物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)定一、概述

物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)是衡量物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、業(yè)主滿意度及管理效率的重要手段。規(guī)范的物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)定有助于提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平，保障業(yè)主權(quán)益，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。本規(guī)定旨在明確評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)流程及結(jié)果應(yīng)用，確保評(píng)價(jià)工作的科學(xué)性、客觀性和公正性。

二、評(píng)價(jià)主體與職責(zé)

（一）評(píng)價(jià)主體

1.業(yè)主委員會(huì)：作為業(yè)主代表，負(fù)責(zé)組織物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)工作，代表業(yè)主實(shí)施評(píng)價(jià)。

2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)：配合評(píng)價(jià)工作，提供相關(guān)數(shù)據(jù)和資料，落實(shí)評(píng)價(jià)結(jié)果改進(jìn)措施。

3.第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)（可選）：具備專業(yè)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)可受業(yè)主委員會(huì)委托開展獨(dú)立評(píng)價(jià)。

（二）職責(zé)分工

1.業(yè)主委員會(huì)職責(zé)：

(1)制定評(píng)價(jià)方案，明確評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與指標(biāo)；

(2)組織業(yè)主參與評(píng)價(jià)，收集反饋意見；

(3)審核評(píng)價(jià)結(jié)果，監(jiān)督整改落實(shí)。

2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)職責(zé)：

(1)按要求提交服務(wù)報(bào)告、財(cái)務(wù)報(bào)表等資料；

(2)參與評(píng)價(jià)溝通，配合現(xiàn)場(chǎng)檢查；

(3)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果制定改進(jìn)計(jì)劃。

三、評(píng)價(jià)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

（一）基礎(chǔ)服務(wù)評(píng)價(jià)

1.安全管理：

(1)門崗管理（如24小時(shí)值守率）；

(2)消防設(shè)施維護(hù)（如每月檢查頻次）；

(3)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行（如故障響應(yīng)時(shí)間）。

2.環(huán)境衛(wèi)生：

(1)公共區(qū)域清潔（如每日清掃頻次）；

(2)垃圾清運(yùn)（如分類處理達(dá)標(biāo)率）；

(3)擁擠區(qū)域消毒（如電梯、樓梯間消毒頻率）。

3.綠化養(yǎng)護(hù)：

(1)植被修剪（如每月修剪次數(shù)）；

(2)病蟲害防治（如季度防治記錄）；

(3)水景維護(hù)（如循環(huán)系統(tǒng)檢查周期）。

（二）專項(xiàng)服務(wù)評(píng)價(jià)

1.社區(qū)活動(dòng)：

(1)活動(dòng)組織頻率（如每季度至少1次）；

(2)活動(dòng)參與度（如平均參與人數(shù)占比）。

2.停車管理：

(1)車位分配合理性（如固定車位占比）；

(2)交通秩序維護(hù)（如違規(guī)停車處理效率）。

3.前臺(tái)服務(wù)：

(1)響應(yīng)速度（如30秒內(nèi)接聽率）；

(2)服務(wù)態(tài)度（如業(yè)主滿意度評(píng)分）。

（三）費(fèi)用管理評(píng)價(jià)

1.收費(fèi)透明度：

(1)物業(yè)費(fèi)公示及時(shí)性（如每月公示）；

(2)收支明細(xì)公開度（如年度報(bào)告詳細(xì)程度）。

2.費(fèi)用使用效率：

(1)預(yù)算執(zhí)行偏差率（如不超過5%）；

(2)節(jié)能改造投入（如年節(jié)能率目標(biāo)）。

四、評(píng)價(jià)流程

（一）前期準(zhǔn)備

1.成立評(píng)價(jià)小組，明確分工；

2.制定評(píng)價(jià)方案，確定評(píng)價(jià)周期（如年度評(píng)價(jià)）；

3.通知物業(yè)服務(wù)企業(yè)，提供資料清單。

（二）實(shí)施評(píng)價(jià)

1.現(xiàn)場(chǎng)檢查：

(1)對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)核查，記錄問題；

(2)抽查業(yè)主意見（如隨機(jī)訪談10%以上業(yè)主）。

2.數(shù)據(jù)分析：

(1)整理服務(wù)報(bào)告、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)；

(2)結(jié)合業(yè)主反饋，量化評(píng)分。

（三）結(jié)果反饋與改進(jìn)

1.提交評(píng)價(jià)報(bào)告，包含得分、問題清單及改進(jìn)建議；

2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定整改計(jì)劃，限期完成；

3.業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督整改效果，必要時(shí)復(fù)評(píng)。

