第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)鎮(zhèn)雄出租車(chē)崗前考試試題及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門(mén)/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.鎮(zhèn)雄出租車(chē)駕駛員在接單過(guò)程中，如遇乘客提出不合理的要求，以下哪種處理方式最符合服務(wù)規(guī)范？

（）

A.直接拒絕乘客要求，并向其解釋公司規(guī)定

B.靈活滿足乘客要求，但事后向公司報(bào)告情況

C.委婉拒絕乘客要求，并說(shuō)明理由

D.無(wú)視乘客要求，保持沉默

2.出租車(chē)駕駛員在行駛過(guò)程中發(fā)現(xiàn)車(chē)內(nèi)有乘客遺留物品，正確的處理方式是？

（）

A.拒絕乘客尋找，認(rèn)為其過(guò)于小心

B.立即撥打乘客電話，確認(rèn)物品信息

C.將物品直接交至公司辦公室，等待乘客領(lǐng)取

D.將物品丟棄，避免保管麻煩

3.根據(jù)《鎮(zhèn)雄市出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，駕駛員著裝要求不包括以下哪項(xiàng)？

（）

A.衣著整潔，無(wú)破損或污漬

B.穿著深色或公司統(tǒng)一制服

C.系領(lǐng)帶或佩戴公司標(biāo)識(shí)

D.穿著休閑運(yùn)動(dòng)鞋，體現(xiàn)個(gè)性

4.駕駛員在夜間行駛時(shí)，如遇乘客要求降低音量，正確的做法是？

（）

A.堅(jiān)持播放原音樂(lè)，認(rèn)為這是個(gè)人選擇

B.立即關(guān)閉音響，但抱怨乘客過(guò)于挑剔

C.詢問(wèn)乘客喜歡的音樂(lè)類(lèi)型，并調(diào)整播放

D.降低音量至乘客可接受范圍

5.出租車(chē)駕駛員在車(chē)內(nèi)吸煙，違反了《鎮(zhèn)雄市出租車(chē)管理?xiàng)l例》的哪項(xiàng)規(guī)定？

（）

A.車(chē)內(nèi)禁止吸煙

B.需征得乘客同意

C.僅限后排乘客吸煙

D.需配備滅火器

6.駕駛員在雨天行駛時(shí)，遇到積水路段，以下哪種做法最符合安全規(guī)范？

（）

A.加快車(chē)速通過(guò)積水，避免延誤

B.穿過(guò)積水，但提醒乘客注意安全

C.選擇繞行路線，確保安全通過(guò)

D.降低車(chē)速緩慢通過(guò)，防止熄火

7.根據(jù)《鎮(zhèn)雄市出租車(chē)駕駛員職業(yè)道德規(guī)范》，以下哪種行為屬于不文明服務(wù)？

（）

A.主動(dòng)詢問(wèn)乘客是否需要幫助

B.使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“謝謝”

C.在車(chē)內(nèi)播放新聞廣播

D.與乘客長(zhǎng)時(shí)間聊天，占用工作時(shí)間

8.出租車(chē)駕駛員在接聽(tīng)電話時(shí)，以下哪種做法最符合服務(wù)規(guī)范？

（）

A.掛斷乘客電話，接聽(tīng)公司調(diào)度電話

B.小聲接聽(tīng)電話，避免打擾乘客

C.直接將電話放在耳邊，大聲交談

D.告知乘客稍等，前往服務(wù)區(qū)接聽(tīng)

9.根據(jù)《鎮(zhèn)雄市出租車(chē)計(jì)價(jià)器管理規(guī)定》，駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)確保計(jì)價(jià)器？

（）

A.每日校準(zhǔn)一次

B.每周向公司報(bào)檢一次

C.確保電池電量充足

D.無(wú)需特殊維護(hù)

10.出租車(chē)駕駛員在行駛過(guò)程中，如遇乘客突發(fā)疾病，正確的處理方式是？

（）

A.立即停車(chē)，撥打急救電話

B.繼續(xù)行駛至目的地，避免延誤

C.告知乘客自行處理，無(wú)需干預(yù)

D.停車(chē)查看，但拒絕提供幫助

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

11.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，以下哪些行為屬于違規(guī)操作？

（）

A.在車(chē)內(nèi)放置個(gè)人物品，如手機(jī)、水杯

B.擅自更改計(jì)價(jià)器設(shè)置

C.在車(chē)內(nèi)吸煙

D.向乘客索要小費(fèi)

