ICS91.140.90

CCSQ78

1401

太原市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB1401/T15—2023

電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺運(yùn)行規(guī)范

2023-10-23發(fā)布2023-12-23實(shí)施

太原市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB1401/T15—2023

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4基本原則...........................................................................1

5基本要求...........................................................................2

6應(yīng)急響應(yīng)...........................................................................2

7處置服務(wù)...........................................................................2

8投訴咨詢...........................................................................3

9資料歸檔...........................................................................4

附錄A（規(guī)范性）電梯應(yīng)急處置流程.....................................................5

附錄B（資料性）電梯應(yīng)急處置熱線規(guī)范用語.............................................6

參考文獻(xiàn).............................................................................11

I

DB1401/T15—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由太原市市場監(jiān)督管理局提出、組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。

太原市市場監(jiān)督管理局對本文件的組織實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

本文件由太原市特種設(shè)備安全標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。

本文件起草單位：太原市市場監(jiān)督管理局、山西云梯大數(shù)據(jù)科技有限公司、安泰源特種設(shè)備檢測集

團(tuán)有限公司、玖零零幺質(zhì)量研究院（山西）有限公司。

本文件主要起草人：李文軍、趙晉威、馬葉舟、任潔、贠長青、白童陽、王智勝、溫建平、李宣英、

陳海源。

II

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電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺運(yùn)行規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了電梯應(yīng)急處置的基本原則、基本要求、應(yīng)急響應(yīng)、處置服務(wù)、投訴咨詢、資料歸檔等

內(nèi)容。

本文件適用于太原市電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺的運(yùn)行。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

故障

因電梯本體部件或安全裝置發(fā)生意外，導(dǎo)致電梯不能順利運(yùn)轉(zhuǎn)，無法實(shí)現(xiàn)正常功能的現(xiàn)象。

電梯應(yīng)急處置

針對電梯突發(fā)事件(如困人、故障等)，開展應(yīng)急指揮、協(xié)調(diào)、處置、上報(bào)及監(jiān)督的相關(guān)活動(dòng)。

電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺

具備對電梯突發(fā)事件接收報(bào)警、實(shí)施應(yīng)急處置統(tǒng)一協(xié)調(diào)調(diào)度，指揮救援，并進(jìn)行數(shù)據(jù)處理、歸集推

送和統(tǒng)計(jì)分析能力的公共服務(wù)平臺（以下簡稱“平臺”）。

簽約維保單位

與電梯使用單位簽訂了維護(hù)保養(yǎng)合同，具有電梯維保資質(zhì)，專業(yè)從事電梯修理和維護(hù)保養(yǎng)業(yè)務(wù)的單

位。

現(xiàn)場處置人員

由電梯使用單位、簽約維保單位，具有電梯應(yīng)急處置能力的社會救援組織人員構(gòu)成。

4基本原則

電梯應(yīng)急處置應(yīng)遵循“以人為本、安全第一、及時(shí)高效、科學(xué)調(diào)度”的原則開展工作。

電梯應(yīng)急處置平臺負(fù)責(zé)電梯應(yīng)急處置的統(tǒng)一接警、統(tǒng)一處警。

平臺應(yīng)遵循“第一時(shí)間掌握信息，第一時(shí)間發(fā)出指令，第一時(shí)間實(shí)施救援，第一時(shí)間調(diào)查處置”

的原則。

電梯應(yīng)急處置采用以簽約維保單位、電梯使用單位為主體，其他社會救援組織為依托的救援機(jī)制，

在平臺的指導(dǎo)下開展工作。

1

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應(yīng)急處置響應(yīng)單位在接到平臺通知后，應(yīng)立即啟動(dòng)電梯應(yīng)急處置程序，趕赴現(xiàn)場，實(shí)施處置。

5基本要求

平臺運(yùn)行機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)平臺的建設(shè)及運(yùn)行維護(hù)，以滿足平臺運(yùn)行相關(guān)單位進(jìn)行電梯使用管理、維保、

