ICS03.0806101IDB6101/3147—2023前言 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14基本要求 25服務內容 36基礎服務 47專項服務 78特約服務 89應急處置 810服務質量評價與改進 9參考文獻 DB6101/T3147—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由西安市住房和城鄉(xiāng)建設局提出并歸口。本文件起草單位：西安旅游集團廣瑞物業(yè)服務有限責任公司、西安曲江新區(qū)管理委員會教育局、西安高科物業(yè)管理有限責任公司、西安創(chuàng)業(yè)物業(yè)發(fā)展有限公司、西安曲江新區(qū)圣境物業(yè)管理有限公司、西安世園物業(yè)管理有限責任公司、西安高新區(qū)第三初級中學。本文件主要起草人：杜軍安、張黎波、曲洋、惠琳、黃珊珊、李錚、黃瑩、賈玫、張麗芳、王偉、張新道、李俊英、韋波、張軍強、王敏佳、劉華、張盟剛、李冬。本文件由西安旅游集團廣瑞物業(yè)服務有限責任公司負責解釋。本文件首次發(fā)布。本文件在實施中若有疑問或建議，請將咨詢或修改建議等信息反饋至下列單位：單位：西安旅游集團廣瑞物業(yè)服務有限責任公司地址：西安市碑林區(qū)建國路115號電話編：710001DB6101/T3147—20231中小學校物業(yè)服務規(guī)范本文件規(guī)定了中小學校物業(yè)服務基本要求、服務內容、基礎服務、專項服務、特約服務、應急處置和服務質量評價與改進的要求。本文件適用于西安市物業(yè)服務機構開展中小學校物業(yè)服務活動。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB5768.2道路交通標志和標線第2部分：道路交通標志GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB13495.1消防安全標志第1部分：標志GB/T16273.1設備用圖形符號第1部分：通用符號GB17051二次供水設施衛(wèi)生規(guī)范GB/T17242投訴處理指南GB25201建筑消防設施的維護管理GB/T29117節(jié)約型學校評價導則GB/T29639生產經營單位生產安全事故應急預案編制導則GB/T40248人員密集場所消防安全管理GB50365空調通風系統運行管理標準GB55015建筑節(jié)能與可再生能源利用通用規(guī)范GB55036消防設施通用規(guī)范NY/T1276農藥安全使用規(guī)范總則TSG08—2017特種設備使用管理規(guī)則TSG11鍋爐安全技術規(guī)程TSGT5002電梯維護保養(yǎng)規(guī)則DB61/T976社會單位消防安全管理規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1中小學校物業(yè)物業(yè)服務人依照物業(yè)服務合同約定，對中小學校內已經建成并投入使用的房屋建筑及配套設施、設備和相關場地進行管理、維修、養(yǎng)護，提供校園環(huán)境保潔、綠化養(yǎng)護、秩序維護等服務，并在教學、教研、上下學護衛(wèi)及師生生活等方面為學校提供有償或無償服務的相關活動。DB6101/T3147—202323.2校方接受學校物業(yè)服務的組織。3.3物業(yè)服務人物業(yè)服務企業(yè)和其他管理人員。3.4校舍校園內的所有房屋。3.5教輔場所多功能廳、風雨操場、實驗室、公寓樓、圖書館等教學用房及輔助用房。4基本要求4.1機構4.1.1應根據服務項目規(guī)模、服務內容和合同約定，設置滿足服務需求的物業(yè)服務機構。4.1.2應有固定的辦公及住宿場所，使用面積應符合《西安市物業(yè)管理條例》的要求。辦公場所應配置滿足要求的辦公設備，且配備滿足服務所需的設施設備、工具。4.1.3項目應采用項目負責制，物業(yè)服務人應根據項目具體情況編制物業(yè)服務方案或計劃書，明確項目管理的服務目標及各項服務標準。