聯(lián)通客戶服務(wù)工作總結(jié)篇1：聯(lián)通客戶服務(wù)工作總結(jié)

聯(lián)通客戶服務(wù)工作總結(jié)

層面的溝通，得到了集團客戶的認可。5、實施重要客戶雙路由改造工作

通過對重要客戶網(wǎng)絡(luò)的.分析，針對客戶網(wǎng)絡(luò)不足，進行優(yōu)化改造。2022年省分公司支配專項資金260萬，實施了27家客戶，46個客戶接入點的雙路由改造工作，提升了接入段的質(zhì)量保障，降低客戶業(yè)務(wù)電路中斷可能性，提高了網(wǎng)絡(luò)可用率。

6、定期開展集團客戶故障搶修演練

通過搶修演練工作，排查分公司實際搶修工作中可能存在的問題，進一步完善故障處理流程及應(yīng)急預案的可操作性，提高故障定位、組織調(diào)度、現(xiàn)場操作處理等業(yè)務(wù)力量，提高集團客戶支撐服務(wù)力量。

7、為重要客戶供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)報告

按月向全省重要金融客戶供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)性能報告，包括客戶網(wǎng)絡(luò)拓撲、使用我公司業(yè)務(wù)狀況、主要網(wǎng)絡(luò)指標狀況、網(wǎng)絡(luò)故障等。通過供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)報告，使客戶全面了解網(wǎng)絡(luò)運行狀況，提高了客戶感知。

中國高校網(wǎng)

篇2：聯(lián)通公司集團客戶服務(wù)的工作總結(jié)

聯(lián)通公司集團客戶服務(wù)的工作總結(jié)

,我們根據(jù)集團公司的統(tǒng)一支配部署,圍繞省公司的進展戰(zhàn)略和總體目標,以體系建設(shè)為基礎(chǔ),以行業(yè)應(yīng)用為突破口,以實施“十百千萬”工程為奮斗目標,充分發(fā)揮全業(yè)務(wù)優(yōu)勢,突出業(yè)務(wù)重點,不斷完善管理體系和營銷服務(wù)體系,提升隊伍素養(yǎng)和客戶服務(wù)滿足度,實現(xiàn)**聯(lián)通集團客戶業(yè)務(wù)又好又快的進展。

在服務(wù)方面的主要工作如下:

一、不斷完善集團客戶服務(wù)體系,提升服務(wù)質(zhì)量和水平

下發(fā)了《**聯(lián)通集團客戶分級服務(wù)規(guī)范指導看法》、《**聯(lián)通集團客戶服務(wù)聯(lián)動機制管理方法》兩份主要文件,建立、完善集團客戶全業(yè)務(wù)服務(wù)體系。

建立集團客戶分級服務(wù)體系,加強服務(wù)細分

強化集團客戶服務(wù)規(guī)范,提升服務(wù)水平

建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機制,促進服務(wù)提升

完善服務(wù)流程,提升服務(wù)響應(yīng)力量

二、深化集團客戶分層分級管理,推動特色標準化服務(wù),實現(xiàn)服務(wù)帶進展,進展促服務(wù)的良性循環(huán)

強化集團客戶名單制營銷服務(wù)制度,落實《關(guān)于實行集團大客戶名單制管理的通知》的各項工作要求,對72家省級集團客戶單位,做到每一個集團客戶都有指定的客戶經(jīng)理負責其營銷和服務(wù)工作,確保集團大客戶的服務(wù),整理明確了省、市二級集團大客戶、核心客戶名單,實現(xiàn)了有系統(tǒng)支撐的集團客戶服務(wù)管理。

根據(jù)客戶類別屬性(行業(yè)客戶或商企客戶)、業(yè)務(wù)屬性(純移動業(yè)務(wù)集團、純數(shù)固業(yè)務(wù)集團、純行業(yè)應(yīng)用類集團和綜合業(yè)務(wù)集團)、規(guī)模屬性(根據(jù)集團客戶收入和用戶量規(guī)模分級),建立多維度客戶分層分級管理體系。

在此基礎(chǔ)上,提出新的針對不同類別集團客戶的標準化服務(wù)要求,整團客戶俱樂部服務(wù)平臺和客戶服務(wù)熱線,加強對俱樂部客戶星級服務(wù)規(guī)范、客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范以及客戶故障響應(yīng)綠色通道等相應(yīng)流程的落實;要進一步加深集團客戶的服務(wù)深度和廣度,增加客戶感知,體現(xiàn)服務(wù)差異化,提升集團客戶的滿足度和忠誠度,最終實現(xiàn)集團客戶和企業(yè)的雙贏。

連續(xù)利用好公司星級客戶俱樂部這一平臺,加強對各類集團客戶關(guān)鍵人物的通信外服務(wù),特殊是有針對性地開展大客戶行業(yè)推廣、年會等客戶關(guān)懷活動,達到持續(xù)提高大客戶滿足度的目的;面對中小企業(yè)客戶拓寬服務(wù)渠道、完善集團客戶積分體系、利用俱樂部資源支持客戶的商業(yè)運作,以延長服務(wù)為核心打造商務(wù)客戶的特色服務(wù)。

三、以服務(wù)促進展,突破行業(yè)客戶市場進展瓶頸

完善行業(yè)客戶的服務(wù)體系,加強客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范以及行業(yè)故障響應(yīng)綠色通道等相應(yīng)流程的落實;客戶需求結(jié)合為客戶供應(yīng)不同等級的服務(wù),加深集團客戶的服務(wù)深度,體現(xiàn)不同類別客戶的服務(wù)差異化,增加客戶感知,提升集團客戶的滿足度和忠誠度,最終實現(xiàn)集團客戶和企業(yè)的雙贏。

在此基礎(chǔ)上,對存量的行業(yè)客戶進行深度開發(fā),通過行業(yè)解決方案的.應(yīng)用為客戶供應(yīng)一攬子的解決方案滿意黨政軍機關(guān)和企事業(yè)單位對信息化和通信的需求。

四、堅持以客戶為中心,完善集團客戶服務(wù)支撐響應(yīng)體系,不斷提升對集團客戶的服務(wù)支撐力量和水平,努力提升客戶感知

1、推動集團客戶服務(wù)支撐響應(yīng)體系建設(shè)

根據(jù)省分公司組織機構(gòu)調(diào)整的要求,今年各市分公司全部成立了集團客戶響應(yīng)中心,根據(jù)服務(wù)客戶數(shù)量配置了響應(yīng)工作人員,負責各市分公司集團客戶售前、售中、售后響應(yīng)工作。進一步完善了集團客戶服務(wù)支撐流程及制度,對售前技術(shù)支持、業(yè)務(wù)開通、故障處理等流程進行了修訂,先后制定下發(fā)了《中國聯(lián)通**省分公司集團客戶售前技術(shù)支持工作實施細則(試行)

《關(guān)于下發(fā)集團客戶故障申告處理預案的通知》、《**聯(lián)通關(guān)于為集團客戶供應(yīng)項目交付報告的通知》、《中國聯(lián)通**省分公司省內(nèi)數(shù)字、數(shù)據(jù)產(chǎn)品等級服務(wù)(SLA)工作實施細則(試行)》、《關(guān)于**聯(lián)通集團客戶重大項目及跨域業(yè)務(wù)營銷管理工作相關(guān)要求的通知》等文件,進一步規(guī)范集團客戶運營支撐工作。通過建立省、市兩級集團客戶響應(yīng)體系,較好地落實了全省集團客戶響應(yīng)工作。

2、組織開展了集團客戶網(wǎng)絡(luò)巡檢

按季度組織集團客戶光纜線路及客戶端接入設(shè)備的巡檢,共完成中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、陽光保險等400多家客戶的機房巡檢工作,提升了客戶對**聯(lián)通服務(wù)的滿足度。

3、做好黨政金融等重要客戶的通信保障工作

連續(xù)做好國家、省級電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)、四大國有銀行等黨政、金融重要客戶的服務(wù)支撐工作,細化大客戶重點通信保障方案,分降落實各級責任人,提高保障業(yè)務(wù)可用率。全年共完成質(zhì)檢總局、國土資源部、中國農(nóng)業(yè)銀行、蘇寧電器、建設(shè)銀行等重點客戶78次重保需求,合計完成重保工作3142小時條。

4、推行重要客戶配備網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理制度

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理制度的工作目標是發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)運行維護部門的技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)和人才優(yōu)勢,提升網(wǎng)絡(luò)運行維護部門對集團客戶的支撐力量和服務(wù)水平,提高集團客戶服務(wù)滿足度。根據(jù)集團客戶部的需求,有針對性地開展了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理的配備工作,加強了與客戶技術(shù)層面的溝通,得到了集團客戶的認可。

5、實施重要客戶雙路由改造工作

通過對重要客戶網(wǎng)絡(luò)的分析,針對客戶網(wǎng)絡(luò)不足,進行優(yōu)化改造。2022年省分公司支配專項資金260萬,實施了27家客戶,46個客戶接入點的雙路由改造工作,提升了接入段的質(zhì)量保障,降低客戶業(yè)務(wù)電路中斷可能性,提高了網(wǎng)絡(luò)可用率。

6、定期開展集團客戶故障搶修演練

通過搶修演練工作,排查分公司實際搶修工作中可能存在的問題,進一步完善故障處理流程及應(yīng)急預案的可操作性,提高故障定位、組織調(diào)度、現(xiàn)場操作處理等業(yè)務(wù)力量,提高集團客戶支撐服務(wù)力量。

7、為重要客戶供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)報告

按月向全省重要金融客戶供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)性能報告,包括客戶網(wǎng)絡(luò)拓撲、使用我公司業(yè)務(wù)狀況、主要網(wǎng)絡(luò)指標狀況、網(wǎng)絡(luò)故障等。通過供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)報告,使客戶全面了解網(wǎng)絡(luò)運行狀況,提高了客戶感知。

篇3：客戶服務(wù)工作總結(jié)

20xx年中心針對新的管理的模式，不斷調(diào)整和適應(yīng)新的營銷形勢，引導職工在端正思想和規(guī)范工作思路的同時，樹立信念，在工作管理和經(jīng)營管理方面取得新的進步。一年來，中心各項經(jīng)營指標在全體員工不懈的努力下都得到了完成。

