2025年咖啡師職業(yè)技能測試卷：咖啡店顧客需求分析與產(chǎn)品創(chuàng)新實(shí)踐試題考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______第一部分顧客需求分析1.一位年輕女性顧客獨(dú)自進(jìn)入咖啡店，在吧臺前徘徊，看著菜單猶豫不決，眼神不時掃過手機(jī)上的社交媒體。她最終選擇了一杯基礎(chǔ)款美式咖啡。請分析她可能的潛在需求，并闡述咖啡師應(yīng)如何通過服務(wù)互動來發(fā)掘她更深層次的需求或提供更合適的建議。2.某咖啡店近期發(fā)現(xiàn)，雖然總客流量穩(wěn)定，但下午茶時段的銷售額有明顯下滑，尤其是一些高利潤的甜點(diǎn)銷量減少。結(jié)合顧客反饋和觀察，請分析可能導(dǎo)致這一現(xiàn)象的顧客需求變化，并提出至少三種針對性的改進(jìn)措施。3.一位常客每次來店都固定點(diǎn)一杯“不加糖的拿鐵”，但當(dāng)咖啡師詢問是否需要調(diào)整溫度時，他總是表示“就按以前那樣”。請分析這位顧客的行為可能反映出的需求特點(diǎn)，并思考咖啡師可以在哪些方面進(jìn)行微小的創(chuàng)新或優(yōu)化，以提升這位顧客的體驗(yàn)感，同時不引起直接的不適。4.假設(shè)你所在的咖啡店位于一個辦公區(qū)附近，通勤時段（早上7:30-9:00）客流量大，顧客主要追求效率和提神效果。請分析該時段顧客的核心需求，并描述你會如何調(diào)整服務(wù)流程、產(chǎn)品準(zhǔn)備或溝通方式來更好地滿足這部分顧客群體。5.收到顧客反饋，認(rèn)為店內(nèi)環(huán)境雖然干凈但略顯單調(diào)，缺乏“放松”的氛圍。請分析這種反饋所反映的顧客需求（可能涉及空間、聲音、裝飾、服務(wù)節(jié)奏等方面），并提出至少三項(xiàng)具體的、可落地的改進(jìn)建議。第二部分產(chǎn)品創(chuàng)新實(shí)踐6.隨著健康飲食觀念的普及，越來越多的顧客開始關(guān)注咖啡的風(fēng)味之外的營養(yǎng)成分和健康屬性。請構(gòu)思一款符合“低糖、高纖維、風(fēng)味獨(dú)特”特點(diǎn)的創(chuàng)新咖啡飲品，詳細(xì)說明其名稱、主要原料（包括特色原料）、風(fēng)味特點(diǎn)描述以及可能的制作方法概述。7.你的咖啡店所在區(qū)域近期引進(jìn)了一家新的甜品店，直接競爭了部分甜點(diǎn)市場份額。為了應(yīng)對競爭并吸引顧客，請你提出一個結(jié)合產(chǎn)品創(chuàng)新的服務(wù)推廣方案。方案需包含至少一款新的咖啡甜點(diǎn)組合產(chǎn)品的構(gòu)思（名稱、概念、定價思路），以及一個簡單的推廣活動建議。8.考慮到夏季炎熱以及消費(fèi)者對清涼解暑飲品的需求增長，請設(shè)計一款非咖啡類的、適合夏季推廣的飲品創(chuàng)新。說明你的產(chǎn)品創(chuàng)意、目標(biāo)顧客群體、主要特色（口味、外觀、飲用體驗(yàn)）、所需原材料及制作要點(diǎn)。9.一位有經(jīng)驗(yàn)的咖啡愛好者顧客向你咨詢，希望了解如何在家復(fù)刻你店里一款特色手沖咖啡的風(fēng)味，并詢問關(guān)于咖啡豆產(chǎn)地、處理法、沖煮參數(shù)等方面的知識。