第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁出租車從業(yè)資格考試培訓(xùn)及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁品，正確的做法是（）。

A.拒絕搭載，并報(bào)警處理

B.繼續(xù)搭載，到達(dá)目的地后提醒乘客注意

C.暫時(shí)放置在車內(nèi)，到達(dá)目的地后交由乘客處理

D.私自處理違禁品，避免乘客發(fā)現(xiàn)

2.根據(jù)《出租汽車服務(wù)規(guī)范》，駕駛員在接單后應(yīng)向乘客明示（）。

A.起步價(jià)和空駛費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

B.當(dāng)天的天氣情況

C.車內(nèi)Wi-Fi密碼

D.本人的從業(yè)資格證編號

3.出租車駕駛員在車內(nèi)吸煙，違反了（）。

A.《道路交通安全法》

B.《城市出租汽車管理?xiàng)l例》

C.《消防法》

D.《公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》

4.乘客要求駕駛員繞路，且無合理理由，駕駛員應(yīng)（）。

A.按乘客要求繞路，并適當(dāng)加價(jià)

B.拒絕繞路，并解釋公司規(guī)定

C.先繞路，到達(dá)目的地后再向乘客解釋

D.視情況而定，若加價(jià)乘客同意則可以

5.出租車駕駛員遇到乘客醉酒，正確的處理方式是（）。

A.將乘客隨意放置路邊，自行離開

B.幫助乘客聯(lián)系家人或送至醫(yī)院

C.拒絕搭載，避免承擔(dān)責(zé)任

D.在車內(nèi)讓乘客休息，等待其清醒

6.《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》規(guī)定，駕駛員每次服務(wù)結(jié)束后應(yīng)（）。

A.清潔車內(nèi)，檢查車輛狀況

B.收拾乘客遺留物品，交至公司

C.檢查油量，確保車輛有足夠續(xù)航

D.更換車內(nèi)空氣清新劑

7.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中遭遇搶劫，應(yīng)優(yōu)先（）。

A.與搶劫者對峙，要求其退回財(cái)物

B.立即駕車逃離現(xiàn)場

C.保護(hù)自身安全，及時(shí)報(bào)警

D.向乘客求助，尋求幫助

8.乘客在車內(nèi)突發(fā)疾病，駕駛員應(yīng)（）。

A.立即駕車前往最近醫(yī)院，無視乘客要求

B.停車后立即撥打急救電話，并協(xié)助乘客

C.拒絕乘客要求，繼續(xù)前往原目的地

D.在車內(nèi)讓乘客休息，等待其自行恢復(fù)

9.出租車駕駛員在高速公路上行駛，最高時(shí)速不得超過（）。

A.80公里/小時(shí)

B.100公里/小時(shí)

C.120公里/小時(shí)

D.140公里/小時(shí)

10.根據(jù)《出租汽車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范》，駕駛員應(yīng)（）。

A.主動向乘客提供拼車服務(wù)

B.在車內(nèi)播放與乘客意見相反的音樂

C.保持車內(nèi)衛(wèi)生，提供舒適的乘車環(huán)境

D.收取議價(jià)費(fèi)用，無需提前告知乘客

11.出租車駕駛員發(fā)現(xiàn)車輛故障，應(yīng)（）。

A.繼續(xù)行駛，到達(dá)目的地后維修

B.告知乘客故障情況，并尋求乘客幫助

C.立即停車，聯(lián)系救援并告知乘客

D.忽略故障，認(rèn)為不影響行駛安全

12.乘客要求駕駛員提供發(fā)票，駕駛員應(yīng)（）。

A.以沒有發(fā)票為由拒絕提供

B.向乘客解釋公司規(guī)定，協(xié)商解決

C.立即向乘客提供發(fā)票，無需詢問原因

D.拒絕提供，認(rèn)為提供發(fā)票是額外服務(wù)

13.出租車駕駛員在車內(nèi)放置物品，應(yīng)（）。

A.放置在顯眼位置，方便乘客查看

B.放置在隱蔽位置，避免乘客拿錯

C.統(tǒng)一放置在車輛儲物箱內(nèi)

