2025年國家開放大學(xué)《企業(yè)危機公關(guān)管理》期末考試備考題庫及答案解析所屬院校：________姓名：________考場號：________考生號：________一、選擇題1.企業(yè)在危機公關(guān)中，首要任務(wù)是（）A.公開真相，避免隱瞞B.投入大量資金進行廣告宣傳C.立即采取行動，控制事態(tài)發(fā)展D.尋求政府部門的幫助答案：C解析：危機公關(guān)的首要任務(wù)是迅速控制事態(tài)發(fā)展，防止危機進一步擴大。在危機初期，企業(yè)需要冷靜分析，迅速制定應(yīng)對策略，并采取有效措施，控制危機影響范圍。公開真相固然重要，但必須在控制事態(tài)的基礎(chǔ)上進行，否則可能會加劇危機。廣告宣傳和尋求政府幫助都是輔助措施，不能替代首要任務(wù)。2.危機公關(guān)中的“黃金時間”指的是（）A.危機發(fā)生后的24小時內(nèi)B.危機發(fā)生后的48小時內(nèi)C.危機發(fā)生后的72小時內(nèi)D.危機完全解決后答案：C解析：危機公關(guān)中的“黃金時間”通常指的是危機發(fā)生后的72小時內(nèi)。在這個時間段內(nèi)，公眾的關(guān)注度最高，企業(yè)需要迅速反應(yīng)，及時發(fā)布信息，控制輿論導(dǎo)向。錯過“黃金時間”，可能會錯失最佳處理時機，導(dǎo)致危機進一步惡化。3.在危機公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)該采取的溝通策略是（）A.盡量減少與公眾的溝通B.只與媒體溝通，不與公眾直接溝通C.積極主動與公眾溝通，及時回應(yīng)關(guān)切D.等待公眾主動提問，再進行回應(yīng)答案：C解析：在危機公關(guān)中，積極主動與公眾溝通，及時回應(yīng)關(guān)切是非常重要的。企業(yè)應(yīng)該建立暢通的溝通渠道，主動發(fā)布信息，澄清事實，回應(yīng)公眾的疑問和關(guān)切，以緩解公眾的情緒，維護企業(yè)的形象。盡量減少溝通、只與媒體溝通或等待公眾提問都是不合適的策略。4.危機公關(guān)中的“沉默權(quán)”原則指的是（）A.企業(yè)在危機發(fā)生時不發(fā)布任何信息B.企業(yè)在發(fā)布信息時，不透露任何細節(jié)C.企業(yè)在危機處理過程中，保持低調(diào)，避免過度曝光D.企業(yè)在危機過后，不再發(fā)布相關(guān)信息答案：C解析：危機公關(guān)中的“沉默權(quán)”原則指的是企業(yè)在危機處理過程中，保持低調(diào)，避免過度曝光。這個原則的目的是防止危機被過度炒作，導(dǎo)致負面影響進一步擴大。企業(yè)應(yīng)該在控制事態(tài)的基礎(chǔ)上，適度發(fā)布信息，避免引起不必要的關(guān)注和猜測。5.危機公關(guān)中的“三不”原則指的是（）A.不隱瞞、不推諉、不拖延B.不抱怨、不指責(zé)、不辯解C.不公開、不解釋、不承諾D.不行動、不發(fā)言、不負責(zé)答案：A解析：危機公關(guān)中的“三不”原則指的是不隱瞞、不推諉、不拖延。這個原則的目的是要求企業(yè)在危機處理過程中，要坦誠面對問題，不隱瞞真相，不推卸責(zé)任，不拖延處理時間。只有這樣，才能贏得公眾的信任，有效化解危機。6.危機公關(guān)中的“四及時”原則指的是（）A.及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時處理、及時溝通B.及時發(fā)現(xiàn)、及時調(diào)查、及時發(fā)布、及時反饋C.及時發(fā)現(xiàn)、及時控制、及時補救、及時改進D.及時發(fā)現(xiàn)、及時分析、及時決策、及時行動答案：A解析：危機公關(guān)中的“四及時”原則指的是及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時處理、及時溝通。這個原則的目的是要求企業(yè)在危機處理過程中，要迅速反應(yīng)，及時采取行動，防止危機進一步擴大。及時發(fā)現(xiàn)是前提，及時報告是關(guān)鍵，及時處理是核心，及時溝通是保障。7.危機公關(guān)中的“五到位”原則指的是（）A.人員到位、措施到位、物資到位、資金到位、信息到位B.領(lǐng)導(dǎo)到位、責(zé)任到位、措施到位、物資到位、資金到位C.領(lǐng)導(dǎo)到位、人員到位、措施到位、信息到位、宣傳到位D.領(lǐng)導(dǎo)到位、責(zé)任到位、人員到位、物資到位、宣傳到位答案：D解析：危機公關(guān)中的“五到位”原則指的是領(lǐng)導(dǎo)到位、責(zé)任到位、人員到位、物資到位、宣傳到位。這個原則的目的是要求企業(yè)在危機處理過程中，要確保各項工作落實到位，形成合力，有效應(yīng)對危機。領(lǐng)導(dǎo)到位是關(guān)鍵，責(zé)任到位是保障，人員到位是基礎(chǔ)，物資到位是支撐，宣傳到位是引導(dǎo)。8.危機公關(guān)中的“六不”原則指的是（）A.不隱瞞、不推諉、不拖延、不指責(zé)、不辯解、不激化矛盾B.不抱怨、不指責(zé)、不辯解、不公開、不解釋、不承諾C.不行動、不發(fā)言、不負責(zé)、不公開、不解釋、不承諾D.