酒店宴席服務規(guī)程一、總則

酒店宴席服務規(guī)程旨在規(guī)范宴席服務流程，提升服務質量，確保賓客獲得滿意體驗。本規(guī)程適用于酒店各類宴席服務，包括商務宴請、婚宴、壽宴等。

二、服務準備階段

（一）宴席預訂與確認

1.接待預訂：前臺或宴會預訂人員接待賓客預訂，記錄宴請目的、人數(shù)、時間、預算及特殊需求。

2.信息確認：與賓客確認預訂信息，包括菜品種類、桌型、飲品搭配、場地布置等，并簽署預訂合同。

3.需求備注：將特殊需求（如素食、過敏原、民族習俗等）轉達至廚房及服務團隊。

（二）場地布置與準備

1.場地檢查：提前檢查宴會廳清潔度、桌椅擺放、燈光音響設備。

2.裝飾布置：根據(jù)宴請類型布置鮮花、桌布、餐具、菜單等，確保符合主題。

3.餐具準備：核對餐具數(shù)量與規(guī)格，檢查破損情況，確保衛(wèi)生。

（三）人員安排與培訓

1.人員分工：明確領位員、服務員、傳菜員、酒水員等崗位職責。

2.服務培訓：針對當次宴席的特殊需求進行服務流程培訓，確保團隊協(xié)作。

三、服務執(zhí)行階段

（一）賓客接待與引導

1.等候區(qū)服務：安排迎賓人員在大堂或宴會廳入口引導賓客，提供飲水或茶點。

2.領位入座：核對賓客身份，按預定座次安排入座，介紹酒店設施及服務流程。

（二）用餐服務流程

1.開席前準備：檢查菜品擺放，確保菜品完整性，開啟空調或暖風調節(jié)室溫。

2.點餐服務：

(1)主動介紹菜單，根據(jù)賓客需求推薦菜品。

(2)記錄點單，避免錯漏，并向廚房確認菜品準備情況。

3.上菜服務：

(1)按菜品順序分批次上菜，避免一次性堆放。

(2)熱菜保溫，冷菜冷藏，確保菜品口感。

4.傳菜與分餐：

(1)優(yōu)先服務主賓，傳遞飲品或酒水。

(2)特殊菜品（如大件）需現(xiàn)場分餐，確保均分。

5.用餐中服務：

(1)及時更換骨碟、酒杯，清理桌面。

(2)關注賓客需求，及時添加醬料或餐具。

（三）酒水與飲品服務

1.酒水介紹：向賓客介紹酒水種類及服務方式（如開瓶、倒酒量）。

2.服務流程：

(1)主賓優(yōu)先，按順時針或主賓側倒酒。

(2)特殊酒水（如香檳）需控制開啟時間，避免氣泡過多。

（四）特殊需求處理

1.飲食禁忌：優(yōu)先滿足素食、過敏等特殊飲食需求。

2.賓客投訴：及時安撫賓客，記錄問題并協(xié)調后廚或管理層解決。

四、服務收尾階段

（一）結賬與送別

1.結賬服務：核對賬單，避免漏項，提供多種支付方式。

2.賓客送別：安排人員送賓客至門口或電梯口，感謝光臨并邀請下次惠顧。

（二）場地清理與檢查

1.初步清理：用餐結束后，清理桌面、餐具，撤去剩余菜品。

2.深度清潔：檢查場地衛(wèi)生，補充易耗品，確保下次使用狀態(tài)。

3.設備檢查：關閉燈光音響，檢查設備運行情況。

五、質量監(jiān)控與改進

1.服務復盤：每月組織服務團隊復盤，總結經驗與不足。

2.賓客反饋：收集賓客意見，持續(xù)優(yōu)化服務流程。

3.技能培訓：定期進行服務技能培訓，提升團隊專業(yè)水平。

二、服務準備階段

（一）宴席預訂與確認

1.接待預訂：

規(guī)范流程：前臺或宴會預訂人員應佩戴工牌，主動問候，使用標準迎賓語。詢問并記錄賓客姓名、聯(lián)系方式、預訂日期與時間、預計人數(shù)（需考慮彈性空間，如預計人數(shù)±5%）、宴請目的（如商務、生日、節(jié)日等）、預算范圍（高、中、低或具體金額）、主要菜品偏好（如海鮮、粵菜、地方特色）、特殊要求（如場地布置風格、音樂類型、投影需求、是否需要兒童座椅/餐具、宗教飲食禁忌、民族習俗等）。

系統(tǒng)錄入：將預訂信息準確、完整地錄入酒店預訂管理系統(tǒng)（PMS），包括宴請類型、人數(shù)、時間、地點、特殊需求等關鍵字段，并設置提醒。

初步推薦：根據(jù)賓客需求和酒店資源，初步推薦合適的宴會廳、桌型、菜單檔次及可選服務項目（如茶歇、表演、外燴服務等），供賓客參考。

2.信息確認：

電話/郵件確認：在預訂時段前24-48小時，通過電話或電子郵件與賓客進行最終確認。再次核對預訂信息：日期、時間、地點、人數(shù)、聯(lián)系人、特殊要求等。

