基于SFIC模型的中國網(wǎng)約車服務業(yè)協(xié)同治理路徑探究一、引言1.1研究背景與意義1.1.1研究背景隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展和共享經(jīng)濟理念的廣泛傳播，網(wǎng)約車服務業(yè)作為一種新興的出行模式，在全球范圍內(nèi)迅速崛起。在中國，網(wǎng)約車的出現(xiàn)極大地改變了人們的出行方式，為消費者提供了更加便捷、高效、個性化的出行選擇。網(wǎng)約車通過互聯(lián)網(wǎng)平臺實現(xiàn)了乘客與司機的快速匹配，打破了傳統(tǒng)出租車行業(yè)的時空限制，有效緩解了城市出行“打車難”的問題。同時，網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展也創(chuàng)造了大量的就業(yè)機會，促進了交通資源的優(yōu)化配置，推動了共享經(jīng)濟的繁榮發(fā)展?；仡櫨W(wǎng)約車在中國的發(fā)展歷程，自2010年易到用車率先推出“專車”服務以來，網(wǎng)約車行業(yè)經(jīng)歷了從萌芽到快速擴張，再到逐步規(guī)范的過程。2012-2014年，滴滴打車、快的打車等打車軟件相繼上線，通過補貼大戰(zhàn)迅速吸引了大量用戶，市場規(guī)模迅速擴大。2015-2016年，網(wǎng)約車行業(yè)進入整合期，滴滴與快的合并，滴滴收購Uber中國，市場格局逐漸穩(wěn)定。2016年，交通運輸部等七部門聯(lián)合發(fā)布《網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務管理暫行辦法》，正式確立了網(wǎng)約車的合法地位，標志著網(wǎng)約車行業(yè)進入規(guī)范化發(fā)展階段。此后，隨著市場的逐漸成熟和技術(shù)的不斷進步，網(wǎng)約車行業(yè)在服務質(zhì)量、安全保障、運營效率等方面不斷提升，同時也涌現(xiàn)出了多種創(chuàng)新的業(yè)務模式，如聚合打車、定制公交等。然而，在網(wǎng)約車行業(yè)快速發(fā)展的背后，也暴露出了一系列亟待解決的問題。從市場秩序方面來看，網(wǎng)約車平臺之間的競爭激烈，部分平臺為了爭奪市場份額，采取低價補貼、虛假宣傳等不正當競爭手段，擾亂了市場正常秩序。此外，網(wǎng)約車行業(yè)還存在非法營運、司機資質(zhì)審核不嚴等問題，導致市場上出現(xiàn)了一些“黑車”和不具備從業(yè)資格的司機，給乘客的生命財產(chǎn)安全帶來了隱患。從安全與監(jiān)管角度而言，網(wǎng)約車的安全問題一直備受社會關(guān)注。近年來，網(wǎng)約車平臺上發(fā)生的多起惡性安全事件，如乘客遇害、司機與乘客沖突等，引發(fā)了公眾對網(wǎng)約車安全的擔憂。這些事件反映出網(wǎng)約車平臺在安全管理方面存在漏洞，如對司機背景審查不嚴格、行程監(jiān)控不到位、應急處理機制不完善等。同時，由于網(wǎng)約車行業(yè)的跨地域性和線上線下結(jié)合的特點，給監(jiān)管部門的監(jiān)管工作帶來了很大的挑戰(zhàn)。目前，我國網(wǎng)約車監(jiān)管體系尚不完善，存在監(jiān)管法律法規(guī)不健全、監(jiān)管手段落后、部門之間協(xié)同監(jiān)管不足等問題，難以有效應對網(wǎng)約車行業(yè)快速發(fā)展帶來的各種風險和挑戰(zhàn)。在社會影響方面，網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展對傳統(tǒng)出租車行業(yè)造成了巨大沖擊。由于網(wǎng)約車在價格、服務等方面具有一定優(yōu)勢，吸引了大量乘客，導致傳統(tǒng)出租車的市場份額下降，司機收入減少，引發(fā)了傳統(tǒng)出租車司機的不滿和抵制。此外，網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展也帶來了一些社會問題，如交通擁堵、環(huán)境污染等。隨著網(wǎng)約車數(shù)量的不斷增加，城市道路上的車輛密度增大，加劇了交通擁堵狀況；同時，網(wǎng)約車的大量使用也增加了能源消耗和尾氣排放，對環(huán)境造成了一定的壓力。面對網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)的諸多問題，單一主體的治理模式顯得力不從心。政府部門在監(jiān)管過程中面臨著信息不對稱、監(jiān)管資源有限等問題；網(wǎng)約車平臺在追求商業(yè)利益的同時，難以全面兼顧社會責任和公共利益；乘客和司機作為網(wǎng)約車服務的直接參與者，其權(quán)益保護也需要得到更多的關(guān)注。因此，引入?yún)f(xié)同治理模式，整合政府、企業(yè)、社會組織、乘客和司機等多元主體的資源和力量，形成協(xié)同共治的格局，成為解決網(wǎng)約車行業(yè)問題、促進其健康可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。1.1.2研究意義本研究聚焦于中國網(wǎng)約車服務業(yè)的協(xié)同治理，以SFIC模型為分析框架，具有重要的理論意義和實踐意義。從理論意義來看，本研究有助于豐富和完善網(wǎng)約車治理領域的理論體系。目前，關(guān)于網(wǎng)約車治理的研究雖然已經(jīng)取得了一定的成果，但多集中在政府監(jiān)管、平臺責任等單一主體層面，缺乏對多元主體協(xié)同治理的深入探討。本研究引入SFIC模型，從協(xié)同治理的視角出發(fā)，系統(tǒng)分析網(wǎng)約車治理中各主體之間的互動關(guān)系和協(xié)同機制，為網(wǎng)約車治理研究提供了新的理論視角和分析框架。通過對網(wǎng)約車協(xié)同治理的研究，可以進一步深化對共享經(jīng)濟時代新興業(yè)態(tài)治理規(guī)律的認識，豐富公共管理、社會學等學科在協(xié)同治理領域的理論研究，為其他新興行業(yè)的治理提供理論參考和借鑒。在實踐意義方面，本研究的成果對于解決當前網(wǎng)約車行業(yè)存在的問題、促進網(wǎng)約車行業(yè)的健康發(fā)展具有重要的指導作用。通過對網(wǎng)約車協(xié)同治理的研究，可以明確各主體在網(wǎng)約車治理中的角色和責任，構(gòu)建有效的協(xié)同治理機制，提高治理效率和效果。具體來說，本研究可以為政府部門制定科學合理的網(wǎng)約車監(jiān)管政策提供決策依據(jù)，幫助政府部門加強對網(wǎng)約車行業(yè)的監(jiān)管，規(guī)范市場秩序，保障乘客和司機的合法權(quán)益；為網(wǎng)約車平臺提供改進運營管理和提升服務質(zhì)量的思路和方法，促使平臺加強安全管理、優(yōu)化服務流程、提高司機素質(zhì)；為社會組織參與網(wǎng)約車治理提供途徑和方式，發(fā)揮社會組織在行業(yè)自律、權(quán)益保護、糾紛調(diào)解等方面的作用；為乘客和司機參與網(wǎng)約車治理提供渠道和保障，增強他們的參與意識和能力，維護自身的合法權(quán)益。此外，本研究的成果還有助于促進網(wǎng)約車行業(yè)與傳統(tǒng)出租車行業(yè)的融合發(fā)展，推動城市交通出行體系的優(yōu)化和完善，提高城市交通運行效率，緩解交通擁堵，減少環(huán)境污染，實現(xiàn)城市交通的可持續(xù)發(fā)展。1.2研究方法與創(chuàng)新點1.2.1研究方法本研究綜合運用多種研究方法，以確保研究的科學性、全面性和深入性。文獻研究法：通過廣泛收集和梳理國內(nèi)外關(guān)于網(wǎng)約車治理、協(xié)同治理、SFIC模型等方面的相關(guān)文獻，包括學術(shù)期刊論文、學位論文、政府報告、行業(yè)研究報告等，對已有研究成果進行系統(tǒng)分析和總結(jié)。梳理網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展歷程、現(xiàn)狀以及存在的問題，明確協(xié)同治理的理論基礎和實踐經(jīng)驗，了解SFIC模型在不同領域的應用情況，為本文的研究提供理論支撐和研究思路，避免重復研究，確保研究的前沿性和創(chuàng)新性。案例分析法：選取具有代表性的網(wǎng)約車平臺和城市作為案例研究對象，如滴滴出行、T3出行等網(wǎng)約車平臺，以及北京、上海、杭州等在網(wǎng)約車治理方面具有先進經(jīng)驗或典型問題的城市。深入分析這些案例中政府、網(wǎng)約車平臺、社會組織、乘客和司機等多元主體在網(wǎng)約車治理中的行為和互動關(guān)系，研究協(xié)同治理模式在實際應用中的運行機制、成效以及存在的問題。通過對多個案例的對比分析，總結(jié)出具有普遍性和規(guī)律性的結(jié)論，為提出針對性的協(xié)同治理策略提供實踐依據(jù)。訪談法：對政府交通管理部門、網(wǎng)約車平臺企業(yè)、社會組織、乘客和司機等相關(guān)主體進行訪談。與政府部門工作人員交流，了解網(wǎng)約車監(jiān)管政策的制定背景、實施情況以及面臨的困難；與網(wǎng)約車平臺企業(yè)負責人溝通，掌握平臺的運營模式、安全管理措施、與其他主體的合作情況等；與社會組織代表探討其在網(wǎng)約車治理中的作用和參與方式；傾聽乘客和司機的意見和建議，了解他們在使用網(wǎng)約車服務過程中的體驗和需求。通過訪談獲取一手資料，深入了解各主體對網(wǎng)約車協(xié)同治理的看法和態(tài)度，為研究提供豐富的現(xiàn)實素材和多角度的思考。1.2.2創(chuàng)新點本研究在理論應用、研究視角和治理策略等方面具有一定的創(chuàng)新之處。理論應用創(chuàng)新：將SFIC模型引入中國網(wǎng)約車服務業(yè)的治理研究中，為網(wǎng)約車協(xié)同治理提供了新的分析框架。SFIC模型強調(diào)協(xié)同過程中的四個關(guān)鍵階段，即發(fā)起協(xié)同、催化領導、制度設計和協(xié)同實現(xiàn)，能夠系統(tǒng)地分析網(wǎng)約車治理中各主體之間的協(xié)同關(guān)系和治理過程。以往的網(wǎng)約車治理研究多從單一主體或傳統(tǒng)治理理論出發(fā)，缺乏對多元主體協(xié)同治理過程的深入剖析。本研究運用SFIC模型，有助于更全面、深入地理解網(wǎng)約車協(xié)同治理的內(nèi)在機制和運行規(guī)律，豐富和拓展了網(wǎng)約車治理的理論研究。研究視角創(chuàng)新：從多主體視角出發(fā)，全面分析政府、企業(yè)、社會組織、乘客和司機在網(wǎng)約車協(xié)同治理中的角色、責任和互動關(guān)系。傳統(tǒng)的網(wǎng)約車治理研究往往側(cè)重于政府監(jiān)管或平臺責任，忽視了其他主體的作用。本研究強調(diào)多元主體的協(xié)同合作，認為網(wǎng)約車治理需要各方共同參與、相互配合，形成合力。