酒店前臺(tái)接待業(yè)務(wù)流程指引酒店前臺(tái)，作為賓客抵達(dá)酒店的第一站與離開(kāi)前的最后接觸點(diǎn)，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到賓客對(duì)酒店的整體印象與體驗(yàn)。一套規(guī)范、高效且充滿(mǎn)人文關(guān)懷的接待流程，是提升賓客滿(mǎn)意度、塑造酒店良好品牌形象的關(guān)鍵。本指引旨在為前臺(tái)接待人員提供一套系統(tǒng)性的業(yè)務(wù)操作框架，幫助大家在日常工作中做到忙而不亂、有條不紊，以專(zhuān)業(yè)的素養(yǎng)迎接每一位遠(yuǎn)道而來(lái)的客人。一、到店前準(zhǔn)備：未雨綢繆，夯實(shí)基礎(chǔ)在每一位客人踏入酒店大堂之前，充分的準(zhǔn)備工作是確保接待流程順暢的基石。1.崗前檢查與準(zhǔn)備：*系統(tǒng)檢查：提前登錄酒店管理系統(tǒng)（PMS），檢查系統(tǒng)運(yùn)行是否正常，確保房態(tài)、預(yù)訂信息等數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。*房態(tài)確認(rèn)：仔細(xì)核對(duì)當(dāng)日及次日預(yù)抵、預(yù)離客人信息，關(guān)注VIP客人、團(tuán)隊(duì)客人、有特殊需求客人的預(yù)訂詳情，如房型偏好、特殊要求（如加床、嬰兒床、無(wú)煙房、生日布置等），并提前與客房部確認(rèn)相關(guān)房間的清潔與準(zhǔn)備情況。*資料與物料準(zhǔn)備：備齊登記單（若仍采用紙質(zhì)）、房卡、鑰匙、各類(lèi)宣傳資料、常用表單、印章、點(diǎn)鈔機(jī)、發(fā)票打印機(jī)及充足的零錢(qián)。確保打印機(jī)紙張充足、墨盒正常。*環(huán)境整理：保持前臺(tái)區(qū)域的整潔有序，包括臺(tái)面、電腦、電話(huà)、裝飾品等，營(yíng)造專(zhuān)業(yè)、舒適的接待環(huán)境。*儀容儀表與心態(tài)調(diào)整：按照酒店規(guī)定著裝，妝容得體，精神飽滿(mǎn)。調(diào)整至積極熱情的工作狀態(tài)，準(zhǔn)備好迎接客人的到來(lái)。二、客人到店接待與登記：熱情相迎，細(xì)致入微當(dāng)客人步入大堂，前臺(tái)接待人員應(yīng)立即展現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)與真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度。1.迎接與問(wèn)候：*目光注視客人，面帶微笑，主動(dòng)起身或點(diǎn)頭示意。*使用規(guī)范且親切的問(wèn)候語(yǔ)，如“您好！歡迎光臨XX酒店！”或“晚上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”*對(duì)于熟客或VIP客人，應(yīng)盡可能稱(chēng)呼其姓氏，如“張先生，晚上好，歡迎回來(lái)！”2.詢(xún)問(wèn)預(yù)訂信息：*主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？”或“請(qǐng)問(wèn)您是辦理入住登記嗎？”*若客人有預(yù)訂，禮貌請(qǐng)客人提供預(yù)訂人姓名（“請(qǐng)問(wèn)您的預(yù)訂姓名是？”），并迅速在PMS系統(tǒng)中查詢(xún)。*若客人無(wú)預(yù)訂，應(yīng)根據(jù)酒店當(dāng)時(shí)房態(tài)，向客人介紹可提供的房型、房?jī)r(jià)及相關(guān)優(yōu)惠，協(xié)助客人選擇合適的房間。3.身份核實(shí)與信息登記：*確認(rèn)預(yù)訂信息：找到預(yù)訂后，與客人核對(duì)預(yù)訂詳情，如入住天數(shù)、房型、房?jī)r(jià)、入住人數(shù)等，確保與客人要求一致。