合同簽署：對于重要或高預算宴席，建議簽署正式預訂合同，明確雙方權利義務，包括付款方式、取消政策、服務標準、特殊需求保障等。合同需經賓客簽字確認。

變更處理：如賓客提出修改預訂信息（時間、人數(shù)、地點等），需及時與廚房、后勤、銷售等部門溝通，確認可行性，并重新確認所有相關方，避免信息不一致。

3.需求備注：

跨部門溝通：將賓客的特殊需求清晰、準確地轉達給廚房（菜品口味、忌口、特殊烹飪方式）、宴會部（場地布置、氛圍營造）、餐飲部（服務流程、人員安排）、后勤部（物料保障）等相關部門。

書面記錄：在預訂系統(tǒng)、賓客檔案或專門的需求清單中，用醒目標記（如紅頭文件、特殊符號）注明所有特殊需求，確保信息在服務過程中不被遺漏。

確認反饋：向賓客確認需求已接收并會得到妥善安排，例如：“王先生您好，您關于忌口海鮮和需要兒童高腳椅的需求我們已經記錄，廚房和前廳部都會特別留意，確保您的用餐體驗順暢。”

（二）場地布置與準備

1.場地檢查：

清潔標準：檢查宴會廳的地板、墻面、門窗、衛(wèi)生間是否達到規(guī)定的清潔標準，無明顯污漬、灰塵或異味。

設施設備：測試并確保燈光（主光、輔助光、氛圍燈）、音響（音量、音質、麥克風）、空調（溫度、風力）、投影儀（畫面清晰度、連接線）、視頻設備（如需）等正常運行，并符合宴席需求。

