物業(yè)管理收費(fèi)及投訴處理規(guī)范一、總則（一）制定目的與依據(jù)為規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng)中的收費(fèi)行為，保障業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，營(yíng)造和諧有序的居住與工作環(huán)境，并高效、公正地處理各類(lèi)物業(yè)服務(wù)投訴，提升整體服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)，特制定本規(guī)范。（二）適用范圍本規(guī)范適用于本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)所有物業(yè)服務(wù)收費(fèi)行為及由此引發(fā)的各類(lèi)投訴處理工作。物業(yè)服務(wù)企業(yè)、全體業(yè)主及物業(yè)使用人均應(yīng)遵守本規(guī)范。（三）基本原則物業(yè)管理收費(fèi)遵循“公開(kāi)透明、質(zhì)價(jià)相符、公平合理”的原則；投訴處理遵循“依法依規(guī)、客觀(guān)公正、及時(shí)高效、首問(wèn)負(fù)責(zé)、預(yù)防為主”的原則。二、物業(yè)管理收費(fèi)規(guī)范（一）收費(fèi)定價(jià)與依據(jù)1.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定執(zhí)行。合同中應(yīng)明確服務(wù)等級(jí)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式及計(jì)費(fèi)起始時(shí)間。2.對(duì)于實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的物業(yè)項(xiàng)目，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在政府規(guī)定的基準(zhǔn)價(jià)和浮動(dòng)幅度內(nèi)確定；實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的項(xiàng)目，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主或業(yè)主大會(huì)協(xié)商確定，并簽訂書(shū)面協(xié)議。3.收費(fèi)依據(jù)應(yīng)包括但不限于：政府相關(guān)價(jià)格文件、經(jīng)業(yè)主大會(huì)審議通過(guò)的管理規(guī)約、物業(yè)服務(wù)合同等。（二）收費(fèi)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置（如公告欄、服務(wù)中心門(mén)口）設(shè)置長(zhǎng)期固定的公示欄，公開(kāi)以下信息：*物業(yè)服務(wù)企業(yè)名稱(chēng)、資質(zhì)等級(jí)、聯(lián)系方式；*物業(yè)服務(wù)等級(jí)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；*收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)（批準(zhǔn)文號(hào)或合同約定）；*收費(fèi)方式、收費(fèi)周期；*各項(xiàng)費(fèi)用收支情況（特別是公共水電費(fèi)分?jǐn)?、?zhuān)項(xiàng)維修資金使用等應(yīng)按規(guī)定定期公示）；*投訴電話(huà)、投訴地址。2.上述信息發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)及時(shí)更新公示內(nèi)容。（三）收費(fèi)流程與方式1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同約定的周期和方式收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。2.提供多種便捷的繳費(fèi)方式，如現(xiàn)場(chǎng)繳費(fèi)、銀行代扣、線(xiàn)上支付等，并確保各支付渠道的安全與暢通。3.收取費(fèi)用時(shí)，應(yīng)開(kāi)具合法票據(jù)。嚴(yán)禁巧立名目、擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或重復(fù)收費(fèi)。（四）費(fèi)用管理與使用1.物業(yè)服務(wù)費(fèi)應(yīng)專(zhuān)項(xiàng)用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，確保收支平衡，保障物業(yè)服務(wù)的持續(xù)穩(wěn)定。2.公共水電費(fèi)、停車(chē)費(fèi)等有明確分?jǐn)傄?guī)則或歸屬的費(fèi)用，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定或約定執(zhí)行，定期向業(yè)主公示收支明細(xì)。3.建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范費(fèi)用的收取、入賬、使用和審計(jì)，接受業(yè)主及業(yè)主大會(huì)的監(jiān)督。（五）欠費(fèi)催繳與處理1.對(duì)逾期未繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)首先進(jìn)行友好提醒，可通過(guò)電話(huà)、短信、書(shū)面通知等方式進(jìn)行催繳。2.催繳過(guò)程中應(yīng)做到文明禮貌，耐心解釋?zhuān)苊獍l(fā)生沖突。對(duì)于確有困難的業(yè)主，可協(xié)商制定合理的還款計(jì)劃。3.對(duì)經(jīng)多次催繳仍拒不繳納的業(yè)主，可依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，通過(guò)法律途徑維護(hù)自身權(quán)益，但不得采取停水、停電、停氣等不正當(dāng)手段脅迫繳費(fèi)。三、投訴處理規(guī)范（一）投訴渠道的建立與暢通1.設(shè)立并公開(kāi)多種投訴渠道，包括但不限于：服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)投訴、投訴電話(huà)、投訴郵箱、線(xiàn)上投訴平臺(tái)（如微信公眾號(hào)、APP）、意見(jiàn)箱等。2.確保所有投訴渠道信息準(zhǔn)確、暢通，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置公示。（二）投訴的受理1.對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)熱情接待，耐心傾聽(tīng)，不得推諉、敷衍或拒絕。2.受理投訴時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴人信息（姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式）、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間、具體訴求等內(nèi)容，并形成書(shū)面或電子記錄。對(duì)于匿名投訴，也應(yīng)記錄投訴內(nèi)容并酌情處理。3.對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解答或解決的簡(jiǎn)單投訴，應(yīng)立即給予回應(yīng)和處理；對(duì)于情況復(fù)雜、不能當(dāng)場(chǎng)處理的，應(yīng)向投訴人說(shuō)明情況，并告知預(yù)計(jì)處理時(shí)限。（三）投訴的調(diào)查與處理1.受理投訴后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)立即組織相關(guān)部門(mén)或人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查過(guò)程應(yīng)客觀(guān)公正，全面收集相關(guān)證據(jù)和信息。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、管理規(guī)約及物業(yè)服務(wù)合同，制定合理的處理方案。處理方案應(yīng)明確責(zé)任部門(mén)、處理措施和完成時(shí)限。3.對(duì)于涉及公共利益或多個(gè)業(yè)主的投訴，應(yīng)及時(shí)與業(yè)主委員會(huì)溝通，共同商議解決方案。4.處理過(guò)程中，應(yīng)保持與投訴人的必要溝通，告知處理進(jìn)展情況。（四）投訴結(jié)果的反饋與歸檔1.在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成投訴處理后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果以書(shū)面、電話(huà)或其他投訴人認(rèn)可的方式反饋給投訴人，聽(tīng)取其對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)。2.如投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取其理由，對(duì)合理訴求應(yīng)重新研究處理；如確系無(wú)法滿(mǎn)足的訴求，應(yīng)耐心做好解釋說(shuō)明工作。3.所有投訴記錄、調(diào)查材料、處理方案、處理結(jié)果及反饋情況等資料，均應(yīng)按照檔案管理要求進(jìn)行整理、歸檔，保存期限不少于規(guī)定年限。（五）投訴處理的改進(jìn)與評(píng)估1.定期對(duì)投訴案例進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出物業(yè)服務(wù)中存在的共性問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，作為改進(jìn)工作的重要依據(jù)。2.建立投訴處理評(píng)估機(jī)制，對(duì)投訴處理的及時(shí)性、公正性、有效性及業(yè)主滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)估。3.根據(jù)評(píng)估結(jié)果和投訴反映的問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)物業(yè)