餐飲連鎖店服務(wù)流程及員工手冊(cè)一、總則1.1手冊(cè)目的本手冊(cè)旨在規(guī)范餐飲連鎖店的服務(wù)流程與員工行為，確保為顧客提供一致、高效、優(yōu)質(zhì)的用餐體驗(yàn)，塑造品牌良好形象，提升顧客滿意度與忠誠度，并作為員工日常工作的指導(dǎo)與準(zhǔn)則。1.2適用范圍本手冊(cè)適用于餐飲連鎖品牌旗下所有門店的全體在職員工，包括但不限于前廳服務(wù)人員、后廚操作人員、輔助人員及管理人員。每位員工均有責(zé)任認(rèn)真學(xué)習(xí)、理解并嚴(yán)格遵守本手冊(cè)中的各項(xiàng)規(guī)定。1.3服務(wù)理念我們始終秉持“以客為尊，用心服務(wù)”的理念，致力于通過專業(yè)的服務(wù)、美味的菜品、舒適的環(huán)境，讓每一位顧客感受到賓至如歸的溫暖與愉悅。我們相信，優(yōu)秀的服務(wù)是品牌立足之本，每一位員工都是品牌形象的代言人。1.4行為準(zhǔn)則*尊重為本：尊重每一位顧客，尊重同事，尊重自己。*誠信正直：對(duì)顧客坦誠，對(duì)工作負(fù)責(zé)，不弄虛作假。*積極主動(dòng)：主動(dòng)發(fā)現(xiàn)顧客需求，主動(dòng)解決問題，主動(dòng)提升自我。*團(tuán)隊(duì)協(xié)作：各崗位間緊密配合，互幫互助，共同達(dá)成服務(wù)目標(biāo)。*持續(xù)改進(jìn)：不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，勇于改進(jìn)工作中的不足。二、服務(wù)流程2.1餐前準(zhǔn)備(Pre-servicePreparation)餐前準(zhǔn)備是確保服務(wù)順暢的基礎(chǔ)，所有員工需在預(yù)定營業(yè)時(shí)間前完成以下工作：*環(huán)境準(zhǔn)備：*清潔衛(wèi)生：確保餐廳整體環(huán)境（包括用餐區(qū)、過道、衛(wèi)生間、收銀臺(tái)等）干凈整潔，無污漬、無雜物、無異味。桌面、座椅、餐具、杯具、地面、墻面、門窗等均需達(dá)到規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)。*物品擺放：餐桌椅擺放整齊，餐具、餐巾、菜單、調(diào)味品、煙灰缸（如適用）等物品補(bǔ)充齊全并按標(biāo)準(zhǔn)擺放到位。*氛圍營造：檢查燈光、空調(diào)、背景音樂、綠植等是否處于適宜狀態(tài)，營造舒適的用餐氛圍。*物料準(zhǔn)備：*備足各類餐具、布草、清潔劑、點(diǎn)餐單、筆、打包袋等常用物料，并確保其完好無損。*檢查收銀系統(tǒng)、POS機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備是否正常運(yùn)作。*人員準(zhǔn)備：*員工提前到崗，按規(guī)定著裝，整理儀容儀表，確保整潔、專業(yè)。*參加班前會(huì)，明確當(dāng)日工作重點(diǎn)、菜品信息（如新品、沽清、促銷活動(dòng)等）、人員分工及注意事項(xiàng)。*進(jìn)行必要的服務(wù)技能演練和產(chǎn)品知識(shí)復(fù)習(xí)。2.2迎賓與接待(Greeting&Seating)*主動(dòng)迎賓：當(dāng)顧客走近餐廳門口約1-2米范圍內(nèi)時(shí)，迎賓人員應(yīng)主動(dòng)上前，面帶微笑，使用規(guī)范問候語（如：“您好！歡迎光臨XX餐廳！”）。*詢問需求：熱情詢問顧客人數(shù)（如：“請(qǐng)問您幾位用餐？”），并根據(jù)顧客意愿（如是否有預(yù)訂、偏好的座位類型）進(jìn)行引導(dǎo)。*引導(dǎo)入座：引導(dǎo)顧客至合適的餐桌，幫助拉椅讓座（尤其對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊顧客應(yīng)給予更多關(guān)照）。*遞上菜單：待顧客入座后，及時(shí)為顧客遞上潔凈的菜單和水杯，并禮貌告知（如：“您好，這是我們的菜單，請(qǐng)您慢慢看，有需要隨時(shí)叫我/招手示意?！保?