*身份識(shí)別：禮貌地請(qǐng)客人出示有效身份證件（如身份證、護(hù)照、駕駛證等，根據(jù)當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)和酒店規(guī)定執(zhí)行）。仔細(xì)核對(duì)證件照片與客人本人是否相符，核對(duì)證件有效期。*信息錄入：將客人的有效身份信息準(zhǔn)確錄入PMS系統(tǒng)，并確保登記信息的完整性（如姓名、性別、國(guó)籍、出生日期、證件號(hào)碼、住址、聯(lián)系方式等）。對(duì)于團(tuán)隊(duì)客人或網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客人，可根據(jù)預(yù)訂單信息進(jìn)行核對(duì)與補(bǔ)充。*登記表格：若酒店仍使用紙質(zhì)登記單，引導(dǎo)客人填寫(xiě)，并請(qǐng)客人簽名。對(duì)于電子登記，引導(dǎo)客人在pad或自助終端上完成。4.選房與房卡制作：*根據(jù)客人的預(yù)訂需求、偏好以及當(dāng)時(shí)的房態(tài)，為客人推薦或確認(rèn)房間。若有特殊要求（如高樓層、安靜位置等），在條件允許的情況下盡量滿(mǎn)足。*向客人確認(rèn)房號(hào)（可適當(dāng)告知樓層及大致位置），并在PMS系統(tǒng)中為客人辦理入住手續(xù)，激活房間。*制作房卡，確保房卡信息準(zhǔn)確無(wú)誤（房號(hào)、有效期等）。5.確認(rèn)房?jī)r(jià)與付款方式：*清晰、準(zhǔn)確地向客人說(shuō)明房?jī)r(jià)（是否含早、稅費(fèi)等）及入住天數(shù)。*確認(rèn)付款方式：“請(qǐng)問(wèn)您是用現(xiàn)金、信用卡還是其他方式支付押金呢？”*根據(jù)酒店規(guī)定，收取相應(yīng)的預(yù)付款或押金。若使用信用卡，需進(jìn)行預(yù)授權(quán)操作；若使用現(xiàn)金，需開(kāi)具押金收據(jù)。*向客人提供消費(fèi)指南，說(shuō)明酒店內(nèi)哪些消費(fèi)可以簽單掛賬，哪些需要單獨(dú)支付。6.告知與提醒：*雙手將房卡、證件、押金收據(jù)（若有）等一并交還給客人，并禮貌提示：“這是您的房卡和證件，請(qǐng)收好?！?告知客人早餐時(shí)間與地點(diǎn)、退房時(shí)間（通常為次日中午12點(diǎn)前，可根據(jù)會(huì)員等級(jí)或酒店政策有所調(diào)整）、客房?jī)?nèi)設(shè)施使用方法、Wi-Fi密碼等重要信息。*提醒客人保管好房卡，如有遺失或損壞需按規(guī)定賠償。7.指引與送別：*告知客人電梯位置，并詢(xún)問(wèn)是否需要協(xié)助搬運(yùn)行李（“電梯在那邊，需要幫您叫行李員嗎？”）。*最后以熱情的送別語(yǔ)結(jié)束，如“祝您入住愉快！”或“希望您在酒店住得舒適！”三、入住期間服務(wù)與支持：貼心關(guān)懷，及時(shí)響應(yīng)客人入住期間，前臺(tái)是提供各類(lèi)服務(wù)與信息的重要窗口。1.問(wèn)詢(xún)服務(wù)：耐心解答客人關(guān)于酒店設(shè)施、周邊交通、旅游景點(diǎn)、餐飲娛樂(lè)等方面的咨詢(xún)。對(duì)于不確定的信息，應(yīng)主動(dòng)查詢(xún)或指引客人至相關(guān)部門(mén)獲取準(zhǔn)確信息，切忌隨意猜測(cè)。2.電話(huà)轉(zhuǎn)接與留言：準(zhǔn)確、及時(shí)地為客人轉(zhuǎn)接電話(huà)。若客人不在房間，應(yīng)禮貌詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否需要留言，并做好記錄及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。3.