應(yīng)急處置、檢驗(yàn)檢測、安全監(jiān)管等公共服務(wù)的需求。

平臺運(yùn)行應(yīng)符合電梯安全相關(guān)的法律法規(guī)、部門規(guī)章、安全技術(shù)規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)定。

平臺運(yùn)行規(guī)模應(yīng)與當(dāng)?shù)仉娞莸臄?shù)量、管理要求相適應(yīng)，電梯應(yīng)急處置機(jī)構(gòu)人員和數(shù)量應(yīng)滿足應(yīng)急

處置工作的需求。

平臺運(yùn)行應(yīng)具有科學(xué)合理的管理制度、規(guī)范的服務(wù)程序與操作規(guī)程。

平臺應(yīng)滿足安全性、可靠性、擴(kuò)展性等要求。

6應(yīng)急響應(yīng)

響應(yīng)分級

按照響應(yīng)處警的方便程度，將應(yīng)急處置劃分為一級響應(yīng)、二級響應(yīng)。

響應(yīng)順序

6.2.1啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)時(shí)，首先啟動(dòng)一級響應(yīng)，其次啟動(dòng)二級響應(yīng)。

6.2.2當(dāng)上一級響應(yīng)能及時(shí)有效處置電梯突發(fā)事件時(shí)，不再啟動(dòng)后續(xù)響應(yīng)。

響應(yīng)單位

一級響應(yīng)單位為簽約維保單位，二級響應(yīng)單位為具備救援能力的救援組織。

逐級響應(yīng)機(jī)制

6.4.1一級響應(yīng)

平臺根據(jù)報(bào)警信息，指揮啟動(dòng)一級響應(yīng)。

6.4.2二級響應(yīng)

若一級響應(yīng)單位存在以下情形之一，則平臺指揮啟動(dòng)二級響應(yīng)：

——平臺3分鐘內(nèi)無法與之聯(lián)系的；

——經(jīng)平臺與一級響應(yīng)單位聯(lián)系，確認(rèn)其不能按法律法規(guī)規(guī)定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場的；

——經(jīng)平臺與一級響應(yīng)單位聯(lián)系，確認(rèn)其對電梯突發(fā)事件情況，不能有效處置的。

7處置服務(wù)

處置程序

7.1.1依據(jù)6.4逐級響應(yīng)機(jī)制，分為兩級響應(yīng)。一級響應(yīng)為簽約維保單位接受平臺指令，派遣救援人

員，對電梯突發(fā)事件出動(dòng)救援。二級響應(yīng)是一級響應(yīng)的補(bǔ)充。電梯應(yīng)急處置流程參見附錄A。

7.1.2電梯應(yīng)急處置過程中接警和響應(yīng)應(yīng)使用規(guī)范性用語，參見附錄B。

接警處置

2

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平臺接警后，接警人員應(yīng)完成以下工作：

——記錄相關(guān)信息，包括電梯地址和使用單位名稱（通過電梯編碼獲得）、故障類型、報(bào)警人姓

名、聯(lián)系方式、被困人數(shù)、被困人員身體狀況等；

——在獲取所需信息后，確定電梯為故障報(bào)警或困人報(bào)警；

——發(fā)現(xiàn)為故障報(bào)警時(shí)，了解報(bào)警人員所在位置，查詢故障電梯，并找出簽約維保單位派發(fā)指

令，記錄報(bào)警人員聯(lián)系方式；

——發(fā)現(xiàn)為困人報(bào)警時(shí)，及時(shí)安撫被困人員耐心等候，提醒被困人員不要做出扒門等危險(xiǎn)動(dòng)作，

并詢問人員受傷情況；

——確認(rèn)有人員受傷或其他因素導(dǎo)致被困人員受到意外傷害時(shí)，接警人員應(yīng)立即撥打120急救電

話，通知急救人員趕往現(xiàn)場救援。

響應(yīng)處置

7.3.1接警人員按照條款6.4確定處置響應(yīng)單位并通知被困電梯的簽約維保單位，告知電梯地址、被

困人員聯(lián)系方式。若一級響應(yīng)無法救助，啟動(dòng)二級響應(yīng)。啟動(dòng)二級響應(yīng)時(shí)，應(yīng)繼續(xù)通知一級響應(yīng)單位立

