公司道路客運售票員安全技術規(guī)程文件名稱：公司道路客運售票員安全技術規(guī)程編制部門：綜合辦公室編制時間：2025年類別：兩級管理標準編號：審核人：版本記錄：第一版批準人：一、總則

本規(guī)程適用于公司道路客運售票員崗位的安全技術管理，旨在確保售票員在售票過程中的人身安全和客運服務安全。規(guī)范目標是通過制定和執(zhí)行安全技術規(guī)程，減少售票員在工作中可能遇到的安全風險，提高服務質(zhì)量，保障旅客安全。本規(guī)程依據(jù)國家相關法律法規(guī)、行業(yè)標準和企業(yè)實際，制定相應的安全操作規(guī)程和應急處理措施。

二、技術準備

1.檢測儀器與工具的準備工作：

a.所有檢測儀器和工具應定期進行校準和維護，確保其準確性和可靠性。

b.檢測儀器和工具應放置在干燥、通風、無腐蝕性氣體的環(huán)境中，避免陽光直射。

c.每次使用前，售票員應檢查儀器和工具的完好性，如有損壞應及時更換或報修。

d.檢測儀器和工具應配備詳細的使用說明書，售票員應熟悉其操作方法。

2.技術參數(shù)的預設標準：

a.票務系統(tǒng)應預設合理的售票速度和數(shù)量限制，防止人為操作失誤導致的數(shù)據(jù)錯誤。

b.票務系統(tǒng)應預設旅客信息錄入的規(guī)范格式，確保信息的準確性和完整性。

c.票務系統(tǒng)應預設異常情況的處理流程，如系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡中斷等，確保售票工作的連續(xù)性。

d.票務系統(tǒng)應預設數(shù)據(jù)備份和恢復機制，確保數(shù)據(jù)安全。

3.環(huán)境條件的控制要求：

a.客票售票廳應保持整潔、明亮，確保售票員視線清晰，旅客能夠舒適購票。

b.客票售票廳應配備必要的消防設施，如滅火器、消防栓等，并定期檢查其有效性。

c.客票售票廳應保持適宜的溫度和濕度，避免因環(huán)境因素影響售票員和旅客的健康。

d.客票售票廳應配備緊急疏散指示標志和通道，確保在緊急情況下旅客能夠迅速疏散。

e.客票售票廳應定期進行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。

4.培訓與考核：

a.對新入職的售票員進行崗前培訓，使其熟悉售票操作流程、安全規(guī)程及應急處置措施。

b.定期對售票員進行技術操作考核，確保其熟練掌握各項技能。

c.對售票員進行安全意識教育，提高其安全防范意識。

三、技術操作程序

1.技術操作的執(zhí)行流程：

a.開工準備：售票員應在上班前檢查售票設備是否正常，確保網(wǎng)絡連接穩(wěn)定，票務系統(tǒng)運行良好。

b.登錄系統(tǒng)：售票員需使用個人賬號登錄票務系統(tǒng)，核對個人信息，確保身份驗證無誤。

c.客票銷售：售票員應根據(jù)旅客需求，錄入目的地、車次、座位類型等信息，生成訂單。

d.付款結算：售票員引導旅客使用現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等方式完成付款，確認支付成功。

e.打印票據(jù)：售票員為旅客打印車票和行程單，核對信息無誤后交付給旅客。

f.結束工作：售票員在下班前整理工作臺面，關閉票務系統(tǒng)，清理垃圾，確保工作環(huán)境整潔。

2.特殊工藝的技術標準：

a.特殊座位銷售：對于VIP、商務座等特殊座位，售票員需嚴格按照定價和銷售政策執(zhí)行，不得擅自更改。

b.退票改簽：售票員應遵循退票、改簽的相關規(guī)定，正確處理旅客的退票和改簽請求。

c.緊急情況處理：在遇到旅客遺失車票、突發(fā)疾病等緊急情況時，售票員需立即啟動應急預案，協(xié)助旅客妥善處理。

3.設備故障的排除程序：

a.故障識別：售票員在發(fā)現(xiàn)設備故障時，應立即停止操作，并迅速判斷故障類型。

b.報告故障：售票員應立即向值班主管報告設備故障，并簡要描述故障現(xiàn)象。

c.初步處理：值班主管到達現(xiàn)場后，應指導售票員進行初步的故障排查，如重啟設備、檢查電源等。

d.專業(yè)維修：如初步處理無效，需聯(lián)系專業(yè)維修人員進行維修。

e.故障記錄：售票員和值班主管應詳細記錄故障現(xiàn)象、處理過程和維修結果，以便后續(xù)分析和改進。

f.恢復工作：設備維修完畢后，售票員需重新進行設備檢查，確認無故障后恢復售票工作。

四、設備技術狀態(tài)