4.1.4應設置服務窗口或公開主要服務人員信息、服務電話等，為師生提供咨詢、報修、受理投訴等服務。4.2人員4.2.1應具有良好的職業(yè)道德且身體健康，能夠勝任、滿足崗位要求。4.2.2應具備與崗位要求相匹配的專業(yè)能力，熟悉各項服務規(guī)章制度、崗位工作標準，熟練掌握崗位操作技能，發(fā)現異常情況能及時采取相應措施。4.2.3上崗前應接受崗前培訓，合格后方可上崗。有從業(yè)資格要求的，應取得相應證書。4.2.4應統一著裝，佩戴工牌，儀表儀態(tài)整潔，用語文明，行為規(guī)范。4.3相關方關系根據校方要求，協助校方開展供應商的選聘和評價考核，與供應商做好業(yè)務溝通、協調。常規(guī)外包服務供應商包括但不限于：a)電梯、鍋爐等特種設備維保；b)監(jiān)控、紅外對射、門禁、停車場管理等弱電系統維保；c)供配電設備預防性試驗；d)消防維保、檢測與防雷檢測；e)化糞池/隔油池清掏、外墻清洗、二次供水水箱清洗；f)有害生物防治、垃圾清運。4.4服務合同DB6101/T3147—202334.4.1應簽訂《物業(yè)服務合同》，對物業(yè)管理事項、服務質量、服務費用、雙方的權利義務的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責任等內容進行約定。4.4.2如需提供特約服務，應根據服務需要與服務需求方簽訂特約服務合同或協議。4.5檔案管理4.5.1應建立物業(yè)服務檔案管理制度。物業(yè)服務檔案應包括但不限于：a)竣工驗收資料，如竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網工程竣工圖等；b)技術資料，如共用設施設備清單、設施設備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等；c)管理類檔案，如服務人員檔案、管理制度檔案、管理和服務過程形成的文件記錄等。4.5.2應對校舍基礎檔案、圖紙資料、設施設備檔案及竣工驗收等資料進行留存?zhèn)浞荨?.5.3應明確各類檔案管理期限和標準，按照《中華人民共和國檔案法》的規(guī)定執(zhí)行。4.6標識管理物業(yè)服務人應在服務區(qū)域內識別、分類和使用相應的標識，標識和指示牌應清晰準確，分布合理標識，應包括但不限于：a)安全警示標識應符合GB2894的要求；b)消防安全標識應符合GB13495.1的要求；c)道路等引導標識應符合GB5768.2的要求；d)公共信息標識應符合GB/T10001.1的要求；e)設施設備標識應符合GB/T16273.1的要求；f)服務提示性標識。4.7節(jié)能管理應按照GB/T29117的要求執(zhí)行。4.8制度文件應建立各項管理制度及文件，包括但不限于：a)各崗位職責；b)工作流程；c)服務規(guī)范；d)應急預案；5服務內容物業(yè)服務人依照物業(yè)服務合同約定，為校方提供：a)基礎服務：物業(yè)常規(guī)性服務內容，如校舍管理與維修養(yǎng)護、共用設施設備管理、公共環(huán)境維護、綠化修剪養(yǎng)護等；b)專項服務：學校特色服務內容，如教輔場所巡查、宿舍樓管理、上下學管理、離返校管理、活動響應等；c)特約服務：校方特殊需求的有償服務，如入戶保潔、會務服務、代購物品、綠植租擺等。DB6101/T3147—202346基礎服務6.1校舍管理與維修養(yǎng)護6.1.1建立校舍巡檢規(guī)范，根據校舍實際使用年限定期檢查校舍的使用狀況。巡檢中發(fā)現損壞需要維修時，在保修期內的應及時聯系相關單位維修。不在保修范圍內的按照合同約定執(zhí)行。6.1.2按照日常維護保養(yǎng)計劃，對校舍及其附屬設施進行日常維修養(yǎng)護。急修30min內到達現場，及時維修，記錄規(guī)范齊全。6.1.3協助校方制定校舍及其附屬設施的年度大、中修計劃，經校方同意后，協助實施。6.1.4應對校舍及其附屬設施定期巡查，內容應包含但不限于：道路、階梯、扶手、場地、排水檢查井、溝渠及圍墻等。發(fā)現存在安全隱患，應及時采取必要的處置及防護措施，并上報校方。