即趕赴現(xiàn)場。

7.3.2接警成功后，生成工單，接警人員通過平臺終端進(jìn)行派單，通知簽約維保單位人員立即趕赴現(xiàn)

場。同時(shí)，將接警類型、電梯位置、詳細(xì)地址、使用單位聯(lián)系人和聯(lián)系電話、報(bào)警人姓名、聯(lián)系電話等

詳細(xì)信息發(fā)送給相關(guān)人員。若無需派單應(yīng)注明原因。

7.3.3在應(yīng)急處置人員趕赴現(xiàn)場的過程中，平臺應(yīng)具有提醒功能，接警成功后，每10分鐘提醒應(yīng)急處

置人員或響應(yīng)單位實(shí)施救援，同時(shí)安撫報(bào)警人或被困人。

7.3.4平臺隨時(shí)關(guān)注應(yīng)急處置人員的行動(dòng)軌跡，行動(dòng)軌跡無變化時(shí)，應(yīng)電話督促響應(yīng)單位人員盡快趕

赴現(xiàn)場。

7.3.5接警人員應(yīng)回訪報(bào)警人或被困人，確認(rèn)其是否獲救；回訪維保人員，確認(rèn)被困人數(shù)、到達(dá)現(xiàn)場

時(shí)間、成功解救時(shí)間、故障原因等信息。若存在人員傷亡情況，應(yīng)立即撥打急救電話并迅速上報(bào)特種設(shè)

備安全監(jiān)督管理部門。

現(xiàn)場處置

7.4.1現(xiàn)場處置人員到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)及時(shí)向平臺接警人員報(bào)告，并與電梯使用單位管理人員取得聯(lián)系，

按規(guī)定開展應(yīng)急處置。

7.4.2現(xiàn)場處置過程中，電梯使用單位應(yīng)負(fù)責(zé)應(yīng)急處置的現(xiàn)場組織協(xié)調(diào)、安撫、維持現(xiàn)場秩序等。

7.4.3現(xiàn)場處置人員在解救被困人員后，應(yīng)第一時(shí)間將處置結(jié)果報(bào)告平臺接警人員。

7.4.4有重大影響的困人或故障事件（標(biāo)志性建筑、人員密集場所等）、有電梯事故、有人員傷亡的

應(yīng)急處置案件，處置完畢后應(yīng)按照《特種設(shè)備事故報(bào)告和調(diào)查處理規(guī)定》，逐級上報(bào)有關(guān)行政管理部門。

結(jié)果反饋

7.5.1接警人員應(yīng)在現(xiàn)場處置完成后確認(rèn)救援結(jié)果，告知報(bào)警人、電梯使用單位等相關(guān)方。

7.5.2應(yīng)急處置完成后，接警人員應(yīng)及時(shí)記錄回訪時(shí)間及回訪情況。

8投訴咨詢

投訴

8.1.1平臺應(yīng)提供方便、可靠的投訴渠道，并設(shè)立投訴電話，制定電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺投訴處理程