通過對不同主體的利益訴求、行為動機和治理能力的分析，探討如何構(gòu)建有效的協(xié)同治理機制，實現(xiàn)網(wǎng)約車行業(yè)的共治共享，為網(wǎng)約車治理提供了更全面、綜合的研究視角。協(xié)同治理路徑和機制創(chuàng)新：基于對網(wǎng)約車行業(yè)問題的深入分析和SFIC模型的應用，提出創(chuàng)新的協(xié)同治理路徑和機制。在協(xié)同治理路徑方面，強調(diào)通過建立多元主體的溝通協(xié)調(diào)平臺、加強信息共享與合作、推動行業(yè)自律等方式，促進各主體之間的協(xié)同合作。在協(xié)同治理機制方面，構(gòu)建包括政策引導機制、利益協(xié)調(diào)機制、監(jiān)督考核機制、信用評價機制等在內(nèi)的全方位協(xié)同治理機制，以保障協(xié)同治理的有效實施。這些創(chuàng)新的協(xié)同治理路徑和機制，具有較強的針對性和可操作性，為解決網(wǎng)約車行業(yè)的實際問題提供了新的思路和方法。二、相關(guān)理論基礎與研究綜述2.1網(wǎng)約車服務業(yè)概述網(wǎng)約車，全稱為網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務，是指以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托構(gòu)建服務平臺，接入符合條件的車輛和駕駛員，通過整合供需信息，提供非巡游的預約出租汽車服務的經(jīng)營活動。作為一種新興的出行模式，網(wǎng)約車與傳統(tǒng)出租車在運營模式、服務方式等方面存在顯著差異，具有鮮明的特點。網(wǎng)約車最大的優(yōu)勢在于其便捷性。乘客只需通過手機應用程序（APP），就能隨時隨地發(fā)出打車請求，無需在路邊長時間等待出租車。網(wǎng)約車平臺利用大數(shù)據(jù)和定位技術(shù)，能夠快速匹配附近的車輛，大大縮短了乘客的等待時間。在高峰時段，乘客可以提前預約車輛，確保按時出行，避免了因交通擁堵而耽誤行程的情況。網(wǎng)約車還提供了多樣化的服務選擇，滿足了不同乘客的個性化需求。乘客可以根據(jù)自己的出行預算、人數(shù)和對舒適度的要求，選擇經(jīng)濟型、舒適型、商務型等不同檔次的車型，還可以選擇拼車、專車等不同的服務類型。對于攜帶大件行李或有特殊需求的乘客，網(wǎng)約車平臺也能提供相應的解決方案，如提供后備箱空間較大的車型或安排無障礙車輛等。此外，網(wǎng)約車的價格通常較為透明。在乘客下單前，平臺會根據(jù)起點、終點和所選車型，預估行程費用，并明確告知乘客各項費用的構(gòu)成，避免了傳統(tǒng)出租車可能出現(xiàn)的價格爭議。一些網(wǎng)約車平臺還會推出各種優(yōu)惠活動和折扣，如新用戶優(yōu)惠、優(yōu)惠券、積分抵扣等，使乘客能夠以更實惠的價格出行。同時，網(wǎng)約車平臺建立了完善的評價和反饋機制。乘客在行程結(jié)束后，可以對司機的服務態(tài)度、駕駛技術(shù)、車輛衛(wèi)生等方面進行評價，司機也可以對乘客的行為進行評價。這些評價信息不僅可以幫助其他乘客選擇合適的司機，也促使司機不斷提高服務質(zhì)量，形成了一種良性的服務競爭環(huán)境?；仡櫨W(wǎng)約車的發(fā)展歷程，其起源于國外。2009年，Uber在美國創(chuàng)立，并于2010年10月在舊金山正式推出第一版APP，開啟了網(wǎng)約車服務的先河。Uber的出現(xiàn)，打破了傳統(tǒng)出租車行業(yè)的壟斷格局，為乘客提供了一種全新的出行選擇，迅速在全球范圍內(nèi)引發(fā)了關(guān)注和效仿。在中國，網(wǎng)約車的發(fā)展始于2012年。這一年，滴滴打車和快的打車軟件相繼上線，最初它們主要通過App幫助乘客呼叫巡游出租車，提高了呼叫出租車的便利性，降低了出租車的空載率。隨著市場的逐漸成熟和用戶需求的不斷增長，網(wǎng)約車平臺開始推出專車、快車等多樣化的服務，吸引了大量用戶，市場規(guī)模迅速擴大。2013-2015年，是中國網(wǎng)約車行業(yè)的快速擴張期，在資本的推動下，各種打車軟件層出不窮，如搖一搖打車、百米打車、大黃蜂打車、嘟嘟打車等。然而，由于行業(yè)競爭激烈，燒錢補貼大戰(zhàn)不斷，許多小企業(yè)難以承受巨大的成本壓力，紛紛倒閉清算，最終剩下滴滴和快的兩大企業(yè)繼續(xù)在市場中深耕。2015-2016年，網(wǎng)約車行業(yè)進入整合期。2015年2月，滴滴與快的合并，成為中國網(wǎng)約車市場的巨頭；2016年6月，滴滴又收購了Uber中國，進一步鞏固了其在市場中的主導地位。2016年7月28日，交通運輸部等七部門聯(lián)合公布《關(guān)于深化改革推進出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導意見》和《網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務管理暫行辦法》，明確了私家車在符合條件的情況下，可轉(zhuǎn)化為網(wǎng)約車運營，正式確立了網(wǎng)約車的合法地位，標志著中國網(wǎng)約車行業(yè)進入規(guī)范化發(fā)展階段。此后，網(wǎng)約車行業(yè)在政策的引導下，不斷完善運營管理和服務質(zhì)量，加強安全保障措施，逐漸走向成熟。近年來，中國網(wǎng)約車市場呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢。根據(jù)中研普華研究院撰寫的《2024-2029年中國網(wǎng)約車行業(yè)市場深度分析及發(fā)展前景預測報告》顯示，2023年中國網(wǎng)約車市場規(guī)模約為3606億元，同比增長10.51%。預計2024年網(wǎng)約車市場規(guī)模將進一步增長至3864億元，甚至有分析指出全年市場規(guī)?？赡苓_到5000億元，同比增長19%。從用戶規(guī)模來看，隨著城市化進程的加快和居民生活水平的提高，城市居民對便捷、高效的出行服務需求日益增長，網(wǎng)約車憑借其靈活性和服務質(zhì)量，迅速贏得了大量用戶。預計2024年網(wǎng)約車行業(yè)用戶規(guī)模達到5.87億人，同比增長11.17%。在市場格局方面，當前中國網(wǎng)約車市場呈現(xiàn)出“一超多強”的競爭態(tài)勢。滴滴出行憑借其龐大的用戶基礎、先進的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務，占據(jù)市場主導地位。截至2024年，滴滴出行在日單量和月活躍人群兩個指標上，市場份額占比均在90%附近。除滴滴出行外，曹操出行、T3出行、首汽約車等平臺也在積極參與競爭，通過優(yōu)化服務、提升用戶體驗、拓展市場份額等方式，逐步鞏固和提升自己的市場地位。曹操出行以新能源汽車為特色，致力于打造綠色出行品牌，通過提供高品質(zhì)的服務和多樣化的車型選擇，吸引了一批對環(huán)保和服務質(zhì)量有較高要求的用戶。T3出行則依托于強大的車企背景，整合了汽車制造、出行服務等產(chǎn)業(yè)鏈資源，通過推出定制化的出行服務和智能化的運營管理模式，在市場中嶄露頭角。首汽約車主打中高端市場，以專業(yè)的司機團隊和優(yōu)質(zhì)的車輛服務，滿足了商務出行和高端用戶的需求。此外，聚合網(wǎng)約車平臺的出現(xiàn)也對市場格局產(chǎn)生了重要影響。聚合平臺通過整合多個網(wǎng)約車平臺的資源，為用戶提供了更多的選擇，降低了用戶的選擇成本。同時，聚合平臺也為中小網(wǎng)約車平臺提供了更多的發(fā)展機會，促進了市場的競爭和創(chuàng)新。目前，市場上較為知名的聚合網(wǎng)約車平臺有高德、美團打車等。高德地圖憑借其強大的地圖導航功能和龐大的用戶流量，為用戶提供了便捷的聚合打車服務，用戶可以在高德地圖上一鍵呼叫多個網(wǎng)約車平臺的車輛，比較不同平臺的價格和車型，選擇最適合自己的出行方案。美團打車則依托于美團的本地生活服務生態(tài)，將網(wǎng)約車服務與餐飲、酒店、旅游等業(yè)務進行融合，為用戶提供了一站式的生活服務體驗。2.2SFIC模型介紹2.2.1SFIC模型的構(gòu)成要素SFIC模型，即“協(xié)同治理的起始條件、催化領導、制度設計和協(xié)同過程模型”（StartingConditions,FacilitativeLeadership,InstitutionalDesign,andCollaborativeProcessModel），由美國學者克里斯?安塞爾（ChrisAnsell）和艾里森?蓋斯（AlisonGash）于2008年在《協(xié)作性公共管理：地方政府新戰(zhàn)略》一書中首次提出。該模型旨在分析和解釋公共管理領域中，多元主體如何通過協(xié)同合作實現(xiàn)公共目標，為研究復雜公共事務的治理提供了一個系統(tǒng)的分析框架。SFIC模型包含四個核心要素，每個要素都在協(xié)同治理過程中發(fā)揮著關(guān)鍵作用。起始條件是協(xié)同治理的基礎，它涵蓋了問題的性質(zhì)、利益相關(guān)者的特征以及制度環(huán)境等方面。問題的性質(zhì)包括問題的復雜性、緊迫性和跨界性等，這些因素會影響協(xié)同治理的難度和可行性。例如，一些涉及多個領域、多個部門的復雜問題，如網(wǎng)約車治理中的安全監(jiān)管、市場秩序維護等問題，需要更多主體的參與和協(xié)同合作才能有效解決。利益相關(guān)者的特征包括其數(shù)量、多樣性、資源和權(quán)力等，不同的利益相關(guān)者在協(xié)同治理中扮演著不同的角色，他們的利益訴求和參與能力會對協(xié)同過程產(chǎn)生重要影響。制度環(huán)境則包括法律法規(guī)、政策規(guī)定、組織文化等，良好的制度環(huán)境能夠為協(xié)同治理提供保障和支持。催化領導是推動協(xié)同治理的關(guān)鍵力量，它強調(diào)領導者在協(xié)同過程中的引導、協(xié)調(diào)和促進作用。催化領導者需要具備良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力和創(chuàng)新能力，能夠激發(fā)各利益相關(guān)者的參與積極性，協(xié)調(diào)各方利益，化解矛盾沖突，推動協(xié)同合作的順利進行。在網(wǎng)約車治理中，政府部門的相關(guān)領導可以發(fā)揮催化領導作用，通過組織召開協(xié)調(diào)會議、制定合作計劃等方式，促進政府、網(wǎng)約車平臺、社會組織等主體之間的溝通與合作。制度設計是協(xié)同治理的保障，它涉及到協(xié)同治理的規(guī)則、程序和機制等方面。合理的制度設計能夠明確各利益相關(guān)者的權(quán)利和義務，規(guī)范協(xié)同治理的流程，提高協(xié)同治理的效率和效果。