醫(yī)院服務(wù)明星評選方案及評定標(biāo)準指南為進一步提升醫(yī)院整體服務(wù)品質(zhì)，弘揚愛崗敬業(yè)、精益求精的職業(yè)精神，樹立先進典型，激發(fā)全院職工的服務(wù)熱情與創(chuàng)造力，營造“以患者為中心”的和諧醫(yī)療氛圍，特制定本方案及評定標(biāo)準指南，旨在為醫(yī)院服務(wù)明星評選工作提供系統(tǒng)性的指導(dǎo)。一、總則（一）評選目的通過評選活動，挖掘和宣傳在日常工作中表現(xiàn)突出、患者認可、同事贊譽的優(yōu)秀服務(wù)典范，以點帶面，持續(xù)改進服務(wù)流程，提升患者就醫(yī)體驗，構(gòu)建人民滿意的現(xiàn)代化醫(yī)院。（二）評選原則1.公平、公正、公開原則：評選過程透明，標(biāo)準統(tǒng)一，接受全院職工及社會監(jiān)督。2.以患者為中心原則：將患者滿意度作為重要衡量指標(biāo)，突出服務(wù)的人文關(guān)懷與實際效果。3.注重實績原則：以日常工作表現(xiàn)和實際貢獻為主要依據(jù)。4.精神獎勵與物質(zhì)獎勵相結(jié)合原則：重在精神激勵，輔以適當(dāng)物質(zhì)獎勵，激發(fā)員工內(nèi)在動力。（三）適用范圍本方案適用于醫(yī)院各科室、各部門在職在崗的各級各類人員，包括臨床、醫(yī)技、行政、后勤等。二、評選組織（一）成立評選工作領(lǐng)導(dǎo)小組由醫(yī)院黨政主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長、副組長，成員包括分管院領(lǐng)導(dǎo)、黨辦、院辦、工會、醫(yī)務(wù)科、護理部、質(zhì)控科、人事科、宣傳科等相關(guān)職能科室負責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)審定評選方案、審核評選結(jié)果、協(xié)調(diào)解決評選過程中的重大問題。（二）設(shè)立評選工作辦公室評選工作辦公室設(shè)在工會（或指定其他牽頭部門），負責(zé)評選活動的具體組織實施，包括方案細化、宣傳發(fā)動、材料收集、組織評審、結(jié)果公示等日常工作。（三）科室推薦小組各科室應(yīng)成立相應(yīng)的推薦小組，負責(zé)本科室候選人的初步遴選與推薦工作，確保推薦過程的公正與代表性。三、評選范圍與基本條件（一）評選范圍全院在職在崗，從事臨床醫(yī)療、護理、醫(yī)技、行政、后勤保障等各項工作的職工。（二）基本條件1.政治思想素質(zhì)好，擁護黨的路線、方針、政策，遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)院各項規(guī)章制度。2.熱愛本職工作，具有強烈的事業(yè)心、責(zé)任感和良好的職業(yè)道德，廉潔行醫(yī)（從業(yè)），無違紀違法行為。3.熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，工作認真負責(zé)，服務(wù)主動熱情，在本職崗位上表現(xiàn)突出，得到同事和患者（或服務(wù)對象）的普遍認可。4.近一年內(nèi)無重大醫(yī)療差錯、責(zé)任事故，無重大投訴，無黨紀、政紀處分記錄。四、評選標(biāo)準與分值設(shè)置（總分100分）（一）職業(yè)素養(yǎng)與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)（20分）1.責(zé)任心與敬業(yè)精神（8分）：熱愛崗位，恪盡職守，工作勤勉，勇于擔(dān)當(dāng)，積極主動完成各項工作任務(wù)。2.廉潔自律與職業(yè)操守（7分）：嚴格遵守職業(yè)道德規(guī)范，堅持原則，公道正派，自覺抵制不正之風(fēng)，維護醫(yī)院和患者利益。3.儀容儀表與行為規(guī)范（5分）：著裝整潔規(guī)范，舉止文明得體，符合職業(yè)形象要求，展現(xiàn)醫(yī)院良好精神風(fēng)貌。（二）服務(wù)態(tài)度與溝通能力（30分）1.