桌椅檢查：檢查桌椅的穩(wěn)固性、高度是否合適、椅套是否干凈無損、桌布/臺布是否平整無褶皺。對于婚宴等特殊場合，需提前確認是否有足夠的椅子。

2.裝飾布置：

主題布置：根據(jù)宴請類型和賓客偏好，布置相應的主題裝飾。例如：

商務宴請：簡潔、莊重，可使用深色桌布、簡約花藝、少量迎賓指示牌。

生日宴：使用生日帽、蠟燭（若不使用明火）、彩色氣球、主題蛋糕。

節(jié)日慶典：結合節(jié)日元素，如春節(jié)的紅色燈籠、福字，圣誕的彩燈、松枝（若適用）。

花藝與綠植：擺放與場地大小、風格匹配的鮮花和綠植，注意花藝擺放的安全（避免壓住插座、消防設施），并確保無花粉過敏可能。

餐具與物品：擺放整齊的餐具（碗、盤、筷/勺/叉、水杯、酒杯）、菜單、酒水單、餐巾、紙巾、牙簽、火柴/點火機（若需）。菜單和酒水單的擺放位置應顯眼且方便賓客取閱。

3.餐具準備：

數(shù)量核對：根據(jù)預訂人數(shù)和菜單，精確計算所需餐具數(shù)量（碗、盤、杯、筷/勺等），并逐一清點。

質量檢查：檢查所有餐具是否完好無損，無缺口、裂紋、污漬。玻璃器皿需無氣泡、裂痕。

清潔消毒：確保所有餐具經過嚴格的清洗和消毒程序（如高溫蒸汽消毒或化學消毒），達到食品安全標準。消毒后分類存放，避免二次污染。

分類擺放：按菜品類型或使用順序，將餐具整齊擺放在指定位置（如洗碗間內），或按區(qū)域分裝，方便服務人員取用。

（三）人員安排與培訓

1.人員分工：

宴會總監(jiān)/經理：負責整體統(tǒng)籌，處理突發(fā)事件。

領位員/迎賓：負責接待賓客，核對身份，引導入座。

服務員/傳菜員：負責點餐、上菜、斟酒、分餐、席間服務、桌面清理。

酒水員：專門負責酒水服務，包括開瓶、倒酒、保管酒水。

甜品師/面點師：負責甜品、水果的呈現(xiàn)和分派。

布草員：負責臺布、餐巾的鋪設、更換。

后臺協(xié)調員：負責與廚房、后勤的溝通協(xié)調。

2.服務培訓：

流程講解：詳細講解本次宴席的服務流程，包括接待、點餐、上菜順序、斟酒標準（不同酒水的高度）、席間巡視頻率、結賬流程等。

特殊需求演練：針對賓客的特殊需求（如素食菜品識別、過敏原規(guī)避、兒童餐服務、特殊民族習俗尊重）進行專項培訓，確保員工理解并掌握應對方法。

應急處理：培訓常見問題的處理方法，如賓客爭執(zhí)、餐具掉落、菜品投訴、酒水錯誤、突發(fā)疾?。ㄌ峁┘本戎R）、火警演練等。

儀容儀表與禮儀：強調員工在服務過程中的儀容儀表要求（整潔、統(tǒng)一），以及服務禮儀（微笑、問候、手勢、站姿等）。

團隊溝通：強調團隊協(xié)作的重要性，明確各崗位之間的溝通信號和配合方式，確保服務順暢。

模擬演練：在正式服務前，組織模擬演練，讓員工熟悉流程，發(fā)現(xiàn)潛在問題并調整。

三、服務執(zhí)行階段

（一）賓客接待與引導

1.等候區(qū)服務：

環(huán)境營造：確保等候區(qū)環(huán)境舒適、整潔，提供與宴會廳風格一致的迎賓指示。

主動問候：賓客到達后，迎賓人員應主動上前問候，使用標準歡迎語，如“歡迎光臨XX酒店宴會廳，王先生/女士，您好！”。

飲水/茶點：根據(jù)預訂情況或酒店規(guī)定，為等候的賓客提供飲用水或簡單的茶點、小食，并適時添加。

信息提供：如賓客詢問，可簡要介紹宴會廳設施或附近洗手間位置。

2.領位入座：

身份核對：根據(jù)預訂信息或賓客身份標識（如會員卡、邀請函），核對賓客身份，確認無誤后方可引導。

引路服務：使用標準手勢（如“請”的手勢）引導賓客前往宴會廳入口或指定區(qū)域。如賓客攜帶行李，需主動提供協(xié)助（如手推車）。

引導入座：由領位員或服務員帶領賓客至預定的座位。如座位有特殊布置（如主賓位），需提前告知并協(xié)助賓客就座。

介紹說明：簡要介紹座位區(qū)域情況，如“這邊是您預訂的座位，靠窗/靠墻，視野很好”，或介紹宴會廳的基本設施，如洗手間位置。如配備服務人員，可簡單介紹其職責：“我是今天負責您這邊服務的小張，有需要可以叫我”。

（二）用餐服務流程

1.開席前準備：

最終檢查：在賓客落座前5-10分鐘，服務人員進行最終檢查：確認桌布鋪設平整、餐具擺放規(guī)范、菜單酒水單就位、燈光音響調試完畢、溫度適宜。

服務就位：所有服務人員各就各位，領取對講機或確定溝通方式，進行簡短碰頭會，強調服務要點和注意事項。

室溫調節(jié)：根據(jù)季節(jié)和賓客需求，調整空調溫度，確保室內舒適。夏季避免過冷，冬季避免過熱。

2.點餐服務：

菜單呈現(xiàn)：服務員將菜單、酒水單呈現(xiàn)在賓客面前，確保擺放整齊、角度適宜。

主動介紹：主動向賓客介紹菜單，包括特色菜、招牌菜、時令菜?？筛鶕?jù)賓客預算、口味偏好或預訂時的溝通，進行個性化推薦。例如：“王先生，今天我們有幾道新推出的海鮮菜很有特色，如果您喜歡清淡口味，這款清蒸魚可以考慮一下?！?/p>

傾聽需求：耐心傾聽賓客的點單需求，包括菜品選擇、口味調整（如少辣、少油）、特殊飲食要求（已提前記錄）。

準確記錄：使用點單本或平板電腦，清晰、準確地記錄賓客的每一項點單，包括菜品名稱、數(shù)量、特殊要求。如有疑問，需重復確認。

內部溝通：將點單信息及時、準確地傳遞給廚房和酒水部。確認菜品準備時間，并告知賓客大致需要等待多久。

確認反饋：“王先生，您點的清蒸魚（1份，少辣）、紅燒肉（1份）、兩份米飯，是嗎？請您稍等，大約15分鐘后可以上菜。”

3.上菜服務：

時機把握：按照菜品烹飪順序和傳統(tǒng)上菜流程（一般先冷后熱，先菜后湯，海鮮、禽類、肉類依次上）進行上菜。

規(guī)范操作：上菜時，服務員應雙手持盤，穩(wěn)步走向桌位，使用托盤保持平衡。避免碰撞或發(fā)出過大聲響。

菜品介紹：在上菜時，主動向賓客介紹菜品名稱、主要食材和特色做法。例如：“王先生，這是您點的清蒸魚，我們選用的是當日捕撈的鮮活海魚，采用傳統(tǒng)蒸法，保留了原汁原味。”

擺放技巧：將菜品穩(wěn)妥地放置在餐桌的指定位置或美觀的位置，避免遮擋賓客視線或餐具。大型菜品（如整只烤鴨）需現(xiàn)場切割、分餐。

熱菜保溫：對于需要保持溫度的菜品，在上菜后及時撤走空盤，或使用保溫板、加熱燈等工具進行保溫，確保上菜時溫度適中。

4.傳菜與分餐：

優(yōu)先主賓：服務過程中，優(yōu)先關注主賓的需求，及時為其添加飲品、更換骨碟等。

傳遞效率：傳菜員需熟悉菜單和上菜順序，高效地將菜品從廚房傳遞到相應桌位，減少賓客等待時間。

大型菜品處理：對于需要現(xiàn)場分餐的菜品（如大拼盤、整雞、整魚），服務員需熟練掌握分餐技巧，確保分量均等、操作衛(wèi)生。使用公筷公勺，避免直接用手接觸食物。

5.用餐中服務：

巡視服務：服務員需定時（建議每10-15分鐘）巡視所有桌位，觀察賓客用餐情況，及時響應需求。

添酒加水：主動為賓客添酒水，注意不同酒水的斟倒量（如紅酒不超過杯子的三分之一，白酒不超過二分之一）。及時為賓客加水或換茶水。

餐具管理：及時清理賓客用完的骨碟、茶杯，更換干凈的餐具。如有需要，及時補充紙巾、牙簽等。

桌面整理：保持桌面整潔，避免食物殘渣或飲料漬堆積。撤走空盤時，注意菜品擺放方向，方便賓客取用后續(xù)菜品。

解答疑問：耐心解答賓客關于菜品、酒水或其他酒店服務的問題。

處理投訴：如賓客對菜品口味、溫度、上菜速度等提出投訴，應立即表示歉意，認真傾聽，記錄問題，并盡快與廚房或上級溝通處理，將處理結果及時反饋給賓客。

（三）酒水與飲品服務

1.酒水介紹：

主動推薦：在開席前或用餐初期，酒水員應主動向賓客介紹酒店提供的酒水種類，包括葡萄酒（紅、白、桃紅）、烈酒（白酒、洋酒）、啤酒、軟飲、果汁等?？芍攸c推薦特色酒水或獲獎酒款。

