商場(chǎng)招商營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)演講人：日期:CATALOGUE目錄01培訓(xùn)概述02招商基礎(chǔ)知識(shí)03營(yíng)運(yùn)管理技巧04客戶服務(wù)體系05數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)優(yōu)化06實(shí)戰(zhàn)案例演練01培訓(xùn)概述強(qiáng)化商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)對(duì)商戶管理、客流分析、活動(dòng)策劃等環(huán)節(jié)的實(shí)操能力，確保商場(chǎng)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。優(yōu)化營(yíng)運(yùn)管理流程培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)識(shí)別招商風(fēng)險(xiǎn)（如品牌匹配度、租金合理性）和營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)（如商戶履約問題）的能力，制定有效應(yīng)對(duì)策略。增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)能力01020304通過系統(tǒng)化培訓(xùn)，幫助招商人員掌握市場(chǎng)分析、品牌談判、合同管理等核心技能，提高招商成功率與效率。提升招商專業(yè)能力通過標(biāo)準(zhǔn)化招商與精細(xì)化營(yíng)運(yùn)，提升商場(chǎng)整體收益，實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值與租戶滿意度的雙贏。推動(dòng)商業(yè)效益增長(zhǎng)培訓(xùn)目標(biāo)與價(jià)值受眾群體分析招商部門員工新入職員工營(yíng)運(yùn)管理人員跨部門協(xié)作人員包括招商經(jīng)理、專員等，需重點(diǎn)學(xué)習(xí)品牌定位、談判技巧及租賃合同條款設(shè)計(jì)等內(nèi)容。涵蓋營(yíng)運(yùn)主管、樓層經(jīng)理等，需掌握商戶日常管理、促銷活動(dòng)執(zhí)行及消費(fèi)者行為分析技能。針對(duì)缺乏行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的新人，提供基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，如商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)模式、招商流程等。如市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部成員，需了解招商營(yíng)運(yùn)與其他部門的協(xié)同機(jī)制，確保資源整合與信息互通。課程結(jié)構(gòu)安排理論模塊涵蓋商業(yè)地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、招商策略制定、商戶分級(jí)管理等內(nèi)容，通過案例解析強(qiáng)化理論應(yīng)用。01實(shí)操演練模擬招商談判場(chǎng)景、商戶投訴處理等真實(shí)案例，提升學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變與問題解決能力。數(shù)據(jù)分析工具教授客流統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)、銷售數(shù)據(jù)平臺(tái)的使用方法，幫助團(tuán)隊(duì)量化評(píng)估招商與營(yíng)運(yùn)效果?？己伺c反饋設(shè)置階段性測(cè)試（如方案設(shè)計(jì)、模擬談判），結(jié)合學(xué)員表現(xiàn)提供個(gè)性化改進(jìn)建議，確保培訓(xùn)成果落地。02030402招商基礎(chǔ)知識(shí)招商策略制定目標(biāo)市場(chǎng)定位分析根據(jù)商場(chǎng)定位、客群畫像及區(qū)域消費(fèi)能力，明確招商目標(biāo)品牌層級(jí)（高端、中端或大眾），制定差異化招商策略，避免同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)。