快速分流：高峰期時(shí)，若需等位，應(yīng)耐心向顧客解釋，并提供等位區(qū)及相應(yīng)服務(wù)（如茶水、小食、雜志等），按序叫號(hào)，避免顧客不滿。2.3點(diǎn)餐服務(wù)(OrderTaking)*及時(shí)上前：顧客查看菜單片刻后（通常1-2分鐘），服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前詢問是否可以點(diǎn)餐（如：“您好，請(qǐng)問現(xiàn)在可以為您點(diǎn)餐了嗎？”）。*耐心介紹：熟悉菜單內(nèi)容，包括菜品名稱、主要配料、口味特點(diǎn)、烹飪方式、推薦菜品及當(dāng)日特色。當(dāng)顧客有疑問時(shí)，應(yīng)耐心、清晰地進(jìn)行解答。*合理推薦：根據(jù)顧客人數(shù)、口味偏好、消費(fèi)意向等，主動(dòng)、合理地推薦菜品，避免過度推銷。注意提醒顧客菜品辣度、特殊食材等信息。*特殊需求處理：對(duì)于顧客提出的特殊要求（如少辣、免蔥、過敏原提示等），應(yīng)認(rèn)真記錄，并與廚房確認(rèn)是否可以滿足，及時(shí)反饋給顧客。*準(zhǔn)確記錄：使用點(diǎn)餐單或點(diǎn)餐系統(tǒng)準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品、數(shù)量、特殊要求及桌號(hào)。記錄完畢后，應(yīng)向顧客復(fù)述所點(diǎn)菜品，確認(rèn)無誤（如：“您好，您點(diǎn)的是XX、XX和XX，請(qǐng)問是否正確？”）。*確認(rèn)上菜時(shí)間：對(duì)于需要較長時(shí)間烹飪的菜品，應(yīng)提前告知顧客大致等待時(shí)間。2.4出品與上菜(FoodPreparation&Serving)*信息傳遞：將準(zhǔn)確的訂單信息及時(shí)傳遞給后廚。*菜品檢查：菜品出品后，傳菜員或服務(wù)人員應(yīng)先對(duì)菜品的外觀、溫度、分量等進(jìn)行檢查，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。*及時(shí)上菜：在確保菜品質(zhì)量的前提下，快速將菜品送至顧客餐桌。熱菜要熱，冷菜要冷。*上菜規(guī)范：*端菜姿勢正確，注意安全，避免湯汁灑出。*上菜時(shí)應(yīng)報(bào)菜名（如：“您好，這是您點(diǎn)的XX，請(qǐng)慢用?！保?遵循“左上右撤”原則，從顧客左側(cè)上菜，右側(cè)撤盤（或根據(jù)餐廳實(shí)際規(guī)定執(zhí)行）。*菜品擺放美觀，注意葷素、冷熱搭配。*有湯汁的菜品應(yīng)墊餐碟，防止湯汁滴落。*配合協(xié)調(diào)：前廳與后廚保持良好溝通，確保出菜順序合理，避免顧客長時(shí)間等待某一道菜。2.5席間服務(wù)(DuringDining)*巡視關(guān)注：在用餐過程中，服務(wù)人員應(yīng)不定時(shí)巡視所負(fù)責(zé)區(qū)域的顧客用餐情況，保持目光接觸，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客需求。*及時(shí)添水：主動(dòng)為顧客添加茶水、飲料，確保水杯不空置。*更換骨碟/餐具：當(dāng)顧客骨碟內(nèi)雜物較多或用餐中途，應(yīng)及時(shí)更換干凈的骨碟和餐具。更換時(shí)注意使用托盤，動(dòng)作輕緩。*撤換空盤：當(dāng)餐桌上的菜品食用完畢后，詢問顧客意見后及時(shí)撤下空盤，保持桌面整潔。撤盤時(shí)注意輕拿輕放。*處理顧客需求：對(duì)顧客提出的要求（如加菜、打包、催菜、咨詢等），應(yīng)積極響應(yīng)，快速處理。無法立即解決的，應(yīng)向顧客說明情況并及時(shí)上報(bào)。*控制節(jié)奏：關(guān)注顧客用餐進(jìn)度，適時(shí)詢問是否需要添加菜品或酒水。2.6結(jié)賬與送客(Billing&Farewell)*主動(dòng)詢問：當(dāng)顧客用餐完畢，示意結(jié)賬或服務(wù)人員觀察到顧客用餐接近尾聲時(shí)，主動(dòng)上前詢問（如：“您好，請(qǐng)問現(xiàn)在需要為您結(jié)賬嗎？”）