淘寶客服夢(mèng)之隊(duì)考試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.買家詢問商品尺碼，你應(yīng)回答：A.大概尺寸B.具體尺碼信息C.看你身材D.不知道2.遇到買家投訴，首先要做的是：A.反駁買家B.直接拒絕C.安撫買家情緒D.不理會(huì)3.商品發(fā)貨時(shí)間一般是：A.當(dāng)天B.一周內(nèi)C.按約定時(shí)間D.隨意4.買家要求開發(fā)票，應(yīng)該：A.拒絕B.按規(guī)定開具C.能開就開D.看心情5.以下哪個(gè)是禮貌用語(yǔ)：A.喂B.請(qǐng)稍等C.快點(diǎn)D.不知道6.處理退換貨流程，第一步是：A.拒絕退換B.直接退款C.了解原因D.發(fā)貨7.買家詢問商品材質(zhì)，要準(zhǔn)確告知：A.大概材質(zhì)B.具體材質(zhì)C.差不多的D.不清楚8.客服回復(fù)消息的最佳時(shí)長(zhǎng)是：A.馬上B.半小時(shí)后C.一小時(shí)后D.看情況9.買家詢問物流進(jìn)度，應(yīng)：A.讓買家自己查B.告知單號(hào)和查詢方式C.不理會(huì)D.隨便說個(gè)情況10.對(duì)于商品質(zhì)量問題的解釋要：A.敷衍B.誠(chéng)懇詳細(xì)C.簡(jiǎn)單說下D.推卸責(zé)任答案：1.B2.C3.C4.B5.B6.C7.B8.A9.B10.B多項(xiàng)選擇題（每題2分），共10題1.處理糾紛時(shí)需要：A.保持冷靜B.偏袒買家C.公正處理D.維護(hù)賣家2.與買家溝通要做到：A.禮貌熱情B.不耐煩C.及時(shí)回復(fù)D.不理會(huì)3.商品介紹包括：A.功能B.尺寸C.材質(zhì)D.價(jià)格4.常見的物流問題有：A.延遲B.丟件C.破損D.速度快5.客服應(yīng)具備的能力有：A.溝通能力B.解決問題能力C.銷售能力D.爭(zhēng)吵能力6.處理退換貨要注意：A.流程規(guī)范B.隨意處理C.記錄信息D.及時(shí)跟進(jìn)7.買家咨詢時(shí)可能涉及：A.商品信息B.售后政策C.支付方式D.店鋪位置8.提高服務(wù)質(zhì)量要：A.不斷學(xué)習(xí)B.改進(jìn)方法C.忽視問題D.態(tài)度惡劣9.對(duì)于商品評(píng)價(jià)要：A.積極回應(yīng)B.不理會(huì)C.改進(jìn)不足D.與買家爭(zhēng)吵10.客服工作態(tài)度要：A.認(rèn)真負(fù)責(zé)B.消極怠工C.主動(dòng)積極D.敷衍了事答案：1.AC2.AC3.ABCD4.ABC5.ABC6.ACD7.ABCD8.AB9.AC10.AC判斷題（每題2分，共10題）1.客服可以隨意對(duì)待買家咨詢。（）2.商品描述必須準(zhǔn)確無(wú)誤。（）3.處理投訴可以拖延時(shí)間。（）4.物流問題與客服無(wú)關(guān)。（）5.客服不需要了解商品知識(shí)。（）6.買家要求不合理可以直接拒絕。（）7.及時(shí)回復(fù)買家消息很重要。（）8.可以隨意更改商品價(jià)格。（）9.對(duì)于差評(píng)不用在意。（）10.客服要以買家滿意為目標(biāo)。（）答案：1.×2.√3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.√簡(jiǎn)答題（總4題，每題5分）1.簡(jiǎn)述如何快速準(zhǔn)確回答買家商品信息咨詢。答：熟悉商品知識(shí)，直接給出準(zhǔn)確答案，不模糊不清。2.怎樣處理買家對(duì)商品質(zhì)量的質(zhì)疑？答：誠(chéng)懇傾聽，了解情況，給出合理解決方案，若有問題及時(shí)反饋。3.說說客服在處理退換貨時(shí)的關(guān)鍵步驟。答：先了解原因，按流程辦理，記錄信息，及時(shí)跟進(jìn)進(jìn)度。4.如何提升與買家溝通的效果？答：禮貌熱情，及時(shí)回應(yīng)，準(zhǔn)確理解問題并清晰解答。討論題（總4題，每題5分）1.討論遇到難纏買家如何應(yīng)對(duì)。答：保持耐心禮貌，分析需求，盡力解決問題，不與其爭(zhēng)執(zhí)。2.談?wù)勗鯓犹岣呱唐纷稍兘獯鸬男?。答：熟練掌握商品知識(shí)，快速檢索信息，簡(jiǎn)潔明了回答。3.說說處理物流異