家政服務(wù)家庭保潔服務(wù)規(guī)范2019-04-01實(shí)施2019-04-01實(shí)施新疆維吾爾自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14基本要求 25家庭保潔用具、用品要求 46工作要求 47質(zhì)量要求 5 59服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 5附錄A(資料性附錄)家庭保潔服務(wù)員資料登記表 7附錄B(資料性附錄)派工單 8附錄C(資料性附錄)互約服務(wù)單 9附錄D(資料性附錄)家庭保潔作業(yè)流程 附錄E(資料性附錄)家庭保潔服務(wù)驗(yàn)收單 附錄F(資料性附錄)家庭保潔服務(wù)客戶投訴處理意見(jiàn)表 新疆維吾爾自治區(qū)商務(wù)廳(烏魯木齊市新華南路1292號(hào))或石河子市立新家政服務(wù)有限公司(石河子市新疆維吾爾自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局聯(lián)系電話郵編：830002石河子市立新家政服務(wù)有限公司聯(lián)系電話郵編：8320001家政服務(wù)家庭保潔服務(wù)規(guī)范件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T20647.8社區(qū)服務(wù)指南第8部分：家政服務(wù)家庭保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)homecleaning指依法設(shè)立的從事家庭保潔服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)、事業(yè)、民辦非企業(yè)單位和個(gè)體經(jīng)濟(jì)機(jī)構(gòu)(本標(biāo)準(zhǔn)以下簡(jiǎn)稱(chēng)服務(wù)機(jī)構(gòu))。以從事家庭保潔服務(wù)為主要內(nèi)容而取得有償報(bào)酬的家政從業(yè)人員(本標(biāo)準(zhǔn)以下簡(jiǎn)稱(chēng)保潔員)。2以日常定期上門(mén)保潔、日常臨時(shí)鐘點(diǎn)工保潔的形式對(duì)已入住的家庭居室利用專(zhuān)業(yè)清潔設(shè)備、專(zhuān)業(yè)清潔劑對(duì)家庭居室中的地板、地毯、地磚、空對(duì)新裝修后未入住的家庭居室、新建樓宇、辦公場(chǎng)所等進(jìn)行全面指玻璃、金屬扶手、燈具、鏡面、地面、金屬門(mén)牌號(hào)、電視熒光屏等設(shè)備表面和衛(wèi)生潔具干凈明4.1.2經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)懸掛合法營(yíng)業(yè)執(zhí)照等相關(guān)證照，并在醒目位置懸掛服務(wù)標(biāo)識(shí)(服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、崗位職責(zé)及投訴監(jiān)督電話)。4.1.5應(yīng)對(duì)保潔員開(kāi)展崗前、崗中培訓(xùn)并建立檔案，填寫(xiě)《家庭保潔服務(wù)員資料登記表》見(jiàn)附錄A。34.2.1.1應(yīng)熟悉法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，誠(chéng)實(shí)守信，遵紀(jì)守法，能制定本機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)管理制度并組織4.2.2.1應(yīng)遵紀(jì)守法、愛(ài)崗敬業(yè)，具備良好的職業(yè)素質(zhì)，掌握本機(jī)構(gòu)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程，有一定的4.2.3保潔員4.2.3.1應(yīng)持有效的居民身份證件，年滿18周歲至55周歲，自愿從事家庭保潔服務(wù)的勞動(dòng)者。4.2.3.2身體健康(縣級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的健康證明),無(wú)重大的隱性疾病(如色盲、恐高癥、精神病、憂郁癥等)。