第1篇第一章總則第一條為加強(qiáng)賓館管理，提高賓館服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造文明、和諧、安全的住宿環(huán)境，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合賓館實(shí)際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于賓館全體員工、入住客人和訪客。第三條賓館文明管理制度應(yīng)遵循以下原則：1.客戶(hù)至上，服務(wù)第一；2.依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信為本；3.安全生產(chǎn)，預(yù)防為主；4.環(huán)保節(jié)能，綠色環(huán)保；5.文明禮貌，和諧共處。第二章賓館員工文明行為規(guī)范第四條賓館員工應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行賓館各項(xiàng)規(guī)章制度。第五條賓館員工應(yīng)具備良好的職業(yè)道德，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，以客戶(hù)為中心，主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致地為客人提供服務(wù)。第六條賓館員工應(yīng)著裝整齊，佩戴工牌，保持個(gè)人衛(wèi)生，不得在公共場(chǎng)所吸煙、喝酒、喧嘩。第七條賓館員工應(yīng)遵守工作紀(jì)律，按時(shí)到崗，不遲到、不早退、不曠工。第八條賓館員工應(yīng)積極參加培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。第九條賓館員工應(yīng)保護(hù)賓館設(shè)施設(shè)備，不得隨意損壞或挪用。第十條賓館員工應(yīng)關(guān)心同事，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同維護(hù)賓館形象。第十一條賓館員工應(yīng)遵守賓館保密制度，不得泄露客人隱私。第三章賓客文明行為規(guī)范第十二條客人應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，尊重賓館規(guī)章制度。第十三條客人應(yīng)愛(ài)護(hù)賓館設(shè)施設(shè)備，不得隨意損壞或挪用。第十四條客人應(yīng)保持客房整潔，不得在客房?jī)?nèi)吸煙、飲酒、賭博等。第十五條客人應(yīng)尊重賓館員工，不得對(duì)員工進(jìn)行侮辱、毆打等。第十六條客人應(yīng)遵守消防安全規(guī)定，不得在賓館內(nèi)使用明火、存放易燃易爆物品。第十七條客人應(yīng)保持公共區(qū)域衛(wèi)生，不得亂扔垃圾、隨地吐痰。第十八條客人應(yīng)尊重其他客人，不得干擾他人休息。第十九條客人應(yīng)遵守賓館規(guī)定，不得在賓館內(nèi)進(jìn)行非法活動(dòng)。第四章賓館環(huán)境衛(wèi)生管理第二十條賓館應(yīng)保持公共區(qū)域整潔，定期進(jìn)行消毒、殺蟲(chóng)等。第二十一條賓館應(yīng)設(shè)立垃圾桶，引導(dǎo)客人正確投放垃圾。第二十二條賓館應(yīng)保持客房衛(wèi)生，每日進(jìn)行清潔、消毒。第二十三條賓館應(yīng)加強(qiáng)綠化美化，營(yíng)造優(yōu)美舒適的住宿環(huán)境。第五章賓館安全保衛(wèi)管理第二十四條賓館應(yīng)建立健全安全保衛(wèi)制度，加強(qiáng)安全防范措施。第二十五條賓館應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備等。第二十六條賓館應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。第二十七條賓館應(yīng)加強(qiáng)門(mén)禁管理，確保入住客人安全。第二十八條賓館應(yīng)加強(qiáng)巡邏，維護(hù)賓館內(nèi)部秩序。第六章賓館投訴處理第二十九條賓館應(yīng)設(shè)立投訴電話，接受客人投訴。第三十條賓館應(yīng)認(rèn)真對(duì)待客人投訴，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。第三十一條賓館應(yīng)將投訴處理結(jié)果告知客人，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤。第七章附則第三十二條本制度由賓館管理部負(fù)責(zé)解釋。第三十三條本制度自發(fā)布之日起施行。第三十四條本制度如有未盡事宜，賓館可根據(jù)實(shí)際情況予以補(bǔ)充和完善。第三十五條賓館員工違反本制度，按賓館相關(guān)規(guī)定予以處罰。第三十六條賓客違反本制度，按賓館相關(guān)規(guī)定予以處理。第三十七條本制度如有修改，賓館將及時(shí)予以公布。第三十八條本制度由賓館管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。（注：本范本僅供參考，具體內(nèi)容可根據(jù)賓館實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。）第2篇第一章總則第一條為加強(qiáng)賓館管理，提高賓館服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立賓館良好形象，確保賓客安全和舒適，特制定本制度。第二條本制度適用于賓館全體員工，包括管理人員、服務(wù)人員、安保人員等。第三條賓館文明管理制度遵循以下原則：1.以人為本，服務(wù)至上；2.規(guī)范管理，文明服務(wù)；3.安全第一，預(yù)防為主；4.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，持續(xù)改進(jìn)。第二章崗位職責(zé)第四條賓館管理人員職責(zé)：1.負(fù)責(zé)賓館的整體規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督；2.制定賓館各項(xiàng)管理制度，并組織實(shí)施；3.負(fù)責(zé)賓館員工的招聘、培訓(xùn)、考核和獎(jiǎng)懲；4.負(fù)責(zé)賓館的財(cái)務(wù)管理、物資管理、安全管理等工作；5.