例如，在網(wǎng)約車治理中，可以建立信息共享制度，促進政府、網(wǎng)約車平臺和監(jiān)管部門之間的信息交流與共享，提高監(jiān)管的精準性和及時性；建立投訴處理機制，保障乘客和司機的合法權(quán)益，及時解決服務過程中出現(xiàn)的問題。協(xié)同過程是SFIC模型的核心要素，它包括建立信任、溝通協(xié)商、制定共同目標和行動計劃、執(zhí)行與監(jiān)督等環(huán)節(jié)。建立信任是協(xié)同過程的基礎，只有各利益相關(guān)者之間建立起相互信任的關(guān)系，才能實現(xiàn)有效的合作。溝通協(xié)商是協(xié)同過程的重要手段，通過溝通協(xié)商，各利益相關(guān)者可以表達自己的利益訴求，了解其他方的需求和意見，尋求共同的利益點和合作空間。制定共同目標和行動計劃是協(xié)同過程的關(guān)鍵步驟，明確的共同目標和具體的行動計劃能夠為各利益相關(guān)者的行動提供方向和指引。執(zhí)行與監(jiān)督是協(xié)同過程的保障，通過有效的執(zhí)行和監(jiān)督，確保共同目標和行動計劃的順利實施，及時發(fā)現(xiàn)和解決執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題。2.2.2SFIC模型在公共事務治理中的應用SFIC模型自提出以來，在公共事務治理的多個領域得到了廣泛應用，并取得了顯著成效。在環(huán)境保護領域，針對跨區(qū)域的環(huán)境污染問題，不同地區(qū)的政府、環(huán)保組織、企業(yè)等主體可以運用SFIC模型，通過協(xié)同合作共同制定和實施環(huán)境保護措施。例如，在治理河流污染時，上下游地區(qū)的政府可以在催化領導的推動下，建立信息共享機制和聯(lián)合執(zhí)法機制，共同制定治理目標和行動計劃，加強對污染企業(yè)的監(jiān)管和治理，實現(xiàn)河流生態(tài)環(huán)境的改善。在城市規(guī)劃領域，SFIC模型也發(fā)揮了重要作用。城市規(guī)劃涉及到多個部門和利益相關(guān)者，如政府規(guī)劃部門、開發(fā)商、居民等。通過運用SFIC模型，各利益相關(guān)者可以在起始條件的基礎上，通過催化領導的協(xié)調(diào)，共同參與城市規(guī)劃的制定和實施過程。在制度設計方面，建立公眾參與機制和利益協(xié)調(diào)機制，保障居民的知情權(quán)和參與權(quán)，協(xié)調(diào)各方利益關(guān)系。在協(xié)同過程中，通過溝通協(xié)商，充分聽取各方意見和建議，制定出符合城市發(fā)展需求和公眾利益的規(guī)劃方案，并加強對規(guī)劃實施的監(jiān)督和評估。在教育領域，SFIC模型同樣得到了應用。為了提高教育質(zhì)量，促進教育公平，政府、學校、家長和社會組織等可以通過協(xié)同合作，共同推進教育改革。例如，在推進素質(zhì)教育的過程中，政府可以發(fā)揮催化領導作用，引導學校、家長和社會組織共同參與，制定素質(zhì)教育的目標和實施計劃。學校可以加強與家長和社會組織的溝通與合作，開展多樣化的教育活動，培養(yǎng)學生的綜合素質(zhì)。家長和社會組織可以為學校提供資源支持和監(jiān)督反饋，共同推動教育事業(yè)的發(fā)展。將SFIC模型應用于網(wǎng)約車治理具有很強的適用性和重要價值。網(wǎng)約車行業(yè)作為新興的出行服務領域，涉及到政府、網(wǎng)約車平臺、司機、乘客、社會組織等多個利益相關(guān)者，面臨著諸多復雜問題，如市場監(jiān)管、安全保障、服務質(zhì)量提升等。這些問題具有跨界性和復雜性，需要各利益相關(guān)者協(xié)同合作才能有效解決。SFIC模型能夠為網(wǎng)約車治理提供一個系統(tǒng)的分析框架，幫助我們深入理解各利益相關(guān)者之間的關(guān)系和互動過程，明確協(xié)同治理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和影響因素，從而有針對性地制定協(xié)同治理策略和措施，提高網(wǎng)約車治理的效率和效果。通過運用SFIC模型，可以促進政府、網(wǎng)約車平臺、司機、乘客和社會組織等主體之間的溝通與合作，建立信任關(guān)系，協(xié)調(diào)各方利益，共同推動網(wǎng)約車行業(yè)的健康發(fā)展。2.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀在網(wǎng)約車治理研究方面，國外學者的研究起步相對較早。隨著網(wǎng)約車在全球范圍內(nèi)的迅速發(fā)展，其帶來的諸多問題引起了學界的廣泛關(guān)注。一些學者聚焦于網(wǎng)約車對傳統(tǒng)出租車行業(yè)的影響，研究發(fā)現(xiàn)網(wǎng)約車的出現(xiàn)打破了傳統(tǒng)出租車行業(yè)的壟斷格局，加劇了市場競爭。例如，Cramer和Krueger（2016）通過對美國市場的研究指出，網(wǎng)約車的進入降低了傳統(tǒng)出租車的市場份額和司機收入，迫使傳統(tǒng)出租車行業(yè)進行改革和創(chuàng)新。在監(jiān)管政策方面，國外學者普遍認為，政府應制定合理的監(jiān)管政策，以平衡網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展與公共利益的保護。如Wallsten（2015）強調(diào)，監(jiān)管政策應在保障乘客安全、規(guī)范市場秩序的同時，鼓勵網(wǎng)約車行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，避免過度監(jiān)管對行業(yè)活力的抑制。國內(nèi)學者對網(wǎng)約車治理的研究也取得了豐碩成果。在網(wǎng)約車發(fā)展歷程與現(xiàn)狀分析方面，學者們梳理了網(wǎng)約車在中國從興起、快速發(fā)展到逐步規(guī)范的過程，指出當前網(wǎng)約車市場呈現(xiàn)出“一超多強”的競爭格局，同時也面臨著諸多問題。在市場秩序方面，網(wǎng)約車平臺之間的不正當競爭、非法營運等問題擾亂了市場正常秩序；在安全與監(jiān)管方面，網(wǎng)約車的安全問題備受關(guān)注，監(jiān)管體系尚不完善，存在監(jiān)管法律法規(guī)不健全、監(jiān)管手段落后、部門之間協(xié)同監(jiān)管不足等問題。在社會影響方面，網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展對傳統(tǒng)出租車行業(yè)造成了沖擊，引發(fā)了一系列社會問題，如交通擁堵、環(huán)境污染等。在協(xié)同治理研究領域，國內(nèi)外學者對協(xié)同治理的理論基礎、模式和應用進行了深入探討。國外學者從協(xié)同治理的概念、內(nèi)涵、理論基礎等方面進行了研究，強調(diào)協(xié)同治理是多元主體通過合作、協(xié)商、互動等方式共同解決公共問題的過程。例如，Ansell和Gash（2008）提出的SFIC模型，為協(xié)同治理的研究提供了重要的分析框架。國內(nèi)學者在借鑒國外研究成果的基礎上，結(jié)合中國實際情況，對協(xié)同治理在不同領域的應用進行了研究。如在環(huán)境保護、城市治理、公共服務等領域，學者們探討了如何通過協(xié)同治理實現(xiàn)資源整合、提高治理效率和效果。在SFIC模型應用于網(wǎng)約車治理的研究方面，目前相關(guān)研究相對較少。部分學者嘗試運用SFIC模型分析網(wǎng)約車治理中的問題，提出應加強政府、網(wǎng)約車平臺、社會組織等主體之間的協(xié)同合作，構(gòu)建有效的協(xié)同治理機制。例如，有研究指出，在網(wǎng)約車治理中，應通過起始條件的分析，明確各主體的利益訴求和治理能力；發(fā)揮催化領導的作用，促進各主體之間的溝通與合作；進行合理的制度設計，規(guī)范協(xié)同治理的流程和規(guī)則；推動協(xié)同過程的順利進行，實現(xiàn)網(wǎng)約車行業(yè)的健康發(fā)展。然而，現(xiàn)有研究在對各主體之間的具體協(xié)同機制、協(xié)同過程中的利益協(xié)調(diào)和沖突解決等方面的探討還不夠深入，有待進一步完善?？傮w而言，目前國內(nèi)外關(guān)于網(wǎng)約車治理的研究已經(jīng)取得了一定的成果，但仍存在一些不足之處。一方面，在研究視角上，現(xiàn)有研究多從單一主體或傳統(tǒng)治理理論出發(fā)，缺乏對多元主體協(xié)同治理的系統(tǒng)分析；另一方面，在研究內(nèi)容上，對于網(wǎng)約車協(xié)同治理中的具體機制、模式和實踐路徑等方面的研究還不夠深入和全面。因此，本研究將引入SFIC模型，從協(xié)同治理的視角出發(fā)，深入探討中國網(wǎng)約車服務業(yè)的協(xié)同治理問題，以期為網(wǎng)約車行業(yè)的健康發(fā)展提供有益的參考和借鑒。三、中國網(wǎng)約車服務業(yè)協(xié)同治理的現(xiàn)狀分析3.1協(xié)同治理的主體分析3.1.1政府部門政府部門在網(wǎng)約車治理中扮演著至關(guān)重要的角色，承擔著監(jiān)管職責、政策制定和執(zhí)行等多重任務。在監(jiān)管職責方面，交通運輸部門作為網(wǎng)約車行業(yè)的主要監(jiān)管部門，負責對網(wǎng)約車平臺公司、車輛和駕駛員的資質(zhì)審查與證件核發(fā)管理。通過嚴格審核網(wǎng)約車平臺的線上線下服務能力、車輛的安全性和駕駛員的從業(yè)資格，確保網(wǎng)約車行業(yè)的運營符合規(guī)范。例如，要求網(wǎng)約車平臺具備開展業(yè)務相適應的信息數(shù)據(jù)交互及處理能力，服務器設置在中國內(nèi)地，有符合規(guī)定的網(wǎng)絡安全管理制度和安全保護技術(shù)措施；要求車輛符合一定的技術(shù)標準和安全要求，駕駛員需取得相應的從業(yè)資格證等。公安部門則在網(wǎng)約車安全監(jiān)管中發(fā)揮著重要作用，負責對駕駛員的背景審查，包括有無犯罪記錄、交通違法記錄等，以保障乘客的人身安全。同時，公安部門還參與對網(wǎng)約車運營過程中的治安管理，打擊網(wǎng)約車領域的違法犯罪行為。市場監(jiān)管部門負責對網(wǎng)約車市場的價格行為、服務質(zhì)量等進行監(jiān)管，維護市場公平競爭秩序，保護消費者的合法權(quán)益。例如，加強對網(wǎng)約車平臺價格的監(jiān)測，防止平臺通過不合理定價或價格欺詐等手段損害乘客利益；對網(wǎng)約車平臺的服務質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，督促平臺提高服務水平。在政策制定方面，政府部門根據(jù)網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展特點和需求，制定了一系列相關(guān)政策法規(guī)。