請概述你會如何向這位顧客解釋這款咖啡的特點(diǎn)，并提供一些關(guān)鍵的信息點(diǎn)或建議，以幫助他盡可能接近店內(nèi)的風(fēng)味體驗(yàn)。10.假設(shè)你的咖啡店希望通過產(chǎn)品創(chuàng)新來拓展周邊業(yè)務(wù)或提升品牌形象，請?zhí)岢鲆粋€產(chǎn)品線延伸或周邊產(chǎn)品開發(fā)的創(chuàng)意方案。方案需說明創(chuàng)新的出發(fā)點(diǎn)（如市場需求、品牌定位、技術(shù)優(yōu)勢等）、具體的產(chǎn)品構(gòu)想（如類型、設(shè)計、功能）、目標(biāo)市場以及你認(rèn)為成功的關(guān)鍵因素。試卷答案第一部分顧客需求分析1.潛在需求分析：年輕女性顧客獨(dú)自、觀察、猶豫可能表示她尋求片刻的獨(dú)處空間，但可能對選擇感到困惑或?qū)で竽撤N靈感、慰藉。她選擇基礎(chǔ)美式可能代表偏好咖啡本身，或預(yù)算有限，或習(xí)慣不變。她可能需要的是安靜的環(huán)境、簡潔高效的互動，以及一個讓她感到舒適、能做決定的空間。服務(wù)互動建議：咖啡師可以簡短問候，確認(rèn)訂單，然后不打擾地給她一些空間。如果她再次看向菜單或顯得猶豫，可以適時輕聲詢問：“需要我為您推薦一款適合當(dāng)下的飲品嗎？”并簡單介紹1-2款特色飲品或新品，側(cè)重其風(fēng)味或提神效果，避免過多選擇。關(guān)注非語言信號，如果她看起來只想安靜待著，則保持低調(diào)服務(wù)。2.需求變化與改進(jìn)措施：可能需求變化分析：顧客可能更注重健康（減少糖分），追求更高品質(zhì)或新奇口味，對價格更敏感，或者下午茶社交需求減弱，更傾向于獨(dú)自工作或快速消費(fèi)。甜點(diǎn)作為搭配可能被認(rèn)為過于甜膩或不符合健康趨勢。改進(jìn)措施：*引入更多健康輕食選項(xiàng)，如低糖/無糖面包、三明治、水果、堅果等，作為下午茶搭配。*調(diào)整或減少甜點(diǎn)種類，增加更精致、低糖或功能性（如添加CBD）的選項(xiàng)。*推出新的、有創(chuàng)意的咖啡飲品或甜點(diǎn)組合，制造新鮮感，刺激消費(fèi)欲望。*優(yōu)化點(diǎn)餐和取餐流程，提高效率，滿足快節(jié)奏需求。3.需求特點(diǎn)與優(yōu)化思路：該顧客的核心需求是“固定搭配”帶來的熟悉感和可預(yù)測性，這可能源于對特定風(fēng)味的偏好，或是長期形成的飲用習(xí)慣。同時，他可能對溫度有自己特定的敏感度，但不好意思每次都提出。他的需求是穩(wěn)定、一致且?guī)в袀€人隱性的偏好。創(chuàng)新優(yōu)化建議：*個性化提醒：在他固定來店的時間前，通過會員系統(tǒng)短信或小程序推送：“您的[飲品名]已準(zhǔn)備好，需要按往常溫度嗎？”*風(fēng)味微調(diào)選項(xiàng)：在點(diǎn)單時主動詢問：“想嘗試一下我們最新烘焙的[相關(guān)產(chǎn)地/處理法]豆子風(fēng)味嗎？可以微調(diào)您的飲品。”提供細(xì)微調(diào)整的選擇權(quán)。*建立專屬感：制作一個簡單的、帶有他昵稱或標(biāo)記的杯套，并在每次點(diǎn)單時說：“還是老樣子？”增加情感連接和被記住的感覺。4.核心需求與服務(wù)調(diào)整：通勤時段顧客的核心需求是“快速獲得提神效果”和“高效完成飲用”。