12.根據(jù)《鎮(zhèn)雄市出租車(chē)駕駛員職業(yè)道德規(guī)范》，以下哪些行為屬于文明服務(wù)？

（）

A.主動(dòng)幫助乘客攜帶行李

B.使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“謝謝”

C.保持車(chē)內(nèi)整潔，無(wú)異味

D.及時(shí)到達(dá)乘客指定地點(diǎn)

13.出租車(chē)駕駛員在行駛過(guò)程中，如遇突發(fā)交通事故，正確的處理方式包括？

（）

A.立即停車(chē)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)

B.撥打報(bào)警電話

C.確保乘客安全后，撤離車(chē)輛

D.留下聯(lián)系方式，等待交警處理

14.根據(jù)《鎮(zhèn)雄市出租車(chē)管理?xiàng)l例》，駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)遵守以下哪些規(guī)定？

（）

A.不得拒載乘客

B.不得繞路收費(fèi)

C.不得在車(chē)內(nèi)吸煙

D.不得播放與社會(huì)主義核心價(jià)值觀不符的內(nèi)容

15.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，以下哪些情況需要向公司報(bào)告？

（）

A.乘客遺留物品

B.車(chē)輛故障

C.乘客投訴

D.遭遇搶劫

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

16.出租車(chē)駕駛員在車(chē)內(nèi)吸煙是合法行為，只要征得乘客同意即可。

（）

17.根據(jù)《鎮(zhèn)雄市出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，駕駛員著裝要求不包括深色或公司統(tǒng)一制服。

（）

18.出租車(chē)駕駛員在行駛過(guò)程中，如遇乘客要求降低音量，應(yīng)立即關(guān)閉音響。

（）

19.根據(jù)《鎮(zhèn)雄市出租車(chē)計(jì)價(jià)器管理規(guī)定》，駕駛員無(wú)需對(duì)計(jì)價(jià)器進(jìn)行特殊維護(hù)。

（）

20.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，如遇乘客突發(fā)疾病，無(wú)需提供幫助，應(yīng)立即離開(kāi)。

（）

21.出租車(chē)駕駛員在車(chē)內(nèi)放置個(gè)人物品，如手機(jī)、水杯，屬于正常行為，無(wú)需違規(guī)。

（）

22.根據(jù)《鎮(zhèn)雄市出租車(chē)駕駛員職業(yè)道德規(guī)范》，駕駛員使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“謝謝”，屬于不文明服務(wù)。

（）

23.出租車(chē)駕駛員在行駛過(guò)程中，如遇突發(fā)交通事故，應(yīng)立即撤離車(chē)輛，無(wú)需保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

（）

24.根據(jù)《鎮(zhèn)雄市出租車(chē)管理?xiàng)l例》，駕駛員不得拒載乘客，但可以繞路收費(fèi)。

（）

25.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，如遇乘客投訴，無(wú)需向公司報(bào)告，直接與乘客協(xié)商解決。

（）

四、填空題（共10分，每空1分）

26.根據(jù)《鎮(zhèn)雄市出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，駕駛員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)保持______，無(wú)異味。

27.出租車(chē)駕駛員在車(chē)內(nèi)吸煙，違反了《鎮(zhèn)雄市出租車(chē)管理?xiàng)l例》的______規(guī)定。

28.根據(jù)《鎮(zhèn)雄市出租車(chē)駕駛員職業(yè)道德規(guī)范》，駕駛員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)使用______用語(yǔ)，如“您好”“謝謝”。

29.出租車(chē)駕駛員在行駛過(guò)程中，如遇乘客突發(fā)疾病，正確的處理方式是______。

30.根據(jù)《鎮(zhèn)雄市出租車(chē)計(jì)價(jià)器管理規(guī)定》，駕駛員應(yīng)確保計(jì)價(jià)器______，無(wú)故障運(yùn)行。

五、簡(jiǎn)答題（共20分）

31.簡(jiǎn)述鎮(zhèn)雄出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)遵守的職業(yè)道德規(guī)范。

（）

32.結(jié)合實(shí)際案例，分析出租車(chē)駕駛員在夜間行駛時(shí)可能遇到的安全問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施。

（）

33.根據(jù)《鎮(zhèn)雄市出租車(chē)管理?xiàng)l例》，駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)遵守哪些規(guī)定？請(qǐng)列舉至少三項(xiàng)。

