2024年醫(yī)療糾紛處理應(yīng)急預(yù)案（共5篇）

第1篇：醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案

醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案

一、適用范圍

凡從事醫(yī)療活動(dòng)的科室。

二、概念定義

1.醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)患雙方發(fā)生的爭(zhēng)吵.

2.醫(yī)療事故：是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法

規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身?yè)p害的事故。

3.醫(yī)療隱患：指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診

療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)的行為。

4.醫(yī)療意外：是指由于患者病情或特別體質(zhì)不行抗力而發(fā)生難以預(yù)料和無法防范的后果。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)

醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，各科室由醫(yī)療質(zhì)量管理小組負(fù)責(zé)

本科室醫(yī)療糾紛的防凝口處理工作。

（-）醫(yī)療糾紛應(yīng)急如里領(lǐng)導(dǎo)小組

1.組成組

長(zhǎng)：。。（副院長(zhǎng)）副組長(zhǎng)：。.（副院長(zhǎng)）

組

員：。（醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)、內(nèi)科主任）

.（外科主任）

1。（婦產(chǎn)科主任）。（急診科主任）。（護(hù)理部主任）。（藥劑科主任）。（辦公室主任）。

(門診部護(hù)士長(zhǎng))。(后勤小組組長(zhǎng))

2.職責(zé)

(1)對(duì)全院醫(yī)療糾紛的防范處理工作統(tǒng)一決策和部署.(2)審核通過醫(yī)療糾紛防范及處

理預(yù)案、制度、規(guī)定和懲罰措施。(3)指導(dǎo)檢查醫(yī)療糾紛防范和處理的詳細(xì)工作。

醫(yī)療糾紛防范和處理日常工作由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)，主要負(fù)責(zé)以下工作：

(1)組織落實(shí)醫(yī)療糾紛防范及處理預(yù)案。

(2)實(shí)行醫(yī)療平安隱患報(bào)告制度，督促檢查指導(dǎo)科室對(duì)醫(yī)療平安隱患的自查和整改工作。

(3)接待患者及家屬的投訴，協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛。

(4)指導(dǎo)科室對(duì)醫(yī)療文書的完善、整理收集、保管工作，避開在醫(yī)療事故爭(zhēng)議鑒定或法院

應(yīng)訴時(shí)舉證不能的狀況發(fā)生。

(5)負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛發(fā)生后對(duì)醫(yī)療文書的封存工作。

(6)幫助科室和相關(guān)部門做好與醫(yī)療糾紛相關(guān)的藥液、血液、注射器、藥物等現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物封

存工作。

(7)負(fù)責(zé)對(duì)死因不明確患者的家屬動(dòng)員尸檢工作。

(8)負(fù)責(zé)召集醫(yī)院醫(yī)療糾紛工作會(huì)議，仔細(xì)記錄，并向醫(yī)患雙方當(dāng)事人傳達(dá)會(huì)議探討結(jié)果。

(9)負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛在省、市醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定中的資料提交、人員組織、結(jié)果處理等工作。

(10)幫助法律顧問就醫(yī)療糾紛在法院的應(yīng)訴工作。

(二)科室由醫(yī)療質(zhì)量管理小組負(fù)責(zé)責(zé)本科室的醫(yī)療糾紛防范處理工作

科室醫(yī)療質(zhì)量管理小組在醫(yī)療糾紛防范工作的中的職責(zé)：

(1)組織本科室的工作人員學(xué)習(xí)醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)，醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度及診療護(hù)理規(guī)范，

依法執(zhí)業(yè)。學(xué)習(xí)狀況做記錄。

(2)執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，敬重并維護(hù)病人的合法權(quán)益，規(guī)范執(zhí)行各種告知、知情同意。組

織科室工作人員參與醫(yī)院舉辦的醫(yī)療糾紛處理及醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)或講座，并加以應(yīng)用。

(3)負(fù)責(zé)科室的醫(yī)療平安檢查工作，發(fā)覺隱患，剛好整改,剛好報(bào)告。

(4)接待科室內(nèi)部患者及家屬對(duì)醫(yī)療工作的投訴，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系.

(5)重大醫(yī)療糾紛剛好上報(bào)，協(xié)作醫(yī)務(wù)科妥當(dāng)解決。

(6)協(xié)作醫(yī)務(wù)科做好科內(nèi)醫(yī)療糾紛在醫(yī)學(xué)會(huì)的鑒定和在法院的應(yīng)訴工作。

四、醫(yī)療糾紛防范預(yù)案

(-)實(shí)行醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度

31.醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度

(1)科室每月進(jìn)行一次醫(yī)療隱患自查，對(duì)檢直結(jié)果進(jìn)行登記，并制定整改措施，向醫(yī)務(wù)科

報(bào)告。

(2)醫(yī)務(wù)科定期檢查工作，匯總發(fā)覺的醫(yī)療隱患，提出整改措施，要求當(dāng)事科室馬上整改，

并跟蹤整改進(jìn)展?fàn)顩r，剛好向主管院長(zhǎng)報(bào)告。(3)醫(yī)務(wù)科總結(jié)階段性整改效果，向全院通報(bào)。

(4)對(duì)科室不落實(shí)醫(yī)療隱患自直、發(fā)覺醫(yī)療隱患不整改、不報(bào)告的行為予以懲罰。

2.醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度實(shí)施細(xì)則

(1)科室每月最終一周，由科主任帶領(lǐng)科室醫(yī)療質(zhì)量管理小組成員進(jìn)行醫(yī)療平安臼查，將

發(fā)覺的隱患逐一登記，召開醫(yī)療平安分析會(huì)制定整改措施同時(shí)對(duì)上個(gè)月的整改狀況進(jìn)行總結(jié)。

自查中尤其是要嚴(yán)把病歷質(zhì)量關(guān)，對(duì)已被患方復(fù)印的病歷，在整理、完善時(shí)要慎重。

(2)醫(yī)務(wù)科每月末，將當(dāng)月工作檢有中發(fā)覺的醫(yī)療隱患及實(shí)行的整改措施進(jìn)行匯總，同時(shí)

對(duì)上個(gè)月的整改效果進(jìn)行總結(jié)，向業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)匯報(bào)。對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)科室(外科、婦產(chǎn)科、手術(shù)室、急

診科)作為醫(yī)療平安工作檢有的重點(diǎn)，對(duì)糾紛高發(fā)科室加大監(jiān)管力度。

(3)當(dāng)事科室接到醫(yī)務(wù)科下達(dá)的整改通知書后，按要求在3天內(nèi)完成整改工作.

(二)加強(qiáng)法律法規(guī)及規(guī)章制度學(xué)習(xí)和落實(shí)

每年組織1次對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制

4度的培訓(xùn)與考核，每季度檢查1次科室和醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)狀況。

（三）開展醫(yī)務(wù)人員三基訓(xùn)練

防范醫(yī)療糾紛與提高醫(yī)療質(zhì)量和加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員三基訓(xùn)練相結(jié)合，每年開展1次對(duì)全部醫(yī)務(wù)

人員進(jìn)行診療護(hù)理常規(guī)、技術(shù)操作規(guī)范的培訓(xùn)與考核，并檢置執(zhí)行狀況。

（四）加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)

協(xié)作紀(jì)檢監(jiān)查和服務(wù)督導(dǎo)部門，進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和職業(yè)道德教化，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí),

提高服務(wù)水平。

（五）在醫(yī)療服務(wù)中切實(shí)維護(hù)患者權(quán)益

1?敬重患者在就醫(yī)過程中的各種權(quán)益，針對(duì)生理-心理-社會(huì)的差異性，在醫(yī)療服務(wù)中必

需實(shí)施特性化服務(wù)。

2.在醫(yī)患溝通過程中醫(yī)務(wù)人員必需敬重患者的人格。要著裝整齊、舉止文明、熱忱待人，

維護(hù)病人的人格、情感和隱私。

3.敬重患者的知情同意權(quán)。依據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》等法律

法規(guī)，進(jìn)行臨床試瞼、藥品試臉、醫(yī)療器械試臉、手術(shù)、麻醉、輸血以及特別檢查、特別治療等，

應(yīng)向患者及家屬交待清晰，得到理解并簽署書面知情同意書。

4.敬重患者在診療過程中的選擇權(quán)。患者擁有選擇醫(yī)生和選擇診療方案的權(quán)利。

5.敬重患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿足的投訴權(quán)利?；颊哂袡?quán)利就診療過程中的發(fā)生的不滿足事務(wù)向