。*準(zhǔn)確高效：快速核對(duì)賬單金額，確保準(zhǔn)確無誤。向顧客清晰解釋賬單明細(xì)（如：“您好，您本次消費(fèi)共計(jì)XX元，這是您的賬單，請(qǐng)過目?！保?。*多種支付方式：提供多種支付方式（如現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等），并熟練操作相應(yīng)的支付設(shè)備。*唱收唱付：若收取現(xiàn)金，應(yīng)唱收唱付（如：“收您XX元，找您XX元，請(qǐng)您核對(duì)?！保?，并將零錢和發(fā)票（如有需要）雙手遞還給顧客。*感謝與道別：無論消費(fèi)金額多少，均應(yīng)向顧客表示感謝（如：“感謝您的光臨！”），并禮貌道別，歡迎再次光臨（如：“請(qǐng)慢走，歡迎下次再來！”）。*目送顧客：微笑目送顧客離開，直至顧客身影消失。2.7餐后收尾(Post-serviceCleanup)*桌面清理：顧客離席后，迅速清理餐桌，將餐具分類回收，桌面擦拭干凈，為下一位顧客用餐做好準(zhǔn)備。*環(huán)境維護(hù)：及時(shí)清理地面雜物、污漬，保持用餐區(qū)域的整潔。*物料補(bǔ)充：檢查并補(bǔ)充餐桌用品，如餐巾紙、調(diào)味品等。*垃圾處理：按照規(guī)定分類處理垃圾，保持后廚及垃圾存放區(qū)域的清潔。三、員工行為規(guī)范3.1儀容儀表*著裝：按規(guī)定穿著統(tǒng)一的工服，保持工服干凈、平整、無破損、無異味。佩戴工牌于指定位置。*發(fā)型：發(fā)型整潔，男員工頭發(fā)前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)；女員工長發(fā)應(yīng)盤起或束起，劉海不宜過長。不染過于鮮艷的發(fā)色。*面容：男員工每日剃須，保持面容清爽；女員工可化淡雅職業(yè)妝，不濃妝艷抹。*手部：保持手部清潔，指甲修剪整齊，不留長指甲，不涂鮮艷指甲油。*飾品：不佩戴夸張飾品，可佩戴簡約的手表或婚戒（根據(jù)餐廳規(guī)定）。3.2儀態(tài)舉止*站姿：站立時(shí)應(yīng)挺胸收腹，雙肩自然下垂，目光平視，精神飽滿。不倚靠墻壁、桌椅，不雙手抱胸或插兜。*走姿：行走時(shí)應(yīng)步伐穩(wěn)健，速度適中，不奔跑、不拖沓，注意禮讓顧客。*坐姿：工作期間如需短暫休息，坐姿應(yīng)端正，不翹二郎腿，不癱坐。*手勢：指引方向或介紹時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范手勢，掌心向上，五指并攏或自然張開。避免使用不禮貌手勢。*表情：工作中始終面帶微笑，表情自然、親切、友善。3.3語言規(guī)范*文明用語：常用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“沒關(guān)系”、“請(qǐng)慢走”等文明用語。*語音語調(diào)：說話時(shí)聲音清晰、柔和、親切，語速適中，表達(dá)準(zhǔn)確。*稱呼得體：根據(jù)顧客年齡、性別等特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼（如：先生、女士、小朋友等）。*耐心傾聽：認(rèn)真傾聽顧客的需求和意見，不隨意打斷顧客講話。*禁忌用語：避免使用粗話、臟話、方言、口頭禪，以及可能引起顧客誤解或不快的言辭。3.4電話禮儀(如適用)*及時(shí)接聽：電話鈴響三聲內(nèi)接聽。*規(guī)范問候：接聽電話后，首先主動(dòng)報(bào)餐廳名稱及工號(hào)（如：“您好，XX餐廳，很高興為您服務(wù)。”）。*耐心解答：認(rèn)真傾聽來電者的咨詢或預(yù)訂需求，耐心解答，準(zhǔn)確記錄。*禮貌結(jié)束：通話結(jié)束前，確認(rèn)對(duì)方無其他需求后，禮貌道別（如：“感謝您的來電，期待您的光臨，再見。”），待對(duì)方掛斷后再掛斷電話。四、衛(wèi)生與安全4.1個(gè)人衛(wèi)生*嚴(yán)格遵守洗手消毒流程，上崗前、處理食品前、便后、接觸不潔物品后等均需按規(guī)定洗手。