6.1.5保持校舍及其附屬設施正常使用。6.2共用設施設備管理6.2.1綜合管理6.2.1.1應建立共用設施設備臺賬，內容宜包含但不限于：設備名稱、設備型號、安裝地點、設備生產及安裝單位、投入使用時間、使用和保修文件、大中型維修情況等。6.2.1.2應對共用設施設備定期巡查，并記錄。6.2.1.3設置24h報修電話，報修記錄規(guī)范，配備專業(yè)人員，對學校共用設施設備進行維護、保養(yǎng)。6.2.1.4制定大、中型維修及預防性維修計劃，經校方批準后，協助實施。6.2.1.5設備區(qū)域應保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。6.2.1.6危及人身安全的設備應設置醒目警示標志，制度防范措施。對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急預案，編制方案應符合GB/T29639的要求。6.2.1.7特種設備運行管理與養(yǎng)護應符合TSG08—2017的要求。6.2.1.8應配合校方對外包服務供應商的服務過程、服務質量進行監(jiān)管。6.2.2公共區(qū)域照明6.2.2.1制定公共區(qū)域照明節(jié)能管理制度，按照GB55015的要求執(zhí)行。公共區(qū)域照明按時開啟、關閉，滿足使用要求。6.2.2.2室內公共區(qū)域照明每日檢查，及時修復。室外公共區(qū)域照明定期檢修并做好檢修記錄，重點部位完好率達到100%，非重點部位完好率達到95%以上。6.2.3供配電和應急供電6.2.3.1電氣作業(yè)人員嚴格執(zhí)行《電業(yè)安全操作規(guī)程》。6.2.3.2用電高峰時期宜適當增加巡查頻次。定期檢查維護應急供電系統，確保處于正常工作狀態(tài)。6.2.3.3做好易觸電區(qū)域安全防范工作，如電開水爐、公共洗衣機等設備所處區(qū)域。6.2.3.4如遇觸電事故，電氣作業(yè)人員應熟練掌握觸電應急救護方法。6.2.3.5高壓配電設備、變壓器和安全護具宜定期進行預防性試驗。6.2.4給排水6.2.4.1按要求定期對生活飲用水二次供水水箱進行清洗及水質檢測工作，確保二次供水設施衛(wèi)生符6.2.4.2定期對水質處理和消毒裝置及設備控制柜進行保養(yǎng)。DB6101/T3147—202356.2.4.3定期對排水設施及管道、污水井、化糞池進行檢查、維護、疏通。6.2.4.4如遇供水單位限水、停水，應及時通知校方。6.2.5空調6.2.5.1空調系統室內機過濾網及散流器應定期清洗。6.2.5.2換季時應在空調系統運行前對運行工況進行轉換，夏季設置溫度宜不低于26℃,冬季設置溫6.2.6供暖6.2.6.1采暖季做好市政集中供暖或自行供暖系統的運行、維護工作。6.2.6.2供暖系統應每年進行檢修，做好記錄。6.2.6.3供暖期間鍋爐房或換熱站作業(yè)人員應按照TSG11的要求執(zhí)行，供暖管網應每日至少檢查1次并保存記錄。6.2.6.4鍋爐安全管理應做到：a)應按照TSG08的要求配備安全管理人員及作業(yè)人員并定期巡查，發(fā)現問題立即處理，情況緊急時應停止使用；b)鍋爐設備及其安全保護裝置應符合TSG11的要求；c)鍋爐運行管理與養(yǎng)護應符合TSG08—2017中第2章與第3章的相關要求執(zhí)行；d)鍋爐報廢時應按照TSG08—2017中3.10的要求執(zhí)行。6.2.7電梯6.2.7.1應配備安全管理人員，保證電梯24h正常運行，定期進行安全檢驗。6.2.7.2電梯的管理應按照TSG08—2017的要求執(zhí)行。電梯的日常維護保養(yǎng)應按照TSGT5002的要求執(zhí)行。6.2.7.3電梯發(fā)生故障時，應及時聯系電梯維保單位。6.2.7.4發(fā)生困人時，應做好被困人員情緒安撫，立即聯系電梯維保單位按規(guī)定時間內到達現場并配合開展應急處理。6.2.8避雷裝置6.2.8.1每季度應對建筑及共用設施設備防雷接地裝置進行檢查、維護。6.2.8.2每年宜配合外包服務供應商做好防雷檢測，并保留記錄。