《寵物診療機(jī)構(gòu)診療服務(wù)指南》一、服務(wù)流程規(guī)范寵物診療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，覆蓋從寵物到店至離店的全環(huán)節(jié)，確保服務(wù)可追溯、責(zé)任可落實(shí)。（一）預(yù)檢分診寵物主人攜寵到店后，前臺(tái)工作人員需引導(dǎo)至預(yù)檢區(qū)域。預(yù)檢人員（具備基礎(chǔ)獸醫(yī)學(xué)知識(shí)的護(hù)理人員或執(zhí)業(yè)助理獸醫(yī)師）應(yīng)完成以下操作：1.觀察寵物整體狀態(tài)：記錄精神沉郁、異常興奮、呼吸急促等異常表現(xiàn)；2.詢問(wèn)主訴信息：包括發(fā)病時(shí)間、癥狀變化（如嘔吐頻率、腹瀉性狀）、近期飲食（是否更換糧種、誤食異物）、疫苗與驅(qū)蟲情況（需核對(duì)疫苗本或驅(qū)蟲記錄）、既往病史（如是否患過(guò)犬瘟、貓傳腹）；3.初步評(píng)估優(yōu)先級(jí)：根據(jù)《寵物急危重癥評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)出現(xiàn)休克、呼吸困難、嚴(yán)重出血等癥狀的寵物標(biāo)記“紅色預(yù)警”，立即轉(zhuǎn)入搶救室；對(duì)發(fā)熱、輕度嘔吐等標(biāo)記“黃色預(yù)警”，優(yōu)先安排就診；常規(guī)檢查標(biāo)記“綠色預(yù)警”，按順序候診。（二）接診登記與信息錄入執(zhí)業(yè)獸醫(yī)師接診時(shí)，需核對(duì)預(yù)檢信息并補(bǔ)充采集：1.主人信息：姓名、聯(lián)系方式（僅用于診療溝通，禁止用于其他用途）；2.寵物信息：品種、年齡、體重（精確至0.1kg）、性別（是否絕育）、毛色特征（用于身份核對(duì)）；3.簽訂《診療知情同意書》：明確告知可能的檢查項(xiàng)目、治療風(fēng)險(xiǎn)（如麻醉過(guò)敏概率）、預(yù)估費(fèi)用范圍（誤差不超過(guò)20%），主人確認(rèn)簽字后生效。（三）初步檢查與診斷1.基礎(chǔ)檢查：測(cè)量體溫（犬37.5-39℃，貓38-39.5℃）、心率（犬70-120次/分，貓120-180次/分）、呼吸頻率（犬10-30次/分，貓20-30次/分）；觸診體表淋巴結(jié)、腹部（判斷是否有包塊、疼痛反應(yīng)）；視診口腔（牙齦顏色、有無(wú)潰瘍）、耳道（分泌物性狀）、糞便（是否帶血、寄生蟲）。2.輔助檢查：根據(jù)癥狀選擇項(xiàng)目，如嘔吐伴脫水需查血常規(guī)（判斷炎癥程度）、血?dú)夥治觯ㄔu(píng)估電解質(zhì)紊亂）；疑似傳染病需快速檢測(cè)（如犬瘟熱抗原、貓瘟試紙）；懷疑內(nèi)臟損傷需B超或DR檢查。所有檢查需向主人說(shuō)明必要性，避免過(guò)度醫(yī)療（如無(wú)明顯異常不強(qiáng)制要求全項(xiàng)生化）。（四）治療與護(hù)理實(shí)施1.治療方案制定：遵循“安全、有效、經(jīng)濟(jì)”原則，優(yōu)先選擇副作用小、寵物耐受性高的方案。例如：細(xì)菌感染優(yōu)先使用寵物專用抗生素（如頭孢維星），避免人用抗生素（如阿莫西林克拉維酸鉀需調(diào)整劑量）；手術(shù)需評(píng)估麻醉風(fēng)險(xiǎn)（老年寵物需增加心功能檢測(cè)），提供吸入麻醉（如異氟烷）與注射麻醉（如丙泊酚）的選擇并說(shuō)明優(yōu)缺點(diǎn)。2.護(hù)理操作規(guī)范：靜脈注射需選擇前肢頭靜脈或后肢外側(cè)隱靜脈，消毒范圍5cm×5cm，進(jìn)針角度15-30度，見(jiàn)回血后固定；皮下注射選擇頸背部松弛皮膚，藥液推注速度≤1ml/秒；傷口處理需按“沖洗（生理鹽水）-消毒（0.5%聚維酮碘）-清創(chuàng)（去除壞死組織）-包扎（無(wú)菌紗布+彈力繃帶）”流程操作，每日換藥時(shí)觀察滲出情況。（五）結(jié)算與離店指導(dǎo)1.費(fèi)用明細(xì)：提供紙質(zhì)或電子收費(fèi)清單，列明檢查、藥品、手術(shù)、護(hù)理等項(xiàng)目單價(jià)與數(shù)量（如“血常規(guī)檢測(cè)：1次×120元”“頭孢注射液：0.5ml×80元/ml”），主人確認(rèn)無(wú)誤后支付。