下面從幾個方面闡述今年的工作。

一、經(jīng)營工作

1―10份經(jīng)營指標：

售電量：22167.17萬kwh（其中有損，12622.02，無損，4280.87，工業(yè)園，5264.28）；線損率：4.49%；售電均價：有損634.02元/kkwh，無損713.05元/kkwh。

（一）電費回收。

電費的回收是落實經(jīng)營目標的終極目的，保證當月電費的回收到位是衡量我們工作的重要的砝碼。當月未應(yīng)收電費全部結(jié)零。

（二）增供擴容。

保持銳志進取，努力拓展電力營銷業(yè)務(wù)，多渠道、全方位服務(wù)電力市場，是增供擴銷的必由之策；XX年中心的供、售電量較之以往增大很多。當年新增專變用戶60戶，容量kva。

（三）線損。

線損是保障各項經(jīng)濟指標完成的重要參數(shù)，設(shè)備、人員管理制度上的完善措施又是保障和掌握這一重要參數(shù)得以實現(xiàn)的重要手段。XX年填補虧空后綜合線損率順當完成公司下達的年度指標，8.1%。

（四）用電普查與反竊電管理。

用電普查的目的是理順和把握轄區(qū)內(nèi)各類用電戶的狀況，并準時訂正用電不規(guī)范行為和規(guī)范用電秩序。定期或不定期對轄區(qū)內(nèi)不同的用電性質(zhì)的單位和個體分類巡察檢查。今年結(jié)合公司布置的自查自糾和低壓集抄工作，對轄區(qū)內(nèi)全部低壓進行了普查，近40000戶。對專用用戶的計量裝置全面清理和核實，建立真實、精確?????的資料檔案。這次根據(jù)公司要求，再次對全部專變終端進行清理登記。

（五）工程資料及基礎(chǔ)資料。

低壓集抄全掩蓋，中心是第一個實施的供電單位。因此，基礎(chǔ)資料的翔實精確?????是保證該系統(tǒng)初始化的重要依據(jù)。低壓配變臺區(qū)圖的繪制和修正工作在本月底無條件執(zhí)行完成。分管主任和營業(yè)班專責負責監(jiān)督工程全過程。截至目前為止，已完成39000戶，266個臺區(qū)。

（六）優(yōu)質(zhì)服務(wù)與行風建設(shè)。

客戶中心是一個服務(wù)性很強的窗口，服務(wù)質(zhì)量的好壞，關(guān)系到廣闊群眾的切身利益，關(guān)系到公司的形象。對客戶的任何投訴都高度重視。中心的工作人員在任何時間內(nèi)接到投訴后必需記錄清晰，一一賜予回復。不得以任何理由搪塞、敷衍而引起客戶的二次投訴。20xx年基本完成工作目標。

二、平安生產(chǎn)工作

1、線路巡察：中心每月按期支配巡察，1―10月共發(fā)覺線路設(shè)備缺陷1031項，支配檢修237項，處缺率23%。

2、工作票：20xx年1―10月份共執(zhí)行工作票415張，其中搶修單232張。中心將工作票合格率與簽發(fā)人進行聯(lián)責考核，有效提高工作票合格率。1―10月工作票合格率98%。

3、平安稽查與考核：從工作票來看，中心檢修和搶修工作量較大，工作現(xiàn)場較多。1―10月份工作票415張，稽查現(xiàn)場149次，稽查到位率35%，稽查考核9次。

4、平安教育與平安培訓：中心每月都根據(jù)要求組織開展平安日活動。1―10月份中心共組織開展平安日活動10次，班組自行組織開展平安日活動86次。從數(shù)量來看，班組平安日活動次數(shù)雖達到要求，但活動內(nèi)容不豐富，質(zhì)量較差。

5、電力設(shè)施愛護：1―10月份共發(fā)生外力破壞事故5起，上報違章建筑59起，安裝警示牌158處，聯(lián)系護線員7次，發(fā)放宣揚資料8次。從中心目前電力設(shè)施愛護工作來看，還未達到公司要求。從安裝警示牌、聯(lián)系護線員、發(fā)放宣揚資料等工作開展的次數(shù)足以說明問題。

6、工器具管理：中心已根據(jù)標準要求將工器具統(tǒng)一集中管理，但1―10月份共損壞和遺失平安工具95件（單件）、施工工器具24件。遺失和損壞的主要緣由是大型施工期間客貨混裝造成拉地棒、絕緣棒等工具損壞；其次是夜間施工和搶修期間造成部分小型工具遺失。

7、技術(shù)監(jiān)督工作：1―10月份輸配電線路共開展技術(shù)監(jiān)督工作31次。完成臺區(qū)預防性試驗42臺；公變負荷測試128臺；紅外測溫117次（處）；測負荷237臺次。1―10月份共投運新變壓器23臺。

篇4：客戶服務(wù)工作總結(jié)

一、20xx年卷煙銷售重點工作回顧

20xx年在公司黨組的正確領(lǐng)導下，卷煙銷量穩(wěn)定、銷售結(jié)構(gòu)提升實現(xiàn)了跨越式增長，全年共累計實現(xiàn)卷煙銷量--箱，同比增長0.94%；一二類卷煙占總量比重20.79%，全市一二類煙比重排名其次，同比增長11.71個百分點，增幅全市排名第一；單箱均價19865元，全市排名其次，同比增長4553元。電子結(jié)算率100%，電子結(jié)算勝利率90%以上；網(wǎng)上訂貨客戶比例40.46%，實現(xiàn)毛利1344.71萬元，同比增長362.8萬，增幅全市排名第三。

二、20xx年卷煙銷售工作中存在的不足

（一）零售客戶滿足度偏低，主要表現(xiàn)在

1、卷煙供應(yīng)工作滿足度。

2、送貨服務(wù)滿足度。

3、客戶經(jīng)理服務(wù)主要表現(xiàn)在宣揚政策及品牌狀況的滿足度。

4、貨款結(jié)算滿足度較低。

5、投訴結(jié)果滿足度。

（二）執(zhí)行力較低，個別員工得過且過思想嚴峻，對上級公司和本公司提出的工作要求不重視，總想只要銷量、結(jié)構(gòu)等主要指標完成就一好遮百丑，即使某些指標扣一些分不影響個人收入，沒有大局意識。

（三）管理監(jiān)督考核不到位，月度考核當中只看中主要指標，對網(wǎng)建、服務(wù)、滿足度等指標沒引起重視，督促不到位，考核當中重獎輕罰，對工作做的不到位的嚴格要求力度不夠引不起重視。

三、20xx年卷煙銷售重點工作方案

全年銷售卷煙---箱，一二類煙比重達到同比增長6個百分點以上，單箱銷售收入同比收入增加20xx元以上；網(wǎng)上訂貨率60%以上，電子結(jié)算勝利率90%以上，“雙十五”品牌銷售比重40%以上，黃金葉品牌等重點品牌培育實現(xiàn)較大突破，客戶滿足度達到全省煙草商業(yè)行業(yè)中上游水平。

20xx年工作措施：

（一）抓好卷煙市場品牌培育基礎(chǔ)，對全區(qū)零售商戶歷史銷售數(shù)據(jù)作為參考進行重新分類管理、依據(jù)零售商戶經(jīng)營力量對重點培育品牌進行分類分檔投放。準時對新品牌在零售商戶店中上柜推舉、準時鋪貨、隨時補貨等跟蹤推動，準時幫住解決零售商戶在新品牌培育額中遇到的問題。

（二）建立石龍區(qū)卷煙零售終端客戶群，通過群這個溝通平臺加大貨源公開、政策宣揚、品牌培育、卷煙商品賣點、經(jīng)營指導、投訴受理、業(yè)務(wù)詢問等工作的進一步推動。

（三）開展客戶滿足度季度調(diào)查，對全區(qū)全部商戶全面掩蓋每季度至少進行一次客戶滿足度問卷調(diào)查，對存在的問題準時整改解決，因政策性緣由解決不了的要向零售商戶解釋清晰直到滿足為止。

（四）建立考評機制，除了公司功效掛鉤以外，客戶服務(wù)中心要針對一線人員客戶服務(wù)滿足度、貨源公開滿足度、送貨服務(wù)滿足度、投訴處理滿足度、重點品牌上柜率、電子結(jié)算勝利率、政策宣揚知曉率等項目每季度進行一次考評，并存入檔案，考評結(jié)果做為年終評先、后備干部推舉等工作的重要依據(jù)。

20xx年已成為歷史，20xx年已經(jīng)到來，我們要在總結(jié)成果的同時查找自己的不足，確定今年的工作目標，制定詳細工作措施，加倍努力、克難攻堅，全面細致地推動今年工作方案和措施為確?！笆濉逼陂g市局（公司）進入全省商業(yè)前列做出自己的貢獻。

歲末年初，新的一年已經(jīng)開頭了，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒消失大的過失，但在許多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完善。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結(jié)問題，準時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下，盼望也能給其他同事帶來肯定關(guān)心：

一、語言溝通技巧方面：

與用戶對話時，應(yīng)認真推敲，講話要嚴謹，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“愧疚”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請問您需要什么關(guān)心”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要消失“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或消失一些病句及倒裝句。語速要相宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當提高音量并放慢語速。

在用戶電卡消失問題需要修卡時，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的緣由，提示用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避開發(fā)生此類狀況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并協(xié)作我們的工作，削減不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，消失故障我們確定會立刻處理，盡快恢復供電，削減停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復用戶時不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

接聽電話時要仔細，留意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成大事發(fā)生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的肯定要向用戶講清晰，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要任憑承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避開使用戶產(chǎn)生厭煩心情，要換位思索，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑閱歷，講話過于隨便，并要留意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。

二、業(yè)務(wù)及問題處理方面：

新建小區(qū)，詢問有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等全部工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以臨時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工看法及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

關(guān)于卡表退費問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的狀況一般都可以辦理退費，其它狀況原則上不予辦理,但用戶如有特別緣由可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。

關(guān)于石景山校表問題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能支配處理，可以向用戶解釋清晰，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天支配，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。

當用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，肯定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種狀況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述狀況就須請用戶斷開室內(nèi)全部電器及漏電開關(guān)試試。由于家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能精確?????推斷表內(nèi)開關(guān)是否消失故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有肯定危急。