負(fù)責(zé)賓館與政府、行業(yè)組織、賓客等外部關(guān)系的協(xié)調(diào)。第五條服務(wù)人員職責(zé)：1.熟悉賓館各項(xiàng)服務(wù)流程和操作規(guī)范；2.熱情接待賓客，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；3.保持工作區(qū)域整潔、衛(wèi)生；4.主動(dòng)了解賓客需求，及時(shí)解決問(wèn)題；5.遵守賓館各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)賓館形象。第六條安保人員職責(zé)：1.保障賓館及賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全；2.維護(hù)賓館秩序，預(yù)防和制止違法犯罪活動(dòng)；3.負(fù)責(zé)賓館的消防、防盜、防爆等工作；4.參與賓館的安全檢查和應(yīng)急處理；5.遵守賓館各項(xiàng)規(guī)章制度，樹(shù)立良好形象。第三章服務(wù)規(guī)范第七條服務(wù)態(tài)度：1.熱情、周到、禮貌、耐心；2.對(duì)賓客提出的意見(jiàn)和建議，要認(rèn)真聽(tīng)取，及時(shí)處理；3.遇到賓客投訴，要冷靜處理，不得與賓客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。第八條服務(wù)用語(yǔ)：1.使用文明、禮貌的語(yǔ)言，避免使用粗俗、侮辱性語(yǔ)言；2.使用普通話或賓館規(guī)定的服務(wù)語(yǔ)言；3.主動(dòng)使用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝第3篇第一章總則第一條為加強(qiáng)賓館管理，提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立賓館良好形象，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合賓館實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于賓館全體員工，包括但不限于前臺(tái)接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、安保人員等。第三條賓館文明管理制度遵循以下原則：1.以人為本，尊重客人，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2.依法治企，規(guī)范管理，確保賓館正常運(yùn)營(yíng)；3.教育為主，獎(jiǎng)懲結(jié)合，提高員工文明素質(zhì)；4.注重細(xì)節(jié)，追求卓越，打造賓館品牌形象。第二章服務(wù)規(guī)范第四條前臺(tái)接待1.熱情、周到地迎接客人，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2.嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，尊重客人隱私，保護(hù)客人合法權(quán)益；3.接待過(guò)程中，保持微笑，語(yǔ)言文明，態(tài)度誠(chéng)懇；4.做好客房預(yù)訂、入住、退房等手續(xù)，確?？腿隧樌胱?；5.及時(shí)解決客人投訴，提高客人滿意度。第五條客房服務(wù)1.保持客房干凈、整潔，定期消毒，確?？腿私】担?.主動(dòng)為客人提供客房服務(wù)，如送餐、洗衣、叫醒等；3.嚴(yán)格執(zhí)行客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，定期檢查客房設(shè)備，確保設(shè)備完好；4.保管好客人貴重物品，防止丟失；5.做好客人離店后的客房清理工作，為下一批客人做好準(zhǔn)備。第六條餐飲服務(wù)1.提供衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)、美味的餐飲服務(wù)；2.保持餐廳整潔，定期消毒，確保食品安全；3.主動(dòng)為客人介紹菜品，尊重客人飲食習(xí)慣；4.服務(wù)過(guò)程中，注意語(yǔ)言文明，態(tài)度熱情；5.及時(shí)處理客人投訴，提高客人滿意度。第七條安保人員1.嚴(yán)格執(zhí)行門(mén)禁制度，確保賓館安全；2.加強(qiáng)巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)報(bào)告；3.處理突發(fā)事件，確?？腿松?cái)產(chǎn)安全；4.維護(hù)賓館秩序，保障客人合法權(quán)益；5.嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，文明執(zhí)法。第三章員工行為規(guī)范第八條員工儀容儀表1.穿著整潔、得體，佩戴工牌；2.保持個(gè)人衛(wèi)生，定期理發(fā)、洗澡；3.不得在工作時(shí)間飲酒、吸煙；4.不得佩戴影響工作形象的首飾、配飾。第九條員工語(yǔ)言規(guī)范1.使用文明用語(yǔ)，禮貌待人；2.不得在工作時(shí)間使用不文明語(yǔ)言；3.不得在客人面前爭(zhēng)吵、謾罵；4.不得泄露客人隱私。第十條員工工作紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守賓館規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)安排；2.不得遲到、早退、曠工；3.不得在工作時(shí)間聊天、玩手機(jī)；4.不得利用職務(wù)之便謀取私利；5.不得參與賭博、吸毒等違法行為。第四章獎(jiǎng)懲制度第十一條獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)表現(xiàn)突出、服務(wù)質(zhì)量高的員工給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；2.對(duì)在工作中提出合理化建議、改善賓館管理的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)；3.對(duì)在緊急情況下表現(xiàn)勇敢、維護(hù)賓館利益的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。第十二條懲罰1.對(duì)違反賓館規(guī)章制度、影響賓館形象的員工給予警告、罰款等處罰；2.對(duì)在工作中造成客人