第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁沈陽外包人員崗前培訓(xùn)考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分一、單選題（共20分）

（請(qǐng)將答案填寫在括號(hào)內(nèi)）

1.在沈陽外包人員工作中，與客戶溝通時(shí)優(yōu)先考慮的原則是？

（）A.盡快完成客戶提出的所有要求

（）B.堅(jiān)持公司規(guī)定，拒絕不合理請(qǐng)求

（）C.以專業(yè)、禮貌的態(tài)度回應(yīng)，靈活解決合理需求

（）D.避免與客戶直接溝通，由主管全權(quán)負(fù)責(zé)

2.根據(jù)《勞動(dòng)合同法》規(guī)定，勞務(wù)外包關(guān)系中，外包單位對(duì)員工承擔(dān)的主要責(zé)任是？

（）A.直接支付員工工資和社保

（）B.提供職業(yè)培訓(xùn)和技能提升機(jī)會(huì)

（）C.確保工作環(huán)境安全合規(guī)

（）D.負(fù)責(zé)員工的績(jī)效考核和獎(jiǎng)懲

3.沈陽某制造業(yè)外包項(xiàng)目要求使用特定生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，但外包團(tuán)隊(duì)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)理解存在分歧，此時(shí)應(yīng)優(yōu)先采取哪種方式解決？

（）A.由團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人直接強(qiáng)制執(zhí)行

（）B.召開會(huì)議讓團(tuán)隊(duì)自行討論決定

（）C.回復(fù)客戶要求重新制定標(biāo)準(zhǔn)

（）D.向公司申請(qǐng)協(xié)調(diào)資源重新培訓(xùn)

4.在外包服務(wù)合同中，關(guān)于保密條款的表述，以下哪項(xiàng)最符合法律要求？

（）A.“雙方承諾不泄露商業(yè)秘密，具體范圍另行約定”

（）B.“未經(jīng)對(duì)方書面同意，不得泄露技術(shù)資料”

（）C.“員工離職后3年內(nèi)不得從事同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)”

（）D.“因工作需要，可向第三方披露部分信息”

5.沈陽某外包團(tuán)隊(duì)接到緊急訂單時(shí)，資源不足導(dǎo)致進(jìn)度延誤，此時(shí)最合理的處理方式是？

（）A.立即拒絕客戶要求

（）B.向客戶承諾更晚交付

（）C.申請(qǐng)公司增派資源或調(diào)整優(yōu)先級(jí)

（）D.減少工作質(zhì)量以趕上時(shí)間

6.外包團(tuán)隊(duì)內(nèi)部使用的管理工具，選擇時(shí)優(yōu)先考慮的因素是？

（）A.價(jià)格越低越好

（）B.功能是否滿足團(tuán)隊(duì)協(xié)作需求

（）C.必須與客戶系統(tǒng)完全兼容

（）D.操作界面越復(fù)雜越專業(yè)

7.在沈陽某商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目中，外包保潔團(tuán)隊(duì)因管理疏忽導(dǎo)致客戶投訴，首要的補(bǔ)救措施是？

（）A.向客戶解釋是外包公司責(zé)任

（）B.立即安排團(tuán)隊(duì)返工并道歉

（）C.要求客戶簽收情況說明

（）D.考慮更換外包公司

8.外包人員接到客戶投訴時(shí)，以下哪種回應(yīng)方式最不恰當(dāng)？

（）A.認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容并承諾跟進(jìn)

（）B.立即提出解決方案爭(zhēng)取客戶滿意

（）C.詳細(xì)解釋公司政策或流程限制

（）D.轉(zhuǎn)移話題避免直接回應(yīng)

9.根據(jù)《安全生產(chǎn)法》，外包單位在安全生產(chǎn)方面的主要義務(wù)是？

（）A.完全執(zhí)行客戶的安全生產(chǎn)要求

（）B.負(fù)責(zé)員工安全培訓(xùn)和事故賠償

（）C.只需提供符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的安全設(shè)備

（）D.由客戶單位承擔(dān)所有安全責(zé)任

10.沈陽某IT外包項(xiàng)目要求員工簽署競(jìng)業(yè)限制協(xié)議，但未約定經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，這種做法？

（）A.完全合法有效

（）B.屬于無效協(xié)議

（）C.需補(bǔ)充約定補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)