五、評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用

（一）分級(jí)管理

1.優(yōu)秀（90分以上）：授予服務(wù)示范單位稱號(hào)；

2.良好（80-89分）：正常續(xù)約，鼓勵(lì)提升；

3.不合格（低于80分）：要求限期整改，或啟動(dòng)合同解除程序。

（二）激勵(lì)機(jī)制

1.與續(xù)約掛鉤：連續(xù)3年優(yōu)秀可優(yōu)先續(xù)約；

2.業(yè)主獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)參與評(píng)價(jià)的業(yè)主給予小禮品（如清潔用品）。

（三）行業(yè)公示

1.評(píng)價(jià)結(jié)果可向社區(qū)公示，接受監(jiān)督；

2.建立行業(yè)黑名單制度，對(duì)多次不合格企業(yè)公示提醒。

六、附則

本規(guī)定適用于各類物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，具體指標(biāo)可根據(jù)社區(qū)特點(diǎn)調(diào)整。業(yè)主委員會(huì)每年應(yīng)至少開展1次評(píng)價(jià)，確保服務(wù)持續(xù)優(yōu)化。

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一、概述

物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)是衡量物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、業(yè)主滿意度及管理效率的重要手段。規(guī)范的物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)定有助于提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平，保障業(yè)主權(quán)益，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。本規(guī)定旨在明確評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)流程及結(jié)果應(yīng)用，確保評(píng)價(jià)工作的科學(xué)性、客觀性和公正性。通過系統(tǒng)化的評(píng)價(jià)，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)中的不足，推動(dòng)企業(yè)改進(jìn)服務(wù)，構(gòu)建和諧、宜居的居住環(huán)境。

二、評(píng)價(jià)主體與職責(zé)

（一）評(píng)價(jià)主體

1.業(yè)主委員會(huì)：作為業(yè)主代表，負(fù)責(zé)組織物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)工作，代表業(yè)主實(shí)施評(píng)價(jià)。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)確保評(píng)價(jià)過程的公開透明，保障業(yè)主的知情權(quán)和參與權(quán)。

2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)：配合評(píng)價(jià)工作，提供相關(guān)數(shù)據(jù)和資料，落實(shí)評(píng)價(jià)結(jié)果改進(jìn)措施。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動(dòng)接受評(píng)價(jià)，并積極整改存在的問題。

3.第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)（可選）：具備專業(yè)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)可受業(yè)主委員會(huì)委托開展獨(dú)立評(píng)價(jià)。第三方機(jī)構(gòu)應(yīng)具備中立性，其評(píng)價(jià)結(jié)果可作為重要參考依據(jù)。

（二）職責(zé)分工

1.業(yè)主委員會(huì)職責(zé)：

(1)制定評(píng)價(jià)方案，明確評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與指標(biāo)：業(yè)主委員會(huì)應(yīng)根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況，參考行業(yè)通用標(biāo)準(zhǔn)，制定詳細(xì)的評(píng)價(jià)方案，包括評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)周期等。

(2)組織業(yè)主參與評(píng)價(jià)，收集反饋意見：業(yè)主委員會(huì)應(yīng)通過多種渠道（如問卷調(diào)查、意見箱、線上平臺(tái)等）收集業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)意見，確保樣本的廣泛性和代表性。

(3)審核評(píng)價(jià)結(jié)果，監(jiān)督整改落實(shí)：業(yè)主委員會(huì)應(yīng)認(rèn)真審核評(píng)價(jià)報(bào)告，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提出整改要求，并監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)落實(shí)整改措施。

2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)職責(zé)：

(1)按要求提交服務(wù)報(bào)告、財(cái)務(wù)報(bào)表等資料：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按時(shí)提交服務(wù)質(zhì)量報(bào)告、財(cái)務(wù)收支情況、設(shè)備維護(hù)記錄等相關(guān)資料，確保資料的真實(shí)性和完整性。

(2)參與評(píng)價(jià)溝通，配合現(xiàn)場(chǎng)檢查：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)相關(guān)工作，積極配合業(yè)主委員會(huì)和第三方機(jī)構(gòu)的溝通和現(xiàn)場(chǎng)檢查。

(3)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果制定改進(jìn)計(jì)劃：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)報(bào)告中提出的問題和建議，制定具體的整改計(jì)劃，明確整改目標(biāo)、措施、時(shí)間和責(zé)任人，并按期提交整改報(bào)告。

三、評(píng)價(jià)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

（一）基礎(chǔ)服務(wù)評(píng)價(jià)

