2025年醫(yī)院衛(wèi)生院投訴管理制度(范本)一、總則（一）目的為加強醫(yī)院衛(wèi)生院（以下簡稱“院方”）的服務質量管理，規(guī)范投訴處理流程，提高患者滿意度，保障患者合法權益，構建和諧的醫(yī)患關系，根據(jù)國家相關法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)管理規(guī)定，結合本單位實際情況，特制定本投訴管理制度。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院衛(wèi)生院內部各科室、部門及全體工作人員。涵蓋患者、家屬及其他相關人員對醫(yī)院醫(yī)療服務、醫(yī)療質量、醫(yī)德醫(yī)風、后勤保障等方面的投訴處理工作。（三）基本原則1.依法處理原則：嚴格依照國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的相關規(guī)定處理投訴，確保處理結果合法合規(guī)。2.公正公平原則：以事實為依據(jù)，客觀公正地對待每一起投訴，不偏袒、不歧視任何一方。3.及時高效原則：對投訴事項及時受理、調查和處理，避免拖延，確?；颊叩暮侠碓V求得到及時解決。4.預防為主原則：通過加強內部管理、提高服務質量、開展醫(yī)患溝通培訓等措施，從源頭上減少投訴的發(fā)生。5.保護權益原則：在處理投訴過程中，充分尊重和保護投訴人的合法權益，同時維護醫(yī)院和醫(yī)務人員的正當權益。二、投訴管理機構及職責（一）投訴管理部門設立專門的投訴管理部門，負責醫(yī)院投訴的統(tǒng)一受理、協(xié)調、處理和反饋工作。該部門應配備具有一定醫(yī)學知識、法律知識和溝通協(xié)調能力的專職人員。（二）投訴管理部門職責1.受理投訴：負責接收患者、家屬及其他相關人員通過各種渠道提出的投訴，做好投訴記錄，包括投訴人基本信息、投訴事項、投訴時間等。2.調查核實：對投訴事項進行調查核實，通過查閱病歷資料、詢問相關人員、現(xiàn)場勘查等方式，查明事實真相。3.協(xié)調處理：根據(jù)調查結果，組織相關科室和人員進行協(xié)調處理，提出解決方案，并督促落實。4.反饋結果：及時將投訴處理結果反饋給投訴人，并聽取其意見和建議。5.分析總結：定期對投訴情況進行分析總結，找出存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，提出改進措施和建議，為醫(yī)院管理決策提供參考。6.培訓指導：組織開展醫(yī)患溝通技巧、投訴處理方法等方面的培訓，提高全體工作人員的服務意識和投訴處理能力。7.檔案管理：建立投訴檔案，對投訴處理過程中的相關資料進行整理、歸檔和保管。（三）各科室及相關部門職責1.積極配合：各科室和相關部門應積極配合投訴管理部門的工作，提供真實、準確的信息和資料，協(xié)助調查核實投訴事項。2.落實整改：對投訴管理部門提出的整改要求，各科室和相關部門應認真落實，及時改進工作中的問題和不足。3.加強管理：各科室和相關部門應加強內部管理，提高服務質量和醫(yī)療水平，預防和減少投訴的發(fā)生。三、投訴受理（一）投訴渠道1.現(xiàn)場投訴：投訴人可以直接到醫(yī)院投訴管理部門或相關科室進行現(xiàn)場投訴。2.電話投訴：醫(yī)院應設立專門的投訴電話，并向社會公布，方便投訴人通過電話進行投訴。3.信件投訴：投訴人可以通過郵寄信件的方式向醫(yī)院投訴管理部門提出投訴。4.網(wǎng)絡投訴：醫(yī)院應建立網(wǎng)絡投訴平臺，接受投訴人通過網(wǎng)絡提出的投訴。（二）投訴受理條件1.投訴人應提供真實的身份信息和聯(lián)系方式：以便醫(yī)院能夠及時與投訴人溝通和反饋處理結果。