相關(guān)部門進(jìn)行投訴。

（六）剛好披露醫(yī)療平安信息

5每季度召開一次醫(yī)療平安會(huì)議，公布醫(yī)療隱患整改措施、醫(yī)療糾紛處理結(jié)果、醫(yī)療賠償

責(zé)任人懲罰有關(guān)信息，讓全院醫(yī)務(wù)人員相識(shí)到醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的危害性及防范的重要性，并

主動(dòng)行動(dòng)。

（七）加強(qiáng)醫(yī)患溝通

1.醫(yī)院每年開展至少1次醫(yī)患溝通技能及醫(yī)療糾紛處理技巧的培訓(xùn)或大型講座.

2.執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，加強(qiáng)醫(yī)療活動(dòng)中每個(gè)環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通，科室每季召集1次醫(yī)患溝通

座談會(huì)，并做好記錄，對(duì)患方提出的看法和建議仔細(xì)分析，加以整改。

五、醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案

（-）醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處理1.醫(yī)療糾紛的風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)

依據(jù)發(fā)生醫(yī)療糾紛當(dāng)時(shí)患方的心情、看法、行為等的激烈程度，將醫(yī)療糾紛事務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分

級(jí)，實(shí)行相應(yīng)的處理措施。三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)

1）患方質(zhì)疑醫(yī)護(hù)人員診用亍為的正確性和有效性；

2）患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事務(wù)，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法；

3）患者及家屬要求復(fù)印病歷,當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員判定可能發(fā)生醫(yī)療組紛的。二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)

1）患方聚眾5人以下在醫(yī)院內(nèi)吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對(duì)醫(yī)務(wù)人員

6人身平安構(gòu)成威逼；

2）患者非正常死亡，家屬對(duì)醫(yī)療過程質(zhì)疑，經(jīng)說明無效，停尸在病房，影響其他病人診療。

一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)

1）患方聚眾5人以上在醫(yī)院吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對(duì)醫(yī)務(wù)人員人身平安構(gòu)成威逼；

2）患方在醫(yī)院內(nèi)實(shí)施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫(yī)務(wù)人員人身受到損害；

3）新聞媒體介入（記者采訪、錄音錄像），可能在社會(huì)上造成負(fù)面影響。

2.應(yīng)急處理

1）馬上報(bào)告

發(fā)生醫(yī)療糾紛，不管屬于幾級(jí)風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)事人應(yīng)馬上報(bào)告科主任或護(hù)士長(zhǎng)，科室應(yīng)馬上報(bào)告醫(yī)

務(wù)科或業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)，休息日或非上班時(shí)間報(bào)告行政值班。

2)到達(dá)時(shí)限

工作時(shí)間發(fā)生醫(yī)療糾紛，科室主任、護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)馬上到位，醫(yī)務(wù)科接到報(bào)告后應(yīng)在10分鐘內(nèi)

到達(dá)糾紛發(fā)生的科室。休息日發(fā)生醫(yī)療糾紛，行政值班在接到科室報(bào)告后應(yīng)在10分鐘內(nèi)到位,

需醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)的，醫(yī)務(wù)科人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到位。

一、二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)事務(wù)，除醫(yī)務(wù)科人員外，保安負(fù)責(zé)人和保安人員應(yīng)馬上到場(chǎng)，另外，依據(jù)糾紛

的起因，醫(yī)務(wù)科處理人員可要求護(hù)理部、藥劑科等科室人員到場(chǎng)幫助處理。

3)與患方溝通協(xié)調(diào)

(1)三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的糾紛，原則上以科主任和護(hù)士長(zhǎng)為首小組成員在科室內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通。

(2)二級(jí)、一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的糾紛，以醫(yī)務(wù)科人員為主，科室及其他職能部門協(xié)作,與患方溝通

協(xié)調(diào)。

(3)溝通的原則：不激化中突，不答應(yīng)無理要求，敬重事實(shí)，敬重科學(xué)，按法律規(guī)定的程

序解決問題。

4)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行的緊急措施

(1)爰護(hù)醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身平安。

對(duì)

二、三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院保安人員在醫(yī)務(wù)科的統(tǒng)一指揮下，對(duì)吵鬧、漫罵、毆打醫(yī)務(wù)

人員的患者和家屬實(shí)施必要的制止措施對(duì)持械行兇者堅(jiān)決制服，同時(shí)報(bào)案，交由公安機(jī)關(guān)處理；

糾紛中患方的過激行為可能導(dǎo)致病區(qū)其他患者的人身?yè)p害時(shí),保安人員應(yīng)在醫(yī)務(wù)科統(tǒng)一指揮下實(shí)

行愛護(hù)措施，如疏散、守住病房入口等，不讓鬧事方接近病區(qū)的其他患者。

(2)封存病歷或懷疑有引起不良反應(yīng)的藥品、輸液、血液制品，送相關(guān)部門進(jìn)行檢驗(yàn)。

(3)對(duì)死因不清的、家屬對(duì)死亡緣由質(zhì)疑的狀況，動(dòng)員患者家屬做尸檢，患者家屬不同意

尸檢的請(qǐng)病人家屬簽字。

（4）告知醫(yī)患雙方解決醫(yī)療糾紛的法律程序,為進(jìn)一步解求U紛做好打算。

（二）醫(yī)療糾紛的常規(guī)處理

81.說明勸服工作

1）診療過程中，醫(yī)務(wù)人員沒有過錯(cuò)，家屬不懂醫(yī)學(xué)的困難性和高風(fēng)瞼性，期望值過高，當(dāng)

事科到或醫(yī)務(wù)科處理醫(yī)療糾紛的工作人員要賜予充分的說明和說明，讓患方理解，不再追究。

2）患方對(duì)于醫(yī)院的說明不能理解，堅(jiān)持向醫(yī)院討說法，醫(yī)務(wù)科工作人員向患者說明國(guó)家解

決醫(yī)療糾紛的幾種方式，即協(xié)商、鑒定、司法訴訟。

2.醫(yī)患雙方協(xié)商解決

1）發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故處理領(lǐng)導(dǎo)小組探討，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員診療行

為存在過失或醫(yī)院管理不到位造成患者人身?yè)p害，在醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定中可能定為醫(yī)療事故的，建議協(xié)

商解決，醫(yī)務(wù)科代表院方與患者或家屬簽協(xié)議，最終賠償了結(jié)。

2）醫(yī)患雙方不能就賠償款額度達(dá)成一樣時(shí)，建議患方走鑒定或司法程序。

3.醫(yī)療事故鑒定及處理

1）無法通過說明、協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛，可申請(qǐng)醫(yī)學(xué)會(huì)進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定。

2）醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)組織當(dāng)事科室和當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員打算鑒定所須提交的病歷資料和答辯材料，在

規(guī)定的時(shí)間內(nèi)送到醫(yī)學(xué)會(huì)。

3）鑒定結(jié)論不是醫(yī)療事故的，醫(yī)院不向患者予以賠償。4）鑒定結(jié)論構(gòu)成醫(yī)療事故，匯報(bào)

院領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故領(lǐng)導(dǎo)小組探討,認(rèn)為鑒定結(jié)論基本精確，按等級(jí)進(jìn)行賠償；

9假如當(dāng)事科室和當(dāng)事人不服鑒定結(jié)論，醫(yī)務(wù)科代表院方向上一級(jí)醫(yī)學(xué)會(huì)申請(qǐng)重新鑒定。

4.法院審理醫(yī)療糾紛

1）醫(yī)務(wù)科組織當(dāng)事科室與當(dāng)事人打算應(yīng)訴材料，協(xié)作律師出庭.