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序并保證實(shí)施。

8.1.2平臺服務(wù)人員在接到投訴后，應(yīng)詢問投訴人相關(guān)信息，包括投訴人身份、投訴時(shí)間、聯(lián)系電話、

投訴內(nèi)容、其他要求等。

8.1.3平臺服務(wù)人員根據(jù)投訴內(nèi)容，將對應(yīng)事項(xiàng)轉(zhuǎn)相關(guān)管理部門處理。

回訪

8.2.1宜定期針對電梯應(yīng)急處置服務(wù)中的應(yīng)急處置和救援服務(wù)工作對客戶進(jìn)行回訪，調(diào)查滿意度。

8.2.2平臺服務(wù)人員將投訴處理結(jié)果告知投訴人，并記錄投訴人對處理結(jié)果是否滿意。

咨詢

8.3.1平臺服務(wù)人員接到來電咨詢后，告知咨詢?nèi)穗娞輵?yīng)急處置平臺的工作范圍，現(xiàn)場回復(fù)能解答的

問題。

8.3.2記錄無法現(xiàn)場解答的問題，向相關(guān)管理部門轉(zhuǎn)達(dá)。

9資料歸檔

應(yīng)建立平臺應(yīng)急處置檔案制度，對電梯應(yīng)急處置信息進(jìn)行管理，保證出現(xiàn)同類情況時(shí)可以迅速找

到對應(yīng)方案，供技術(shù)人員快速響應(yīng)。

平臺根據(jù)信息檔案，按周期對電梯困人及故障情況（包括發(fā)生故障原因、響應(yīng)時(shí)間、救援到達(dá)時(shí)

間、救援平均用時(shí)、救援次數(shù)等數(shù)據(jù)）進(jìn)行歸類和統(tǒng)計(jì)分析。對統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)電梯故障頻次較高的區(qū)域，要

及時(shí)向相關(guān)管理部門報(bào)送。

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附錄A

（規(guī)范性）

電梯應(yīng)急處置流程

電梯應(yīng)急處置流程如圖A.1。

圖A.1電梯應(yīng)急處置流程圖

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附錄B

（資料性）

電梯應(yīng)急處置熱線規(guī)范用語

B.1接警、處置規(guī)范用語

B.1.1電梯應(yīng)急處置機(jī)構(gòu)

B.1.1.1接警

示例：

電梯接警員：您好，太原市電梯救援服務(wù)，有什么可以幫您？

報(bào)警人1：我發(fā)現(xiàn)電梯存在故障。

電梯接警員：感謝您的反饋，請您將太原市電梯管理標(biāo)識牌并將標(biāo)示牌上的6位電梯編碼或者故障電梯位置報(bào)給我。

報(bào)警人1：XXXXXX。

電梯接警員：好的，我們馬上通知應(yīng)急處置人員到達(dá)現(xiàn)場，再次感謝您的及時(shí)反饋，有緊急情況馬上聯(lián)系我們。

報(bào)警人2：我被困在電梯里了！

電梯接警員：請您將電梯內(nèi)的應(yīng)急按鈕和其他樓層按鈕全部按下。

報(bào)警人2：按了沒有反應(yīng)。

電梯接警員：請您先不要慌張，請您找一下太原市電梯管理標(biāo)識牌并將標(biāo)示牌上的6位電梯編碼報(bào)給我。

報(bào)警人2：XXXXXX。

電梯接警員：電梯編碼XXXXXX是嗎？馬上給您確定電梯位置，您是在**小區(qū)*單元嗎？

報(bào)警人2：是的。

電梯接警員：請問您被困在幾層？

報(bào)警人2：4層

電梯接警員：電梯里有幾人？是否有老人、孕婦、兒童？

報(bào)警人2：2人，還有一個(gè)兒童。

電梯接警員：好的，我們馬上通知應(yīng)急處置人員到達(dá)現(xiàn)場，請您耐心等待。電梯不是密閉空間，請您原地等待，不

要做出劇烈動(dòng)作，不要扒電梯門，不要撞擊電梯門，有緊急情況馬上聯(lián)系我們。

B.1.1.2通知應(yīng)急處置人員

示例：

電梯接警員：您好，太原市電梯應(yīng)急處置服務(wù)，地址**小區(qū)*單元，有2人被困電梯，其中有1名兒童，困人樓層4層，

請立即前往救援。

應(yīng)急處置人員：收到，馬上前往現(xiàn)場。

電梯接警員：請問您多久能到達(dá)現(xiàn)場？

應(yīng)急處置人員：15分鐘。

電梯接警員：請您抵達(dá)現(xiàn)場后回復(fù)我們并開展應(yīng)急處置，感謝您的配合。我們將開始計(jì)算到達(dá)時(shí)間，詳細(xì)信息已發(fā)