D.放置在副駕駛座位，方便拿取

14.乘客在車內(nèi)遺留物品，駕駛員應(yīng)（）。

A.拒絕尋找，認(rèn)為乘客應(yīng)該自認(rèn)倒霉

B.立即尋找并歸還乘客，無需收費(fèi)

C.暫時(shí)保管，等待公司通知乘客領(lǐng)取

D.公開遺留物品，要求乘客認(rèn)領(lǐng)

15.出租車駕駛員在夜間運(yùn)營，應(yīng)注意（）。

A.開啟遠(yuǎn)光燈，確保行車安全

B.降低車速，謹(jǐn)慎駕駛

C.播放大聲音樂，提神醒腦

D.闖紅燈，趕時(shí)間完成訂單

16.根據(jù)《城市出租汽車管理?xiàng)l例》，駕駛員不得（）。

A.詢問乘客目的地

B.拒絕搭載醉酒乘客

C.收取議價(jià)費(fèi)用

D.提供兒童安全座椅服務(wù)

17.出租車駕駛員在車內(nèi)使用手機(jī)，應(yīng)注意（）。

A.開啟免提功能，避免影響乘客

B.持續(xù)使用手機(jī)導(dǎo)航，確保行車安全

C.在車內(nèi)接打電話，認(rèn)為不影響駕駛

D.禁止使用手機(jī)，避免分心駕駛

18.乘客要求駕駛員改變行車路線，且無合理理由，駕駛員應(yīng)（）。

A.按乘客要求行駛，并適當(dāng)加價(jià)

B.拒絕改變，并解釋公司規(guī)定

C.先改變路線，到達(dá)目的地后再解釋

D.視情況而定，若加價(jià)乘客同意則可以

19.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中遇到乘客投訴，應(yīng)（）。

A.拒絕聽取投訴，認(rèn)為乘客無理取鬧

B.立即停車，與乘客爭吵

C.耐心聽取投訴，并解釋公司規(guī)定

D.忽略投訴，繼續(xù)行駛

20.根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員每次服務(wù)結(jié)束后應(yīng)（）。

A.清潔車內(nèi)，檢查車輛狀況

B.收拾乘客遺留物品，交至公司

C.檢查油量，確保車輛有足夠續(xù)航

D.更換車內(nèi)空氣清新劑

二、多選題（共15分，多選、錯選不得分）

21.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中應(yīng)遵守的職業(yè)道德包括（）。

A.主動問好，態(tài)度熱情

B.按規(guī)定收費(fèi)，無價(jià)外收費(fèi)

C.安全駕駛，文明服務(wù)

D.拒絕拼車，維護(hù)乘客隱私

E.遵守交通規(guī)則，禮讓行人

22.出租車駕駛員在車內(nèi)吸煙，可能違反的法規(guī)包括（）。

A.《城市出租汽車管理?xiàng)l例》

B.《消防法》

C.《公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》

D.《道路交通安全法》

E.《治安管理處罰法》

23.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中遇到乘客突發(fā)疾病，應(yīng)采取的措施包括（）。

A.立即停車，撥打急救電話

B.協(xié)助乘客，提供必要幫助

C.前往最近醫(yī)院，無視乘客要求

D.在車內(nèi)讓乘客休息，等待其自行恢復(fù)

E.向乘客收費(fèi)，認(rèn)為提供幫助是額外服務(wù)

24.出租車駕駛員在車內(nèi)放置物品，應(yīng)注意的事項(xiàng)包括（）。

A.放置在顯眼位置，方便乘客查看

B.放置在隱蔽位置，避免乘客拿錯

C.統(tǒng)一放置在車輛儲物箱內(nèi)

D.放置在副駕駛座位，方便拿取

E.禁止放置貴重物品，避免責(zé)任

25.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中遇到乘客投訴，可能的原因包括（）。

A.服務(wù)態(tài)度不佳

B.收費(fèi)不合理

C.行車路線錯誤

D.車內(nèi)衛(wèi)生問題

E.乘客無理取鬧

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中可以隨意更改行車路線。

27.乘客在車內(nèi)遺留物品，駕駛員應(yīng)立即尋找并歸還乘客，無需收費(fèi)。

28.出租車駕駛員在車內(nèi)吸煙，違反了《城市出租汽車管理?xiàng)l例》。

29.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中遇到乘客突發(fā)疾病，應(yīng)立即停車，撥打急救電話。

