餐飲行業(yè)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊1.總則1.1目的與依據(jù)本手冊旨在規(guī)范餐飲服務(wù)operations，提升服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度，塑造企業(yè)良好品牌形象。依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)通行慣例，并結(jié)合本企業(yè)餐飲服務(wù)特點(diǎn)制定。1.2適用范圍本手冊適用于本企業(yè)所有餐飲服務(wù)場所的全體服務(wù)人員，包括但不限于前廳接待、點(diǎn)餐員、傳菜員、收銀員及管理人員。2.人員基本素養(yǎng)與行為規(guī)范2.1儀容儀表*著裝：統(tǒng)一穿著指定工裝，工裝應(yīng)潔凈、平整、無破損、無異味。紐扣齊全并扣好，工牌佩戴在指定位置，端正醒目。*發(fā)飾：發(fā)型整潔，發(fā)色自然。男性不留長發(fā)、胡須，女性長發(fā)應(yīng)盤起或束起，劉海不宜過長遮擋視線。*面容：女性可化淡雅職業(yè)妝，保持面容清爽；男性保持面部清潔。*手部：保持清潔，指甲修剪整齊，不留長指甲，不涂色彩鮮艷的指甲油。*飾品：不宜佩戴過多或夸張的飾品，可佩戴簡約的手表及婚戒。2.2行為舉止*站姿：挺胸收腹，雙肩自然下垂，精神飽滿。不得倚靠墻壁、柜臺(tái)或桌椅。*走姿：步伐穩(wěn)健，姿態(tài)端正，遇到客人應(yīng)主動(dòng)避讓。*手勢：使用規(guī)范、適度的手勢配合語言表達(dá)，避免指指點(diǎn)點(diǎn)或做出不禮貌的手勢。*微笑：微笑是餐飲服務(wù)的基本表情，應(yīng)做到自然、親切，發(fā)自內(nèi)心。*眼神：與客人交流時(shí)，應(yīng)注視對方雙眼或眼鼻之間區(qū)域，展現(xiàn)尊重與專注。2.3服務(wù)語言*基本要求：使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，發(fā)音清晰，語速適中，語氣親切、熱情、誠懇。*常用敬語：熟練使用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“沒關(guān)系”、“再見”等文明用語。*稱呼得當(dāng)：根據(jù)客人的年齡、性別、身份等恰當(dāng)稱呼，如“先生”、“女士”、“小朋友”等。*避免禁忌：不說粗話、臟話，不議論客人是非，不與客人爭辯。2.4職業(yè)道德*誠信為本：不欺騙顧客，不短斤少兩，不推銷不符合實(shí)際的產(chǎn)品。*尊重客人：尊重客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、個(gè)人隱私。*團(tuán)結(jié)協(xié)作：各崗位人員應(yīng)密切配合，相互支持，共同完成服務(wù)工作。*保守秘密：不泄露企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客人信息。3.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)3.1餐前準(zhǔn)備*環(huán)境準(zhǔn)備：確保就餐環(huán)境整潔、明亮、通風(fēng)，溫度適宜。餐桌、椅、地面、門窗、墻面、裝飾品等清潔無塵。*設(shè)施準(zhǔn)備：檢查并確?？照{(diào)、照明、音響、通風(fēng)、消防等設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。*物料準(zhǔn)備：備齊并檢查餐具、餐巾、菜單、調(diào)味品、酒水、開瓶器、點(diǎn)菜單等服務(wù)用品，確保其潔凈、完好、充足。*人員準(zhǔn)備：提前到崗，按規(guī)定著裝、整理儀容儀表，參加班前會(huì)，明確當(dāng)日工作重點(diǎn)及注意事項(xiàng)。熟悉當(dāng)日菜品、特色推薦、優(yōu)惠活動(dòng)等信息。3.2迎賓與接待*主動(dòng)迎賓：當(dāng)客人臨近餐廳門口時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)上前，面帶微笑，使用規(guī)范問候語，如“您好，歡迎光臨！”