2.投訴事項應明確具體：包括投訴的對象、內容和要求等。3.投訴應客觀真實：不得捏造事實、惡意投訴。（三）投訴受理流程1.接待登記：投訴管理部門接到投訴后，應熱情接待投訴人，認真聽取其陳述，并做好記錄。記錄內容應包括投訴人姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、投訴事項、投訴時間等。2.初步評估：對投訴事項進行初步評估，判斷是否屬于醫(yī)院受理范圍。對于不屬于醫(yī)院受理范圍的投訴，應向投訴人說明情況，并告知其正確的投訴渠道。3.受理告知：對于屬于醫(yī)院受理范圍的投訴，應向投訴人出具《投訴受理告知書》，告知其投訴已受理，并說明處理程序和預計處理時間。4.資料收集：要求投訴人提供相關的證據(jù)和資料，如病歷、檢查報告、費用清單等，并對其進行登記和保管。四、投訴調查（一）調查人員組成投訴管理部門應根據(jù)投訴事項的性質和復雜程度，組織相關人員成立調查小組。調查小組一般由投訴管理部門人員、相關科室負責人和專業(yè)技術人員組成。（二）調查方法1.查閱資料：查閱與投訴事項相關的病歷資料、護理記錄、檢查報告、費用清單等，了解事情的經(jīng)過和相關情況。2.詢問相關人員：對投訴涉及的醫(yī)務人員、患者及家屬等相關人員進行詢問，了解事情的真相和各方的意見。3.現(xiàn)場勘查：對于涉及醫(yī)療設備、環(huán)境衛(wèi)生等方面的投訴，應進行現(xiàn)場勘查，查看實際情況。4.專家咨詢：對于一些復雜的投訴事項，可邀請相關領域的專家進行咨詢和評估，提供專業(yè)意見和建議。（三）調查要求1.客觀公正：調查人員應秉持客觀公正的態(tài)度，以事實為依據(jù)，不偏袒任何一方。2.保密原則：在調查過程中，應嚴格遵守保密制度，保護投訴人、被投訴人和患者的隱私和商業(yè)秘密。3.及時高效：調查工作應及時開展，確保在規(guī)定的時間內完成調查任務。4.形成調查報告：調查結束后，調查小組應形成詳細的調查報告，包括投訴事項的基本情況、調查過程、調查結果、處理建議等。五、投訴處理（一）處理方式1.協(xié)商解決：對于一些情節(jié)較輕、爭議不大的投訴，可由投訴管理部門組織投訴人與被投訴人進行協(xié)商，達成一致意見，解決糾紛。2.行政處理：對于違反醫(yī)院規(guī)章制度和職業(yè)道德的行為，醫(yī)院應按照相關規(guī)定給予相應的行政處理，如批評教育、警告、記過、解聘等。3.經(jīng)濟補償：對于因醫(yī)院過錯給患者造成損害的，應按照相關法律法規(guī)和規(guī)定給予經(jīng)濟補償。4.法律途徑：對于一些爭議較大、無法通過協(xié)商解決的投訴，可引導投訴人通過法律途徑解決糾紛。（二）處理流程1.提出處理方案：投訴管理部門根據(jù)調查結果和相關規(guī)定，提出具體的處理方案，并報醫(yī)院領導審批。2.溝通反饋：將處理方案告知投訴人，聽取其意見和建議。對于投訴人提出的合理要求，應予以采納和調整。3.組織實施：經(jīng)醫(yī)院領導審批同意后，投訴管理部門組織相關科室和人員按照處理方案進行實施。4.跟蹤回訪：處理方案實施后，投訴管理部門應及時跟蹤回訪投訴人，了解其對處理結果的滿意度和意見建議。（三）處理時限投訴管理部門應自受理投訴之日起[X]個工作日內完成調查處理工作，并將處理結果反饋給投訴人。對于情況復雜、需要延長處理時間的，應向投訴人說明情況，并告知預計處理時間，但延長時間不得超過[X]個工作日。六、投訴反饋（一）反饋方式1.當面反饋：對于一些重要的投訴事項，投訴管理部門應安排專人與投訴人進行當面溝通，反饋處理結果，并聽取其意見和建議。2.電話反饋：通過電話向投訴人反饋處理結果，并做好記錄。3.書面反饋：對于一些需要正式答復的投訴事項，可采用書面形式向投訴人反饋處理結果。