30.乘客要求駕駛員提供發(fā)票，駕駛員應(yīng)以沒有發(fā)票為由拒絕提供。

31.出租車駕駛員在車內(nèi)使用手機(jī)，應(yīng)注意安全，避免分心駕駛。

32.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中可以收取議價(jià)費(fèi)用，無需提前告知乘客。

33.出租車駕駛員在夜間運(yùn)營，應(yīng)注意降低車速，謹(jǐn)慎駕駛。

34.根據(jù)《城市出租汽車管理?xiàng)l例》，駕駛員不得收取議價(jià)費(fèi)用。

35.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中遇到乘客投訴，應(yīng)耐心聽取投訴，并解釋公司規(guī)定。

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

1.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁品，應(yīng)立即______乘客，并____________處理。

2.根據(jù)《出租汽車服務(wù)規(guī)范》，駕駛員在接單后應(yīng)向乘客明示____________和____________標(biāo)準(zhǔn)。

3.出租車駕駛員在車內(nèi)吸煙，違反了____________和____________。

4.乘客要求駕駛員繞路，且無合理理由，駕駛員應(yīng)____________，并____________。

5.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中遭遇搶劫，應(yīng)優(yōu)先____________，及時(shí)______。

6.乘客在車內(nèi)突發(fā)疾病，駕駛員應(yīng)____________，并____________。

7.出租車駕駛員在高速公路上行駛，最高時(shí)速不得超過____________。

8.根據(jù)《出租汽車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范》，駕駛員應(yīng)____________，提供____________的乘車環(huán)境。

9.出租車駕駛員發(fā)現(xiàn)車輛故障，應(yīng)____________，聯(lián)系救援并____________。

10.乘客要求駕駛員提供發(fā)票，駕駛員應(yīng)____________，無需詢問原因。

五、簡答題（共30分，每題10分）

41.簡述出租車駕駛員在運(yùn)營過程中應(yīng)遵守的職業(yè)道德規(guī)范。

42.結(jié)合實(shí)際案例，分析出租車駕駛員在車內(nèi)吸煙可能帶來的后果及應(yīng)對措施。

43.簡述出租車駕駛員在運(yùn)營過程中遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)的處理流程。

44.簡述出租車駕駛員在運(yùn)營過程中遇到乘客投訴時(shí)的處理方法。

六、案例分析題（共25分）

51.案例：某出租車駕駛員在運(yùn)營過程中發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁品，乘客要求駕駛員幫助其攜帶，駕駛員拒絕并報(bào)警處理。公司認(rèn)為駕駛員處理得當(dāng)，但部分乘客認(rèn)為駕駛員過度反應(yīng)。

問題：

（1）分析該案例中駕駛員的行為是否正確，并說明依據(jù)。

（2）結(jié)合《城市出租汽車管理?xiàng)l例》，分析乘客要求駕駛員幫助攜帶違禁品可能帶來的法律風(fēng)險(xiǎn)。

（3）總結(jié)該案例的啟示，提出改進(jìn)建議。

一、單選題（共20分）

1.A

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁品，應(yīng)立即拒絕搭載，并報(bào)警處理，因此正確答案為A。B選項(xiàng)錯誤，因?yàn)槔^續(xù)搭載可能涉及法律風(fēng)險(xiǎn)；C選項(xiàng)錯誤，私自處理違禁品屬于違法行為；D選項(xiàng)錯誤，駕駛員無權(quán)私自處理違禁品。

2.A

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)規(guī)范》，駕駛員在接單后應(yīng)向乘客明示起步價(jià)和空駛費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，因此正確答案為A。B選項(xiàng)錯誤，天氣情況與收費(fèi)無關(guān)；C選項(xiàng)錯誤，Wi-Fi密碼與服務(wù)規(guī)范無關(guān)；D選項(xiàng)錯誤，提供發(fā)票是額外服務(wù)，無需提前告知。