2）法院審判結(jié)論或調(diào)解書中表述醫(yī)療行為與患者損害結(jié)果構(gòu)成因果關(guān)系，判定賠償?shù)模?/p>

額度予以賠償；當(dāng)事科室或當(dāng)事人不服，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)申請(qǐng)上訴。

3）法院判定醫(yī)療行為與損害后果不構(gòu)成因果關(guān)系的，醫(yī)院不予賠償.

第2篇：重大醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案

重大醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案

為維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療工作秩序，愛護(hù)人民群眾的正常就醫(yī)環(huán)境，保障當(dāng)事人的合法權(quán)益，妥

當(dāng)處理醫(yī)患糾紛，緩解醫(yī)患沖突，依據(jù)衛(wèi)生部，國(guó)家中醫(yī)管理局《醫(yī)院投訴管理方法（試行）》

有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我院醫(yī)患糾紛處置工作的實(shí)際狀況，制定本預(yù)案。一、適用范圍

重大醫(yī)療糾紛是指我院的就醫(yī)過程中，醫(yī)患雙方對(duì)疾病治療效果及其緣由的認(rèn)定存在較大分

歧，患者及其家屬對(duì)治療工作極不滿足，劇烈要求追究我院及醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任，或者提出較大賠

償損失的醫(yī)患糾紛。

二、啟動(dòng)預(yù)案條件

符合下列條件之一的，可啟用重大突發(fā)醫(yī)療糾紛事務(wù)應(yīng)急預(yù)案。L2、3、4、5、6、7、8、

出現(xiàn)患方在醫(yī)院尋釁滋事。

有意損壞或搶奪公私財(cái)物；莠辱、威逼、恐嚇、毆打醫(yī)務(wù)人員。非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由。

非法占據(jù)醫(yī)院辦公、診療場(chǎng)所。

在醫(yī)院內(nèi)外拉橫幅、設(shè)靈堂、張貼大字報(bào)、堵塞交通。搶奪尸體或拒不將尸體移放太平間或

殯儀館，經(jīng)勸告無效的。糾集5人以上擾亂醫(yī)院正常醫(yī)療秩序的醫(yī)患糾紛事務(wù)?；颊呋蚱浼覍?/p>

有自殺、自殘傾向，或危害到其他患者（家屬）人身平安。三、處置原則1、依法管理，以人

為本，堅(jiān)持依法管理，保障正常的醫(yī)療工作秩序，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。2、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分

級(jí)負(fù)責(zé)，在院領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，遵循“誰主管，誰負(fù)責(zé)"的原則，分級(jí)負(fù)責(zé)，分塊結(jié)合，親密

協(xié)作，形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制.3、快速反應(yīng)，科學(xué)處置，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛事務(wù)，各相關(guān)科室要快速響

應(yīng)，實(shí)行堅(jiān)決措施，剛好處置。四、應(yīng)急機(jī)制1、應(yīng)急機(jī)構(gòu)

成立由院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，副院長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、保衛(wèi)科、院力'、黨力,、醫(yī)療糾紛調(diào)

解辦、應(yīng)急辦負(fù)責(zé)人為成員的重大醫(yī)療糾紛事務(wù)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組），

負(fù)責(zé)重大醫(yī)療糾紛事務(wù)應(yīng)急指揮、協(xié)調(diào)、調(diào)查和處理工作。小組下設(shè)辦公室，由義務(wù)處負(fù)責(zé)人兼

任辦公室主任。2、責(zé)任分工

應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)下載：協(xié)調(diào)各科室的應(yīng)急處置工作；剛好向有關(guān)行政部門報(bào)告事務(wù)處置進(jìn)展?fàn)顩r.

應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室：依據(jù)須要，建議院領(lǐng)導(dǎo)是否啟動(dòng)本應(yīng)急處置預(yù)案，負(fù)責(zé)院領(lǐng)導(dǎo)交辦的

詳細(xì)應(yīng)急事宜。五、應(yīng)急處置預(yù)案1、疑似重大醫(yī)療糾紛事務(wù)發(fā)生后，糾紛當(dāng)事科室負(fù)責(zé)人須

馬上向醫(yī)院醫(yī)務(wù)科、醫(yī)療糾紛調(diào)解辦、護(hù)理部、保衛(wèi)科報(bào)告，并供應(yīng)事務(wù)詳實(shí)狀況，不得隱瞞事

實(shí)真相。2、3、醫(yī)務(wù)處依據(jù)狀況建議應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組是否啟動(dòng)預(yù)案。

醫(yī)院院長(zhǎng)統(tǒng)籌指揮重大醫(yī)療糾紛處理分管院領(lǐng)導(dǎo)集體支配糾紛處理協(xié)調(diào)各科室工作聯(lián)動(dòng)。

4、醫(yī)務(wù)科、醫(yī)療糾紛調(diào)解辦、護(hù)理部負(fù)責(zé)接待患方相關(guān)人員，了解患方訴求，介紹和說明處置

醫(yī)療糾紛的法定程序，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的病歷、藥品等物證進(jìn)行存留；負(fù)責(zé)事務(wù)的調(diào)查、取證工作，組織

醫(yī)院專家委員會(huì)對(duì)醫(yī)患糾紛的成因進(jìn)行分析，明確醫(yī)院在事務(wù)中是否存在過錯(cuò)，推斷醫(yī)院責(zé)任大

小，為下一步處置供應(yīng)依據(jù)。必要時(shí)向衛(wèi)生行政部門匯報(bào)，并懇求幫助。5、黨辦負(fù)責(zé)在隱藏處

就醫(yī)患雙方言行攝像取證，與新聞媒體溝通，剛好與有關(guān)部門聯(lián)系協(xié)調(diào)。6、保衛(wèi)科在第一時(shí)間

內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，組織保安布置位置，維護(hù)醫(yī)療工作秩序；事態(tài)難以限制應(yīng)剛好聯(lián)系本轄區(qū)派出所或

撥打110,必要時(shí)懇求本轄區(qū)公安、維穩(wěn)、綜治辦等部門維護(hù)醫(yī)院醫(yī)療工作秩序，維護(hù)院領(lǐng)導(dǎo)、

當(dāng)事人等相關(guān)人員的人身平安和醫(yī)院財(cái)產(chǎn)平安。7、其他科室工作人員應(yīng)阻擋患方違法行為，愛

護(hù)其他患者不受傷。

六、應(yīng)急響應(yīng)終止

醫(yī)療糾紛處置結(jié)束，糾集的人員撤離現(xiàn)場(chǎng)，復(fù)原正常，由應(yīng)急小組宣布應(yīng)急響應(yīng)終止.

