公交客服考試題庫(kù)及答案一、單選題（每題2分，共20分）1.公交客服的基本職責(zé)是什么？（）A.維護(hù)車輛安全B.提供乘客服務(wù)C.駕駛公交車D.售票答案：B解析：公交客服的主要工作職責(zé)是為乘客提供服務(wù)，包括解答乘客疑問(wèn)、協(xié)助乘客上下車等。2.公交客服在接到乘客投訴時(shí)，應(yīng)如何處理？（）A.置之不理B.耐心傾聽(tīng)，記錄投訴內(nèi)容C.與乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)D.直接掛斷電話答案：B解析：公交客服在接到乘客投訴時(shí)，應(yīng)耐心傾聽(tīng)乘客的訴求，記錄投訴內(nèi)容，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門處理。3.公交客服在遇到突發(fā)情況時(shí)，應(yīng)如何處置？（）A.保持冷靜，迅速采取措施B.驚慌失措C.置之不理D.推卸責(zé)任答案：A解析：公交客服在遇到突發(fā)情況時(shí)，應(yīng)保持冷靜，迅速采取措施，確保乘客安全。4.公交客服在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)遵循哪些原則？（）A.以自我為中心B.以乘客為中心C.以公司利益為中心D.以個(gè)人利益為中心答案：B解析：公交客服在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)以乘客為中心，關(guān)注乘客需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5.公交客服在與乘客溝通時(shí)，應(yīng)注意哪些方面？（）A.語(yǔ)言粗俗B.態(tài)度冷漠C.耐心傾聽(tīng)，禮貌用語(yǔ)D.隨意打斷乘客答案：C解析：公交客服在與乘客溝通時(shí)，應(yīng)耐心傾聽(tīng)乘客訴求，使用禮貌用語(yǔ)，避免語(yǔ)言粗俗、態(tài)度冷漠等不良行為。6.公交客服在處理乘客遺失物品時(shí)，應(yīng)如何操作？（）A.私自占有B.置之不理C.及時(shí)上交，妥善保管D.隨意丟棄答案：C解析：公交客服在處理乘客遺失物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)上交，妥善保管，避免私自占有或隨意丟棄。7.公交客服在遇到乘客醉酒鬧事時(shí)，應(yīng)如何處理？（）A.與乘客發(fā)生沖突B.置之不理C.及時(shí)報(bào)警，妥善處理D.推卸責(zé)任答案：C解析：公交客服在遇到乘客醉酒鬧事時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，妥善處理，避免與乘客發(fā)生沖突。8.公交客服在遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)如何處置？（）A.置之不理B.及時(shí)撥打急救電話，協(xié)助救治C.推卸責(zé)任D.與乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)答案：B解析：公交客服在遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)及時(shí)撥打急救電話，協(xié)助救治，避免置之不理或推卸責(zé)任。9.公交客服在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)如何保持職業(yè)形象？（）A.穿著隨意，不修邊幅B.語(yǔ)言粗俗，態(tài)度惡劣C.著裝整潔，舉止得體D.隨意遲到早退答案：C解析：公交客服在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)著裝整潔，舉止得體，保持職業(yè)形象，避免穿著隨意、語(yǔ)言粗俗等不良行為。10.公交客服在遇到乘客投訴時(shí)，應(yīng)如何記錄？（）A.隨意記錄，不規(guī)范B.詳細(xì)記錄，規(guī)范用語(yǔ)C.置之不理，不記錄D.隨意打斷乘客，不記錄答案：B解析：公交客服在遇到乘客投訴時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，使用規(guī)范用語(yǔ)，避免隨意記錄或不記錄。二、多選題（每題3分，共15分）1.公交客服在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)遵循哪些職業(yè)道德？（）A.誠(chéng)實(shí)守信B.愛(ài)崗敬業(yè)C.服務(wù)至上D.推卸責(zé)任答案：ABC解析：公交客服在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)遵循誠(chéng)實(shí)守信、愛(ài)崗敬業(yè)、服務(wù)至上等職業(yè)道德，避免推卸責(zé)任等不良行為。2.公交客服在處理乘客投訴時(shí)，應(yīng)注意哪些方面？（）A.耐心傾聽(tīng)，記錄投訴內(nèi)容B.及時(shí)反饋給相關(guān)部門處理C.與乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)D.推卸責(zé)任答案：AB解析：公交客服在處理乘客投訴時(shí)，應(yīng)耐心傾聽(tīng)乘客訴求，記錄投訴內(nèi)容，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門處理，避免與乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或推卸責(zé)任。3.公交客服在遇到突發(fā)情況時(shí)，應(yīng)采取哪些措施？（）A.保持冷靜，迅速采取措施B.驚慌失措C.及時(shí)報(bào)警，妥善處理D.推卸責(zé)任答案：AC解析：公交客服在遇到突發(fā)情況時(shí)，應(yīng)保持冷靜，迅速采取措施，并及時(shí)報(bào)警，妥善處理，避免驚慌失措或推卸責(zé)任。4.公交客服在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)如何與乘客溝通？（）A.耐心傾聽(tīng)，禮貌用語(yǔ)B.語(yǔ)言粗俗，態(tài)度惡劣C.隨意打斷乘客D.及時(shí)回應(yīng)乘客訴求答案：AD解析：公交客服在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)耐心傾聽(tīng)乘客訴求，使用禮貌用語(yǔ)，并及時(shí)回應(yīng)乘客訴求，避免語(yǔ)言粗俗、態(tài)度惡劣或隨意打斷乘客。