第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁凱里出租車從業(yè)資格考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.凱里市出租車駕駛員在執(zhí)行任務(wù)時，如遇乘客提出不合理的要求，以下哪種處理方式最符合職業(yè)道德規(guī)范？

A.直接拒絕，并向乘客解釋原因

B.短暫猶豫后，按乘客要求操作

C.委婉拒絕，并建議乘客選擇其他服務(wù)

D.撥打投訴電話，尋求管理部門幫助

2.根據(jù)《凱里市城市出租車客運管理辦法》規(guī)定，出租車駕駛員在運營過程中發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁品，應(yīng)當：

A.立即報警，并等待警察到場處理

B.拒絕搭載，并提醒乘客遵守相關(guān)規(guī)定

C.繼續(xù)完成行程，并在目的地通知乘客

D.主動幫助乘客隱藏違禁品，避免處罰

3.出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，正確的處理方式是：

A.拒絕歸還，作為個人物品使用

B.等待乘客主動聯(lián)系，再進行歸還

C.立即聯(lián)系乘客，并妥善保管直至歸還

D.將物品交至公安機關(guān)，等待通知

4.凱里市出租車計價器應(yīng)具備的功能不包括：

A.自動記錄行程時間

B.實時顯示乘車費用

C.手動調(diào)整起步價

D.提供電子支付接口

5.出租車駕駛員在夜間運營時，如遇突發(fā)疾病乘客，應(yīng)當：

A.立即停車，并撥打急救電話

B.繼續(xù)行駛，避免耽誤時間

C.拒絕救治，屬于個人責任

D.幫助乘客聯(lián)系親友，無需采取急救措施

6.根據(jù)《凱里市城市出租車客運管理辦法》規(guī)定，出租車駕駛員每次運營結(jié)束后，應(yīng)當：

A.立即清理車內(nèi)衛(wèi)生，確保整潔

B.檢查計價器是否準確，避免誤差

C.忽略乘客遺留物品，繼續(xù)下一單

D.向乘客索要小費，作為額外收入

7.出租車駕駛員在運營過程中，如遇乘客提出投訴，應(yīng)當：

A.直接與乘客爭吵，維護自身權(quán)益

B.冷靜傾聽，并記錄投訴內(nèi)容

C.拒絕受理，認為投訴屬于無理取鬧

D.立即停車，拒絕繼續(xù)提供服務(wù)

8.凱里市出租車駕駛員在車內(nèi)吸煙，違反了以下哪項規(guī)定？

A.《凱里市城市出租車客運管理辦法》

B.《凱里市公共場所禁止吸煙條例》

C.《凱里市交通管理條例》

D.《凱里市文明禮儀規(guī)范》

9.出租車駕駛員在執(zhí)行任務(wù)時，如遇交通擁堵，應(yīng)當：

A.指責乘客選擇錯誤路線

B.繼續(xù)等待，不按規(guī)定繞行

C.及時告知乘客，并尋求合理路線

D.恰當使用喇叭，催促前方車輛

10.根據(jù)《凱里市城市出租車客運管理辦法》規(guī)定，出租車駕駛員不得：

A.主動提供乘車信息咨詢服務(wù)

