淘寶金牌客服考試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)商品是否有貨，客服應(yīng)回答：A.不知道B.可能有C.請(qǐng)稍等，我?guī)湍榭磶?kù)存D.應(yīng)該沒(méi)貨答案：C2.遇到買(mǎi)家投訴，客服首先要做的是：A.反駁買(mǎi)家B.直接處理問(wèn)題C.安撫買(mǎi)家情緒D.不理會(huì)答案：C3.當(dāng)買(mǎi)家要求不合理的退換貨時(shí)，客服應(yīng)：A.直接拒絕B.盡量滿(mǎn)足C.協(xié)商解決方案D.向上級(jí)匯報(bào)答案：C4.客服與買(mǎi)家溝通時(shí)，語(yǔ)言要：A.隨意B.專(zhuān)業(yè)禮貌C.強(qiáng)硬D.冷漠答案：B5.買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)商品使用方法，客服應(yīng)：A.不耐煩回答B(yǎng).詳細(xì)準(zhǔn)確解答C.讓買(mǎi)家自己看說(shuō)明D.大概說(shuō)一下答案：B6.以下哪種情況適合給買(mǎi)家主動(dòng)推薦商品：A.買(mǎi)家剛下單付款B.買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)某一款商品時(shí)C.買(mǎi)家投訴后D.買(mǎi)家未咨詢(xún)?nèi)魏螁?wèn)題答案：B7.客服回復(fù)買(mǎi)家消息的最佳時(shí)長(zhǎng)是：A.1小時(shí)后B.馬上C.半天后D.無(wú)所謂答案：B8.買(mǎi)家對(duì)商品顏色有疑問(wèn)，客服應(yīng)：A.說(shuō)差不多B.詳細(xì)介紹顏色差異C.讓買(mǎi)家看圖片D.不理會(huì)答案：B9.當(dāng)買(mǎi)家給差評(píng)時(shí)，客服要：A.回懟買(mǎi)家B.誠(chéng)懇溝通，了解原因并解決C.裝作沒(méi)看見(jiàn)D.讓買(mǎi)家改評(píng)價(jià)答案：B10.客服工作中要保持的態(tài)度是：A.消極B.積極熱情C.無(wú)所謂D.不耐煩答案：B多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.以下屬于優(yōu)質(zhì)客服應(yīng)具備的能力有：A.良好的溝通能力B.快速解決問(wèn)題能力C.熟悉商品知識(shí)D.抗壓能力答案：ABCD2.與買(mǎi)家溝通時(shí)可采用的方式有：A.文字B.語(yǔ)音C.表情D.圖片答案：ABCD3.處理買(mǎi)家退換貨要求時(shí)，需要考慮的因素有：A.商品是否影響二次銷(xiāo)售B.退換貨原因是否合理C.物流責(zé)任D.買(mǎi)家態(tài)度答案：ABC4.提升店鋪好評(píng)率的方法有：A.提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)B.及時(shí)處理買(mǎi)家問(wèn)題C.給買(mǎi)家小驚喜D.好評(píng)返現(xiàn)答案：ABC5.客服了解商品知識(shí)的途徑有：A.商品詳情頁(yè)B.培訓(xùn)資料C.自己試用D.詢(xún)問(wèn)同事答案：ABCD6.當(dāng)買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)快遞進(jìn)度時(shí)，客服應(yīng)：A.告知快遞單號(hào)B.提供查詢(xún)方式C.說(shuō)明預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間D.催促快遞答案：ABC7.處理買(mǎi)家糾紛時(shí)，客服應(yīng)遵循的原則有：A.公平公正B.維護(hù)店鋪利益C.盡量滿(mǎn)足買(mǎi)家D.依法依規(guī)答案：ABD8.客服可以通過(guò)哪些方式提高買(mǎi)家滿(mǎn)意度：A.個(gè)性化服務(wù)B.定期回訪C.提供贈(zèng)品D.及時(shí)道歉答案：ABCD9.關(guān)于商品價(jià)格，客服可以：A.介紹優(yōu)惠活動(dòng)B.解釋價(jià)格差異原因C.給買(mǎi)家申請(qǐng)優(yōu)惠D.隨意報(bào)價(jià)答案：ABC10.客服與團(tuán)隊(duì)協(xié)作時(shí)應(yīng)做到：A.及時(shí)反饋問(wèn)題B.分享經(jīng)驗(yàn)C.互相幫助D.各自為政答案：ABC判斷題（每題2分，共10題）1.客服可以隨意打斷買(mǎi)家說(shuō)話(huà)。（×）2.買(mǎi)家咨詢(xún)商品信息時(shí)，客服不需要準(zhǔn)確回答。（×）3.處理投訴時(shí)，客服可以先指責(zé)買(mǎi)家。（×）4.客服只要把問(wèn)題解決就行，不用在意買(mǎi)家感受。（×）5.商品圖片與實(shí)際不符，客服應(yīng)告知買(mǎi)家真實(shí)情況。（√）6.買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)物流信息，客服不用理會(huì)。（×）7.好評(píng)對(duì)店鋪沒(méi)什么影響。（×）8.客服不需要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商品情況。（×）9.處理退換貨時(shí)，客服可以自行決定處理方式。（×）10.客服與買(mǎi)家溝通時(shí)可以使用網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)。（×）簡(jiǎn)答題（總4題，每題5分）1.如何快速準(zhǔn)確回答買(mǎi)家關(guān)于商品的問(wèn)題？熟悉商品知識(shí)，包括特點(diǎn)、功能、使用方法等，查看商品詳情頁(yè)，有疑問(wèn)及時(shí)咨詢(xún)同事或上級(jí)。2.遇到買(mǎi)家情緒激動(dòng)投訴怎么辦？先安撫買(mǎi)家情緒，讓其冷靜下來(lái)，傾聽(tīng)訴求，再公平公正處理問(wèn)題，給出合理解決方案。3.怎樣提高買(mǎi)家對(duì)店鋪的忠誠(chéng)度？提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)，及時(shí)解決問(wèn)題，定期回訪，給予個(gè)性化關(guān)懷，有優(yōu)惠活動(dòng)及時(shí)通知。4.客服在溝通中如何體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)？語(yǔ)言表達(dá)清晰準(zhǔn)確、禮貌規(guī)范，能快速準(zhǔn)確解答問(wèn)題，熟悉業(yè)務(wù)流程，處理問(wèn)題得當(dāng)。討論題（總4題，每題5分）1.如何與同事更好地協(xié)作處理買(mǎi)家問(wèn)題？及時(shí)溝通信息，分享經(jīng)驗(yàn)和解決辦法，遇到困難互相幫助，明確各自職責(zé)，共同為買(mǎi)家提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.對(duì)于不同類(lèi)型的買(mǎi)家，客服溝通方式有何不同？對(duì)急性子買(mǎi)家簡(jiǎn)潔明了快速解決問(wèn)題；對(duì)謹(jǐn)慎型買(mǎi)家詳細(xì)耐心解答；對(duì)挑剔型買(mǎi)家更注重服務(wù)態(tài)度和細(xì)節(jié)。3.怎樣利用買(mǎi)家評(píng)價(jià)提升店鋪服務(wù)？分析好評(píng)原因繼續(xù)保