他們可能沒有過多時間社交或欣賞環(huán)境，首要任務(wù)是解決疲勞、補(bǔ)充能量，并盡快投入工作或繼續(xù)行程。服務(wù)流程/產(chǎn)品/溝通調(diào)整：*優(yōu)化點(diǎn)單：提供清晰的菜單分區(qū)（如“快速提神”、“經(jīng)典款”），準(zhǔn)備常用飲品的小卡片，簡化點(diǎn)單流程。*預(yù)制飲品：對部分暢銷飲品（如美式、拿鐵）進(jìn)行簡單預(yù)處理（如萃取半成品），縮短制作時間。*高效溝通：使用簡潔明了的語言點(diǎn)單和告知制作完成，避免長時間閑聊。保持吧臺區(qū)域整潔有序，減少干擾。*產(chǎn)品選擇：確保熱飲出品速度，或提供高品質(zhì)的冰飲選項(xiàng)，滿足不同天氣下的需求。5.需求分析與改進(jìn)建議：顧客反饋反映的需求是“情感體驗(yàn)”和“環(huán)境氛圍”的缺失。他們希望在咖啡店不僅僅是購買飲品，更能感受到放松、舒適、被接納或具有某種情調(diào)的氛圍。具體改進(jìn)建議：*背景音樂調(diào)整：選擇更舒緩、有格調(diào)的背景音樂，降低音量，營造寧靜氛圍。*空間裝飾優(yōu)化：增加綠植、藝術(shù)品、舒適沙發(fā)或閱讀角，提升空間的溫馨感和設(shè)計感。*服務(wù)節(jié)奏放慢：在非高峰時段，鼓勵咖啡師與顧客進(jìn)行簡短、友好的互動，提供歡迎語或輕聲問候。*引入香氛：使用淡雅、令人放松的香氛，輔助營造舒適環(huán)境。第二部分產(chǎn)品創(chuàng)新實(shí)踐6.創(chuàng)新飲品構(gòu)思：*名稱：“藜麥豆乳拿鐵”*主要原料：中度烘焙的阿拉比卡豆制作濃縮咖啡、無糖豆奶（如杏仁奶、燕麥奶或自定義豆奶）、少量藜麥（提供纖維和谷物風(fēng)味）、可選擇性加入少量天然甜味劑（如甜菊糖苷）或使用水果塊增加風(fēng)味和天然甜度。*風(fēng)味特點(diǎn)描述：口感順滑，帶有咖啡的醇厚底韻和豆奶的柔和，同時融入藜麥帶來的輕微谷物清香和嚼勁，整體風(fēng)味平衡，低甜度，健康清新。*制作方法概述：制作一份濃縮咖啡，將藜麥用少量熱水或奶蒸煮（增加風(fēng)味并使其軟化），過濾后加入打發(fā)的豆奶中，輕輕混合，最后可根據(jù)需要加入少量甜味劑或頂部裝飾水果塊。7.產(chǎn)品創(chuàng)新服務(wù)推廣方案：*新組合產(chǎn)品構(gòu)思：*名稱：“城市漫步”組合*概念：結(jié)合咖啡店特色飲品與本地文化或特色小食，提供“一杯咖啡，一份探索”的體驗(yàn)。*產(chǎn)品：一款店內(nèi)限定創(chuàng)意咖啡飲品（如加入本地特色香料）+一款與本地口味呼應(yīng)的甜點(diǎn)或咸點(diǎn)（如本地特色曲奇、小咸派）。*定價思路：定價略高于單點(diǎn)總價，體現(xiàn)組合價值和特色，設(shè)定為中等偏上水平，吸引注重品質(zhì)和體驗(yàn)的顧客。*推廣活動建議：*主題海報與社交媒體宣傳：設(shè)計帶有“城市漫步”主題的視覺海報，在門店張貼，并在社交媒體（微信、微博、小紅書等）發(fā)布，介紹組合概念、產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)惠信息。*限定時間優(yōu)惠：在活動初期（如一個月）提供購買組合的折扣或贈送小禮品（如特色飲品券、品牌周邊）。*店內(nèi)推薦：培訓(xùn)咖啡師向顧客推薦該組合，強(qiáng)調(diào)其獨(dú)特性和體驗(yàn)感。