汽車銷售店客戶檔案管理辦法一、總則（一）目的與依據(jù)為規(guī)范本店客戶檔案管理工作，全面、準確、及時地掌握客戶信息，提升客戶服務質量與滿意度，優(yōu)化銷售與售后服務流程，增強客戶粘性，特制定本辦法。本辦法依據(jù)國家相關法律法規(guī)及本店經(jīng)營管理需求制定。（二）適用范圍本辦法適用于本店所有客戶（包括潛在客戶、意向客戶、成交客戶及售后客戶）的檔案建立、收集、整理、保管、利用、更新與銷毀等管理工作。本店各部門及全體員工在涉及客戶檔案相關工作時，均須遵守本辦法。（三）基本原則1.真實性原則：客戶檔案信息必須真實、準確，嚴禁虛構、篡改。2.完整性原則：客戶檔案內(nèi)容應盡可能全面、完整，反映客戶全貌。3.保密性原則：嚴格遵守保密制度，保護客戶隱私，嚴禁泄露客戶信息。4.及時性原則：客戶信息發(fā)生變動或有新的互動時，應及時更新檔案內(nèi)容。5.規(guī)范性原則：檔案的建立、填寫、歸檔、查閱等流程應規(guī)范有序。6.動態(tài)管理原則：客戶檔案應根據(jù)客戶情況變化進行動態(tài)維護與更新。二、客戶檔案的構成與內(nèi)容（一）客戶基本信息1.個人客戶：姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式（電話、微信、郵箱等）、家庭住址、職業(yè)、教育背景、家庭成員信息等。2.單位客戶：單位名稱、統(tǒng)一社會信用代碼、所屬行業(yè)、單位地址、聯(lián)系人信息（姓名、職務、聯(lián)系方式）、采購需求等。（二）購車信息1.意向車型、配置、顏色、預算、購車用途。2.成交車型、車輛識別代號（VIN）、發(fā)動機號、購車日期、購車價格、付款方式、保險信息、上牌信息、銷售顧問等。3.合同編號、主要條款摘要。（三）客戶跟進與互動記錄1.首次接觸時間、渠道、事由。2.每次跟進的時間、方式、內(nèi)容、客戶反饋、下次跟進計劃。3.客戶參加本店活動（如試駕、品鑒會、促銷活動等）的記錄。4.客戶投訴、建議及其處理結果記錄。（四）售后與服務信息1.車輛維修保養(yǎng)記錄（維修日期、項目、費用、技師等）。2.零部件更換記錄。3.保險理賠記錄。4.車輛召回信息及處理情況。5.客戶對售后服務的評價與反饋。（五）客戶價值與偏好信息1.客戶購車及維修消費金額、頻次。2.客戶對品牌、車型、服務的偏好與評價。3.客戶的興趣愛好、生活習慣等有助于提升服務體驗的個性化信息。4.客戶推薦新客戶的記錄（轉介紹）。三、客戶檔案的建立與管理（一）檔案建立1.首次接觸建檔：銷售顧問或相關人員在與客戶首次接觸并獲取基本信息后，應在一個工作日內(nèi)完成初步檔案的建立。2.信息收集：通過面談、電話、網(wǎng)絡、客戶主動提供、交易過程等多種合法渠道收集客戶信息，確保信息的準確性和完整性。收集過程中，應向客戶明確信息用途及保密承諾。3.檔案錄入：客戶信息應及時、準確地錄入本店指定的客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)或檔案管理軟件。紙質檔案（如需）應使用統(tǒng)一格式的表格填寫，字跡清晰、規(guī)范。（二）檔案分類與編號1.分類：可按客戶類型（個人/單位）、客戶狀態(tài)（潛在/意向/成交/休眠）、購車品牌/車型等方式進行分類管理。2.