第3篇：醫(yī)療糾紛事務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案

甘州區(qū)新墩鎮(zhèn)衛(wèi)生院

醫(yī)療事故、糾紛事務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案

為了正確處理醫(yī)療糾紛，保障醫(yī)務(wù)人員和患者的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療工作秩序，最大限度地

削減醫(yī)療差錯(cuò)事故，依據(jù)《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》和《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)。

結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，經(jīng)院委會(huì)會(huì)議探討，制定本應(yīng)急處理預(yù)案。

一、防范預(yù)案

（一）各臨床、醫(yī)技及相關(guān)科室必需圍繞"醫(yī)療質(zhì)量第一、醫(yī)療平安第一"的宗旨，完善醫(yī)

療質(zhì)量保障工作，落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度。

（二）醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動(dòng)中應(yīng)自覺遵守有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度以及診療護(hù)理常規(guī)

和醫(yī)療服務(wù)規(guī)范。樹立愛崗敬業(yè)精神，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平，以病人為中心，

一心一意為患者供應(yīng)平安、有效、經(jīng)濟(jì)的醫(yī)療服務(wù)。

（三）醫(yī)院要加強(qiáng)"三基"訓(xùn)練，嚴(yán)格操作規(guī)程，力曜日常檢查及考核，嚴(yán)格按規(guī)章制度執(zhí)

行并定期進(jìn)行分析整改。對(duì)出現(xiàn)的明顯差錯(cuò)及事故隱患，要仔細(xì)處理，不得拖延、阻撓、包庇、

弄虛作假。

（四）各種搶救設(shè)備要處于良好狀態(tài)，保證隨時(shí)投入運(yùn)用。

（五）從維護(hù)全局動(dòng)身，科室之間、醫(yī)護(hù)之間、臨床醫(yī)技之間應(yīng)相互協(xié)作；嚴(yán)禁誹謗他人和

其他科室，抬高自己等不符合醫(yī)療道德的行為。

（六）任何狀況下，未取得執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師、執(zhí)業(yè)醫(yī)師（護(hù)士）資格證或未經(jīng)注冊(cè)的醫(yī)師（護(hù)

±）不得獨(dú)立值班接診病人。

（七）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，隨時(shí)將病人的病情及診療狀況告知病人或家屬，因患

惡性腫瘤疾病等不宜告知患者本人的應(yīng)告知其家屬危重病情的告知必需存被告知對(duì)象的簽字，

因患病或其他緣由，無法正確表述自己意思的患者，可以告知患者的監(jiān)護(hù)人或其他近親家屬，但

患者無法表達(dá)自己意思的狀況應(yīng)做好充分的記錄義t于必需緊急實(shí)行高風(fēng)險(xiǎn)的搶救性醫(yī)療措施的

患者，患者本人無法進(jìn)行意思表達(dá)或未成年人，且無家屬或無法聯(lián)系的，醫(yī)院在進(jìn)行搶救措施的

同時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示衛(wèi)生行政主管部門；各種醫(yī)療記錄和有關(guān)資料要完整精確。

（A）加強(qiáng)對(duì)下列重點(diǎn)患者的關(guān)注與溝通：

1、低收入階層的患者；

2、孤寡老人或雖有子女，但家庭不和諧者；

3、在與醫(yī)務(wù)人員接觸中已有不滿心情者；

4、預(yù)料手術(shù)等治療效果不佳者；

5、本人對(duì)治療期望值過高者；

6、對(duì)交代病情中表示難以理解的；

7、有發(fā)生院內(nèi)感染征兆或已發(fā)生院內(nèi)感染者；

8、病情困難，各種信息表明可能產(chǎn)生糾紛者；

9、住院預(yù)交金不足者；

10、已經(jīng)產(chǎn)生醫(yī)療欠費(fèi)者；

11、需運(yùn)用珍貴自費(fèi)藥品或材料者；

12、由于交通事故有可能推諉責(zé)任者；

13、患者選醫(yī)師診療者；

14、特別身份的患者。

（九）對(duì)于已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛苗頭,院長(zhǎng)必需親自過問和確定下一步診治措施。支配專人

接待患者及親屬，其他人員不得隨意說明病情。

（十）各項(xiàng)檢查必需具有嚴(yán)格的針對(duì)性，合理支配各項(xiàng)檢查的程序及依次。醫(yī)師對(duì)開具各種

檢查單應(yīng)建立可追溯制度，防止應(yīng)患者未作相關(guān)檢查而發(fā)生漏診誤診現(xiàn)象，如患者未反饋檢查結(jié)

果，接診醫(yī)師應(yīng)做好相關(guān)結(jié)果登記，妥當(dāng)保管。

（十一）合理運(yùn)用藥物，留意藥物配伍禁忌和藥物不良反應(yīng)，對(duì)可能造成嚴(yán)峻不良反應(yīng)的藥

物，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)履行告知義務(wù)，并在門診或者住院病程記錄中做記載；對(duì)藥典規(guī)定做皮膚過敏試

驗(yàn)藥物的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具體詢問患者過敏史，并在病歷中做記錄。特殊關(guān)注老年人和兒童的用藥

平安，禁止將噗諾酮類藥物運(yùn)用于18歲以下人群.嚴(yán)格駕馭藥物的適應(yīng)癥，嚴(yán)禁濫用抗生素，

第三代頭抱類抗生素T殳不得預(yù)防性運(yùn)用。

（十二）重視院內(nèi)感染的頸防和限制工作，對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的院內(nèi)感染應(yīng)剛好登記報(bào)告，不得

隱瞞，要聽從專業(yè)人員的技術(shù)指導(dǎo)。

（十三）醫(yī)技科室在做有倉(cāng)J檢查時(shí)，必需配備搶救設(shè)備，并保證隨時(shí)可用；在接到急診檢查

申請(qǐng)后必需盡快支配。常規(guī)急診化驗(yàn)項(xiàng)目必需在接到標(biāo)本后30分鐘內(nèi)出具結(jié)果（個(gè)別檢查項(xiàng)目

除外），急診X線檢直必需剛好完成。

各科室必需運(yùn)用醫(yī)院統(tǒng)一供應(yīng)的藥物或醫(yī)療用品用具嚴(yán)禁科室或醫(yī)務(wù)人員擅自運(yùn)用非醫(yī)院

供應(yīng)的藥物或醫(yī)療用品用具，醫(yī)院要保證藥品的正常進(jìn)貨渠道及質(zhì)量，搶救藥品剛好到位。

（十四）病歷書寫e嚴(yán)格根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》的要

求進(jìn)行書寫，嚴(yán)禁涂改、粘貼、刮擦、仿造、隱匿和銷毀病歷。

住院病歷：

1、首頁(yè)的填寫必需根據(jù)國(guó)家及《病歷書寫規(guī)范》要求進(jìn)行填寫。

2、住院病歷必需在24h之內(nèi)完成.

3、院長(zhǎng)或主治醫(yī)帥必需在24h內(nèi)對(duì)新入院患者進(jìn)行直房，并在病歷中體現(xiàn)查房看法。

4、門、急診患者入院2天之內(nèi)必需有院長(zhǎng)或主治醫(yī)師及以上的醫(yī)師查房，并在病歷中體現(xiàn)。

5、住院病歷的其他內(nèi)容參照《病歷書寫規(guī)范》執(zhí)行。

6、院長(zhǎng)或主治醫(yī)師對(duì)于終末病歷的簽字必需在患者出院的同時(shí)完成。

7、院長(zhǎng)或業(yè)務(wù)分管院長(zhǎng)轆末病歷必需在患者出院1周之內(nèi)完成。

8、死亡病歷探討必需在1周之內(nèi)完成。

9、搶救記錄如未能剛好書寫完善,須在搶救結(jié)束后6h內(nèi)據(jù)實(shí)補(bǔ)記,并加以注明。

10、各種檢驗(yàn)報(bào)告、影像報(bào)告及各種簽字單等資料必需妥當(dāng)保存，布導(dǎo)遺失。借閱時(shí)必需

登記備案，剛好返還。

11、杜絕患者及親屬未經(jīng)許可，隨意接觸病歷現(xiàn)象。

12、禁止病房醫(yī)師私自借出和復(fù)印病歷。

14、保管好住院病歷，防止丟失。門診日志：

1、必需包含主訴、病史、體檢、診斷、處理等內(nèi)容。

2、處方必需符合相關(guān)規(guī)定。

3、門診日志應(yīng)交由院方保管，以防丟失。

（十）三級(jí)查房及會(huì)診：

1、三級(jí)查房制度是保證醫(yī)療平安,防范醫(yī)療風(fēng)瞼的重要措施，各級(jí)醫(yī)師必需嚴(yán)格執(zhí)行。

2、對(duì)于一般患者，住院醫(yī)師每日查房2次，主治醫(yī)師或院長(zhǎng)每日查房1次。

3、對(duì)于重點(diǎn)（危重）患者,必需剛好查房和巡察。

4、對(duì)于危重患者和病情困準(zhǔn)的病例，以及具有潛在醫(yī)療糾紛的患者，經(jīng)治醫(yī)師或主管的護(hù)