2.出院指導(dǎo)：發(fā)放《居家護(hù)理手冊(cè)》，內(nèi)容包括：用藥方法（如“莫比新片，每公斤體重5mg，每日2次，餐后1小時(shí)服用”）、飲食建議（如“胰腺炎恢復(fù)期喂低脂處方糧，少量多餐”）、復(fù)診時(shí)間（如“術(shù)后第3天拆線，若出現(xiàn)紅腫滲液立即就診”）、緊急聯(lián)絡(luò)方式（僅留機(jī)構(gòu)固定電話，禁止私人號(hào)碼）。二、診療操作核心規(guī)范（一）診斷原則1.遵循“一元論”：優(yōu)先用一種疾病解釋所有癥狀（如貓嘔吐、腹瀉、精神差，優(yōu)先考慮貓瘟而非同時(shí)診斷胃腸炎+上呼吸道感染）；2.排除法應(yīng)用：對(duì)非典型癥狀（如犬咳嗽），需依次排除傳染病（犬窩咳）、寄生蟲（心絲蟲）、異物（氣管異物）、過(guò)敏（花粉過(guò)敏）；3.檢驗(yàn)結(jié)果判讀：結(jié)合臨床癥狀綜合分析，避免依賴單一指標(biāo)（如血常規(guī)白細(xì)胞升高可能是感染，也可能是應(yīng)激，需結(jié)合C反應(yīng)蛋白、寵物狀態(tài)判斷）。（二）治療禁忌1.禁止人藥獸用：如對(duì)乙酰氨基酚對(duì)貓有劇毒（致死量100mg/kg），布洛芬可導(dǎo)致犬腎功能衰竭；2.控制激素使用：地塞米松等糖皮質(zhì)激素僅用于嚴(yán)重過(guò)敏或自身免疫病，禁用于感染未控制、糖尿病寵物；3.手術(shù)禁忌證：未糾正的嚴(yán)重貧血（紅細(xì)胞壓積＜20%）、心力衰竭（左心室射血分?jǐn)?shù)＜40%）、凝血功能障礙（活化部分凝血活酶時(shí)間＞60秒）需先保守治療，待指標(biāo)改善后再手術(shù)。（三）急危重癥處理1.急救流程：保持呼吸道通暢（清除口腔異物，必要時(shí)氣管插管）→建立靜脈通路（優(yōu)先頸靜脈）→生命體征監(jiān)測(cè)（每5分鐘記錄血壓、血氧飽和度）；2.常用急救藥物：腎上腺素（0.01mg/kg，心臟驟停時(shí)心內(nèi)注射）、多巴胺（5-10μg/kg/min，提升血壓）、呋塞米（2-4mg/kg，肺水腫時(shí)利尿）；3.溝通要求：每30分鐘向主人反饋病情變化（如“血壓從60/40mmHg升至80/50mmHg，仍需觀察”），重大決策（如放棄治療）需主人書面簽字確認(rèn)。三、設(shè)備與環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)（一）設(shè)備配置要求1.基礎(chǔ)設(shè)備：血常規(guī)分析儀（需定期校準(zhǔn)，誤差≤5%）、生化儀（可檢測(cè)ALT、BUN等12項(xiàng)以上）、尿常規(guī)檢測(cè)儀（含尿沉渣鏡檢功能）、電子血壓計(jì)（適用寵物袖帶尺寸）、DR機(jī)（分辨率≥300dpi）、B超儀（線陣探頭頻率5-10MHz）；2.手術(shù)設(shè)備：麻醉機(jī)（具備呼氣末二氧化碳監(jiān)測(cè)）、心電監(jiān)護(hù)儀（顯示ECG、SPO?、呼吸頻率）、無(wú)影燈（照度≥10000lux）、手術(shù)器械包（含持針器、組織剪、止血鉗等20件以上）；3.消毒設(shè)備：高壓蒸汽滅菌器（每周生物監(jiān)測(cè)，指示菌殺滅率100%）、紫外線消毒燈（每10㎡安裝30W，照射時(shí)間≥30分鐘/次）、空氣消毒機(jī)（動(dòng)態(tài)消毒，菌落數(shù)≤4CFU/皿）。（二）環(huán)境分區(qū)與衛(wèi)生1.功能分區(qū)：嚴(yán)格劃分清潔區(qū)（辦公室、藥房）、半污染區(qū)（診療室、處置室）、污染區(qū)（隔離室、污物處理間），區(qū)域間設(shè)置物理隔斷（如門簾、玻璃墻），避免交叉污染；2.衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：地面每日2次用200-500mg/L含氯消毒液擦拭（污染區(qū)域增加至4次）；診療臺(tái)每次使用后用75%酒精擦拭；隔離室墻面每周1次用1000mg/L含氯消毒液噴灑（作用30分鐘后清水擦拭）；3.候診區(qū)管理：設(shè)置獨(dú)立籠位（每籠面積≥0.5㎡，間距≥1m），提供一次性尿墊（每2小時(shí)更換）；禁止犬貓混候，攻擊性寵物需佩戴嘴套或單獨(dú)隔離候診。