關(guān)于詢問方案檢修停電范圍的問題：可以這樣解釋：由于電力公司的線路是錯綜簡單的，詳細是否包括用戶所在區(qū)域無法馬上幫您確定。我們向社會公告相關(guān)信息只是給四周居民作為參考，做個提示，詳細可以向房產(chǎn)單位確定一下，由于您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某緣由與用戶發(fā)生爭吵并有打傷用戶行為時：可以這樣解釋：既然已經(jīng)消失打傷人的狀況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種大事就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以實行法律手段，找公安機關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。

如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司協(xié)作停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工力量之外的工作，再酬情支配。

關(guān)于投訴問題：如接到用戶投訴電話，應(yīng)先懇切地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出珍貴看法和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)認真傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員的確存在問題理所應(yīng)當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避開將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清晰相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費交清避開停電，如用戶對我公司其他工作不滿足的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而削減投訴單的生成。

現(xiàn)發(fā)覺東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了便利處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。

用戶室內(nèi)漏電愛護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時，按一下此按扭開關(guān)即可合上；另一個是試驗按扭（有t字型標志）：假如電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般狀況下，用戶應(yīng)每個月做一次掉閘試驗以確定漏電愛護器是否正常。

篇5：客戶服務(wù)工作總結(jié)

20xx年8月底來到捷樂自動門。經(jīng)過幾天的培訓，我對這份工作有了肯定的了解?，F(xiàn)在我把我的想法和工作學問總結(jié)如下：

1.客服人員要求具備的基本技能和素養(yǎng)要求：客服人員要求具備的基本技能要求具備良好的服務(wù)精神、良好的溝通力量、細致的工作、良好的團隊精神、工作合作意識、紀律意識和良好的心態(tài)。

2.作為客服人員，你需要肯定的技能和技巧；

學會忍耐和包涵，這是面對無理客戶的法寶，也是一種美德，需要對客戶的包涵和理解。

3.對于公司運營的產(chǎn)品，我們必需了解和熟識其功能以下是我的一些想法：

算了算，我在公司快兩個月了?；叵脒@段時間，雖然感受到了前所未有的壓力，但我始終在努力適應(yīng)這種壓力。雖然我曾經(jīng)放棄過，但是經(jīng)過深思，既然來了，就肯定要努力。假如我受不了這種委屈，我根本不用出去。我只是每天呆在家里依靠父母。雖然我現(xiàn)在也會犯錯，只要每天受不了。這就是收獲。

其實可能是我不熟識，不了解，所以出錯的幾率會比較大，之前也沒接觸過這個東西，但是我始終信任，只要有專心去學習接觸，真正融入這個行業(yè)，總會有收獲的。

客服，其實是一個簡單簡潔的工作。簡潔來說就是服務(wù)客戶，一切都是為了客戶。當然，這必需保證公司利益不受損害。

想做好客服，第一件事就是要有一個好的態(tài)度，就像前段時間，我始終覺得我可能會被炒魷魚。我太窮了，總是出錯，沒有自信。結(jié)果以后錯誤越來越多，連最基礎(chǔ)的服務(wù)都做不好，導致技術(shù)人員無法在工地施工，由于我沒有提前和客戶溝通好。但是，俗話說：沒有人是圣人。其實最重要的是心態(tài)放的不好。盡量不要再犯其次次錯誤，反思一下為什么，在哪里，為什么會錯，這樣下次就不會有這樣的錯誤了。我不知道我接手調(diào)度這個崗位以來犯了多少錯。每犯一次錯，我就挨一頓罵。我曾經(jīng)想過放棄。由于覺得太生氣太委屈，漸漸覺得壓力很大。想想之前同事的話，現(xiàn)在真的回答了他們的話。這份工作真的不簡單做。但是有同事夸我說我現(xiàn)在不用人也可以。真的很好，惋惜還是犯了許多錯。不知道接下來會怎么樣。由于我還在公司工作，我會盡力做到最好。由于我們吸取了教訓，就像李恊說的，犯第一個錯誤沒關(guān)系，再犯其次個錯誤就是我們自己的問題，犯了錯誤要準時提出，不要私底下解決。在此之前，是由于消失問題導致這樣的事情發(fā)生時，我們沒有準時反饋。

現(xiàn)在，將來，我會努力工作，努力學習，努力不犯錯，仔細對待每一位客戶，努力讓每一位客戶滿足，也讓領(lǐng)導和同事滿足。

篇6：客戶服務(wù)工作總結(jié)

20xx年,客服中心全體人員始終秉承“真誠溝通”的工作態(tài)度，堅持圍繞維護業(yè)務(wù)“統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一管控”的工作理念，樂觀做好公司各維護部門的支撐、管控工作，整個公司的維護質(zhì)量考核指標有較好的提高,全年共處理各類維護故障約多個。

客服中心為確保管控職能的執(zhí)行和維護故障處理制度流程化，實行的主要措施有：

一、明確職責，強化服務(wù)管控職能

首先，明確客戶服務(wù)中心的部門職責，應(yīng)是以向公司全部維護用戶供應(yīng)服務(wù)為根本，是公司對外服務(wù)形象的窗口，同時以優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為依托，對公司的維護工作進行質(zhì)量管控監(jiān)督。努力發(fā)揮中心的服務(wù)管控有效作用。樂觀強化“統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一管控”的工作理念，通過中心人員的有效調(diào)整，對公司負責的維護業(yè)務(wù)故障進行一個口徑派發(fā)、回復。

二、加快中心工作制度化和流程化的建立

依據(jù)中心所負責業(yè)務(wù)的各種處理流程相關(guān)規(guī)定要求，制定符合業(yè)務(wù)工作開展的規(guī)章制度，并努力貫徹到中心管理工作中。為保證中心各項業(yè)務(wù)工作的順當開展，加強維護工作質(zhì)量，提高維護工作效率，需明確業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)和負責對象，制定一系列的業(yè)務(wù)流程及規(guī)范。

三、建立并完善維護考核數(shù)據(jù)日、周、月報表制度

仔細客觀精確?????對各專業(yè)故障數(shù)據(jù)進行分類統(tǒng)計匯總為報表，向各維護部門負責人以便能更好的把握各專業(yè)維護狀況，即時調(diào)整維護資源和重點，并為相關(guān)職能部門的考核供應(yīng)有力支撐，以提高公司的維護服務(wù)質(zhì)量。

四、加強中心服務(wù)質(zhì)量的管理

明確中心人員的崗位職責。由于中心所負責的綜合業(yè)務(wù)各專業(yè)性較強，為統(tǒng)一專業(yè)口徑，杜絕相互推諉消失真空地帶，依據(jù)各業(yè)務(wù)專業(yè)要求和人員的業(yè)務(wù)力量，日常工作中指定專人負責一項業(yè)務(wù)，確定每個人主要負責的業(yè)務(wù)工作內(nèi)容。

現(xiàn)將客服中心20xx年所負責調(diào)度管控的主要維護業(yè)務(wù)總結(jié)分析如下：

一、LANA、裝機

B、故障處理

二、天網(wǎng)

A、點位狀況

B、故障處理

2、故障修復率和月故障率

三、校內(nèi)網(wǎng)

A、安裝

B、故障處理

四、C網(wǎng)

1、點位狀況

2、故障處理

五、電纜

六、其他業(yè)務(wù)

20xx客服中心工作中的亮點有：

全體人員連續(xù)堅持發(fā)揚“勇于奉獻，團結(jié)協(xié)作”的優(yōu)良團隊精神。

嚴格規(guī)范執(zhí)行各維護故障流程，充分發(fā)揮樂觀的管控職能。

調(diào)度人員節(jié)假日和晚班期間堅守崗位，做到故障的準時派發(fā)回復，并為相關(guān)維護單位起到良好的支撐作用。

20xx年客服中心工作中的問題：

今年人員變動較大，新進員工較多，對全部維護業(yè)務(wù)的把握嫻熟程度不夠，新進業(yè)務(wù)和部分業(yè)務(wù)流程變更較為頻繁，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)的培訓沒有跟上。

管控方法較為單一，催單次數(shù)雖多，但效果較差。盼望在20xx年參加并加強對維護人員考核的詳細內(nèi)容和比重。

內(nèi)外部溝通溝通不夠，特殊是對駐外調(diào)度人員工作上的關(guān)懷沒有跟上。

20xx年客服中心工作方案：

連續(xù)強化中心管控功能，充分發(fā)揮中心的業(yè)務(wù)支撐作用，參加對維護部門的考核實際內(nèi)容力度和比重，如回復準時性和催單次數(shù)的考核。

加強中心人員綜合業(yè)務(wù)技能培訓，制定相應(yīng)的培訓方案，提高人員業(yè)務(wù)全面把握力量，增加按月或季度進行人員的業(yè)務(wù)技能綜合素養(yǎng)的培訓方案。加強中心人員的工作考核，要求中心人員必需有服務(wù)的意識和理念，仔細對待用戶需求。特殊是中心派駐電信相關(guān)部門的員工，代表的是公司的服務(wù)形象，更要提高工作素養(yǎng)和管理監(jiān)督。

加強內(nèi)外部的溝通協(xié)調(diào)。如定期由客服中心牽頭召開相關(guān)維護業(yè)務(wù)主管人員參與的溝通協(xié)調(diào)會，對存在的問題進行準時疏理，相互溝通看法。

回顧過去展望來年，盼望通過不斷摸索總結(jié)工作中的閱歷教訓，進一步完善制度流程，努力提高中心的服務(wù)質(zhì)量，我們將打造一支專業(yè)、便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)支撐管控體系，樂觀與各相關(guān)維護部門團結(jié)合作共同奮斗，不斷提高客戶的感知度和滿足度，來更好的提高公司的維護服務(wù)質(zhì)量。

篇7：客戶服務(wù)工作總結(jié)

不知不覺，我已經(jīng)入職多年，和公司一起走過了多少個春夏秋冬，和他們一起見證了輝煌的業(yè)績。我已經(jīng)從一個新手進化成了職場新女性。今日我就拆分一下我的工作報告，從我的工作總結(jié)和對將來客服工作的預期規(guī)劃和展望兩個方面來闡述。

一、個人工作總結(jié)