2016年，交通運輸部等七部門聯(lián)合發(fā)布《網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務管理暫行辦法》，這是我國網(wǎng)約車行業(yè)的首部國家級管理辦法，明確了網(wǎng)約車的合法地位，規(guī)定了網(wǎng)約車平臺公司、車輛和駕駛員的準入條件，以及經(jīng)營服務規(guī)范、監(jiān)督檢查和法律責任等內(nèi)容，為網(wǎng)約車行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展奠定了政策基礎。此后，各地政府也紛紛根據(jù)本地實際情況，出臺了相應的網(wǎng)約車管理細則，對網(wǎng)約車的運營區(qū)域、車輛標準、駕駛員戶籍等方面作出了具體規(guī)定，以適應本地的交通狀況和市場需求。在政策執(zhí)行過程中，政府部門面臨著諸多挑戰(zhàn)。由于網(wǎng)約車行業(yè)具有線上線下結(jié)合、跨地域運營的特點，監(jiān)管難度較大。部分網(wǎng)約車平臺存在違規(guī)運營的情況，如向未取得資質(zhì)的車輛和駕駛員派單、擅自調(diào)整價格等，給監(jiān)管工作帶來了困難。此外，不同地區(qū)的政策執(zhí)行標準存在差異，也給網(wǎng)約車平臺的跨區(qū)域運營和統(tǒng)一管理帶來了不便。一些地方政府在政策執(zhí)行過程中，存在監(jiān)管不到位、執(zhí)法不嚴格的問題，導致部分違規(guī)行為未能得到及時有效處理，影響了網(wǎng)約車行業(yè)的健康發(fā)展。3.1.2網(wǎng)約車平臺網(wǎng)約車平臺在網(wǎng)約車服務中處于核心地位，承擔著運營管理、安全保障、服務質(zhì)量提升等重要職責，對網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展起著關(guān)鍵作用，但在實際運營中也存在一些問題。在運營管理方面，網(wǎng)約車平臺利用先進的信息技術(shù)，構(gòu)建了高效的訂單匹配系統(tǒng)，實現(xiàn)了乘客與司機的快速精準匹配，提高了出行效率。通過大數(shù)據(jù)分析，平臺能夠根據(jù)乘客的出行需求和歷史數(shù)據(jù)，合理規(guī)劃車輛調(diào)度，優(yōu)化運營路線，降低車輛空載率，提高資源利用效率。平臺還負責對司機的日常管理，包括培訓、考核、獎懲等。為司機提供業(yè)務培訓，提高司機的服務意識和駕駛技能；建立考核機制，對司機的服務質(zhì)量、接單率、乘客評價等進行考核，對表現(xiàn)優(yōu)秀的司機給予獎勵，對違規(guī)或服務質(zhì)量差的司機進行處罰，如警告、罰款、暫停服務等。在安全保障方面，網(wǎng)約車平臺采取了多種措施來保障乘客和司機的安全。利用定位技術(shù)和行程監(jiān)控系統(tǒng)，實時跟蹤車輛位置和行駛軌跡，確保行程安全。一些平臺還推出了緊急報警功能，乘客在遇到緊急情況時，可以一鍵報警，平臺會及時聯(lián)系警方并提供相關(guān)信息。平臺加強對司機的背景審查，除了配合公安部門對司機的犯罪記錄、交通違法記錄進行審查外，還會對司機的駕駛經(jīng)驗、健康狀況等進行評估，確保司機具備安全駕駛的能力。然而，部分網(wǎng)約車平臺在安全保障方面仍存在漏洞。對司機的背景審查不夠嚴格，存在個別司機隱瞞不良記錄通過審核的情況；行程監(jiān)控系統(tǒng)存在技術(shù)故障或信息延遲，導致在緊急情況下無法及時獲取車輛位置和行駛信息，影響應急處理。在服務質(zhì)量提升方面，網(wǎng)約車平臺通過建立評價和反饋機制，鼓勵乘客對司機的服務進行評價，平臺根據(jù)乘客的評價和反饋，及時改進服務質(zhì)量。一些平臺還推出了優(yōu)質(zhì)服務獎勵計劃，對獲得乘客高度評價的司機給予額外獎勵，激勵司機提高服務水平。平臺不斷優(yōu)化用戶界面和操作流程，提高乘客的使用體驗。提供多種支付方式，方便乘客支付車費；推出個性化的服務選項，如車型選擇、拼車服務等，滿足乘客的不同需求。但在實際運營中，仍有部分乘客反映網(wǎng)約車服務質(zhì)量存在問題，如司機服務態(tài)度差、車輛衛(wèi)生狀況不佳、隨意取消訂單等，這表明平臺在服務質(zhì)量提升方面還有待加強。3.1.3司機群體司機作為網(wǎng)約車服務的直接提供者，在網(wǎng)約車服務中扮演著關(guān)鍵角色，他們的服務質(zhì)量和行為直接影響著乘客的體驗和網(wǎng)約車行業(yè)的形象。同時，司機群體也有著自身的訴求，他們對協(xié)同治理的參與度和影響不容忽視。司機的角色首先是服務提供者，他們?yōu)槌丝吞峁┏鲂蟹?，其駕駛技術(shù)、服務態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)直接關(guān)系到乘客的出行安全和滿意度。一名駕駛技術(shù)嫻熟、服務態(tài)度熱情、遵守交通規(guī)則的司機，能夠為乘客帶來舒適、便捷的出行體驗，反之則可能導致乘客的不滿和投訴。司機也是網(wǎng)約車平臺的合作伙伴，他們通過與平臺合作，實現(xiàn)自身的勞動價值。司機需要遵守平臺的規(guī)則和要求，按照平臺的調(diào)度完成訂單任務，同時也依賴平臺提供的訂單資源和技術(shù)支持。司機群體有著多方面的訴求。在收入方面，司機希望能夠獲得合理的收入回報。然而，目前網(wǎng)約車司機的收入受到多種因素的影響，如平臺抽成比例、訂單數(shù)量、工作時間等。一些司機反映平臺抽成過高，導致自己的實際收入較低，難以維持生計。在工作條件方面，司機希望能夠改善工作環(huán)境，減輕工作壓力。長時間的駕駛工作容易導致司機疲勞，而一些平臺對司機的工作時長和休息時間缺乏合理的規(guī)定和監(jiān)管，給司機的身體健康帶來了隱患。在職業(yè)保障方面，司機希望能夠得到更多的職業(yè)保障，如社會保險、勞動權(quán)益保護等。由于網(wǎng)約車司機的工作性質(zhì)較為特殊，與平臺之間的勞動關(guān)系存在爭議，導致他們在職業(yè)保障方面存在缺失。在協(xié)同治理中，司機的參與度相對較低，但他們的行為和態(tài)度對協(xié)同治理有著重要影響。一些司機對政府的監(jiān)管政策和平臺的規(guī)則缺乏了解，不積極配合政府和平臺的管理工作，甚至存在違規(guī)行為，如無證上崗、私自加價、拒載等，這些行為不僅影響了乘客的權(quán)益，也擾亂了網(wǎng)約車市場的秩序。然而，也有一些司機積極參與到協(xié)同治理中，他們通過加入司機工會、行業(yè)協(xié)會等組織，表達自己的訴求和意見，為網(wǎng)約車治理提供建議和反饋。一些司機還主動參與到安全宣傳和服務質(zhì)量提升活動中，為營造良好的網(wǎng)約車服務環(huán)境貢獻自己的力量。3.1.4乘客乘客作為網(wǎng)約車服務的消費者，是網(wǎng)約車行業(yè)存在和發(fā)展的基礎，他們對網(wǎng)約車的需求和體驗直接影響著網(wǎng)約車行業(yè)的市場需求和發(fā)展方向。同時，乘客在協(xié)同治理中也發(fā)揮著監(jiān)督和反饋的重要作用。乘客對網(wǎng)約車的需求主要體現(xiàn)在便捷性、安全性、舒適性和經(jīng)濟性等方面。便捷性是乘客選擇網(wǎng)約車的重要原因之一，他們希望能夠通過手機應用程序快速叫到車，并且車輛能夠準時到達指定地點。安全性是乘客最為關(guān)注的問題，他們希望網(wǎng)約車平臺能夠采取有效的安全措施，保障自己的人身和財產(chǎn)安全。舒適性方面，乘客期望乘坐的車輛干凈整潔、座椅舒適，司機服務態(tài)度良好。經(jīng)濟性也是乘客考慮的因素之一，他們希望網(wǎng)約車的價格合理，能夠在滿足出行需求的同時，不會給自己帶來過高的經(jīng)濟負擔。在實際體驗中，乘客對網(wǎng)約車的評價褒貶不一。一些乘客對網(wǎng)約車的便捷性和服務質(zhì)量表示滿意，認為網(wǎng)約車為他們的出行帶來了極大的便利，提高了出行效率。然而，也有部分乘客反映在使用網(wǎng)約車過程中遇到了一些問題，如車輛晚點、司機態(tài)度不好、價格不合理等。一些乘客還對網(wǎng)約車的安全問題表示擔憂，擔心自身的隱私和安全得不到保障。在協(xié)同治理中，乘客的監(jiān)督和反饋作用不可忽視。乘客作為網(wǎng)約車服務的直接體驗者，能夠及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)約車運營中存在的問題，他們可以通過平臺的評價系統(tǒng)、投訴渠道等方式，向平臺和政府部門反饋問題，提出意見和建議。這些反饋信息對于平臺改進服務質(zhì)量、政府部門加強監(jiān)管具有重要的參考價值。平臺可以根據(jù)乘客的評價和反饋，對司機進行考核和培訓，優(yōu)化服務流程；政府部門可以根據(jù)乘客的投訴和舉報，對違規(guī)行為進行查處，規(guī)范市場秩序。一些地方政府還建立了乘客參與網(wǎng)約車治理的機制，如召開聽證會、征求意見等，邀請乘客參與到網(wǎng)約車政策的制定和監(jiān)管工作中，充分聽取乘客的意見和建議，提高治理的科學性和民主性。3.2基于SFIC模型的協(xié)同治理現(xiàn)狀分析3.2.1起始條件在網(wǎng)約車協(xié)同治理的起始條件中，參與主體的協(xié)同意識至關(guān)重要。目前，雖然政府、網(wǎng)約車平臺、司機和乘客等各方都意識到網(wǎng)約車行業(yè)需要治理，但協(xié)同意識參差不齊。政府部門在推動網(wǎng)約車治理時，更側(cè)重于從自身監(jiān)管職責出發(fā)，部分地方政府在制定政策時，未充分考慮其他主體的利益和實際操作可行性，導致政策在執(zhí)行過程中受到其他主體的抵觸。一些地方政府出臺的網(wǎng)約車準入政策過于嚴格，增加了網(wǎng)約車平臺和司機的運營成本，引發(fā)了司機群體的不滿，降低了他們參與協(xié)同治理的積極性。網(wǎng)約車平臺在追求商業(yè)利益最大化的目標下，對協(xié)同治理的積極性主要取決于治理措施對自身業(yè)務的影響。當治理措施有助于提升平臺的市場競爭力和用戶滿意度時，平臺會積極參與；反之，則可能消極對待。一些平臺為了降低運營成本，對司機的資質(zhì)審核和培訓不夠嚴格，忽視了安全管理等協(xié)同治理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，影響了協(xié)同治理的效果。司機群體由于自身利益訴求與其他主體存在差異，對協(xié)同治理的參與度和協(xié)同意識也各不相同。部分司機關(guān)注的是收入和工作條件的改善，對于政府的監(jiān)管政策和平臺的規(guī)則，如果認為不利于自身利益，就可能產(chǎn)生抵觸情緒，不配合協(xié)同治理工作。一些司機對平臺的抽成比例過高表示不滿，認為這損害了自己的收入權(quán)益，因此對平臺推出的一些治理措施采取消極態(tài)度。乘客作為網(wǎng)約車服務的消費者，雖然對網(wǎng)約車的安全和服務質(zhì)量有較高期望，但在協(xié)同治理中的參與意識相對較弱。