消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度范本第一章總則第一條目的與依據(jù)為切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，規(guī)范本單位經(jīng)營(yíng)行為，建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)量與市場(chǎng)信譽(yù)，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本單位實(shí)際情況，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于本單位所有與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，包括但不限于產(chǎn)品銷售、服務(wù)提供、廣告宣傳、合同訂立、售后服務(wù)、投訴處理等環(huán)節(jié)。本單位全體員工均須遵守本制度規(guī)定。第三條基本原則（一）依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)，確保經(jīng)營(yíng)行為合法合規(guī)。（二）自愿、平等、公平、誠(chéng)信原則：在與消費(fèi)者交易過(guò)程中，遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的基本準(zhǔn)則。（三）顧客至上原則：以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，將消費(fèi)者滿意作為衡量工作的重要標(biāo)準(zhǔn)，積極維護(hù)消費(fèi)者的各項(xiàng)法定權(quán)利。（四）預(yù)防為主、及時(shí)處理原則：加強(qiáng)事前風(fēng)險(xiǎn)防范，暢通投訴渠道，及時(shí)、公正、有效地處理消費(fèi)者投訴與爭(zhēng)議。第四條工作目標(biāo)通過(guò)本制度的建立與實(shí)施，力求實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者投訴處理及時(shí)率、滿意率達(dá)到較高水平，有效預(yù)防和減少消費(fèi)糾紛，樹立單位良好社會(huì)形象，促進(jìn)單位可持續(xù)發(fā)展。第二章組織領(lǐng)導(dǎo)與職責(zé)分工第五條組織領(lǐng)導(dǎo)單位主要負(fù)責(zé)人為本單位消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的第一責(zé)任人，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作負(fù)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組（可根據(jù)單位規(guī)模和實(shí)際情況確定具體形式，如指定專人負(fù)責(zé)或由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成），負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、監(jiān)督本制度的貫徹落實(shí)。第六條職責(zé)分工（一）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組（或指定負(fù)責(zé)人）職責(zé)：1.組織制定和修訂本單位消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)制度和工作流程。2.組織開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)及相關(guān)知識(shí)的宣傳、培訓(xùn)。3.監(jiān)督、檢查各部門、各崗位消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)的履行情況。4.協(xié)調(diào)處理重大、復(fù)雜的消費(fèi)投訴與爭(zhēng)議。5.定期分析消費(fèi)者投訴情況，提出改進(jìn)措施和建議。6.負(fù)責(zé)與市場(chǎng)監(jiān)管部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等相關(guān)機(jī)構(gòu)的溝通與聯(lián)絡(luò)。（二）各業(yè)務(wù)部門職責(zé)：1.嚴(yán)格執(zhí)行本單位消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度及相關(guān)操作規(guī)程。2.負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的消費(fèi)者咨詢解答、信息告知和投訴的初步接待與處理。3.確保所提供的產(chǎn)品或服務(wù)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，信息披露真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。4.配合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組處理涉及本部門的消費(fèi)糾紛。5.收集、反饋消費(fèi)者的意見和建議，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。（三）員工職責(zé)：1.學(xué)習(xí)并遵守消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)和本單位制度。2.誠(chéng)信服務(wù)，文明待客，主動(dòng)向消費(fèi)者提供真實(shí)、必要的產(chǎn)品或服務(wù)信息。3.耐心解答消費(fèi)者咨詢，妥善處理消費(fèi)者提出的合理要求。4.發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，及時(shí)上報(bào)并配合處理。第三章事前防范與規(guī)范第七條產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量控制（一）建立健全產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量管理制度，確保提供的產(chǎn)品或服務(wù)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范。（二）對(duì)購(gòu)進(jìn)的商品，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，驗(yàn)明產(chǎn)品合格證明和其他標(biāo)識(shí)。（三）對(duì)于提供的服務(wù)，應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限及收費(fèi)依據(jù)，確保服務(wù)質(zhì)量。第八條信息披露與告知（一）在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置或通過(guò)服務(wù)平臺(tái)，以清晰、易懂的方式公示產(chǎn)品或服務(wù)的名稱、規(guī)格、型號(hào)、產(chǎn)地、價(jià)格、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)方式、投訴電話等信息。（二）對(duì)于可能影響消費(fèi)者決策的重要信息，如產(chǎn)品性能、使用方法、注意事項(xiàng)、風(fēng)險(xiǎn)提示等，應(yīng)主動(dòng)、如實(shí)告知消費(fèi)者。（三）嚴(yán)禁虛假宣傳、夸大宣傳或隱瞞重要事實(shí)。第九條合同規(guī)范（一）使用格式條款訂立合同的，應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照消費(fèi)者的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明。（二）格式條款內(nèi)容不得含有免除自身責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、排除消費(fèi)者主要權(quán)利的不公平、不合理內(nèi)容。第十條價(jià)格行為規(guī)范（一）嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，標(biāo)價(jià)內(nèi)容真實(shí)明確、字跡清晰、標(biāo)示醒目。