3.B

解析：根據(jù)《城市出租汽車管理?xiàng)l例》，駕駛員在車內(nèi)吸煙違反了該條例，因此正確答案為B。A選項(xiàng)錯誤，吸煙與道路交通安全法無關(guān)；C選項(xiàng)錯誤，吸煙與消防法無關(guān)；D選項(xiàng)錯誤，吸煙與公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例無關(guān)。

4.B

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)規(guī)范》，乘客要求繞路，且無合理理由，駕駛員應(yīng)拒絕繞路，并解釋公司規(guī)定，因此正確答案為B。A選項(xiàng)錯誤，隨意繞路屬于違規(guī)行為；C選項(xiàng)錯誤，應(yīng)先解釋再繞路；D選項(xiàng)錯誤，不應(yīng)以乘客同意為條件繞路。

5.B

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員遇到乘客醉酒，應(yīng)幫助乘客聯(lián)系家人或送至醫(yī)院，因此正確答案為B。A選項(xiàng)錯誤，隨意放置路邊屬于違法行為；C選項(xiàng)錯誤，拒絕搭載可能涉及法律風(fēng)險(xiǎn)；D選項(xiàng)錯誤，應(yīng)在安全環(huán)境下讓乘客休息。

6.A

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員每次服務(wù)結(jié)束后應(yīng)清潔車內(nèi)，檢查車輛狀況，因此正確答案為A。B選項(xiàng)錯誤，乘客遺留物品應(yīng)交至公司；C選項(xiàng)錯誤，檢查油量與清潔車輛無關(guān)；D選項(xiàng)錯誤，更換空氣清新劑與清潔車輛無關(guān)。

7.C

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員在運(yùn)營過程中遭遇搶劫，應(yīng)優(yōu)先保護(hù)自身安全，及時(shí)報(bào)警，因此正確答案為C。A選項(xiàng)錯誤，對峙可能危及自身安全；B選項(xiàng)錯誤，逃離現(xiàn)場可能涉及法律風(fēng)險(xiǎn)；D選項(xiàng)錯誤，應(yīng)優(yōu)先保護(hù)自身安全。

8.B

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，乘客在車內(nèi)突發(fā)疾病，駕駛員應(yīng)停車后立即撥打急救電話，并協(xié)助乘客，因此正確答案為B。A選項(xiàng)錯誤，應(yīng)立即尋求幫助；C選項(xiàng)錯誤，應(yīng)協(xié)助乘客；D選項(xiàng)錯誤，應(yīng)在安全環(huán)境下等待。

9.C

解析：根據(jù)《道路交通安全法》，出租車駕駛員在高速公路上行駛，最高時(shí)速不得超過120公里/小時(shí)，因此正確答案為C。A、B、D選項(xiàng)均低于或高于規(guī)定時(shí)速。

10.C

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范》，駕駛員應(yīng)保持車內(nèi)衛(wèi)生，提供舒適的乘車環(huán)境，因此正確答案為C。A選項(xiàng)錯誤，主動拼車可能涉及法律風(fēng)險(xiǎn)；B選項(xiàng)錯誤，播放與乘客意見相反的音樂屬于不禮貌行為；D選項(xiàng)錯誤，收取議價(jià)費(fèi)用需提前告知乘客。

11.C

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，出租車駕駛員發(fā)現(xiàn)車輛故障，應(yīng)立即停車，聯(lián)系救援并告知乘客，因此正確答案為C。A選項(xiàng)錯誤，繼續(xù)行駛可能危及安全；B選項(xiàng)錯誤，應(yīng)聯(lián)系救援；D選項(xiàng)錯誤，應(yīng)立即處理故障。

12.C

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)規(guī)范》，乘客要求駕駛員提供發(fā)票，駕駛員應(yīng)立即向乘客提供發(fā)票，無需詢問原因，因此正確答案為C。A選項(xiàng)錯誤，拒絕提供發(fā)票屬于違規(guī)行為；B選項(xiàng)錯誤，無需協(xié)商；D選項(xiàng)錯誤，提供發(fā)票是應(yīng)盡的義務(wù)。