大多數(shù)乘客在遇到問題時，更傾向于通過投訴平臺來解決，而缺乏主動參與治理的意識和行動。此外，乘客之間的信息溝通和組織協(xié)調(diào)較為困難，難以形成有效的參與力量，對網(wǎng)約車協(xié)同治理的影響力有限。各參與主體的利益訴求存在明顯差異，這也給協(xié)同治理帶來了挑戰(zhàn)。政府部門的利益訴求主要是維護市場秩序、保障公共安全和消費者權(quán)益，通過制定和執(zhí)行監(jiān)管政策，規(guī)范網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展。網(wǎng)約車平臺的核心利益訴求是追求商業(yè)利益最大化，通過擴大市場份額、提高用戶數(shù)量和訂單量，實現(xiàn)盈利增長。司機群體的利益訴求主要包括合理的收入、良好的工作條件和職業(yè)保障。他們希望能夠獲得公平的勞動報酬，減少平臺抽成，同時改善工作環(huán)境，保障自身的勞動權(quán)益。乘客的利益訴求則集中在出行的便捷性、安全性和舒適性上，他們期望能夠以合理的價格享受到優(yōu)質(zhì)、安全的網(wǎng)約車服務。由于各主體的利益訴求不同，在協(xié)同治理過程中容易產(chǎn)生利益沖突。政府為了加強監(jiān)管，可能會提高網(wǎng)約車的準入門檻和運營標準，這會增加網(wǎng)約車平臺和司機的運營成本，影響平臺的市場競爭力和司機的收入，從而引發(fā)平臺和司機的不滿。網(wǎng)約車平臺為了降低成本、提高利潤，可能會降低服務標準，如減少對司機的培訓、放松對車輛的維護等，這又會損害乘客的權(quán)益，引發(fā)乘客的投訴和不滿。司機為了增加收入，可能會采取一些違規(guī)行為，如私自加價、拒載等，這不僅損害了乘客的利益，也破壞了市場秩序，影響了政府的監(jiān)管目標。在資源能力方面，各參與主體也存在差異。政府部門擁有政策制定、執(zhí)法監(jiān)管等行政資源，具備較強的宏觀調(diào)控能力，但在面對網(wǎng)約車行業(yè)的快速發(fā)展和復雜多變的市場情況時，也存在監(jiān)管資源不足、技術(shù)手段落后等問題。部分地方政府的交通管理部門，由于人員編制有限，難以對大量的網(wǎng)約車平臺和司機進行全面、有效的監(jiān)管；在技術(shù)手段上，一些地方政府的監(jiān)管平臺與網(wǎng)約車平臺之間的數(shù)據(jù)共享和對接存在障礙，導致監(jiān)管效率低下。網(wǎng)約車平臺擁有先進的技術(shù)資源和豐富的運營管理經(jīng)驗，能夠利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，實現(xiàn)高效的訂單匹配、車輛調(diào)度和服務質(zhì)量監(jiān)控。平臺在資金實力和市場影響力方面也具有優(yōu)勢，能夠投入大量資金進行市場推廣和技術(shù)研發(fā)。然而，平臺在社會責任承擔和公共服務提供方面的能力相對較弱，需要在協(xié)同治理中進一步加強。司機群體的資源能力主要體現(xiàn)在駕駛技能和服務經(jīng)驗上，但他們在組織協(xié)調(diào)、信息獲取和利益表達等方面相對較弱。由于司機個體分散，缺乏有效的組織和溝通機制，難以形成統(tǒng)一的利益訴求和行動力量，在與政府和平臺的博弈中處于弱勢地位。乘客作為個體，在資源能力方面相對有限，但他們作為網(wǎng)約車服務的直接體驗者，擁有豐富的服務反饋信息，這些信息對于網(wǎng)約車治理具有重要價值。如何有效地收集和利用乘客的反饋信息，提高乘客在協(xié)同治理中的參與能力，是需要解決的問題。3.2.2催化領導在網(wǎng)約車協(xié)同治理中，政府作為公共利益的代表，在催化領導方面發(fā)揮著重要作用。政府通過制定相關(guān)政策法規(guī)，為網(wǎng)約車協(xié)同治理提供了制度框架和政策引導。如2016年交通運輸部等七部門聯(lián)合發(fā)布的《網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務管理暫行辦法》，明確了網(wǎng)約車的合法地位，規(guī)范了網(wǎng)約車平臺、車輛和駕駛員的準入條件，為網(wǎng)約車行業(yè)的健康發(fā)展奠定了基礎。此后，各地政府也紛紛出臺了相應的實施細則，進一步細化了網(wǎng)約車的監(jiān)管要求，引導各參與主體按照規(guī)定開展經(jīng)營活動。政府通過組織協(xié)調(diào)各參與主體之間的關(guān)系，促進了協(xié)同合作的開展。在一些城市，政府交通管理部門定期組織網(wǎng)約車平臺、司機代表和乘客代表召開座談會，搭建溝通交流平臺，及時了解各方的利益訴求和意見建議，協(xié)調(diào)解決網(wǎng)約車運營中出現(xiàn)的問題。政府還通過建立多部門聯(lián)合執(zhí)法機制，加強了對網(wǎng)約車市場的監(jiān)管力度，打擊了非法營運、違規(guī)經(jīng)營等行為，維護了市場秩序。然而，政府在催化領導過程中也存在一些不足。部分地方政府在政策制定過程中，缺乏充分的調(diào)研和論證，導致政策的科學性和合理性不足。一些地方政府出臺的網(wǎng)約車數(shù)量控制政策，沒有充分考慮當?shù)氐氖袌鲂枨蠛徒煌ǔ休d能力，引發(fā)了市場供需失衡和司機的不滿。在組織協(xié)調(diào)方面，政府的協(xié)調(diào)能力和效率還有待提高。在處理網(wǎng)約車平臺與司機、乘客之間的糾紛時，一些地方政府部門存在推諉扯皮、處理不及時的情況，影響了協(xié)同治理的效果。在信息共享方面，政府各部門之間以及政府與網(wǎng)約車平臺之間的信息共享機制還不完善，存在信息孤島現(xiàn)象，制約了協(xié)同治理的深入開展。網(wǎng)約車平臺在協(xié)同治理中也發(fā)揮著一定的催化領導作用。平臺通過建立司機培訓機制，提高了司機的服務意識和專業(yè)技能，促進了服務質(zhì)量的提升。一些平臺定期組織司機參加安全駕駛、服務禮儀等方面的培訓，增強了司機的安全意識和服務能力，為乘客提供了更好的出行體驗。平臺還通過建立評價和反饋機制，鼓勵乘客對司機的服務進行評價，根據(jù)評價結(jié)果對司機進行獎懲，激勵司機提高服務質(zhì)量。在與政府的合作方面，網(wǎng)約車平臺積極配合政府的監(jiān)管工作，提供相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，協(xié)助政府加強對網(wǎng)約車市場的監(jiān)管。一些平臺主動與政府監(jiān)管部門對接，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)的實時共享，方便政府部門對平臺的運營情況進行監(jiān)督和管理。平臺還通過開展安全宣傳活動、參與社會公益事業(yè)等方式，提升了自身的社會形象和責任感，促進了協(xié)同治理的開展。然而，平臺在催化領導過程中也存在一些問題。部分平臺過于追求商業(yè)利益，忽視了社會責任的承擔。在司機管理方面，一些平臺對司機的資質(zhì)審核不夠嚴格，導致部分不符合條件的司機進入市場，給乘客的安全帶來了隱患。在與政府的溝通合作中，一些平臺存在信息隱瞞、不配合監(jiān)管的情況，影響了協(xié)同治理的效果。在面對政府的監(jiān)管要求時，一些平臺為了降低成本、提高利潤，采取各種手段規(guī)避監(jiān)管，如向未取得資質(zhì)的車輛和駕駛員派單、擅自調(diào)整價格等，破壞了市場秩序。3.2.3制度設計目前，我國已經(jīng)建立了一套相對完善的網(wǎng)約車治理制度體系。在法律法規(guī)方面，除了2016年發(fā)布的《網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務管理暫行辦法》外，各地也根據(jù)本地實際情況制定了相應的地方性法規(guī)和政府規(guī)章，對網(wǎng)約車的經(jīng)營許可、運營服務、監(jiān)督檢查等方面作出了具體規(guī)定。這些法律法規(guī)明確了網(wǎng)約車的合法地位，規(guī)范了網(wǎng)約車平臺、車輛和駕駛員的準入條件，為網(wǎng)約車行業(yè)的健康發(fā)展提供了法律保障。在監(jiān)管制度方面，建立了以交通運輸部門為主導，公安、市場監(jiān)管、網(wǎng)信等多部門協(xié)同監(jiān)管的機制。交通運輸部門負責對網(wǎng)約車平臺公司、車輛和駕駛員的資質(zhì)審查與證件核發(fā)管理，以及對網(wǎng)約車運營服務的監(jiān)督檢查；公安部門負責對駕駛員的背景審查和治安管理；市場監(jiān)管部門負責對網(wǎng)約車市場的價格行為、服務質(zhì)量等進行監(jiān)管；網(wǎng)信部門負責對網(wǎng)約車平臺的網(wǎng)絡安全和信息服務進行監(jiān)管。通過多部門的協(xié)同監(jiān)管，形成了監(jiān)管合力，提高了監(jiān)管效率。在行業(yè)自律制度方面，一些地方成立了網(wǎng)約車行業(yè)協(xié)會，制定了行業(yè)自律規(guī)范，引導網(wǎng)約車平臺和司機遵守法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，加強行業(yè)自律。行業(yè)協(xié)會通過組織開展行業(yè)培訓、交流活動等方式，促進了行業(yè)內(nèi)的信息共享和經(jīng)驗交流，推動了行業(yè)的健康發(fā)展。然而，現(xiàn)有網(wǎng)約車治理制度仍存在一些不足之處。在法律法規(guī)方面，部分規(guī)定還不夠細化，缺乏可操作性。對于網(wǎng)約車平臺的責任界定、數(shù)據(jù)安全保護等方面的規(guī)定，還需要進一步明確和完善。一些法律法規(guī)在實施過程中，存在與實際情況脫節(jié)的問題，需要根據(jù)市場變化和行業(yè)發(fā)展進行及時調(diào)整。在監(jiān)管制度方面，多部門協(xié)同監(jiān)管機制還存在協(xié)調(diào)不暢的問題。由于各部門之間的職責劃分不夠清晰，在監(jiān)管過程中容易出現(xiàn)推諉扯皮、重復監(jiān)管等現(xiàn)象，影響了監(jiān)管效率。監(jiān)管手段相對落后，主要依靠傳統(tǒng)的人工檢查和事后監(jiān)管，難以實現(xiàn)對網(wǎng)約車運營的實時、動態(tài)監(jiān)管。在行業(yè)自律制度方面，行業(yè)協(xié)會的作用還沒有得到充分發(fā)揮。一些行業(yè)協(xié)會的組織架構(gòu)不完善，缺乏專業(yè)的工作人員和經(jīng)費支持，難以有效地開展行業(yè)自律工作。行業(yè)自律規(guī)范的約束力相對較弱，對于違反自律規(guī)范的行為，缺乏有效的懲戒措施。3.2.4協(xié)同過程在網(wǎng)約車協(xié)同治理的協(xié)同過程中，各主體之間的合作方式逐漸多樣化。政府與網(wǎng)約車平臺之間，通過建立數(shù)據(jù)共享機制、聯(lián)合執(zhí)法機制等方式，加強了合作。