不隱瞞、不推諉、不拖延、不指責(zé)、不辯解、不回避問題答案：A解析：危機公關(guān)中的“六不”原則指的是不隱瞞、不推諉、不拖延、不指責(zé)、不辯解、不激化矛盾。這個原則的目的是要求企業(yè)在危機處理過程中，要坦誠面對問題，不隱瞞真相，不推卸責(zé)任，不拖延處理時間，不指責(zé)他人，不強行辯解，不激化矛盾。只有這樣，才能贏得公眾的信任，有效化解危機。9.危機公關(guān)中的“七有”原則指的是（）A.有預(yù)案、有組織、有措施、有物資、有資金、有信息、有溝通B.有領(lǐng)導(dǎo)、有責(zé)任、有人員、有物資、有資金、有信息、有宣傳C.有預(yù)案、有組織、有責(zé)任、有人員、有物資、有資金、有溝通D.有預(yù)案、有領(lǐng)導(dǎo)、有責(zé)任、有人員、有物資、有資金、有宣傳答案：C解析：危機公關(guān)中的“七有”原則指的是有預(yù)案、有組織、有責(zé)任、有人員、有物資、有資金、有溝通。這個原則的目的是要求企業(yè)在危機處理過程中，要確保各項工作要素齊全，形成合力，有效應(yīng)對危機。有預(yù)案是基礎(chǔ)，有組織是保障，有責(zé)任是關(guān)鍵，有人員是基礎(chǔ)，有物資是支撐，有資金是保障，有溝通是引導(dǎo)。10.危機公關(guān)中的“八不”原則指的是（）A.不隱瞞、不推諉、不拖延、不指責(zé)、不辯解、不激化矛盾、不放棄、不妥協(xié)B.不抱怨、不指責(zé)、不辯解、不公開、不解釋、不承諾、不行動、不發(fā)言C.不行動、不發(fā)言、不負責(zé)、不公開、不解釋、不承諾、不調(diào)查、不分析D.不隱瞞、不推諉、不拖延、不指責(zé)、不辯解、不激化矛盾、不放棄、不改進答案：A解析：危機公關(guān)中的“八不”原則指的是不隱瞞、不推諉、不拖延、不指責(zé)、不辯解、不激化矛盾、不放棄、不妥協(xié)。這個原則的目的是要求企業(yè)在危機處理過程中，要坦誠面對問題，不隱瞞真相，不推卸責(zé)任，不拖延處理時間，不指責(zé)他人，不強行辯解，不激化矛盾，不放棄處理，不輕易妥協(xié)。只有這樣，才能贏得公眾的信任，有效化解危機。11.企業(yè)在制定危機公關(guān)預(yù)案時，首先應(yīng)該考慮的是（）A.危機發(fā)生后的賠償方案B.危機發(fā)生時的媒體報道策略C.危機預(yù)防措施和預(yù)警機制D.危機發(fā)生后的內(nèi)部通報流程答案：C解析：企業(yè)在制定危機公關(guān)預(yù)案時，首要任務(wù)是考慮危機預(yù)防措施和預(yù)警機制。只有建立了有效的預(yù)防和預(yù)警體系，才能及時發(fā)現(xiàn)潛在危機，提前采取行動，避免危機的發(fā)生或減少危機帶來的損失。賠償方案、媒體報道策略和內(nèi)部通報流程雖然也很重要，但都是在危機發(fā)生后的應(yīng)對措施，不能替代預(yù)防工作。12.以下哪個選項不屬于危機公關(guān)中的“四及時”原則？（）A.及時發(fā)現(xiàn)B.及時報告C.及時處理D.及時休息答案：D解析：危機公關(guān)中的“四及時”原則指的是及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時處理、及時溝通。及時發(fā)現(xiàn)是指迅速察覺危機的苗頭；及時報告是指迅速將危機信息上報給相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)；及時處理是指迅速采取有效措施控制危機；及時溝通是指迅速與stakeholders溝通，發(fā)布信息，澄清事實。及時休息不屬于危機公關(guān)的原則。13.企業(yè)在危機公關(guān)過程中，應(yīng)該堅持的首要原則是（）A.最大化降低損失B.維護企業(yè)形象C.坦誠溝通，承擔(dān)責(zé)任D.盡快恢復(fù)生產(chǎn)經(jīng)營答案：C解析：企業(yè)在危機公關(guān)過程中，應(yīng)該堅持的首要原則是坦誠溝通，承擔(dān)責(zé)任。只有坦誠面對問題，承認錯誤，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，才能贏得公眾的信任，有效化解危機。最大化降低損失、維護企業(yè)形象和盡快恢復(fù)生產(chǎn)經(jīng)營固然重要，但都必須建立在坦誠溝通和承擔(dān)責(zé)任的基礎(chǔ)上。14.危機公關(guān)中的“五到位”原則不包括以下哪個方面？（）A.領(lǐng)導(dǎo)到位B.責(zé)任到位C.資金到位D.預(yù)案到位答案：D解析：危機公關(guān)中的“五到位”原則通常指的是領(lǐng)導(dǎo)到位、責(zé)任到位、人員到位、物資到位、宣傳到位。領(lǐng)導(dǎo)到位是指危機處理小組的領(lǐng)導(dǎo)要迅速到位，指揮危機處理工作；責(zé)任到位是指要明確各部門和人員的責(zé)任，確保危機處理工作落實到位；人員到位是指要迅速調(diào)集必要的人員參與危機處理；物資到位是指要確保危機處理所需的物資供應(yīng)充足；宣傳到位是指要確保危機信息的發(fā)布和溝通工作到位。預(yù)案到位雖然重要，但通常被視為危機預(yù)防的一部分，不包含在“五到位”原則中。15.危機公關(guān)中的“六不”原則不包括以下哪個方面？（）A.不隱瞞B.不推諉C.不拖延D.不妥協(xié)答案：D解析：危機公關(guān)中的“六不”原則通常指的是不隱瞞、不推諉、不拖延、不指責(zé)、不辯解、不激化矛盾。