服務(wù)流程設(shè)計(jì)計(jì)劃考試題單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.服務(wù)流程設(shè)計(jì)的第一步通常是：A.確定客戶需求B.制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C.分配資源D.設(shè)計(jì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)2.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)流程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵要素？A.流程效率B.客戶體驗(yàn)C.成本效益D.員工個(gè)人興趣3.服務(wù)藍(lán)圖主要用來(lái)：A.描述服務(wù)產(chǎn)品的物理特性B.展示服務(wù)傳遞的整個(gè)過(guò)程C.分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)D.預(yù)測(cè)服務(wù)需求的變化4.在服務(wù)流程中，前臺(tái)互動(dòng)通常涉及：A.服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)B.服務(wù)后臺(tái)操作C.客戶與服務(wù)人員的直接接觸D.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控5.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化有助于：A.增加服務(wù)創(chuàng)新性B.提高服務(wù)效率與一致性C.滿足所有客戶的個(gè)性化需求D.減少員工培訓(xùn)成本6.服務(wù)補(bǔ)救流程的主要目的是：A.預(yù)防服務(wù)失敗的發(fā)生B.恢復(fù)客戶對(duì)服務(wù)的信心C.提高服務(wù)利潤(rùn)D.優(yōu)化服務(wù)流程設(shè)計(jì)7.客戶參與程度最高的服務(wù)類(lèi)型是：A.自助服務(wù)B.高接觸服務(wù)C.技術(shù)密集型服務(wù)D.低接觸服務(wù)8.服務(wù)流程中的等待時(shí)間管理主要是為了：A.減少服務(wù)成本B.提高服務(wù)效率C.增加客戶等待的愉悅感D.展示服務(wù)企業(yè)的實(shí)力9.服務(wù)流程設(shè)計(jì)中，考慮法律法規(guī)要求主要是為了：A.提升企業(yè)形象B.確保服務(wù)流程的合法性C.增加服務(wù)多樣性D.提高客戶滿意度10.服務(wù)流程持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵方法是：A.定期市場(chǎng)調(diào)研B.嚴(yán)格成本控制C.PDCA循環(huán)（計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-行動(dòng)）D.增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)多項(xiàng)選擇題（每題4分，共40分）1.服務(wù)流程設(shè)計(jì)的原則包括：A.以客戶為中心B.高效性與靈活性相結(jié)合C.標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化并重D.強(qiáng)調(diào)成本控制E.注重技術(shù)創(chuàng)新2.服務(wù)流程分析的工具包括：A.服務(wù)藍(lán)圖B.魚(yú)骨圖C.流程圖D.SWOT分析E.KANO模型3.優(yōu)化服務(wù)流程可以提高：A.服務(wù)質(zhì)量B.服務(wù)速度C.客戶滿意度D.服務(wù)成本E.員工滿意度4.服務(wù)流程中的關(guān)鍵決策點(diǎn)可能包括：A.服務(wù)需求預(yù)測(cè)B.服務(wù)資源配置C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定D.服務(wù)定價(jià)策略E.服務(wù)補(bǔ)救措施5.在設(shè)計(jì)自助服務(wù)流程時(shí)，需要考慮的因素有：A.用戶界面的友好性B.自助設(shè)備的可靠性C.客戶自助能力的培訓(xùn)D.服務(wù)安全性E.服務(wù)人員的監(jiān)督與指導(dǎo)6.服務(wù)流程中客戶反饋的收集方式包括：A.在線調(diào)查問(wèn)卷B.客戶面對(duì)面訪談C.社交媒體監(jiān)測(cè)D.服務(wù)結(jié)束后自動(dòng)彈出的評(píng)價(jià)窗口E.內(nèi)部員工報(bào)告7.服務(wù)流程中的瓶頸識(shí)別可以通過(guò)以下方法：A.時(shí)間序列分析B.工作量分析C.流程模擬軟件D.客戶投訴分析E.關(guān)鍵路徑法8.提高服務(wù)流程靈活性的策略包括：A.采用模塊化設(shè)計(jì)B.引入自動(dòng)化技術(shù)C.建立跨部門(mén)協(xié)作機(jī)制D.定期流程審查與更新E.實(shí)施嚴(yán)格的流程標(biāo)準(zhǔn)化9.服務(wù)流程中風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)容涉及：A.識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)B.評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)影響程度C.制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施D.風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移策略E.風(fēng)險(xiǎn)完全消除策略10.服務(wù)流程持續(xù)改進(jìn)的障礙可能包括：A.組織文化抵觸變革B.缺乏持續(xù)改進(jìn)的工具和方法C.員工對(duì)流程的參與度低D.高層管理不支持E.流程設(shè)計(jì)過(guò)于復(fù)雜判斷題（每題2分，共20分）1.服務(wù)流程設(shè)計(jì)只需要關(guān)注服務(wù)傳遞的直接過(guò)程，無(wú)需考慮前后臺(tái)支持活動(dòng)。（）2.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化必然導(dǎo)致服務(wù)缺乏個(gè)性化和創(chuàng)新性。（）3.客戶參與服務(wù)流程的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好。（）4.服務(wù)流程中的等待時(shí)間越長(zhǎng)，客戶對(duì)服務(wù)的滿意度就越低。（）5.服務(wù)補(bǔ)救流程是服務(wù)流程設(shè)計(jì)中的一個(gè)獨(dú)立環(huán)節(jié)，與其他環(huán)節(jié)無(wú)關(guān)。（）6.在服務(wù)流程設(shè)計(jì)中，法律法規(guī)要求通常被視為限制因素而非保障因素。（）7.服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)需要建立有效的監(jiān)控和評(píng)估機(jī)制。（）8.服務(wù)流程設(shè)計(jì)的成功與否完全取決于技術(shù)先進(jìn)性和成本效益。（）9.客戶反饋是優(yōu)化服務(wù)流程的重要依據(jù)之一。（）10.服務(wù)流程中的瓶頸識(shí)別只需要關(guān)注單個(gè)任務(wù)或步驟的效率問(wèn)題。（）填空題（每題2分，共20分）1.服務(wù)流程設(shè)計(jì)的起點(diǎn)是明確______。2.服務(wù)藍(lán)圖通過(guò)五個(gè)層次展示了服務(wù)傳遞的整個(gè)過(guò)程，其中最上層是______。3.在服務(wù)流程中，______是指客戶與服務(wù)人員之間的直接接觸點(diǎn)。4.優(yōu)化服務(wù)流程時(shí)，減少______是提高服務(wù)效率的關(guān)鍵。5.服務(wù)補(bǔ)救流程的核心目標(biāo)是______客戶對(duì)服務(wù)的信心。6.服務(wù)流程中的______是指可能影響服務(wù)流程順利進(jìn)行的不確定因素。7.服務(wù)流程設(shè)計(jì)的靈活性可以通過(guò)______和自動(dòng)化技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。8.為了確保服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)，企業(yè)需要建立有效的______和評(píng)估機(jī)制。9.在服務(wù)流程中，______是連接前后臺(tái)活動(dòng)的重要橋梁。10.服務(wù)流程設(shè)計(jì)的最終目的是提升______和______。答案：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題：1.A2.D3.B4.C5.B6.B7.B8.B9.B10.C多項(xiàng)選擇題：1.ABC2.ACD3.ABC4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.BCD8.ACD9.ABCD10.ABCD判斷題：1.錯(cuò)2.錯(cuò)3.錯(cuò)