送到您手機(jī)，再見。

B.1.1.3安撫報(bào)警人

示例：

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電梯接警員：您好，先生/女士，這里是太原市電梯應(yīng)急處置服務(wù)，我們已通知應(yīng)急處置人員，他將在15min左右到

達(dá)現(xiàn)場，請您耐心等待。

報(bào)警人：知道了。

電梯接警員：好的，應(yīng)急處置人員很快就會到達(dá)，請您原地耐心等待，有什么情況再與我們聯(lián)系，再見。

B.1.1.4應(yīng)急處置人員趕赴現(xiàn)場

示例：

電梯接警員：您好，這里是太原市電梯應(yīng)急處置服務(wù)，我們已安撫報(bào)警人并告知對方應(yīng)急處置人員將在15min左右到

達(dá)現(xiàn)場，請問是否已在趕赴現(xiàn)場。

應(yīng)急處置人員：已在趕赴現(xiàn)場，到達(dá)現(xiàn)場后將立即開展應(yīng)急處置并第一時(shí)間聯(lián)系你。

電梯接警員：好的，有什么情況再及時(shí)聯(lián)系，再見。

B.1.1.5應(yīng)急處置人員抵達(dá)現(xiàn)場

示例：

電梯接警員：您好，太原市電梯應(yīng)急處置服務(wù)，請講。

應(yīng)急處置人員：我已到達(dá)**小區(qū)*單元現(xiàn)場，馬上開始應(yīng)急處置。

電梯接警員：好的，請救出被困人員后及時(shí)回復(fù)我們，我們將結(jié)束到達(dá)救援計(jì)時(shí)。

B.1.1.6回復(fù)報(bào)警人

示例：

電梯接警員：您好，太原市電梯應(yīng)急處置服務(wù)，應(yīng)急處置人員已經(jīng)到達(dá)現(xiàn)場，請您與電梯門保持距離，馬上開始救

援。

報(bào)警人：好的。

B.1.1.7應(yīng)急處置人員回復(fù)

示例：

電梯接警員：您好，太原市電梯應(yīng)急處置服務(wù).