1.安全管理：

(1)門崗管理：

-24小時(shí)值守率：門崗應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度，確保有專人值守，值守記錄應(yīng)完整準(zhǔn)確。

-來訪登記：對(duì)進(jìn)入小區(qū)的訪客和車輛進(jìn)行實(shí)名登記，登記信息應(yīng)包括訪客姓名、聯(lián)系方式、來訪事由、車輛信息等，并妥善保管登記記錄。

-對(duì)講系統(tǒng)使用：確保對(duì)講系統(tǒng)功能完好，使用率不低于95%，故障報(bào)修后4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)維修。

(2)消防設(shè)施維護(hù)：

-消防設(shè)施檢查：每月對(duì)滅火器、消火栓、消防通道等進(jìn)行檢查，并做好檢查記錄。

-消防演練：每季度至少組織一次消防演練，提高業(yè)主的消防安全意識(shí)和自救能力。

-故障響應(yīng)時(shí)間：消防設(shè)施出現(xiàn)故障后，應(yīng)立即響應(yīng)并報(bào)修，12小時(shí)內(nèi)修復(fù)。

(3)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行：

-監(jiān)控覆蓋范圍：監(jiān)控?cái)z像頭應(yīng)覆蓋小區(qū)主要出入口、樓道、停車場(chǎng)等關(guān)鍵區(qū)域，無監(jiān)控盲區(qū)。

-監(jiān)控錄像保存：監(jiān)控錄像應(yīng)保存30天以上，并確保錄像質(zhì)量清晰。

-故障響應(yīng)時(shí)間：監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)故障后，應(yīng)立即響應(yīng)并報(bào)修，24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。

2.環(huán)境衛(wèi)生：

(1)公共區(qū)域清潔：

-每日清掃頻次：樓道、電梯轎廂、大堂等公共區(qū)域每日至少清掃2次。

-垃圾清理：垃圾桶應(yīng)每日清理1次，垃圾清運(yùn)不及時(shí)扣分。

-消毒頻率：電梯按鈕、門把手等高頻接觸部位每日消毒1次。

(2)垃圾清運(yùn)：

-分類處理：嚴(yán)格執(zhí)行垃圾分類政策，廚余垃圾、有害垃圾、可回收垃圾和其他垃圾應(yīng)分別收集和清運(yùn)。

-達(dá)標(biāo)率：分類處理達(dá)標(biāo)率應(yīng)達(dá)到90%以上。

-清運(yùn)及時(shí)性：垃圾應(yīng)在產(chǎn)生后24小時(shí)內(nèi)清運(yùn)完畢。

(3)擁擠區(qū)域消毒：

-電梯、樓梯間：電梯轎廂、樓梯間等人員密集區(qū)域每日消毒1次。

-公共設(shè)施：扶手、門把手等公共設(shè)施每半天消毒1次。

3.綠化養(yǎng)護(hù)：

(1)植被修剪：

-修剪頻次：?jiǎn)棠久磕晷藜?次，灌木每月修剪1次。

-修剪質(zhì)量：植被生長(zhǎng)整齊，無枯枝、病枝。

(2)病蟲害防治：

-防治記錄：每季度進(jìn)行1次病蟲害防治，并做好記錄。

-防治效果：病蟲害控制效果應(yīng)達(dá)到95%以上。

(3)水景維護(hù)：

-循環(huán)系統(tǒng)：水景循環(huán)系統(tǒng)每周檢查1次，確保正常運(yùn)行。

-水質(zhì)：水景水質(zhì)應(yīng)清澈，無異味。

（二）專項(xiàng)服務(wù)評(píng)價(jià)

1.社區(qū)活動(dòng)：

(1)活動(dòng)組織頻率：

-每季度至少組織1次社區(qū)活動(dòng)，如節(jié)日慶典、健康講座、親子活動(dòng)等。

(2)活動(dòng)參與度：

-活動(dòng)參與人數(shù)應(yīng)達(dá)到小區(qū)總?cè)藬?shù)的10%以上。

2.停車管理：

(1)車位分配合理性：

-固定車位占比：70%以上的業(yè)主應(yīng)享有固定車位。

-車位利用率：車位利用率應(yīng)保持在80%以內(nèi)，避免過度擁堵。

(2)交通秩序維護(hù)：

-違規(guī)停車處理：發(fā)現(xiàn)違規(guī)停車后，應(yīng)立即勸阻并按規(guī)定處理，處理效率應(yīng)達(dá)到90%以上。

-交通標(biāo)識(shí)：小區(qū)內(nèi)交通標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、齊全，無缺失或損壞。