政府可以獲取網(wǎng)約車平臺的運營數(shù)據(jù)，包括車輛位置、訂單信息、司機資質(zhì)等，以便對網(wǎng)約車市場進行實時監(jiān)管；網(wǎng)約車平臺則配合政府的監(jiān)管工作，按照政府的要求規(guī)范運營行為。一些城市的交通管理部門與網(wǎng)約車平臺合作，利用平臺的大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對網(wǎng)約車的運營情況進行監(jiān)測和分析，及時發(fā)現(xiàn)和處理違規(guī)行為。政府還通過購買服務的方式，委托第三方機構(gòu)對網(wǎng)約車平臺的服務質(zhì)量進行評估，為政府的監(jiān)管決策提供依據(jù)。網(wǎng)約車平臺與司機之間，通過建立合作協(xié)議、培訓機制等方式，明確雙方的權(quán)利和義務，提高司機的服務質(zhì)量。平臺為司機提供訂單資源、技術(shù)支持和培訓服務，司機則按照平臺的要求提供服務，遵守平臺的規(guī)則。一些平臺與司機簽訂合作協(xié)議，規(guī)定了司機的服務標準、薪酬待遇、違規(guī)處理等內(nèi)容，保障了雙方的合法權(quán)益。在信息共享方面，雖然各主體之間已經(jīng)開始意識到信息共享的重要性，并采取了一些措施，但仍存在信息共享不充分的問題。政府各部門之間，由于數(shù)據(jù)標準不統(tǒng)一、信息系統(tǒng)不兼容等原因，導致信息共享困難。交通管理部門掌握的網(wǎng)約車運營數(shù)據(jù)，難以與公安部門的駕駛員背景信息、市場監(jiān)管部門的價格信息等進行有效整合，影響了監(jiān)管的全面性和準確性。政府與網(wǎng)約車平臺之間的信息共享也存在障礙。一些平臺擔心數(shù)據(jù)泄露和商業(yè)機密被侵犯，對向政府提供數(shù)據(jù)存在顧慮，導致政府難以獲取全面、準確的運營數(shù)據(jù)。在互動效果方面，各主體之間的互動逐漸增多，但仍存在溝通不暢、反饋不及時的問題。乘客在使用網(wǎng)約車服務過程中，遇到問題時向平臺或政府部門投訴，但部分投訴得不到及時有效的處理。平臺對乘客的投訴處理流程繁瑣，反饋時間較長，導致乘客的滿意度下降。政府在制定政策時，雖然會征求各方面的意見，但在意見采納和反饋方面還存在不足，導致一些參與主體對政策制定的參與積極性不高。四、中國網(wǎng)約車服務業(yè)協(xié)同治理的案例分析4.1案例選擇與介紹為了深入探究中國網(wǎng)約車服務業(yè)協(xié)同治理的實踐情況，本研究選取了深圳機場網(wǎng)約車協(xié)同治理和川渝協(xié)同聯(lián)合執(zhí)法共治網(wǎng)約出租平臺兩個典型案例。這兩個案例在網(wǎng)約車治理領域具有獨特性和代表性，能夠從不同角度展現(xiàn)網(wǎng)約車協(xié)同治理的模式、成效與問題。深圳機場作為國內(nèi)重要的航空樞紐，近年來網(wǎng)約車數(shù)量呈現(xiàn)爆發(fā)式增長。自2019年以來，深圳機場區(qū)域網(wǎng)約車數(shù)量逐年翻倍式增長，日均已達2萬臺次。網(wǎng)約車的快速發(fā)展在為旅客提供便捷出行方式的同時，也給機場的交通秩序和旅客安全帶來了巨大挑戰(zhàn)。部分網(wǎng)約車平臺引導進港旅客在航站樓四層離港平臺上車，加重了領航高架的交通負擔，占用了原本就比較稀缺的離港平臺車道邊資源。同時，由于選擇網(wǎng)約車的進港旅客在乘車流向上與離港平臺的出港旅客流向相沖突，也給離港平臺車道邊的運行秩序帶來一定影響。網(wǎng)約車違停接單、亂停亂放的問題日益突出，嚴重影響了機場的正常運營。川渝地區(qū)作為我國西南地區(qū)的重要經(jīng)濟區(qū)域，交通往來頻繁，網(wǎng)約車市場規(guī)模龐大。然而，隨著網(wǎng)約車行業(yè)的快速發(fā)展，一些違法違規(guī)行為也逐漸增多，如非法營運、未取得道路運輸資質(zhì)擅自從事道路運輸經(jīng)營等。這些行為不僅擾亂了市場秩序，也給乘客的生命財產(chǎn)安全帶來了威脅。由于川渝地區(qū)地域相鄰，網(wǎng)約車跨區(qū)域運營現(xiàn)象普遍，單一地區(qū)的執(zhí)法力量難以有效打擊這些違法違規(guī)行為，因此，川渝協(xié)同聯(lián)合執(zhí)法共治網(wǎng)約出租平臺成為解決這些問題的重要舉措。4.2基于SFIC模型的案例剖析4.2.1起始條件分析在深圳機場網(wǎng)約車協(xié)同治理案例中，參與主體包括深圳機場、政府交通管理部門（交委）、交警、網(wǎng)約車平臺以及乘客和司機。各主體的協(xié)同意識在治理過程中逐漸增強。起初，面對網(wǎng)約車數(shù)量的快速增長和運營秩序的混亂，各主體之間存在一定的溝通障礙和利益分歧。但隨著問題的日益嚴重，各方逐漸認識到協(xié)同治理的必要性。深圳機場意識到網(wǎng)約車運營秩序的混亂不僅影響機場的交通秩序，還對旅客的出行體驗和安全造成威脅，因此積極主動地尋求與其他主體的合作。政府交通管理部門和交警也認識到加強網(wǎng)約車監(jiān)管對于維護城市交通秩序和保障公共安全的重要性，愿意與深圳機場和網(wǎng)約車平臺共同開展治理工作。在利益關(guān)系方面，各主體既有共同利益，也存在一定的利益沖突。共同利益在于都希望實現(xiàn)機場區(qū)域網(wǎng)約車的規(guī)范運營，提高交通秩序和旅客滿意度。深圳機場希望通過規(guī)范網(wǎng)約車運營，提升機場的整體形象和服務質(zhì)量，吸引更多旅客；政府部門希望通過加強監(jiān)管，維護市場秩序和公共安全；網(wǎng)約車平臺希望在規(guī)范的市場環(huán)境中獲得更多的業(yè)務機會和用戶信任；乘客希望能夠享受到便捷、安全、舒適的網(wǎng)約車服務；司機則希望能夠獲得公平的接單機會和合理的收入。然而，在具體的治理措施和利益分配上，各主體之間也存在一些沖突。網(wǎng)約車平臺可能擔心嚴格的監(jiān)管措施會增加運營成本，影響市場競爭力；司機可能對平臺的抽成比例和接單規(guī)則不滿，認為損害了自身利益；乘客可能對網(wǎng)約車的價格和服務質(zhì)量有更高的期望，與平臺和司機的利益訴求存在一定差距。在資源整合方面，深圳機場充分發(fā)揮自身的場地資源和管理優(yōu)勢，為網(wǎng)約車提供專用通道、停車場和候車區(qū)等基礎設施，并建立了網(wǎng)約車管理平臺，對網(wǎng)約車的運營進行實時監(jiān)控和管理。政府交通管理部門和交警則利用其執(zhí)法權(quán)力和監(jiān)管資源，加強對網(wǎng)約車的資質(zhì)審查和違法違規(guī)行為的查處。網(wǎng)約車平臺利用其技術(shù)資源和大數(shù)據(jù)分析能力，實現(xiàn)了訂單的高效匹配和車輛的合理調(diào)度。通過各主體之間的資源整合，形成了優(yōu)勢互補，為網(wǎng)約車協(xié)同治理提供了有力支持。在川渝協(xié)同聯(lián)合執(zhí)法共治網(wǎng)約出租平臺案例中，參與主體主要包括重慶市和四川省的交通運輸綜合行政執(zhí)法部門以及網(wǎng)約車平臺。由于川渝地區(qū)地域相鄰，網(wǎng)約車跨區(qū)域運營現(xiàn)象普遍，因此兩地執(zhí)法部門有著強烈的協(xié)同治理意愿，以共同打擊違法違規(guī)行為，維護市場秩序。各執(zhí)法部門認識到，僅依靠單一地區(qū)的執(zhí)法力量難以有效解決網(wǎng)約車行業(yè)存在的問題，必須加強合作，形成執(zhí)法合力。在利益關(guān)系上，兩地執(zhí)法部門的共同利益是保障川渝地區(qū)網(wǎng)約車市場的健康發(fā)展，保護乘客的合法權(quán)益，維護公平競爭的市場環(huán)境。然而，在執(zhí)法過程中，可能會出現(xiàn)執(zhí)法標準不一致、執(zhí)法資源分配不均等問題，導致利益沖突。不同地區(qū)的執(zhí)法部門對網(wǎng)約車違法違規(guī)行為的認定標準和處罰力度可能存在差異，這可能會影響執(zhí)法的公正性和權(quán)威性；在聯(lián)合執(zhí)法行動中，執(zhí)法資源的投入和分配也需要進行合理協(xié)調(diào)，否則可能會引發(fā)矛盾。在資源整合方面，兩地執(zhí)法部門通過建立信息共享機制，實現(xiàn)了執(zhí)法數(shù)據(jù)和情報的互通互傳，提高了執(zhí)法效率和精準度。利用“高速公路重點車輛監(jiān)控”平臺和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對網(wǎng)約車的運營數(shù)據(jù)進行分析比對，及時發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)線索。兩地執(zhí)法部門還整合執(zhí)法人員和設備資源，開展聯(lián)合執(zhí)法行動，形成了強大的執(zhí)法威懾力。4.2.2催化領導分析在深圳機場網(wǎng)約車協(xié)同治理中，政府部門發(fā)揮了重要的催化領導作用。政府交通管理部門（交委）積極協(xié)調(diào)各方關(guān)系，推動深圳機場與網(wǎng)約車平臺、交警等主體之間的合作。組織召開協(xié)調(diào)會議，共同商討網(wǎng)約車治理方案，明確各主體的職責和任務。在政策制定方面，政府部門為網(wǎng)約車治理提供了政策支持和指導，制定了相關(guān)的法規(guī)和標準，規(guī)范了網(wǎng)約車的運營行為。交警部門則通過加強執(zhí)法監(jiān)管，對網(wǎng)約車的違法違規(guī)行為進行嚴厲查處，維護了機場區(qū)域的交通秩序。例如，對網(wǎng)約車在機場道路上的違停、亂停亂放等行為進行處罰，保障了道路的暢通。深圳機場在協(xié)同治理中也起到了積極的催化領導作用。作為機場區(qū)域的管理主體，深圳機場主動承擔起治理網(wǎng)約車的責任，積極探索創(chuàng)新治理模式。率先建立了網(wǎng)約車專用通道和停車場，為網(wǎng)約車的規(guī)范運營提供了硬件設施保障。引入先進的技術(shù)手段，如車牌識別系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)和無感支付技術(shù)等，實現(xiàn)了對網(wǎng)約車的智能化管理。深圳機場還注重與網(wǎng)約車平臺的合作，共同建立了積分管控機制，對網(wǎng)約車司機的服務質(zhì)量進行考核和管理，提高了司機的服務意識和服務水平。在川渝協(xié)同聯(lián)合執(zhí)法共治網(wǎng)約出租平臺案例中，川渝兩地的交通運輸綜合行政執(zhí)法部門發(fā)揮了關(guān)鍵的催化領導作用。兩地執(zhí)法部門積極溝通協(xié)商，建立了聯(lián)合執(zhí)法工作機制，明確了聯(lián)合執(zhí)法的目標、任務和工作流程。定期召開聯(lián)席會議，共同研究解決網(wǎng)約車執(zhí)法中的難點問題，協(xié)調(diào)執(zhí)法行動。