。*詢問引導(dǎo)：詢問客人人數(shù)，如“請問您幾位？”，根據(jù)客人需求及餐廳座位情況，引導(dǎo)客人至合適的餐桌就座，如“這邊請，您看這個(gè)位置可以嗎？”。*拉椅讓座：主動(dòng)為客人拉椅讓座，特別是對老人、小孩、孕婦及行動(dòng)不便的客人應(yīng)給予更多關(guān)照。*遞鋪餐巾：待客人入座后，主動(dòng)為客人遞上菜單，并根據(jù)情況為客人鋪好餐巾。3.3點(diǎn)餐服務(wù)*介紹推薦：待客人瀏覽菜單片刻后，主動(dòng)上前詢問是否可以點(diǎn)餐。根據(jù)客人的口味偏好、消費(fèi)意向等，禮貌、專業(yè)地介紹菜品特色、制作方法、口味特點(diǎn)，并可適當(dāng)推薦當(dāng)日特色或暢銷菜品。*耐心解答：對客人提出的關(guān)于菜品、價(jià)格、食材、烹飪方式等問題，應(yīng)耐心、準(zhǔn)確地予以解答。*記錄確認(rèn)：準(zhǔn)確記錄客人所點(diǎn)菜品、酒水及特殊要求（如辣度、忌口等），復(fù)述訂單內(nèi)容，請客人確認(rèn)，確保無誤。如“您點(diǎn)的是XX菜、XX湯，還有XX飲品，對嗎？”。*禮貌致謝：點(diǎn)完餐后，向客人表示感謝，如“感謝您的點(diǎn)餐，請您稍等，您的菜品很快就會(huì)上來?！?.4上菜服務(wù)*核對菜品：上菜前仔細(xì)核對菜品與訂單是否一致，確保菜品的品質(zhì)、溫度符合標(biāo)準(zhǔn)。*端送規(guī)范：端送菜品時(shí)應(yīng)注意安全，避免湯汁灑出。使用托盤，保持平穩(wěn)。*上菜順序：一般遵循先冷后熱、先素后葷、先湯后菜、先主食后甜品的順序，或根據(jù)客人要求靈活調(diào)整。*報(bào)菜名：每上一道菜，應(yīng)輕聲向客人報(bào)出菜名，如“這是您點(diǎn)的XX菜，請慢用?！?。*擺放得體：將菜品擺放在餐桌合適位置，方便客人取用，注意美觀。帶有湯汁的菜品應(yīng)放在客人不易碰倒的地方。*撤換餐具：在客人用餐過程中，及時(shí)撤換用過的骨碟、湯碗、餐巾等，保持桌面整潔。撤換時(shí)應(yīng)輕拿輕放，避免打擾客人。3.5席間服務(wù)*巡視關(guān)注：定時(shí)巡視各餐桌，及時(shí)關(guān)注客人的用餐情況及需求，如添水、加酒、催菜、更換餐具等。*斟酒服務(wù)：根據(jù)客人需求斟倒酒水，遵循先賓后主、先女后男的順序。白酒、紅葡萄酒、白葡萄酒等斟酒標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有所區(qū)別。*主動(dòng)加水：及時(shí)為客人添加茶水或其他飲品，確保杯中飲品不低于三分之一。*處理需求：對客人提出的臨時(shí)需求，如增加餐具、打包等，應(yīng)及時(shí)、熱情地予以滿足。3.6結(jié)賬與送客*準(zhǔn)備賬單：當(dāng)客人示意埋單時(shí)，快速、準(zhǔn)確地打印或準(zhǔn)備好賬單，檢查無誤后，雙手遞交給客人（一般遞給主人或付款人），并說明金額，如“您好，您本次消費(fèi)共XX元?！?。*收款找零：客人付款時(shí)，應(yīng)唱收唱付，如“收您XX元”、“找您XX元，請您核對?！?。使用信用卡或移動(dòng)支付時(shí)，應(yīng)按規(guī)范流程操作。*感謝道別：客人離席時(shí)，主動(dòng)提醒客人帶好隨身物品，微笑道別，如“謝謝您的光臨，歡迎下次再來！”。*拉椅送別：視情況主動(dòng)為客人拉椅，協(xié)助客人離席。4.衛(wèi)生管理規(guī)范4.1個(gè)人衛(wèi)生*勤洗手：上崗前、處理食品前、便后、接觸不潔物品后等情況下必須用流動(dòng)清水和肥皂洗手。*健康管理：持有效健康證明上崗，如有發(fā)熱、腹瀉、咽部炎癥等有礙食品衛(wèi)生的疾病，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并暫停接觸直接入口食品的工作。*習(xí)慣良好：工作期間不隨地吐痰，不吸煙，不挖鼻孔，不撓頭，不用手直接接觸入口食品。4.2操作衛(wèi)生*餐具消毒：嚴(yán)格執(zhí)行餐具清洗消毒流程，確保餐具潔凈、無油污、無異味。