1.設備運行時的技術參數(shù)標準范圍：

a.票務系統(tǒng)運行速度：售票機應能穩(wěn)定處理每分鐘不少于30筆交易，確保售票效率。

b.網(wǎng)絡連接穩(wěn)定性：售票系統(tǒng)應保持穩(wěn)定的網(wǎng)絡連接，確保數(shù)據(jù)傳輸無誤，故障率低于0.5%。

c.打印質(zhì)量：打印輸出的車票和行程單應清晰可辨，無打印缺陷，打印速度應滿足正常售票需求。

d.電源供應：售票設備應使用穩(wěn)定的電源供應，電壓波動應在額定電壓±10%范圍內(nèi)。

e.系統(tǒng)響應時間：售票系統(tǒng)對用戶操作的響應時間應小于2秒，以保證用戶體驗。

2.異常波動特征：

a.票務系統(tǒng)故障：系統(tǒng)出現(xiàn)卡頓、死機、無法登錄等異常情況，通常伴隨著系統(tǒng)界面無響應或錯誤提示。

b.網(wǎng)絡故障：網(wǎng)絡連接不穩(wěn)定，可能導致數(shù)據(jù)傳輸中斷，表現(xiàn)為票務系統(tǒng)無法正常連接服務器。

c.打印故障：打印設備出現(xiàn)卡紙、打印質(zhì)量下降、無法打印等問題。

d.電源故障：售票設備電源供應不穩(wěn)定，可能導致系統(tǒng)重啟或數(shù)據(jù)丟失。

3.狀態(tài)檢測的技術規(guī)范：

a.定期檢查：售票員應每日對售票設備進行至少一次的常規(guī)檢查，包括外觀、功能、網(wǎng)絡連接等。

b.數(shù)據(jù)監(jiān)控：通過票務系統(tǒng)后臺監(jiān)控，實時監(jiān)測設備運行狀態(tài)，包括交易量、故障率、響應時間等。