士必需剛好報(bào)告院長(zhǎng)，請(qǐng)上級(jí)醫(yī)院會(huì)診，必要時(shí)馬上轉(zhuǎn)診。

5、請(qǐng)上級(jí)醫(yī)院醫(yī)師會(huì)診，應(yīng)嚴(yán)格按《醫(yī)師外出會(huì)診管理暫行規(guī)定》執(zhí)行，須經(jīng)會(huì)診的醫(yī)院

醫(yī)務(wù)科同意，并剛好填寫醫(yī)帥外出會(huì)診單。

（十八）新開展的技術(shù)、實(shí)施醫(yī)學(xué)新技術(shù)應(yīng)經(jīng)準(zhǔn)入審批后，方能開展。

二、應(yīng)急處理預(yù)案

（-）分級(jí)響應(yīng)

1、I級(jí)糾紛：患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)看法不滿足或患方聚眾上訪5人以下；

2、n級(jí)糾紛：因醫(yī)院醫(yī)療行為對(duì)患者造成一般損傷的或患方聚眾上訪5至10人；

3、ID級(jí)糾紛：因醫(yī)院醫(yī)療行為造成患者嚴(yán)峻損傷、殘疾或患方聚眾上訪10至20人；

4、IV級(jí)糾紛：因醫(yī)院醫(yī)療行為造成患者死亡或患方聚上訪20人以上。

（二）報(bào)告制度

1、I級(jí)糾紛、II級(jí)糾紛：職能科室受理患者投訴和申請(qǐng)，向有關(guān)科室和人員調(diào)查取證，查

閱相關(guān)資料，向院長(zhǎng)報(bào)告作出處理確定。

2、m級(jí)糾紛、IV糾紛：職能科室受理患者投訴和申請(qǐng)，向院長(zhǎng)報(bào)告,并報(bào)當(dāng)?shù)卣?、派?/p>

所，同時(shí)向縣衛(wèi)生局作出書面報(bào)告。

3、如懷疑醫(yī)療糾紛與藥品不良反應(yīng)有關(guān)，應(yīng)剛好報(bào)告紫陽縣食品藥品監(jiān)督管理局。

（三）報(bào)告內(nèi)容

1、院方受理糾紛后自行協(xié)商解決或經(jīng)過訴訟、鑒定等正規(guī)程序調(diào)解的，應(yīng)在協(xié)商（調(diào)解）

解決后7日內(nèi)向縣衛(wèi)生局作出書面報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括：糾紛產(chǎn)生緣由、對(duì)患者的搶救經(jīng)過，

解決經(jīng)過、結(jié)果以及對(duì)當(dāng)事醫(yī)護(hù)人員的懲罰。

2、遇到重大醫(yī)療事務(wù)、患方聚眾上訪，院方無法自行解決的醫(yī)療糾紛應(yīng)在第一時(shí)間報(bào)告縣

衛(wèi)生局、當(dāng)?shù)卣?、派出所等部門要求協(xié)調(diào)解決。報(bào)告內(nèi)容包括：糾紛產(chǎn)生緣由、對(duì)患者搶救經(jīng)

過、正實(shí)行的措施、可能產(chǎn)生的后果、須要協(xié)調(diào)解決的問題等。

（四）應(yīng)急處理方法

1、一旦發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)、事故,需馬上通知上級(jí)醫(yī)帥、科長(zhǎng)、院長(zhǎng)，不得隱瞞。并主動(dòng)碼丁

補(bǔ)救措施，避開或減輕對(duì)患者身體健康的進(jìn)一步損害，盡可能挽救患者生命。由護(hù)理因素導(dǎo)致的

差錯(cuò)事故，除按上述程序上報(bào)外，同時(shí)根據(jù)護(hù)理體系逐級(jí)上報(bào)。

2、由院長(zhǎng)組織有關(guān)人員查找緣由；必要時(shí)轉(zhuǎn)送上級(jí)醫(yī)院接著治療。

3、院長(zhǎng)或職能科室共同確定接待病人家屬的人員，指定專人進(jìn)行病情說明，確定經(jīng)治醫(yī)師

為差錯(cuò)、事故或糾紛第一責(zé)任人，其他任何醫(yī)務(wù)人員不得擅自參加處理。

4、職能科室結(jié)合狀況,確定是否封存《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中所規(guī)定的病歷內(nèi)容。

5、疑似輸液、輸血、注射、藥物引起不良后果，在職能部門人員、患者或家屬共同在場(chǎng)的

狀況下，馬上對(duì)實(shí)物進(jìn)行封存，實(shí)物由醫(yī)療機(jī)構(gòu)保管。

6、如患者需轉(zhuǎn)院治療,經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)讓患者攜帶病歷(在病歷上寫明患者在該院的診治經(jīng)過

及用藥狀況)并幫助病人轉(zhuǎn)診。

7、對(duì)患方告知的內(nèi)容

(1)、醫(yī)院受理患者投?？谏暾?qǐng)后，應(yīng)主動(dòng)告知患者可以復(fù)印病例的內(nèi)容，允許患方復(fù)印

客觀病歷，患方未辦理出院的應(yīng)剛好與患方溝通要求其辦理出院手續(xù)；

(2)、醫(yī)院應(yīng)主動(dòng)書面告知患方解決醫(yī)療糾紛各種途徑：協(xié)商解決、進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定、

法院訴訟等程序；

(3)、遇到患者死亡，雙方對(duì)死亡緣由存在爭(zhēng)議的，院方應(yīng)主動(dòng)向患方提出進(jìn)行尸體解剖

以確定死亡緣由的建議，如患方不同意尸體解剖，應(yīng)要求患方在尸體解剖知情同意書上簽字；

(4)、必要時(shí)醫(yī)院可將與患方進(jìn)行溝通時(shí)的內(nèi)容以錄音、錄像的形式保存下來作為證據(jù)運(yùn)

用；

8、超出IV級(jí)組紛的響應(yīng)對(duì)策

8(1)、超出IV級(jí)糾紛情形：停尸在病房、公共場(chǎng)合不按規(guī)定將尸體移至太平間，患方聚

眾上訪圍攻、圍堵、打傷醫(yī)護(hù)(院方工作人員)，破壞院方公共財(cái)物的。

(2)、如遇以上任何一種狀況應(yīng)馬上向當(dāng)?shù)卣畧?bào)告，懇求當(dāng)?shù)毓?、派出所協(xié)調(diào)解決。

(3)、報(bào)告內(nèi)容：糾紛產(chǎn)生緣由、對(duì)患者搶救經(jīng)過、正在實(shí)行的措施、告知患者的內(nèi)容形

式，可能產(chǎn)生的后果、須要協(xié)調(diào)解決的問題等。

三、主動(dòng)探究新機(jī)制e

加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，重視醫(yī)務(wù)人員人文素養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)教化，大力弘揚(yáng)救死扶傷精神；優(yōu)化

醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)環(huán)境和條件，愛護(hù)醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員改善服務(wù)和提高效率的主動(dòng)

性，努力形成敬重醫(yī)學(xué)科學(xué)、敬重醫(yī)務(wù)人員、敬重患者的良好風(fēng)氣；各醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以聘請(qǐng)法律顧

問、托付代理等多種形式，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，化解沖突。

2024年4月10日

第4篇：醫(yī)療糾紛、事故應(yīng)急處理預(yù)案

醫(yī)療糾紛、事故應(yīng)急處I里預(yù)案

一、總則

1、為維護(hù)患者和醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療平安，最大限度地削減醫(yī)療糾紛和醫(yī)療差

錯(cuò)事故，依據(jù)國(guó)務(wù)院頒布的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，特制定

本預(yù)案。

2、本預(yù)案適用于醫(yī)院應(yīng)對(duì)突發(fā)性醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故爭(zhēng)議時(shí)，進(jìn)行剛好限制和應(yīng)急處置，

