2025年全家崗前培訓(xùn)考試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共40分）1.全家便利店2025年新版服務(wù)手冊(cè)中規(guī)定，顧客進(jìn)店時(shí)需在（）秒內(nèi)完成第一次目光接觸并微笑示意。A.3B.5C.7D.10答案：B2.以下不屬于全家便利店核心商品類別的是（）。A.鮮食（便當(dāng)、飯團(tuán)、面包）B.進(jìn)口酒類C.日配商品（牛奶、酸奶）D.自有品牌商品（湃客咖啡、甄會(huì)選）答案：B3.收銀時(shí)若顧客使用電子支付，收銀員需確認(rèn)（）后再完成結(jié)算。A.顧客輸入密碼B.支付平臺(tái)顯示“支付成功”C.顧客點(diǎn)頭示意D.收到銀行到賬短信答案：B4.鮮食商品（如便當(dāng)）的臨期處理標(biāo)準(zhǔn)為：距離保質(zhì)期剩余（）小時(shí)內(nèi)需進(jìn)行打折促銷。A.2B.4C.6D.8答案：C5.門店每日需進(jìn)行（）次溫濕度記錄，記錄范圍應(yīng)覆蓋冷藏柜、冷凍柜及鮮食加工區(qū)。A.1B.2C.3D.4答案：D6.顧客投訴商品過(guò)期時(shí)，正確的處理流程是（）。①道歉并確認(rèn)商品信息②立即下架同批次商品③按規(guī)定賠償④記錄投訴并上報(bào)A.①②③④B.①③②④C.②①③④D.①④②③答案：A7.消防設(shè)施檢查中，滅火器的壓力指針需指向（）區(qū)域方為有效。A.紅色B.黃色C.綠色D.藍(lán)色答案：C8.門店盤點(diǎn)時(shí)，系統(tǒng)顯示某商品庫(kù)存為50件，實(shí)際盤點(diǎn)為48件，差異率超過(guò)（）需啟動(dòng)復(fù)盤流程。A.0.5%B.1%C.1.5%D.2%答案：B9.員工在鮮食加工區(qū)操作時(shí)，必須佩戴的防護(hù)裝備不包括（）。A.一次性口罩B.橡膠手套C.發(fā)網(wǎng)D.防砸鞋答案：D10.會(huì)員積分兌換時(shí)，1積分可抵（）元，單筆訂單最多使用（）積分。A.0.01；5000B.0.02；10000C.0.05；20000D.0.1；50000答案：A11.以下屬于服務(wù)禁語(yǔ)的是（）。A.“不好意思，這款商品暫時(shí)缺貨，您可以看看其他類似產(chǎn)品?！盉.“您的支付失敗了，可能是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，麻煩再試一次。”C.“沒(méi)看到我在忙嗎？等會(huì)兒再說(shuō)！”D.“需要幫您把商品裝袋嗎？”答案：C12.門店每日晨會(huì)需在營(yíng)業(yè)前（）分鐘召開，內(nèi)容包括前日銷售總結(jié)、今日重點(diǎn)任務(wù)及服務(wù)規(guī)范提醒。A.10B.15C.20D.30答案：B13.鮮食加熱設(shè)備（如微波爐）的清潔頻率為（）。A.每使用3次清潔1次B.每2小時(shí)清潔1次C.每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后清潔1次D.每單清潔1次答案：A14.顧客購(gòu)買香煙時(shí)，需核對(duì)其身份證件，確認(rèn)年齡滿（）周歲后方可銷售。A.16B.18C.20D.22答案：B15.門店突發(fā)事件（如停電、漏水）的第一響應(yīng)人是（）。A.值班店長(zhǎng)B.當(dāng)值收銀員C.在場(chǎng)所有員工D.最近的顧客答案：C16.自有品牌咖啡（湃客）的最佳出品溫度為（）℃，誤差范圍±5℃。A.6065B.7075C.8085D.9095答案：B17.商品陳列的“黃金線”高度為（），該區(qū)域應(yīng)陳列高毛利或主推商品。A.050cmB.50120cmC.120160cmD.160cm以上答案：C18.員工排班需遵循“每日工作時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)（）小時(shí)，每周至少休息（）天”的規(guī)定。A.8；1B.9；1C.10；2D.12；2答案：A19.