“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”上門服務(wù)管理規(guī)范1.目的規(guī)范開展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”，保障護(hù)理服務(wù)質(zhì)量與安全。2.適用范圍所有提供“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的醫(yī)療機(jī)構(gòu)及注冊護(hù)士。3.內(nèi)容3.1上門服務(wù)基本要求3.1.1嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)、職業(yè)道德規(guī)范、規(guī)章制度和護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程，切實(shí)保障醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量安全。3.1.2依托醫(yī)院“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”平臺(tái)實(shí)行線上預(yù)約服務(wù)，不得私自提供“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”。3.1.3統(tǒng)一著裝，文明用語，耐心細(xì)致，必要時(shí)規(guī)范佩戴護(hù)理記錄儀，服務(wù)全過程留痕、可追溯，配合行業(yè)監(jiān)管要求。3.1.4實(shí)施“首約”負(fù)責(zé)制，若護(hù)理人員因特殊情況不能及時(shí)出診，應(yīng)上報(bào)項(xiàng)目組和護(hù)理部審批，安排其他人員出診，并做好服務(wù)對(duì)象的溝通解釋。3.1.5按照醫(yī)院上門服務(wù)具體細(xì)則提供護(hù)理服務(wù)。護(hù)理過程中，應(yīng)嚴(yán)密觀察病情，發(fā)現(xiàn)疑難問題及時(shí)與項(xiàng)目組和護(hù)理部溝通，尋求幫助，必要時(shí)啟動(dòng)轉(zhuǎn)診流程。如發(fā)現(xiàn)事故隱患或發(fā)生護(hù)理不良事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目組和護(hù)理部并采取積極補(bǔ)救措施，避免發(fā)生更嚴(yán)重不良后果。3.1.6護(hù)理時(shí)患方需有第三人在場，同時(shí)尊重服務(wù)對(duì)象的個(gè)人習(xí)慣、保護(hù)隱私，嚴(yán)禁推銷任何產(chǎn)品，嚴(yán)禁收受服務(wù)對(duì)象禮品。3.1.7服務(wù)結(jié)束后及時(shí)記錄，并向服務(wù)對(duì)象及家屬交代注意事項(xiàng)，24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪，了解有無相關(guān)不良反應(yīng)及反饋服務(wù)評(píng)價(jià)。3.1.8定期參加培訓(xùn)考核，提高服務(wù)能力，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.2上門服務(wù)具體細(xì)則3.2.2出診前服務(wù)細(xì)則3.2.2.1評(píng)估個(gè)人時(shí)間安排，實(shí)施線上接單，特殊情況下服從項(xiàng)目組或護(hù)理部派單，嚴(yán)禁接單后無故不出診。3.2.2.2接單后出診前，采取線上方式按照對(duì)服務(wù)對(duì)象、家屬及服務(wù)環(huán)境等展開評(píng)估。線上評(píng)估前，先自我介紹、確認(rèn)服務(wù)對(duì)象身份及服務(wù)項(xiàng)目、介紹來電目的并取得知情同意后方可開展評(píng)估。如：您好，我是縣人民醫(yī)院護(hù)士XX，請(qǐng)問您是XX老師嗎？請(qǐng)問您在我們醫(yī)院下單的“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”項(xiàng)目是XX嗎？XX老師，我需要問您幾個(gè)問題，評(píng)估一下操作環(huán)境和您的基本情況，以便判斷能否順利開展上門服務(wù)，您看可以嗎？線上評(píng)估時(shí)，規(guī)范、文明評(píng)估。線上評(píng)估結(jié)束后，有禮貌道別。3.2.2.3完成評(píng)估后，初步判斷服務(wù)對(duì)象是否適合提供上門服務(wù)。適合上門服務(wù)，與服務(wù)對(duì)象或家屬核實(shí)上門服務(wù)地址、約定服務(wù)時(shí)間、交代服務(wù)注意事項(xiàng)。不適合上門服務(wù)，向服務(wù)對(duì)象或家屬溝通解釋，取得理解，協(xié)助服務(wù)對(duì)象或家屬取消訂單，完善退費(fèi)手續(xù)。3.2.2.4做好物品及出行準(zhǔn)備，清點(diǎn)出診箱內(nèi)項(xiàng)目所需物品是否齊全，檢查質(zhì)量。3.2.3出診時(shí)服務(wù)細(xì)則3.2.3.1出診前提前半小時(shí)聯(lián)系服務(wù)對(duì)象或家屬，以便服務(wù)對(duì)象做好個(gè)人準(zhǔn)備。3.2.3.2選擇適宜的交通工具，專車或打車前往。在平臺(tái)上啟動(dòng)訂單，到達(dá)服務(wù)對(duì)象家門口時(shí)，在平臺(tái)上點(diǎn)擊服務(wù)進(jìn)程里的提醒。3.2.3.3戴好帽子、鞋套，有禮貌地敲門，并作自我介紹，取得服務(wù)對(duì)象或家屬同意后方可進(jìn)門。規(guī)范自我介紹：服務(wù)對(duì)象或家屬開門后，護(hù)士應(yīng)面帶微笑、目光注視對(duì)方，采用標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，我是縣人民醫(yī)院上門提供“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”護(hù)士XX，請(qǐng)問您是XX老師嗎？”介紹同時(shí)手持工作人員證件，有照片一面朝向?qū)Ψ?，停頓3-5秒，確認(rèn)對(duì)方能夠清晰識(shí)別照片和姓名。核實(shí)服務(wù)對(duì)象身份：采用標(biāo)準(zhǔn)用語：“X老師您好，我可看一下您的身份證件嗎？”取得服務(wù)對(duì)象同意后核驗(yàn)身份證，確認(rèn)證件與本人及平臺(tái)信息一致，核銷驗(yàn)證碼。3.2.3.4按照出診時(shí)評(píng)估單內(nèi)容對(duì)服務(wù)對(duì)象、家屬及服務(wù)環(huán)境等展開評(píng)估，再次判斷服務(wù)對(duì)象是否適合提供上門服務(wù)。3.2.3.5適合開展服務(wù)者，根據(jù)服務(wù)對(duì)象情況解釋項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容、過程、可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)及處理、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、雙方的責(zé)任及權(quán)利，簽訂知情同意書，開始服務(wù)。不適合服務(wù)者，向服務(wù)對(duì)象或家屬溝通解釋，必要時(shí)啟動(dòng)轉(zhuǎn)診流程，完善相應(yīng)退費(fèi)手續(xù)。3.2.3.6按規(guī)范開展服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)過程中，密切觀察服務(wù)對(duì)象病情變化，做好服務(wù)對(duì)象的溝通宣教工作，提供項(xiàng)目相關(guān)健康指導(dǎo)和技能指導(dǎo)。項(xiàng)目實(shí)施全過程，嚴(yán)格遵守相關(guān)管理制度和要求，尊重、關(guān)心服務(wù)對(duì)象，注重人文關(guān)懷、保護(hù)服務(wù)對(duì)象隱私。3.2.3.7操作結(jié)束后，規(guī)范打包醫(yī)療垃圾，整理操作現(xiàn)場。3.2.3.8再次評(píng)估服務(wù)對(duì)象的基本情況，必要時(shí)測量生命體征，觀察15-30分鐘，評(píng)價(jià)實(shí)施效果，完善相關(guān)護(hù)理記錄，按要求上傳資料。3.2.3.9征求服務(wù)對(duì)象意見及建議，結(jié)束服務(wù)，協(xié)助服務(wù)對(duì)象完成滿意度評(píng)價(jià)，出診護(hù)士完成安全性評(píng)價(jià)。3.2.4出