13.C

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)規(guī)范》，出租車駕駛員在車內(nèi)放置物品，應(yīng)統(tǒng)一放置在車輛儲物箱內(nèi)，因此正確答案為C。A、B、D選項(xiàng)均不符合規(guī)范要求。

14.C

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，乘客在車內(nèi)遺留物品，駕駛員應(yīng)暫時(shí)保管，等待公司通知乘客領(lǐng)取，因此正確答案為C。A選項(xiàng)錯誤，拒絕尋找屬于違規(guī)行為；B選項(xiàng)錯誤，應(yīng)協(xié)助乘客；D選項(xiàng)錯誤，公開遺留物品屬于侵權(quán)行為。

15.B

解析：根據(jù)《道路交通安全法》，出租車駕駛員在夜間運(yùn)營應(yīng)降低車速，謹(jǐn)慎駕駛，因此正確答案為B。A選項(xiàng)錯誤，開啟遠(yuǎn)光燈可能影響其他車輛；C選項(xiàng)錯誤，播放大聲音樂可能分散注意力；D選項(xiàng)錯誤，闖紅燈屬于違法行為。

16.C

解析：根據(jù)《城市出租汽車管理?xiàng)l例》，駕駛員不得收取議價(jià)費(fèi)用，因此正確答案為C。A、B、D選項(xiàng)均符合規(guī)定要求。

17.A

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，出租車駕駛員在車內(nèi)使用手機(jī)，應(yīng)注意開啟免提功能，避免影響乘客，因此正確答案為A。B、C、D選項(xiàng)均不符合規(guī)范要求。

18.B

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)規(guī)范》，乘客要求駕駛員改變行車路線，且無合理理由，駕駛員應(yīng)拒絕改變，并解釋公司規(guī)定，因此正確答案為B。A、C、D選項(xiàng)均不符合規(guī)范要求。

19.C

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，出租車駕駛員在運(yùn)營過程中遇到乘客投訴，應(yīng)耐心聽取投訴，并解釋公司規(guī)定，因此正確答案為C。A、B、D選項(xiàng)均不符合規(guī)范要求。

20.A

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員每次服務(wù)結(jié)束后應(yīng)清潔車內(nèi)，檢查車輛狀況，因此正確答案為A。B、C、D選項(xiàng)均不符合規(guī)范要求。

二、多選題（共15分，多選、錯選不得分）

21.ABC

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范》，駕駛員應(yīng)主動問好，態(tài)度熱情；按規(guī)定收費(fèi)，無價(jià)外收費(fèi)；安全駕駛，文明服務(wù)，因此正確答案為ABC。D選項(xiàng)錯誤，合理拼車需提前告知乘客；E選項(xiàng)錯誤，禮讓行人屬于基本駕駛規(guī)范。

22.ABC

解析：根據(jù)《城市出租汽車管理?xiàng)l例》和《消防法》，出租車駕駛員在車內(nèi)吸煙違反了該條例和消防法，因此正確答案為ABC。D、E選項(xiàng)與吸煙無關(guān)。

23.AB

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，出租車駕駛員在運(yùn)營過程中遇到乘客突發(fā)疾病，應(yīng)立即停車，撥打急救電話，并協(xié)助乘客，因此正確答案為AB。C、D、E選項(xiàng)均不符合規(guī)范要求。

24.ABCE

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)規(guī)范》，出租車駕駛員在車內(nèi)放置物品，應(yīng)注意放置在顯眼位置，方便乘客查看；放置在隱蔽位置，避免乘客拿錯；統(tǒng)一放置在車輛儲物箱內(nèi)；禁止放置貴重物品，避免責(zé)任，因此正確答案為ABCE。D選項(xiàng)不符合規(guī)范要求。

25.ABCD

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，出租車駕駛員在運(yùn)營過程中遇到乘客投訴，可能的原因包括服務(wù)態(tài)度不佳、收費(fèi)不合理、行車路線錯誤、車內(nèi)衛(wèi)生問題，因此正確答案為ABCD。E選項(xiàng)錯誤，乘客無理取鬧屬于個(gè)別情況。