保證醫(yī)療工作正常進(jìn)行，并持續(xù)整改的仝過程。

3、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故爭(zhēng)議處理的原則：敬重客觀事實(shí)；公允公正；依法維護(hù)患者合法權(quán)

益；依法維護(hù)醫(yī)院合法權(quán)益；依法維護(hù)醫(yī)務(wù)工作者合法權(quán)益；剛好婦亍主動(dòng)有效的補(bǔ)救措施,防

止損害后果的擴(kuò)大，削減給患者造成的損失；削減醫(yī)院名譽(yù)、經(jīng)濟(jì)損失；調(diào)解沖突，縮小影響范

圍；剛好充分進(jìn)行整改，防止類似事務(wù)的發(fā)生。

二、基本術(shù)語

1、醫(yī)療糾紛

狹義的醫(yī)療糾紛即醫(yī)療事故爭(zhēng)議，泛指患者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員在形成了醫(yī)療法律關(guān)系的

基礎(chǔ)上，就醫(yī)療行為的需求、實(shí)行的手段、期望的結(jié)果及雙方權(quán)利義務(wù)的相識(shí)上產(chǎn)生分歧，并以

損害賠償為主要懇求的行為。醫(yī)療糾紛完整的概念應(yīng)具有以下特點(diǎn)：

Q）醫(yī)療糾紛的主體為醫(yī)患雙方，客體主要為生命權(quán)或健康權(quán)；（2）醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的前提是形

成醫(yī)療法律關(guān)系；

（3）醫(yī)療糾紛的緣由發(fā)生于醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)者供應(yīng)醫(yī)療相關(guān)服務(wù)的過程中，而非局限在診療護(hù)

理過程中，即可以出現(xiàn)在接受醫(yī)療相關(guān)服務(wù)的過程中，也可以出現(xiàn)在接受服務(wù)結(jié)束之后.

廣義的醫(yī)療糾紛除上述狹義的醫(yī)療糾紛以外，還包括患方對(duì)伴隨醫(yī)療服務(wù)同時(shí)供應(yīng)的相應(yīng)協(xié)

助服務(wù)（包括服務(wù)看法、收費(fèi)、黨務(wù)、后勤、行政管理等）不滿足，從而與醫(yī)方發(fā)生的爭(zhēng)吵。

醫(yī)療糾紛從責(zé)任上分為醫(yī)方有責(zé)任和醫(yī)方?jīng)]有責(zé)任兩種狀況從性質(zhì)上分為醫(yī)療服務(wù)類糾紛

和協(xié)助服務(wù)類糾紛。醫(yī)療糾紛通過建議、埋怨、投訴三種方式反應(yīng)給中心。

2、醫(yī)療意外

指由于無法抗拒的緣由，使病人出現(xiàn)難以預(yù)料和防范的不良后果，不屬于醫(yī)務(wù)人員的過失。

3、不合格服務(wù)

在供應(yīng)醫(yī)療相關(guān)服務(wù)（包括診療護(hù)理以外的后勤協(xié)助服務(wù)）的過程中，未根據(jù)相關(guān)服務(wù)規(guī)范

和流程供應(yīng)服務(wù)，給患者造成了肯定的損失、損害或苦痛，或者尚未對(duì)患者造成損害，但導(dǎo)致患

者不滿足，無論是否引發(fā)醫(yī)療糾紛，均稱為不合格服務(wù)。

4、醫(yī)療事故

指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診

療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身?yè)p害的事故。

三、組織

1、為加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療糾紛、事故應(yīng)急處理的組織與領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院成立醫(yī)療事故應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組，

各臨床科室成立突發(fā)事務(wù)應(yīng)急處理小組，確保醫(yī)療工作正常進(jìn)行。領(lǐng)導(dǎo)小組成員：

組長(zhǎng)：院長(zhǎng)黨支部書記

成員：業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)后勤副院長(zhǎng)醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)行政辦公室主任

護(hù)理部主任院感科主任臨床科室主任

2、職責(zé)及權(quán)限

(1)院長(zhǎng)負(fù)責(zé)重大醫(yī)療糾紛的訂正和預(yù)防措施的批準(zhǔn)；負(fù)責(zé)適時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告；負(fù)責(zé)

制定相應(yīng)懲罰方案；負(fù)責(zé)提高全體職工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)；負(fù)責(zé)發(fā)生重大醫(yī)療糾紛時(shí)對(duì)外發(fā)言。

(2)黨支部書記負(fù)責(zé)幫助醫(yī)院提高全體員工的專業(yè)技能和質(zhì)量意識(shí)；負(fù)責(zé)在醫(yī)療糾紛發(fā)生后

督促制定預(yù)防/訂正措施；負(fù)責(zé)對(duì)整體質(zhì)量管理體系的運(yùn)行進(jìn)行適當(dāng)評(píng)估，有權(quán)組織實(shí)施內(nèi)部審

核進(jìn)行持續(xù)整改。

(3)副院長(zhǎng)負(fù)責(zé)在接到質(zhì)管部、各職能部門負(fù)責(zé)人、各臨床科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，或/和患者家屬

投訴發(fā)生在本職責(zé)范圍內(nèi)的重大醫(yī)療糾紛后以最快捷方式組織實(shí)施補(bǔ)救措施組織調(diào)查、取證、

分析；適時(shí)向院長(zhǎng)報(bào)告；建議處

罰方案；制定并督查預(yù)防/訂正措施；一般醫(yī)療糾紛時(shí)經(jīng)院長(zhǎng)畏權(quán)代表院方對(duì)外發(fā)言。

(4)醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)類醫(yī)療糾紛的投訴接待、實(shí)施補(bǔ)救、開展調(diào)查、定性評(píng)估、實(shí)施懲

罰和記錄存檔；負(fù)責(zé)制定并實(shí)施預(yù)防/訂正措施；適時(shí)向分管院領(lǐng)尋報(bào)告。

(5)行政辦公室負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)類醫(yī)療糾紛的投訴接待、補(bǔ)救實(shí)施、開展調(diào)查、評(píng)估定性、懲

罰實(shí)施和記錄存檔；負(fù)責(zé)督查并實(shí)施預(yù)防/訂正措施；適時(shí)向分管院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；一般醫(yī)療糾紛時(shí)

經(jīng)中心主任授權(quán)代表院方對(duì)外發(fā)言。(6)各職能部門負(fù)責(zé)在接到各臨床科室負(fù)責(zé)人報(bào)告后，凡涉

及本職責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù)，以最快捷的方式進(jìn)行調(diào)查、取證、分析，并實(shí)施補(bǔ)救措施；制定并實(shí)施

預(yù)防/訂正措施；建議懲罰方案；適時(shí)向分管院長(zhǎng)報(bào)告；幫助質(zhì)管部進(jìn)行整改，提高本部門管理

范圍內(nèi)工作人員的質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和應(yīng)對(duì)技巧。(7)各臨床科室負(fù)責(zé)人在接到當(dāng)事人報(bào)告，或/和

患者家屬提出建議/埋怨/投訴后，負(fù)責(zé)馬上組織調(diào)直、取證、分析并記錄；剛好碼亍主動(dòng)有效的

補(bǔ)救措施，防止損害后果的擴(kuò)大；對(duì)重大醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故馬上（工作日工作時(shí)間內(nèi)2小時(shí)

內(nèi)；日常工作時(shí)間外4小時(shí)內(nèi)）上報(bào)；制定并實(shí)施科室內(nèi)預(yù)防/訂正措施；制定或執(zhí)行懲罰確定；

提高本科室管理范圍內(nèi)工作人員的質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和應(yīng)對(duì)技巧。

四、防范

1、醫(yī)務(wù)科定期組織全員學(xué)習(xí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《傳染病防

治法》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，樹立依法行醫(yī)的醫(yī)療平安意識(shí).