3.前臺(tái)服務(wù)：

(1)響應(yīng)速度：

-接聽率：前臺(tái)電話接聽率應(yīng)達(dá)到95%以上，30秒內(nèi)接聽率應(yīng)達(dá)到90%以上。

(2)服務(wù)態(tài)度：

-業(yè)主滿意度：通過問卷調(diào)查等方式，業(yè)主對(duì)前臺(tái)服務(wù)的滿意度應(yīng)達(dá)到85%以上。

（三）費(fèi)用管理評(píng)價(jià)

1.收費(fèi)透明度：

(1)物業(yè)費(fèi)公示：每月在小區(qū)公示物業(yè)費(fèi)收支情況，公示時(shí)間不少于3天。

(2)收支明細(xì)：每年提供詳細(xì)的物業(yè)費(fèi)收支明細(xì)報(bào)告，并接受業(yè)主監(jiān)督。

2.費(fèi)用使用效率：

(1)預(yù)算執(zhí)行偏差率：

-預(yù)算執(zhí)行偏差率應(yīng)控制在5%以內(nèi)。

(2)節(jié)能改造投入：

-每年投入不低于物業(yè)費(fèi)總額的2%用于節(jié)能改造，如LED照明、太陽能熱水系統(tǒng)等。

四、評(píng)價(jià)流程

（一）前期準(zhǔn)備

1.成立評(píng)價(jià)小組，明確分工：業(yè)主委員會(huì)應(yīng)成立評(píng)價(jià)小組，負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)工作的組織實(shí)施。評(píng)價(jià)小組應(yīng)由業(yè)主代表、物業(yè)服務(wù)企業(yè)代表、第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)代表（如有）組成，并明確各成員的職責(zé)。

2.制定評(píng)價(jià)方案，確定評(píng)價(jià)周期：評(píng)價(jià)方案應(yīng)包括評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)時(shí)間安排等內(nèi)容。評(píng)價(jià)周期一般為一年，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。

3.通知物業(yè)服務(wù)企業(yè)，提供資料清單：業(yè)主委員會(huì)應(yīng)提前一個(gè)月通知物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并提供需要提交的資料清單，如服務(wù)質(zhì)量報(bào)告、財(cái)務(wù)報(bào)表、設(shè)備維護(hù)記錄等。

（二）實(shí)施評(píng)價(jià)

1.現(xiàn)場(chǎng)檢查：

(1)對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)核查，記錄問題：評(píng)價(jià)小組應(yīng)按照評(píng)價(jià)方案，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，并詳細(xì)記錄檢查結(jié)果，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目進(jìn)行拍照或錄像留存。

(2)抽查業(yè)主意見：

-隨機(jī)訪談：隨機(jī)抽取10%以上的業(yè)主進(jìn)行訪談，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度和意見建議。

-問卷調(diào)查：通過線上或線下方式發(fā)放問卷調(diào)查，回收率應(yīng)達(dá)到80%以上。

2.數(shù)據(jù)分析：

(1)整理服務(wù)報(bào)告、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)：評(píng)價(jià)小組應(yīng)整理物業(yè)服務(wù)企業(yè)提交的服務(wù)報(bào)告、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，并進(jìn)行審核，確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性和完整性。

(2)結(jié)合業(yè)主反饋，量化評(píng)分：將現(xiàn)場(chǎng)檢查結(jié)果、業(yè)主訪談和問卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行綜合分析，按照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化評(píng)分。

（三）結(jié)果反饋與改進(jìn)

1.提交評(píng)價(jià)報(bào)告，包含得分、問題清單及改進(jìn)建議：業(yè)主委員會(huì)應(yīng)在評(píng)價(jià)結(jié)束后一周內(nèi)提交評(píng)價(jià)報(bào)告，報(bào)告應(yīng)包括評(píng)價(jià)得分、問題清單、改進(jìn)建議等內(nèi)容。

2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定整改計(jì)劃，限期完成：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在收到評(píng)價(jià)報(bào)告后一周內(nèi)制定整改計(jì)劃，明確整改目標(biāo)、措施、時(shí)間和責(zé)任人，并按期提交整改報(bào)告。

3.業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督整改效果，必要時(shí)復(fù)評(píng)：業(yè)主委員會(huì)應(yīng)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)的整改落實(shí)情況，對(duì)整改效果不滿意的，可進(jìn)行復(fù)評(píng)。

五、評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用

（一）分級(jí)管理

1.優(yōu)秀（90分以上）：授予服務(wù)示范單位稱號(hào)：對(duì)評(píng)價(jià)得分90分以上的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，業(yè)主委員會(huì)可授予“服務(wù)示范單位”稱號(hào)，并在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行公示表彰。

