2025年網(wǎng)絡(luò)客服外包協(xié)議甲方（委托方）：[甲方公司全稱]法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]注冊(cè)地址：[甲方公司注冊(cè)地址]聯(lián)系電話：[甲方公司聯(lián)系電話]統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：[甲方統(tǒng)一社會(huì)信用代碼]乙方（外包服務(wù)商）：[乙方公司全稱]法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]注冊(cè)地址：[乙方公司注冊(cè)地址]聯(lián)系電話：[乙方公司聯(lián)系電話]統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：[乙方統(tǒng)一社會(huì)信用代碼]鑒于甲方因業(yè)務(wù)發(fā)展需要，擬將網(wǎng)絡(luò)客服業(yè)務(wù)委托給專業(yè)機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理；乙方具備提供網(wǎng)絡(luò)客服外包服務(wù)的專業(yè)能力和資源。雙方本著平等互利、誠實(shí)信用的原則，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：第一條服務(wù)內(nèi)容與范圍1.1乙方根據(jù)甲方要求，負(fù)責(zé)提供以下網(wǎng)絡(luò)客服服務(wù)：（1）通過在線聊天、電話、郵件等多種渠道，為甲方的客戶或潛在客戶提供咨詢解答、業(yè)務(wù)受理、信息引導(dǎo)、問題處理等客戶服務(wù)；（2）負(fù)責(zé)處理客戶通過甲方指定的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（包括但不限于官方網(wǎng)站、移動(dòng)應(yīng)用、社交媒體平臺(tái)等）提出的咨詢、投訴和建議；（3）協(xié)助甲方進(jìn)行客戶信息收集、整理與分析，為甲方提供客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)的支持；（4）根據(jù)甲方要求，執(zhí)行特定的營銷活動(dòng)或客戶關(guān)懷任務(wù)；（5）甲方根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，另行書面通知乙方增加或變更的服務(wù)內(nèi)容。1.2服務(wù)范圍涵蓋甲方所有客戶，或根據(jù)甲方要求限定特定客戶群體。服務(wù)地域范圍為中國大陸地區(qū)。第二條服務(wù)期限2.1本協(xié)議服務(wù)期限自[起始年]年[起始月]月[起始日]日起至[終止年]年[終止月]月[終止日]日止，共計(jì)[年數(shù)]年。2.2協(xié)議期滿前[個(gè)月數(shù)]個(gè)月，如雙方均有意續(xù)約，應(yīng)另行協(xié)商簽訂續(xù)約協(xié)議。若雙方未就續(xù)約達(dá)成一致，本協(xié)議到期自動(dòng)終止。第三條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量要求（SLA）3.1乙方承諾向甲方提供符合以下標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)：（1）服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：對(duì)于在線聊天咨詢，首次響應(yīng)時(shí)間不超過[分鐘數(shù)]分鐘；電話客服接通時(shí)間目標(biāo)不超過[秒數(shù)]秒。（2）問題解決時(shí)間：客戶服務(wù)請(qǐng)求的平均處理時(shí)長不超過[小時(shí)數(shù)]小時(shí)；對(duì)于復(fù)雜問題，承諾在[小時(shí)數(shù)/天數(shù)]內(nèi)提供解決方案或明確進(jìn)展。（3）客戶滿意度：通過定期客戶滿意度調(diào)查，甲方客戶對(duì)客服服務(wù)的總體滿意度評(píng)分不低于[百分比]%。（4）服務(wù)規(guī)范符合度：客服人員遵守服務(wù)流程和規(guī)范的比例不低于[百分比]%。（5）系統(tǒng)可用性：乙方提供的客服系統(tǒng)及平臺(tái)可用性不低于[百分比]%。3.2甲方有權(quán)對(duì)乙方提供的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和考核?？己朔绞桨ǖ幌抻诙ㄆ诔椴榉?wù)錄音/聊天記錄、客戶滿意度回訪、運(yùn)營數(shù)據(jù)分析等?？己私Y(jié)果將作為乙方履行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要依據(jù)。第四條服務(wù)費(fèi)用與支付4.1服務(wù)費(fèi)用采用[月度固定費(fèi)用/按坐席費(fèi)用/按量計(jì)費(fèi)等，選擇一種或結(jié)合]方式計(jì)算。（1）[若為固定費(fèi)用]甲方每月向乙方支付服務(wù)費(fèi)人民幣[金額]元（大寫：[金額大寫]元整）。（2）[若為按坐席費(fèi)用]甲方根據(jù)乙方實(shí)際投入的服務(wù)坐席數(shù)及單價(jià)支付費(fèi)用，每月總額以雙方確認(rèn)的報(bào)表為準(zhǔn)。