c.故障報警：系統(tǒng)應具備故障報警功能，當設備運行參數(shù)超出標準范圍時，自動發(fā)出警報。

d.故障記錄：所有設備故障應詳細記錄，包括故障時間、現(xiàn)象、處理過程和結果。

e.定期維護：根據(jù)設備使用情況和維護保養(yǎng)計劃，定期對售票設備進行清潔、潤滑和更換易損件。

f.技術培訓：售票員應接受設備維護和故障排除的相關培訓，提高故障處理能力。

五、技術測試與校準

1.技術參數(shù)的檢測流程：

a.定期檢測：根據(jù)設備的使用頻率和維護計劃，每月至少進行一次全面的技術參數(shù)檢測。

b.檢測內(nèi)容：包括售票機運行速度、網(wǎng)絡連接穩(wěn)定性、打印質(zhì)量、電源供應穩(wěn)定性、系統(tǒng)響應時間等。

c.檢測方法：使用專業(yè)檢測工具和標準測試數(shù)據(jù)進行檢測，確保檢測結果的準確性。

d.檢測記錄：詳細記錄每次檢測的時間、內(nèi)容、結果和負責人，作為設備維護的參考。

e.檢測報告：檢測完成后，生成檢測報告，分析設備的技術狀態(tài)，提出改進建議。

2.校準標準：

a.設備運行速度：售票機運行速度應達到每分鐘至少30筆交易的標準。

b.網(wǎng)絡連接穩(wěn)定性：網(wǎng)絡連接應保持不低于99.9%的穩(wěn)定率，故障時間不超過1分鐘。

c.打印質(zhì)量：車票和行程單打印內(nèi)容應清晰，無模糊、缺失或錯位。

d.電源供應：電壓波動應在額定電壓±10%范圍內(nèi)，電流供應應穩(wěn)定。

e.系統(tǒng)響應時間：系統(tǒng)對用戶操作的響應時間應小于2秒。

3.不同檢測結果的處理對策：

a.正常結果：如檢測結果符合校準標準，繼續(xù)按照常規(guī)維護流程進行日常保養(yǎng)。

b.警告結果：如檢測結果接近臨界值，應提醒售票員注意并加強日常監(jiān)控，同時安排提前進行預防性維護。

c.異常結果：如檢測結果超出校準標準，應立即停止使用該設備，通知專業(yè)維修人員進行維修。

d.故障處理：對于檢測過程中發(fā)現(xiàn)的故障，應根據(jù)故障原因和影響程度，采取相應的維修措施或更換設備。

e.校準記錄：對每次校準的結果進行記錄，包括校準時間、校準人員、校準結果等，作為設備技術檔案的一部分。

f.改進措施：針對檢測中發(fā)現(xiàn)的問題，制定改進措施，優(yōu)化設備使用和維護流程。

六、技術操作姿勢

1.身體姿態(tài)規(guī)范：

a.坐姿：售票員應選擇符合人體工程學的座椅，保持雙腳平放在地面，背部挺直，膝蓋與臀部成90度角，雙腳自然分開，以減輕腰部和腿部的壓力。

b.眼睛位置：售票員應保持屏幕與眼睛水平視線相一致，避免長時間低頭或仰頭，減少眼部疲勞。

c.手臂位置：售票員操作鼠標和鍵盤時，手臂應自然下垂，手腕放松，避免過度彎曲或扭轉。

d.頭部姿勢：頭部應保持中立，避免過度前傾或后仰，以減少頸部壓力。

2.動作要領：

a.操作輕柔：售票員在操作設備時應輕柔，避免用力過猛，減少機械磨損。

b.規(guī)律操作：售票員應養(yǎng)成規(guī)律的操作習慣，避免頻繁變換操作動作，減少身體疲勞。

c.動作協(xié)調(diào)：售票員在操作過程中應保持動作協(xié)調(diào)，避免單一動作重復過多，以防止肌肉疲勞。

3.休息安排：

a.適時休息：售票員應每工作45-60分鐘后，至少休息5-10分鐘，進行眼保健操或輕微活動，以緩解疲勞。

b.長時間工作：售票員連續(xù)工作超過2小時，應安排至少10分鐘的休息，起身活動，促進血液循環(huán)。

c.休息區(qū)域：公司應提供舒適的休息區(qū)域，配備必要的休息設施，如休息椅、飲水機等。

4.作業(yè)效能提升：

a.培訓教育：公司應對售票員進行操作姿勢的培訓，提高其對正確姿勢的認識和執(zhí)行能力。

b.定期檢查：定期對售票員的操作姿勢進行觀察和指導，確保操作姿勢符合規(guī)范。

c.工作環(huán)境優(yōu)化：改善售票廳的工作環(huán)境，如調(diào)整照明、溫度等，以減少對售票員操作姿勢的影響。

d.設備調(diào)整：根據(jù)售票員的身高和體型，調(diào)整售票設備的設置，如座椅高度、屏幕角度等，以適應不同人員的需求。

七、技術注意事項

1.重點關注事項：

a.個人信息保護：售票員在操作過程中應嚴格遵守個人信息保護規(guī)定，不得泄露旅客的個人信息。

b.操作規(guī)范：售票員應嚴格按照票務系統(tǒng)的操作流程進行操作，不得擅自更改系統(tǒng)設置或數(shù)據(jù)。

c.系統(tǒng)安全：售票員應確保票務系統(tǒng)的安全，不隨意下載或安裝未知來源的軟件，防止系統(tǒng)被惡意攻擊。

d.緊急情況應對：售票員應熟悉緊急情況下的處理流程，如設備故障、旅客糾紛等，能夠迅速采取有效措施。

e.持續(xù)學習：售票員應不斷學習新的技術知識，提高自身業(yè)務水平，適應行業(yè)發(fā)展的需要。

2.避免的技術誤區(qū)：

a.過度依賴系統(tǒng)：售票員不應過度依賴票務系統(tǒng)，應熟悉基本的票務處理流程，以便在系統(tǒng)出現(xiàn)問題時能夠手動處理。

b.誤操作：售票員在操作過程中應仔細核對信息，避免因粗心大意導致的誤操作。

c.避免違規(guī)操作：售票員不得利用系統(tǒng)漏洞進行違規(guī)操作，如擅自修改票價、重復售票等。

d.信息篡改：售票員不得篡改旅客信息或系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保票務數(shù)據(jù)的真實性和完整性。