在執(zhí)法過程中，兩地執(zhí)法部門相互配合，形成了執(zhí)法合力。在辦理涉及網(wǎng)約車平臺的案件時，一方執(zhí)法部門發(fā)現(xiàn)線索后，及時與另一方執(zhí)法部門溝通，共同開展調(diào)查取證工作，確保案件的順利辦理。兩地執(zhí)法部門還注重加強與網(wǎng)約車平臺的溝通與合作，督促平臺落實主體責任，加強對司機的管理和培訓。要求平臺嚴格審核司機的資質(zhì)，規(guī)范司機的運營行為，對違法違規(guī)的司機進行處罰。通過與平臺的合作，執(zhí)法部門能夠獲取更多的執(zhí)法數(shù)據(jù)和信息，提高了執(zhí)法的精準度和效率。4.2.3制度設計分析深圳機場網(wǎng)約車協(xié)同治理建立了較為完善的制度體系。在運營管理制度方面，制定了《深圳機場網(wǎng)約車專用通道管理暫行規(guī)定》，明確了網(wǎng)約車的運營規(guī)范和管理要求，包括車輛準入條件、行駛路線、停車區(qū)域等。建立了“黑名單”進入管理制度，將違規(guī)進行非法營運和不服從管理的網(wǎng)約車納入“黑名單”，禁止其進入機場區(qū)域運營，有效遏制了違法違規(guī)行為。在運行操作流程方面，通過引入電子圍欄技術(shù)，限定網(wǎng)約車專車只能在指定區(qū)域接單，并采用按序號排隊的方式進行派單，規(guī)范了網(wǎng)約車的運行操作流程，解決了接單公平性的問題。將“人等車”需求放在網(wǎng)約車上客區(qū)，將“車等人”需求放在網(wǎng)約車臨時等候區(qū)，有效解決了“人等車”和“車等人”之間的矛盾。在服務保障制度方面，遵循“真情服務”理念，建立了智慧零售餐飲自助系統(tǒng)，為網(wǎng)約車司機提供24小時自助餐食服務，并配備了公共廁所等設施，全方位保障了網(wǎng)約車運營。在航站樓里設置了旅客等候網(wǎng)約車休息區(qū)，為旅客提供了短暫休息座椅設備；在P3停車場設置網(wǎng)約車專用接客上客區(qū)，并設置候車雨棚，解決旅客乘車及網(wǎng)約車接客少走路、受日曬雨淋的問題，提升了旅客服務體驗。這些制度設計有效地規(guī)范了網(wǎng)約車的運營秩序，提高了服務質(zhì)量，保障了旅客和司機的合法權(quán)益。川渝協(xié)同聯(lián)合執(zhí)法共治網(wǎng)約出租平臺也建立了相應的制度保障。在聯(lián)合執(zhí)法制度方面，制定了聯(lián)合執(zhí)法工作方案和行動計劃，明確了兩地執(zhí)法部門的職責分工、執(zhí)法流程和協(xié)作機制。建立了信息共享制度，實現(xiàn)了兩地執(zhí)法部門之間的執(zhí)法數(shù)據(jù)和情報共享，提高了執(zhí)法效率和精準度。在案件辦理制度方面，制定了統(tǒng)一的案件辦理標準和程序，確保了執(zhí)法的公正性和權(quán)威性。對于涉及網(wǎng)約車平臺的案件，兩地執(zhí)法部門共同調(diào)查取證，按照統(tǒng)一的標準進行處罰。在溝通協(xié)調(diào)制度方面，建立了定期溝通協(xié)調(diào)機制，兩地執(zhí)法部門定期召開聯(lián)席會議，交流執(zhí)法經(jīng)驗，研究解決執(zhí)法中遇到的問題。通過這些制度設計，川渝兩地執(zhí)法部門實現(xiàn)了協(xié)同執(zhí)法，有效打擊了網(wǎng)約車行業(yè)的違法違規(guī)行為，維護了市場秩序。4.2.4協(xié)同過程分析在深圳機場網(wǎng)約車協(xié)同治理的協(xié)同過程中，各主體之間形成了較為緊密的合作方式。深圳機場與政府交通管理部門、交警、網(wǎng)約車平臺建立了常態(tài)化的溝通協(xié)調(diào)機制，定期召開會議，共同商討解決網(wǎng)約車運營中出現(xiàn)的問題。在基礎設施建設方面，深圳機場與政府部門合作，共同規(guī)劃和建設網(wǎng)約車專用通道、停車場等設施，為網(wǎng)約車的規(guī)范運營提供了保障。深圳機場與網(wǎng)約車平臺在技術(shù)應用和數(shù)據(jù)共享方面進行了深度合作。通過與網(wǎng)約車平臺的系統(tǒng)對接，實現(xiàn)了訂單信息、車輛位置等數(shù)據(jù)的實時共享，便于深圳機場對網(wǎng)約車的運營進行實時監(jiān)控和管理。網(wǎng)約車平臺根據(jù)深圳機場的管理要求，對司機進行培訓和管理，提高了司機的服務意識和遵守規(guī)則的自覺性。在信息共享方面，深圳機場網(wǎng)約車管理平臺與交委系統(tǒng)、交警系統(tǒng)實現(xiàn)了銜接與數(shù)據(jù)共享互通。通過數(shù)據(jù)共享，政府部門能夠?qū)崟r掌握網(wǎng)約車的運營情況，加強對網(wǎng)約車的監(jiān)管；深圳機場能夠根據(jù)數(shù)據(jù)信息，優(yōu)化網(wǎng)約車的調(diào)度和管理，提高運營效率。例如，交警部門可以通過數(shù)據(jù)共享，及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)約車的違法違規(guī)行為，并進行查處；深圳機場可以根據(jù)訂單數(shù)據(jù)和車輛位置信息，合理安排網(wǎng)約車的停車區(qū)域和行駛路線，避免交通擁堵。在互動效果方面，通過協(xié)同治理，深圳機場網(wǎng)約車的運營秩序得到了明顯改善。網(wǎng)約車旅客分擔率從2017年的8%上升到20%，超過了出租車的分擔率，成為深圳機場旅客疏散的重要交通方式。司機違規(guī)現(xiàn)象顯著減少，機場網(wǎng)約車秩序及通行效率得到提升，全方位改善了網(wǎng)約車運營環(huán)境。旅客對網(wǎng)約車服務的滿意度也有所提高，深圳機場的整體形象和服務質(zhì)量得到了提升。在川渝協(xié)同聯(lián)合執(zhí)法共治網(wǎng)約出租平臺的協(xié)同過程中，兩地執(zhí)法部門之間形成了緊密的合作關(guān)系。在執(zhí)法行動中，兩地執(zhí)法部門信息共享、資源共用，實現(xiàn)了跨省情報線索互通互傳。利用“高速公路重點車輛監(jiān)控”平臺和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對網(wǎng)約車的運營數(shù)據(jù)進行分析比對，共同確定執(zhí)法重點和目標，提高了執(zhí)法的針對性和有效性。在辦理案件時，兩地執(zhí)法部門相互配合，共同開展調(diào)查取證工作，形成了完整的證據(jù)鏈，確保了案件的順利辦理。在信息共享方面，兩地執(zhí)法部門建立了信息共享平臺，實現(xiàn)了執(zhí)法數(shù)據(jù)和情報的實時共享。通過信息共享，兩地執(zhí)法部門能夠及時了解對方的執(zhí)法動態(tài)和案件辦理情況，避免了重復執(zhí)法和執(zhí)法漏洞。對于網(wǎng)約車平臺的監(jiān)管信息、司機的資質(zhì)信息和違法違規(guī)記錄等，兩地執(zhí)法部門可以實時共享，加強了對網(wǎng)約車行業(yè)的全面監(jiān)管。在互動效果方面，川渝協(xié)同聯(lián)合執(zhí)法取得了顯著成效。通過聯(lián)合執(zhí)法，有效打擊了網(wǎng)約車行業(yè)的違法違規(guī)行為，如非法營運、未取得道路運輸資質(zhì)擅自從事道路運輸經(jīng)營等。維護了川渝地區(qū)網(wǎng)約車市場的秩序，保障了乘客的合法權(quán)益。兩地執(zhí)法部門在聯(lián)合執(zhí)法過程中，相互學習、交流經(jīng)驗，提升了業(yè)務能力和執(zhí)法水平。聯(lián)合執(zhí)法還為川渝地區(qū)網(wǎng)約車行業(yè)的健康發(fā)展營造了良好的環(huán)境，促進了區(qū)域間的交通合作和經(jīng)濟發(fā)展。4.3案例啟示與經(jīng)驗總結(jié)深圳機場網(wǎng)約車協(xié)同治理案例為其他地區(qū)和場景提供了多方面的借鑒。在治理模式上，深圳機場率先樹立“主人翁”精神，主動聯(lián)合交委、交警、網(wǎng)約車平臺等多方主體，形成了以機場平臺為主軸的協(xié)同治理格局。這種主動作為的精神和多元主體協(xié)同的模式，是解決復雜問題的關(guān)鍵。其他地區(qū)在面對網(wǎng)約車治理問題時，也應積極調(diào)動各方主體的積極性，打破部門和組織之間的壁壘，形成共建共治共享的治理模式。在技術(shù)應用方面，深圳機場充分利用車牌識別系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、無感支付技術(shù)、電子圍欄技術(shù)等先進技術(shù)，實現(xiàn)了對網(wǎng)約車的智能化管理。這些技術(shù)的應用不僅提高了管理效率和精準度，還為解決網(wǎng)約車運營中的諸多問題提供了有效手段。其他地區(qū)可以借鑒深圳機場的經(jīng)驗，加大對技術(shù)的投入和應用，提升網(wǎng)約車治理的科技水平。例如，利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對網(wǎng)約車的運營數(shù)據(jù)進行實時監(jiān)測和分析，及時發(fā)現(xiàn)和處理違法違規(guī)行為；利用智能調(diào)度系統(tǒng)，優(yōu)化網(wǎng)約車的派單和行駛路線，提高運營效率和服務質(zhì)量。在服務保障方面，深圳機場以旅客和司機為中心，建立智慧零售餐飲自助系統(tǒng)，24小時為司機提供服務，配備公共廁所，設置旅客等候網(wǎng)約車休息區(qū)等。這些舉措充分體現(xiàn)了人性化服務理念，提升了旅客和司機的滿意度。其他地區(qū)在網(wǎng)約車治理中，也應注重服務保障工作，關(guān)注旅客和司機的需求，為他們提供更加便捷、舒適的服務環(huán)境?？梢栽跈C場、車站等交通樞紐設置網(wǎng)約車專用候車區(qū)，提供充電、餐飲、休息等服務設施，為司機和旅客提供便利。川渝協(xié)同聯(lián)合執(zhí)法共治網(wǎng)約出租平臺案例的經(jīng)驗對跨區(qū)域網(wǎng)約車治理具有重要的啟示意義?？鐓^(qū)域合作是解決網(wǎng)約車跨區(qū)域運營帶來的違法違規(guī)問題的有效途徑。川渝兩地交通運輸綜合行政執(zhí)法部門通過建立聯(lián)合執(zhí)法工作機制，實現(xiàn)了信息共享、資源共用，形成了強大的執(zhí)法合力。其他地區(qū)在面對類似問題時，也應加強區(qū)域間的合作與協(xié)調(diào)，打破地域限制，共同打擊網(wǎng)約車行業(yè)的違法違規(guī)行為。信息共享和技術(shù)應用在跨區(qū)域治理中至關(guān)重要。川渝兩地執(zhí)法部門利用“高速公路重點車輛監(jiān)控”平臺和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，實現(xiàn)了執(zhí)法數(shù)據(jù)和情報的互通互傳，提高了執(zhí)法效率和精準度。