回顧過去的一年，我在崗位上盡心盡力，在部門的每一次應(yīng)急部署中都能主動樂觀。我知道細心和急躁是客戶服務(wù)的第一要務(wù)。我在服務(wù)客戶的時候，始終堅持這個崗位信條。并且在這一年里，我還完成了公司的多音指標任務(wù)。

1.我勝利地利用了目標受眾；

2.我的積分達到了全年最高；

3.我獲得了最受歡迎的客戶服務(wù)獎。

其次，缺乏工作

1.客服學問不夠嫻熟；

2.公司的業(yè)務(wù)還沒有徹底了解；

3、有時心情化的性格

4.登記客戶信息時，交接不完善，簡單出錯；

第三，將來展望

1、加強業(yè)務(wù)素養(yǎng)。對于員工，尤其是作為公司的客服人員，我會不斷加強自己的服務(wù)力量，打好學問基礎(chǔ)。只有深化自己崗位的培訓，才能服務(wù)好客戶，為公司制造價值，最終為公司帶來效益。是公司員工的港灣，公司有福利，員工也有。

2.培育細致的頭腦?？头藛T要當心，要慎重。由于這是一項細致的工作，客服問的全部問題都很細膩微小，需要客服人員仔細回答，急躁問候。

3.微笑服務(wù)。另一方面，客服人員的微笑大使能給顧客帶來一絲勸慰，給顧客以勸慰，用微笑打動顧客，能安撫人心。

篇8：客戶服務(wù)工作總結(jié)

近幾年來，在市公司的正確領(lǐng)導下，我部將客戶服務(wù)工作做為網(wǎng)絡(luò)建工作的重點來抓，取得了肯定成果，現(xiàn)匯報如下：

一、加大宣揚力度，提高電子結(jié)算率與扣款勝利率。

通過宣揚電子結(jié)算快捷、便利，平安等優(yōu)點，打消客戶存款顧慮，增加對電子結(jié)算的信念，關(guān)心客戶做好電子結(jié)算簽約工作?？蛻艚?jīng)理在訪問客戶時常常性地提示客戶存足貨款，下午回單位后，對扣款未勝利的網(wǎng)上訂貨戶進行電話回訪，再次督促客戶存足貨款或修改訂單，以保證扣款勝利率。我部目前的電子結(jié)算率與扣款勝利率均為100%，電子結(jié)算工作的開展，在降低送貨員勞動強度，確保資金平安的同時，還提高了客戶滿足度。

二、創(chuàng)新電子結(jié)算方式，將電子結(jié)算工作推向深化。

隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的不斷深化，電子結(jié)算率的不斷提升，相對單一的結(jié)算方式已明顯滯后，為將電子結(jié)算工作推向深化，在市公司財務(wù)科的統(tǒng)一支配下，我部目前正協(xié)調(diào)縣工商銀行將客戶的借記卡更換為貸記卡，此項工作是今年的重點工作。我部目前已辦理貸記卡350余戶，貸記卡的辦理將解決客戶資金不足、存錯款、存錯卡、遺忘存款、無時間再次存款等問題，進而提高客戶滿足度。

三、拓展工作思路，樂觀推動電子商務(wù)。

以網(wǎng)上訂貨為主要形式的電子商務(wù)是現(xiàn)代卷煙流通企業(yè)的重要組成部分，我部對此項工作非常重視。一是在網(wǎng)上訂貨開頭前，由營銷人員負責，逐戶發(fā)放宣揚單，做好零售戶的宣揚發(fā)動工作；二是在網(wǎng)上訂貨推廣過程中，實行召開培訓會、結(jié)組下鄉(xiāng)，電話營銷等多種行之有效的措施，加大推廣力度，取得了良好效果；三是在網(wǎng)上訂貨運行過程中做好跟蹤服務(wù)，通過短信提示客戶訂貨時間，針對訂貨不勝利的客戶，聯(lián)合通訊部門準時做好電話指導和上門服務(wù)工作，針對扣款不勝利的客戶，準時通知客戶交存貨款，確保訂貨勝利率。我部目前共有“煙草e通”客戶664戶，“煙信通”客戶111戶，兩種客戶占入網(wǎng)供貨戶的55.8%，其中的手機訂貨工作得到了市公司表彰，榮獲了二等獎。

四、樂觀探究，做好山區(qū)客戶服務(wù)與管理體系建設(shè)工作。

我縣山區(qū)客戶地理位置偏僻、道路險窄；客戶分散偏遠、信息溝通滯后；客戶卷煙銷售數(shù)量少、檔次低，經(jīng)營力量差，上述特點造成了客戶服務(wù)工作中存在著訪問難、送貨難、專賣監(jiān)管難，山區(qū)的客戶服務(wù)和專賣管理始終以來相對比較薄弱。為解決這些難題，我部將“山區(qū)客戶服務(wù)與管理體系建設(shè)”作為創(chuàng)新課題，成立了領(lǐng)導組織機構(gòu)，制定了工作方案。一是實施駐點訪問，指定一名山區(qū)客戶經(jīng)理，主要負責山區(qū)客戶服務(wù)，并且每月抽出若干天住在山區(qū)，對客戶進行駐點訪問；二是創(chuàng)建飛信平臺，開通“飛信”業(yè)務(wù)，作為客戶服務(wù)的有益補充，在重點品牌上柜、品牌培育、訂貨日程調(diào)整和最新貨源狀況等方面準時告知零售戶，既使零售戶的信息獲得更加準時，又大大提高了我們的工作效率；三是設(shè)計“客戶明白紙”，由送貨員負責，利用二次配貨時將“客戶明白紙”放入客戶的卷煙箱內(nèi)，隨貨一塊送到客戶手中，使客戶準時了解單位近期的工作重點、工作內(nèi)容以及相關(guān)信息；四是針對山區(qū)路遠難行，討論制定了山區(qū)送貨應(yīng)急預案，成立了“應(yīng)急送貨隊”，配備了特地應(yīng)急送貨車輛，并定期優(yōu)化送貨線路，降低送貨成本；五是由營銷服務(wù)科和專賣科組成了一個流通服務(wù)小組，隨時向零售客戶供應(yīng)政策的宣揚與指導，通過與卷煙零售客戶、消費者面對面的溝通與溝通，深化淺出地為他們講解貨源安排、客戶分類標準及相關(guān)的法律、法規(guī)等，使山區(qū)客戶的守法意識得到加強，山區(qū)卷煙市場得到進一步凈化。我部目前共有代辦戶17名，定點取貨戶58戶，山區(qū)客戶經(jīng)理1名，山區(qū)客戶服務(wù)的開展，節(jié)省了費用，降低了成本，提高了客戶滿足度，使我縣的山區(qū)客戶服務(wù)邁上了新臺階。

五、親密客我關(guān)系，發(fā)放客戶聯(lián)系卡。

為加強與零售戶的聯(lián)系與溝通，更好地為零售戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我部制作了客戶經(jīng)理聯(lián)系卡，向全縣零售戶發(fā)放。聯(lián)系卡上印有客戶經(jīng)理姓名、客戶服務(wù)電話、送貨服務(wù)電話、監(jiān)督電話以及中國煙草圖標與“用我真心、換您滿足”的'煙草服務(wù)理念溫馨提示語等信息。通過發(fā)放客戶服務(wù)聯(lián)系卡，為零售戶供應(yīng)了“零距離”服務(wù)，暢通了零售戶的信息反饋渠道，同時也是我部真誠服務(wù)客戶，自覺接受監(jiān)督的一個新舉措。

六、結(jié)合實際，完善區(qū)域貨源安排方法與貨源公示制度。

打破區(qū)域訪銷與網(wǎng)上訂貨工作的開展，對貨源安排提出了更高的要求，為公開、公開，公正地安排貨源，提高客戶滿足度，我部一是在每日訪銷前，將上一周每個緊俏品牌的詳細需求客戶從系統(tǒng)中導出到EXCEL表格中，運用相關(guān)函數(shù)對數(shù)據(jù)進行加工、整理，結(jié)合市公司的貨源安排數(shù)量，通過對不同類別、不同區(qū)域客戶的需求量與實際訂購量、需求戶與實際訂購戶進行測算，確定合適的安排方案；二是在每日的訪銷過程中由專人負責，隨時關(guān)注每個緊俏品牌的銷售狀況，必要時進行調(diào)整，并做好調(diào)整記錄；三是在訪銷結(jié)束后，查看出每個暢銷品牌的訂購狀況，包括當日安排數(shù)量、零售戶訂購數(shù)量、剩余數(shù)量，未訂購戶數(shù)及需求數(shù)量等數(shù)據(jù)，并將客戶經(jīng)理在市場上搜集的各種信息進行整理，為其次日及下周的限量調(diào)整供應(yīng)參考依據(jù)；四是制做了近期貨源及價格表，每月將貨源安排狀況，每季將客戶分類狀況向客戶進行公示，提高客戶知曉率，消退客戶對緊俏煙安排中的疑慮；五是客戶經(jīng)理在日常訪問中做好訂貨指導，最大程度地保證零售戶要貨需求的真實性，為貨源安排供應(yīng)依據(jù)。

七、做好客戶培訓，提升客戶經(jīng)營力量。

為提高零售戶經(jīng)營力量，營造良好的競爭氛圍，在零售戶的培訓中實行差異化、共性化的培訓方式，對零售戶從所處區(qū)域、出樣力量、客戶規(guī)模等方面進行細分，然后進行分門別類的培訓。一是依據(jù)客戶月購進重點品牌規(guī)格數(shù)量，將其劃分為基本、初級、中級、高級出樣規(guī)模戶，再依據(jù)客戶月購進卷煙數(shù)，將客戶劃分為小、中小、中等、中大、大規(guī)?？蛻?，這樣兩種劃分標準相互交叉，將客戶細分成了若干個小集體；二是在零售戶培訓會中，從細分的客戶群中選出各類客戶的代表進行有針對性的培訓，高級出樣規(guī)模戶和大規(guī)?？蛻衄F(xiàn)場講解培育品牌、提升結(jié)構(gòu)、增加銷量、卷煙出樣等方面的先進閱歷，對經(jīng)營規(guī)模小、品牌出樣力量差的客戶起到促進和“傳幫帶”的作用，在零售戶中無形中形成“你追我趕”的良好競爭局面，充分發(fā)揮零售戶的主觀能動性，促使其樂觀、主動向消費者推介重點培育的品牌，進而提高客戶盈利水平，提升客戶滿足度。