2、醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)和質(zhì)管部定期檢查或隨時(shí)抽查臨床科室的醫(yī)療質(zhì)量和制度執(zhí)行狀況，

確保全院醫(yī)療質(zhì)量管理的實(shí)施效果；適時(shí)組織各臨床科室對(duì)既往發(fā)生的不合格服務(wù)進(jìn)行分析，制

定和監(jiān)督執(zhí)行預(yù)防/訂正措施，加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，杜絕醫(yī)療隱患。

3、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院期斗定期組織臨床工作人員學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)學(xué)問；定期檢查和隨時(shí)抽

查相關(guān)規(guī)章制度、作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)范的執(zhí)行狀況，定期組織考試，確保臨床工作人員專業(yè)技

能的相宜性。

4、科主任應(yīng)隨時(shí)留意提示工作人員加強(qiáng)敬業(yè)精神，提高平安意識(shí)，正確面對(duì)醫(yī)療糾紛?？?/p>

主任組織科內(nèi)人員組成突發(fā)事務(wù)應(yīng)急處理小組，并親任組長(zhǎng)，負(fù)總責(zé)；本預(yù)案啟動(dòng)之時(shí)，可依據(jù)

詳細(xì)狀況和處置程序?qū)嵤┭a(bǔ)救作業(yè)，使醫(yī)療糾紛、事故的影響減低到最1氐限度。

5、臨床工作人員發(fā)覺不合格服務(wù),或患者和/或家屬提出疑問，但尚未引發(fā)醫(yī)療糾紛時(shí),當(dāng)

事人應(yīng)馬上報(bào)告科室負(fù)責(zé)人，剛好實(shí)行主動(dòng)有效的補(bǔ)救措施，包括藥物干預(yù)、說明等，防止損害

后果的擴(kuò)大，盡量避開醫(yī)療糾紛。

五、應(yīng)急處理

1、每遇醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故爭(zhēng)議，當(dāng)事科室和職能部門應(yīng)馬上啟動(dòng)本預(yù)案，依據(jù)《醫(yī)療事

故處理?xiàng)l例》快速做出初步定性或定量的傾向性看法，凈化沖突環(huán)境，杜絕無稽之談。

2、臨床工作人員在作業(yè)過程中引發(fā)醫(yī)療糾紛時(shí)，應(yīng)馬上實(shí)行主動(dòng)有效的補(bǔ)救措施，防止損

害后果的擴(kuò)大，科室內(nèi)其他工作人員應(yīng)供應(yīng)幫助;報(bào)告科室負(fù)責(zé)人并做好記錄，有可能的話，請(qǐng)

第三方簽字認(rèn)可，盡可能的留下患方和第三方的姓名、地址及聯(lián)系方式，不得擅自隱瞞、涂改、

銷毀各種記錄；在3個(gè)工作日內(nèi)向科主任或主管領(lǐng)導(dǎo)提交書面狀況說明及檢查材料，并由科主

任及科室應(yīng)急處理小組簽署相關(guān)看法。醫(yī)療糾紛當(dāng)事工作人員應(yīng)全力協(xié)作醫(yī)療事故防范、處理領(lǐng)

導(dǎo)小組對(duì)該起醫(yī)療糾紛進(jìn)行處置的全過程。

3、發(fā)生重大醫(yī)療糾紛（尤其是給患者造成了損害和苦痛的醫(yī)療糾紛）,當(dāng)事人應(yīng)馬上報(bào)告

科室負(fù)責(zé)人（或二線值班人員），照實(shí)反映醫(yī)療狀況，不隱瞞、不拖延，并由科室負(fù)責(zé)人（或二

線值班人員）逐級(jí)報(bào)告分管院領(lǐng)導(dǎo)和院長(zhǎng)（或值班中心領(lǐng)導(dǎo)）O

4、對(duì)引起醫(yī)療糾紛的證物應(yīng)馬上主動(dòng)提出當(dāng)面封存，并由當(dāng)事人雙方簽字，如患方不愿簽

字，須做附加說明，并由在場(chǎng)之第三者證明（最好為非本中心工作人員，例如公安人員），有關(guān)

證物由醫(yī)中心保管，不得交由患方或第三方帶走；如患者死亡，應(yīng)動(dòng)員家屬進(jìn)行尸解，并在病歷

中記錄。

5、科室負(fù)責(zé)人在接到發(fā)生醫(yī)療糾紛的報(bào)告后，應(yīng)馬上組織突發(fā)事務(wù)應(yīng)急處理小組實(shí)施補(bǔ)救

措施，在24小時(shí)內(nèi)以最快捷方式進(jìn)行調(diào)查、取證、分析，科室內(nèi)定性，統(tǒng)一相識(shí)。

6、出現(xiàn)醫(yī)療糾紛后以科室內(nèi)部解決為主，科室內(nèi)定性，并對(duì)此作出相應(yīng)的懲罰確定，上報(bào)

主管職能部門。如情節(jié)稍微且未引發(fā)后果，在雙方自愿的基礎(chǔ)上，可以由科室負(fù)責(zé)人代表醫(yī)院與

患方協(xié)商解決（不得以私人名義協(xié)商解決），可依據(jù)詳細(xì)狀況不做懲罰，但必需完善相關(guān)記錄，

送醫(yī)務(wù)科備案。如為重大差錯(cuò)或事故，必需在最短的時(shí)間向醫(yī)院柜關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，且不解除在內(nèi)部

解決的過程中事態(tài)發(fā)展惡化，須向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告的變種處置。

7、一經(jīng)上報(bào)，當(dāng)事工作人員必需參加調(diào)查、取證工作，當(dāng)事科主任必需參加醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)

與處理，進(jìn)行醫(yī)療說明和安撫工作。由醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)或?qū)＜覍?duì)醫(yī)療糾紛（重大醫(yī)療差錯(cuò)、

醫(yī)療事故）進(jìn)行分析、定性，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及科室應(yīng)向委員會(huì)照實(shí)報(bào)告醫(yī)療糾紛發(fā)生的全過程及

緣由。一旦司法部門介入，則轉(zhuǎn)入司法程序。

8、發(fā)生重大醫(yī)療糾紛（尤其是給患者造成了損害和苦痛的醫(yī)療糾紛）,應(yīng)留意愛護(hù)當(dāng)事科

室工作人員盡量不能讓當(dāng)事工作人員干脆面對(duì)患者或患者家屬不得在糾紛沒有最終認(rèn)定之前，

隨意給對(duì)方書寫字據(jù)；不得在未經(jīng)許可的狀況下隨意發(fā)表看法（包括媒體傳播、網(wǎng)絡(luò)傳播等）或

超越本人權(quán)限的任何承諾。

9、應(yīng)對(duì)處理技巧

（1）接待人員對(duì)來訪者必需堅(jiān)持文明接待，接待時(shí)間應(yīng)當(dāng)充分、剛好，接待人員不能督促來

訪者，假如接待人員急于有其他事情要為',可一直訪者說明，不要引起其誤會(huì)。接待來訪者時(shí)，

談話切忌簡(jiǎn)潔，不但要告知其結(jié)論，還要講清結(jié)論產(chǎn)生的過程和政策依據(jù)，使之能夠理解。（2）

接待家屬的技巧：堅(jiān)持"人進(jìn)我退，人躁我靜，人急我慎，人熱我冷”的方針，要冷靜頭腦，理

清思路，多記多聽，少言慎言，切忌急躁；弄清糾紛根源出自何方，性質(zhì)為何，病家想些什么，

最終要達(dá)到什么目的；要主動(dòng)、剛好地不斷加強(qiáng)法制觀念，言行之中，不僅要合理、合情、更主

要的是要合法，而且更要帶頭遵守法律、執(zhí)法；在接待記錄中寫明時(shí)間、地點(diǎn)、出席人員，切記

在會(huì)談結(jié)束時(shí)，力爭(zhēng)讓病家簽字認(rèn)可，使之具有合法性。（3）病友與群眾輿論方面：在接待糾紛

的初期，應(yīng)在人力上做充分的打算，以便剛好、快速、有效地做好宣揚(yáng)、疏導(dǎo)工作，變"眾人說"