（）D.僅在特定情況下有效

11.外包團(tuán)隊(duì)制定年度計(jì)劃時(shí)，以下哪項(xiàng)內(nèi)容不屬于核心要素？

（）A.預(yù)期完成的項(xiàng)目數(shù)量

（）B.風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)預(yù)案

（）C.員工個(gè)人收入分配

（）D.資源配置方案

12.在沈陽某餐飲外包項(xiàng)目中，外包團(tuán)隊(duì)需要收集客戶意見，常用的方法不包括？

（）A.線上問卷調(diào)查

（）B.店內(nèi)隨機(jī)攔截訪談

（）C.直接復(fù)制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的反饋

（）D.社交媒體評(píng)論分析

13.外包合同中關(guān)于知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬的條款，以下表述最嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖牵?/p>

（）A.“所有成果歸客戶所有”

（）B.“按項(xiàng)目實(shí)際貢獻(xiàn)分配收益”

（）C.“經(jīng)雙方書面確認(rèn)后歸公司所有”

（）D.“默認(rèn)歸公司所有，特殊約定除外”

14.沈陽某物流外包項(xiàng)目因交通管制導(dǎo)致延誤，對(duì)外解釋時(shí)最應(yīng)強(qiáng)調(diào)？

（）A.客戶自身原因?qū)е碌牟豢煽沽?/p>

（）B.外包團(tuán)隊(duì)已盡力協(xié)調(diào)資源

（）C.延誤對(duì)客戶的具體損失

（）D.公司對(duì)延誤的免責(zé)聲明

15.外包團(tuán)隊(duì)內(nèi)部培訓(xùn)時(shí)，以下哪種內(nèi)容不屬于必備模塊？

（）A.行業(yè)最新法規(guī)政策

（）B.崗位技能操作手冊(cè)

（）C.個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

（）D.客戶服務(wù)禮儀規(guī)范

16.沈陽某建筑外包項(xiàng)目要求使用特定建材，但現(xiàn)場(chǎng)條件限制無法滿足，此時(shí)最合理的做法是？

（）A.堅(jiān)持按原方案施工

（）B.向客戶申請(qǐng)更換建材

（）C.說服客戶接受替代方案

（）D.立即停止項(xiàng)目等待指示

17.外包團(tuán)隊(duì)提交月度報(bào)告時(shí)，以下哪項(xiàng)數(shù)據(jù)最應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注？

（）A.員工加班時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)

（）B.項(xiàng)目實(shí)際成本與預(yù)算對(duì)比

（）C.客戶滿意度評(píng)分變化

（）D.團(tuán)隊(duì)成員年齡分布

18.在沈陽某醫(yī)療外包項(xiàng)目中，關(guān)于病歷信息管理，最關(guān)鍵的要求是？

（）A.信息存儲(chǔ)容量最大化

（）B.嚴(yán)格遵循《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》第12條

（）C.系統(tǒng)界面美觀易用

（）D.允許有限度向第三方共享

19.外包團(tuán)隊(duì)使用客戶提供的系統(tǒng)賬號(hào)時(shí)，以下行為最符合安全規(guī)范？

（）A.將賬號(hào)密碼告知其他同事

（）B.定期修改密碼并記錄備份

（）C.在公共電腦上登錄系統(tǒng)

（）D.使用生日或電話號(hào)碼作為密碼

20.沈陽某制造業(yè)外包項(xiàng)目要求員工佩戴安全帽，但部分員工抵觸，此時(shí)最有效的管理方法是？

（）A.加大處罰力度

（）B.組織安全知識(shí)培訓(xùn)并強(qiáng)調(diào)必要性

（）C.允許員工選擇替代性防護(hù)用品

（）D.由主管默許特殊情況下不佩戴

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

（請(qǐng)將答案填寫在括號(hào)內(nèi)）

21.外包團(tuán)隊(duì)與客戶溝通時(shí)，需要避免哪些行為？

（）A.使用專業(yè)術(shù)語解釋簡(jiǎn)單問題

（）B.答復(fù)問題前確認(rèn)客戶需求

（）C.直接向客戶抱怨公司政策

（）D.及時(shí)匯報(bào)超出處理范圍的問題

22.根據(jù)《外包服務(wù)管理規(guī)范》（GB/T19680-2019），外包合同應(yīng)包含哪些核心內(nèi)容？

（）A.服務(wù)范圍與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（）B.雙方權(quán)利義務(wù)劃分