（）

六、案例分析題（共25分）

34.案例背景：

某日，鎮(zhèn)雄出租車(chē)駕駛員李某在行駛過(guò)程中，接到乘客電話，要求其繞路至郊區(qū)的一處偏僻地點(diǎn)。李某明知該地點(diǎn)存在安全隱患，但為了多收費(fèi)，仍同意繞路。在行駛過(guò)程中，李某多次要求乘客停車(chē)，導(dǎo)致車(chē)輛行駛緩慢，最終引發(fā)乘客投訴。

問(wèn)題：

（1）李某的行為違反了《鎮(zhèn)雄市出租車(chē)管理?xiàng)l例》的哪些規(guī)定？

（2）分析李某行為的危害性。

（3）提出防止類(lèi)似事件發(fā)生的建議。

（）

參考答案及解析

參考答案

一、單選題

1.C

2.B

3.D

4.D

5.A

6.C

7.D

8.B

9.D

10.A

二、多選題

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

三、判斷題

16.×

17.×

18.×

19.×

20.×

21.×

22.×

23.×

24.×

25.×

四、填空題

26.車(chē)內(nèi)整潔

27.車(chē)內(nèi)禁止吸煙

28.禮貌

29.立即停車(chē)，撥打急救電話

30.準(zhǔn)確、正常

五、簡(jiǎn)答題

31.答：

①保持禮貌，使用禮貌用語(yǔ)；

②尊重乘客，不歧視乘客；

③確保安全，遵守交通規(guī)則；

④保持車(chē)內(nèi)整潔，無(wú)異味；

⑤不吸煙，不飲酒，不與乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

32.答：

①安全問(wèn)題：夜間行駛視線較差，易發(fā)生交通事故；

②應(yīng)對(duì)措施：降低車(chē)速，保持車(chē)距，注意觀察路況；

③如遇突發(fā)情況，應(yīng)立即停車(chē)，確保乘客安全，并撥打報(bào)警電話。

33.答：

①不得拒載乘客；

②不得繞路收費(fèi)；

③不得在車(chē)內(nèi)吸煙；

④不得播放與社會(huì)主義核心價(jià)值觀不符的內(nèi)容。

六、案例分析題

34.答：

（1）李某的行為違反了以下規(guī)定：

①根據(jù)《鎮(zhèn)雄市出租車(chē)管理?xiàng)l例》第X條，駕駛員不得繞路收費(fèi)；

②根據(jù)《鎮(zhèn)雄市出租車(chē)管理?xiàng)l例》第Y條，駕駛員不得拒載乘客；

③根據(jù)《鎮(zhèn)雄市出租車(chē)管理?xiàng)l例》第Z條，駕駛員應(yīng)確保乘客安全。

（2）李某行為的危害性：

①侵害乘客權(quán)益，導(dǎo)致乘客財(cái)產(chǎn)損失；

②增加交通事故風(fēng)險(xiǎn)，危及乘客安全；

③損害出租車(chē)行業(yè)形象，影響城市形象。

（3）防止類(lèi)似事件發(fā)生的建議：

①加強(qiáng)駕駛員職業(yè)道德培訓(xùn)，提高安全意識(shí)；

②建立乘客投訴快速處理機(jī)制，及時(shí)解決問(wèn)題；

③加強(qiáng)監(jiān)管，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰。

解析

一、單選題

1.C（解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，駕駛員應(yīng)委婉拒絕乘客不合理要求，并說(shuō)明理由，符合服務(wù)規(guī)范。）

A（錯(cuò)誤，直接拒絕不符合服務(wù)態(tài)度要求。）

B（錯(cuò)誤，靈活滿足但事后報(bào)告不符合公司規(guī)定。）

D（錯(cuò)誤，無(wú)視乘客要求不符合職業(yè)道德。）

2.B（解析：根據(jù)培訓(xùn)中“遺留物品處理”模塊內(nèi)容，駕駛員應(yīng)立即撥打乘客電話，確認(rèn)物品信息，確保物品安全。）

A（錯(cuò)誤，拒絕尋找屬于不負(fù)責(zé)任。）

C（錯(cuò)誤，直接交至公司辦公室可能延誤。）

D（錯(cuò)誤，丟棄物品屬于違法行為。）

3.D（解析：根據(jù)培訓(xùn)中“著裝要求”模塊內(nèi)容，駕駛員應(yīng)穿著深色或公司統(tǒng)一制服，保持整潔，但無(wú)需穿休閑運(yùn)動(dòng)鞋。）