業(yè)態(tài)組合優(yōu)化通過科學(xué)規(guī)劃零售、餐飲、娛樂等業(yè)態(tài)比例，確保業(yè)態(tài)互補(bǔ)性，提升顧客停留時(shí)長(zhǎng)與消費(fèi)頻次，例如餐飲占比控制在30%-40%以帶動(dòng)人流。租金與優(yōu)惠政策設(shè)計(jì)結(jié)合品牌影響力、坪效預(yù)期等因素，靈活采用固定租金、抽成租金或保底+抽成模式，對(duì)首店、旗艦店可提供裝修補(bǔ)貼或免租期激勵(lì)。品牌洽談技巧品牌需求挖掘通過前期調(diào)研了解品牌拓店計(jì)劃、業(yè)績(jī)目標(biāo)及選址偏好，在談判中突出商場(chǎng)客流數(shù)據(jù)、周邊競(jìng)品空缺等優(yōu)勢(shì)，精準(zhǔn)匹配品牌需求。共贏話術(shù)構(gòu)建強(qiáng)調(diào)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)能力（如營(yíng)銷活動(dòng)支持、數(shù)字化導(dǎo)流）與品牌發(fā)展的協(xié)同效應(yīng)，避免單純價(jià)格談判，例如“貴品牌與我們商場(chǎng)的年輕客群重合度達(dá)70%”。異議處理預(yù)案針對(duì)品牌方提出的面積、位置或租金異議，提前準(zhǔn)備替代方案（如調(diào)整鋪位劃分、分期支付條款），保持談判靈活性。條款風(fēng)險(xiǎn)防控確保合同符合《商業(yè)租賃合同法》要求，重點(diǎn)審核排他條款（如禁止引入同類競(jìng)品）、轉(zhuǎn)租權(quán)限及知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等內(nèi)容。法律合規(guī)審查動(dòng)態(tài)履約跟蹤建立品牌檔案系統(tǒng)，定期評(píng)估租金繳納、銷售額達(dá)標(biāo)情況，對(duì)未履約品牌及時(shí)啟動(dòng)溝通或調(diào)整機(jī)制，維護(hù)商場(chǎng)整體運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。明確約定裝修期、開業(yè)時(shí)間、業(yè)績(jī)考核指標(biāo)及違約條款，例如“品牌方若未按期開業(yè)，商場(chǎng)有權(quán)按日收取滯納金或終止協(xié)議”。合同與協(xié)議管理03營(yíng)運(yùn)管理技巧日常運(yùn)營(yíng)流程制定詳細(xì)的運(yùn)營(yíng)手冊(cè)，涵蓋開店準(zhǔn)備、營(yíng)業(yè)中服務(wù)流程、閉店檢查等環(huán)節(jié)，確保員工執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范通過智能系統(tǒng)實(shí)時(shí)分析客流量、熱區(qū)分布及停留時(shí)長(zhǎng)，優(yōu)化人員調(diào)配和促銷活動(dòng)安排，提高商場(chǎng)整體運(yùn)營(yíng)效率?？土鲃?dòng)態(tài)監(jiān)控定期召開商戶會(huì)議，協(xié)調(diào)營(yíng)業(yè)時(shí)間、促銷活動(dòng)及公共區(qū)域使用，建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制以提升顧客購(gòu)物體驗(yàn)和商場(chǎng)品牌形象。商戶協(xié)同管理成本控制方法能源精細(xì)化管理采用智能照明、空調(diào)控制系統(tǒng)，根據(jù)人流量和時(shí)段調(diào)節(jié)能耗，結(jié)合定期設(shè)備維護(hù)降低長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)成本。01庫(kù)存與供應(yīng)鏈優(yōu)化通過數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)商品需求，減少滯銷庫(kù)存，與供應(yīng)商簽訂長(zhǎng)期合作協(xié)議以降低采購(gòu)成本，同時(shí)確保商品供應(yīng)穩(wěn)定性。02人力成本合理化根據(jù)客流高峰低谷靈活排班，培訓(xùn)員工多崗位技能以實(shí)現(xiàn)跨部門支援，避免冗余人力支出。