不隱瞞是指要坦誠面對問題，公開真相；不推諉是指要勇于承擔(dān)責(zé)任，不推卸責(zé)任給他人；不拖延是指要迅速采取行動，不拖延危機處理時間；不指責(zé)是指不要在危機處理過程中指責(zé)他人；不辯解是指不要在公眾面前強行辯解，而是要傾聽公眾的意見；不激化矛盾是指要采取措施緩和緊張氣氛，避免矛盾進一步激化。不妥協(xié)雖然可能在危機處理過程中需要考慮，但并不包含在“六不”原則中。16.在危機公關(guān)中，以下哪個選項是處理與媒體關(guān)系的關(guān)鍵？（）A.盡量減少與媒體的聯(lián)系B.只發(fā)布對企業(yè)有利的消息C.主動與媒體溝通，及時回應(yīng)關(guān)切D.等待媒體主動來采訪答案：C解析：在危機公關(guān)中，處理與媒體關(guān)系的關(guān)鍵是主動與媒體溝通，及時回應(yīng)關(guān)切。企業(yè)應(yīng)該建立暢通的媒體溝通渠道，主動向媒體發(fā)布信息，澄清事實，回應(yīng)媒體的疑問和關(guān)切，以爭取媒體的理解和支持，通過媒體向公眾傳遞正面的信息。盡量減少與媒體的聯(lián)系、只發(fā)布對企業(yè)有利的消息或等待媒體主動來采訪都是不合適的策略，可能會導(dǎo)致信息不對稱，引發(fā)更大的危機。17.危機公關(guān)中的“七有”原則不包括以下哪個方面？（）A.有預(yù)案B.有組織C.有責(zé)任D.有目標(biāo)答案：D解析：危機公關(guān)中的“七有”原則通常指的是有預(yù)案、有組織、有責(zé)任、有人員、有物資、有資金、有溝通。有預(yù)案是指要制定危機公關(guān)預(yù)案，為危機處理提供指導(dǎo)；有組織是指要成立危機處理小組，負責(zé)危機處理工作；有責(zé)任是指要明確各部門和人員的責(zé)任，確保危機處理工作落實到位；有人員是指要迅速調(diào)集必要的人員參與危機處理；有物資是指要確保危機處理所需的物資供應(yīng)充足；有資金是指要確保危機處理所需的資金支持；有溝通是指要確保危機信息的發(fā)布和溝通工作到位。有目標(biāo)雖然重要，但通常被視為危機處理的一部分，不包含在“七有”原則中。18.危機公關(guān)中的“八不”原則不包括以下哪個方面？（）A.不隱瞞B.不推諉C.不拖延D.不學(xué)習(xí)答案：D解析：危機公關(guān)中的“八不”原則通常指的是不隱瞞、不推諉、不拖延、不指責(zé)、不辯解、不激化矛盾、不放棄、不妥協(xié)。不隱瞞是指要坦誠面對問題，公開真相；不推諉是指要勇于承擔(dān)責(zé)任，不推卸責(zé)任給他人；不拖延是指要迅速采取行動，不拖延危機處理時間；不指責(zé)是指不要在危機處理過程中指責(zé)他人；不辯解是指不要在公眾面前強行辯解，而是要傾聽公眾的意見；不激化矛盾是指要采取措施緩和緊張氣氛，避免矛盾進一步激化；不放棄是指要堅決處理危機，不輕易放棄；不妥協(xié)是指在堅持原則的前提下，可以適當(dāng)做出讓步。不學(xué)習(xí)雖然對企業(yè)的長遠發(fā)展很重要，但并不包含在“八不”原則中。19.企業(yè)在危機公關(guān)過程中，以下哪個選項是評估危機影響的重要指標(biāo)？（）A.媒體報道的數(shù)量B.公眾的滿意度C.危機處理成本D.企業(yè)形象受損程度答案：D解析：企業(yè)在危機公關(guān)過程中，評估危機影響的重要指標(biāo)是企業(yè)形象受損程度。危機公關(guān)的最終目的是降低危機對企業(yè)形象的負面影響，維護企業(yè)的聲譽。因此，評估危機對企業(yè)形象的影響程度，是衡量危機公關(guān)效果的重要指標(biāo)。媒體報道的數(shù)量、公眾的滿意度和危機處理成本雖然也是重要的參考因素，但不能完全反映危機對企業(yè)形象的損害程度。20.危機公關(guān)中的“沉默權(quán)”原則適用于以下哪種情況？（）A.危機發(fā)生初期，信息不明確時B.危機發(fā)生初期，需要調(diào)查取證時C.危機發(fā)生后期，影響逐漸減弱時D.危機發(fā)生后期，需要恢復(fù)形象時答案：B解析：危機公關(guān)中的“沉默權(quán)”原則適用于危機發(fā)生初期，需要調(diào)查取證時。在危機發(fā)生的初期，信息往往不明確，企業(yè)需要時間進行調(diào)查取證，了解事情的真相，避免發(fā)布不實信息，導(dǎo)致危機進一步惡化。在這種情況下，企業(yè)可以暫時保持沉默，進行調(diào)查取證，待事實清楚后再發(fā)布信息。危機發(fā)生初期，信息不明確時、危機發(fā)生后期，影響逐漸減弱時或危機發(fā)生后期，需要恢復(fù)形象時，企業(yè)通常需要主動發(fā)布信息，與公眾溝通，而不是保持沉默。二、多選題1.企業(yè)在危機公關(guān)過程中，需要遵循的原則包括（）A.及時性原則B.透明性原則C.溝通性原則D.利益相關(guān)者導(dǎo)向原則E.堅持性原則答案：ABCDE解析：企業(yè)在危機公關(guān)過程中，需要遵循多個原則以確保危機得到有效處理。及時性原則要求企業(yè)快速反應(yīng)，及時采取行動；透明性原則要求企業(yè)公開真相，坦誠面對問題；溝通性原則要求企業(yè)與stakeholders保持暢通的溝通；利益相關(guān)者導(dǎo)向原則要求企業(yè)關(guān)注stakeholders的關(guān)切，并盡力滿足其合理需求；堅持性原則要求企業(yè)在危機處理過程中保持堅定的立場，不輕易放棄。