（3）[若為按量計(jì)費(fèi)]甲方根據(jù)乙方提供服務(wù)的數(shù)據(jù)量（如聊天記錄條數(shù)、電話接聽分鐘數(shù)等）及單價(jià)支付費(fèi)用，每月總額以雙方確認(rèn)的報(bào)表為準(zhǔn)。4.2費(fèi)用計(jì)算周期為自然月，支付周期為次月。甲方應(yīng)于每月[具體日期]前向乙方支付上一個(gè)月的服務(wù)費(fèi)用。4.3支付方式：甲方通過銀行轉(zhuǎn)賬方式將服務(wù)費(fèi)用支付至乙方指定賬戶：開戶名稱：[乙方公司全稱]開戶銀行：[乙方開戶銀行名稱]銀行賬號(hào)：[乙方銀行賬號(hào)]4.4乙方應(yīng)在收到服務(wù)費(fèi)用后[天數(shù)]天內(nèi)，向甲方開具等額增值稅[普通/專用]發(fā)票。第五條人員與培訓(xùn)5.1乙方保證投入為本協(xié)議服務(wù)的客服人員不少于[人數(shù)]名，且所有人員均符合本協(xié)議第二條第1.1款約定的資質(zhì)要求。客服人員平均在線/駐場時(shí)間應(yīng)滿足甲方業(yè)務(wù)需求。5.2乙方負(fù)責(zé)對(duì)所有客服人員進(jìn)行充分的崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括但不限于：甲方企業(yè)文化、產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、系統(tǒng)操作等。培訓(xùn)應(yīng)貫穿服務(wù)期間，并根據(jù)甲方業(yè)務(wù)變化及時(shí)組織更新培訓(xùn)。5.3乙方承諾客服團(tuán)隊(duì)的首席代表或指定管理人員應(yīng)具備[年數(shù)]年以上相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并指派[姓名]擔(dān)任甲方的主要對(duì)接人。5.4乙方應(yīng)建立客服人員流動(dòng)管理機(jī)制，客服核心骨干人員（定義：[具體定義，如服務(wù)年限、處理復(fù)雜業(yè)務(wù)能力等]）的流失率應(yīng)控制在[百分比]%以內(nèi)。若因乙方管理不善導(dǎo)致核心人員流失率超過約定，乙方應(yīng)向甲方支付違約金人民幣[金額]元，并采取措施盡快補(bǔ)充合格人員。第六條數(shù)據(jù)安全與保密6.1乙方承認(rèn)并承諾，在提供服務(wù)過程中，將嚴(yán)格遵守《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》、《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)法》及其他相關(guān)法律法規(guī)，以及甲方的內(nèi)部數(shù)據(jù)安全規(guī)定，全面負(fù)責(zé)客戶信息、商業(yè)秘密等數(shù)據(jù)的保護(hù)工作。6.2乙方承諾采取不低于行業(yè)主流標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)和管理措施（包括但不限于數(shù)據(jù)加密傳輸、訪問權(quán)限控制、安全審計(jì)、定期備份等）保障甲方數(shù)據(jù)的安全性和完整性，防止任何形式的數(shù)據(jù)泄露、篡改、丟失或未經(jīng)授權(quán)的訪問、使用。6.3乙方及其所有員工、代理人、合作伙伴均不得以任何方式泄露、披露、轉(zhuǎn)讓或用于任何與甲方業(yè)務(wù)無關(guān)的目的甲方的客戶信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、技術(shù)秘密、財(cái)務(wù)信息等任何形式的核心商業(yè)秘密。此保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而解除，持續(xù)有效期限為本協(xié)議終止后[年數(shù)]年。6.4發(fā)生或可能發(fā)生數(shù)據(jù)安全事件時(shí)，乙方應(yīng)在事件發(fā)生后[小時(shí)數(shù)]小時(shí)內(nèi)通知甲方，并立即采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展，配合甲方進(jìn)行應(yīng)急處置和調(diào)查。第七條系統(tǒng)與技術(shù)支持7.1乙方負(fù)責(zé)提供本協(xié)議約定的網(wǎng)絡(luò)客服服務(wù)所需的系統(tǒng)環(huán)境（包括但不限于云客服平臺(tái)、工作流系統(tǒng)等），并確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和性能滿足本協(xié)議第三條約定的標(biāo)準(zhǔn)。7.2乙方應(yīng)提供7x24小時(shí)的技術(shù)支持服務(wù)，對(duì)于系統(tǒng)故障或性能問題，應(yīng)在接到甲方通知后[小時(shí)數(shù)]小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，并在[小時(shí)數(shù)/天數(shù)]內(nèi)提供解決方案或修復(fù)措施。重大故障應(yīng)優(yōu)先處理。第八條知識(shí)產(chǎn)權(quán)8.1甲方擁有其提供給乙方的所有資料（包括但不限于培訓(xùn)材料、產(chǎn)品手冊(cè)、知識(shí)庫內(nèi)容等）的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，乙方僅可在本協(xié)議約定的范圍內(nèi)使用這些資料以提供本協(xié)議項(xiàng)下的服務(wù)。