第1篇一、前言隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，商場(chǎng)作為消費(fèi)的重要場(chǎng)所，人流密集，消費(fèi)需求旺盛。然而，由于商場(chǎng)內(nèi)人員眾多，商品種類繁多，糾紛事件時(shí)有發(fā)生。為保障商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)，維護(hù)消費(fèi)者和商家的合法權(quán)益，提高應(yīng)急處置能力，特制定本預(yù)案。二、預(yù)案目標(biāo)1.及時(shí)、有效地處理商場(chǎng)糾紛，維護(hù)消費(fèi)者和商家的合法權(quán)益。2.保障商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)，減少糾紛對(duì)商場(chǎng)形象和經(jīng)濟(jì)效益的影響。3.提高商場(chǎng)員工的應(yīng)急處置能力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。三、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.成立商場(chǎng)糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指揮和監(jiān)督商場(chǎng)糾紛應(yīng)急處置工作。2.領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)以下工作小組：（1）現(xiàn)場(chǎng)處置小組：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)糾紛的調(diào)解、安撫、取證等工作。（2）后勤保障小組：負(fù)責(zé)提供應(yīng)急處置所需的物資、設(shè)備等。（3）信息宣傳小組：負(fù)責(zé)發(fā)布應(yīng)急處置信息，引導(dǎo)消費(fèi)者和商家正確處理糾紛。（4）法律咨詢小組：負(fù)責(zé)為消費(fèi)者和商家提供法律咨詢服務(wù)。四、應(yīng)急處置流程1.糾紛發(fā)現(xiàn)（1）消費(fèi)者或商家發(fā)現(xiàn)糾紛后，應(yīng)立即向現(xiàn)場(chǎng)處置小組報(bào)告。（2）現(xiàn)場(chǎng)處置小組接到報(bào)告后，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解糾紛情況。2.現(xiàn)場(chǎng)處置（1）現(xiàn)場(chǎng)處置小組到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)立即對(duì)糾紛進(jìn)行調(diào)解，安撫雙方情緒。（2）如糾紛涉及商品質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)處置小組應(yīng)引導(dǎo)消費(fèi)者和商家到售后服務(wù)部門處理。（3）如糾紛涉及價(jià)格、計(jì)量等問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)處置小組應(yīng)引導(dǎo)消費(fèi)者和商家到相關(guān)管理部門投訴。3.后續(xù)處理（1）現(xiàn)場(chǎng)處置小組在調(diào)解糾紛過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)涉嫌違法行為的，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。（2）對(duì)調(diào)解不成的糾紛，現(xiàn)場(chǎng)處置小組應(yīng)引導(dǎo)消費(fèi)者和商家通過(guò)法律途徑解決。（3）對(duì)已調(diào)解或處理的糾紛，現(xiàn)場(chǎng)處置小組應(yīng)做好記錄，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。五、應(yīng)急物資及設(shè)備1.應(yīng)急物資：警戒線、隔離帶、宣傳單、錄音筆、相機(jī)等。2.應(yīng)急設(shè)備：應(yīng)急照明設(shè)備、擴(kuò)音設(shè)備、急救箱等。六、應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，提高商場(chǎng)員工的應(yīng)急處置能力。2.演練內(nèi)容應(yīng)包括：現(xiàn)場(chǎng)處置、后勤保障、信息宣傳、法律咨詢等方面。3.演練結(jié)束后，應(yīng)對(duì)演練情況進(jìn)行總結(jié)，查找不足，不斷完善應(yīng)急預(yù)案。七、預(yù)案實(shí)施與監(jiān)督1.本預(yù)案由商場(chǎng)糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)組織實(shí)施。2.各工作小組應(yīng)按照本預(yù)案要求，認(rèn)真履行職責(zé)，確保應(yīng)急處置工作順利進(jìn)行。3.領(lǐng)導(dǎo)小組定期對(duì)預(yù)案實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)整改。八、附則1.本預(yù)案自發(fā)布之日起實(shí)施。2.本預(yù)案由商場(chǎng)糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。3.本預(yù)案如與國(guó)家法律法規(guī)、政策相抵觸，以國(guó)家法律法規(guī)、政策為準(zhǔn)。4.本預(yù)案如有未盡事宜，由商場(chǎng)糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)修訂。