*與周邊聯(lián)動：若有合作商家，可進(jìn)行聯(lián)合推廣。8.夏季清涼飲品創(chuàng)新：*產(chǎn)品創(chuàng)意：“冰鎮(zhèn)芒果椰香水果茶”*目標(biāo)顧客群體：喜愛水果茶、注重夏日清涼解暑體驗(yàn)的年輕顧客、女性顧客。*主要特色：*口味：芒果的甜香與椰奶的醇厚融合，搭配多種新鮮水果（如檸檬、玫瑰、薄荷葉）的清爽，口感層次豐富。*外觀：使用透明玻璃杯盛裝，頂部裝飾新鮮芒果片、薄荷葉、檸檬片，加入冰塊和珍珠/仙草，視覺效果誘人。*飲用體驗(yàn)：口感冰爽、酸甜適中，果香濃郁，適合在炎熱天氣飲用。*所需原材料及制作要點(diǎn)：*原材料：新鮮芒果、檸檬、玫瑰果、薄荷葉、椰奶、純凈水、冰塊、蜂蜜或糖漿（可選）、珍珠或仙草、茶底（可選，如茉莉綠茶）。*制作要點(diǎn)：將水果切丁或榨汁，用茶底（可選）和椰奶煮沸后放涼，加入蜂蜜或糖漿調(diào)味，冷藏。飲用時加入冰塊、水果裝飾和珍珠/仙草。9.向咖啡愛好者解釋店內(nèi)特色手沖咖啡：*解釋思路：*核心特點(diǎn)：告知他這款咖啡的核心風(fēng)味是“[具體風(fēng)味描述，如：柑橘調(diào)、花香、焦糖甜感]”，并解釋這是由咖啡豆的產(chǎn)地（如“埃塞俄比亞耶加雪菲”）、處理法（如“水洗法”能帶來更純凈的風(fēng)味）和烘焙度（如“中度烘焙”能保留更多產(chǎn)地特性）決定的。*沖煮參數(shù)關(guān)鍵點(diǎn)：解釋店內(nèi)的沖煮方式（如V60、手沖壺），強(qiáng)調(diào)水溫（如“92°C”）、粉水比例（如“1:15”）、萃取時間（如“約2分30秒”），這些參數(shù)是為了精準(zhǔn)地萃取出咖啡豆的特定風(fēng)味特征。*體驗(yàn)建議：鼓勵他在沖煮時注意觀察水流的路徑和顏色變化，品嘗時小口啜飲，感受風(fēng)味的層次變化（前調(diào)、中調(diào)、后調(diào)），并可以嘗試不同水溫或研磨度微調(diào)，對比風(fēng)味差異。*關(guān)鍵信息點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)地和處理法對風(fēng)味的基礎(chǔ)影響，水溫、萃取時間是塑造最終風(fēng)味的靈魂，個人沖煮時參數(shù)的微調(diào)是關(guān)鍵。10.產(chǎn)品線延伸/周邊產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)意方案：*創(chuàng)新出發(fā)點(diǎn)：結(jié)合咖啡本身的特色（風(fēng)味、文化）與本地市場或品牌調(diào)性，開發(fā)具有獨(dú)特性和實(shí)用性的周邊產(chǎn)品，提升品牌形象，增加非飲品收入，增強(qiáng)顧客粘性。*產(chǎn)品構(gòu)想：*類型：咖啡風(fēng)味家居香氛*設(shè)計：開發(fā)一系列以咖啡不同風(fēng)味為主題的香氛產(chǎn)品，如“焦糖甜夢”香薰蠟燭、“堅果烘焙”香薰精油、“清新果酸”香氛噴霧。包裝設(shè)計融入咖啡豆、咖啡杯、手沖壺等元素，采用環(huán)保材質(zhì)。*功能：提供家居環(huán)境香氛，緩解壓力，營造舒適氛圍，適合咖啡愛好者或喜歡咖啡香氣的顧客作為禮物。*目標(biāo)市場：咖啡愛好者、追求生活品質(zhì)的年輕群體、注重香氛裝飾的家居消費(fèi)者、尋求特色禮品的顧客