4.2.3.4基本技能應(yīng)按GB/T20647.8的規(guī)定執(zhí)行。4.3.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將保潔員資料(包括登記表、各類(lèi)證明、晉升、獎(jiǎng)罰記錄)、客戶資料、合同資料、4.3.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立信息庫(kù)，包括：服務(wù)信息、用工信息、培訓(xùn)4.3.4保潔員資料檔案存期為解聘后2年。44.5.2沒(méi)有能力對(duì)保潔員進(jìn)行培訓(xùn)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)5.4清潔劑、消毒劑、洗滌劑、殺蟲(chóng)劑和養(yǎng)護(hù)劑等應(yīng)有規(guī)范的采購(gòu)控制程序和正確分類(lèi)使達(dá)到國(guó)家規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按照產(chǎn)6.1.1登記客戶信息，了解客戶服務(wù)需求，審核并發(fā)放《派工單》(見(jiàn)附錄B)。6.2.2敲門(mén)三下或按門(mén)鈴，等待客戶開(kāi)門(mén)，如果客戶沒(méi)能回應(yīng)，應(yīng)立即與客戶電話聯(lián)系確認(rèn)客戶是否在家；如果客戶不在家應(yīng)及時(shí)與公司調(diào)度員聯(lián)系，聽(tīng)從公司調(diào)6.2.3進(jìn)門(mén)面帶微笑，向客戶問(wèn)好：“你好，我們是××家政公司員工，今天為您提供服務(wù)”。出示6.2.4換好工作鞋(鞋套),擺好工具包，進(jìn)入室內(nèi)保潔員應(yīng)提醒客戶保管好貴重物品和現(xiàn)金；提醒收納好廚具、餐具并整理好房間內(nèi)的物品；詢問(wèn)客戶有無(wú)特別注意的事項(xiàng)，并在《互約服務(wù)單》(附錄6.2.5保潔員與客戶溝通，復(fù)核客戶的需求，應(yīng)仔細(xì)觀察室內(nèi)設(shè)施有無(wú)原始破損，并做好記錄。6.2.6在客戶家中，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。6.2.7精心安排，有序操作，分工協(xié)作，認(rèn)真細(xì)致，服務(wù)周到，做到規(guī)范、快速、高6.2.8應(yīng)按照從上到下、從內(nèi)到外、從邊角到中央的順序進(jìn)行。6.2.9在工作過(guò)程中清理出的廢舊物品應(yīng)經(jīng)客戶確認(rèn)無(wú)用后方可丟棄。應(yīng)達(dá)到“九無(wú)、八亮、兩保持”,常規(guī)保潔工作流程按附錄D執(zhí)行。5通風(fēng)。9.1.1回訪應(yīng)在保潔工作結(jié)束后1d內(nèi)完成，長(zhǎng)期固定服務(wù)的客戶，應(yīng)每月回訪1次。9.2.2接到客戶投訴時(shí)，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)認(rèn)真、詳細(xì)記錄客戶提出的問(wèn)題和意見(jiàn)，1d服務(wù)質(zhì)量投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，并在3d內(nèi)回復(fù)；并按照GB/T17242的規(guī)定處理。69.3.1保潔員在服務(wù)過(guò)程中和客戶因人身名譽(yù)、人身財(cái)產(chǎn)安全、勞動(dòng)保護(hù)等發(fā)生重大糾紛時(shí)，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，及時(shí)予以處理解決。9.4.1保潔員應(yīng)虛心聽(tīng)取客戶意見(jiàn)和建9.4.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)工作指導(dǎo)，組織人員培訓(xùn)，提升服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。9.4.4當(dāng)客戶投訴，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)行及時(shí)的調(diào)查和分析，提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。