（）C.違約責(zé)任與爭(zhēng)議解決方式

（）D.服務(wù)費(fèi)用與支付方式

23.沈陽某軟件開發(fā)外包項(xiàng)目出現(xiàn)進(jìn)度延誤時(shí)，可能的原因包括？

（）A.員工技能不足

（）B.客戶需求頻繁變更

（）C.項(xiàng)目資源未按計(jì)劃配置

（）D.未經(jīng)審批的技術(shù)方案調(diào)整

24.外包團(tuán)隊(duì)在處理客戶投訴時(shí)，需要收集哪些信息？

（）A.投訴發(fā)生的時(shí)間地點(diǎn)

（）B.客戶的具體訴求與期望

（）C.相關(guān)人員的證詞記錄

（）D.投訴對(duì)業(yè)務(wù)的影響程度

25.外包團(tuán)隊(duì)內(nèi)部使用的績(jī)效考核指標(biāo)，可能包括？

（）A.項(xiàng)目完成準(zhǔn)時(shí)率

（）B.客戶滿意度評(píng)分

（）C.員工培訓(xùn)完成數(shù)量

（）D.成本節(jié)約金額

三、判斷題（共10分，每題0.5分，請(qǐng)將答案填寫在括號(hào)內(nèi)，√表示正確，×表示錯(cuò)誤）

26.外包人員可以同時(shí)為兩家競(jìng)爭(zhēng)性公司提供服務(wù)。

（）

27.根據(jù)《勞動(dòng)合同法》第40條，經(jīng)濟(jì)性裁員必須支付員工代通知金。

（）

28.外包團(tuán)隊(duì)使用客戶設(shè)備時(shí)，不需要遵守客戶單位的安全管理制度。

（）

29.沈陽某制造業(yè)外包項(xiàng)目要求員工簽署競(jìng)業(yè)限制協(xié)議，若未約定經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，協(xié)議自動(dòng)無效。

（）

30.外包團(tuán)隊(duì)內(nèi)部會(huì)議記錄不需要保存歸檔。

（）

31.在外包服務(wù)合同中，關(guān)于知識(shí)產(chǎn)權(quán)的約定可以約定不明確。

（）

32.外包人員接到客戶不合理要求時(shí)，可以直接拒絕。

（）

33.根據(jù)《安全生產(chǎn)法》第41條，外包單位對(duì)員工安全負(fù)全部責(zé)任。

（）

34.外包團(tuán)隊(duì)使用的管理工具必須完全免費(fèi)。

（）

35.沈陽某餐飲外包項(xiàng)目要求員工佩戴工作服，屬于強(qiáng)制性規(guī)定。

（）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

（請(qǐng)將答案填寫在橫線上）

36.外包團(tuán)隊(duì)接到客戶投訴后，應(yīng)在______小時(shí)內(nèi)給予初步回應(yīng)。

37.根據(jù)《勞動(dòng)合同法》第______條，勞務(wù)外包單位應(yīng)當(dāng)依法參加社會(huì)保險(xiǎn)。

38.外包團(tuán)隊(duì)制定年度計(jì)劃時(shí)，需明確各項(xiàng)目的______和______兩個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。

39.在沈陽某IT外包項(xiàng)目中，關(guān)于客戶數(shù)據(jù)管理，必須遵守______法案的相關(guān)規(guī)定。

40.外包團(tuán)隊(duì)使用客戶系統(tǒng)賬號(hào)時(shí)，密碼應(yīng)至少______個(gè)月更換一次。

41.外包人員與客戶溝通時(shí)，應(yīng)使用______、______的語言風(fēng)格。

42.外包合同中關(guān)于知識(shí)產(chǎn)權(quán)的約定，若無明確條款，默認(rèn)歸屬______所有。

43.沈陽某制造業(yè)外包項(xiàng)目要求員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后需簽署______表。

44.外包團(tuán)隊(duì)內(nèi)部使用的績(jī)效考核指標(biāo)，應(yīng)與______目標(biāo)保持一致。

五、簡(jiǎn)答題（共3題，每題6分，共18分）

45.簡(jiǎn)述外包團(tuán)隊(duì)接到客戶緊急需求時(shí)的處理流程。

46.根據(jù)《勞動(dòng)合同法》，勞務(wù)外包與勞動(dòng)派遣的主要區(qū)別是什么？

47.外包團(tuán)隊(duì)如何有效降低客戶投訴率？

六、案例分析題（共1題，25分）

48.案例：沈陽某大型商場(chǎng)委托外包團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)商場(chǎng)保潔工作，合同約定每日6:00開始清潔。某日因極端降溫導(dǎo)致水管凍裂，清潔團(tuán)隊(duì)在7:30發(fā)現(xiàn)情況，立即上報(bào)并聯(lián)系維修人員，但商場(chǎng)的客戶活動(dòng)需在8:00開始，商場(chǎng)經(jīng)理對(duì)此表示不滿，要求外包團(tuán)隊(duì)賠償活動(dòng)延期損失。