八、做好終端陳設(shè)，進行品牌形象店建設(shè)。

為進一步推動卷煙零售終端建設(shè)，充分發(fā)揮誠信形象戶的示范作用，給全縣卷煙消費者供應(yīng)一個更舒心、放心、安心的卷煙消費環(huán)境，我部啟動了“品牌形象店”建設(shè)工程。一是制定方案，成立評審小組，明確評比對象主要為城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)重點街道的零售客戶，評比條件主要有店堂美麗、陳設(shè)美觀、明碼實價、兩年內(nèi)無違規(guī)，條均價為50元以上、經(jīng)營面積為30平方米以上、出樣卷煙品種數(shù)量60種以上，平均月銷量500條以上，為A、B類客戶，評比程序主要采納“三員”初選，評審小組復選的方式進行，最終評出“卷煙零售品牌形象店”；二是搞好宣揚發(fā)動，本著“優(yōu)中選優(yōu)”的原則，我們仔細做好每一示范店的選戶工作，由零售戶自費把原有的舊柜臺和貨架全部更新成為特地擺放卷煙的展現(xiàn)柜和貨架，為品牌形象店建設(shè)起到模范帶頭作用；三是搶抓機遇，大力推廣，利用“婚慶用煙懇談會”、“工商協(xié)同會”、“新入網(wǎng)客戶培訓會”、“優(yōu)秀客戶培訓會”、“煙信通培訓會”等多種場合組織不同類別的零售戶對示范店進行參觀學習，讓示范店老板介紹成為卷煙品牌示范店后對提升結(jié)構(gòu)、引導消費、品牌培育的好處，讓更多的零售戶樂觀加入品牌形象店之中。

九、探究零售終建設(shè)新模式，創(chuàng)建煙草客戶俱樂部。

為改善客戶經(jīng)營環(huán)境，提升客戶經(jīng)營力量和盈利水平，達到進一步提高其忠誠度、依存度、貢獻度和滿足度的目標，我部將創(chuàng)建煙草客戶俱樂部工作確定為今年的重點工作，制定了實施方案，明確了工作目標與責任人，全力做好此項工作。

俱樂部的建設(shè)將搭建與商業(yè)、工業(yè)、零售戶、消費者間的客我互動溝通平臺，實現(xiàn)品牌培育、客戶培訓、紅白理事會溝通、卷煙形象店展現(xiàn)、行業(yè)政策法規(guī)宣揚和企業(yè)文化宣貫、市場信息采集、愛心互助和小組自律等八大功能，提升客戶經(jīng)理服務(wù)客戶的水平和客戶的經(jīng)營水平，最終達到商業(yè)、工業(yè)、零售戶、消費者、社會大眾的滿足。

篇9：客戶服務(wù)工作總結(jié)

進桂龍?zhí)靡呀?jīng)四個多月了。我始終在做客戶服務(wù)顧問。在這段時間里，我見證并參加了公司的進展和制度的完善。作為一個貴龍人，我由衷地感到傲慢。經(jīng)過四個月的工作經(jīng)受，我積累了一些關(guān)于客戶服務(wù)的學問和閱歷。總結(jié)如下:

第一，樹立全局觀念，做好工作。

做好自己的本職工作，樹立全局意識是最重要的問題，客服也不例外。我認為客服工作的大局是“樹立企業(yè)形象，最大化客戶對公司產(chǎn)品的滿足度和忠誠度，傳達企業(yè)文化形象?！蔽?月份來公司后，先接受了一周左右的培訓，內(nèi)容包括藥品基礎(chǔ)學問、中藥基礎(chǔ)學問、產(chǎn)品復方柴胡安神顆粒基礎(chǔ)學問、客戶常見問答、銷售技巧等。通過培訓，我不僅對公司的產(chǎn)品有了深化的了解，也大大提高了我的個人力量。同時對公司完善的培訓體系和公司的文化氛圍有了充分的了解。之后開頭做客服?？头闹饕蝿?wù)是接聽客戶的來電，對客戶想了解的問題賜予專業(yè)熱忱的解答。二是對購買的客戶進行回訪，了解用藥效果，對用藥方法進行專業(yè)指導?？头ぷ鞯倪@兩點看似簡潔，但作為直接與客戶溝通的部門，關(guān)系到企業(yè)形象的傳播，關(guān)系到客戶對公司產(chǎn)品的滿足度和忠誠度，對公司產(chǎn)品的后續(xù)營銷影響很大。

其次、專業(yè)技能嫻熟，勤于思索，應(yīng)對突發(fā)大事。

隨著銷售行業(yè)的不斷進展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作為客服人員，在和客戶做直接溝通的時候，要勤于思索，足智多謀。對客戶提出的藥品問題賜予專業(yè)的解答，對客戶反映的投訴等問題第一時間做出正確的回應(yīng)，讓客戶滿足，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿足度?？头且粋€直接面對不同失眠者的工作。需要專業(yè)的學問水平和敏捷的反應(yīng)力量，需要準時總結(jié)遇到的問題。我在管理手頭現(xiàn)有失眠信息的同時，依據(jù)大多數(shù)失眠患者都有糖尿病的事實，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)學問。依據(jù)失眠患者在不同時期的用藥史不同，我總結(jié)了失眠常用藥物的相關(guān)信息。還有失眠、抑郁的相關(guān)信息，這些信息共享給同事，增加與客戶的有效溝通。一個客戶能否有效溝通是衡量客服人員專業(yè)水平的標尺，也是服務(wù)人員盡快把握應(yīng)用學問的有效手段。

第三，擅長溝通，提高工作質(zhì)量。

客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)學問，還要有良好的溝通力量。當今社會，一個產(chǎn)品消失問題往往是由于使用和操作不當，而不是客戶反映的質(zhì)量差。中藥更是如此。假如不根據(jù)療程連續(xù)服藥，很難體現(xiàn)藥物的效果。所以這時候就需要找出問題的癥結(jié)所在，與客戶溝通，規(guī)范使用方法，向客戶傳達優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，避開客戶對產(chǎn)品的不信任，甚至損害企業(yè)形象?？头饕w現(xiàn)在“溝通”二字上。與客戶溝通可以更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，與同事溝通，增加工作閱歷，共享閱歷，提高團隊整體水平，提高工作質(zhì)量。

第四，遵守公司制度，樂觀參與活動。

“沒有規(guī)章可以構(gòu)成正方形?！币粋€企業(yè)的規(guī)章制度完善與否，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，這個制度需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個月里，作為一名客服人員，我沒有無故請假，期間也很好的完成了工作。樂觀參與公司組織的各種活動，如拓展訓練，地壇展覽，每周五值班。在活動中，同事之間更加了解，團隊之間的合作也增加了。新的一年，客服工作也需要新的工作思路。第一，做好工作，管理好現(xiàn)有客戶信息，定期對購買的客戶進行回訪，讓他們感受到藥品的良好效果和貴龍藥業(yè)的售后服務(wù)。

定期回訪其他現(xiàn)有客戶信息，跟蹤他們的失眠狀況，隨時向他們傳達桂龍?zhí)锚毺氐闹委熓叩睦砟?。其次，依?jù)公司的推廣狀況，隨時提高溝通力量和專業(yè)水平，關(guān)心提升公司的推廣工作。再次，提升自己的專業(yè)水平，總結(jié)不同客戶的失眠狀況，隨時提升自己在失眠抑郁學問、溝通技巧、心理詢問學問等方面的水平。新的一年，我會和領(lǐng)導協(xié)調(diào)溝通，和同事友好合作，學問水平和做事水平會有新的提高。假如一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進，那么一只腳是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，另一只腳是完善的服務(wù)。公司的產(chǎn)品可以創(chuàng)名牌，公司的服務(wù)也可以嘗試創(chuàng)品牌。企業(yè)只有依靠優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系，才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里，我盼望在領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，在同事的關(guān)心下，我的成果會更上一層樓，我會為公司的進展貢獻自己的力氣。

篇10：客戶服務(wù)工作總結(jié)

20xx年，某某營業(yè)部在西安分公司的領(lǐng)導下，在相關(guān)業(yè)務(wù)部門的關(guān)心支持下，在營業(yè)部全體同志“合心、合力、合作”中，根據(jù)劃小核算單位，實施精細化管理的思路，樂觀推動“區(qū)域化管理+全業(yè)務(wù)營銷+客戶經(jīng)理”管理模式，經(jīng)過堅持不懈、細致入微的工作實踐，取得了較好的成果?，F(xiàn)將某某營業(yè)部客戶服務(wù)工作相關(guān)狀況匯報如下：

一、整體轉(zhuǎn)換與客戶服務(wù)

20xx年，某某工作已接近尾聲，機頂盒的配臵轉(zhuǎn)向面對入駐時間周期差異更大的用戶，工作切分的更加微小，用戶需求個體差異日益顯著，對客戶服務(wù)水平提出了更高的要求。

為了與IPTV競爭，我們營業(yè)部在項目交房時，提前跟進做好業(yè)務(wù)宣揚，樂觀協(xié)調(diào)物業(yè)協(xié)作我們的現(xiàn)場路演，分時間段做好各種套餐的推廣工作，預備小禮品答謝辦理360、840、428等套餐業(yè)務(wù)的用戶，并且不厭其煩的為用戶處理裝修引起的線路問題，直至用戶可以正確使用機頂盒，正常收看數(shù)字電視節(jié)目。

為每一個用戶的滿足和再次滿足，某某營業(yè)部的全體同志共同做著每一項細致貼心的工作，客戶滿足度的提升，不僅讓我們營業(yè)部在本年度屢次受到公司表揚和嘉獎，更從業(yè)務(wù)上提升了數(shù)字電視整轉(zhuǎn)的力度，相關(guān)業(yè)務(wù)收入喜人。

二、用戶續(xù)費和客戶服務(wù)

續(xù)費用戶雖然往往是我公司忠誠度較高的用戶，但日益增加變化的家庭需求無疑是受著新技術(shù)、新產(chǎn)品、新生活的推動的，如何在公司技術(shù)進步的條件下，通過客戶服務(wù)這條線培育新需求，滿意新需求，提升用戶忠誠度？是我們營業(yè)部在一線工作的主責。用戶續(xù)費率的提升有賴于用戶忠誠度，用戶忠誠度與客戶服務(wù)的細致程度成正比。營業(yè)部的業(yè)務(wù)工作和客服工作的正相關(guān)關(guān)系是我們?nèi)粘９ぷ鞯闹攸c。