因此，所有選項都是企業(yè)在危機公關(guān)過程中需要遵循的原則。2.危機公關(guān)中的“四及時”原則包括（）A.及時發(fā)現(xiàn)B.及時報告C.及時處理D.及時溝通E.及時總結(jié)答案：ABCD解析：危機公關(guān)中的“四及時”原則是指企業(yè)在危機處理過程中，要做到及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時處理、及時溝通。及時發(fā)現(xiàn)是指要能夠快速察覺危機的苗頭；及時報告是指要迅速將危機信息上報給相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)；及時處理是指要迅速采取有效措施控制危機；及時溝通是指要迅速與stakeholders溝通，發(fā)布信息，澄清事實。及時總結(jié)雖然也很重要，但通常是在危機處理結(jié)束后進行的，不屬于“四及時”原則的范疇。3.危機公關(guān)中的“五到位”原則包括（）A.領(lǐng)導(dǎo)到位B.責(zé)任到位C.人員到位D.物資到位E.資金到位答案：ABCDE解析：危機公關(guān)中的“五到位”原則通常指的是領(lǐng)導(dǎo)到位、責(zé)任到位、人員到位、物資到位、宣傳到位。領(lǐng)導(dǎo)到位是指危機處理小組的領(lǐng)導(dǎo)要迅速到位，指揮危機處理工作；責(zé)任到位是指要明確各部門和人員的責(zé)任，確保危機處理工作落實到位；人員到位是指要迅速調(diào)集必要的人員參與危機處理；物資到位是指要確保危機處理所需的物資供應(yīng)充足；宣傳到位是指要確保危機信息的發(fā)布和溝通工作到位。這五個方面都是危機處理不可或缺的要素，必須全部到位才能有效應(yīng)對危機。4.危機公關(guān)中的“六不”原則包括（）A.不隱瞞B.不推諉C.不拖延D.不指責(zé)E.不辯解F.不激化矛盾答案：ABCDEF解析：危機公關(guān)中的“六不”原則通常指的是不隱瞞、不推諉、不拖延、不指責(zé)、不辯解、不激化矛盾。不隱瞞是指要坦誠面對問題，公開真相；不推諉是指要勇于承擔(dān)責(zé)任，不推卸責(zé)任給他人；不拖延是指要迅速采取行動，不拖延危機處理時間；不指責(zé)是指不要在危機處理過程中指責(zé)他人；不辯解是指不要在公眾面前強行辯解，而是要傾聽公眾的意見；不激化矛盾是指要采取措施緩和緊張氣氛，避免矛盾進一步激化。這六個方面都是危機處理中需要遵循的重要原則。5.危機公關(guān)中的“七有”原則包括（）A.有預(yù)案B.有組織C.有責(zé)任D.有人員E.有物資F.有資金G.有溝通答案：ABCDEFG解析：危機公關(guān)中的“七有”原則通常指的是有預(yù)案、有組織、有責(zé)任、有人員、有物資、有資金、有溝通。有預(yù)案是指要制定危機公關(guān)預(yù)案，為危機處理提供指導(dǎo)；有組織是指要成立危機處理小組，負責(zé)危機處理工作；有責(zé)任是指要明確各部門和人員的責(zé)任，確保危機處理工作落實到位；有人員是指要迅速調(diào)集必要的人員參與危機處理；有物資是指要確保危機處理所需的物資供應(yīng)充足；有資金是指要確保危機處理所需的資金支持；有溝通是指要確保危機信息的發(fā)布和溝通工作到位。這七個方面都是危機處理不可或缺的要素，必須全部到位才能有效應(yīng)對危機。6.危機公關(guān)中的“八不”原則包括（）A.不隱瞞B.不推諉C.不拖延D.不指責(zé)E.不辯解F.不激化矛盾G.不放棄H.不妥協(xié)答案：ABCDEFGH解析：危機公關(guān)中的“八不”原則通常指的是不隱瞞、不推諉、不拖延、不指責(zé)、不辯解、不激化矛盾、不放棄、不妥協(xié)。不隱瞞是指要坦誠面對問題，公開真相；不推諉是指要勇于承擔(dān)責(zé)任，不推卸責(zé)任給他人；不拖延是指要迅速采取行動，不拖延危機處理時間；不指責(zé)是指不要在危機處理過程中指責(zé)他人；不辯解是指不要在公眾面前強行辯解，而是要傾聽公眾的意見；不激化矛盾是指要采取措施緩和緊張氣氛，避免矛盾進一步激化；不放棄是指要堅決處理危機，不輕易放棄；不妥協(xié)是指在堅持原則的前提下，可以適當(dāng)做出讓步。這八個方面都是危機處理中需要遵循的重要原則。7.企業(yè)在危機公關(guān)過程中，需要與哪些利益相關(guān)者溝通？（）A.員工B.客戶C.媒體D.政府E.供應(yīng)商F.投資者答案：ABCDEF解析：企業(yè)在危機公關(guān)過程中，需要與多個利益相關(guān)者溝通，以化解危機，維護企業(yè)形象。這些利益相關(guān)者包括員工、客戶、媒體、政府、供應(yīng)商、投資者等。員工是企業(yè)內(nèi)部的重要利益相關(guān)者，需要及時告知危機情況，穩(wěn)定員工情緒；客戶是企業(yè)外部的重要利益相關(guān)者，需要及時告知危機情況，安撫客戶情緒，維護客戶關(guān)系；媒體是信息傳播的重要渠道，需要與媒體保持良好溝通，發(fā)布準(zhǔn)確信息，引導(dǎo)輿論；政府是監(jiān)管機構(gòu)，需要及時向政府報告危機情況，尋求政府支持；供應(yīng)商是企業(yè)運營的重要伙伴，需要與供應(yīng)商保持溝通，確保供應(yīng)鏈穩(wěn)定；投資者是企業(yè)的重要資金來源，需要及時向投資者報告危機情況，維護投資者信心。