服務管家考試題目及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.以下哪種服務不屬于基礎服務？A.清潔B.維修C.個性化定制服務D.安保2.服務管家的核心職責是？A.處理投訴B.協(xié)調(diào)資源C.提供優(yōu)質(zhì)服務D.制定規(guī)則3.優(yōu)質(zhì)服務的關鍵在于？A.快速響應B.滿足需求C.態(tài)度熱情D.以上都是4.與客戶溝通時應避免？A.耐心傾聽B.打斷客戶C.禮貌回應D.準確表達5.服務反饋的目的是？A.了解客戶滿意度B.增加工作量C.形式主義D.浪費時間6.解決客戶問題首先要？A.推卸責任B.分析問題C.拖延處理D.指責客戶7.提升服務質(zhì)量的有效方法是？A.自我提升B.忽視問題C.降低標準D.減少服務8.服務記錄的作用不包括？A.便于查詢B.浪費紙張C.分析服務情況D.總結經(jīng)驗9.對待客戶投訴應持？A.抵觸態(tài)度B.積極態(tài)度C.無所謂態(tài)度D.消極態(tài)度10.服務團隊協(xié)作的重要性在于？A.提高效率B.增加矛盾C.各自為政D.降低效率答案：1.C2.C3.D4.B5.A6.B7.A8.B9.B10.A多項選擇題（每題2分，共10題）1.服務管家應具備的能力有？A.溝通能力B.協(xié)調(diào)能力C.應急處理能力D.銷售能力2.優(yōu)質(zhì)服務包含哪些方面？A.服務態(tài)度B.服務效率C.服務質(zhì)量D.服務價格3.與客戶建立良好關系的方法有？A.真誠對待B.提供個性化服務C.及時回訪D.索要小費4.服務中常見的問題有？A.客戶不滿意B.流程繁瑣C.資源不足D.服務人員過多5.提升服務效率可采取的措施有？A.優(yōu)化流程B.合理安排人員C.增加設備投入D.減少服務項目6.服務創(chuàng)新的方向有？A.技術創(chuàng)新B.模式創(chuàng)新C.理念創(chuàng)新D.降低成本7.在服務中防止客戶流失的方法有？A.持續(xù)改進服務B.提高客戶忠誠度C.增加競爭對手D.降低服務標準8.服務管家對團隊成員的管理應做到？A.合理分工B.有效激勵C.嚴格懲罰D.不管不問9.服務培訓的內(nèi)容包括？A.服務技能B.溝通技巧C.職業(yè)素養(yǎng)D.銷售技巧10.服務評估的指標有？A.客戶滿意度B.服務效率C.服務質(zhì)量D.投訴率答案：1.ABC2.ABC3.ABC4.ABC5.ABC6.ABC7.AB8.AB9.ABC10.ABCD判斷題（每題2分，共10題）1.服務管家只需做好本職工作，無需與其他部門協(xié)作。（）2.客戶需求都應無條件滿足。（）3.服務質(zhì)量只看結果，過程不重要。（）4.與客戶溝通時聲音越大越好。（）5.服務反饋可有可無。（）6.解決客戶問題越快越好，無需考慮周全。（）7.服務記錄只是為了應付檢查。（）8.對待客戶投訴應先安撫情緒。（）9.服務團隊成員之間不需要相互學習。（）10.服務創(chuàng)新就是追求新花樣，不考慮實際效果。（）答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.√9.×10.×簡答題（總4題，每題5分）1.簡述服務管家如何提升客戶滿意度？通過提供優(yōu)質(zhì)服務、及時解決問題、保持良好溝通、滿足個性化需求等。2.如何協(xié)調(diào)服務團隊資源？了解各成員能力，合理分配任務，建立溝通機制，及時解決資源沖突。3.服務反饋有哪些重要意義？了解客戶需求和意見，改進服務質(zhì)量，提升客戶忠誠度。4.怎樣處理客戶投訴？安撫情緒，傾聽訴求，分析問題，給出解決方案并跟進落實。討論題（總4題，每題5分）1.如何提高服務團隊的凝聚力？定期組織團隊活動，加強溝通交流，明確共同目標，合理激勵成員。2.服務創(chuàng)新對企業(yè)發(fā)展有何作用？吸引新客戶，保留老客戶，提升競爭力，適應市場變化。3.