應(yīng)急處置人員：**小區(qū)*單元電梯人出來了。

電梯接警員：好的。被困人員是否有受傷？請問什么原因?qū)е码娞堇耍?/p>

應(yīng)急處置人員：無人員受傷，小區(qū)停電。

電梯接警員：好的，辛苦了，再見。

B.1.1.8回訪報(bào)警人

示例：

電梯接警員：您好，先生/女士，這里是太原市電梯應(yīng)急處置服務(wù)，請問您出電梯了嗎？

報(bào)警人：已經(jīng)出來了。

電梯接警員：好的，您對這次應(yīng)急處置服務(wù)工作是否滿意嗎？

報(bào)警人：挺好的，到達(dá)速度挺快。

電梯接警員：謝謝您的評價(jià)，不打擾您了，祝您生活愉快，再見。

B.1.2社會救援組織

B.1.2.1接警

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示例：

電梯接警員：您好，太原市電梯應(yīng)急處置服務(wù)，有什么可以幫您？

報(bào)警人：我被困在電梯里了！

電梯接警員：請您將電梯內(nèi)的應(yīng)急按鈕和其他樓層按鈕全部按下。

報(bào)警人：按了沒反應(yīng)。

電梯接警員：請您先不要慌張，請您找一下太原市電梯管理標(biāo)識牌并將標(biāo)示牌上的6位電梯編碼報(bào)給我。

報(bào)警人：XXXXXX。

電梯接警員：電梯編碼XXXXXX是嗎？馬上給您確定電梯位置，您是在**小區(qū)*單元？

報(bào)警人：是的。

電梯接警員：請問您被困在幾層？

報(bào)警人：4層

電梯接警員：電梯里有幾人？是否有老人、孕婦、兒童？

報(bào)警人：2人，還有一個(gè)兒童。

電梯接警員：好的，我們馬上通知派遣應(yīng)急處置人員到達(dá)現(xiàn)場，請您耐心等待。電梯不是密閉空間，請您原地等待，

不要做出劇烈動(dòng)作，有緊急情況馬上聯(lián)系我們。

B.1.2.2通知社會救援組織

示例：

電梯接警員：您好，這里是太原市電梯應(yīng)急處置服務(wù)中心，現(xiàn)在**小區(qū)*單元發(fā)生一起電梯困人，有2人被困在4層，

其中有1名兒童，請立即趕赴現(xiàn)場救援。報(bào)警人電話是XXXXXX，詳細(xì)情況您可以和報(bào)警人聯(lián)系。

救援人員：收到，我們馬上前往救援。

電梯接警員：好的，謝謝，我們將會持續(xù)跟進(jìn)。

B.1.2.3安撫報(bào)警人

示例：

電梯接警員：您好，先生/女士，這里是太原市電梯應(yīng)急處置服務(wù)，我們已通知救援人員，請您耐心等待。

報(bào)警人：知道了。

電梯接警員：好的，應(yīng)急處置人員很快就會到達(dá)，請您原地耐心等待，有什么情況再與我們聯(lián)系，再見。

B.1.2.4跟進(jìn)救援進(jìn)度

示例：

電梯接警員：您好，先生/女士，請問有應(yīng)急處置人員跟您了聯(lián)系嗎？

報(bào)警人：有的，已經(jīng)告訴他們地址了。

B.1.2.5回訪報(bào)警人

示例：

電梯接警員：您好，先生/女士，這里是太原市電梯應(yīng)急處置服務(wù)，請問您出電梯了嗎？

報(bào)警人：已經(jīng)出來了。

電梯接警員：好的，您對這次應(yīng)急處置工作是否滿意嗎？

報(bào)警人：挺好的，到達(dá)速度挺快。

電梯接警員：謝謝您的評價(jià)，不打擾您了，祝您生活愉快，再見。

B.2電梯故障

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B.2.1接警

示例：

電梯接警員：您好，太原市電梯應(yīng)急處置服務(wù)，請問有什么可以幫您？

來電人：電梯門關(guān)不上了。

電梯接警員：請您找一下太原市電梯管理標(biāo)識牌并將標(biāo)示牌上的6位電梯編碼報(bào)給我。

報(bào)警人：XXXXXX。

電梯接警員：您是在**小區(qū)*單元嗎？目前電梯門關(guān)不上是嗎？

報(bào)警人：是的。

電梯接警員：好的，我們馬上通知物業(yè)和維保單位前往檢查處理，請您耐心等待。

B.2.2通知應(yīng)急處置人員

示例：

電梯接警員：您好，太原市電梯應(yīng)急處置服務(wù)，地址**小區(qū)*單元，乘客反映電梯門關(guān)不上，請立即前往查看處置。

應(yīng)急處置人員：收到，馬上前往現(xiàn)場。

電梯接警員：請您抵達(dá)現(xiàn)場后開展處置，感謝您的配合。

B.2.3回訪報(bào)警人

示例：

電梯接警員：您好，先生/女士，這里是太原市電梯應(yīng)急處置服務(wù)，請問有人來處理了嗎？

報(bào)警人：已經(jīng)處理了，電梯能使用了。

電梯接警員：好的，您對這次處置工作是