與這些利益相關(guān)者有效溝通，是危機公關(guān)成功的關(guān)鍵。8.危機公關(guān)中的溝通策略包括（）A.確定溝通目標(biāo)B.選擇溝通渠道C.準(zhǔn)備溝通內(nèi)容D.評估溝通效果E.及時調(diào)整溝通策略答案：ABCDE解析：危機公關(guān)中的溝通策略是一個系統(tǒng)性的過程，包括多個環(huán)節(jié)。首先，要確定溝通目標(biāo)，明確希望通過溝通達到什么樣的效果；其次，要選擇合適的溝通渠道，確保信息能夠有效傳遞給目標(biāo)受眾；然后，要準(zhǔn)備溝通內(nèi)容，確保信息準(zhǔn)確、清晰、有說服力；接下來，要評估溝通效果，了解溝通是否達到了預(yù)期目標(biāo)；最后，要及時調(diào)整溝通策略，根據(jù)溝通效果和危機發(fā)展情況，調(diào)整溝通目標(biāo)和溝通方式。這五個環(huán)節(jié)都是危機公關(guān)中溝通策略的重要組成部分。9.危機公關(guān)中的準(zhǔn)備工作包括（）A.建立危機預(yù)警機制B.制定危機公關(guān)預(yù)案C.建立危機處理團隊D.培訓(xùn)危機處理人員E.準(zhǔn)備危機處理物資答案：ABCDE解析：危機公關(guān)中的準(zhǔn)備工作是危機管理的重要組成部分，包括多個方面。首先，要建立危機預(yù)警機制，及時發(fā)現(xiàn)潛在的危機因素；其次，要制定危機公關(guān)預(yù)案，為危機處理提供指導(dǎo)；然后，要建立危機處理團隊，負責(zé)危機處理工作；接下來，要培訓(xùn)危機處理人員，提高其危機處理能力；最后，要準(zhǔn)備危機處理物資，確保危機處理所需的物資供應(yīng)充足。這些準(zhǔn)備工作都是危機管理不可或缺的環(huán)節(jié)，能夠有效提高企業(yè)應(yīng)對危機的能力。10.危機公關(guān)的效果評估包括（）A.危機處理成本B.危機影響范圍C.公眾滿意度D.媒體報道情況E.企業(yè)形象恢復(fù)情況F.經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)答案：ABCDEF解析：危機公關(guān)的效果評估是一個全面的過程，需要從多個方面進行評估。首先，要評估危機處理成本，了解危機處理所需的投入；其次，要評估危機影響范圍，了解危機對企業(yè)造成的負面影響；然后，要評估公眾滿意度，了解公眾對危機處理的評價；接下來，要評估媒體報道情況，了解媒體對危機的報道傾向；最后，要評估企業(yè)形象恢復(fù)情況，了解危機處理對企業(yè)形象的影響；同時，還要進行經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)，為未來的危機管理提供借鑒。這些評估內(nèi)容都是危機公關(guān)效果評估的重要組成部分，能夠幫助企業(yè)全面了解危機處理的成效，并為未來的危機管理提供參考。11.企業(yè)在制定危機公關(guān)預(yù)案時，需要考慮的因素包括（）A.危機的類型和特點B.危機的預(yù)防和預(yù)警機制C.危機處理的組織架構(gòu)和職責(zé)分工D.危機處理的具體措施和流程E.危機處理所需的資源和預(yù)算答案：ABCDE解析：企業(yè)在制定危機公關(guān)預(yù)案時，需要全面考慮各種因素，以確保預(yù)案的實用性和有效性。首先，要分析可能發(fā)生的危機類型和特點（A），不同類型的危機需要不同的處理方式；其次，要建立危機預(yù)防和預(yù)警機制（B），提前識別和防范潛在危機；然后，要明確危機處理團隊的組織架構(gòu)和職責(zé)分工（C），確保危機處理工作有序進行；接下來，要制定具體的危機處理措施和流程（D），明確危機處理的具體步驟和方法；最后，要準(zhǔn)備好危機處理所需的資源和預(yù)算（E），確保危機處理工作有足夠的資源支持。這些因素都是制定危機公關(guān)預(yù)案時需要考慮的重要內(nèi)容。12.危機公關(guān)中的“四及時”原則體現(xiàn)了哪些重要思想？（）A.快速反應(yīng)B.主動溝通C.高效處理D.有效控制E.隱瞞真相答案：ABCD解析：危機公關(guān)中的“四及時”原則，即及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時處理、及時溝通，體現(xiàn)了快速反應(yīng)、主動溝通、高效處理、有效控制等重要思想。及時發(fā)現(xiàn)是指要能夠快速察覺危機的苗頭，不放過任何蛛絲馬跡；及時報告是指要迅速將危機信息上報給相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，以便及時啟動應(yīng)急預(yù)案；及時處理是指要迅速采取有效措施控制危機，防止危機進一步擴大；及時溝通是指要迅速與stakeholders溝通，發(fā)布信息，澄清事實，引導(dǎo)輿論。這四個方面都是危機處理中需要遵循的重要原則，能夠有效提高企業(yè)應(yīng)對危機的能力?！半[瞞真相”與危機公關(guān)的透明性原則相悖，故不選。13.危機公關(guān)中的“五到位”原則對危機處理團隊的要求包括（）A.領(lǐng)導(dǎo)到位，指危機處理小組的領(lǐng)導(dǎo)要迅速到位，指揮危機處理工作B.責(zé)任到位，指要明確各部門和人員的責(zé)任，確保危機處理工作落實到位C.