9.4.5確定改進(jìn)措施后，應(yīng)及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成改進(jìn)要求。9.4.6應(yīng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行記錄和評(píng)定，當(dāng)改進(jìn)活動(dòng)確認(rèn)為有效后，應(yīng)及時(shí)修訂完善相關(guān)的文件。7(資料性附錄)出生日期身高(厘米)從業(yè)時(shí)間身份證號(hào)碼□戶口本□身份證□居住證□健康證□其他證件()工作經(jīng)歷成員體檢情況具體項(xiàng)目培訓(xùn)情況培訓(xùn)項(xiàng)目8(資料性附錄)派工單表B.1派工單客戶姓名(或經(jīng)辦人)服務(wù)時(shí)間市區(qū)街道(路)小區(qū)樓號(hào)單元號(hào)建筑面積元保潔員姓名公司電話□日常單次保潔□定期上門(mén)保潔□鐘點(diǎn)工保潔□全日制保潔□常規(guī)保潔□專(zhuān)項(xiàng)保潔□拓荒保潔口居室消毒□空氣治理□病蟲(chóng)害防治客戶簽字：9(資料性附錄)互約服務(wù)單表C.1互約服務(wù)單 是專(zhuān)業(yè)的家庭保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)，有正規(guī)的服務(wù)運(yùn)作程序。為保護(hù)您的個(gè)人利益及我公司的信譽(yù)，更好地做好雙方的服務(wù)工作，讓您安全滿意，避免服務(wù)前后雙方產(chǎn)生不必要的糾紛和麻煩。請(qǐng)您在我單位員工為您服務(wù)之前，將您的現(xiàn)金、首飾及貴重物品進(jìn)行妥善的收藏保管，確保安全。簽字之后，我單位員工方可開(kāi)展服務(wù)工作。否則我方有權(quán)拒絕進(jìn)行服務(wù)，造成的時(shí)間耽誤責(zé)任，我方請(qǐng)您諒解。謝謝您的合作，祝您愉快。十一月日十二月日第一次清洗時(shí)間：20年月日×××家政公司(資料性附錄)表D.1家庭保潔作業(yè)流程服務(wù)項(xiàng)目圍工具窗戶槽、窗臺(tái)刷子刀、鋼玻刮器洗衣粉、水清洗紗窗，再用清水沖洗干凈紗窗并用干毛巾擦去紗窗水跡。1、檢查紗窗是否3、注意自身安茶幾、鞋品面毛巾1、用稀釋過(guò)清潔劑水浸泡毛巾，然后用濕潤(rùn)的毛巾按從上至下沿著木紋的方向1次擦拭，去掉表面灰塵和污物。1、毛巾必須干凈3、禁用鋼絲球、墻面：內(nèi)撣百潔布吸塵器潔劑污漬、無(wú)水凈用靜電吸塵撣清墻角的死角處灰塵；用百巾擦拭清潔過(guò)的墻面，不留擦拭痕跡。濕的表面。1、禁止使用鋼絲球和強(qiáng)酸強(qiáng)堿的定要處理干凈，門(mén)和門(mén)線、頂線毛巾洗衣粉、用稀釋過(guò)清潔劑水浸泡毛巾，然后用濕潤(rùn)的毛巾按從上至下沿著木紋的方向1次擦1、毛巾必須干凈酸強(qiáng)堿。木地板、瓷磚、大1、用拖布從里到外清除地板、地磚表面灰1、注意周?chē)锲返臄[放，防止將其損壞。巾和地拖不易過(guò)濕，以免地板變形。表D.1家庭保潔作業(yè)流程(續(xù))吸塵器刷毛巾漬1、檢查地毯的完好性，如有破損，須2、原則上使用吸塵器清潔為主。1、常見(jiàn)的材質(zhì)有：化纖3、防止純羊毛毯縮水、飾品柜開(kāi)式表面和內(nèi)部清洗毛巾潔劑潰封閉式程序：1、用中性清潔劑浸泡毛2、用干凈的濕潤(rùn)的毛巾2次擦拭，去3、按從上至下、從左到右的順序逐一取出飾品、依次擦拭2遍，去掉表面灰塵和污物，放回飾品。1、毛巾必須干凈并盡量電視柜毛巾潔劑1、在清水中加入適量家具清潔劑，充分稀釋?zhuān)菝怼?、用浸泡后的濕潤(rùn)的毛巾從上而下沿著木紋的方向依次擦拭，去掉表面灰塵和污物。3、用毛巾按從上而下沿著木紋的方向2次擦拭，去掉余塵。1、毛巾必須干凈并盡量下的線頭遺留在電視柜潔潔劑2、在清水中加入適量家具清潔劑，充5、將移開(kāi)的物品復(fù)位。1、毛巾必須干凈并盡量部，嚴(yán)禁拖、拉；物品移止損壞。電腦身表面毛巾潔劑、清潔膏1、如客戶正在使用，需禮貌地征求客會(huì)再做。2、用潤(rùn)濕毛巾按從上至下的面灰塵和污物。