*保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗澡、勤換衣、勤理發(fā)。*工作期間不佩戴外露飾品，不涂抹氣味濃烈的化妝品或香水。*患有有礙食品衛(wèi)生的疾病時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并暫停接觸食品相關(guān)工作。4.2操作衛(wèi)生*接觸直接入口食品時(shí)必須佩戴口罩和一次性手套（根據(jù)崗位要求）。*餐具、飲具必須嚴(yán)格清洗消毒后再使用。*不隨意觸摸食物，不對(duì)著食物咳嗽、打噴嚏。*保持工作區(qū)域（包括操作臺(tái)、備餐臺(tái)）的清潔衛(wèi)生。4.3環(huán)境衛(wèi)生*自覺維護(hù)工作區(qū)域及公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)污漬、雜物及時(shí)清理。*垃圾日產(chǎn)日清，分類投放至指定位置。*定期對(duì)清潔工具進(jìn)行清洗消毒。4.4安全規(guī)范*消防安全：熟悉消防器材的位置和使用方法，掌握基本的防火、滅火知識(shí)。不堵塞消防通道，不違規(guī)使用電器。*用電安全：正確、安全使用各類電器設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告，不私自拆卸維修。*食品安全：嚴(yán)格執(zhí)行食品采購、儲(chǔ)存、加工、出品等環(huán)節(jié)的安全規(guī)定，確保食品安全。*顧客安全：注意地面濕滑、物品擺放等可能導(dǎo)致顧客摔倒或受傷的隱患，及時(shí)處理。五、應(yīng)急處理與顧客投訴應(yīng)對(duì)5.1顧客投訴應(yīng)對(duì)原則*耐心傾聽：認(rèn)真聽取顧客的投訴內(nèi)容，不急于辯解或打斷。*表示理解：對(duì)顧客的感受表示理解和同情（如：“我非常理解您的心情”）。*真誠道歉：無論責(zé)任在誰，對(duì)于給顧客帶來的不便或不愉快，應(yīng)首先表示歉意。*及時(shí)處理：對(duì)于自己能解決的問題，應(yīng)立即采取措施予以解決；對(duì)于超出權(quán)限的問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管，并向顧客說明處理流程和大致時(shí)間。*感謝反饋：感謝顧客提出的寶貴意見，這有助于我們改進(jìn)工作。*記錄總結(jié)：對(duì)顧客投訴的內(nèi)容、處理過程及結(jié)果進(jìn)行記錄，并定期總結(jié)，避免類似問題再次發(fā)生。5.2常見投訴處理指引(示例)*菜品問題（如口味不符、有異物、未熟等）：立即道歉，查看菜品情況，根據(jù)實(shí)際情況為顧客退換菜品或贈(zèng)送小禮品等，并重申會(huì)加強(qiáng)廚房品控。*服務(wù)態(tài)度問題：誠懇道歉，了解具體情況，如確系員工失誤，應(yīng)向顧客保證會(huì)對(duì)員工進(jìn)行教育，并加強(qiáng)培訓(xùn)。*等待時(shí)間過長（等位、上菜慢等）：主動(dòng)道歉，說明原因，提供力所能及的幫助（如等位時(shí)提供茶水、小食；上菜慢時(shí)主動(dòng)溝通并贈(zèng)送小菜等）。*賬單錯(cuò)誤：立即道歉，仔細(xì)核對(duì)賬單，找出錯(cuò)誤原因并糾正，必要時(shí)給予相應(yīng)優(yōu)惠或補(bǔ)償。5.3突發(fā)事件應(yīng)急處理(簡述)*顧客意外受傷（如摔倒、燙傷）：立即上前查看，安撫顧客情緒，視傷情輕重進(jìn)行初步處理（如輕微擦傷可提供醫(yī)藥箱），嚴(yán)重時(shí)立即聯(lián)系店長并協(xié)助送往醫(yī)院。*火災(zāi)、地震等自然災(zāi)害：保持冷靜，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，引導(dǎo)顧客有序疏散至安全區(qū)域，并及時(shí)報(bào)警。*設(shè)備故障（如停電、停水）：及時(shí)向店長匯報(bào)，安撫顧客，根據(jù)情況提供應(yīng)急照明或解釋說明，必要時(shí)協(xié)助顧客轉(zhuǎn)