商場(chǎng)糾紛應(yīng)急預(yù)案的制定與實(shí)施，旨在為消費(fèi)者和商家提供一個(gè)和諧、安全的購(gòu)物環(huán)境。各部門應(yīng)高度重視，認(rèn)真貫徹落實(shí)，確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。第2篇一、引言隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，商場(chǎng)、超市等商業(yè)場(chǎng)所日益增多，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題也日益凸顯。為了保障消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序，預(yù)防和處理商場(chǎng)糾紛，特制定本應(yīng)急預(yù)案。二、適用范圍本預(yù)案適用于我國(guó)境內(nèi)各類商場(chǎng)、超市等商業(yè)場(chǎng)所發(fā)生的糾紛事件，包括但不限于消費(fèi)者投訴、商品質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、價(jià)格欺詐等。三、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.應(yīng)急預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指揮商場(chǎng)糾紛事件的應(yīng)急處理工作，對(duì)事件進(jìn)行總體部署和決策。2.應(yīng)急指揮部負(fù)責(zé)具體指揮商場(chǎng)糾紛事件的應(yīng)急處理工作，協(xié)調(diào)各部門、各單位共同應(yīng)對(duì)。3.應(yīng)急小組由商場(chǎng)相關(guān)部門、安保部門、客服部門等組成，負(fù)責(zé)具體實(shí)施應(yīng)急預(yù)案。四、應(yīng)急預(yù)案流程1.事件報(bào)告（1）發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)糾紛事件后，立即向應(yīng)急指揮部報(bào)告。（2）應(yīng)急指揮部接到報(bào)告后，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急響應(yīng)（1）應(yīng)急指揮部根據(jù)事件性質(zhì)、影響范圍等因素，確定應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別。（2）應(yīng)急小組根據(jù)應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別，采取相應(yīng)措施。3.現(xiàn)場(chǎng)處置（1）安撫當(dāng)事人情緒，了解糾紛原因。（2）對(duì)涉嫌違法、違規(guī)行為進(jìn)行制止。（3）調(diào)查取證，收集相關(guān)證據(jù)。4.調(diào)解處理（1）根據(jù)糾紛原因，采取調(diào)解、協(xié)商等方式解決問(wèn)題。（2）對(duì)消費(fèi)者權(quán)益受損的，依法予以賠償。5.善后處理（1）對(duì)事件進(jìn)行總結(jié)，分析原因，提出改進(jìn)措施。（2）對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任追究。6.信息發(fā)布（1）及時(shí)向消費(fèi)者、媒體等發(fā)布事件進(jìn)展信息。（2）根據(jù)需要，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)。五、應(yīng)急保障措施1.人員保障（1）加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)，提高應(yīng)急處置能力。（2）對(duì)應(yīng)急人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，確保熟悉應(yīng)急預(yù)案。2.物資保障（1）配備必要的應(yīng)急物資，如醫(yī)療救護(hù)用品、通訊設(shè)備等。（2）確保應(yīng)急物資的充足和完好。3.技術(shù)保障（1）建立完善的信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息共享。（2）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)，確保信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。4.經(jīng)費(fèi)保障（1）設(shè)立應(yīng)急專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，確保應(yīng)急工作順利開(kāi)展。（2）根據(jù)需要，申請(qǐng)上級(jí)部門支持。六、應(yīng)急預(yù)案演練1.定期組織應(yīng)急預(yù)案演練，提高應(yīng)急處置能力。2.針對(duì)不同類型的商場(chǎng)糾紛事件，制定相應(yīng)的演練方案。3.演練結(jié)束后，對(duì)演練情況進(jìn)行總結(jié)，查找不足，完善應(yīng)急預(yù)案。七、附則1.本預(yù)案自發(fā)布之日起施行。2.本預(yù)案由商場(chǎng)應(yīng)急預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。3.本預(yù)案如有未盡事宜，由商場(chǎng)應(yīng)急預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)實(shí)際情況予以補(bǔ)充和完善。八、應(yīng)急預(yù)案修訂1.根據(jù)商場(chǎng)實(shí)際情況和外部環(huán)境變化，定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂。2.修訂后的應(yīng)急預(yù)案經(jīng)商場(chǎng)應(yīng)急預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后，予以實(shí)施。本預(yù)案旨在提高商場(chǎng)應(yīng)對(duì)糾紛事件的能力，保障消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序。各相關(guān)部門、各單位應(yīng)高度重視，認(rèn)真貫徹落實(shí)本預(yù)案，確保商場(chǎng)糾紛事件得到及時(shí)、有效處理。第3篇一、總則1.1編制目的為加強(qiáng)商場(chǎng)安全管理，預(yù)防和及時(shí)處理商場(chǎng)糾紛，保障商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)，維護(hù)消費(fèi)者和商家的合法權(quán)益，特制定本預(yù)案。1.2適用范圍本預(yù)案適用于商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的各類糾紛，包括消費(fèi)者與商家、消費(fèi)者與消費(fèi)者、商家與商家之間的糾紛。1.3工作原則（1）預(yù)防為主，防治結(jié)合；（2）及時(shí)處理，公正合理；（3）以人為本，和諧共贏。二、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)2.1成立商場(chǎng)糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)：商場(chǎng)總經(jīng)理副組長(zhǎng)：商場(chǎng)副總經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人成員：商場(chǎng)各部室負(fù)責(zé)人、保安部、客服部、法務(wù)部等相關(guān)部門人員2.2領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)（1）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)商場(chǎng)糾紛處理工作；（2）制定商場(chǎng)糾紛處理工作制度；（3）審批商場(chǎng)糾紛處理方案；（4）監(jiān)督、檢查商場(chǎng)糾紛處理工作。2.3相關(guān)部門職責(zé)（1）保安部：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)安全保衛(wèi)，確保糾紛處理過(guò)程中的秩序；（2）客服部：負(fù)責(zé)接收投訴，了解糾紛情況，協(xié)助處理糾紛；（3）法務(wù)部：負(fù)責(zé)提供法律咨詢，協(xié)助處理涉及法律問(wèn)題的糾紛；（4）其他部門：按照職責(zé)分工，配合處理商場(chǎng)糾紛。三、預(yù)防措施3.1加強(qiáng)商場(chǎng)內(nèi)部管理（1）建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)；（2）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識(shí)和糾紛處理能力；（3）加強(qiáng)商品質(zhì)量管理，確保商品質(zhì)量合格；（4）加強(qiáng)消防安全管理，確保消防安全。3.2加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（1）設(shè)立消費(fèi)者投訴熱線，及時(shí)處理消費(fèi)者投訴；（2）開(kāi)展消費(fèi)者教育活動(dòng)，提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)；（3）建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。3.3加強(qiáng)與政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等合作（1）加強(qiáng)與政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等溝通，共同維護(hù)市場(chǎng)秩序；（2）參與行業(yè)自律，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。四、應(yīng)急處置流程4.1接到投訴（1）客服部接到投訴后，立即記錄投訴內(nèi)容，了解糾紛情況；（2）客服部將投訴情況通報(bào)給相關(guān)部門。4.2調(diào)查核實(shí)（1）相關(guān)部門根據(jù)投訴情況，進(jìn)行調(diào)查核實(shí)；（2）調(diào)查過(guò)程中，確保雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。4.3糾紛調(diào)解（1）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，組織調(diào)解；（2）調(diào)解過(guò)程中，堅(jiān)持公正、公平、公開(kāi)的原則；（3）調(diào)解成功，雙方當(dāng)事人簽署調(diào)解協(xié)議；（4）調(diào)解失敗，引導(dǎo)雙方當(dāng)事人通過(guò)法律途徑解決。4.4處理結(jié)果反饋（1）調(diào)解成功或通過(guò)法律途徑解決后，客服部將處理結(jié)果反饋給投訴人；（2）客服部將處理結(jié)果記錄歸檔。五、后期處理5.1總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)商場(chǎng)糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)本次糾紛處理工作進(jìn)行總結(jié)，分析