5.公交客服在處理乘客遺失物品時(shí)，應(yīng)注意哪些方面？（）A.私自占有B.及時(shí)上交，妥善保管C.置之不理D.及時(shí)聯(lián)系失主，歸還物品答案：BD解析：公交客服在處理乘客遺失物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)上交，妥善保管，并及時(shí)聯(lián)系失主，歸還物品，避免私自占有或置之不理。三、判斷題（每題2分，共20分）1.公交客服的基本職責(zé)是維護(hù)車輛安全。（）答案：錯(cuò)誤解析：公交客服的基本職責(zé)是為乘客提供服務(wù)，包括解答乘客疑問(wèn)、協(xié)助乘客上下車等，而不是維護(hù)車輛安全。2.公交客服在接到乘客投訴時(shí)，應(yīng)耐心傾聽(tīng)，記錄投訴內(nèi)容。（）答案：正確解析：公交客服在接到乘客投訴時(shí)，應(yīng)耐心傾聽(tīng)乘客的訴求，記錄投訴內(nèi)容，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門處理。3.公交客服在遇到突發(fā)情況時(shí)，應(yīng)保持冷靜，迅速采取措施。（）答案：正確解析：公交客服在遇到突發(fā)情況時(shí)，應(yīng)保持冷靜，迅速采取措施，確保乘客安全。4.公交客服在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)以自我為中心。（）答案：錯(cuò)誤解析：公交客服在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)以乘客為中心，關(guān)注乘客需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而不是以自我為中心。5.公交客服在與乘客溝通時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，避免語(yǔ)言粗俗、態(tài)度惡劣等不良行為。（）答案：正確解析：公交客服在與乘客溝通時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，避免語(yǔ)言粗俗、態(tài)度惡劣等不良行為，以保持良好的職業(yè)形象。6.公交客服在處理乘客遺失物品時(shí)，應(yīng)私自占有或隨意丟棄。（）答案：錯(cuò)誤解析：公交客服在處理乘客遺失物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)上交，妥善保管，避免私自占有或隨意丟棄。7.公交客服在遇到乘客醉酒鬧事時(shí)，應(yīng)與乘客發(fā)生沖突。（）答案：錯(cuò)誤解析：公交客服在遇到乘客醉酒鬧事時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，妥善處理，避免與乘客發(fā)生沖突。8.公交客服在遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)置之不理。（）答案：錯(cuò)誤解析：公交客服在遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)及時(shí)撥打急救電話，協(xié)助救治，避免置之不理。9.公交客服在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)著裝整潔，舉止得體，保持職業(yè)形象。（）答案：正確解析：公交客服在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)著裝整潔，舉止得體，保持職業(yè)形象，避免穿著隨意、語(yǔ)言粗俗等不良行為。10.公交客服在遇到乘客投訴時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，使用規(guī)范用語(yǔ)。（）答案：正確解析：公交客服在遇到乘客投訴時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，使用規(guī)范用語(yǔ)，避免隨意記錄或不規(guī)范用語(yǔ)。四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共30分）1.公交客服在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)如何提高服務(wù)質(zhì)量？答案：公交客服在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)關(guān)注乘客需求，提供個(gè)性化服務(wù)；保持微笑，使用禮貌用語(yǔ)，保持良好的職業(yè)形象；耐心傾聽(tīng)乘客訴求，及時(shí)回應(yīng)乘客疑問(wèn)；遇到突發(fā)情況時(shí)，保持冷靜，迅速采取措施，確保乘客安全。2.公交客服在處理乘客投訴時(shí)，應(yīng)注意哪些方面？答案：公交客服在處理乘客投訴時(shí)，應(yīng)耐心傾聽(tīng)乘客訴求，記錄投訴內(nèi)容；及時(shí)反饋給相關(guān)部門處理；避免與乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，保持冷靜；對(duì)于乘客的合理訴求，及時(shí)予以解決；對(duì)于無(wú)法立即解決的問(wèn)題，應(yīng)向乘客說(shuō)明情況，并承諾跟進(jìn)處理。3.公交客服在遇到突發(fā)情況時(shí)，應(yīng)如何處置？答案：公交客服在遇到突發(fā)情況時(shí)，應(yīng)保持冷靜，迅速采取措施；及時(shí)報(bào)警，妥善處理；關(guān)注乘客安全，協(xié)助乘客疏散；對(duì)于受傷乘客，及時(shí)撥打急救電話，協(xié)助救治；對(duì)于乘客遺失物品，及時(shí)上交，妥善保管；對(duì)于乘客突發(fā)疾病，及時(shí)撥打急救電話，協(xié)助救治。五、案例分析題（15分）某日，一位乘客在公交車上突發(fā)心臟病，公交客服小王立即撥打急救電話，并協(xié)助其他乘客將患者平躺在座位上，同時(shí)通知司機(jī)加快速度前往最近的醫(yī)院。在等待救護(hù)車的過(guò)程中，小王耐心安撫其他乘客的情緒，避免引起恐慌。最終，患者在醫(yī)院得到及時(shí)救治，轉(zhuǎn)危為安。問(wèn)題：請(qǐng)分析小王在處理該突發(fā)情況時(shí)，哪些做法是正確的？答案：小王在處理該突發(fā)情況時(shí)，以下做法是正確的：1.及時(shí)撥打急救電話，為患者爭(zhēng)取救治時(shí)間；2.協(xié)