介紹方式：通過話術或酒水單，介紹不同酒水的產地、特點、口感、適合搭配的菜品，幫助賓客做出選擇。例如：“這款法國波爾多紅酒，口感醇厚，帶有果香和橡木味，搭配紅肉或烤肉非常合適?！?/p>

確認需求：詢問賓客對酒水品牌、預算范圍或飲用偏好的要求。

2.服務流程：

開瓶服務：如賓客選擇需要開瓶的酒水，需使用專業(yè)的開瓶器進行操作，注意安全，避免玻璃碎片。對于紅酒，需醒酒（根據(jù)賓客要求或酒品特性決定），并介紹醒酒過程。

斟倒標準：

紅酒：握住瓶身下半部分，使瓶口略高于杯口，緩慢倒入，避免過多氣泡。

白酒/烈酒：根據(jù)杯型不同，斟倒適量（如標準酒杯約三分之一，高腳杯約二分之一）。

啤酒：使用起泡器或直接倒入，注意保持泡沫。

白葡萄酒：冰鎮(zhèn)后倒入，保持涼爽。

按需服務：根據(jù)賓客需求，及時補充酒水，避免一次性斟滿過多。注意觀察賓客杯中酒量，適時提醒或詢問是否需要添加。

酒水保管：對于賓客未喝完的酒水，需妥善保管，避免丟失或混淆?？稍诮Y賬時詢問賓客是否需要打包帶走（若酒店政策允許且酒水完好）。保管期間避免陽光直射和高溫環(huán)境。

（四）特殊需求處理

1.飲食禁忌：

嚴格執(zhí)行：對于已記錄的素食、過敏原（如海鮮、堅果、麩質）、清真等飲食需求，服務人員必須嚴格執(zhí)行，確保上菜時菜品與需求一致。

核對確認：在傳菜、分餐過程中，再次核對菜品，避免誤送上禁食物品。如遇不確定情況，立即停止上菜并向上級或廚房匯報。

溝通解釋：如需用替代菜品，應向賓客解釋原因，并推薦合適的選項。

2.賓客投訴：

積極應對：一旦收到賓客投訴，無論大小，都應積極、耐心地傾聽，表示理解和歉意。避免與賓客爭辯。

記錄問題：準確記錄投訴內容，包括時間、地點、涉及人員、具體問題（如菜品口味、服務態(tài)度、等待時間過長等）。

內部協(xié)調：迅速將投訴信息傳遞給相關負責人（如當值經理、廚房主管），分析問題原因，制定解決方案。

及時反饋：將處理進展和結果及時反饋給賓客，爭取賓客的理解和諒解。例如：“王先生，非常抱歉您對這道菜的味道不滿意，我們已將您的意見反饋給廚師長，他建議下次為您更換同類但風味不同的菜品，您看可以嗎？”

改進措施：對于投訴反映的問題，內部進行復盤，分析是否存在系統(tǒng)性問題，并采取改進措施，避免類似問題再次發(fā)生。

四、服務收尾階段

（一）結賬與送別

1.結賬服務：

賬單準備：在賓客用餐接近尾聲時，主動詢問是否需要結賬。服務人員需根據(jù)點單記錄和實際消費情況，準確、快速地準備好賬單。

賬單核對：將賬單清晰、整齊地呈現(xiàn)在賓客面前，逐項核對菜品、酒水、服務費（若有）、折扣等，確保無誤。如有贈送項目或折扣，需明確標注。

多種支付：提供多種支付方式，如現(xiàn)金、銀行卡（支持多種卡類型）、微信、支付寶等，確保支付過程順暢。

收款準確：準確收取款項，并立即提供正規(guī)發(fā)票或收據(jù)。如找零，需當面點清。

處理爭議：如賓客對賬單有異議，應耐心解釋，仔細核對，如確有誤，應及時更正。保持禮貌和專業(yè)。

2.賓客送別：

起身致謝：賓客結賬完畢，服務人員應起身，對賓客表示感謝：“感謝您選擇XX酒店宴會廳，希望您今天用餐愉快，歡迎下次光臨！”