B.在車內(nèi)播放音樂，營造良好氛圍

C.擅自更改計價器設(shè)置

D.使用文明用語，提升服務(wù)形象

11.出租車駕駛員在運營過程中，如遇乘客醉酒，應(yīng)當：

A.拒絕搭載，避免安全風險

B.幫助乘客尋找安全場所

C.繼續(xù)行駛，避免耽誤時間

D.將乘客隨意放置，無需負責

12.凱里市出租車駕駛員在車內(nèi)放置宣傳資料，應(yīng)當：

A.隨意放置，無需整理

B.僅放置與自身業(yè)務(wù)相關(guān)的資料

C.禁止放置任何宣傳資料

D.向乘客收取資料費用

13.根據(jù)《凱里市城市出租車客運管理辦法》規(guī)定，出租車駕駛員每次運營前，應(yīng)當：

A.檢查車輛外觀是否整潔

B.檢查計價器是否正常工作

C.忽略車輛小毛病，不影響運營

D.向乘客索要車費，再啟動車輛

14.出租車駕駛員在運營過程中，如遇乘客提出不合理價格，應(yīng)當：

A.堅持原價，維護自身權(quán)益

B.與乘客協(xié)商，達成一致

C.拒絕搭載，避免糾紛

D.向管理部門投訴，尋求幫助

15.凱里市出租車駕駛員在車內(nèi)使用手機，應(yīng)當：

A.禁止使用，避免分心

B.使用免提功能，保持溝通

C.持續(xù)接打電話，不影響服務(wù)

D.將手機放置在顯眼位置，避免乘客誤會

16.根據(jù)《凱里市城市出租車客運管理辦法》規(guī)定，出租車駕駛員不得：

A.按照乘客要求播放音樂

B.在車內(nèi)吸煙

C.使用文明用語

D.擅自更改計價器設(shè)置

17.出租車駕駛員在運營過程中，如遇乘客發(fā)生糾紛，應(yīng)當：

A.拒絕介入，避免卷入是非

B.積極調(diào)解，維護乘車秩序

C.將責任推給乘客，無需負責

D.立即報警，尋求警察幫助

18.凱里市出租車駕駛員在車內(nèi)放置兒童安全座椅，應(yīng)當：

A.僅在乘客要求時提供

B.禁止放置，避免占用空間

C.無需放置，屬于額外服務(wù)

D.按照規(guī)定收費，提供服務(wù)

19.根據(jù)《凱里市城市出租車客運管理辦法》規(guī)定，出租車駕駛員每次運營結(jié)束后，應(yīng)當：

A.清理車內(nèi)衛(wèi)生，確保整潔

B.檢查計價器是否準確

C.忽略乘客遺留物品

D.向乘客索要小費

20.出租車駕駛員在運營過程中，如遇乘客提出不合理要求，應(yīng)當：

A.直接拒絕，并向乘客解釋原因

B.短暫猶豫后，按乘客要求操作

C.委婉拒絕，并建議乘客選擇其他服務(wù)

D.撥打投訴電話，尋求管理部門幫助

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.凱里市出租車駕駛員在運營過程中，應(yīng)當遵守以下哪些規(guī)定？

A.按照計價器顯示費用收費

B.使用文明用語，提升服務(wù)形象

C.在車內(nèi)吸煙，保持車內(nèi)衛(wèi)生

D.擅自更改計價器設(shè)置

E.按照乘客要求播放音樂

22.出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，應(yīng)當：

A.立即聯(lián)系乘客，并妥善保管直至歸還

B.拒絕歸還，作為個人物品使用

C.等待乘客主動聯(lián)系，再進行歸還

D.將物品交至公安機關(guān)，等待通知

E.向乘客索要物品保管費用

23.凱里市出租車駕駛員在運營過程中，如遇乘客提出投訴，應(yīng)當：

A.冷靜傾聽，并記錄投訴內(nèi)容

B.直接與乘客爭吵，維護自身權(quán)益

C.拒絕受理，認為投訴屬于無理取鬧

D.立即停車，拒絕繼續(xù)提供服務(wù)

E.向管理部門投訴，尋求幫助

24.根據(jù)《凱里市城市出租車客運管理辦法》規(guī)定，出租車駕駛員不得：

A.在車內(nèi)吸煙

B.使用文明用語

C.擅自更改計價器設(shè)置

D.按照乘客要求播放音樂

E.主動提供乘車信息咨詢服務(wù)

25.出租車駕駛員在運營過程中，如遇乘客醉酒，應(yīng)當：

A.拒絕搭載，避免安全風險

B.幫助乘客尋找安全場所

C.繼續(xù)行駛，避免耽誤時間

D.將乘客隨意放置，無需負責

E.按照規(guī)定收費，提供幫助

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.凱里市出租車駕駛員在運營過程中，可以隨意更改計價器設(shè)置。（×）