問題：

（1）分析外包團(tuán)隊(duì)在此事件中的責(zé)任與義務(wù)；

（2）提出解決客戶投訴的具體措施；

（3）總結(jié)此類事件的外包管理建議。

參考答案及解析

一、單選題

1.C

解析：優(yōu)先考慮專業(yè)、禮貌、靈活的原則，既能滿足客戶需求又能體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)價(jià)值，避免A選項(xiàng)的盲目承諾或B選項(xiàng)的僵化態(tài)度，D選項(xiàng)忽視了直接溝通的重要性。

2.C

解析：根據(jù)《勞動(dòng)合同法》第58-60條，勞務(wù)外包單位需確保工作環(huán)境安全，承擔(dān)相應(yīng)的安全責(zé)任，A選項(xiàng)屬于客戶責(zé)任，B選項(xiàng)是公司義務(wù)，D選項(xiàng)是主管職責(zé)。

3.D

解析：應(yīng)先向上級(jí)或公司申請(qǐng)協(xié)調(diào)資源，而非自行決定或推諉客戶，A選項(xiàng)缺乏授權(quán)，B選項(xiàng)效率低，C選項(xiàng)將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給客戶。

4.B

解析：根據(jù)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第9條，商業(yè)秘密需具備保密性，B選項(xiàng)是法律認(rèn)可的表述，A選項(xiàng)缺乏具體范圍，C選項(xiàng)對(duì)離職員工的限制需有補(bǔ)償，D選項(xiàng)違反數(shù)據(jù)安全原則。

5.C

解析：申請(qǐng)?jiān)雠少Y源或調(diào)整優(yōu)先級(jí)是最合理的做法，A選項(xiàng)直接拒絕會(huì)失去訂單，B選項(xiàng)承諾延遲可能影響客戶關(guān)系，D選項(xiàng)犧牲質(zhì)量不可取。

6.B

解析：管理工具的核心是滿足協(xié)作需求，價(jià)格、兼容性、界面復(fù)雜度是次要因素，A選項(xiàng)可能犧牲功能，C選項(xiàng)忽略團(tuán)隊(duì)實(shí)際需求，D選項(xiàng)專業(yè)性與實(shí)用性無關(guān)。

7.B

解析：立即返工并道歉是首要措施，A選項(xiàng)推卸責(zé)任，C選項(xiàng)無用，D選項(xiàng)逃避問題，需立即行動(dòng)挽回客戶信任。

8.C

解析：解釋政策或流程限制是客觀但容易引起客戶不滿的方式，A選項(xiàng)正確，B選項(xiàng)需謹(jǐn)慎，D選項(xiàng)逃避問題，C選項(xiàng)將責(zé)任歸咎于規(guī)則而非團(tuán)隊(duì)。

9.B

解析：根據(jù)《安全生產(chǎn)法》第45條，勞務(wù)外包單位需對(duì)員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，承擔(dān)事故賠償責(zé)任，A選項(xiàng)是客戶責(zé)任，C選項(xiàng)是最低要求，D選項(xiàng)錯(cuò)誤。

10.B

解析：根據(jù)《勞動(dòng)合同法》第24條，競(jìng)業(yè)限制協(xié)議需約定范圍、地域、期限并支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，未補(bǔ)償則無效，A選項(xiàng)錯(cuò)誤，C選項(xiàng)可補(bǔ)充但協(xié)議仍需合法，D選項(xiàng)無法律依據(jù)。

11.C

解析：個(gè)人收入分配屬于公司內(nèi)部管理，不屬于年度計(jì)劃核心要素，A、B、D均屬必要內(nèi)容。

12.C

解析：復(fù)制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手反饋不屬于收集客戶意見的方法，A、B、D均屬于常見方法。

13.C

解析：經(jīng)雙方書面確認(rèn)的條款最嚴(yán)謹(jǐn)，A選項(xiàng)過于絕對(duì)，B選項(xiàng)未明確分配方式，D選項(xiàng)默認(rèn)歸屬不合理。

14.B

解析：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)已盡力協(xié)調(diào)資源，體現(xiàn)負(fù)責(zé)任態(tài)度，A選項(xiàng)指責(zé)客戶，C選項(xiàng)關(guān)注損失，D選項(xiàng)逃避責(zé)任。