協(xié)助離場：詢問賓客是否需要幫助結賬后的行李，或安排車輛送至門口/停車場。

安全提示：提醒賓客注意安全，特別是夜間或天氣不佳時。

目送離開：在賓客離開后，目送其離開宴會廳區(qū)域，直至安全。

（二）場地清理與檢查

1.初步清理：

撤走餐具：待所有賓客離開后，服務人員迅速、有序地撤走剩余的餐具、骨碟、酒杯等。

清理桌面：擦拭干凈每張桌面的油漬、水漬、食物殘渣，確保桌面整潔。

撤走裝飾：小心撤下桌上的鮮花、蠟燭、餐具架等裝飾品，避免損壞。

2.深度清潔：

地面清潔：使用專業(yè)清潔工具和清潔劑，徹底清潔宴會廳地面，去除油污、食物痕跡、腳印等，確保地面光潔如初。

設備擦拭：擦拭服務臺、吧臺、音響設備、投影儀等表面，去除灰塵和污漬。

垃圾處理：將所有餐廚垃圾、服務過程中產生的廢棄物分類、袋裝，并按規(guī)定及時清運。

補充物品：檢查并補充宴會廳所需易耗品，如桌布、餐巾、紙巾、清潔用品、飲用水等。

3.設備檢查：

設施檢查：檢查并關閉宴會廳內的所有燈光、空調、音響、投影儀、空調等設備，確保關閉正常，無遺漏。

安全檢查：檢查宴會廳內是否有遺留的賓客物品、未關閉的電源、不安全的障礙物（如散落的電線、桌椅），確保場地安全。

記錄確認：在相關記錄表上簽字確認場地清理和設備關閉工作已完成。

五、質量監(jiān)控與改進

1.服務復盤：

定期召開：宴會部或酒店管理層應定期（如每周或每月）組織服務復盤會議。

內容回顧：回顧當期宴席的服務情況，包括預訂情況、服務流程執(zhí)行情況、賓客反饋、投訴處理情況、特殊需求滿足情況等。

經驗分享：鼓勵服務人員分享成功經驗和失敗教訓，提煉可復制的服務技巧和避免錯誤的方法。

問題分析：針對服務中存在的問題（如流程不暢、溝通失誤、投訴較多等），深入分析原因，提出改進建議。

2.賓客反饋：

收集渠道：通過多種渠道收集賓客反饋，如宴會結束時發(fā)放的滿意度調查表、在線評論平臺、賓客意見簿、電話回訪等。

信息整理：對收集到的反饋信息進行整理、分類和統(tǒng)計分析，重點關注賓客的表揚和建議，以及普遍存在的投訴點。

結果應用：將賓客反饋結果作為服務改進的重要依據(jù)，與復盤會議結合，制定具體的改進措施。

3.技能培訓：

定期培訓：根據(jù)服務復盤和賓客反饋發(fā)現(xiàn)的問題，以及新的服務需求，定期組織針對性的服務技能培訓。

內容設計：培訓內容可包括服務禮儀、溝通技巧、應急處理、跨部門協(xié)作、特定菜品/酒水知識、儀容儀表規(guī)范等。

實操演練：結合實際場景進行模擬演練，提高員工的服務實戰(zhàn)能力。

考核評估：對培訓效果進行評估，了解員工掌握程度，并根據(jù)需要調整培訓計劃，確保持續(xù)提升團隊整體服務素質。

一、總則

酒店宴席服務規(guī)程旨在規(guī)范宴席服務流程，提升服務質量，確保賓客獲得滿意體驗。本規(guī)程適用于酒店各類宴席服務，包括商務宴請、婚宴、壽宴等。