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.×

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)規(guī)范》，駕駛員不得隨意更改行車路線，因此本題說法錯誤。

27.√

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，乘客在車內(nèi)遺留物品，駕駛員應(yīng)立即尋找并歸還乘客，無需收費(fèi)，因此本題說法正確。

28.√

解析：根據(jù)《城市出租汽車管理?xiàng)l例》，駕駛員在車內(nèi)吸煙違反了該條例，因此本題說法正確。

29.√

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，出租車駕駛員在運(yùn)營過程中遇到乘客突發(fā)疾病，應(yīng)立即停車，撥打急救電話，因此本題說法正確。

30.×

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)規(guī)范》，乘客要求駕駛員提供發(fā)票，駕駛員應(yīng)立即向乘客提供發(fā)票，無需詢問原因，因此本題說法錯誤。

31.√

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，出租車駕駛員在車內(nèi)使用手機(jī)，應(yīng)注意安全，避免分心駕駛，因此本題說法正確。

32.×

解析：根據(jù)《城市出租汽車管理?xiàng)l例》，駕駛員不得收取議價(jià)費(fèi)用，因此本題說法錯誤。

33.√

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，出租車駕駛員在夜間運(yùn)營應(yīng)降低車速，謹(jǐn)慎駕駛，因此本題說法正確。

34.√

解析：根據(jù)《城市出租汽車管理?xiàng)l例》，駕駛員不得收取議價(jià)費(fèi)用，因此本題說法正確。

35.√

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，出租車駕駛員在運(yùn)營過程中遇到乘客投訴，應(yīng)耐心聽取投訴，并解釋公司規(guī)定，因此本題說法正確。

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

1.拒絕，報(bào)警

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁品，應(yīng)立即拒絕乘客，并報(bào)警處理。

2.起步價(jià)，空駛費(fèi)

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)規(guī)范》，駕駛員在接單后應(yīng)向乘客明示起步價(jià)和空駛費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3.城市，出租汽車

解析：根據(jù)《城市出租汽車管理?xiàng)l例》，駕駛員在車內(nèi)吸煙違反了該條例。

4.拒絕，解釋

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)規(guī)范》，乘客要求駕駛員繞路，且無合理理由，駕駛員應(yīng)拒絕繞路，并解釋公司規(guī)定。

5.保護(hù)，報(bào)警

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員在運(yùn)營過程中遭遇搶劫，應(yīng)優(yōu)先保護(hù)自身安全，及時(shí)報(bào)警。

6.停車，協(xié)助

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，乘客在車內(nèi)突發(fā)疾病，駕駛員應(yīng)停車，并協(xié)助乘客。

7.120，公里/小時(shí)

解析：根據(jù)《道路交通安全法》，出租車駕駛員在高速公路上行駛，最高時(shí)速不得超過120公里/小時(shí)。

8.遵守，舒適

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范》，駕駛員應(yīng)遵守職業(yè)道德，提供舒適的乘車環(huán)境。

9.停車，告知

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，出租車駕駛員發(fā)現(xiàn)車輛故障，應(yīng)停車，聯(lián)系救援并告知乘客。

10.立即，提供

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)規(guī)范》，乘客要求駕駛員提供發(fā)票，駕駛員應(yīng)立即提供，無需詢問原因。

五、簡答題（共30分，每題10分）

41.簡述出租車駕駛員在運(yùn)營過程中應(yīng)遵守的職業(yè)道德規(guī)范。

答：

①主動問好，態(tài)度熱情，為乘客提供禮貌服務(wù)；

②按規(guī)定收費(fèi)，無價(jià)外收費(fèi)，維護(hù)乘客權(quán)益；

③安全駕駛，文明服務(wù)，確保乘客安全；

④遵守交通規(guī)則，禮讓行人，維護(hù)交通秩序；

⑤遵守公司規(guī)定，服從管理，維護(hù)公司形象。

42.結(jié)合實(shí)際案例，分析出租車駕駛員在車內(nèi)吸煙可能帶來的后果及應(yīng)對措施。

答：

后果：

①違反《城市出租汽車管理?xiàng)l