27.出租車駕駛員在車內(nèi)吸煙，違反了《凱里市公共場所禁止吸煙條例》。（√）

28.出租車駕駛員在運營過程中，如遇乘客提出投訴，應(yīng)當立即停車，拒絕繼續(xù)提供服務(wù)。（×）

29.凱里市出租車駕駛員在車內(nèi)放置宣傳資料，應(yīng)當僅放置與自身業(yè)務(wù)相關(guān)的資料。（√）

30.出租車駕駛員在運營過程中，如遇乘客醉酒，應(yīng)當幫助乘客尋找安全場所。（√）

31.根據(jù)《凱里市城市出租車客運管理辦法》規(guī)定，出租車駕駛員每次運營結(jié)束后，應(yīng)當清理車內(nèi)衛(wèi)生，確保整潔。（√）

32.出租車駕駛員在運營過程中，如遇乘客提出不合理要求，應(yīng)當直接拒絕，并向乘客解釋原因。（√）

33.凱里市出租車駕駛員在車內(nèi)使用手機，應(yīng)當使用免提功能，保持溝通。（√）

34.出租車駕駛員在運營過程中，如遇乘客發(fā)生糾紛，應(yīng)當積極調(diào)解，維護乘車秩序。（√）

35.凱里市出租車駕駛員在車內(nèi)放置兒童安全座椅，應(yīng)當按照規(guī)定收費，提供服務(wù)。（√）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

36.凱里市出租車駕駛員在運營過程中，如遇乘客提出不合理的要求，應(yīng)當______，并______。

37.根據(jù)《凱里市城市出租車客運管理辦法》規(guī)定，出租車駕駛員每次運營結(jié)束后，應(yīng)當______，并______。

38.出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，正確的處理方式是______，并______。

39.凱里市出租車駕駛員在運營過程中，如遇乘客提出投訴，應(yīng)當______，并______。

40.出租車駕駛員在運營過程中，如遇乘客醉酒，應(yīng)當______，并______。

五、簡答題（共25分）

41.簡述凱里市出租車駕駛員在運營過程中，應(yīng)當遵守哪些職業(yè)道德規(guī)范。（5分）

42.結(jié)合實際案例，分析出租車駕駛員在運營過程中，如何處理乘客提出的不合理要求。（5分）

43.根據(jù)《凱里市城市出租車客運管理辦法》規(guī)定，出租車駕駛員在運營過程中，有哪些禁止行為？（5分）

44.簡述出租車駕駛員在運營過程中，如何處理乘客遺留物品。（5分）

45.結(jié)合實際案例，分析出租車駕駛員在運營過程中，如何處理乘客發(fā)生糾紛的情況。（5分）

六、案例分析題（共20分）

46.案例背景：某日，凱里市出租車駕駛員小李在運營過程中，接到乘客王先生的電話，要求前往市郊某酒店。在行駛過程中，王先生突然提出要求，希望小李繞道前往市中心某商場購買禮物，并要求小李將車費減少50元。小李拒絕了王先生的要求，并解釋了繞道會增加行駛時間和車費。王先生情緒激動，要求小李必須繞道，否則就投訴。最終，小李為了維護乘客關(guān)系，還是繞道前往了商場，但車費并未減少。事后，王先生向管理部門投訴小李，認為其服務(wù)態(tài)度差，不配合乘客需求。

問題：

（1）分析小李在處理王先生要求時的正確做法。（5分）

（2）分析小李在處理王先生投訴時的正確做法。（5分）

（3）總結(jié)本案中，出租車駕駛員在處理類似情況時，應(yīng)當注意哪些問題？（5分）

（4）如果你是小李，你會如何處理王先生的要求和投訴？（5分）

參考答案及解析

參考答案

一、單選題（共20分）

1.C

2.B

3.C

4.C

5.A

6.B

7.B

8.B

9.C

10.C

11.B

12.B

13.B

14.B

15.B

16.C

17.B

18.D

19.A

20.A

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.ABDE

22.AC

23.AE

24.AC

25.AB

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.×

27.√

28.×

29.√

30.√

31.√

32.√

33.√

34.√

35.√

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

36.委婉拒絕，并建議乘客選擇其他服務(wù)