二、服務準備階段

（一）宴席預訂與確認

1.接待預訂：前臺或宴會預訂人員接待賓客預訂，記錄宴請目的、人數(shù)、時間、預算及特殊需求。

2.信息確認：與賓客確認預訂信息，包括菜品種類、桌型、飲品搭配、場地布置等，并簽署預訂合同。

3.需求備注：將特殊需求（如素食、過敏原、民族習俗等）轉達至廚房及服務團隊。

（二）場地布置與準備

1.場地檢查：提前檢查宴會廳清潔度、桌椅擺放、燈光音響設備。

2.裝飾布置：根據(jù)宴請類型布置鮮花、桌布、餐具、菜單等，確保符合主題。

3.餐具準備：核對餐具數(shù)量與規(guī)格，檢查破損情況，確保衛(wèi)生。

（三）人員安排與培訓

1.人員分工：明確領位員、服務員、傳菜員、酒水員等崗位職責。

2.服務培訓：針對當次宴席的特殊需求進行服務流程培訓，確保團隊協(xié)作。

三、服務執(zhí)行階段

（一）賓客接待與引導

1.等候區(qū)服務：安排迎賓人員在大堂或宴會廳入口引導賓客，提供飲水或茶點。

2.領位入座：核對賓客身份，按預定座次安排入座，介紹酒店設施及服務流程。

（二）用餐服務流程

1.開席前準備：檢查菜品擺放，確保菜品完整性，開啟空調或暖風調節(jié)室溫。

2.點餐服務：

(1)主動介紹菜單，根據(jù)賓客需求推薦菜品。

(2)記錄點單，避免錯漏，并向廚房確認菜品準備情況。

3.上菜服務：

(1)按菜品順序分批次上菜，避免一次性堆放。

(2)熱菜保溫，冷菜冷藏，確保菜品口感。

4.傳菜與分餐：

(1)優(yōu)先服務主賓，傳遞飲品或酒水。

(2)特殊菜品（如大件）需現(xiàn)場分餐，確保均分。

5.用餐中服務：

(1)及時更換骨碟、酒杯，清理桌面。

(2)關注賓客需求，及時添加醬料或餐具。

（三）酒水與飲品服務

1.酒水介紹：向賓客介紹酒水種類及服務方式（如開瓶、倒酒量）。

2.服務流程：

(1)主賓優(yōu)先，按順時針或主賓側倒酒。

(2)特殊酒水（如香檳）需控制開啟時間，避免氣泡過多。

（四）特殊需求處理

1.飲食禁忌：優(yōu)先滿足素食、過敏等特殊飲食需求。

2.賓客投訴：及時安撫賓客，記錄問題并協(xié)調后廚或管理層解決。

四、服務收尾階段

（一）結賬與送別

1.結賬服務：核對賬單，避免漏項，提供多種支付方式。

2.賓客送別：安排人員送賓客至門口或電梯口，感謝光臨并邀請下次惠顧。

（二）場地清理與檢查

1.初步清理：用餐結束后，清理桌面、餐具，撤去剩余菜品。

2.深度清潔：檢查場地衛(wèi)生，補充易耗品，確保下次使用狀態(tài)。

3.設備檢查：關閉燈光音響，檢查設備運行情況。

五、質量監(jiān)控與改進

1.服務復盤：每月組織服務團隊復盤，總結經驗與不足。

2.賓客反饋：收集賓客意見，持續(xù)優(yōu)化服務流程。

3.技能培訓：定期進行服務技能培訓，提升團隊專業(yè)水平。

二、服務準備階段

（一）宴席預訂與確認

1.接待預訂：

規(guī)范流程：前臺或宴會預訂人員應佩戴工牌，主動問候，使用標準迎賓語。詢問并記錄賓客姓名、聯(lián)系方式、預訂日期與時間、預計人數(shù)（需考慮彈性空間，如預計人數(shù)±5%）、宴請目的（如商務、生日、節(jié)日等）、預算范圍（高、中、低或具體金額）、主要菜品偏好（如海鮮、粵菜、地方特色）、特殊要求（如場地布置風格、音樂類型、投影需求、是否需要兒童座椅/餐具、宗教飲食禁忌、民族習俗等）。

系統(tǒng)錄入：將預訂信息準確、完整地錄入酒店預訂管理系統(tǒng)（PMS），包括宴請類型、人數(shù)、時間、地點、特殊需求等關鍵字段，并設置提醒。

初步推薦：根據(jù)賓客需求和酒店資源，初步推薦合適的宴會廳、桌型、菜單檔次及可選服務項目（如茶歇、表演、外燴服務等），供賓客參考。

2.信息確認：

電話/郵件確認：在預訂時段前24-48小時，通過電話或電子郵件與賓客進行最終確認。再次核對預訂信息：日期、時間、地點、人數(shù)、聯(lián)系人、特殊要求等。

合同簽署：對于重要或高預算宴席，建議簽署正式預訂合同，明確雙方權利義務，包括付款方式、取消政策、服務標準、特殊需求保障等。合同需經賓客簽字確認。

變更處理：如賓客提出修改預訂信息（時間、人數(shù)、地點等），需及時與廚房、后勤、銷售等部門溝通，確認可行性，并重新確認所有相關方，避免信息不一致。

3.需求備注：

跨部門溝通：將賓客的特殊需求清晰、準確地轉達給廚房（菜品口味、忌口、特殊烹飪方式）、宴會部（場地布置、氛圍營造）、餐飲部（服務流程、人員安排）、后勤部（物料保障）等相關部門。

書面記錄：在預訂系統(tǒng)、賓客檔案或專門的需求清單中，用醒目標記（如紅頭文件、特殊符號）注明所有特殊需求，確保信息在服務過程中不被遺漏。

確認反饋：向賓客確認需求已接收并會得到妥善安排，例如：“王先生您好，您關于忌口海鮮和需要兒童高腳椅的需求我們已經記錄，廚房和前廳部都會特別留意，確保您的用餐體驗順暢?！?/p>

（二）場地布置與準備

1.場地檢查：

清潔標準：檢查宴會廳的地板、墻面、門窗、衛(wèi)生間是否達到規(guī)定的清潔標準，無明顯污漬、灰塵或異味。

設施設備：測試并確保燈光（主光、輔助光、氛圍燈）、音響（音量、音質、麥克風）、空調（溫度、風力）、投影儀（畫面清晰度、連接線）、視頻設備（如需）等正常運行，并符合宴席需求。