6.2.9消防設施配合外包服務供應商應按照GB25201及GB55036的要求，對建筑消防設施、滅火器等進行維保、檢測，并保留記錄。6.2.10教學基礎設施維修6.2.10.1教學基礎設施包括但不限于：課桌椅、窗簾、講臺、教室燈具等。6.2.10.2制定教學基礎設施報修制度，維修宜安排在非教學時間，遇特殊情況，及時協調解決。6.2.10.3應配合外包服務供應商定期進行涉及高空作業(yè)、電教設備等專項維修養(yǎng)護。6.3公共秩序維護6.3.1出入管理DB6101/T3147—202366.3.1.1出入口應24h值守并做好相關記錄，發(fā)現問題及時報告。6.3.1.2嚴格落實門禁制度，按照校方人員及物品出入制度履行相關手續(xù)。6.3.1.3上課期間，師生應持有校方開具的出門證，方可出校。6.3.2車輛管理6.3.2.1制定并落實車輛管理制度，車輛出入履行相關手續(xù)。6.3.2.2在學校內車輛行駛時速不得超過5km/h，禁止鳴笛，并不得在課間和學生上下學高峰時間啟動車輛出入校園。6.3.2.3對學校范圍內長期占道的機動車輛或無主非機動車輛定期登記，報告校方進行處理。6.3.2.4設定非機動車停放區(qū)，引導師生有序停放。6.3.2.5若學校配備校車，應每日上下學期間引導校車按規(guī)定區(qū)域安全進出?？浚阌趯W生上下學通勤安全有序。6.3.3巡邏管理6.3.3.1確定巡邏路線，明確巡邏職責，發(fā)現違法、違規(guī)行為應及時制止，發(fā)現異常情況立即報告。6.3.3.2校園4h巡邏1次，夜間對重點部位及重點防火區(qū)域2h巡邏1次。6.3.3.3巡邏記錄應如實填寫、記錄完整、干凈整潔。6.3.3.4巡邏過程中收到中控室發(fā)出的指令后，應及時到達現場并采取相應處置措施。6.3.4中控室管理6.3.4.1中控室應24h值守，安防監(jiān)控系統運轉正常，如出現故障，應及時記錄并報告校方聯系修復。6.3.4.2中控室應保持通訊暢通，及時接聽報警電話，做好記錄。6.3.4.3服務中形成的監(jiān)控影像資料、報警記錄，物業(yè)服務人不得刪改或者擴散。各類安防監(jiān)控記錄的查看、回放、拷貝應有相應的審批流程和記錄。6.3.4.4收到異常情況報警應及時安排巡邏人員趕到現場查看處理，如遇突發(fā)事件應及時應急處置。6.3.4.5配合外包服務供應商對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養(yǎng)。6.3.4.6中控室禁止與工作無關人員入內，做好保密工作。6.3.5消防管理6.3.5.1物業(yè)服務人應與校方協議約定各自消防管理職責，按職責劃分做好消防安全管理工作。6.3.5.2應按照《中華人民共和國消防法》的要求，落實消防安全責任制，制定消防安全制度、消防安全操作規(guī)程，制定滅火和應急疏散預案。6.3.5.3按照DB61/T976的要求，確定消防安全管理人，擬定年度消防工作計劃，組織實施日常消防安全管理工作，定期組織有針對性的消防演練。6.3.5.4應每日開展防火巡查，按照GB/T40248的要求對圖書館、教學樓、實驗樓和宿舍等重點部位做好消防安全管理，并填寫記錄。6.3.5.5消防監(jiān)控室24h專人值守，值班人員應具備應急處置能力。接到火警信息，應及時確認警情。確認發(fā)生火災時，立即啟動消防應急預案，同時報告校方；確認屬于誤報時，查找誤報原因并填寫記錄。6.4公共環(huán)境維護6.4.1.1應建立日常清潔制度。DB6101/T3147—202376.4.1.2對于石材類、木質類、地毯類、金屬類等特殊材質應進行專項清潔管理。6.4.1.3對于圖書館、會議室、接待室、報告廳、電教室、多功能教室、風雨操場等教輔場所定期清潔，同時應在使用前后進行全面清潔。6.4.1.4機械化清掃作業(yè)前應檢查設備性能，并按照設備使用說明操作，注意作業(yè)環(huán)境。清掃作業(yè)完畢，應做好設備清潔和維護。6.4.1.5如遇雨雪等極端天氣，應及時清掃道路，保持暢通。6.4.2垃圾處理6.4.2.1應按照《西安市生活垃圾分類管理辦法》的要求，將生活垃分類投放到指定的垃圾容器或收集場所，日產日清。