03風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案針對(duì)火災(zāi)、停電等場(chǎng)景開展定期演練，明確疏散路線、急救措施及通訊流程，確保快速響應(yīng)以降低損失。法律合規(guī)審查定期檢查租賃合同、促銷活動(dòng)條款的合法性，規(guī)避廣告欺詐、消費(fèi)者糾紛等潛在法律風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)商場(chǎng)聲譽(yù)。商戶經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警建立商戶銷售數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)體系，對(duì)連續(xù)業(yè)績(jī)下滑的商戶及時(shí)溝通并提供幫扶方案，減少空鋪率對(duì)商場(chǎng)的影響。04客戶服務(wù)體系主動(dòng)傾聽與需求分析培訓(xùn)員工保持微笑、適度眼神接觸及規(guī)范肢體語言，統(tǒng)一著裝標(biāo)準(zhǔn)以傳遞專業(yè)形象，同時(shí)通過動(dòng)線設(shè)計(jì)減少顧客等待時(shí)的焦慮感。非語言溝通優(yōu)化多場(chǎng)景話術(shù)庫(kù)構(gòu)建針對(duì)咨詢、砍價(jià)、售后等場(chǎng)景設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)答模板，融入品牌調(diào)性話術(shù)，如奢侈品區(qū)需強(qiáng)調(diào)尊享服務(wù)，快消區(qū)側(cè)重效率與優(yōu)惠傳達(dá)。通過開放式提問和積極傾聽技巧，精準(zhǔn)捕捉顧客潛在需求，結(jié)合商場(chǎng)業(yè)態(tài)提供個(gè)性化推薦，例如針對(duì)母嬰客群重點(diǎn)介紹兒童娛樂及零售品牌。顧客溝通策略投訴處理機(jī)制分級(jí)響應(yīng)流程數(shù)據(jù)化改進(jìn)閉環(huán)情緒安撫方法論設(shè)立普通投訴（現(xiàn)場(chǎng)解決）、重大投訴（24小時(shí)升級(jí)至管理層）、輿情投訴（公關(guān)團(tuán)隊(duì)介入）三級(jí)處理機(jī)制，配套電子工單系統(tǒng)追蹤閉環(huán)。運(yùn)用“LAER”模型（傾聽Listen-共情Acknowledge-解決Execute-回訪Review），培訓(xùn)員工在沖突中保持中立立場(chǎng)，避免使用推責(zé)性語言。按月分析投訴類型熱力圖，針對(duì)高頻問題如停車難、退換貨慢等，聯(lián)動(dòng)物業(yè)和品牌方進(jìn)行硬件改造或政策調(diào)整。忠誠(chéng)度計(jì)劃設(shè)計(jì)根據(jù)消費(fèi)金額/頻次劃分銀卡、金卡、黑卡等級(jí)，差異化配置積分兌換（1.5倍加速）、生日禮遇（專屬商品券）、專屬客服（VIP熱線）等權(quán)益。分層權(quán)益體系整合影院、餐飲等異業(yè)資源，實(shí)現(xiàn)積分通兌，例如消費(fèi)滿額贈(zèng)送合作咖啡券，提升會(huì)員粘性和跨業(yè)態(tài)導(dǎo)流效果。跨界生態(tài)合作設(shè)置簽到、分享、評(píng)價(jià)等非消費(fèi)任務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)，利用游戲化機(jī)制（進(jìn)度條/勛章）刺激活躍度，同步采集用戶偏好數(shù)據(jù)優(yōu)化商品組合。行為激勵(lì)設(shè)計(jì)01020305數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)優(yōu)化客流量與轉(zhuǎn)化率分析租金坪效與商戶貢獻(xiàn)度實(shí)時(shí)監(jiān)控商場(chǎng)各區(qū)域客流量及進(jìn)店轉(zhuǎn)化率，識(shí)別高潛力區(qū)域與低效區(qū)域，為招商策略調(diào)整提供依據(jù)。評(píng)估商戶單位面積租金收益及銷售額貢獻(xiàn)，篩選優(yōu)質(zhì)商戶并優(yōu)化租戶組合，提升整體運(yùn)營(yíng)效率。KPI監(jiān)控要點(diǎn)會(huì)員活躍度與復(fù)購(gòu)率跟蹤會(huì)員消費(fèi)頻次、客單價(jià)及活躍度數(shù)據(jù)，制定精準(zhǔn)營(yíng)銷策略以增強(qiáng)客戶黏性?