20xx年，面對IPTV的激烈爭奪和體外網(wǎng)的惡性競爭，我們不妥協(xié)，不放棄，克服小區(qū)租住戶較多且前期部分小區(qū)網(wǎng)絡(luò)升級時網(wǎng)改未到位影響用戶收看給今年的續(xù)費工作造成的困難，用密集的業(yè)務(wù)節(jié)奏和客戶服務(wù)打破僵局：

1、續(xù)費項目收視費到期前，提前二個月派單，提前一周張貼收費通知，提前三天群發(fā)短信，延長現(xiàn)場收費時間，為老弱病殘供應(yīng)上門收費服務(wù)；

2、不在集體繳費時段內(nèi)的零散用戶，先短信通知，后電話預約，再登門收費，用辛勤周到的服務(wù)打感情牌，爭取用戶續(xù)費，阻擊IPTV強勢攻擊，削減客戶流失。

三、新業(yè)務(wù)進展與客戶服務(wù)

新業(yè)務(wù)進展作為公司將來立足進展的

1、由于實行優(yōu)勢業(yè)務(wù)與節(jié)目銷售捆綁先行、基本收視費收取補充的分時段推動業(yè)務(wù)策略，節(jié)目營銷工作穩(wěn)步推動，用戶付費節(jié)目認可度穩(wěn)步攀升，消費習慣初步養(yǎng)成，G1、G2套餐銷售狀況喜人，節(jié)目費收入提前四個月完成全年目標任務(wù)。

2、為了完成數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，我們先后數(shù)次梳理了某某營業(yè)部接手過來的4100戶數(shù)據(jù)存量用戶，重疊用戶予以了合并、注銷、清理；五級地址不完整不精確?????用戶予以了補充、完善、歸類；與數(shù)字用戶管理范圍不吻合用戶已申請年尾進行歸并、交接、變更。為來年數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)后期的客戶服務(wù)做好基礎(chǔ)性工作和必要的鋪陳。

3、依據(jù)公司多業(yè)務(wù)打包銷售的要求，在一些有進展空間的小區(qū)進行了多業(yè)務(wù)綜合推廣試點，自備了應(yīng)季小禮品，摸索出了一些適合某某營業(yè)部轄區(qū)用戶實際可持續(xù)推動的綜合業(yè)務(wù)推廣方式，多業(yè)務(wù)共進，各業(yè)務(wù)促進。

四、績效管理與客戶服務(wù)

1、考核根據(jù)“361”的方式進行，即收視費占總?cè)蝿?wù)的30%，新業(yè)務(wù)占60%，日?？蛻舴?wù)占10%。通過這種方式鼓舞大家在保證總?cè)蝿?wù)完成的基礎(chǔ)上全力開展新業(yè)務(wù)，確?？蛻舴?wù)與營業(yè)部各項業(yè)務(wù)同步提升，齊頭并進。

2、面對三網(wǎng)融合，營業(yè)部全體工作人員從單一被動收費向全業(yè)務(wù)主動營銷的轉(zhuǎn)型，社區(qū)經(jīng)理不再是以前的收費員，而是具有自主服務(wù)意識的全業(yè)務(wù)營銷員。

五、業(yè)務(wù)形象與客戶服務(wù)

以“溫馨服務(wù)進萬家”活動為契機，抓住每一個續(xù)費現(xiàn)場，不放過每一個與用戶見面的機會，樂觀開展全業(yè)務(wù)的宣揚與推廣。

同時轉(zhuǎn)變了社區(qū)經(jīng)理的服務(wù)形象，給大家配臵了印有廣電標識的便攜式桌椅，夏季還統(tǒng)一了短袖服裝，增加了社區(qū)經(jīng)理在每個現(xiàn)場的用戶信任度。

高度重視“溫馨服務(wù)進萬家”和“公示牌進社區(qū)”活動，通過詳細微小的工作踐行了某某公司服務(wù)準則，進一步提升了團隊整體服務(wù)意識和用戶服務(wù)水平。截至目前，某某營業(yè)部共完成了230個小區(qū)的公示牌進社區(qū)工作，在用戶和營業(yè)部之間架起了溝通的橋梁，正在由“詢問”向“辦理”的角色轉(zhuǎn)變，更加重視實行有效的市場措施，達成良好的市場收益。

六、投訴解決與客戶服務(wù)

實行了區(qū)域化管理，營業(yè)部要求每個區(qū)域經(jīng)理都是服務(wù)督導員，做到了“電子工作流故障處理實名制”，反饋信息準時精確?????，有效的排解了呼叫中心用戶投訴壓力。對工作流中遇到的問題，我們按周與客服中心進行溝通，按日處理疑難問題，遇到困難以用戶為重協(xié)商解決，并在每周三的營業(yè)部例會上準時以例證的形式，培訓員工，提高大家處理疑難問題的業(yè)務(wù)水平，表彰先進，鞭策后進。營業(yè)部的業(yè)務(wù)團隊和賬務(wù)管理、檔案管理小組在一次又一次的實戰(zhàn)演習中得到了歷練和提高。依據(jù)呼叫中心反饋的狀況，我們營業(yè)部的不準時不精確?????工單始終較少，處理準時，溝通順暢。專此小結(jié)并匯報。請審定。

篇11：客戶服務(wù)工作總結(jié)

隨著保險市場的不斷進展，保險業(yè)內(nèi)競爭日益激烈，單純的價格之爭雖有一時之功，但絕非長期之計。通過特色的服務(wù)建立客戶對保險公司的信任和支持，完善客戶服務(wù)和大客戶關(guān)系管理，保持與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，是促進公司業(yè)務(wù)規(guī)模長久上升、提升公司實力的重要條件。營業(yè)部自成立以來，注意永安公司的品牌形象，致力于客戶服務(wù)的創(chuàng)新，特殊是將大客戶的服務(wù)與管理作為工作的重點，靠服務(wù)贏得了業(yè)務(wù)的穩(wěn)定進展。

我公司于20xx年11月正式與鄭交集團合作開展保險業(yè)務(wù)，兩年來共實現(xiàn)保費收入近400×××萬元。我們在合作中不斷改進服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量，積累了肯定的為集團客戶供應(yīng)專業(yè)承保和客戶服務(wù)的閱歷，雙方建立了良好的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系和合作基礎(chǔ)。現(xiàn)將營業(yè)部開展鄭交集團大客戶服務(wù)和管理的做法總結(jié)如下：

一、領(lǐng)導重視，措施得力

兩年多來，分公司領(lǐng)導高度關(guān)注與鄭交集團的合作進展狀況，賜予營業(yè)部大力支持。分公司總經(jīng)理室成員常常過問鄭交業(yè)務(wù)狀況，聽取營業(yè)部關(guān)于承保、理賠等方面的專題匯報，指導營業(yè)部確定工作思路，并親自參與與鄭交集團的高層座談會。營業(yè)部經(jīng)理室常常深化鄭交集團進行公關(guān)協(xié)調(diào)，現(xiàn)場解決工作中存在的突出問題，目前已形成與鄭交集團多個層面的溝通聯(lián)系制，增進了雙方的了解。

營業(yè)部圍圍著鄭交集團和客服工作的需要，加大對客服的投入和傾斜，保證了各環(huán)節(jié)的服務(wù)基礎(chǔ)，通過創(chuàng)新的服務(wù)思路和特色的服務(wù)手段，提高客戶的服務(wù)滿足度，形成了自身的競爭優(yōu)勢。

二、成立特地機構(gòu)服務(wù)鄭交集團

在分公司領(lǐng)導和鄭交集團的大力支持下，為了更好地為鄭交集團供應(yīng)準時周到的保險服務(wù)，體現(xiàn)永安公司的實力，營業(yè)部抽調(diào)×××名工作閱歷豐富的業(yè)務(wù)和客服人員，組成鄭交業(yè)務(wù)部和客戶服務(wù)部進駐鄭交集團，配備了查勘車、電腦、傳真機、打印機等相關(guān)的硬件設(shè)施，為集團客戶供應(yīng)從簽發(fā)保單、收取保費到出險報案、查勘定損、受理案件、理賠計算、賠款支付等一站式保險服務(wù)，統(tǒng)一了永安公司對鄭交集團保險業(yè)務(wù)的管理，樹立了永安公司在河南運輸行業(yè)中良好的保險品牌形象。

營業(yè)部經(jīng)理室?guī)ьI(lǐng)駐鄭交兩部做了大量艱苦細致的工作，對在承?；蚶碣r工作中遇到有爭議的問題協(xié)商解決，原則性的問題堅決不讓步，同時急躁細致地做好溝通解釋，雙方本著“公平×××、實現(xiàn)共贏”的原則，通過長期的溝通與協(xié)作，建立了融洽的合作關(guān)系。

三、建章立制，狠抓落實

自鄭交業(yè)務(wù)部和鄭交客服部成立，就建立了嚴格、規(guī)范的管理制度，同時根據(jù)行業(yè)協(xié)會公布的保險服務(wù)標準，仔細進行落實，并針對鄭交集團的業(yè)務(wù)特點，制定了六項承保服務(wù)制度和八項客戶服務(wù)措施。公開服務(wù)承諾，公布服務(wù)監(jiān)督電話，自覺接受客戶的監(jiān)督。兩部人員深知，工作地點在鄭交集團，自身的一言一行不僅代表了永安公司的形象，而且服務(wù)態(tài)度好壞、服務(wù)質(zhì)量凹凸直接關(guān)系到客戶對永安公司的滿足度，因此更加注意對自己進行嚴格要求，自覺根據(jù)職業(yè)道德規(guī)范和內(nèi)部規(guī)章制度要求規(guī)范自己的行為，呈現(xiàn)永安員

工良好的職業(yè)形象。無論是承?；蚴抢碣r，重點突出“快捷”，用急躁、周到、熱忱的服務(wù)贏得了客戶的普遍好評。

四、建立完善溝通協(xié)調(diào)制度

在與鄭交集團的合作過程中，雙方不斷加強溝通協(xié)調(diào)，建立健全座談會制度及信息發(fā)布制度，構(gòu)建多層面的溝通平臺，準時了解集團的保險動態(tài)，促進了保險工作的全面開展。