6.4.2.2垃圾在清運過程中應遮擋、防護，避開人流高峰。6.4.2.3垃圾容器或收集場所應定期清洗、消殺，保持清潔無異味，周邊無散積垃圾。6.4.3消殺管理6.4.3.1應制定消殺計劃，按計劃進行消殺作業(yè)。6.4.3.2做好消殺用藥及工具安全管理。6.4.3.3實施消殺作業(yè)前，應事先通知及設置現場警示標識；實施消殺作業(yè)時，防止對環(huán)境造成次生污染并做好記錄。6.4.4綠化修剪養(yǎng)護6.4.4.1應按要求制訂并實施綠化養(yǎng)護方案。6.4.4.2農藥使用應符合NY/T1276的要求，不得使用國家明令禁止的藥品，并做好記錄。6.4.4.3實施綠化作業(yè)前，應事先通知及設置現場警示標識。6.4.4.4操作綠化設備時應保證人、機安全，機械修剪、花木施肥等應避免噪聲、異味對教學、生活環(huán)境的影響。7專項服務7.1教輔場所巡查7.1.1學生在校期間應每月至少對教輔場所用水、用電及相關設施的安全使用情況進行不少于2次的巡查，對使用頻次較高的教輔場所每周至少巡查1次，及時消除隱患，并做好相關記錄。7.1.2學生離校期間應每月至少對教輔場進行不少于1次的安全巡查，及時消除隱患，并做好相關記錄。7.1.3物業(yè)服務人無法消除的隱患應及時報告校方。7.2宿舍樓管理7.2.1宿舍樓應24h值守并嚴格按照門禁、安全管理等制度開展相關工作，物業(yè)服務人應協助校方制止違規(guī)行為。7.2.2應配合校方開展清宿、衛(wèi)生檢查、安全檢查、消防檢查、消殺等工作，并填寫記錄，發(fā)現異常及時報告校方。7.2.3建立住宿學生電子資料信息庫，協助校方辦理新生入住信息及入住手續(xù)，并做好日常宿舍管理。7.2.4對晚歸學生進行登記、核對、詢問，按照校方要求報送。DB6101/T3147—202387.2.5應對外來會客、大件物品出入等履行驗證登記手續(xù)，記錄齊全完整。7.2.6停宿、退宿或因外出、回家等原因離開宿舍的，應按照校方要求辦理相關手續(xù)。7.2.7放假期間按照校方要求，對宿舍水電暖等設施實施管理。7.2.8宿舍樓鑰匙專人保管，鑰匙借用履行登記手續(xù)。7.3上下學管理7.3.1保安人員應著防暴裝備，并持防暴器材，按照布崗要求提前到位。7.3.2學生上下學期間，維護交通和人員秩序，對影響上下學秩序的行為及時制止。7.3.3注意觀察校門口動向，發(fā)現異常及時報告，必要時啟動一鍵報警電話，突發(fā)情況應第一時間處理，阻止不良事件發(fā)生。7.4離返校管理7.4.1寒暑假放假前，應進行安全、衛(wèi)生大檢查，制定維修、清潔計劃。7.4.2寒暑假結束前，應對校內所有區(qū)域進行復查，確保設施正常使用，環(huán)境干凈整潔。7.4.3學生返校期間，配合校方做好報到現場布置和人員、車輛秩序維護工作。7.5活動響應7.5.1接到通知后按要求配合校方提前布置現場，主要工作包括但不限于清潔現場衛(wèi)生、檢查維護相關設施、臨時水電管線敷設、現場物品擺放、了解外來人員及車輛信息預留足夠車位等。7.5.2活動過程中，引導人員、車輛有序進入，維護現場秩序和衛(wèi)生。7.5.3活動結束后，引導人員、車輛有序離開，整理、恢復現場。8特約服務8.1應提前與校方確認服務內容及方案，明確服務收費標準，并與校方簽訂特約服務協議或提供受理8.2應按照約定要求提供服務，且對服務過程進行監(jiān)督檢查，保障服務質量。8.3服務完成后，應對服務質量進行評價，及時組織驗收或回訪，針對問題及時整改，并將意見及建議作為持續(xù)改進服務質量的重要依據。9應急處置9.1應急預防9.1.1突發(fā)事件分類，包含但不限于：a)自然災害，如地震、暴雨、洪澇等；b)事故災難，如火警火災、高處墜落等；c)公共衛(wèi)生事件，如突發(fā)傳染病、食物中毒等；d)社會安全事件，如校內治安事件、群體性事件、人員踩踏事件、突發(fā)暴力事件等；e)設備設施故障，如水浸、燃氣泄漏、電梯困人、突發(fā)停電、停水等。9.1.2應協助校方建立突發(fā)事件應急處理機制，控制、減輕和消除突發(fā)事件引起的危害。9.1.3應儲備相應的應急物資，明確存放地點并確保其有效。9.1.4應定期進