（二）不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。（三）開展促銷活動(dòng)時(shí)，促銷內(nèi)容、規(guī)則、期限等應(yīng)明確、真實(shí)，不得利用虛假的或者使人誤解的標(biāo)價(jià)形式或者價(jià)格手段，誘騙消費(fèi)者進(jìn)行交易。第四章事中服務(wù)與溝通第十一條咨詢服務(wù)（一）設(shè)立專門的咨詢渠道（如咨詢臺(tái)、電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等），為消費(fèi)者提供便捷的咨詢服務(wù)。（二）工作人員應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，耐心、準(zhǔn)確解答消費(fèi)者的咨詢，提供必要的指導(dǎo)和幫助。第十二條消費(fèi)引導(dǎo)（一）根據(jù)消費(fèi)者的需求和實(shí)際情況，客觀推薦合適的產(chǎn)品或服務(wù)，不誤導(dǎo)、不強(qiáng)迫消費(fèi)。（二）對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)或有特殊要求的產(chǎn)品或服務(wù)，應(yīng)向消費(fèi)者詳細(xì)說(shuō)明使用方法、注意事項(xiàng)及潛在風(fēng)險(xiǎn)。第十三條售后服務(wù)保障（一）建立健全售后服務(wù)體系，明確售后服務(wù)的范圍、方式、時(shí)限和責(zé)任。（二）按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或與消費(fèi)者的約定，提供修理、更換、退貨、重作、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等售后服務(wù)。（三）對(duì)售后服務(wù)過(guò)程中消費(fèi)者提出的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)并妥善處理。第五章事后處理與爭(zhēng)議解決第十四條投訴渠道（一）公開投訴電話、電子郵箱、通訊地址、在線投訴平臺(tái)等多種投訴渠道，確保消費(fèi)者投訴便捷、暢通。（二）在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置或官方網(wǎng)站公示投訴處理流程及時(shí)限。第十五條投訴受理（一）對(duì)消費(fèi)者的投訴，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真記錄。記錄內(nèi)容包括：投訴人基本信息、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、訴求、聯(lián)系方式等。（二）屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，應(yīng)予當(dāng)場(chǎng)或在承諾時(shí)限內(nèi)受理；對(duì)不屬于本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)向消費(fèi)者說(shuō)明情況，并告知其有權(quán)處理的部門或途徑。第十六條調(diào)查與核實(shí)（一）受理投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)材料。（二）調(diào)查核實(shí)工作應(yīng)客觀、公正，確保事實(shí)清楚。第十七條溝通與協(xié)商（一）在調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上，應(yīng)及時(shí)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，說(shuō)明調(diào)查情況和處理意見。（二）積極與消費(fèi)者協(xié)商解決爭(zhēng)議，力求達(dá)成雙方都能接受的處理方案。協(xié)商過(guò)程中，應(yīng)充分聽取消費(fèi)者的意見，尊重消費(fèi)者的合理訴求。第十八條處理與反饋（一）對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)處理；不能當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)在法律規(guī)定或承諾的時(shí)限內(nèi)（一般不超過(guò)法定期限，特殊情況可適當(dāng)延長(zhǎng)，但需向消費(fèi)者說(shuō)明理由）將處理結(jié)果告知消費(fèi)者。（二）處理結(jié)果應(yīng)以書面形式（如投訴處理意見書）或雙方認(rèn)可的其他形式確認(rèn)，并及時(shí)送達(dá)消費(fèi)者。（三）對(duì)消費(fèi)者的投訴，無(wú)論處理結(jié)果如何，均應(yīng)向投訴人進(jìn)行反饋，聽取其對(duì)處理結(jié)果的意見。第十九條爭(zhēng)議解決途徑（一）若雙方協(xié)商不成，應(yīng)告知消費(fèi)者可通過(guò)下列途徑解決爭(zhēng)議：1.請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；2.向有關(guān)行政部門投訴；3.根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；4.向人民法院提起訴訟。（二）對(duì)消費(fèi)者選擇上述途徑解決爭(zhēng)議的，本單位應(yīng)予以積極配合。第二十條投訴檔案管理（一）對(duì)每起消費(fèi)者投訴的受理、調(diào)查、處理、反饋等全過(guò)程資料，應(yīng)進(jìn)行規(guī)范整理、歸檔保存。（二）投訴檔案保存期限應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定，一般不少于兩年。第二十一條改進(jìn)機(jī)制（一）定期對(duì)消費(fèi)者投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，梳理投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題及高發(fā)領(lǐng)域。（二）針對(duì)投訴反映出的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、管理制度等方面存在的問(wèn)題，及時(shí)提出整改措施，督促相關(guān)部門限期改進(jìn)，并跟蹤改進(jìn)效果。（三）將消費(fèi)者投訴處理情況作為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、提升經(jīng)營(yíng)管理水平的重要依據(jù)。第六章培訓(xùn)、監(jiān)督與改進(jìn)第二十二條培訓(xùn)教育（一）定期組織員工學(xué)習(xí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)、本單位消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度及工作流程。（二）通過(guò)崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、專題講座等多種形式，提升員工的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和業(yè)務(wù)處理能力。第二十三條內(nèi)部監(jiān)督檢查（一）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組定期或不定期對(duì)各部門、各崗位消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。（二）檢查結(jié)果納入單位績(jī)效考核體系，對(duì)嚴(yán)格執(zhí)行制度、有效維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的部門和個(gè)人予以表彰；對(duì)違反制度、損害消費(fèi)者權(quán)益的行為予以批評(píng)教育，情節(jié)嚴(yán)重的追究相應(yīng)責(zé)任。第二十四條持續(xù)改進(jìn)（一）建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作評(píng)估機(jī)制，定期對(duì)本制度的執(zhí)行情況、有效性進(jìn)行評(píng)估。（二）根據(jù)法律法規(guī)的更新、市場(chǎng)環(huán)