四、人員資質(zhì)與服務(wù)要求（一）執(zhí)業(yè)資質(zhì)1.執(zhí)業(yè)獸醫(yī)師：須持有《執(zhí)業(yè)獸醫(yī)師資格證書》及《動(dòng)物診療許可證》注冊(cè)證明，每3年完成48學(xué)時(shí)繼續(xù)教育（內(nèi)容涵蓋新診療技術(shù)、動(dòng)物保護(hù)法規(guī)）；2.助理獸醫(yī)師：持有《執(zhí)業(yè)助理獸醫(yī)師資格證書》，僅可在執(zhí)業(yè)獸醫(yī)師指導(dǎo)下進(jìn)行基礎(chǔ)操作（如采血、保定），不得獨(dú)立診斷；3.護(hù)理人員：需通過(guò)寵物護(hù)理職業(yè)技能培訓(xùn)（含保定技巧、基礎(chǔ)急救），掌握犬貓行為學(xué)知識(shí)（如識(shí)別攻擊前兆：炸毛、瞳孔散大）。（二）服務(wù)規(guī)范1.溝通要求：使用通俗語(yǔ)言解釋病情（如“白細(xì)胞高說(shuō)明身體有炎癥，需要用抗生素”），避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)堆砌；對(duì)主人疑問(wèn)需在5分鐘內(nèi)響應(yīng)，無(wú)法立即解答的需記錄并30分鐘內(nèi)反饋；2.隱私保護(hù)：寵物信息僅用于診療相關(guān)用途，禁止向第三方泄露（如寵物品種、主人住址）；電子病歷設(shè)置訪問(wèn)權(quán)限（僅授權(quán)人員可查看），紙質(zhì)病歷歸檔后上鎖保管；3.職業(yè)形象：工作人員需穿工作服（每日清洗）、戴工作帽（長(zhǎng)發(fā)需束起），接觸寵物前后洗手（七步洗手法，時(shí)間≥20秒），禁止?jié)鈯y、佩戴易脫落飾品（如長(zhǎng)耳環(huán)）。五、病歷與檔案管理（一）病歷書寫要求1.內(nèi)容完整性：需包含主訴（如“貓咪嘔吐2天，未進(jìn)食”）、現(xiàn)病史（“2天前喂罐頭后嘔吐，為未消化食物，今日嘔吐黃色液體”）、既往史（“1年前患過(guò)貓癬”）、檢查結(jié)果（“體溫39.8℃，血常規(guī)WBC25×10?/L”）、診斷（“急性胃腸炎”）、治療方案（“頭孢曲松0.3g靜注，每日1次；奧美拉唑0.5mg/kg靜注，每日1次”）、主人簽字（手寫或電子簽名）；2.書寫規(guī)范：使用藍(lán)黑或黑色鋼筆/簽字筆，修改處需簽名并注明時(shí)間（如“原診斷‘腸梗阻’修改為‘胃腸炎’，張XX，2023.10.5”）；電子病歷需同步紙質(zhì)版關(guān)鍵信息，避免遺漏。（二）檔案保存與查閱1.保存期限：門診病歷保存至少3年，住院病歷保存至少5年（涉及糾紛的延長(zhǎng)至糾紛解決后2年）；2.查閱權(quán)限：僅寵物主人（需提供身份證明）或司法機(jī)關(guān)（需出具調(diào)查函）可查閱，工作人員調(diào)閱需登記（記錄調(diào)閱人、時(shí)間、原因）；3.數(shù)字化管理：電子病歷需定期備份（本地硬盤+云端存儲(chǔ)），備份頻率≥每周1次，備份數(shù)據(jù)需加密（密碼長(zhǎng)度≥12位，每3個(gè)月更換）。六、投訴與糾紛處理機(jī)制（一）投訴受理1.渠道設(shè)置：在顯著位置公示投訴電話（工作時(shí)間專人接聽(tīng)）、意見(jiàn)箱（每日開(kāi)箱）、線上平臺(tái)（官方微信公眾號(hào)“投訴建議”欄目）；2.響應(yīng)時(shí)效：投訴受理后30分鐘內(nèi)與投訴人取得聯(lián)系，復(fù)雜問(wèn)題24小時(shí)內(nèi)給出初步處理方案。（二）調(diào)查與處理1.核實(shí)證據(jù)：調(diào)取監(jiān)控錄像（保存至少30天）、查閱病歷檔案、詢問(wèn)相關(guān)人員（需2名以上工作人員在場(chǎng)）；2.責(zé)任認(rèn)定：屬于機(jī)構(gòu)責(zé)任的（如誤診、操作失誤），需在48小時(shí)內(nèi)提出解決方案（如免費(fèi)復(fù)診、部分退費(fèi)）；屬于主人責(zé)任的（如隱瞞病史），需耐心解釋并提供后續(xù)診療建議；3.結(jié)果反饋：處理完成后24小時(shí)內(nèi)通過(guò)電話或書面形式告知投訴人，留