2025年汽車(chē)銷(xiāo)售與服務(wù)考試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）1.汽車(chē)銷(xiāo)售流程中，“需求分析”環(huán)節(jié)的核心目標(biāo)是：A.向客戶展示車(chē)輛配置B.明確客戶使用場(chǎng)景與核心訴求C.對(duì)比競(jìng)品劣勢(shì)D.確定客戶預(yù)算上限答案：B2.2025年某新能源品牌推出“電池終身質(zhì)?！闭撸溥m用條件通常不包括：A.非營(yíng)運(yùn)車(chē)輛B.每年行駛里程不超過(guò)3萬(wàn)公里C.未自行改裝電路系統(tǒng)D.僅首任車(chē)主答案：B（注：2025年主流品牌政策中，里程限制多放寬至5萬(wàn)公里/年）3.客戶到店體驗(yàn)智能駕駛功能時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)需重點(diǎn)提示的風(fēng)險(xiǎn)是：A.系統(tǒng)在雨雪天氣的接管邏輯B.車(chē)輛加速性能C.車(chē)機(jī)系統(tǒng)娛樂(lè)功能D.座椅加熱溫度調(diào)節(jié)答案：A4.處理客戶價(jià)格異議時(shí)，“價(jià)值重構(gòu)法”的關(guān)鍵是：A.強(qiáng)調(diào)競(jìng)品價(jià)格更高B.分解車(chē)輛使用周期內(nèi)的總成本（如能耗、保養(yǎng)）C.直接給出折扣D.轉(zhuǎn)移話題至車(chē)輛配置答案：B5.某客戶明確表示“只考慮純電SUV，續(xù)航600km以上”，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)優(yōu)先推薦搭載哪種電池技術(shù)的車(chē)型？A.磷酸鐵鋰（LFP）刀片電池（CLTC續(xù)航620km）B.三元鋰（NCM）811電池（CLTC續(xù)航580km）C.固態(tài)電池（實(shí)驗(yàn)室數(shù)據(jù)續(xù)航800km，未量產(chǎn)）D.鈉離子電池（CLTC續(xù)航550km）答案：A（注：2025年固態(tài)電池尚未大規(guī)模商用，磷酸鐵鋰因成本與壽命優(yōu)勢(shì)更符合600km+需求）6.售后服務(wù)中，“三包憑證”的核心作用是：A.證明車(chē)輛購(gòu)買(mǎi)時(shí)間B.明確維修記錄C.界定生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者、消費(fèi)者的責(zé)任范圍D.作為二手車(chē)估值依據(jù)答案：C7.客戶試駕后說(shuō)：“車(chē)機(jī)反應(yīng)有點(diǎn)慢”，銷(xiāo)售顧問(wèn)最佳回應(yīng)是：A.“所有車(chē)機(jī)都會(huì)有點(diǎn)延遲，正常現(xiàn)象”B.“我們可以升級(jí)最新系統(tǒng)，下周就能解決”C.“您更在意車(chē)機(jī)的哪些功能？導(dǎo)航還是娛樂(lè)？”D.“競(jìng)品車(chē)機(jī)更慢，我們已經(jīng)優(yōu)化很多了”答案：C8.2025年某品牌推行“OMO（線上融合線下）”銷(xiāo)售模式，其核心是：A.線上直播賣(mài)車(chē)，線下僅提車(chē)B.線上預(yù)約試駕，線下完成交易C.全流程數(shù)據(jù)打通（線索-到店-交付-售后）D.線上比價(jià)，線下談?wù)劭鄞鸢福篊9.客戶首次到店時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)的“破冰”話術(shù)應(yīng)優(yōu)先關(guān)注：A.直接詢問(wèn)預(yù)算B.觀察客戶隨行人員關(guān)系（如家人/朋友）C.介紹品牌歷史D.展示車(chē)輛促銷(xiāo)政策答案：B10.新能源汽車(chē)“補(bǔ)能焦慮”的解決方案不包括：A.推廣超充網(wǎng)絡(luò)（10分鐘補(bǔ)能300km）B.提供電池租賃+換電服務(wù)C.