響因素和重大危險(xiǎn)源，并做好相應(yīng)的安全、技術(shù)準(zhǔn)備。

7.2.5作業(yè)時(shí)應(yīng)采取防護(hù)措施，設(shè)置醒目的安全及作業(yè)提示標(biāo)志。

7.3財(cái)物安全

7.3.1作業(yè)前后應(yīng)會(huì)同服務(wù)對(duì)象共同清點(diǎn)和確認(rèn)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的重要設(shè)備、設(shè)施和貴重物品。

7.3.2作業(yè)過程中應(yīng)采取必要措施，防止財(cái)物受損。

7.4人員安全

7.4.1應(yīng)按照操作規(guī)范要求穿戴安全防護(hù)用品。

7.4.2作業(yè)時(shí)應(yīng)妥善處置設(shè)備電源線、水管等，防止觸電、漏水。

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7.4.3高處作業(yè)時(shí)應(yīng)滿足GB/T3608和JGJ80的要求。

8衛(wèi)生要求

8.1清潔

8.1.1設(shè)備、器具、工具使用前應(yīng)保持清潔狀態(tài)，使用后應(yīng)清洗干凈。

8.1.2拖把、抹布等水洗工具應(yīng)放置在通風(fēng)良好的位置。

8.1.3宜采用非接觸方式清洗拖把、抹布等工具。

8.2隔離

8.2.1服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)按照污染程度劃分不同區(qū)域，分層作業(yè)。各區(qū)域的器具、工具應(yīng)隔離使用。

8.2.2衛(wèi)生間清潔作業(yè)后應(yīng)將工作服、手套妥善放置。

8.3消毒

8.3.1涉及人身健康場(chǎng)所使用的器具應(yīng)消毒后使用。

8.3.2作業(yè)人員在消毒時(shí)應(yīng)做好自身防護(hù)。

8.4改進(jìn)

機(jī)構(gòu)宜在清潔服務(wù)中吸收、借鑒、踐行預(yù)防疾病等有益于健康的衛(wèi)生理念。

9服務(wù)準(zhǔn)備

9.1清潔服務(wù)合同

9.1.1清潔服務(wù)前應(yīng)與服務(wù)對(duì)象簽訂書面合同。

9.1.2清潔服務(wù)合同內(nèi)容主要包括以下內(nèi)容：

——清潔服務(wù)場(chǎng)所或?qū)ο蟮拿Q；

——服務(wù)范圍、內(nèi)容及起止時(shí)間；

——服務(wù)質(zhì)量要求、質(zhì)量檢驗(yàn)指標(biāo)及方法；

——依據(jù)國(guó)家相關(guān)物價(jià)、勞動(dòng)保護(hù)、社會(huì)保險(xiǎn)等法規(guī)，約定服務(wù)計(jì)費(fèi)方法、價(jià)格和結(jié)算方式；

——現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員的管理以及服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督；

——其它必備條款及雙方約定的條款。

9.2服務(wù)方案

9.2.1機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)合同要求、作業(yè)環(huán)境，制定完整適宜的服務(wù)方案。

9.2.2服務(wù)方案主要包括以下內(nèi)容：

——服務(wù)程序和人員職責(zé)；

——按質(zhì)量要求提供的規(guī)范化服務(wù)；

——用文字或圖表說明服務(wù)范圍、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、作業(yè)要求等；

——檢查程序和要求；

——生產(chǎn)安全事故、突發(fā)事件的應(yīng)急處理預(yù)案。

9.3設(shè)備設(shè)施及用品

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9.3.1應(yīng)按照合同和服務(wù)方案配備設(shè)備、設(shè)施及用品，確保其處于完好狀態(tài)。

9.3.2應(yīng)在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)妥善設(shè)置設(shè)備、設(shè)施的存放、使用場(chǎng)地，明確水電等必要能源的提供方式。

9.3.3應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)妥善設(shè)置工具、消耗品等用品的存放、使用、配制、消毒場(chǎng)地，確保安全、無污染。

9.3.4應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象提供的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)按照使用說明書檢查是否完好并做交接記錄。

9.3.5應(yīng)組織作業(yè)人員對(duì)重要設(shè)備、設(shè)施、工具做詳細(xì)的自查、自檢。

9.3.6應(yīng)為作業(yè)人員準(zhǔn)備足夠的工作服、安全防護(hù)用品等。

9.3.7應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)妥善設(shè)置作業(yè)人員工作、休息、更衣的場(chǎng)所。

9.4作業(yè)人員

9.4.1應(yīng)按照合同和服務(wù)方案配備足夠的作業(yè)人員，其組成結(jié)構(gòu)滿足服務(wù)要求。

9.4.2應(yīng)根據(jù)合同和服務(wù)方案要求對(duì)作業(yè)人員進(jìn)行健康檢查、崗前培訓(xùn)和考核。

10服務(wù)提供

10.1準(zhǔn)備作業(yè)要求

準(zhǔn)備作業(yè)應(yīng)符合以下要求：

——作業(yè)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，舉止言語文明、規(guī)范；

——按照操作規(guī)范要求攜帶作業(yè)物品、工具、設(shè)備，必要時(shí)穿戴安全防護(hù)用品；

——到達(dá)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)后宜根據(jù)作業(yè)環(huán)境與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行必要的溝通交流，了解服務(wù)對(duì)象的需求；

——與服務(wù)對(duì)象確認(rèn)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的重要環(huán)境影響因素和重大危險(xiǎn)源，并做好相應(yīng)的安全、技術(shù)準(zhǔn)備；