3.必須遵守的技術紀律：

a.保密紀律：售票員對工作過程中接觸到的旅客信息應嚴格保密，不得向無關人員透露。

b.操作紀律：售票員應嚴格遵守操作規(guī)程，不得違反系統(tǒng)操作規(guī)范，確保售票工作的正常進行。

c.誠信紀律：售票員在售票過程中應保持誠信，不得利用職務之便謀取私利。

d.持續(xù)學習紀律：售票員應不斷學習新的票務知識和技術，提升自身專業(yè)素養(yǎng)，以適應不斷變化的行業(yè)需求。

e.安全紀律：售票員在工作中應時刻注意自身安全，遵守安全操作規(guī)程，防止發(fā)生意外事故。

八、作業(yè)收尾技術處理

1.技術數(shù)據(jù)記錄要求：

a.完整記錄：售票員應在每日工作結束后，詳細記錄當日售票數(shù)據(jù)，包括售票數(shù)量、銷售額、退款次數(shù)等。

b.準確無誤：記錄的數(shù)據(jù)應準確無誤，確保與實際操作相符，便于后續(xù)核對和分析。

c.及時保存：售票員應將記錄的數(shù)據(jù)及時保存至票務系統(tǒng)或指定的數(shù)據(jù)存儲介質(zhì)中，防止數(shù)據(jù)丟失。

d.定期備份：定期對售票數(shù)據(jù)進行備份，以防數(shù)據(jù)損壞或丟失，確保數(shù)據(jù)安全。

2.設備技術狀態(tài)確認標準：

a.確認設備：售票員在下班前應檢查售票設備是否處于正常工作狀態(tài)，包括硬件設備、軟件系統(tǒng)等。

b.故障報告：如發(fā)現(xiàn)設備故障，應立即填寫故障報告，并按照規(guī)定流程進行處理。

c.清潔維護：售票員應對設備進行簡單的清潔和維護，如清理灰塵、檢查電源線等。

3.技術資料整理規(guī)范：

a.分類存放：售票員應將各類技術資料按照類別進行整理，如操作手冊、故障記錄、培訓資料等。

b.標識清晰：資料應清晰標識，便于查找和歸檔。

c.定期歸檔：售票員應定期對技術資料進行歸檔，確保資料完整性和可追溯性。

d.安全保管：技術資料應存放在安全的地方，防止丟失、損壞或泄露。

九、技術故障處置

1.技術設備故障的診斷方法：

a.觀察法：售票員首先通過視覺、聽覺等感官檢查設備的外觀、指示燈和異常聲音等，初步判斷故障可能的原因。

b.詢問法：向其他售票員或值班主管詢問設備近期的工作情況和可能存在的問題。

c.檢查法：使用檢測工具或設備自帶的診斷功能，對設備進行進一步的檢查，如電壓、電流、軟件狀態(tài)等。

d.排除法：根據(jù)故障現(xiàn)象，逐一排除可能的原因，縮小故障范圍。

2.排除程序：

a.確認故障：售票員應準確描述故障現(xiàn)象，確定故障發(fā)生的時間和頻率。

b.初步處理：售票員可嘗試簡單的操作，如重啟設備、重新連接網(wǎng)絡等，以排除一些常見故障。

c.報告故障：若初步處理無效，售票員應立即向上級報告，并提供詳細的故障信息。

d.專業(yè)維修：根據(jù)故障性質(zhì)，聯(lián)系專業(yè)維修人員進行進一步診斷和維修。

e.故障修復：在故障修復后，售票員應驗證設備是否恢復正常工作。

3.記錄要求：

a.故障記錄：售票員應詳細記錄故障的時間、現(xiàn)象、處理過程和結果。

b.維修記錄：