2.良好（80-89分）：正常續(xù)約，鼓勵(lì)提升：對(duì)評(píng)價(jià)得分80-89分的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，業(yè)主委員會(huì)可與其正常續(xù)約，并鼓勵(lì)其進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。

3.不合格（低于80分）：要求限期整改，或啟動(dòng)合同解除程序：對(duì)評(píng)價(jià)得分低于80分的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)要求其限期整改，整改期滿后仍不符合要求的，可啟動(dòng)合同解除程序，另行選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

（二）激勵(lì)機(jī)制

1.與續(xù)約掛鉤：連續(xù)3年評(píng)價(jià)得分為優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，業(yè)主委員會(huì)可優(yōu)先與其續(xù)約。

2.業(yè)主獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)積極參與評(píng)價(jià)的業(yè)主，業(yè)主委員會(huì)可給予小禮品獎(jiǎng)勵(lì)，如清潔用品、綠植等，以感謝業(yè)主對(duì)小區(qū)建設(shè)的支持。

（三）行業(yè)公示

1.評(píng)價(jià)結(jié)果可向社區(qū)公示，接受監(jiān)督：業(yè)主委員會(huì)可將評(píng)價(jià)結(jié)果在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行公示，接受全體業(yè)主的監(jiān)督。

2.建立行業(yè)黑名單制度，對(duì)多次不合格企業(yè)公示提醒：業(yè)主委員會(huì)可建立行業(yè)黑名單制度，對(duì)多次評(píng)價(jià)不合格的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行公示提醒，以警示其他企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。

六、附則

本規(guī)定適用于各類物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，具體指標(biāo)可根據(jù)社區(qū)特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整。業(yè)主委員會(huì)每年應(yīng)至少開展1次評(píng)價(jià)，確保服務(wù)持續(xù)優(yōu)化。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)積極配合評(píng)價(jià)工作，共同提升物業(yè)服務(wù)水平，為業(yè)主創(chuàng)造更加美好的居住環(huán)境。

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一、概述

物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)是衡量物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、業(yè)主滿意度及管理效率的重要手段。規(guī)范的物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)定有助于提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平，保障業(yè)主權(quán)益，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。本規(guī)定旨在明確評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)流程及結(jié)果應(yīng)用，確保評(píng)價(jià)工作的科學(xué)性、客觀性和公正性。

二、評(píng)價(jià)主體與職責(zé)

（一）評(píng)價(jià)主體

1.業(yè)主委員會(huì)：作為業(yè)主代表，負(fù)責(zé)組織物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)工作，代表業(yè)主實(shí)施評(píng)價(jià)。

2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)：配合評(píng)價(jià)工作，提供相關(guān)數(shù)據(jù)和資料，落實(shí)評(píng)價(jià)結(jié)果改進(jìn)措施。

3.第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)（可選）：具備專業(yè)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)可受業(yè)主委員會(huì)委托開展獨(dú)立評(píng)價(jià)。

（二）職責(zé)分工

1.業(yè)主委員會(huì)職責(zé)：

(1)制定評(píng)價(jià)方案，明確評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與指標(biāo)；

(2)組織業(yè)主參與評(píng)價(jià)，收集反饋意見；

(3)審核評(píng)價(jià)結(jié)果，監(jiān)督整改落實(shí)。

2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)職責(zé)：

(1)按要求提交服務(wù)報(bào)告、財(cái)務(wù)報(bào)表等資料；

(2)參與評(píng)價(jià)溝通，配合現(xiàn)場(chǎng)檢查；

(3)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果制定改進(jìn)計(jì)劃。

三、評(píng)價(jià)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

（一）基礎(chǔ)服務(wù)評(píng)價(jià)

1.安全管理：

(1)門崗管理（如24小時(shí)值守率）；

(2)消防設(shè)施維護(hù)（如每月檢查頻次）；

(3)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行（如故障響應(yīng)時(shí)間）。

2.環(huán)境衛(wèi)生：

(1)公共區(qū)域清潔（如每日清掃頻次）；

(2)垃圾清運(yùn)（如分類處理達(dá)標(biāo)率）；

(3)擁擠區(qū)域消毒（如電梯、樓梯間消毒頻率）。

3.綠化養(yǎng)護(hù)：

(1)植被修剪（如每月修剪次數(shù)）；

(2)病蟲害防治（如季度防治記錄）；

(3)水景維護(hù)（如循環(huán)系統(tǒng)檢查周期）。

（二）專項(xiàng)服務(wù)評(píng)價(jià)