37.清理車內(nèi)衛(wèi)生，確保整潔，檢查計價器是否準確

38.立即聯(lián)系乘客，并妥善保管直至歸還

39.冷靜傾聽，并記錄投訴內(nèi)容，向管理部門投訴，尋求幫助

40.幫助乘客尋找安全場所，按照規(guī)定收費，提供幫助

五、簡答題（共25分）

41.答：

①按照計價器顯示費用收費；

②使用文明用語，提升服務(wù)形象；

③保持車內(nèi)衛(wèi)生，禁止吸煙；

④按照乘客要求播放音樂，提供良好的乘車環(huán)境；

⑤主動提供乘車信息咨詢服務(wù)，幫助乘客；

⑥遵守交通規(guī)則，確保行車安全；

⑦遇到突發(fā)事件，及時報警，尋求幫助。

42.答：

①冷靜傾聽，了解乘客需求；

②委婉拒絕，并解釋原因；

③建議乘客選擇其他服務(wù)或方式；

④如乘客情緒激動，及時報警，尋求幫助；

⑤避免與乘客發(fā)生爭吵，維護乘車秩序。

43.答：

①在車內(nèi)吸煙；

②擅自更改計價器設(shè)置；

③拒絕搭載殘疾人士；

④拒絕執(zhí)行乘客合理要求；

⑤無故拒載或挑客；

⑥不按規(guī)定使用計價器；

⑦不按規(guī)定著裝，不佩戴服務(wù)標志；

⑧不文明服務(wù)，與乘客發(fā)生爭吵。

44.答：

①立即停車，確保安全；

②詢問乘客是否需要幫助；

③如乘客不在，立即聯(lián)系乘客，告知遺留物品情況；

④妥善保管遺留物品，直至乘客領(lǐng)??；

⑤如乘客無法聯(lián)系，按照規(guī)定交至公安機關(guān)。

45.答：

①保持冷靜，避免情緒激動；

②了解糾紛原因，積極調(diào)解；

③如無法調(diào)解，及時報警，尋求幫助；

④避免卷入糾紛，維護乘車秩序；

⑤如發(fā)生意外，及時救治，并報警處理。

六、案例分析題（共20分）

案例背景分析：本案中，小李在處理王先生要求時，雖然拒絕了王先生的不合理要求，但最終還是為了維護乘客關(guān)系，繞道前往了商場。這種做法雖然避免了乘客投訴，但也導致了自己的經(jīng)濟損失。王先生事后投訴小李，認為其服務(wù)態(tài)度差，不配合乘客需求，這也是小李處理方式不當?shù)慕Y(jié)果。

問題解答：

（1）問題1：答：

①小李在接到王先生電話時，應(yīng)當先了解目的地和行程路線，評估繞道的影響；

②在行駛過程中，王先生提出繞道要求時，應(yīng)當委婉拒絕，并解釋原因；

③可以建議王先生選擇其他交通工具或方式，避免不必要的損失；

④如王先生情緒激動，應(yīng)當保持冷靜，避免爭吵，并及時報警，尋求幫助。

（2）問題2：答：

①小李在接到王先生的投訴后，應(yīng)當先了解投訴內(nèi)容，并積極與王先生溝通；

②可以向王先生解釋自己的做法，并表達歉意；

③如王先生仍不滿意，可以向管理部門尋求幫助，并說明自己的實際情況；

④可以要求管理部門對事件進行調(diào)查，并給出公正的處理結(jié)果。

（3）問題3：答：

①出租車駕駛員在處理類似情況時，應(yīng)當先了解乘客需求，評估合理性和可行性；

②應(yīng)當堅持原則，拒絕不合理的要求，避免經(jīng)濟損失；

③應(yīng)當保持冷靜，避免情緒激動，維護乘車秩序；

④應(yīng)當積極與乘客溝通，尋求解決方案，避免投訴和糾紛。

（4）問題4：答：

①在接到王先生電話時，先了解目的地和行程路線，評估繞道的影響；

②