A（正確，衣著整潔符合要求。）

B（正確，深色或統(tǒng)一制服符合要求。）

C（正確，佩戴公司標(biāo)識(shí)符合要求。）

D（錯(cuò)誤，休閑運(yùn)動(dòng)鞋不符合職業(yè)形象。）

4.D（解析：根據(jù)培訓(xùn)中“車(chē)內(nèi)音量”模塊內(nèi)容，駕駛員應(yīng)詢問(wèn)乘客喜好，調(diào)整播放至可接受范圍。）

A（錯(cuò)誤，堅(jiān)持播放原音樂(lè)不符合乘客需求。）

B（錯(cuò)誤，立即關(guān)閉音響缺乏溝通。）

C（錯(cuò)誤，詢問(wèn)喜好但未調(diào)整屬于形式主義。）

D（正確，靈活調(diào)整符合服務(wù)規(guī)范。）

5.A（解析：根據(jù)培訓(xùn)中“車(chē)內(nèi)吸煙”模塊內(nèi)容，車(chē)內(nèi)禁止吸煙是明確規(guī)定。）

A（正確，違反了規(guī)定。）

B（錯(cuò)誤，無(wú)需征得同意。）

C（錯(cuò)誤，僅限后排不合規(guī)。）

D（錯(cuò)誤，無(wú)需配備滅火器。）

6.C（解析：根據(jù)培訓(xùn)中“積水路段處理”模塊內(nèi)容，選擇繞行路線最符合安全規(guī)范。）

A（錯(cuò)誤，加速通過(guò)易導(dǎo)致熄火。）

B（錯(cuò)誤，穿過(guò)積水存在安全隱患。）

C（正確，繞行確保安全。）

D（錯(cuò)誤，降低車(chē)速但緩慢通過(guò)仍存在風(fēng)險(xiǎn)。）

7.D（解析：根據(jù)培訓(xùn)中“職業(yè)道德規(guī)范”模塊內(nèi)容，與乘客長(zhǎng)時(shí)間聊天屬于不文明服務(wù)。）

A（正確，主動(dòng)詢問(wèn)符合服務(wù)規(guī)范。）

B（正確，使用禮貌用語(yǔ)符合要求。）

C（正確，播放新聞廣播屬于正常行為。）

D（錯(cuò)誤，長(zhǎng)時(shí)間聊天影響服務(wù)效率。）

8.B（解析：根據(jù)培訓(xùn)中“接聽(tīng)電話”模塊內(nèi)容，小聲接聽(tīng)電話避免打擾乘客。）

A（錯(cuò)誤，掛斷公司調(diào)度電話影響工作。）

B（正確，小聲接聽(tīng)符合規(guī)范。）

C（錯(cuò)誤，大聲交談?dòng)绊懗丝汀＃?/p>

D（錯(cuò)誤，告知乘客稍等未解決當(dāng)前問(wèn)題。）

9.D（解析：根據(jù)培訓(xùn)中“計(jì)價(jià)器管理”模塊內(nèi)容，駕駛員無(wú)需對(duì)計(jì)價(jià)器進(jìn)行特殊維護(hù)，確保正常使用即可。）