；顒?dòng)ROI評(píng)估量化促銷活動(dòng)投入產(chǎn)出比，分析活動(dòng)對(duì)客流、銷售額的拉動(dòng)效果，優(yōu)化未來活動(dòng)資源配置。數(shù)據(jù)分析工具運(yùn)用機(jī)器學(xué)習(xí)算法預(yù)測(cè)商戶銷售表現(xiàn)、季節(jié)性波動(dòng)，輔助招商團(tuán)隊(duì)提前布局調(diào)整。預(yù)測(cè)性分析模型熱力圖追蹤技術(shù)競(jìng)品對(duì)標(biāo)工具集成多源數(shù)據(jù)（如POS系統(tǒng)、客流計(jì)數(shù)器、會(huì)員系統(tǒng)），通過動(dòng)態(tài)儀表盤直觀展示經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)與異常指標(biāo)。通過Wi-Fi探針或攝像頭采集顧客動(dòng)線數(shù)據(jù)，識(shí)別冷熱區(qū)分布以優(yōu)化鋪位規(guī)劃與導(dǎo)視設(shè)計(jì)。采集周邊商圈競(jìng)品項(xiàng)目的租金水平、業(yè)態(tài)組合等數(shù)據(jù)，制定差異化競(jìng)爭(zhēng)策略。BI可視化平臺(tái)改進(jìn)方案實(shí)施商戶分級(jí)管理機(jī)制根據(jù)KPI表現(xiàn)將商戶分為A/B/C級(jí)，針對(duì)性提供扶持政策（如租金減免、聯(lián)合營(yíng)銷）或淘汰替換。動(dòng)態(tài)調(diào)鋪策略基于熱力圖與銷售數(shù)據(jù)，周期性調(diào)整高潛力品類的位置與面積，例如將美妝業(yè)態(tài)移至主入口附近。數(shù)字化營(yíng)銷閉環(huán)打通線上商城與線下會(huì)員數(shù)據(jù)，推送個(gè)性化優(yōu)惠券并追蹤核銷率，實(shí)現(xiàn)全渠道流量轉(zhuǎn)化。員工績(jī)效掛鉤將營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金與KPI改善率綁定（如客單價(jià)提升、空置率下降），強(qiáng)化數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的執(zhí)行文化。06實(shí)戰(zhàn)案例演練分析某國(guó)際購(gòu)物中心如何通過精準(zhǔn)定位高端品牌、優(yōu)化租戶組合及差異化營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)開業(yè)即滿租率95%以上的成功經(jīng)驗(yàn)，重點(diǎn)拆解其品牌矩陣搭建與租金談判技巧。成功案例解析標(biāo)桿項(xiàng)目招商策略以某區(qū)域型商場(chǎng)為例，闡述其通過調(diào)整業(yè)態(tài)比例（如增加親子體驗(yàn)與餐飲占比）、引入快閃店及會(huì)員體系升級(jí)，實(shí)現(xiàn)客流量提升40%的實(shí)操路徑。社區(qū)型商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化復(fù)盤某商場(chǎng)在突發(fā)公共事件中，如何通過減免租金、線上直播帶貨及商戶聯(lián)營(yíng)活動(dòng)穩(wěn)定商戶信心，最終實(shí)現(xiàn)客流快速?gòu)?fù)蘇的應(yīng)急方案。危機(jī)應(yīng)對(duì)案例設(shè)計(jì)包含租金博弈、裝修補(bǔ)貼申請(qǐng)、業(yè)績(jī)對(duì)賭條款等核心環(huán)節(jié)的談判場(chǎng)景，學(xué)員需分角色（招商經(jīng)理/品牌方）完成全流程對(duì)抗演練。品牌入駐談判模擬給定某商場(chǎng)三層持續(xù)空置的模擬數(shù)據(jù)，要求學(xué)員制定包含短期招租激勵(lì)政策、中長(zhǎng)期業(yè)態(tài)重構(gòu)及聯(lián)合營(yíng)銷的綜合性解決方案?？罩寐侍幚韺?shí)戰(zhàn)模擬顧客因服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的群體投訴事件，學(xué)員需現(xiàn)場(chǎng)演練跨部門協(xié)作（營(yíng)運(yùn)、物業(yè)、公關(guān)）的應(yīng)急響應(yīng)流程與輿情管控話術(shù)。客訴危機(jī)處理模擬場(chǎng)景練習(xí)反饋與評(píng)估機(jī)制多維評(píng)分體系建立涵蓋談