機(jī)場旅客服務(wù)員中級考試試卷與答案一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.為旅客指引方向時，規(guī)范手勢是（）A.用手指B.掌心向上C.掌心向下答案：B2.旅客詢問航班動態(tài)，應(yīng)優(yōu)先查詢（）A.自己手機(jī)B.機(jī)場內(nèi)部系統(tǒng)C.網(wǎng)絡(luò)平臺答案：B3.為老年旅客服務(wù)時，重點關(guān)注（）A.速度B.態(tài)度C.效率答案：B4.國內(nèi)航班提前多久開始辦理值機(jī)手續(xù)？（）A.1小時B.2小時C.3小時答案：B5.航班延誤時，首先要做的是（）A.安撫旅客B.通知航空公司C.安排餐飲答案：A6.旅客遺失物品，應(yīng)（）A.自行尋找B.交失物招領(lǐng)處C.不管答案：B7.與旅客交流時，語速應(yīng)（）A.快B.適中C.慢答案：B8.協(xié)助輪椅旅客登機(jī)，應(yīng)（）A.直接推上飛機(jī)B.按流程操作C.讓旅客自己登機(jī)答案：B9.國際航班值機(jī)截止時間一般是起飛前（）A.30分鐘B.45分鐘C.60分鐘答案：B10.為旅客提供餐飲推薦，應(yīng)（）A.按個人喜好B.結(jié)合機(jī)場實際C.隨意推薦答案：B二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.機(jī)場旅客服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)有（）A.良好溝通能力B.應(yīng)變能力C.服務(wù)意識答案：ABC2.航班延誤時可采取的措施有（）A.及時通報信息B.安排休息場所C.提供餐飲答案：ABC3.為特殊旅客服務(wù)包括（）A.兒童旅客B.孕婦旅客C.殘疾旅客答案：ABC4.旅客值機(jī)方式有（）A.柜臺值機(jī)B.自助值機(jī)C.網(wǎng)上值機(jī)答案：ABC5.與旅客溝通的技巧包括（）A.傾聽B.微笑C.使用禮貌用語答案：ABC6.機(jī)場常見標(biāo)識有（）A.指示標(biāo)識B.警告標(biāo)識C.禁止標(biāo)識答案：ABC7.旅客投訴原因可能有（）A.服務(wù)態(tài)度不好B.航班延誤C.行李問題答案：ABC8.處理旅客投訴的原則有（）A.真誠道歉B.快速解決C.記錄反饋答案：ABC9.幫助旅客辦理行李托運(yùn)，需注意（）A.重量限制B.違禁物品C.包裝答案：ABC10.機(jī)場旅客服務(wù)的范圍包括（）A.值機(jī)引導(dǎo)B.候機(jī)服務(wù)C.登機(jī)協(xié)助答案：ABC三、判斷題（每題2分，共20分）1.旅客詢問問題時，可邊做其他事邊回答。（）答案：×2.航班取消只需通知航空公司即可。（）答案：×3.對所有旅客都應(yīng)一視同仁提供服務(wù)。（）答案：√4.為旅客解答問題，自己不確定時可隨意回答。（）答案：×5.旅客攜帶寵物，直接讓其登機(jī)。（）答案：×6.服務(wù)過程中要始終保持微笑。（）答案：√7.自助值機(jī)設(shè)備出現(xiàn)故障，不用管。（）答案：×8.旅客投訴必須當(dāng)天解決。（）答案：×9.協(xié)助旅客拿取行李要注意輕重。（）答案：√10.可以隨意給旅客承諾。（）答案：×四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述航班延誤時如何有效安撫旅客情緒？答案：及時通過廣播、顯示屏等渠道通報延誤原因和預(yù)計等待時間；工作人員主動巡視，耐心傾聽旅客訴求并真誠道歉；為旅客提供必要的餐飲、休息場所等服務(wù)，緩解其焦慮。2.為殘疾旅客提供服務(wù)的要點是什么？答案：主動詢問需求，尊重其意愿；提供協(xié)助時動作輕柔、規(guī)范；根據(jù)殘疾類型提供針對性服務(wù)，如輪椅旅客注意推行安全，聾啞旅客可用書寫等方式溝通。3.如何處理旅客對服務(wù)態(tài)度的投訴？答案：誠懇向旅客道歉，傾聽其不滿；調(diào)查具體情況，確認(rèn)責(zé)任；對涉事員工批評教育并給予旅客反饋；采取措施改進(jìn)服務(wù)，避免類似問題再次發(fā)生。4.簡述引導(dǎo)旅客前往登機(jī)口的注意事項。答案：提前確認(rèn)登機(jī)口信息，使用清晰、禮貌的語言引導(dǎo)；注意步伐適中，照顧不同旅客速度；提醒旅客注意安全，經(jīng)過轉(zhuǎn)彎、樓梯等位置時特別提示；及時解答旅客疑問。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論在遇到情緒激動且言語不文明的旅客時，應(yīng)如何應(yīng)對？答案：保持冷靜和禮貌，不與其爭吵。先傾聽其訴求，讓旅客發(fā)泄情緒，待其稍平靜后，真誠道歉并解釋情況，盡力提供解決方案。若無法當(dāng)場解決，可協(xié)調(diào)上級或相關(guān)部門處理，全程展現(xiàn)專業(yè)態(tài)度。2.探討如何提高機(jī)場旅客服務(wù)的整體質(zhì)量？答案：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升專業(yè)技能和服務(wù)意識；優(yōu)化服務(wù)流程，減少旅客等待時間；利用科技手段，如智能引導(dǎo)、自助服務(wù)設(shè)備等；建立完善的旅客反饋機(jī)制，根據(jù)意見改進(jìn)服務(wù)。3.談?wù)勗谔幚泶罅柯每屯瑫r咨詢問題時的應(yīng)對策略。答案：迅速組織人員，分工協(xié)作。優(yōu)先解答緊急重要問題，對一般性問題提供簡要指引或集中說明。利用廣播、顯示屏等發(fā)布常見問題解答。保持耐心，確保每位旅客都能得到關(guān)注和回應(yīng)。4.說說在服務(wù)過程中如何兼顧