(一)營業(yè)部每季度和集團保險部聯(lián)合組織召開由雙方分管領(lǐng)導及鄭交集團各專業(yè)公司領(lǐng)導參與的大型座談會，互通合作狀況，加強溝通理解。通過座談會的形式，既加深了雙方的了解，又準時解決了一些工作中消失的不協(xié)調(diào)問題。

(二)每年由營業(yè)部和集團保險部支配雙方高層互訪不低于兩次，營造出高層領(lǐng)導重視溝通客戶關(guān)系、維系客戶關(guān)系的良好氛圍，致力于創(chuàng)建長期合作的寬松環(huán)境。

(三)充分利用各類報表互通信息。駐鄭交業(yè)務(wù)部每月2號前向集團保險部報送承保狀況統(tǒng)計表，定期對集團的保險需求進行分析，給集團供應(yīng)合理化的建議和承保依據(jù)。

駐鄭交客服部每周向鄭交集團保險部報送一次出險報案狀況報表，通報理賠信息，每月匯總報送案件處理狀況報表。對出險案件估損金額超過萬元以上的，當日通報集團保險部。

(四)營業(yè)部不定期組織開展不同范圍、形式多樣的聯(lián)誼活動，營造出和諧×××的合作氛圍，增進永安公司和鄭交集團雙方的了解，促進合作持續(xù)穩(wěn)定地進展。

五、不斷提升全流程的特色服務(wù)

(一)駐鄭交業(yè)務(wù)部實行全年無障礙服務(wù)，無論節(jié)假日或上下班，只要客戶有需求，隨時為集團的客戶供應(yīng)出單和詢問服務(wù)，讓客戶充分感受到永安公司熱忱、周到、便捷的服務(wù)；并依據(jù)鄭交集團業(yè)務(wù)的特點，設(shè)計出固定的車型保費價格表，便于客戶快速測算保費。鄭交集團×××多家分公司分布在鄭州所轄×××個縣、市區(qū)，無論刮風下雨、寒冷酷暑，都留下了鄭交業(yè)務(wù)部人員上門送單及收費服務(wù)的身影。在今年元月份的一場大雪后，已經(jīng)晚上8點多鐘了，由于天氣寒冷，加上一天繁忙工作的勞累，剛回到家的鄭交業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員正預備休息，突然接到鄭交保險部的電話，說有12輛車明天要跑長途須辦理保險，我部人員接到電話后，二話不說，馬上趕到公司為客戶出單，等到業(yè)務(wù)處理完畢，已近夜里11點。像此類加班加點、毫無怨言為客戶服務(wù)的狀況還有許多，這種忘我的工作態(tài)度得到了集團客戶的贊許。

(二)鄭交集團的理賠工作得到了分公司領(lǐng)導的高度關(guān)注以及分公司理賠管理部的大力支持。營業(yè)部從受理案件、查勘定損、賠案理算、賠款支付等方面制定了完善的服務(wù)措施，實行“限時查勘定損、限時賠款理算”制度，加強各環(huán)節(jié)的連接，實行對賠案處理時限的全程監(jiān)控，明確責任人、落實責任追究制。對未處理的賠案，雙方準時互通信息，依據(jù)集團保險部供應(yīng)的未決賠案清單，由營業(yè)部主管副總督促處理，正常案件加快理賠速度，盡快結(jié)案；對有爭議的案件，面對鄭交集團保險部人員對條款較為專業(yè)的熟悉和理解，我部人員實行提高案件的第一現(xiàn)場查勘率、把握第一手翔實資料、準時完善案件手續(xù)等方法，擺事實、講道理，據(jù)理力爭，本著公正、合理、實事求是地原則予以解決，得到了客戶的理解。

(三)實行客戶首問負責制。首問負責人根據(jù)業(yè)務(wù)流程引導

客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)，并將自己的工號明確告知客戶，便于客戶再次遇到問題時可直接找首接人進行處理，有效避開了同一問題向多人重復詢問的狀況，提高了工作效率，增加了客戶的滿足度。

(四)多種形式地開展保險和防災(zāi)學問的宣揚。我部人員常常為鄭交集團《保險信息》報供應(yīng)材料，介紹保險學問、索賠須知和事故處理程序等；利用走訪基層和集團平安員座談會的時機，對車主進行平安教育和保險學問的宣揚，并留意通過典型案例的`分析，強化車主的保險意識和風險防范意識，增加客戶對永安公司的了解，真正成為客戶業(yè)務(wù)上的伙伴，生活上的伴侶。

(五)營業(yè)部始終堅持每案必訪，并下發(fā)征求看法表、走訪鄭交集團基層各分公司平安科，收集客戶看法，進一步了解客戶的真正需求，準時進行整理分析和反饋，將客戶看法看成是一種珍貴的資源和信息加以利用，從客戶看法中找出工作中的薄弱環(huán)節(jié)，準時發(fā)覺問題準時解決處理，便于我們制定詳細的改進措施，提高保險服務(wù)水平和服務(wù)效率。

(六)依據(jù)集團保險部的需要，樂觀幫助集團公司做好內(nèi)部相關(guān)保險業(yè)務(wù)的各項工作，參加集團保險部日常平安值班管理，為鄭交集團供應(yīng)延長和增值服務(wù)，深得集團公司信任。

六、有效實施大客戶管理，統(tǒng)一保險資源

(一)因鄭交集團客戶資源浩大，為全面管理大客戶信息，鄭交業(yè)務(wù)部和客服部利用客戶信息管理系統(tǒng)，建立承保及理賠狀況明細臺帳。針對各分公司不同車型分類整理，以各分公司為單位統(tǒng)計到期續(xù)保車輛的狀況報表，提前通知集團保險部，做好續(xù)保工作，對消失的漏保狀況準時進行跟蹤了解和反饋，促進集團保險業(yè)務(wù)的統(tǒng)保。

(二)針對保險管理，雙方共同做到“統(tǒng)一集中”。一方面樂觀協(xié)作鄭交集團維護集團保險資源的統(tǒng)一和集中，不斷擴大集團公司保險的掩蓋面；另一方面，在營業(yè)部系統(tǒng)內(nèi)始終保持對鄭交集團保險服務(wù)管理的統(tǒng)一和集中。經(jīng)過雙方的共同努力，20xx年客運公司正常營運車輛保險掩蓋率達到100。

(三)對新車入戶鄭交集團的保險業(yè)務(wù)，雙方建立了聯(lián)合審批制度，并達成協(xié)議，凡不在鄭交業(yè)務(wù)部承保的車輛，集團公司不予辦理入戶手續(xù)，大大提高了對新增車輛保險的監(jiān)控力度。

(四)為加強管理，最大限度地掌握風險，目前鄭交集團配備了先進的衛(wèi)星定位系統(tǒng)和視頻系統(tǒng)，加大對車輛行駛的全程監(jiān)控，大大降低了事故的出險率，增加了企業(yè)的經(jīng)濟效益，達到了雙方的共贏。

20xx年底，鄭交集團實行公開招標的方式選擇20xx年保險合作伙伴，先后共有人保、太平洋、華安、安邦、陽光等六家公司參加競標，各家公司為爭取業(yè)務(wù)均實行全方位的逐級滲透的公關(guān)手段。面對眾多的競爭對手和強大的競爭壓力，分公司及營業(yè)部領(lǐng)導高度重視，統(tǒng)一部署，成立特地的競標小組，負責信息收集、討論對策、制定方案，確定投標報價，制作精致標書。面對六家保險公司的競標，營業(yè)部憑借著永安保險的品牌實力、完善的客戶服務(wù)管理、合理的報價和前期的合作基礎(chǔ)，一舉獲得競標的勝利，連續(xù)成為鄭交集團的保險合作伙伴。據(jù)事后了解，對此次投標報價，我公司在費率上不是最低的，費用不是最高的，但鄭交集團最終選擇了我公司，正是體現(xiàn)了我們搞好大客戶服務(wù)與管理工作所帶來的競爭優(yōu)勢。

兩年多來，我們在激烈

的市場競爭中，克服了重重困難，穩(wěn)定了與鄭交集團長期的合作關(guān)系，取得了相互信任與支持。我們深深體會到做好對大客戶的服務(wù)與管理，不僅能促進我們加強內(nèi)部管理，提高員工素養(yǎng)，提升服務(wù)品質(zhì)，同時能帶來業(yè)務(wù)規(guī)模的穩(wěn)固增長，提升永安保險在市場的知名度和美譽度，增加公司的實力。

以上是我們在與鄭交集團合作中的一些做法，雖然取得了一些成果，但離分公司的要求和客戶的需要還有肯定的差距。在今后的工作中，我們將不斷創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)手段，一如既往地用我們的真誠為更多的客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司做大做強作出我們最大貢獻！

篇12：客戶服務(wù)工作總結(jié)

在過去一年中，辦公室圍繞本部的中心工作和工作目標，在公司和部領(lǐng)導的關(guān)懷支持下，在各班組的協(xié)作協(xié)作下，樂觀發(fā)揮文案管理、用戶接待、投訴處理、修理調(diào)度、車輛管理、綜合協(xié)調(diào)、后勤保障、對外宣揚等職能作用，高標準、高規(guī)格地完成了各項任務(wù)，為我部總體工作發(fā)揮了應(yīng)有的作用。依據(jù)公司《考核管理制度》的要求，現(xiàn)將我在任職期間的主要工作匯報如下。

一、立足服務(wù)，強化意識

客服部是對外服務(wù)和公司各部門工作鏈接的樞紐，事務(wù)繁雜，聯(lián)系廣泛，沖突集中，經(jīng)常會遇到一些急需解決但又非常麻煩的問題，所以有必要建立一套規(guī)章制度，使工作的各個環(huán)節(jié)都置于有效的掌握之下。幫助本部室擬定崗位職責、車輛管理、用戶接待等一系列制度，通過各項規(guī)章制度的制定，不斷強化每個工作人員的規(guī)范意識，使每位同志工作有序、行為規(guī)范。

二、服務(wù)好來電來訪群眾

仔細對待每一個用戶來電，熱忱接待每一位來訪群眾，準時登記群眾反應(yīng)的問題，較小的問題馬上協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)門進行處理，較大問題準時向部長匯報，待領(lǐng)導批示后，立刻落實到相關(guān)部室，并監(jiān)督處理，使每次用戶反應(yīng)的問題都能得到圓滿答復。