*食品防護(hù)：直接入口的食品應(yīng)使用專用工具取用，避免交叉污染。*臺(tái)面清潔：保持工作臺(tái)面、服務(wù)區(qū)域的清潔，及時(shí)清理雜物、污漬。4.3環(huán)境衛(wèi)生*日常清潔：每日對餐廳地面、墻面、門窗、桌椅、衛(wèi)生間等進(jìn)行清潔打掃。*垃圾處理：垃圾應(yīng)分類收集，及時(shí)清理，垃圾桶加蓋，保持周圍環(huán)境整潔。*定期消殺：按照規(guī)定定期進(jìn)行滅蠅、滅鼠、滅蟑等有害生物防治工作。4.4食品安全*原料把控：不采購、不使用過期、變質(zhì)、來源不明的食品原料。*儲(chǔ)存規(guī)范：食品原料應(yīng)分類、分架、隔墻、離地存放，遵循先進(jìn)先出原則。*加工規(guī)范：嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)程，生熟分開，防止交叉污染，確保食物燒熟煮透。*杜絕隱患：不供應(yīng)法律法規(guī)禁止生產(chǎn)經(jīng)營的食品。5.設(shè)備設(shè)施使用與維護(hù)5.1正確使用*熟悉各類服務(wù)設(shè)備設(shè)施（如咖啡機(jī)、制冰機(jī)、POS機(jī)、空調(diào)、背景音樂系統(tǒng)等）的性能及操作規(guī)程，正確、安全使用。5.2日常維護(hù)*定期對所負(fù)責(zé)區(qū)域的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查、清潔和簡易維護(hù)，發(fā)現(xiàn)小故障及時(shí)處理或上報(bào)。*保持設(shè)備設(shè)施表面潔凈，無污漬、無灰塵。5.3故障報(bào)告*如發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障或損壞，應(yīng)立即停止使用，并及時(shí)向管理人員報(bào)告，以便安排維修。6.客戶投訴處理6.1耐心傾聽*當(dāng)客人投訴時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前，熱情接待，請客人到安靜的地方（如休息區(qū)或辦公室），耐心傾聽客人的不滿和訴求，不辯解，不打斷。6.2表示歉意*無論責(zé)任在何方，首先應(yīng)向客人表示歉意，安撫客人情緒，如“非常抱歉給您帶來了不好的體驗(yàn)?！?。6.3了解情況*認(rèn)真記錄客人投訴的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、對象等信息，必要時(shí)向相關(guān)人員核實(shí)情況，查明原因。6.4及時(shí)處理*根據(jù)投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，按照企業(yè)相關(guān)規(guī)定和權(quán)限，及時(shí)、公正地提出解決方案，并向客人說明。例如：道歉、更換菜品、退款、贈(zèng)送優(yōu)惠券等。力求在最短時(shí)間內(nèi)給客人一個(gè)滿意的答復(fù)。6.5事后跟蹤*對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，了解客人是否滿意。對客人的合理建議應(yīng)予以采納，并作為改進(jìn)工作的依據(jù)。*做好投訴記錄存檔工作，定期分析投訴原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。7.監(jiān)督與改進(jìn)*管理層應(yīng)加強(qiáng)對服務(wù)過程的日常巡查與監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正服務(wù)中存在的問題。*定期對員工進(jìn)行服務(wù)技能、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、產(chǎn)品知識(shí)等方面的培訓(xùn)和考核。*建立有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制，對表現(xiàn)優(yōu)秀