1.社區(qū)活動(dòng)：

(1)活動(dòng)組織頻率（如每季度至少1次）；

(2)活動(dòng)參與度（如平均參與人數(shù)占比）。

2.停車管理：

(1)車位分配合理性（如固定車位占比）；

(2)交通秩序維護(hù)（如違規(guī)停車處理效率）。

3.前臺(tái)服務(wù)：

(1)響應(yīng)速度（如30秒內(nèi)接聽率）；

(2)服務(wù)態(tài)度（如業(yè)主滿意度評(píng)分）。

（三）費(fèi)用管理評(píng)價(jià)

1.收費(fèi)透明度：

(1)物業(yè)費(fèi)公示及時(shí)性（如每月公示）；

(2)收支明細(xì)公開度（如年度報(bào)告詳細(xì)程度）。

2.費(fèi)用使用效率：

(1)預(yù)算執(zhí)行偏差率（如不超過5%）；

(2)節(jié)能改造投入（如年節(jié)能率目標(biāo)）。

四、評(píng)價(jià)流程

（一）前期準(zhǔn)備

1.成立評(píng)價(jià)小組，明確分工；

2.制定評(píng)價(jià)方案，確定評(píng)價(jià)周期（如年度評(píng)價(jià)）；

3.通知物業(yè)服務(wù)企業(yè)，提供資料清單。

（二）實(shí)施評(píng)價(jià)

1.現(xiàn)場(chǎng)檢查：

(1)對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)核查，記錄問題；

(2)抽查業(yè)主意見（如隨機(jī)訪談10%以上業(yè)主）。

2.數(shù)據(jù)分析：

(1)整理服務(wù)報(bào)告、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)；

(2)結(jié)合業(yè)主反饋，量化評(píng)分。

（三）結(jié)果反饋與改進(jìn)

1.提交評(píng)價(jià)報(bào)告，包含得分、問題清單及改進(jìn)建議；

2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定整改計(jì)劃，限期完成；

3.業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督整改效果，必要時(shí)復(fù)評(píng)。

五、評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用

（一）分級(jí)管理

1.優(yōu)秀（90分以上）：授予服務(wù)示范單位稱號(hào)；

2.良好（80-89分）：正常續(xù)約，鼓勵(lì)提升；

3.不合格（低于80分）：要求限期整改，或啟動(dòng)合同解除程序。

（二）激勵(lì)機(jī)制

1.與續(xù)約掛鉤：連續(xù)3年優(yōu)秀可優(yōu)先續(xù)約；

2.業(yè)主獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)參與評(píng)價(jià)的業(yè)主給予小禮品（如清潔用品）。

（三）行業(yè)公示

1.評(píng)價(jià)結(jié)果可向社區(qū)公示，接受監(jiān)督；

2.建立行業(yè)黑名單制度，對(duì)多次不合格企業(yè)公示提醒。

六、附則

本規(guī)定適用于各類物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，具體指標(biāo)可根據(jù)社區(qū)特點(diǎn)調(diào)整。業(yè)主委員會(huì)每年應(yīng)至少開展1次評(píng)價(jià)，確保服務(wù)持續(xù)優(yōu)化。

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一、概述

物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)是衡量物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、業(yè)主滿意度及管理效率的重要手段。規(guī)范的物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)定有助于提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平，保障業(yè)主權(quán)益，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。本規(guī)定旨在明確評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)流程及結(jié)果應(yīng)用，確保評(píng)價(jià)工作的科學(xué)性、客觀性和公正性。通過系統(tǒng)化的評(píng)價(jià)，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)中的不足，推動(dòng)企業(yè)改進(jìn)服務(wù)，構(gòu)建和諧、宜居的居住環(huán)境。

二、評(píng)價(jià)主體與職責(zé)

（一）評(píng)價(jià)主體

1.業(yè)主委員會(huì)：作為業(yè)主代表，負(fù)責(zé)組織物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)工作，代表業(yè)主實(shí)施評(píng)價(jià)。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)確保評(píng)價(jià)過程的公開透明，保障業(yè)主的知情權(quán)和參與權(quán)。

2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)：配合評(píng)價(jià)工作，提供相關(guān)數(shù)據(jù)和資料，落實(shí)評(píng)價(jià)結(jié)果改進(jìn)措施。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動(dòng)接受評(píng)價(jià)，并積極整改存在的問題。

3.第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)（可選）：具備專業(yè)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)可受業(yè)主委員會(huì)委托開展獨(dú)立評(píng)價(jià)。第三方機(jī)構(gòu)應(yīng)具備中立性，其評(píng)價(jià)結(jié)果可作為重要參考依據(jù)。