退貨商品需在系統(tǒng)中勾選（）標(biāo)簽，單獨(dú)存放于退貨區(qū)，每周（）由物流車統(tǒng)一回收。A.“待退”；一、四B.“臨期”；二、五C.“破損”；三、六D.“滯銷”；日答案：A20.門店安全巡查表需由（）簽字確認(rèn)，保存期限不少于（）年。A.值班店長(zhǎng)；1B.區(qū)域經(jīng)理；2C.總部督導(dǎo)；3D.全體員工；5答案：A二、判斷題（每題1分，共10分。正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”）1.員工可以在非工作時(shí)間使用門店微波爐加熱自帶餐食。（）答案：×（僅限工作餐，且需經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)）2.顧客遺忘的物品需登記在《失物登記表》中，貴重物品（如手機(jī)、錢包）需當(dāng)日上報(bào)總部。（）答案：√3.鮮食商品過(guò)期后，可自行丟棄無(wú)需記錄。（）答案：×（需登記過(guò)期數(shù)量、商品名稱并拍照留存）4.收銀時(shí)若出現(xiàn)長(zhǎng)款（實(shí)收金額大于應(yīng)收金額），可直接充入門店備用金。（）答案：×（需登記長(zhǎng)款金額并上報(bào)，嚴(yán)禁私自處理）5.門店可以接受顧客使用外幣支付，按當(dāng)日匯率折算。（）答案：×（僅限人民幣及電子支付）6.員工著工裝時(shí)，需保持整潔，允許佩戴夸張首飾（如粗鏈條項(xiàng)鏈）。（）答案：×（禁止佩戴夸張首飾）7.下雨天顧客攜帶雨傘進(jìn)店，應(yīng)引導(dǎo)其將雨傘套入塑料袋，避免滴水影響地面。（）答案：√8.門店促銷海報(bào)可以覆蓋部分消防疏散指示標(biāo)識(shí)，只要不影響整體visibility。（）答案：×（嚴(yán)禁遮擋消防標(biāo)識(shí)）9.新員工入職后，需在1個(gè)月內(nèi)完成線上安全培訓(xùn)并通過(guò)考核，否則暫停上崗資格。（）答案：√10.顧客要求開發(fā)票時(shí)，可延遲至次日開具，只要在7個(gè)工作日內(nèi)完成即可。（）答案：×（需當(dāng)場(chǎng)開具，特殊情況需說(shuō)明并約定時(shí)間）三、簡(jiǎn)答題（每題6分，共30分）1.簡(jiǎn)述收銀操作的“六步流程”及每步關(guān)鍵動(dòng)作。答案：①歡迎顧客：微笑問(wèn)候“歡迎光臨”，目光接觸；②掃碼計(jì)價(jià)：逐個(gè)掃描商品，核對(duì)價(jià)格（尤其是促銷商品），告知總價(jià)；③收取款項(xiàng)：確認(rèn)支付方式（現(xiàn)金/電子），現(xiàn)金需唱收“收您XX元”，電子支付需確認(rèn)到賬；④找零/確認(rèn)：現(xiàn)金找零唱付“找您XX元”，電子支付提示“支付成功”；⑤包裝商品：詢問(wèn)是否需要裝袋，易碎品/熱飲單獨(dú)放置；⑥送別顧客：微笑說(shuō)“謝謝惠顧，歡迎下次光臨”。2.列舉鮮食商品（便當(dāng)、飯團(tuán)）的質(zhì)量控制要點(diǎn)（至少5項(xiàng)）。答案：①收貨時(shí)檢查溫度（冷藏≤10℃，冷凍≤18℃）；②存儲(chǔ)時(shí)遵循“先進(jìn)先出”，標(biāo)簽朝外；③加熱時(shí)按規(guī)定時(shí)間（如便當(dāng)加熱2分鐘，飯團(tuán)1.5分鐘）；④每2小時(shí)檢查陳列柜溫度（冷藏柜28℃）；⑤臨近保質(zhì)期6小時(shí)前標(biāo)注“促銷”標(biāo)簽，剩余2小時(shí)下架報(bào)廢；⑥加工區(qū)操作時(shí)佩戴口罩、手套，避免交叉污染。3.顧客投訴稱購(gòu)買的面包發(fā)霉，作為值班店員應(yīng)如何處理？答案：①立即道歉：“非常抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，我們一定會(huì)妥善處理?！