人員到位，指要迅速調(diào)集必要的人員參與危機處理D.物資到位，指要確保危機處理所需的物資供應(yīng)充足E.團隊成員必須具備極高的學(xué)歷答案：ABCD解析：危機公關(guān)中的“五到位”原則對危機處理團隊提出了明確的要求，包括領(lǐng)導(dǎo)到位、責(zé)任到位、人員到位、物資到位、宣傳到位。領(lǐng)導(dǎo)到位是指危機處理小組的領(lǐng)導(dǎo)要迅速到位，指揮危機處理工作，確保危機處理工作有序進行；責(zé)任到位是指要明確各部門和人員的責(zé)任，確保危機處理工作落實到位，避免出現(xiàn)推諉扯皮的情況；人員到位是指要迅速調(diào)集必要的人員參與危機處理，確保危機處理工作有足夠的人力支持；物資到位是指要確保危機處理所需的物資供應(yīng)充足，例如應(yīng)急物資、通訊設(shè)備等；宣傳到位是指要確保危機信息的發(fā)布和溝通工作到位，及時向stakeholders發(fā)布信息，澄清事實，引導(dǎo)輿論。選項E“團隊成員必須具備極高的學(xué)歷”與“五到位”原則無關(guān)，也不是對危機處理團隊的必要要求，故不選。14.危機公關(guān)中的“六不”原則強調(diào)企業(yè)在危機處理過程中不應(yīng)采取的行為有哪些？（）A.不隱瞞，指要坦誠面對問題，公開真相B.不推諉，指要勇于承擔(dān)責(zé)任，不推卸責(zé)任給他人C.不拖延，指要迅速采取行動，不拖延危機處理時間D.不指責(zé)，指不要在危機處理過程中指責(zé)他人E.不向媒體發(fā)布信息F.不激化矛盾，指要采取措施緩和緊張氣氛，避免矛盾進一步激化答案：ABCDF解析：危機公關(guān)中的“六不”原則強調(diào)企業(yè)在危機處理過程中應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則，不應(yīng)采取的行為包括不隱瞞、不推諉、不拖延、不指責(zé)、不辯解、不激化矛盾。不隱瞞是指要坦誠面對問題，公開真相，避免隱瞞真相導(dǎo)致危機進一步惡化；不推諉是指要勇于承擔(dān)責(zé)任，不推卸責(zé)任給他人，積極面對危機；不拖延是指要迅速采取行動，不拖延危機處理時間，避免危機擴大；不指責(zé)是指不要在危機處理過程中指責(zé)他人，避免加劇矛盾；不辯解是指不要在公眾面前強行辯解，而是要傾聽公眾的意見，適當(dāng)?shù)狼?；不激化矛盾是指要采取措施緩和緊張氣氛，避免矛盾進一步激化，導(dǎo)致危機升級。選項E“不向媒體發(fā)布信息”與危機公關(guān)的透明性原則相悖，故不選。15.危機公關(guān)中的“七有”原則中的“有預(yù)案”指的是什么？（）A.企業(yè)需要有完善的危機公關(guān)預(yù)案B.預(yù)案需要涵蓋各種可能的危機情況C.預(yù)案需要明確危機處理的目標(biāo)和原則D.預(yù)案需要規(guī)定危機處理的具體步驟和方法E.預(yù)案需要定期更新和完善答案：ABCDE解析：危機公關(guān)中的“七有”原則中的“有預(yù)案”指的是企業(yè)需要有完善的危機公關(guān)預(yù)案。這個預(yù)案需要涵蓋各種可能的危機情況（B），從不同角度、不同層面制定應(yīng)對策略；預(yù)案需要明確危機處理的目標(biāo)和原則（C），為危機處理提供指導(dǎo)方向；預(yù)案需要規(guī)定危機處理的具體步驟和方法（D），確保危機處理工作有序進行；同時，預(yù)案需要定期更新和完善（E），以適應(yīng)不斷變化的內(nèi)外部環(huán)境。一個完善的危機公關(guān)預(yù)案是企業(yè)有效應(yīng)對危機的重要保障。16.危機公關(guān)中的“八不”原則與“六不”原則相比，增加了哪些內(nèi)容？（）A.不放棄B.不妥協(xié)C.不隱瞞D.不指責(zé)E.不激化矛盾答案：AB解析：危機公關(guān)中的“八不”原則是在“六不”原則的基礎(chǔ)上進一步細化和補充的，增加了“不放棄”和“不妥協(xié)”兩項內(nèi)容?！傲弧痹瓌t包括不隱瞞、不推諉、不拖延、不指責(zé)、不辯解、不激化矛盾，而“八不”原則在此基礎(chǔ)上增加了不放棄，指的是企業(yè)在危機處理過程中要堅決到底，不輕易放棄處理危機的努力；增加了不妥協(xié)，指的是在堅持原則的前提下，可以適當(dāng)做出讓步，以緩和矛盾，化解危機。這體現(xiàn)了企業(yè)在危機處理過程中更加積極主動和靈活應(yīng)對的態(tài)度。17.企業(yè)在危機公關(guān)過程中，需要與媒體建立良好關(guān)系的原因有哪些？（）A.媒體是信息傳播的重要渠道B.媒體能夠影響公眾輿論C.媒體可以幫助企業(yè)傳播正面信息D.媒體是企業(yè)獲取信息的重要來源E.媒體與企業(yè)是平等的合作關(guān)系答案：ABC解析：企業(yè)在危機公關(guān)過程中，需要與媒體建立良好關(guān)系，原因在于媒體在信息傳播和社會輿論中發(fā)揮著重要作用。首先，媒體是信息傳播的重要渠道（A），企業(yè)可以通過媒體向公眾傳遞信息，澄清事實；其次，媒體能夠影響公眾輿論（B），媒體的報道傾向會對公眾的認知和態(tài)度產(chǎn)生重要影響，企業(yè)需要通過媒體引導(dǎo)輿論，避免負面信息擴散；再次，媒體可以幫助企業(yè)傳播正面信息（C），例如企業(yè)的社會責(zé)任活動、產(chǎn)品優(yōu)勢等，提升企業(yè)形象。