桌椅檢查：檢查桌椅的穩(wěn)固性、高度是否合適、椅套是否干凈無損、桌布/臺布是否平整無褶皺。對于婚宴等特殊場合，需提前確認是否有足夠的椅子。

2.裝飾布置：

主題布置：根據(jù)宴請類型和賓客偏好，布置相應的主題裝飾。例如：

商務宴請：簡潔、莊重，可使用深色桌布、簡約花藝、少量迎賓指示牌。

生日宴：使用生日帽、蠟燭（若不使用明火）、彩色氣球、主題蛋糕。

節(jié)日慶典：結合節(jié)日元素，如春節(jié)的紅色燈籠、福字，圣誕的彩燈、松枝（若適用）。

花藝與綠植：擺放與場地大小、風格匹配的鮮花和綠植，注意花藝擺放的安全（避免壓住插座、消防設施），并確保無花粉過敏可能。

餐具與物品：擺放整齊的餐具（碗、盤、筷/勺/叉、水杯、酒杯）、菜單、酒水單、餐巾、紙巾、牙簽、火柴/點火機（若需）。菜單和酒水單的擺放位置應顯眼且方便賓客取閱。

3.餐具準備：

數(shù)量核對：根據(jù)預訂人數(shù)和菜單，精確計算所需餐具數(shù)量（碗、盤、杯、筷/勺等），并逐一清點。

質量檢查：檢查所有餐具是否完好無損，無缺口、裂紋、污漬。玻璃器皿需無氣泡、裂痕。

清潔消毒：確保所有餐具經過嚴格的清洗和消毒程序（如高溫蒸汽消毒或化學消毒），達到食品安全標準。消毒后分類存放，避免二次污染。

分類擺放：按菜品類型或使用順序，將餐具整齊擺放在指定位置（如洗碗間內），或按區(qū)域分裝，方便服務人員取用。

（三）人員安排與培訓

1.人員分工：

宴會總監(jiān)/經理：負責整體統(tǒng)籌，處理突發(fā)事件。

領位員/迎賓：負責接待賓客，核對身份，引導入座。

服務員/傳菜員：負責點餐、上菜、斟酒、分餐、席間服務、桌面清理。

酒水員：專門負責酒水服務，包括開瓶、倒酒、保管酒水。

甜品師/面點師：負責甜品、水果的呈現(xiàn)和分派。

布草員：負責臺布、餐巾的鋪設、更換。

后臺協(xié)調員：負責與廚房、后勤的溝通協(xié)調。

2.服務培訓：

流程講解：詳細講解本次宴席的服務流程，包括接待、點餐、上菜順序、斟酒標準（不同酒水的高度）、席間巡視頻率、結賬流程等。

特殊需求演練：針對賓客的特殊需求（如素食菜品識別、過敏原規(guī)避、兒童餐服務、特殊民族習俗尊重）進行專項培訓，確保員工理解并掌握應對方法。

應急處理：培訓常見問題的處理方法，如賓客爭執(zhí)、餐具掉落、菜品投訴、酒水錯誤、突發(fā)疾?。ㄌ峁┘本戎R）、火警演練等。

儀容儀表與禮儀：強調員工在服務過程中的儀容儀表要求（整潔、統(tǒng)一），以及服務禮儀（微笑、問候、手勢、站姿等）。

團隊溝通：強調團隊協(xié)作的重要性，明確各崗位之間的溝通信號和配合方式，確保服務順暢。

模擬演練：在正式服務前，組織模擬演練，讓員工熟悉流程，發(fā)現(xiàn)潛在問題并調整。

三、服務執(zhí)行階段

（一）賓客接待與引導

1.等候區(qū)服務：

環(huán)境營造：確保等候區(qū)環(huán)境舒適、整潔，提供與宴會廳風格一致的迎賓指示。

主動問候：賓客到達后，迎賓人員應主動上前問候，使用標準歡迎語，如“歡迎光臨XX酒店宴會廳，王先生/女士，您好！”。

飲水/茶點：根據(jù)預訂情況或酒店規(guī)定，為等候的賓客提供飲用水或簡單的茶點、小食，并適時添加。

信息提供：如賓客詢問，可簡要介紹宴會廳設施或附近洗手間位置。

2.領位入座：

身份核對：根據(jù)預訂信息或賓客身份標識（如會員卡、邀請函），核對賓客身份，確認無誤后方可引導。

引路服務：使用標準手勢（如“請”的手勢）引導賓客前往宴會廳入口或指定區(qū)域。如賓客攜帶行李，需主動提供協(xié)助（如手推車）。

引導入座：由領位員或服務員帶領賓客至預定的座位。如座位有特殊布置（如主賓位），需提前告知并協(xié)助賓客就座。

介紹說明：簡要介紹座位區(qū)域情況，如“這邊是您預訂的座位，靠窗/靠墻，視野很好”，或介紹宴會廳的基本設施，如洗手間位置。如配備服務人員，可簡單介紹其職責：“我是今天負責您這邊服務的小張，有需要可以叫我”。

（二）用餐服務流程

1.開席前準備：

最終檢查：在賓客落座前5-10分鐘，服務人員進行最終檢查：確認桌布鋪設平整、餐具擺放規(guī)范、菜單酒水單就位、燈光音響調試完畢、溫度適宜。

服務就位：所有服務人員各就各位，領取對講機或確定溝通方式，進行簡短碰頭會，強調服務要點和注意事項。

室溫調節(jié)：根據(jù)季節(jié)和賓客需求，調整空調溫度，確保室內舒適。夏季避免過冷，冬季避免過熱。

2.點餐服務：

菜單呈現(xiàn)：服務員將菜單、酒水單呈現(xiàn)在賓客面前，確保擺放整齊、角度適宜。

主動介紹：主動向賓客介紹菜單，包括特色菜、招牌菜、時令菜?？筛鶕?jù)賓客預算、口味偏好或預訂時的溝通，進行個性化推薦。例如：“王先生，今天我們有幾道新推出的海鮮菜很有特色，如果您喜歡清淡口味，這款清蒸魚可以考慮一下。”

傾聽需求：耐心傾聽賓客的點單需求，包括菜品選擇、口味調整（如少辣、少油）、特殊飲食要求（已提前記錄）。

準確記錄：使用點單本或平板電腦，清晰、準確地記錄賓客的每一項點單，包括菜品名稱、數(shù)量、特殊要求。如有疑問，需重復確認。

內部溝通：將點單信息及時、準確地傳遞給廚房和酒水部。確認菜品準備時間，并告知賓客大致需要等待多久。

確認反饋：“王先生，您點的清蒸魚（1份，少辣）、紅燒肉（1份）、兩份米飯，是嗎？請您稍等，大約15分鐘后可以上菜?！?/p>

3.上菜服務：

時機把握：按照菜品烹飪順序和傳統(tǒng)上菜流程（一般先冷后熱，先菜后湯，海鮮、禽類、肉類依次上）進行上菜。

規(guī)范操作：上菜時，服務員應雙手持盤，穩(wěn)步走向桌位，使用托盤保持平衡。避免碰撞或發(fā)出過大聲響。

菜品介紹：在上菜時，主動向賓客介紹菜品名稱、主要食材和特色做法。例如：“王先生，這是您點的清蒸魚，我們選用的是當日捕撈的鮮活海魚，采用傳統(tǒng)蒸法，保留了原汁原味?！?/p>