宣傳“家用充電樁免費(fèi)安裝”政策D.強(qiáng)調(diào)車(chē)輛最高時(shí)速答案：D11.銷(xiāo)售顧問(wèn)在講解“車(chē)輛保值率”時(shí)，需重點(diǎn)引用的數(shù)據(jù)來(lái)源是：A.廠家自行發(fā)布的預(yù)測(cè)報(bào)告B.第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)（如精真估、車(chē)300）的歷史數(shù)據(jù)C.客戶朋友圈的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)D.競(jìng)品品牌的貶損案例答案：B12.處理客戶投訴“維修等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)”時(shí)，正確流程是：A.解釋“車(chē)間太忙，沒(méi)辦法”B.提供代步車(chē)或交通補(bǔ)貼，同步跟進(jìn)維修進(jìn)度C.轉(zhuǎn)移責(zé)任至廠家物流延遲D.承諾“下次一定快”但無(wú)具體措施答案：B13.某客戶購(gòu)買(mǎi)插混車(chē)型，銷(xiāo)售顧問(wèn)需特別提醒的使用場(chǎng)景是：A.純電模式下的最高時(shí)速B.虧電狀態(tài)下的油耗與動(dòng)力表現(xiàn)C.車(chē)載冰箱的容量D.座椅通風(fēng)功能的檔位答案：B14.智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)的“OTA升級(jí)”對(duì)客戶的核心價(jià)值是：A.增加車(chē)輛外觀裝飾B.持續(xù)優(yōu)化功能（如輔助駕駛、車(chē)機(jī)系統(tǒng)）C.提升車(chē)輛動(dòng)力參數(shù)D.延長(zhǎng)質(zhì)保期答案：B15.客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的核心作用是：A.記錄客戶聯(lián)系方式B.分析客戶行為（如到店頻率、咨詢偏好）以精準(zhǔn)服務(wù)C.存儲(chǔ)銷(xiāo)售合同D.統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售顧問(wèn)績(jī)效答案：B二、判斷題（每題1分，共10分）1.客戶說(shuō)“我再考慮考慮”時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)立即追問(wèn)“還在猶豫什么？”（）答案：×（應(yīng)先確認(rèn)客戶顧慮，再針對(duì)性解答）2.新能源汽車(chē)的“三電系統(tǒng)”指電池、電機(jī)、電控（）答案：√3.為提升成交率，銷(xiāo)售顧問(wèn)可承諾“廠家補(bǔ)貼隨時(shí)可能取消”（即使無(wú)明確通知）（）答案：×（屬于虛假宣傳，違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》）4.客戶試駕時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)全程坐在副駕指導(dǎo)操作（）答案：√（需確保安全并講解功能）5.二手車(chē)置換業(yè)務(wù)中，銷(xiāo)售顧問(wèn)只需關(guān)注置換補(bǔ)貼金額，無(wú)需核查車(chē)輛產(chǎn)權(quán)是否清晰（）答案：×（產(chǎn)權(quán)不清可能導(dǎo)致交易糾紛）6.售后服務(wù)中，“過(guò)度維修”指超出故障范圍的不必要維修（）答案：√7.客戶投訴時(shí)情緒激動(dòng)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)先反駁其不合理觀點(diǎn)（）答案：×（應(yīng)先共情，再解決問(wèn)題）8.2025年，L3級(jí)自動(dòng)駕駛已實(shí)現(xiàn)“高速場(chǎng)景下駕駛員可脫手”（）答案：√（注：2025年部分車(chē)企已獲L3級(jí)上路許可）9.