為“病家說"，切勿使高潮形成，使中心陷于被動(dòng)境地、事態(tài)失控。

（4）新聞媒介方面：在獲悉病家投訴于某新聞媒介之后，應(yīng)剛好派出有權(quán)威性的代表主動(dòng)上

門介紹糾紛產(chǎn)生的緣由、過程、結(jié)果以及中心方的初步處理看法，有助于新聞?dòng)浾邔?duì)糾紛全面、

客觀的了解。

（5）醫(yī)院內(nèi)部方面：相關(guān)職能部門應(yīng)主動(dòng)做好內(nèi)部溝通工作，不能上推下卸，以免激化沖突。

禁止任何內(nèi)部工作人員因任何緣由以任何方式加以傳播，如已在醫(yī)院引起較大爭(zhēng)論，應(yīng)急小組應(yīng)

加以澄清，以利于事務(wù)順當(dāng)處理，把影響降到最低程度。禁止利用醫(yī)院內(nèi)部的沖突，有意將內(nèi)部

不成熟的醫(yī)療方案、探討內(nèi)容傳到患方耳中。

(6)發(fā)生糾紛的科室和職能部門的協(xié)作問題：糾紛發(fā)生以后，所在科室應(yīng)主動(dòng)向醫(yī)院職能部

門報(bào)告狀況，主動(dòng)實(shí)行補(bǔ)救措施，爭(zhēng)取把損失削減到最低限度。職能部門接到報(bào)告以后，要深化

科室了解狀況，依據(jù)事實(shí)和有關(guān)政策、法律，提出初步處理看法。經(jīng)調(diào)查取證、統(tǒng)一相識(shí)以后，

由當(dāng)事科主任或職能部門負(fù)責(zé)人答復(fù)患方提出的問題。

(7)病歷資料、有關(guān)證物和現(xiàn)場(chǎng)的保留問題：發(fā)生糾紛后，應(yīng)剛好完善病歷，妥當(dāng)保存并防

止被搶奪；除非特別狀況(上級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生行政部門、病歷探討會(huì)、會(huì)診搶救、檢察中心和法院中

心已正式立案者調(diào)用)，其他任何個(gè)人或部門未經(jīng)批準(zhǔn)不得借閱。對(duì)有價(jià)值的實(shí)物，如藥物容器、

輸血或輸液的殘留液體、空安瓶等應(yīng)剛好封存并送檢又寸于在住醫(yī)院期間自殺的病員如已死亡，

短暫不應(yīng)移開現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)向公安機(jī)關(guān)備案后方可移動(dòng)。

六、持續(xù)改進(jìn)

1、醫(yī)療糾紛處理后，在持續(xù)改進(jìn)過程中應(yīng)急處理小組應(yīng)組織全科工作人員事后進(jìn)行分析、

學(xué)習(xí)、探討，提高相識(shí)，吸取教訓(xùn)I,改進(jìn)工作，最大限度

地削減醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生。必要時(shí)應(yīng)組織全醫(yī)院職工大會(huì)進(jìn)行警示教化。

2、依據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)或上級(jí)醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)的定性結(jié)論，依據(jù)影響后果按相關(guān)

懲罰條例進(jìn)行懲罰，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及科室須干脆擔(dān)當(dāng)相應(yīng)的醫(yī)療后果(包括懲罰)。

3、一般醫(yī)療糾紛醫(yī)院方有過錯(cuò)者,當(dāng)事科室應(yīng)進(jìn)行不合格醫(yī)療服務(wù)登記,剛好整改；重大

醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故者，質(zhì)管部應(yīng)剛好發(fā)放《整改通知書》，督促當(dāng)事科室和主管職能部門仔細(xì)

進(jìn)行整改。

4、每月職能部門將醫(yī)院內(nèi)醫(yī)療糾紛的發(fā)生狀況在考評(píng)會(huì)上進(jìn)行反饋，并與目標(biāo)考核和評(píng)聘

掛鉤。

第5篇：醫(yī)療糾紛應(yīng)急預(yù)案

醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案

為了確保醫(yī)療糾紛得到剛好、有效的處置，保障醫(yī)院正常工作秩序，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，特制定

本預(yù)案。

一、總則

1.編制目的：正確處理醫(yī)療糾紛，有效限制和打擊"醫(yī)鬧"，睢護(hù)患者的合理訴求和愛護(hù)醫(yī)

療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序，保障醫(yī)療平安，建立和諧的醫(yī)患

關(guān)系，最大限度地預(yù)防和削減由于醫(yī)療糾紛導(dǎo)致的群體性事務(wù)。

2.編制依據(jù)：《侵權(quán)責(zé)任法》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、國(guó)務(wù)院《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、衛(wèi)生部《醫(yī)

療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》和衛(wèi)生部、公安部《關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的通告》。

3.事務(wù)定義:醫(yī)療糾紛是指患者及家屬就醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)患者進(jìn)行診治過程中的最終醫(yī)療結(jié)果不

能接受而產(chǎn)生的糾紛。"醫(yī)鬧”是指患者及其親屬，或社會(huì)其他無關(guān)人員為達(dá)到某種目的，有組

織、有預(yù)謀的利用醫(yī)療糾紛和當(dāng)事人的過激心情，人為制造群體事務(wù)，激化醫(yī)患沖突，擴(kuò)大事態(tài)，

用極端手段要挾醫(yī)院，以圖從中謀利的非法行為。本預(yù)案涉及醫(yī)療糾紛（包含醫(yī)鬧）是指患方拒

不依照正常程序、不通過正常渠道解決沖突以各種非正常行為嚴(yán)峻影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療秩序，

甚至非法組織、策劃、煽動(dòng)、糾集社會(huì)閑散人員或患者親屬在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)尋釁滋事的各種非法行

為。

4.適用范圍：本預(yù)案適用于人為利用醫(yī)療糾紛，以獲得不正值利益為目的，以極端手段自發(fā)

或被無關(guān)人員有預(yù)謀利用和煽動(dòng)醫(yī)患雙方對(duì)抗心情，導(dǎo)致糾紛沖突升級(jí)，影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作

秩序，造成惡劣影響和不良后果，甚至可能形成群體性事務(wù)的"醫(yī)鬧”行為。

5.工作原則：依法處置，有效預(yù)防，分級(jí)負(fù)責(zé)，發(fā)當(dāng)處理，化解沖突，防止激化，正值防衛(wèi)，

快速平靜，緊急依靠公安等力氣幫助打擊主要鬧事人員。

二、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.組織機(jī)構(gòu)

醫(yī)院成立處置醫(yī)療糾紛應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），作為負(fù)責(zé)處置醫(yī)療糾紛應(yīng)

急指揮機(jī)構(gòu)。

組長(zhǎng)：副組長(zhǎng)：成員：

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)部，由XX任辦公室主任。領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：

1.1發(fā)覺糾紛和"醫(yī)鬧"苗頭，馬上組織好調(diào)查、核實(shí)醫(yī)療糾紛發(fā)生的緣由和性質(zhì)，推斷是

單純醫(yī)療糾紛還是有組織的"醫(yī)鬧"行為，并剛好組織特地探討，形成相應(yīng)結(jié)論上報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo).

1.2預(yù)料事務(wù)的緊迫程度，可能形成的規(guī)模，表現(xiàn)的行為方式，擴(kuò)散發(fā)展及事態(tài)擴(kuò)大的可能

趨勢(shì)，同時(shí)按《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行有效的協(xié)商調(diào)解和處置工作，避開醫(yī)療糾

紛事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。

13負(fù)責(zé)向醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并向患者通報(bào)、說明有關(guān)狀況，負(fù)責(zé)組織有關(guān)專家對(duì)醫(yī)療糾

紛進(jìn)行分析、評(píng)估。對(duì)醫(yī)院內(nèi)部處置無效、事務(wù)有可能升級(jí)的醫(yī)療糾紛（醫(yī)鬧）行為提出進(jìn)一步