2025年快遞行業(yè)投訴處理協(xié)議鑒于各方在快遞服務過程中可能發(fā)生消費者投訴，為規(guī)范投訴處理，提升服務質量，保障消費者合法權益，維護快遞行業(yè)秩序，依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國郵政法》及快遞行業(yè)相關規(guī)定，經(jīng)友好協(xié)商，達成協(xié)議如下：第一條總則第一條第一款本協(xié)議旨在規(guī)范快遞服務投訴處理，明確各方在投訴處理中的權利與義務，建立高效、公正的投訴處理機制。第一條第二款本協(xié)議適用于協(xié)議主體之間涉及快遞服務消費投訴的處理活動。第一條第三款協(xié)議主體包括但不限于快遞服務企業(yè)（以下簡稱“企業(yè)”）和消費者（以下簡稱“用戶”）。第二條投訴的受理與登記第二條第一款用戶可通過以下渠道提交投訴：（一）快遞企業(yè)客服熱線；（二）快遞企業(yè)官方網(wǎng)站、移動應用程序；（三）快遞服務網(wǎng)點；（四）國家郵政局申訴網(wǎng)站或其他郵政管理部門指定的申訴渠道。第二條第二款快遞企業(yè)應設立專門的客服部門或人員負責投訴受理，并公布投訴受理范圍，包括但不限于服務態(tài)度、快件丟失、快件破損、服務延誤、收費不合理、額外收費等。第二條第三款快遞企業(yè)應在收到用戶投訴后二十四小時內完成投訴信息的登記，包括用戶身份信息、聯(lián)系方式、投訴事由、訴求、投訴時間等，并告知用戶投訴已被受理。第二條第四款快遞企業(yè)應向用戶告知投訴處理的初步流程和預計處理時限。第三條投訴的調查與核實第三條第一款被投訴的快遞企業(yè)（以下簡稱“被投訴方”）負責對受理的投訴進行調查核實。第三條第二款被投訴方有權查閱、復制與投訴相關的資料，包括但不限于運單信息、監(jiān)控錄像（如適用）、交接單據(jù)、客戶簽收信息、與用戶的溝通記錄等。第三條第三款被投訴方可以采取以下方式調查核實投訴：（一）與用戶進行溝通；（二）查看物流信息及軌跡；（三）進行現(xiàn)場勘查；（四）其他必要的方式。第三條第四款被投訴方應在收到投訴之日起十個工作日內完成調查核實工作。因情況復雜或涉及其他因素，經(jīng)告知用戶并取得用戶同意的，處理時限可適當延長，但延長期限不得超過五個工作日。第四條投訴的處理與決定第四條第一款被投訴方應根據(jù)調查核實結果，依法、依規(guī)、公平、公正地處理投訴。第四條第二款被投訴方應在完成調查核實后的十個工作日內，作出投訴處理決定，并書面（或電子形式）通知用戶處理結果及理由。第四條第三款投訴處理決定應包括以下內容：（一）投訴事由概述；（二）調查核實情況；（三）責任認定；（四）處理結果及執(zhí)行方式。第四條第四款被投訴方應按照處理決定執(zhí)行相應方案，如賠償損失（現(xiàn)金、補寄）、道歉、改進服務等。第五條爭議的解決機制第五條第一款各方應本著友好協(xié)商的原則解決因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關的任何爭議。第五條第二款如協(xié)商不成，可提交至快遞行業(yè)協(xié)會進行調解。調解應遵循自愿、公平、公正的原則。達成調解協(xié)議的，制作調解書，經(jīng)雙方簽收后具有約束力；調解不成的，任何一方均可依法向有管轄權的人民法院提起訴訟。第五條第三款如任何一方對投訴處理決定不服，可向郵政管理部門（國家郵政局或地方郵政管理局）進行申訴。第六條投訴處理時限第六條第一款用戶提交投訴，快遞企業(yè)應在二十四小時內登記受理。第六條第二款快遞企業(yè)應在收到投訴之日起十個工作日內完成調查核實。第六條第三款快遞企業(yè)應在完成調查核實后的十個工作日內作出處理決定并通知用戶。第七條信息保密第七條第一款各方應對在投訴處理過程中知悉的用戶的個人信息、商業(yè)秘密等予以保密，未經(jīng)對方書面同意，不得向任何第三方泄露。第八條協(xié)議的生效、變更與終止第八條第一款本協(xié)議自各方授權代表簽字并加蓋公章（或合同專用章）之日起生效。第八條第二款本協(xié)議的任何變更或補充，均須經(jīng)各方書面同意。第八條第三款本協(xié)議有效期為三年，期滿前一個月，如各方無書面異議，本協(xié)議自動續(xù)期三年，續(xù)期次數(shù)不限。任何一方提前終止本協(xié)議，應提前六個月書面通知另一方，并協(xié)商處理未竟事宜。第九條違約責任第九條第一款任何一方違反本協(xié)議約定，給對方造成損失的，應承擔相應的賠償責任。第九條第二款若因一方違約導致本協(xié)議無法繼續(xù)履行，守約方有權解除本協(xié)議，并要求違約方承擔違約責任。第十條不可抗力第十條第一款因地震、洪水、戰(zhàn)爭、疫情、政府行為等不可抗力因素，導致任何一方無法履行本協(xié)議義務的，受影響方不承擔違約責任，但應及時通知對方，并提供相關證明。第十一條爭議解決第十一條第一款本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。第十一條第二款因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關的任何爭議，各方應首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均可向被投訴方所在地有管轄權的人民法院提起訴訟。第十二條其他條款第十二條第一款本協(xié)議所稱“書面形式”包括但不限于信函、傳真、電子郵件、快遞送達等可以有形地表現(xiàn)所載內容的形式。第十二條第二款本協(xié)議任何一方變更聯(lián)系地址、電話等信息的，應提前七日書面通知另一方。第十二條第三款本協(xié)議未盡事宜，由各方另行協(xié)商解決。第十二條第四款本