擺放技巧：將菜品穩(wěn)妥地放置在餐桌的指定位置或美觀的位置，避免遮擋賓客視線或餐具。大型菜品（如整只烤鴨）需現(xiàn)場切割、分餐。

熱菜保溫：對于需要保持溫度的菜品，在上菜后及時撤走空盤，或使用保溫板、加熱燈等工具進行保溫，確保上菜時溫度適中。

4.傳菜與分餐：

優(yōu)先主賓：服務過程中，優(yōu)先關注主賓的需求，及時為其添加飲品、更換骨碟等。

傳遞效率：傳菜員需熟悉菜單和上菜順序，高效地將菜品從廚房傳遞到相應桌位，減少賓客等待時間。

大型菜品處理：對于需要現(xiàn)場分餐的菜品（如大拼盤、整雞、整魚），服務員需熟練掌握分餐技巧，確保分量均等、操作衛(wèi)生。使用公筷公勺，避免直接用手接觸食物。

5.用餐中服務：

巡視服務：服務員需定時（建議每10-15分鐘）巡視所有桌位，觀察賓客用餐情況，及時響應需求。

添酒加水：主動為賓客添酒水，注意不同酒水的斟倒量（如紅酒不超過杯子的三分之一，白酒不超過二分之一）。及時為賓客加水或換茶水。

餐具管理：及時清理賓客用完的骨碟、茶杯，更換干凈的餐具。如有需要，及時補充紙巾、牙簽等。

桌面整理：保持桌面整潔，避免食物殘渣或飲料漬堆積。撤走空盤時，注意菜品擺放方向，方便賓客取用后續(xù)菜品。

解答疑問：耐心解答賓客關于菜品、酒水或其他酒店服務的問題。

處理投訴：如賓客對菜品口味、溫度、上菜速度等提出投訴，應立即表示歉意，認真傾聽，記錄問題，并盡快與廚房或上級溝通處理，將處理結果及時反饋給賓客。

（三）酒水與飲品服務

1.酒水介紹：

主動推薦：在開席前或用餐初期，酒水員應主動向賓客介紹酒店提供的酒水種類，包括葡萄酒（紅、白、桃紅）、烈酒（白酒、洋酒）、啤酒、軟飲、果汁等?？芍攸c推薦特色酒水或獲獎酒款。

介紹方式：通過話術或酒水單，介紹不同酒水的產地、特點、口感、適合搭配的菜品，幫助賓客做出選擇。例如：“這款法國波爾多紅酒，口感醇厚，帶有果香和橡木味，搭配紅肉或烤肉非常合適。”

確認需求：詢問賓客對酒水品牌、預算范圍或飲用偏好的要求。

2.服務流程：

開瓶服務：如賓客選擇需要開瓶的酒水，需使用專業(yè)的開瓶器進行操作，注意安全，避免玻璃碎片。對于紅酒，需醒酒（根據(jù)賓客要求或酒品特性決定），并介紹醒酒過程。

斟倒標準：

紅酒：握住瓶身下半部分，使瓶口略高于杯口，緩慢倒入，避免過多氣泡。

白酒/烈酒：根據(jù)杯型不同，斟倒適量（如標準酒杯約三分之一，高腳杯約二分之一）。

啤酒：使用起泡器或直接倒入，注意保持泡沫。

白葡萄酒：冰鎮(zhèn)后倒入，保持涼爽。

按需服務：根據(jù)賓客需求，及時補充酒水，避免一次性斟滿過多。注意觀察賓客杯中酒量，適時提醒或詢問是否需要添加。

酒水保管：對于賓客未喝完的酒水，需妥善保管，避免丟失或混淆?？稍诮Y賬時詢問賓客是否需要打包帶走（若酒店政策允許且酒水完好）。保管期間避免陽光直射和高溫環(huán)境。

（四）特殊需求處理

1.飲食禁忌：

嚴格執(zhí)行：對于已記錄的素食、過敏原（如海鮮、堅果、麩質）、清真等飲食需求，服務人員必須嚴格執(zhí)行，確保上菜時菜品與需求一致。

核對確認：在傳菜、分餐過程中，再次核對菜品，避免誤送上禁食物品。如遇不確定情況，立即停止上菜并向上級或廚房匯報。

溝通解釋：如需用替代菜品，應向賓客解釋原因，并推薦合適的選項。

2.賓客投訴：

積極應對：一旦收到賓客投訴，無論大小，都應積極、耐心地傾聽，表示理解和歉意。避免與賓客爭辯。

記錄問題：準確記錄投訴內容，包括時間、地點、涉及人員、具體問題（如菜品口味、服務態(tài)度、等待時間過長等）。

內部協(xié)調：迅速將投訴信息傳遞給相關負責人（如當值經理、廚房主管），分析問題原因，制定解決方案。

及時反饋：將處理進展和結果及時反饋給賓客，爭取賓客的理解和諒解。例如：“王先生，非常抱歉您對這道菜的味道不滿意，我們已將您的意見反饋給廚師長，他建議下次為您更換同類但風味不同的菜品，您看可以嗎？”