汽車(chē)金融方案中，“0首付”一定比“低首付”更劃算（）答案：×（需綜合利率、月供、總費(fèi)用判斷）10.客戶留存的關(guān)鍵是“成交后不再打擾”（）答案：×（需定期關(guān)懷，促進(jìn)復(fù)購(gòu)與轉(zhuǎn)介紹）三、簡(jiǎn)答題（每題8分，共40分）1.簡(jiǎn)述汽車(chē)銷(xiāo)售“六步法”的具體環(huán)節(jié)及各環(huán)節(jié)核心目標(biāo)。答案：①客戶接待：建立信任，了解基本信息；②需求分析：通過(guò)SPIN提問(wèn)（背景、難點(diǎn)、暗示、需求-效益）明確客戶使用場(chǎng)景與核心訴求；③產(chǎn)品展示：FABE法則（特征、優(yōu)勢(shì)、利益、證據(jù)）針對(duì)性講解；④試駕體驗(yàn)：讓客戶直觀感受車(chē)輛性能，強(qiáng)化購(gòu)買(mǎi)欲望；⑤處理異議：識(shí)別真實(shí)顧慮（價(jià)格、續(xù)航、品牌等），用“共情+解決方案”回應(yīng)；⑥促成交易：通過(guò)限時(shí)優(yōu)惠、增值服務(wù)等推動(dòng)決策，完成簽約。2.新能源汽車(chē)與傳統(tǒng)燃油車(chē)在銷(xiāo)售服務(wù)中需重點(diǎn)區(qū)分的知識(shí)點(diǎn)有哪些？（至少列出5項(xiàng)）答案：①補(bǔ)能方式（充電/換電vs加油）；②三電系統(tǒng)質(zhì)保政策（電池衰減標(biāo)準(zhǔn)、電機(jī)電控終身質(zhì)保等）；③能耗成本（電耗vs油耗，需結(jié)合當(dāng)?shù)仉妰r(jià)）；④保養(yǎng)項(xiàng)目（無(wú)發(fā)動(dòng)機(jī)保養(yǎng)，需關(guān)注電池健康、電機(jī)冷卻系統(tǒng)）；⑤低溫環(huán)境影響（續(xù)航衰減、充電速度下降）；⑥智能駕駛功能（依賴(lài)電驅(qū)系統(tǒng)的響應(yīng)速度）。3.如何通過(guò)“NPS（凈推薦值）”評(píng)估客戶滿意度？其對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)的指導(dǎo)意義是什么？答案：NPS通過(guò)問(wèn)題“您有多大可能向朋友推薦我們的產(chǎn)品/服務(wù)？”（0-10分）計(jì)算，得分≥9為推薦者，≤6為貶損者，NPS=（推薦者比例-貶損者比例）×100。指導(dǎo)意義：①識(shí)別高價(jià)值客戶（推薦者可能帶來(lái)轉(zhuǎn)介紹）；②定位服務(wù)短板（貶損者的反饋可針對(duì)性改進(jìn)）；③衡量長(zhǎng)期客戶忠誠(chéng)度（區(qū)別于短期滿意度）。4.客戶投訴“新車(chē)提車(chē)一周出現(xiàn)電池續(xù)航下降15%”，作為服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)如何處理？答案：①共情回應(yīng)：“非常理解您的擔(dān)心，續(xù)航下降確實(shí)影響使用體驗(yàn)，我們一定盡快解決”；②核查數(shù)據(jù)：調(diào)取車(chē)輛BMS（電池管理系統(tǒng)）記錄，確認(rèn)充電習(xí)慣（是否快充為主）、環(huán)境溫度（低溫會(huì)導(dǎo)致續(xù)航虛標(biāo)）；③現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)：使用專(zhuān)業(yè)設(shè)備測(cè)試電池容量（如2025年主流標(biāo)準(zhǔn)為“500次充放電后容量≥80%”）；④解決方案：若因操作問(wèn)題（如頻繁快充），指導(dǎo)正確充電方式；若確屬電池故障，按三包政策更換或維修；⑤跟進(jìn)反饋：3日內(nèi)回訪，確認(rèn)問(wèn)題解決，贈(zèng)送充電券等補(bǔ)償。5.簡(jiǎn)述“私域流量運(yùn)營(yíng)”在汽車(chē)銷(xiāo)售中的應(yīng)用場(chǎng)景及關(guān)鍵動(dòng)作。