3、在顯示器、鍵盤(pán)、1、毛巾必須干凈并盡量下的線頭遺留在鍵盤(pán)的表D.1家庭保潔作業(yè)流程(續(xù))電視機(jī)和音響專(zhuān)用潔劑2、用家具清潔劑浸泡過(guò)的濕潤(rùn)的毛巾2、注意物品的移位和復(fù)位，輕拿輕放，防止損壞。3、擦拭中不能讓毛巾掉下的線頭遺留在電視柜表面上。6、電視機(jī)不能移動(dòng)。7、注意消除音響底座身表面毛巾潔劑1、斷電。3、清洗余水盒。4、用毛巾擦干水漬，余水盒復(fù)位。1、毛巾必須干凈并盡2、嚴(yán)禁用手和毛巾接3、擦拭中不能讓毛巾身表面上。4、必須斷電源后方能空調(diào)毛巾潔劑柜機(jī)/掛機(jī)程序：1、斷電。2、用家居清潔劑浸泡過(guò)的濕潤(rùn)的毛巾小窗1、毛巾必須干凈并盡身表面上。3、必須斷電源后方能4、空調(diào)原則上不能移5、清洗出風(fēng)口小窗格毛巾潔劑1、斷電，用濕潤(rùn)的毛巾從上而下依次2、用干凈的濕潤(rùn)的毛巾2次擦拭，去1、毛巾必須干凈并盡2、擦拭中不能讓毛巾面上。管道內(nèi)部機(jī)用清洗液管道內(nèi)無(wú)生物粘泥、雜質(zhì)、水垢、物等雜質(zhì)1、打開(kāi)地暖熱水進(jìn)口管。1、無(wú)論是堿洗法，還液的稀釋濃度，過(guò)低暖氣片器1、先用吸塵器把表面和縫隙里的灰塵1、禁止使用鋼絲球或2、毛巾必須干凈并盡表D.1家庭保潔作業(yè)流程(續(xù))品機(jī)劑無(wú)灰塵、1、塑料花、絹花用洗衣機(jī)洗，洗衣機(jī)2、手握住花枝采用雙向水流，洗滌(1~2)分鐘。劑刷拭。后再用干布將物品擦拭干凈。1、禁止使用強(qiáng)酸強(qiáng)堿藥劑。2、洗好的塑料花、絹花等晾干后再歸位。(液化氣軟鋼除油洗潔精無(wú)油漬、告知客戶。3、清洗爐具的表面及附件。4、檢查爐具使用正常。5、把移開(kāi)的物件歸位。1、禁用鋼絲球，避免表面劃傷。3、消除衛(wèi)生死角。軟鋼除油洗潔精無(wú)油漬、1、斷電。2、往表面均勻的噴灑清潔劑。3、用濕潤(rùn)的毛巾，按從上到下的順序清潔。余污和余漬。1、禁用鋼絲球3、防止毛巾頭脫落在壁櫥含內(nèi)壁毛巾劑漬、無(wú)明顯灰塵、滑。1、禁用鋼絲球、強(qiáng)酸堿藥劑。死角。3、根據(jù)表面材質(zhì)選用藥劑。毛巾無(wú)水漬、無(wú)污漬、2、用濕潤(rùn)毛巾擦拭表面。余污。1、禁用腐蝕性藥劑、水管。3、注意死角。巾、鋼油煙浄、無(wú)水漬、無(wú)污漬、1、將洗潔精倒于毛巾表面，按從上往下的順序依次清潔墻面，手不能接觸的較高部分可用加長(zhǎng)桿清潔。余污或余漬。1、防止瓷磚脫落，先行檢查，如有損壞須告知客戶。安全。3、嚴(yán)禁操作人員站在灶臺(tái)上作業(yè)。淋浴器、淋浴房毛巾無(wú)污漬、1、將洗潔精倒于毛巾表面，按從上往下的順序依次擦拭噴頭、軟管、開(kāi)關(guān)清潔淋浴器。2、用水龍頭將污物沖洗干凈。余污。1、用力適度，避免損劑，避免腐蝕。免劃傷。內(nèi)外表面毛刷無(wú)污漬、1、將洗潔精倒于毛巾表面，依次清潔缸內(nèi)外、缸底、出水孔、閥門(mén)、對(duì)污漬余漬。1、用力適度，避免硬碰撞缸體。2、禁止使用鋼絲球。3、防止缸沿周?chē)枷蓠R桶內(nèi)外表面毛巾潔廁靈無(wú)污漬、洗干凈。1、用力適度，避免損壞馬桶，特別是馬桶蓋。表D.1家庭保潔作業(yè)流程(續(xù))2、用干凈的濕潤(rùn)毛巾按照從上到下的順序清潔表面。3、用干凈濕潤(rùn)毛巾再次擦拭，去除余臺(tái)臺(tái)面毛巾2、把洗潔精涂在濕毛巾表面，按順序擦拭表面。毛中無(wú)污漬、1、架上的物件移至安全地方。1、用力適度，避免損壞架百潔布2、把洗潔精涂在濕潤(rùn)毛巾表面，按從上而下依次擦拭。3、用干凈濕潤(rùn)毛巾再次擦拭，去除余污和余漬。4、將移動(dòng)的物品復(fù)位。面盆表面。2、禁用強(qiáng)酸3、取走和還原時(shí)注意雙手的衛(wèi)生，一定是清潔架毛巾無(wú)污漬、無(wú)水漬、2、把洗潔精涂在濕潤(rùn)毛巾表面，按從上而下依次擦拭鏡子表面和邊框。1、首先檢查鏡面是否完好，如有異常，須立即向客戶聲明。2、操作中聽(tīng)到異常，消除隱患后方可繼續(xù)操作。3、如鏡面上有張貼物的地方，只能用擰干的濕潤(rùn)毛巾清潔。間巾、鏟刀、鋼無(wú)污漬、污漬。2、把洗潔精涂在濕潤(rùn)毛巾表面，按從3、用濕潤(rùn)毛巾再次擦拭，去除余污或余漬。破損的要立即告知客戶。2、注意墻面附件設(shè)施的桶毛巾劑無(wú)污漬、4、往