——設(shè)置安全及作業(yè)提示標(biāo)志。

10.2實(shí)施作業(yè)要求

實(shí)施作業(yè)應(yīng)符合以下要求：

——根據(jù)操作規(guī)范實(shí)施作業(yè)；

——作業(yè)物品應(yīng)分類使用，作業(yè)工具應(yīng)保持清潔或做消毒處理；

——應(yīng)根據(jù)污漬及被污染物的種類選擇相應(yīng)的工藝；

——除塵作業(yè)應(yīng)使用適宜的工具和用品，濕式操作；

——采用清潔劑、清水等液態(tài)物品作業(yè)時(shí)，應(yīng)避免造成人員傷害和環(huán)境污染；

——作業(yè)時(shí)應(yīng)妥善處置設(shè)備電源線、水管；

——妥善處理作業(yè)后的廢棄物；

——高處清潔作業(yè)應(yīng)按照GB/T3608的要求分級(jí)，并按照J(rèn)GJ80中對(duì)應(yīng)級(jí)別進(jìn)行操作；

——應(yīng)維護(hù)服務(wù)對(duì)象的正常生活工作秩序；

——專項(xiàng)服務(wù)應(yīng)滿足合同約定要求。

11服務(wù)管理

11.1服務(wù)管理環(huán)節(jié)

服務(wù)管理為全過程管理，分為服務(wù)前期管理、服務(wù)過程管理、質(zhì)量驗(yàn)收管理、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)管理

等環(huán)節(jié)。

11.2監(jiān)督檢查

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11.2.1應(yīng)按照服務(wù)方案、操作規(guī)范對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。

11.2.2可采取普查或?qū)ｍ?xiàng)檢查的方式，定期或不定期進(jìn)行監(jiān)督檢查。

11.2.3監(jiān)督檢查內(nèi)容一般包括：

——服務(wù)方案、操作規(guī)范的執(zhí)行情況；

——作業(yè)人員的禮儀、行為和勞動(dòng)紀(jì)律的遵守情況；

——人員配置及培訓(xùn)情況；

——作業(yè)質(zhì)量情況。

11.2.4應(yīng)定期對(duì)下列生產(chǎn)安全情況進(jìn)行專項(xiàng)檢查：

——服務(wù)準(zhǔn)備期間的設(shè)備設(shè)施及用品的安全性能檢查；

——準(zhǔn)備作業(yè)時(shí)的安全防護(hù)裝置、作業(yè)提示標(biāo)志設(shè)置檢查；

——重要環(huán)境因素的識(shí)別和管理、重大危險(xiǎn)源的辨識(shí)和防護(hù)檢查；

——實(shí)施作業(yè)中用水、用電安全，高處清潔作業(yè)安全防護(hù)裝置等的監(jiān)督檢查。

11.3記錄

11.3.1服務(wù)管理過程應(yīng)保留原始記錄。記錄應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)、完整，責(zé)任人簽章應(yīng)完整。

11.3.2應(yīng)定期詢問作業(yè)人員工作情況，定期回訪服務(wù)對(duì)象，收集服務(wù)對(duì)象的意見，并作完整的記錄。

11.3.3專項(xiàng)檢查應(yīng)作記錄，記錄應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)、完整，責(zé)任人簽章應(yīng)完整。

12質(zhì)量要求與檢查方法

12.1質(zhì)量特性檢查

12.1.1功能性：從去除污染物，凈化特定區(qū)域空氣，增加環(huán)境視覺美感等方面檢查。

12.1.2安全性：按照第7章的要求檢查。

12.1.3時(shí)間性：按照服務(wù)合同規(guī)定或操作規(guī)范等文件要求從工作效率、服務(wù)提供過程的時(shí)間、服務(wù)對(duì)

象意見反饋處理時(shí)間等方面檢查。

12.1.4經(jīng)濟(jì)性：從服務(wù)對(duì)象的花費(fèi)和機(jī)構(gòu)投入的資源、服務(wù)提供過程的成本兩方面檢查。

12.1.5文明性：從機(jī)構(gòu)內(nèi)部對(duì)服務(wù)行為、員工保障和社會(huì)責(zé)任的規(guī)定等方面檢查。

12.1.6舒適性：從機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)人員、設(shè)施、用品和服務(wù)環(huán)境等方面的要求檢查。

12.2服務(wù)要素檢查

12.2.1應(yīng)從服務(wù)提供方、需方、雇員、合同、支付、交付、服務(wù)環(huán)境、設(shè)備、預(yù)防性措施和溝通等關(guān)

鍵的服務(wù)要素來檢查清潔服務(wù)質(zhì)量。

12.2.2應(yīng)從包括老年人、兒童、不同文化背景人員及患病殘疾或行動(dòng)受限等人員潛在的期望和需求來

檢查清潔服務(wù)質(zhì)量。

12.3質(zhì)量要求與檢查方法

質(zhì)量要求與檢查方法應(yīng)符合表1的要求。

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表1質(zhì)量要求與檢查方法表

序號(hào)適用范圍項(xiàng)目質(zhì)量要求檢查方法

目測(cè)、白手套法、熒光

1基礎(chǔ)清潔服務(wù)潔凈度干凈、無污物、無痕跡

筆法

應(yīng)符合GB/T18883-2002第4章的要按GB/T18883-2002第

2廚房、空調(diào)處空氣質(zhì)量

求5章的方法進(jìn)行檢查

3基礎(chǔ)清潔服務(wù)整體視覺感干凈、舒適選擇點(diǎn)、線、面，目測(cè)

按合同約定的時(shí)間、頻

4所有時(shí)間性時(shí)間、頻次

次檢查記錄

基礎(chǔ)清潔服務(wù)及石材養(yǎng)按JGJ/T331的方法進(jìn)

5地面防滑應(yīng)符合JGJ/T331的要求

護(hù)、公共交通工具清潔行檢查

6水池、綠化帶、停車場(chǎng)雜物去除無雜物目測(cè)

7