選項D媒體是企業(yè)獲取信息的重要來源雖然正確，但不是與媒體建立良好關(guān)系的主要原因。選項E媒體與企業(yè)是平等的合作關(guān)系雖然是一種理想狀態(tài)，但在現(xiàn)實中，媒體與企業(yè)之間往往存在信息不對稱，企業(yè)需要主動與媒體溝通，引導(dǎo)媒體報道，故不選。18.危機公關(guān)中的溝通策略需要考慮哪些因素？（）A.溝通目標(biāo)B.溝通對象C.溝通內(nèi)容D.溝通渠道E.溝通時間答案：ABCDE解析：危機公關(guān)中的溝通策略是一個系統(tǒng)性的過程，需要綜合考慮多個因素。首先，要明確溝通目標(biāo)（A），即希望通過溝通達到什么樣的效果，例如澄清事實、安撫情緒、恢復(fù)形象等；其次，要分析溝通對象（B），即向誰發(fā)布信息，不同利益相關(guān)者的關(guān)切點不同，需要采取不同的溝通方式；然后，要準(zhǔn)備溝通內(nèi)容（C），確保信息準(zhǔn)確、清晰、有說服力，能夠有效傳遞企業(yè)的立場和態(tài)度；接下來，要選擇合適的溝通渠道（D），例如新聞發(fā)布會、社交媒體、官方網(wǎng)站等，確保信息能夠有效傳遞給目標(biāo)受眾；最后，要考慮溝通時間（E），即何時發(fā)布信息，不同的時間節(jié)點可能會產(chǎn)生不同的效果。這些因素都是制定危機公關(guān)溝通策略時需要考慮的重要內(nèi)容。19.危機公關(guān)中的準(zhǔn)備工作為什么重要？（）A.可以提高企業(yè)應(yīng)對危機的能力B.可以縮短危機處理時間C.可以降低危機處理成本D.可以提高危機處理的效果E.可以避免危機的發(fā)生答案：ABCDE解析：危機公關(guān)中的準(zhǔn)備工作之所以重要，是因為它能夠為企業(yè)有效應(yīng)對危機提供堅實的基礎(chǔ)和保障。首先，充分的準(zhǔn)備工作可以提高企業(yè)應(yīng)對危機的能力（A），使企業(yè)能夠在危機發(fā)生時迅速反應(yīng)，采取有效的措施控制危機；其次，充分的準(zhǔn)備工作可以縮短危機處理時間（B），因為預(yù)案、團隊、物資等都已經(jīng)準(zhǔn)備到位，可以避免臨時慌亂，提高效率；然后，充分的準(zhǔn)備工作可以降低危機處理成本（C），因為提前預(yù)防可以避免危機的發(fā)生或減輕危機的嚴(yán)重程度，從而減少危機處理所需的投入；接下來，充分的準(zhǔn)備工作可以提高危機處理的效果（D），因為有了充分的準(zhǔn)備，企業(yè)可以更加從容地應(yīng)對危機，有效化解危機，維護企業(yè)形象；最后，雖然準(zhǔn)備工作不能完全避免危機的發(fā)生，但可以顯著降低危機發(fā)生的概率和影響，故選項E也是有道理的。綜上所述，危機公關(guān)中的準(zhǔn)備工作非常重要。20.危機公關(guān)的效果評估為什么重要？（）A.可以幫助企業(yè)了解危機處理的成效B.可以幫助企業(yè)總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)C.可以幫助企業(yè)改進危機公關(guān)工作D.可以幫助企業(yè)提升危機預(yù)防能力E.可以幫助企業(yè)獲得更多利潤答案：ABCD解析：危機公關(guān)的效果評估之所以重要，是因為它能夠為企業(yè)提供寶貴的反饋和改進方向。首先，效果評估可以幫助企業(yè)了解危機處理的成效（A），即危機處理是否達到了預(yù)期目標(biāo)，危機的影響是否得到了有效控制；其次，效果評估可以幫助企業(yè)總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)（B），即從危機處理過程中吸取哪些經(jīng)驗，避免未來重蹈覆轍；然后，效果評估可以幫助企業(yè)改進危機公關(guān)工作（C），即哪些方面做得好，哪些方面需要改進，為未來的危機公關(guān)提供參考；接下來，效果評估可以幫助企業(yè)提升危機預(yù)防能力（D），即通過分析危機發(fā)生的原因和過程，改進危機預(yù)防機制，提高企業(yè)應(yīng)對危機的能力。選項E危機公關(guān)效果評估與企業(yè)獲得更多利潤沒有直接關(guān)系，故不選。三、判斷題1.企業(yè)在危機公關(guān)過程中，首要任務(wù)是維護企業(yè)的經(jīng)濟利益。（）答案：錯誤解析：企業(yè)在危機公關(guān)過程中，首要任務(wù)是控制危機，減少危機對企業(yè)造成的負面影響，特別是對企業(yè)和企業(yè)聲譽的損害，而不是優(yōu)先維護經(jīng)濟利益。雖然經(jīng)濟利益也是企業(yè)需要考慮的因素，但在危機發(fā)生時，維護企業(yè)形象和聲譽通常更為重要，因為良好的聲譽是企業(yè)的無形資產(chǎn)，對企業(yè)的長期發(fā)展至關(guān)重要。只有先控制住危機，減少聲譽損失，才能更好地保護企業(yè)的經(jīng)濟利益。2.危機公關(guān)中的“黃金時間”指的是危機發(fā)生后的24小時內(nèi)。（）答案：錯誤解析：危機公關(guān)中的“黃金時間”通常指的是危機發(fā)生后的72小時內(nèi)，而不是24小時內(nèi)。在這個時間段內(nèi)，公眾的關(guān)注度最高，企業(yè)需要迅速反應(yīng)，及時發(fā)布信息，控制輿論導(dǎo)向。