15.C

解析：個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃屬于員工發(fā)展內(nèi)容，不屬于必備培訓(xùn)模塊，A、B、D均屬常規(guī)培訓(xùn)。

16.C

解析：說服客戶接受替代方案是最合理的做法，A選項(xiàng)堅(jiān)持原方案可能不可行，B選項(xiàng)需經(jīng)審批，D選項(xiàng)立即停止需有依據(jù)。

17.C

解析：客戶滿意度是衡量外包服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)，A、B、D均屬重要數(shù)據(jù)但客戶滿意度更直接反映服務(wù)效果。

18.B

解析：需嚴(yán)格遵循《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》第12條關(guān)于病歷信息管理的規(guī)定，A、C、D均屬次要或錯(cuò)誤要求。

19.B

解析：定期修改密碼并記錄備份是安全規(guī)范，A選項(xiàng)違反保密原則，C選項(xiàng)存在安全風(fēng)險(xiǎn)，D選項(xiàng)密碼應(yīng)復(fù)雜且不重復(fù)。

20.B

解析：培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)必要性可提高員工認(rèn)識(shí)，A選項(xiàng)可能激化矛盾，C選項(xiàng)違反規(guī)定，D選項(xiàng)默許不可取。

二、多選題

21.A、C

解析：溝通應(yīng)避免專業(yè)術(shù)語（B選項(xiàng)正確）和推卸責(zé)任（D選項(xiàng)正確），A、C選項(xiàng)行為不當(dāng)。

22.A、B、C、D

解析：根據(jù)《外包服務(wù)管理規(guī)范》，合同需包含所有選項(xiàng)內(nèi)容，缺一不可。

23.A、B、C

解析：D選項(xiàng)屬于技術(shù)決策，非延誤原因，A、B、C均屬常見原因。

24.A、B、C、D

解析：收集全面信息才能有效處理投訴，所有選項(xiàng)均需關(guān)注。

25.A、B、D

解析：C選項(xiàng)屬于員工發(fā)展內(nèi)容，A、B、D均屬績(jī)效考核指標(biāo)。

三、判斷題

26.×

解析：根據(jù)《勞動(dòng)合同法》第91條，為競(jìng)爭(zhēng)性公司提供服務(wù)的勞務(wù)外包人員可能構(gòu)成違法，需經(jīng)批準(zhǔn)。

27.√

解析：根據(jù)《勞動(dòng)合同法》第40條，經(jīng)濟(jì)性裁員需支付代通知金。

28.×

解析：外包人員使用客戶設(shè)備時(shí)需遵守客戶安全制度。

29.√

解析：根據(jù)《勞動(dòng)合同法》第24條，競(jìng)業(yè)限制協(xié)議需支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，否則無效。

30.×

解析：會(huì)議記錄需保存歸檔，尤其是涉及重要決策的會(huì)議。

31.×

解析：知識(shí)產(chǎn)權(quán)約定必須明確，否則協(xié)議無效。

32.√

解析：外包人員有權(quán)拒絕不合理要求，但需合規(guī)處理。

33.√

解析：根據(jù)《安全生產(chǎn)法》第41條，外包單位對(duì)員工安全負(fù)全部責(zé)任。

34.×

解析：管理工具應(yīng)優(yōu)先考慮實(shí)用性和性價(jià)比，并非必須免費(fèi)。

35.√

解析：工作服屬于職業(yè)規(guī)范，強(qiáng)制性規(guī)定需在合同中明確。

四、填空題

36.2

解析：根據(jù)行業(yè)慣例，客戶投訴應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。

37.58

解析：根據(jù)《勞動(dòng)合同法》第58條，勞務(wù)外包單位需依法參加社會(huì)保險(xiǎn)。

38.目標(biāo)、資源

解析：年度計(jì)劃需明確目標(biāo)（如收入、客戶數(shù)）和資源（人員、設(shè)備）配置。

39.《網(wǎng)絡(luò)安全法》

解析：IT項(xiàng)目數(shù)據(jù)管理需遵守《網(wǎng)絡(luò)安全法》相關(guān)規(guī)定。

40.6

解析：根據(jù)行業(yè)安全規(guī)范，系統(tǒng)密碼至少每6個(gè)月更換一次。

41.積極、專業(yè)

解析：溝通應(yīng)保持積極態(tài)度和專業(yè)性。

42.公司

解析：若無明確約定，知識(shí)產(chǎn)權(quán)默認(rèn)歸屬公司所有。

43.安全培訓(xùn)合格

解析：培訓(xùn)合格后需