（二）反饋內容反饋內容應包括投訴事項的調查結果、處理依據(jù)、處理結果和下一步改進措施等。同時，應感謝投訴人對醫(yī)院工作的關注和監(jiān)督，并鼓勵其繼續(xù)提出意見和建議。（三）反饋要求1.及時準確：應在規(guī)定的時間內將處理結果反饋給投訴人，確保反饋內容準確無誤。2.態(tài)度誠懇：反饋人員應態(tài)度誠懇，耐心傾聽投訴人的意見和建議，對其合理訴求應給予充分理解和回應。3.持續(xù)溝通：對于投訴人對處理結果不滿意的情況，應與投訴人進行持續(xù)溝通，了解其具體訴求和意見，進一步協(xié)商解決問題。七、投訴分析與改進（一）定期分析投訴管理部門應定期對投訴情況進行分析，一般每季度進行一次全面分析，每年進行一次綜合分析。分析內容包括投訴的類型、數(shù)量、分布情況、主要原因等。（二）原因查找通過對投訴情況的分析，查找醫(yī)院在醫(yī)療服務、醫(yī)療質量、醫(yī)德醫(yī)風、后勤保障等方面存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)。同時，分析投訴產(chǎn)生的深層次原因，如管理制度不完善、人員培訓不到位、溝通不暢等。（三）改進措施針對分析查找出的問題和原因，制定切實可行的改進措施。改進措施應明確責任部門、責任人、整改期限和目標要求，確保整改工作落到實處。（四）效果評估定期對改進措施的實施效果進行評估，通過對比改進前后的投訴情況、患者滿意度等指標，檢驗改進工作的成效。對于效果不明顯的改進措施，應及時進行調整和完善。八、培訓與教育（一）培訓內容1.醫(yī)患溝通技巧：包括傾聽技巧、表達技巧、情緒管理技巧等，提高醫(yī)務人員與患者及家屬的溝通能力。2.投訴處理方法：介紹投訴處理的流程、原則和方法，使工作人員掌握正確的投訴處理技巧。3.法律法規(guī)知識：普及醫(yī)療衛(wèi)生相關的法律法規(guī)和政策規(guī)定，增強工作人員的法律意識和依法執(zhí)業(yè)意識。4.職業(yè)道德規(guī)范：加強職業(yè)道德教育，提高醫(yī)務人員的職業(yè)道德水平，樹立良好的職業(yè)形象。（二）培訓方式1.集中培訓：定期組織全體工作人員進行集中培訓，邀請專家學者、行業(yè)精英進行授課和講座。2.科室培訓：各科室應結合自身工作實際，定期組織本科室人員進行培訓，重點培訓與本科室相關的業(yè)務知識和技能。3.在線學習：利用網(wǎng)絡平臺開展在線學習，提供豐富的學習資源，方便工作人員隨時隨地進行學習。（三）培訓要求1.全員參與：全體工作人員應積極參加培訓，確保培訓覆蓋率達到100%。2.注重實效：培訓應注重實用性和針對性，結合實際案例進行分析和講解，提高工作人員的實際操作能力。3.考核評估：對培訓效果進行考核評估，通過考試、考核等方式檢驗工作人員的學習成果。對于考核不合格的人員，應進行補考或重新培訓。九、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.內部監(jiān)督：醫(yī)院應建立內部監(jiān)督機制，定期對投訴處理工作進行檢查和評估，確保投訴處理工作規(guī)范、高效。2.外部監(jiān)督：主動接受社會各界的監(jiān)督，及時處理社會公眾對醫(yī)院投訴處理工作的意見和建議。（二）考核指標1.投訴處理及時率：考核投訴管理部門在規(guī)定時間內處理投訴的比例。2.投訴處理滿意度：通過問卷調查、電話回訪等方式，了解投訴人對投訴處理結果的滿意度。3.投訴發(fā)生率：統(tǒng)計一定時期內醫(yī)院發(fā)生投訴的數(shù)量，評估醫(yī)院服務質量和管理水平。（三）考核結果應用1.與績效掛鉤：將投訴處理工作納入工作人員的績效考核體系，與個人績效