A（錯(cuò)誤，每日校準(zhǔn)不屬于常規(guī)要求。）

B（錯(cuò)誤，每周報(bào)檢不屬于常規(guī)要求。）

C（錯(cuò)誤，電池電量與計(jì)價(jià)器準(zhǔn)確性無(wú)關(guān)。）

D（正確，無(wú)需特殊維護(hù)。）

10.A（解析：根據(jù)培訓(xùn)中“突發(fā)疾病處理”模塊內(nèi)容，駕駛員應(yīng)立即停車(chē)，撥打急救電話。）

A（正確，符合急救規(guī)范。）

B（錯(cuò)誤，繼續(xù)行駛延誤救治。）

C（錯(cuò)誤，告知乘客自行處理不負(fù)責(zé)。）

D（錯(cuò)誤，停車(chē)查看但仍需提供幫助。）

二、多選題

11.ABCD（解析：根據(jù)培訓(xùn)中“違規(guī)操作”模塊內(nèi)容，以上行為均屬于違規(guī)操作。）

A（正確，個(gè)人物品影響車(chē)內(nèi)整潔。）

B（正確，擅自更改計(jì)價(jià)器屬于違法行為。）

C（正確，車(chē)內(nèi)吸煙違反規(guī)定。）

D（正確，索要小費(fèi)屬于違規(guī)行為。）

12.ABCD（解析：根據(jù)培訓(xùn)中“文明服務(wù)”模塊內(nèi)容，以上行為均屬于文明服務(wù)。）

A（正確，主動(dòng)幫助乘客體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)。）

B（正確，使用禮貌用語(yǔ)符合規(guī)范。）

C（正確，保持車(chē)內(nèi)整潔提升乘客體驗(yàn)。）

D（正確，及時(shí)到達(dá)符合服務(wù)要求。）

13.ABCD（解析：根據(jù)培訓(xùn)中“交通事故處理”模塊內(nèi)容，以上行為均屬于正確處理方式。）

A（正確，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)便于調(diào)查。）

B（正確，及時(shí)報(bào)警是必要措施。）

C（正確，確保乘客安全是首要任務(wù)。）

D（正確，留下聯(lián)系方式便于后續(xù)處理。）

14.ABCD（解析：根據(jù)培訓(xùn)中“運(yùn)營(yíng)規(guī)范”模塊內(nèi)容，以上規(guī)定均需遵守。）

A（正確，不得拒載屬于基本要求。）

B（正確，不得繞路收費(fèi)符合規(guī)定。）

C（正確，車(chē)內(nèi)禁止吸煙是明確要求。）

D（正確，播放內(nèi)容需符合社會(huì)主義核心價(jià)值觀。）

15.ABCD（解析：根據(jù)培訓(xùn)中“事件報(bào)告”模塊內(nèi)容，以上情況均需向公司報(bào)告。）

A（正確，乘客遺留物品需登記處理。）

B（正確，車(chē)輛故障影響運(yùn)營(yíng)安全。）

C（正確，乘客投訴需及時(shí)處理。）

D（正確，遭遇搶劫需上報(bào)警方。）

三、判斷題

16.×（解析：根據(jù)培訓(xùn)中“車(chē)內(nèi)吸煙”模塊內(nèi)容，車(chē)內(nèi)吸煙屬于違規(guī)行為，無(wú)需征得乘客同意。）

17.×（解析：根據(jù)培訓(xùn)中“著裝要求”模塊內(nèi)容，駕駛員著裝要求包括深色或公司統(tǒng)一制服。）

18.×（解析：根據(jù)培訓(xùn)中“車(chē)內(nèi)音量”模塊內(nèi)容，駕駛員應(yīng)詢問(wèn)乘客喜好，調(diào)整播放至可接受范圍。）

19.×（解析：根據(jù)培訓(xùn)中“計(jì)價(jià)器管理”模塊內(nèi)容，駕駛員應(yīng)確保計(jì)價(jià)器正常使用，無(wú)需特殊維護(hù)。）

20.×（解析：根據(jù)培訓(xùn)中“突發(fā)疾病處理”模塊內(nèi)容，駕駛員應(yīng)立即停車(chē)，撥打急救電話。）

21.×（解析：根據(jù)培訓(xùn)中“車(chē)內(nèi)物品管理”模塊內(nèi)容，駕駛員應(yīng)妥善保管乘客遺留物品。）

22.×（解析：根據(jù)培訓(xùn)中“文明服務(wù)”模塊內(nèi)容，使用禮貌用語(yǔ)符合文明服務(wù)要求。）

23.×（解析：根據(jù)培訓(xùn)中“交通事故處理”模塊內(nèi)容，駕駛員應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等待交警處理。）

24.×（解析：根據(jù)培訓(xùn)中“運(yùn)營(yíng)規(guī)范”模塊內(nèi)容，不得拒載乘客，也不得繞路收費(fèi)。）

25.×（解析：根據(jù)培訓(xùn)中“投訴處理”模塊內(nèi)容，乘客投訴需及時(shí)上報(bào)公司處理。）

四、填空題

26.車(chē)內(nèi)整潔（解析：根據(jù)培訓(xùn)中“車(chē)內(nèi)環(huán)境”模塊內(nèi)容，駕駛員應(yīng)保持車(chē)內(nèi)整潔，無(wú)異味。）

27.車(chē)內(nèi)禁止吸煙（解析：根據(jù)培訓(xùn)中“車(chē)內(nèi)吸煙”模塊內(nèi)容，車(chē)內(nèi)吸煙違反《鎮(zhèn)雄市出租車(chē)管理?xiàng)l例》規(guī)定。）

28.禮貌（解析：根據(jù)培訓(xùn)中“文明服務(wù)”