（二）職責(zé)分工

1.業(yè)主委員會(huì)職責(zé)：

(1)制定評(píng)價(jià)方案，明確評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與指標(biāo)：業(yè)主委員會(huì)應(yīng)根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況，參考行業(yè)通用標(biāo)準(zhǔn)，制定詳細(xì)的評(píng)價(jià)方案，包括評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)周期等。

(2)組織業(yè)主參與評(píng)價(jià)，收集反饋意見：業(yè)主委員會(huì)應(yīng)通過多種渠道（如問卷調(diào)查、意見箱、線上平臺(tái)等）收集業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)意見，確保樣本的廣泛性和代表性。

(3)審核評(píng)價(jià)結(jié)果，監(jiān)督整改落實(shí)：業(yè)主委員會(huì)應(yīng)認(rèn)真審核評(píng)價(jià)報(bào)告，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提出整改要求，并監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)落實(shí)整改措施。

2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)職責(zé)：

(1)按要求提交服務(wù)報(bào)告、財(cái)務(wù)報(bào)表等資料：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按時(shí)提交服務(wù)質(zhì)量報(bào)告、財(cái)務(wù)收支情況、設(shè)備維護(hù)記錄等相關(guān)資料，確保資料的真實(shí)性和完整性。

(2)參與評(píng)價(jià)溝通，配合現(xiàn)場(chǎng)檢查：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)相關(guān)工作，積極配合業(yè)主委員會(huì)和第三方機(jī)構(gòu)的溝通和現(xiàn)場(chǎng)檢查。

(3)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果制定改進(jìn)計(jì)劃：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)報(bào)告中提出的問題和建議，制定具體的整改計(jì)劃，明確整改目標(biāo)、措施、時(shí)間和責(zé)任人，并按期提交整改報(bào)告。

三、評(píng)價(jià)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

（一）基礎(chǔ)服務(wù)評(píng)價(jià)

1.安全管理：

(1)門崗管理：

-24小時(shí)值守率：門崗應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度，確保有專人值守，值守記錄應(yīng)完整準(zhǔn)確。

-來訪登記：對(duì)進(jìn)入小區(qū)的訪客和車輛進(jìn)行實(shí)名登記，登記信息應(yīng)包括訪客姓名、聯(lián)系方式、來訪事由、車輛信息等，并妥善保管登記記錄。

-對(duì)講系統(tǒng)使用：確保對(duì)講系統(tǒng)功能完好，使用率不低于95%，故障報(bào)修后4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)維修。

(2)消防設(shè)施維護(hù)：

-消防設(shè)施檢查：每月對(duì)滅火器、消火栓、消防通道等進(jìn)行檢查，并做好檢查記錄。

-消防演練：每季度至少組織一次消防演練，提高業(yè)主的消防安全意識(shí)和自救能力。

-故障響應(yīng)時(shí)間：消防設(shè)施出現(xiàn)故障后，應(yīng)立即響應(yīng)并報(bào)修，12小時(shí)內(nèi)修復(fù)。

(3)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行：

-監(jiān)控覆蓋范圍：監(jiān)控?cái)z像頭應(yīng)覆蓋小區(qū)主要出入口、樓道、停車場(chǎng)等關(guān)鍵區(qū)域，無監(jiān)控盲區(qū)。

-監(jiān)控錄像保存：監(jiān)控錄像應(yīng)保存30天以上，并確保錄像質(zhì)量清晰。

-故障響應(yīng)時(shí)間：監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)故障后，應(yīng)立即響應(yīng)并報(bào)修，24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。