其他地區(qū)可以借鑒這一經(jīng)驗，建立跨區(qū)域的信息共享平臺，整合各方數(shù)據(jù)資源，運用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，加強對網(wǎng)約車的監(jiān)管。通過信息共享，不同地區(qū)的執(zhí)法部門可以及時了解網(wǎng)約車的運營情況和違法違規(guī)線索，實現(xiàn)精準執(zhí)法。在執(zhí)法過程中，統(tǒng)一執(zhí)法標準和加強溝通協(xié)調(diào)是確保聯(lián)合執(zhí)法效果的關(guān)鍵。川渝兩地執(zhí)法部門制定了統(tǒng)一的案件辦理標準和程序，建立了定期溝通協(xié)調(diào)機制，有效避免了執(zhí)法沖突和矛盾。其他地區(qū)在開展跨區(qū)域聯(lián)合執(zhí)法時，也應制定統(tǒng)一的執(zhí)法標準和規(guī)范，明確各地區(qū)執(zhí)法部門的職責和權(quán)限，加強溝通協(xié)調(diào)，確保聯(lián)合執(zhí)法工作的順利進行。通過定期召開聯(lián)席會議、建立聯(lián)絡機制等方式，及時解決執(zhí)法過程中出現(xiàn)的問題，提高執(zhí)法效率和質(zhì)量。五、中國網(wǎng)約車服務業(yè)協(xié)同治理存在的問題及原因分析5.1存在的問題盡管網(wǎng)約車服務業(yè)在協(xié)同治理方面取得了一定進展，但仍存在諸多問題，制約了行業(yè)的健康發(fā)展。在政策與管理協(xié)同方面，存在明顯的不足。各地網(wǎng)約車政策缺乏統(tǒng)一的標準，差異較大。不同地區(qū)對網(wǎng)約車的車輛標準、駕駛員資質(zhì)要求、運營范圍等規(guī)定各不相同。一些一線城市對網(wǎng)約車車輛的軸距、排量、新能源續(xù)航里程等有嚴格要求，而部分二三線城市的標準則相對寬松。在駕駛員資質(zhì)方面，有些城市要求駕駛員具有本地戶籍，這在一定程度上限制了勞動力的自由流動，也影響了網(wǎng)約車市場的充分競爭。這種政策的不一致性給網(wǎng)約車平臺的跨區(qū)域運營帶來了極大的困難，增加了平臺的運營成本和管理難度。平臺需要根據(jù)不同地區(qū)的政策要求，對車輛和駕駛員進行調(diào)整和管理，這不僅耗費了大量的人力、物力和財力，還容易出現(xiàn)管理漏洞。部分地方政府在政策執(zhí)行過程中存在落實不到位的情況。一些地方政府雖然制定了網(wǎng)約車管理政策，但在實際執(zhí)行中，缺乏有效的監(jiān)督和考核機制，導致政策執(zhí)行效果不佳。對網(wǎng)約車平臺的違規(guī)行為處罰力度不夠，一些平臺存在向未取得資質(zhì)的車輛和駕駛員派單、擅自調(diào)整價格等違規(guī)行為，但未能得到及時有效的處理，這不僅破壞了市場秩序，也損害了乘客和合法經(jīng)營者的權(quán)益。一些地方政府在網(wǎng)約車監(jiān)管過程中，存在部門之間協(xié)調(diào)不暢的問題，導致監(jiān)管出現(xiàn)空白和重疊，影響了監(jiān)管效率。服務與責任協(xié)同不到位也是一個突出問題。網(wǎng)約車平臺在服務質(zhì)量和安全保障方面的責任落實存在缺陷。部分平臺對司機的資質(zhì)審核不夠嚴格，導致一些不符合條件的司機進入市場。一些平臺在審核司機資質(zhì)時，未能全面核實司機的犯罪記錄、交通違法記錄等信息，存在漏審、錯審的情況，給乘客的安全帶來了隱患。平臺對司機的培訓和管理也存在不足，一些司機缺乏服務意識和專業(yè)技能，服務態(tài)度差，甚至出現(xiàn)違規(guī)操作的情況。在安全保障方面，平臺雖然采取了一些措施，如行程監(jiān)控、緊急報警等，但仍存在漏洞。行程監(jiān)控系統(tǒng)存在技術(shù)故障或信息延遲的情況，無法及時發(fā)現(xiàn)和處理異常情況；緊急報警功能在實際使用中也存在響應不及時、處理不專業(yè)等問題，導致乘客在遇到危險時無法得到及時有效的幫助。乘客和司機的權(quán)益保障也存在不足。乘客在遇到服務質(zhì)量問題或安全事故時，缺乏有效的投訴和維權(quán)渠道，平臺對乘客的投訴處理不及時、不公正，導致乘客的滿意度下降。司機在與平臺的合作中，也面臨著收入不穩(wěn)定、工作條件差、職業(yè)保障缺失等問題，他們的權(quán)益得不到充分保障，影響了司機的工作積極性和服務質(zhì)量。利益相關(guān)者協(xié)同缺失同樣不容忽視。政府、網(wǎng)約車平臺、司機和乘客之間的利益協(xié)調(diào)存在困難，難以形成有效的協(xié)同治理機制。政府的利益訴求主要是維護市場秩序、保障公共安全和消費者權(quán)益；網(wǎng)約車平臺追求商業(yè)利益最大化，關(guān)注市場份額和利潤增長；司機希望獲得合理的收入和良好的工作條件；乘客則期望得到便捷、安全、舒適的出行服務。由于各方利益訴求不同，在實際運營中容易產(chǎn)生利益沖突。政府為了加強監(jiān)管，可能會提高網(wǎng)約車的準入門檻和運營標準，這會增加平臺和司機的運營成本，影響平臺的市場競爭力和司機的收入，從而引發(fā)平臺和司機的不滿。網(wǎng)約車平臺為了降低成本、提高利潤，可能會降低服務標準，損害乘客的權(quán)益，引發(fā)乘客的投訴和不滿。司機為了增加收入，可能會采取一些違規(guī)行為，如私自加價、拒載等，這不僅損害了乘客的利益，也破壞了市場秩序，影響了政府的監(jiān)管目標。各利益相關(guān)者之間的溝通和合作機制也不完善。政府與網(wǎng)約車平臺之間，缺乏有效的溝通渠道和合作機制，信息共享不充分，導致政府難以全面掌握網(wǎng)約車平臺的運營情況，平臺也難以準確理解政府的政策意圖。網(wǎng)約車平臺與司機之間，存在信息不對稱和溝通不暢的問題，平臺對司機的管理和服務不到位，司機對平臺的規(guī)則和政策不了解，容易產(chǎn)生誤解和矛盾。乘客與平臺、司機之間，也缺乏有效的溝通和反饋機制，乘客的意見和建議難以得到及時回應和處理，影響了乘客的體驗和滿意度。監(jiān)管資源協(xié)同不夠也是當前網(wǎng)約車協(xié)同治理面臨的問題之一。政府各監(jiān)管部門之間的協(xié)同監(jiān)管機制不完善，存在職責不清、協(xié)調(diào)不暢的問題。交通運輸部門、公安部門、市場監(jiān)管部門等在網(wǎng)約車監(jiān)管中都承擔著重要職責，但在實際監(jiān)管過程中，由于部門之間的職責劃分不夠清晰，容易出現(xiàn)推諉扯皮、重復監(jiān)管等現(xiàn)象。交通運輸部門負責對網(wǎng)約車平臺、車輛和駕駛員的資質(zhì)審查與證件核發(fā)管理，但在對平臺的運營服務進行監(jiān)管時，可能會與市場監(jiān)管部門的職責產(chǎn)生重疊；公安部門在對駕駛員的背景審查和治安管理中，也需要與交通運輸部門等進行信息共享和協(xié)作，但在實際操作中，部門之間的信息共享和協(xié)作機制不夠完善，影響了監(jiān)管效率。監(jiān)管手段和技術(shù)應用相對滯后，難以適應網(wǎng)約車行業(yè)的快速發(fā)展。目前，對網(wǎng)約車的監(jiān)管主要依靠傳統(tǒng)的人工檢查和事后監(jiān)管，缺乏實時、動態(tài)的監(jiān)管手段。隨著網(wǎng)約車數(shù)量的不斷增加和運營模式的不斷創(chuàng)新，傳統(tǒng)的監(jiān)管手段難以滿足監(jiān)管需求。在大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)快速發(fā)展的背景下，網(wǎng)約車平臺利用這些技術(shù)實現(xiàn)了高效的運營管理，但監(jiān)管部門在技術(shù)應用方面相對滯后，未能充分利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段對網(wǎng)約車進行監(jiān)管，導致監(jiān)管的精準性和及時性不足。5.2原因分析網(wǎng)約車協(xié)同治理中政策與管理協(xié)同不足的主要原因在于法規(guī)的不完善。目前，我國網(wǎng)約車行業(yè)的法律法規(guī)雖然已經(jīng)初步建立，但仍存在許多漏洞和不足之處?！毒W(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務管理暫行辦法》雖然對網(wǎng)約車的基本運營規(guī)范進行了規(guī)定，但在一些具體問題上，如網(wǎng)約車平臺的責任界定、數(shù)據(jù)安全保護、跨區(qū)域運營管理等方面，缺乏明確的細則。這導致各地政府在制定地方政策時，缺乏統(tǒng)一的標準和依據(jù)，只能根據(jù)本地實際情況自行制定，從而造成了政策的差異較大。由于缺乏明確的法律法規(guī)約束，一些地方政府在政策執(zhí)行過程中，存在隨意性和主觀性，導致政策落實不到位。網(wǎng)約車治理主體間職責不清，難以形成有效的合力。在網(wǎng)約車監(jiān)管中，涉及到交通運輸、公安、市場監(jiān)管、網(wǎng)信等多個部門，但各部門之間的職責劃分不夠清晰，存在交叉和重疊的部分。在對網(wǎng)約車平臺的監(jiān)管中，交通運輸部門負責對平臺的運營資質(zhì)和服務質(zhì)量進行監(jiān)管，市場監(jiān)管部門負責對平臺的價格行為和市場競爭進行監(jiān)管，公安部門負責對平臺的安全和駕駛員背景進行審查。然而，在實際監(jiān)管過程中，這些部門之間的職責劃分并不明確，容易出現(xiàn)推諉扯皮、重復監(jiān)管等現(xiàn)象，導致監(jiān)管效率低下。各部門之間的信息共享和協(xié)同合作機制不完善，也影響了監(jiān)管的效果。服務與責任協(xié)同不到位的根源在于利益相關(guān)者缺少協(xié)同意識。網(wǎng)約車平臺、司機和乘客等利益相關(guān)者，在追求自身利益的過程中，往往忽視了其他方的利益和社會責任，缺乏協(xié)同合作的意識。網(wǎng)約車平臺為了追求商業(yè)利益最大化，可能會降低服務標準，忽視對司機的培訓和管理，以及對乘客權(quán)益的保護。司機為了增加收入，可能會采取一些違規(guī)行為，如私自加價、拒載等，損害乘客的利益。乘客在享受網(wǎng)約車服務時，也可能存在不遵守規(guī)則、惡意投訴等行為，影響司機的正常運營。由于各利益相關(guān)者之間缺乏有效的溝通和協(xié)調(diào)機制，導致矛盾和沖突不斷，難以形成協(xié)同治理的合力。監(jiān)管資源協(xié)同不夠的原因主要是網(wǎng)約車治理資源有待整合。政府各監(jiān)管部門在監(jiān)管過程中，各自擁有一套獨立的監(jiān)管資源和信息系統(tǒng)，缺乏有效的整合和共享。交通運輸部門的網(wǎng)約車監(jiān)管平臺與公安部門的駕駛員信息系統(tǒng)、市場監(jiān)管部門的價格監(jiān)測系統(tǒng)等之間，存在數(shù)據(jù)標準不統(tǒng)一、信息共享不暢等問題，導