編號：采用統(tǒng)一的編碼規(guī)則對客戶檔案進行編號，編碼應具有唯一性，便于識別、查詢和管理。編碼規(guī)則可包含客戶類型、年份、序號等元素。（三）檔案保管1.電子檔案：CRM系統(tǒng)或檔案管理軟件應具備完善的權限控制、數(shù)據(jù)備份和安全防護功能，確保數(shù)據(jù)不丟失、不泄露。定期進行數(shù)據(jù)備份，并妥善保管備份介質。2.紙質檔案（如合同、重要憑證復印件等）：應存放在專用檔案柜中，保持干燥、通風、防火、防潮、防蟲。建立借閱登記制度。（四）檔案維護與更新1.責任到人：原則上，成交客戶的檔案由其專屬銷售顧問和售后顧問共同負責維護；潛在客戶檔案由對應銷售顧問負責。銷售顧問離職時，需辦理客戶檔案的完整交接。2.及時更新：客戶信息發(fā)生變更、與客戶有新的互動（如跟進、服務、投訴等）后，相關責任人應在一個工作日內(nèi)更新檔案內(nèi)容。3.定期核查：各部門應每月對所轄客戶檔案進行抽查，確保信息的準確性和完整性。檔案管理部門（或指定負責人）每季度進行一次全面檢查與梳理。四、客戶檔案的查詢與使用（一）查詢權限1.銷售顧問、售后顧問可查詢其負責跟進或服務的客戶檔案。2.部門主管及以上管理人員可根據(jù)工作需要查詢相關客戶檔案。3.其他人員因工作需要查詢客戶檔案，須經(jīng)部門主管批準。4.嚴禁任何人員超越權限查詢或使用客戶檔案信息。（二）查詢程序通過CRM系統(tǒng)或檔案管理軟件進行電子查詢，需憑工號及密碼登錄。查詢紙質檔案需進行登記。（三）使用規(guī)范1.客戶檔案信息僅用于本店的銷售服務、客戶關懷、市場分析等經(jīng)營管理活動。2.利用客戶檔案信息進行客戶溝通（如生日祝福、節(jié)日問候、活動邀請、保養(yǎng)提醒等）時，應注意方式方法，尊重客戶意愿，避免過度打擾。3.嚴禁將客戶檔案信息用于與本店經(jīng)營無關的活動，嚴禁向任何第三方泄露、出售、交換客戶信息。（四）信息保密1.所有接觸客戶檔案的員工必須嚴格遵守保密規(guī)定，簽訂保密協(xié)議。2.對客戶的敏感信息（如身份證號、銀行卡號等）應采取加密或屏蔽顯示等保護措施。3.發(fā)生客戶信息泄露事件，應立即報告并采取補救措施，并追究相關人員責任。五、客戶檔案的保管期限與銷毀（一）保管期限1.成交客戶檔案：自客戶購車之日起，保管期限不少于車輛報廢后兩年或客戶最后一次服務結束后五年。2.潛在客戶檔案：若無業(yè)務往來，自最后一次跟進記錄起滿兩年可轉入休眠檔案；休眠檔案滿三年可申請銷毀。3.單位客戶檔案：參照成交客戶檔案保管期限執(zhí)行。（二）檔案銷毀1.對于達到保管期限且無繼續(xù)保存價值的客戶檔案，由檔案管理員（或指定負責人）提出銷毀申請，報部門主管及店總審批。2.銷毀檔案時，應有兩人以上在場監(jiān)銷，并做好銷毀記錄（包括銷毀檔案的編號、數(shù)量、銷毀時間、地點、監(jiān)銷人等）。3.電子檔案的銷毀應確保數(shù)據(jù)徹底清除，無法恢復。紙質檔案應采用粉碎等不可逆方式銷毀。六、責任與監(jiān)督（一）責任追究對于違反本辦法規(guī)定，造成客戶檔案信息失實、遺漏、泄露、損壞或丟失的，將視情節(jié)輕重對相關責任人進行批評教育、經(jīng)濟處罰直至紀律處分；構成違法的，依法追究法律責任。（二）監(jiān)督檢查檔案管理部門（或指定負責人）負責對