雖然24小時內(nèi)的反應(yīng)也很重要，但通常被認為是危機處理的初期階段，而“黃金時間”更強調(diào)的是最初的關(guān)鍵72小時。3.企業(yè)在危機公關(guān)過程中，應(yīng)該對所有利益相關(guān)者一視同仁，不加區(qū)分地發(fā)布信息。（）答案：錯誤解析：企業(yè)在危機公關(guān)過程中，不應(yīng)該對所有利益相關(guān)者一視同仁，不加區(qū)分地發(fā)布信息。不同的利益相關(guān)者對危機的關(guān)注點不同，需要采取不同的溝通策略。例如，員工需要了解危機對企業(yè)運營的影響，客戶需要了解危機是否會影響到他們的利益，媒體需要了解危機的真相和企業(yè)的處理措施，政府需要了解危機是否會影響到社會穩(wěn)定等。因此，企業(yè)需要根據(jù)不同利益相關(guān)者的需求，發(fā)布有針對性的信息。4.危機公關(guān)中的“沉默權(quán)”原則要求企業(yè)在危機發(fā)生時保持沉默，不發(fā)布任何信息。（）答案：錯誤解析：危機公關(guān)中的“沉默權(quán)”原則并不是要求企業(yè)在危機發(fā)生時保持沉默，不發(fā)布任何信息。相反，它要求企業(yè)在危機發(fā)生時，要根據(jù)情況判斷是否需要發(fā)布信息，以及發(fā)布信息的時機和內(nèi)容。在信息不明確或發(fā)布信息可能加劇危機的情況下，企業(yè)可以暫時保持沉默，進行調(diào)查取證，待事實清楚后再發(fā)布信息。但這并不意味著完全不發(fā)布信息，而是要根據(jù)具體情況，靈活運用“沉默權(quán)”原則。5.危機公關(guān)中的“四及時”原則包括及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時處理、及時溝通。（）答案：正確解析：危機公關(guān)中的“四及時”原則確實包括及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時處理、及時溝通。及時發(fā)現(xiàn)是指要能夠快速察覺危機的苗頭；及時報告是指要迅速將危機信息上報給相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，以便礦井啟動應(yīng)急預(yù)案；及時處理是指要迅速采取有效措施控制危機；及時溝通是指要迅速與stakeholders溝通，發(fā)布信息，澄清事實。這四個方面都是危機處理中需要遵循的重要原則，能夠有效提高企業(yè)應(yīng)對危機的能力。6.危機公關(guān)中的“五到位”原則包括領(lǐng)導(dǎo)到位、責(zé)任到位、人員到位、物資到位、宣傳到位。（）答案：正確解析：危機公關(guān)中的“五到位”原則通常指的是領(lǐng)導(dǎo)到位、責(zé)任到位、人員到位、物資到位、宣傳到位。領(lǐng)導(dǎo)到位是指危機處理小組的領(lǐng)導(dǎo)要迅速到位，指揮危機處理工作；責(zé)任到位是指要明確各部門和人員的責(zé)任，確保危機處理工作落實到位；人員到位是指要迅速調(diào)集必要的人員參與危機處理；物資到位是指要確保危機處理所需的物資供應(yīng)充足；宣傳到位是指要確保危機信息的發(fā)布和溝通工作到位，及時向stakeholders發(fā)布信息，澄清事實，引導(dǎo)輿論。這五個方面都是危機處理不可或缺的要素，必須全部到位才能有效應(yīng)對危機。7.危機公關(guān)中的“六不”原則包括不隱瞞、不推諉、不拖延、不指責(zé)、不辯解、不激化矛盾。（）答案：正確解析：危機公關(guān)中的“六不”原則通常指的是不隱瞞、不推諉、不拖延、不指責(zé)、不辯解、不激化矛盾。不隱瞞是指要坦誠面對問題，公開真相；不推諉是指要勇于承擔(dān)責(zé)任，不推卸責(zé)任給他人；不拖延是指要迅速采取行動，不拖延危機處理時間；不指責(zé)是指不要在危機處理過程中指責(zé)他人；不辯解是指不要在公眾面前強行辯解，而是要傾聽公眾的意見；不激化矛盾是指要采取措施緩和緊張氣氛，避免矛盾進一步激化。這六個方面都是危機處理中需要遵循的重要原則。8.危機公關(guān)中的“七有”原則包括有預(yù)案、有組織、有責(zé)任、有人員、有物資、有資金、有溝通。（）答案：正確解析：危機公關(guān)中的“七有”原則通常指的是有預(yù)案、有組織、有責(zé)任、有人員、有物資、有資金、有溝通。有預(yù)案是指要制定危機公關(guān)預(yù)案，為危機處理提供指導(dǎo)；有組織是指要成立危機處理小組，負責(zé)危機處理工作；有責(zé)任是指要明確各部門和人員的責(zé)任，確保危機處理工作落實到位；有人員是指要迅速調(diào)集必要的人員參與危機處理；有物資是指要確保危機處理所需的物資供應(yīng)充足；有資金是指要確保危機處理所需的資金支持；有溝通是指要確保危機信息的發(fā)布和溝通工作到位，及時向stakeholders發(fā)布信息，澄清事實，引導(dǎo)輿論。這七個方面都是危機處理不可或缺的要素，必須全部到位才能有效應(yīng)對危機。9.危機公關(guān)中的“八不”原則包括不隱瞞、不推諉、不拖延、不指責(zé)、不辯解、不激化矛盾、不放棄、不妥協(xié)。（）答案：正確解析：危機公關(guān)中的“八不”原則是在“六不”原則的基礎(chǔ)上進一步細化和補充的，增加了“不放棄”和“不妥協(xié)”兩項內(nèi)容?！傲弧痹瓌t包括不隱瞞、