雹诖_認(rèn)信息：查看商品包裝（生產(chǎn)日期、保質(zhì)期）、發(fā)霉部位，詢問(wèn)購(gòu)買時(shí)間；③采取補(bǔ)救：提供同款商品更換或全額退款（可額外贈(zèng)送小禮品致歉）；④現(xiàn)場(chǎng)處理：下架同批次剩余面包，檢查庫(kù)存是否有其他發(fā)霉商品；⑤記錄上報(bào)：填寫《顧客投訴記錄表》（時(shí)間、顧客信息、問(wèn)題描述、處理結(jié)果），1小時(shí)內(nèi)上報(bào)店長(zhǎng)；⑥跟進(jìn)反饋：次日電話回訪顧客，確認(rèn)滿意度。4.簡(jiǎn)述門店防損（防盜）的主要措施（至少4項(xiàng)）。答案：①陳列管理：貴重商品（如香煙、高價(jià)飲料）放置于收銀臺(tái)附近或鎖柜；②人員觀察：?jiǎn)T工注意顧客異常行為（如多次進(jìn)出、遮擋商品）；③設(shè)備輔助：安裝監(jiān)控?cái)z像頭（覆蓋全店）、防盜標(biāo)簽（部分商品）；④話術(shù)提醒：顧客離店時(shí)自然說(shuō)“慢走，歡迎下次再來(lái)”，形成心理震懾；⑤交接班檢查：核對(duì)高價(jià)值商品庫(kù)存，差異超過(guò)1%立即復(fù)盤。5.簡(jiǎn)述滅火器（干粉）的使用步驟及注意事項(xiàng)。答案：步驟：①提：提起滅火器，檢查壓力指針是否在綠色區(qū)域；②拔：拔掉保險(xiǎn)銷；③握：握住噴管前端（金屬管部分）；④壓：對(duì)準(zhǔn)火源根部（火焰底部）按壓把手，左右掃射。注意事項(xiàng)：①距離火源23米操作，避免靠近；②若為電器火災(zāi)，需先斷電；③用完后立即上報(bào)，由專業(yè)人員充裝；④定期檢查壓力表、噴嘴是否堵塞（每月1次）。四、案例分析題（每題10分，共20分）案例1：某門店周五晚20:00（營(yíng)業(yè)至24:00），突遇暴雨導(dǎo)致電路短路，全店停電。此時(shí)店內(nèi)有10名顧客，3名員工（1名店長(zhǎng)，2名店員）。問(wèn)題：請(qǐng)列出應(yīng)急處理流程及具體措施。答案：①啟動(dòng)應(yīng)急照明：店長(zhǎng)立即打開應(yīng)急燈（門店需配備），店員引導(dǎo)顧客到明亮區(qū)域（如靠近門窗處），避免恐慌；②安撫顧客：店員使用擴(kuò)音器或大聲說(shuō)明“因暴雨停電，我們正在聯(lián)系維修，很快恢復(fù)，請(qǐng)不要離開座位”；③關(guān)閉危險(xiǎn)設(shè)備：店長(zhǎng)切斷總電源（防止來(lái)電后短路），檢查鮮食加熱設(shè)備是否關(guān)閉；④處理未結(jié)算顧客：已選商品但未結(jié)賬的顧客，登記信息（姓名、電話、商品清單），承諾恢復(fù)供電后保留商品或次日憑記錄領(lǐng)取；⑤聯(lián)系維修：店長(zhǎng)撥打電工緊急電話（總部備案號(hào)碼），同時(shí)上報(bào)區(qū)域經(jīng)理；⑥安全巡查：1名店員檢查門窗是否關(guān)閉（防雨水進(jìn)入），另1名檢查是否有顧客因停電受傷（如摔倒）；⑦恢復(fù)供電后：重新檢查設(shè)備（尤其是冷藏柜溫度），確認(rèn)商品無(wú)損壞，向顧客致歉并贈(zèng)送小禮品（如飲料）補(bǔ)償；⑧事后總結(jié)：填寫《突發(fā)事件報(bào)告》，分析停電原因（如電路老化），提出改進(jìn)措施（如增加備用電源）。案例2：顧客王先生在門店購(gòu)買了一瓶標(biāo)價(jià)5元的礦泉水，但收銀時(shí)系統(tǒng)顯示6元。王先生認(rèn)為標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤，要求按5元支付，并威脅要投訴。問(wèn)題：作為收銀員，應(yīng)如何處理？答案：①核對(duì)標(biāo)價(jià)：立即查看貨架標(biāo)簽（確認(rèn)是否為5元），檢查系統(tǒng)商品信息（是否因促銷結(jié)束未更新價(jià)格）；②解釋原因：若標(biāo)簽錯(cuò)誤（如未及時(shí)更換），向王先生道歉：“非常抱歉，標(biāo)簽可能未同步更新，正確價(jià)格是6元，但我們會(huì)為您按標(biāo)簽價(jià)5元結(jié)算，感謝您的提醒。”；若系統(tǒng)錯(cuò)誤（如后臺(tái)價(jià)格未同步），說(shuō)明