主動服務(wù)與人文關(guān)懷（10分）：具有強烈的服務(wù)意識，主動為患者（或服務(wù)對象）提供幫助，關(guān)心體貼患者，尊重患者人格與隱私，體現(xiàn)人文關(guān)懷。2.文明用語與禮儀規(guī)范（8分）：使用文明禮貌用語，語氣親切溫和，服務(wù)禮儀規(guī)范，耐心解答疑問，杜絕生、冷、硬、頂現(xiàn)象。3.溝通技巧與理解能力（7分）：善于傾聽，能夠準確理解患者需求與訴求，運用恰當(dāng)?shù)臏贤记?，有效化解矛盾，建立和諧醫(yī)患（或工作）關(guān)系。4.團隊協(xié)作與互助精神（5分）：顧全大局，團結(jié)同事，積極配合團隊工作，樂于助人，營造和諧融洽的工作氛圍。（三）服務(wù)技能與工作效率（30分）1.專業(yè)技能與業(yè)務(wù)水平（12分）：熟練掌握本專業(yè)領(lǐng)域的知識和技能，技術(shù)操作規(guī)范熟練，能夠高質(zhì)量完成本職工作。2.工作效率與質(zhì)量（10分）：工作認真細致，效率高，差錯少，能夠在規(guī)定時間內(nèi)優(yōu)質(zhì)高效地完成工作任務(wù)。3.應(yīng)急處置與問題解決能力（8分）：面對突發(fā)情況或復(fù)雜問題，能夠沉著冷靜，快速反應(yīng)，有效處置，積極尋求解決方案。（四）患者滿意度與社會評價（20分）1.患者（或服務(wù)對象）評價（10分）：患者（或服務(wù)對象）滿意度高，在科室或醫(yī)院組織的滿意度測評中表現(xiàn)優(yōu)異。2.表揚與榮譽（5分）：獲得患者（或服務(wù)對象）書面表揚、錦旗、感謝信等，或在相關(guān)服務(wù)評比中獲得好評。3.無不良投訴（5分）：近一年內(nèi)無因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等問題引發(fā)的有效投訴。五、評選流程1.宣傳動員：醫(yī)院發(fā)布評選通知，各科室組織學(xué)習(xí)評選方案，廣泛宣傳動員，營造積極參與的氛圍。2.科室推薦/個人自薦/患者推薦：*科室推薦：各科室根據(jù)評選標(biāo)準，結(jié)合日常表現(xiàn)，民主推薦候選人1-2名，填寫推薦表并附簡要事跡材料。*個人自薦：職工對照評選標(biāo)準，認為自己符合條件的，可向所在科室或評選辦公室提交自薦材料。*患者推薦：患者或家屬可通過醫(yī)院指定渠道（如意見箱、服務(wù)臺、官網(wǎng)等）推薦心目中的服務(wù)明星。3.資格審查與初審：評選辦公室對推薦人選進行資格審查，對符合條件者，組織相關(guān)職能科室（如醫(yī)務(wù)科、護理部、質(zhì)控科等）根據(jù)評選標(biāo)準進行初步評分，確定進入復(fù)審名單。4.綜合評審：評選工作領(lǐng)導(dǎo)小組（或其授權(quán)的評審委員會）結(jié)合初審情況、候選人事跡材料、日常工作表現(xiàn)、患者反饋等進行綜合評議和打分?？蛇m當(dāng)組織現(xiàn)場答辯或事跡宣講。5.結(jié)果公示：評審結(jié)果在院內(nèi)進行公示，公示期不少于3個工作日，廣泛聽取職工意見。6.審定表彰：公示無異議后，報醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子審定，確定“服務(wù)明星”名單，并舉行表彰大會進行表彰獎勵。六、表彰與獎勵1.授予榮譽稱號：對評選出的服務(wù)明星授予“XX醫(yī)院服務(wù)明星”榮譽稱號，頒發(fā)榮譽證書及獎杯/獎?wù)隆?.事跡宣傳：通過醫(yī)院官網(wǎng)、院報、宣傳欄、微信公眾號等多種形式，宣傳服務(wù)明星的先進事跡，發(fā)揮榜樣示范作用。3.物質(zhì)獎勵：給予一定的物質(zhì)獎勵，并可作為評優(yōu)評先、職稱晉升、崗位聘任等工作的參考依據(jù)之一。4.經(jīng)驗交流：組織服務(wù)明星分享會，交流服務(wù)經(jīng)驗和心得，促進全院服務(wù)水平共同提升。七、監(jiān)督與申訴評選工作堅持公開、公平、公正原則，全程接受全院職工和社會各界監(jiān)督。對評選過程中出現(xiàn)的異議或申訴，評選辦公室應(yīng)在5個工作日內(nèi)予以調(diào)查核實并反饋處理意見。八、附則1.本方案由醫(yī)院評選工作辦公室負責(zé)解釋。2.各科室