8.2乙方在履行本協(xié)議過程中，利用甲方提供的資料或雙方共同投入開發(fā)的任何系統(tǒng)、工具、知識(shí)庫等產(chǎn)生的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，其歸屬權(quán)歸[甲方/雙方共有，根據(jù)協(xié)商確定]所有。具體權(quán)利行使方式由[甲方/雙方協(xié)商]確定。第九條違約責(zé)任9.1若乙方未能達(dá)到本協(xié)議第三條約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，甲方有權(quán)要求乙方限期整改。連續(xù)[次數(shù)]次或累計(jì)[時(shí)間長度]內(nèi)未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，甲方有權(quán)根據(jù)情況要求乙方降低服務(wù)等級(jí)、扣減相應(yīng)服務(wù)費(fèi)用（扣減比例不超過[百分比]%），甚至解除本協(xié)議。乙方應(yīng)就因此給甲方造成的直接損失承擔(dān)賠償責(zé)任。9.2若乙方違反本協(xié)議第六條的保密義務(wù)，導(dǎo)致甲方遭受任何損失（包括但不限于經(jīng)濟(jì)損失、商譽(yù)損失），乙方應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任，且甲方有權(quán)立即解除本協(xié)議。9.3若甲方未能按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用，每逾期一日，應(yīng)按逾期支付金額的[百分比]%向乙方支付違約金。逾期超過[天數(shù)]天，乙方有權(quán)暫停提供服務(wù)，直至費(fèi)用付清，且甲方仍需支付逾期期間的服務(wù)費(fèi)用。9.4任何一方違反本協(xié)議約定，給對(duì)方造成損失的，應(yīng)賠償對(duì)方的直接經(jīng)濟(jì)損失。第十條協(xié)議的變更、解除與終止10.1對(duì)本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均須經(jīng)雙方書面同意，并簽署書面補(bǔ)充協(xié)議。補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。10.2除本協(xié)議另有約定外，發(fā)生以下情況之一，守約方有權(quán)書面通知違約方解除本協(xié)議：（1）一方嚴(yán)重違反本協(xié)議約定，經(jīng)守約方書面催告后[天數(shù)]天內(nèi)仍未糾正的；（2）乙方擅自轉(zhuǎn)讓本協(xié)議權(quán)利義務(wù)的；（3）乙方出現(xiàn)破產(chǎn)、解散、清算等嚴(yán)重影響其履約能力的情形的；（4）甲方明確要求終止合作的。10.3本協(xié)議因約定的服務(wù)期限屆滿而自然終止。終止前[天數(shù)]天內(nèi)，雙方應(yīng)完成所有服務(wù)交接、費(fèi)用結(jié)算等事宜。10.4無論因何種原因終止本協(xié)議，乙方均應(yīng)在收到終止通知后[天數(shù)]天內(nèi)完成以下工作：（1）向甲方完整、準(zhǔn)確地移交接管的客戶信息（不包括保密信息）、服務(wù)數(shù)據(jù)、工作記錄等；（2）配合甲方完成未完成的服務(wù)事項(xiàng)或進(jìn)行善后處理；（3）結(jié)清所有應(yīng)付甲方的費(fèi)用；（4）歸還甲方提供的所有資料、文件、物品等。第十一條不可抗力11.1因地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、火災(zāi)、戰(zhàn)爭、政策變化、法律修訂、網(wǎng)絡(luò)中斷、系統(tǒng)故障等不可預(yù)見、不能避免且不能克服的不可抗力事件，導(dǎo)致任何一方無法履行或無法完全履行本協(xié)議義務(wù)的，受影響方應(yīng)在不可抗力發(fā)生后[小時(shí)數(shù)]小時(shí)內(nèi)通知對(duì)方，并提供相關(guān)證明。11.2因不可抗力影響履約的時(shí)間，不受本協(xié)議約定的服務(wù)期限或付款期限的限制，雙方互不承擔(dān)違約責(zé)任。不可抗力消除后，應(yīng)盡快恢復(fù)履行本協(xié)議。第十二條法律適用與爭議解決12.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。12.2因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向[甲方/乙方所在地有管轄權(quán)的人民法院]提起訴訟。第十三條通知與送達(dá)13.1雙方在本協(xié)議首頁載明的地址、電話、郵箱為有效聯(lián)系方式。任何書面通知按此地址郵寄（以掛號(hào)信或快遞發(fā)出后[天數(shù)]日視為送達(dá)）、或通過電子郵件發(fā)送（以郵件發(fā)出時(shí)視為送達(dá)）即視為有效送達(dá)。13.2任何一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)提前[天數(shù)]天書面通知對(duì)方，否則按原聯(lián)系