2.環(huán)境衛(wèi)生：

(1)公共區(qū)域清潔：

-每日清掃頻次：樓道、電梯轎廂、大堂等公共區(qū)域每日至少清掃2次。

-垃圾清理：垃圾桶應(yīng)每日清理1次，垃圾清運(yùn)不及時(shí)扣分。

-消毒頻率：電梯按鈕、門把手等高頻接觸部位每日消毒1次。

(2)垃圾清運(yùn)：

-分類處理：嚴(yán)格執(zhí)行垃圾分類政策，廚余垃圾、有害垃圾、可回收垃圾和其他垃圾應(yīng)分別收集和清運(yùn)。

-達(dá)標(biāo)率：分類處理達(dá)標(biāo)率應(yīng)達(dá)到90%以上。

-清運(yùn)及時(shí)性：垃圾應(yīng)在產(chǎn)生后24小時(shí)內(nèi)清運(yùn)完畢。

(3)擁擠區(qū)域消毒：

-電梯、樓梯間：電梯轎廂、樓梯間等人員密集區(qū)域每日消毒1次。

-公共設(shè)施：扶手、門把手等公共設(shè)施每半天消毒1次。

3.綠化養(yǎng)護(hù)：

(1)植被修剪：

-修剪頻次：?jiǎn)棠久磕晷藜?次，灌木每月修剪1次。

-修剪質(zhì)量：植被生長(zhǎng)整齊，無枯枝、病枝。

(2)病蟲害防治：

-防治記錄：每季度進(jìn)行1次病蟲害防治，并做好記錄。

-防治效果：病蟲害控制效果應(yīng)達(dá)到95%以上。

(3)水景維護(hù)：

-循環(huán)系統(tǒng)：水景循環(huán)系統(tǒng)每周檢查1次，確保正常運(yùn)行。

-水質(zhì)：水景水質(zhì)應(yīng)清澈，無異味。

（二）專項(xiàng)服務(wù)評(píng)價(jià)

1.社區(qū)活動(dòng)：

(1)活動(dòng)組織頻率：

-每季度至少組織1次社區(qū)活動(dòng)，如節(jié)日慶典、健康講座、親子活動(dòng)等。

(2)活動(dòng)參與度：

-活動(dòng)參與人數(shù)應(yīng)達(dá)到小區(qū)總?cè)藬?shù)的10%以上。

2.停車管理：

(1)車位分配合理性：

-固定車位占比：70%以上的業(yè)主應(yīng)享有固定車位。

-車位利用率：車位利用率應(yīng)保持在80%以內(nèi)，避免過度擁堵。

(2)交通秩序維護(hù)：

-違規(guī)停車處理：發(fā)現(xiàn)違規(guī)停車后，應(yīng)立即勸阻并按規(guī)定處理，處理效率應(yīng)達(dá)到90%以上。

-交通標(biāo)識(shí)：小區(qū)內(nèi)交通標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、齊全，無缺失或損壞。

3.前臺(tái)服務(wù)：

(1)響應(yīng)速度：

-接聽率：前臺(tái)電話接聽率應(yīng)達(dá)到95%以上，30秒內(nèi)接聽率應(yīng)達(dá)到90%以上。

(2)服務(wù)態(tài)度：

-業(yè)主滿意度：通過問卷調(diào)查等方式，業(yè)主對(duì)前臺(tái)服務(wù)的滿意度應(yīng)達(dá)到85%以上。

（三）費(fèi)用管理評(píng)價(jià)

1.收費(fèi)透明度：

(1)物業(yè)費(fèi)公示：每月在小區(qū)公示物業(yè)費(fèi)收支情況，公示時(shí)間不少于3天。

(2)收支明細(xì)：每年提供詳細(xì)的物業(yè)費(fèi)收支明細(xì)報(bào)告，并接受業(yè)主監(jiān)督。

2.費(fèi)用使用效率：

(1)預(yù)算執(zhí)行偏差率：

-預(yù)算執(zhí)行偏差率應(yīng)控制在5%以內(nèi)。

(2)節(jié)能改造投入：

-每年投入不低于物業(yè)費(fèi)總額的2%用于節(jié)能改造，如LED照明、太陽能熱水系統(tǒng)等。

四、評(píng)價(jià)流程

（一）前期準(zhǔn)備

1.成立評(píng)價(jià)小組，明確分工：業(yè)主委員會(huì)應(yīng)成立評(píng)價(jià)小組，負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)工作的組織實(shí)施。評(píng)價(jià)小組應(yīng)由業(yè)主代表、物業(yè)服務(wù)企業(yè)代表、第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)代表（如有）組成，并明確各成員的職責(zé)。

2.制定評(píng)價(jià)方案，確定評(píng)價(jià)周期：評(píng)價(jià)方案應(yīng)包括評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)時(shí)間安排等內(nèi)容。評(píng)價(jià)周期一般為一年，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。

3.通知物業(yè)服務(wù)企業(yè)，提供資料清單：業(yè)主委員會(huì)應(yīng)提前一個(gè)月通知物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并提供需要提交的資料清單，如服務(wù)質(zhì)量報(bào)告、財(cái)務(wù)報(bào)表、設(shè)備維護(hù)記錄等。

（二）實(shí)施評(píng)價(jià)

1.現(xiàn)場(chǎng)檢查：

(1)對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)核查，記錄問題：評(píng)價(jià)小組應(yīng)按照評(píng)價(jià)方案，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，并詳細(xì)記錄檢查結(jié)果，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目進(jìn)行拍照或錄像留存。

(2)抽