答案：應(yīng)用場(chǎng)景：①潛客培育（未成交客戶的持續(xù)觸達(dá)）；②老客戶維護(hù)（促進(jìn)復(fù)購(gòu)、轉(zhuǎn)介紹）；③活動(dòng)推廣（新車(chē)上市、線下試駕會(huì)）。關(guān)鍵動(dòng)作：①搭建載體（企業(yè)微信、客戶社群、小程序）；②內(nèi)容輸出（用車(chē)技巧、品牌故事、車(chē)主案例）；③精準(zhǔn)互動(dòng)（根據(jù)客戶標(biāo)簽推送信息，如寶媽客戶推兒童安全座椅適配方案）；④權(quán)益激勵(lì)（積分兌換、專(zhuān)屬折扣）；⑤數(shù)據(jù)沉淀（記錄客戶互動(dòng)行為，優(yōu)化服務(wù)策略）。四、案例分析題（每題10分，共20分）案例1：客戶張先生到店咨詢某純電SUV，預(yù)算25-30萬(wàn)元，主要用于家庭日常通勤（單程30km）和周末周邊游（單程150km）。他表示“擔(dān)心高速續(xù)航不足”“對(duì)品牌認(rèn)知度不高”“想對(duì)比特斯拉ModelY”。問(wèn)題：銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)如何針對(duì)性應(yīng)對(duì)？答案：①續(xù)航疑慮：使用CLTC綜合工況數(shù)據(jù)（如目標(biāo)車(chē)型CLTC續(xù)航650km），結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景測(cè)算：日常通勤（30km×2=60km/天，一周300km，剩余350km足夠周末往返150km×2=300km）；強(qiáng)調(diào)高速續(xù)航衰減（約打7折，650×0.7=455km，覆蓋150km單程后剩余305km，可到目的地附近超充站補(bǔ)能）；展示品牌超充網(wǎng)絡(luò)布局（如300km內(nèi)覆蓋2個(gè)超充站）。②品牌認(rèn)知：講述品牌技術(shù)背書(shū)（如自研三電系統(tǒng)、獲得“中國(guó)心”電驅(qū)獎(jiǎng)）、用戶口碑（展示本地車(chē)主群反饋，尤其是家庭用戶的使用體驗(yàn)）；對(duì)比特斯拉：突出空間（目標(biāo)車(chē)型軸距更長(zhǎng)，適合家庭）、本土化服務(wù)（4S店覆蓋更廣，維修響應(yīng)快）、智能座艙（支持方言識(shí)別、兒童模式）。③促成策略：邀請(qǐng)張先生加入車(chē)主社群，體驗(yàn)老客戶日常分享；提供“3天免費(fèi)深度試駕”服務(wù)，重點(diǎn)測(cè)試高速場(chǎng)景；若當(dāng)天訂車(chē)，贈(zèng)送家用充電樁+2年免費(fèi)超充權(quán)益。案例2：某4S店售后部門(mén)本月客戶滿意度調(diào)查顯示，“維修等待時(shí)間”得分僅65分（滿分100），主要投訴集中在“預(yù)約后仍需等待1小時(shí)以上”“維修進(jìn)度不透明”。問(wèn)題：作為售后經(jīng)理，應(yīng)如何制定改進(jìn)方案？答案：①流程優(yōu)化：推行“精準(zhǔn)預(yù)約”——客戶線上預(yù)約時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)分配專(zhuān)屬技師，并告知預(yù)計(jì)維修時(shí)長(zhǎng)（如小保養(yǎng)40分鐘、故障檢測(cè)1.5小時(shí)）；若超期，每超10分鐘贈(zèng)送100元工時(shí)券（上限300元）。②進(jìn)度透明：通過(guò)小程序向客戶實(shí)時(shí)推送維修狀態(tài)（接車(chē)-檢測(cè)-維修中-質(zhì)檢-完工），關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（如發(fā)現(xiàn)額外故障需增項(xiàng)）主動(dòng)電話確認(rèn)；提供“維修直播”服務(wù)（客戶可遠(yuǎn)