三、虛心學習業(yè)務(wù)學問，做好修理調(diào)度

由于我們客服部擁有水表拆裝班和便民修理班兩個班組，所以我的日常工作自然就有了調(diào)度這項職能。為了盡快熟識業(yè)務(wù)，我樂觀向工程技術(shù)部和我部修理人員進行請教，在最短的時間內(nèi)學習各種修理常識，以便在接到修理任務(wù)時精確?????推斷，正確調(diào)度到班組，盡早完成工作。全年接待來人來電及生產(chǎn)調(diào)度任務(wù)2千余起，其中有具體記錄的1686起，最高月份甚至達到300多起。

四、管理好部門的車輛

我部各班組業(yè)務(wù)繁多，且辦公地點又比較分散，支配協(xié)調(diào)車輛任相應(yīng)比較繁重：

1、保證浉河營業(yè)大廳每天兩次的送款（包括周六、周日）。

2、每周一用戶進展看工地。

3、每周三下午行政審批中心送件。

4、每周五上午行政審批中心拿件，及平橋營業(yè)大廳和羊山收費窗口一周的水費銀行進賬單據(jù)。

5、逢月底扎帳前一星期，需要去羊山及平橋收費窗口多拿一次進賬單。

6、月底扎帳當天要提前支配好車輛協(xié)同安保人員去平橋營業(yè)廳押款。

7、支配修理用車及進展辦看用水性質(zhì)及辦理破路手續(xù)看現(xiàn)場等。

8、其他臨時性用車，幾乎每天都要去行政部協(xié)調(diào)車輛。全部狀況都要提前想好，做好支配，一個都不能耽擱，看似簡潔，其實特別耗費精力。

五、樂觀響應(yīng)公司號召，全力以赴完成各項臨時性任務(wù)

1、在茶葉節(jié)，高考，十八大等重要事項前夕，樂觀協(xié)作參加為各大賓館學校送服務(wù)的活動。

2、樂觀參加公司各種文藝活動，既要負責部里節(jié)目的后勤工作，（比如一三五下班后排練，每次都需提前協(xié)調(diào)排練場地，然后開門、播放音樂、預備道具等，排練結(jié)束后再清場、鎖門，）同時還要參與公司節(jié)目的排練及演出，雖然很繁忙瑣碎，但從未由于自身緣由而影響工作及排練。

3、“xxxx”活動中，樂觀支配我部創(chuàng)衛(wèi)工作并樂觀參與。雖然每次創(chuàng)衛(wèi)只需數(shù)人，但對于我部來說卻是難事，由于我部人員工作地點分散而且每個崗位都離不了人，為了公正合理的支配創(chuàng)衛(wèi)人員，每次都要依據(jù)工作狀況輪番支配（比如收費高峰期擔心排大廳、輸入表本繁忙時期擔心排微機室等）。

4、9月份部門整合前還要負責主管經(jīng)理辦公室的衛(wèi)生。打掃辦公室衛(wèi)生，活雖不重，但每天晚上不能按時下班、盡早回家，需要肯定的毅力才能堅持下來。

六、響應(yīng)號召，厲行節(jié)儉

嚴格管理好部門的辦公用品，建立具體的表格，明確清晰的記錄好每支筆甚至每張紙的去向。在支配車輛出行時盡量做到不跑冤枉路，重復路，能一條路線完成的.工作最好一次完成，這樣既節(jié)省了時間，又降低了油耗。

七、不足和準備

不足：工作思路不夠明確，條理不清楚，抓住工作就做，忙得團團轉(zhuǎn)，覺得永久有做不完的工作，工作也做了，卻看不出成效。

準備：

1、理清思路再工作，把固定性的工作提前做好，這樣才能在接到臨時性工作時有條不紊。

2、工作要有前瞻性，主動工作，多思索，想到一些需要做的工作準時與部長們請示溝通，不要一味等領(lǐng)導支配時再去做。

一年來，在人員和車輛有限的狀況下，我們辦公室的同志們克服種種困難，做了大量的工作，但離公司領(lǐng)導的要求和同志門的期望還有很大差距，服務(wù)意識和工作效率還有待進一步提高。今后我將帶領(lǐng)班組成員更加扎實工作，不斷總結(jié)閱歷，發(fā)揚優(yōu)點，連續(xù)前進。急而不躁，怒而不形，喜而不亢，隨和而不盲從，自信而不固執(zhí)，直率而不粗暴，用一顆平常心，寬容心，責任心來面對一切繁瑣工作。

篇13：聯(lián)通客戶營銷中心經(jīng)理“服務(wù)明星”申報材料

聯(lián)通客戶營銷中心經(jīng)理“服務(wù)明星”申報材料-申報材料

聯(lián)通客戶營銷中心經(jīng)理“服務(wù)明星”申報材料

3月11日我榮幸的加入黃岡聯(lián)通公司，成為一名一般的直銷員，從始至終我始終以飽滿的熱忱勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)奮戰(zhàn)在工作的第一線，從最初的營銷員到客戶經(jīng)理，其中經(jīng)受了種種磨難和客戶對我工作的確定，這是我工作動力的源泉，所以我回報客戶的是：客戶的每一件小事，都是我的大事。

剛來聯(lián)通的時候為了盡快把握公司業(yè)務(wù)學問，我犧牲了周全部節(jié)假日，犧牲了與家人、伴侶相聚的時間，利用一切可以利用的時間，全面細致地學習公司各項業(yè)務(wù)學問，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今我對公司各項業(yè)務(wù)學問了如指掌，運用自如，在工作中我始終不渝的為用戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。與此同時，我的工作成果得到了公司的認可，成為營銷員的典范，學習標兵，常常給其它縣市分公司的同事們講工作閱歷，多次被“黃岡市女能人、先進個人、三八紅旗手”等榮譽稱號。

我時刻都告知自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給用戶。當面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤會的用戶時，要牢記“用戶永久是對的，用戶就是上帝”的`服務(wù)口號，要用同樣真誠的微笑，同樣急躁的解釋，去化解客戶的誤會和怒火。那是我在一個集團單位訪問的時候的事情，有一位用戶因手機突然不能撥打向我投訴，一口一句聯(lián)通，聯(lián)通太差了，面對怒氣沖沖的用戶，我只有微笑面對，急躁傾聽用戶的投訴，然后細心檢查了用戶的手機，發(fā)覺是由于用戶手機設(shè)置不當而引起的。我一邊急躁地向用戶解釋懷疑，一邊給手機重新設(shè)置，恢復了正常通話。此情此景，用戶開頭為自己粗魯?shù)膽B(tài)度而慚愧，連聲說著“感謝”，并真誠地為自己的行為賠禮：“剛才我對你的態(tài)度實在是太兇了，真的很不好意思。你對我這樣的誤會還熱忱、急躁解釋，聯(lián)通的服務(wù)態(tài)度真好！”

炫鈴剛上市的時候，有許多用戶需要開通或更換其他歌曲，這種事情在別人眼里或許是一件微不足道的小事，但想到要讓客戶在第一時間里體驗聯(lián)通公司的新業(yè)務(wù)，再又使公司增加5元的收入，雖然一個5元是不足掛齒的，但N個5元將為公司制造不小的利益，懷著這樣的心情，我總是能以最佳的狀態(tài)為客戶供應(yīng)最滿足的服務(wù)。記得是今年3月12日，也正是星期六，我正和我的家人在郊外植樹，當電話響起的時候，里頭傳來黃岡南湖職院的覃院長慈愛的聲音：“蔡經(jīng)理??！你幫我選的歌我都很喜愛，但我還想為我的愛人開通炫鈴，并點一首宋祖英的《好日子》，你現(xiàn)在能幫我開通嗎？”我邊聽著心里打著咕嘍，該如何是好呢？立刻我眼前一亮，由于我看到四周有一家網(wǎng)吧。于是我給了他確定的答案，并在5分鐘內(nèi)幫他實現(xiàn)了他的愿望。其實幫別人實現(xiàn)愿望是一件特別歡樂的事情。一次從別人的口中得知，覃院長曾經(jīng)跟聯(lián)通的領(lǐng)導說起：“要說聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)我真的不敢恭維，但我能夠始終支持聯(lián)通的工作，不為別的而是被一種精神所感動，那就是蔡經(jīng)理的敬業(yè)精神！”

在工作中，我都專心為用戶服務(wù)，用戶也用真誠的笑容、樸實的話語感動著我，心與心的溝通中，我又一次體會到了付出的歡樂，真真實切，那是一種感情。昨日的艱辛造就了今日的輝煌，昨日的磨練分散成了今日的頑強。在今后的工作中，我將不斷學習和借鑒其他同事的工作閱歷，立足崗位，扎實的工作，為黃岡聯(lián)通做出新的更大的貢獻。

篇14：聯(lián)通客戶營銷中心經(jīng)理“服務(wù)明星”申報材料

聯(lián)通客戶營銷中心經(jīng)理“服務(wù)明星”申報材料

203月11日我榮幸的加入黃岡聯(lián)通公司，成為一名一般的直銷員，從始至終我始終以飽滿的熱忱勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)奮戰(zhàn)在工作的第一線，從最初的營銷員到客戶經(jīng)理，其中經(jīng)受了種種磨難和客戶對我工作的確定，這是我工作動力的源泉，所以我回報客戶的是：客戶的每一件小事，都是我的大事。剛來聯(lián)通的時候為了盡快把握公司業(yè)務(wù)學問，我犧牲了周全部節(jié)假日，犧牲了與家人、伴侶相聚的時間，利用一切可以利用的時間，全面細致地學習公司各項業(yè)務(wù)學問，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今我對公司各項業(yè)務(wù)學問了如指掌，運用自如，在工作中我始終不渝的為用戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。與此同時，我的工作成果得到了公司的認可，成為營銷員的典范，學習標兵，常常給其它縣市分公司的同事們講工作閱歷，多次被“黃岡市女能人、先進個人、三八紅旗手”等榮譽稱號。我時刻都告知自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給用戶。當面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤會的用戶時，要牢記“用戶永久是對的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號，要用同樣真誠的微笑，同樣急躁的解釋，去化解客戶的誤會