行李寄存：為有需要的客人提供安全的行李寄存服務(wù)，做好登記、標(biāo)簽和保管工作，領(lǐng)取時(shí)核實(shí)身份。4.預(yù)訂服務(wù)：協(xié)助客人預(yù)訂酒店內(nèi)的餐飲、會(huì)議、康樂(lè)設(shè)施，或代訂外部的票務(wù)、出租車(chē)等。5.物品轉(zhuǎn)交：對(duì)于寄給住店客人的物品，需核實(shí)客人身份后方可轉(zhuǎn)交，并做好記錄。6.投訴處理：當(dāng)客人提出投訴或不滿(mǎn)時(shí)，應(yīng)保持冷靜、耐心傾聽(tīng)，表達(dá)歉意和理解，第一時(shí)間嘗試解決。若無(wú)法獨(dú)立解決，及時(shí)上報(bào)上級(jí)或相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)處理，并跟進(jìn)處理結(jié)果，給客人一個(gè)明確的答復(fù)。處理投訴的核心是：傾聽(tīng)、道歉、解決、感謝。四、離店結(jié)算與送別：高效便捷，溫馨道別客人離店時(shí)的結(jié)算服務(wù)同樣是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。1.主動(dòng)問(wèn)候與確認(rèn)：*當(dāng)客人來(lái)到前臺(tái)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候：“您好！請(qǐng)問(wèn)是辦理退房嗎？”*詢(xún)問(wèn)客人房號(hào)，并在PMS系統(tǒng)中調(diào)出客人賬戶(hù)。2.通知客房查房：*立即通知客房部對(duì)客人所住房間進(jìn)行檢查，確認(rèn)客房?jī)?nèi)物品是否完好、迷你吧消費(fèi)等情況。*在等待查房結(jié)果期間，可主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人入住體驗(yàn)，或提醒客人是否有遺留物品。3.核對(duì)賬目與結(jié)算：*待客房部確認(rèn)房間無(wú)異常后，打印出客人的消費(fèi)賬單，逐項(xiàng)與客人核對(duì)（“先生/女士，這是您本次入住的賬單，請(qǐng)您看一下?！保?。*清晰解釋賬單中的各項(xiàng)費(fèi)用，確保客人理解并確認(rèn)無(wú)誤。*根據(jù)客人入住時(shí)確認(rèn)的付款方式進(jìn)行結(jié)算。若是信用卡預(yù)授權(quán)，進(jìn)行預(yù)授權(quán)完成操作；若是現(xiàn)金或其他方式，則收取相應(yīng)款項(xiàng)。*為客人開(kāi)具符合規(guī)定的發(fā)票，并確保發(fā)票信息準(zhǔn)確無(wú)誤。4.收回房卡與資料：*收回客人的房卡鑰匙。*若有押金收據(jù)，在結(jié)算完畢后收回。5.感謝與送別：*對(duì)客人的光臨表示感謝：“感謝您的光臨！”或“感謝您選擇XX酒店！”*主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人的入住感受，并虛心聽(tīng)取意見(jiàn)和建議。*致以美好的祝愿：“祝您旅途愉快，歡迎下次再來(lái)！”或“一路順風(fēng)！”五、后續(xù)工作與交接班每班次結(jié)束或重要節(jié)點(diǎn)，需做好后續(xù)整理與交接工作，確保工作的連續(xù)性。1.單據(jù)整理與錄入：將當(dāng)班的各類(lèi)單據(jù)、憑證（如入住登記表、賬單、發(fā)票存根等）分類(lèi)整理，核對(duì)無(wú)誤后按規(guī)定上交或存檔。確保PMS系統(tǒng)中的賬務(wù)信息準(zhǔn)確。2.房態(tài)更新：確保PMS系統(tǒng)中的房態(tài)與實(shí)際房態(tài)一致，及時(shí)將已退房的房間標(biāo)記為“待清潔”或“可售”。3.現(xiàn)金與物品盤(pán)點(diǎn)：當(dāng)班結(jié)束前，對(duì)備用金、營(yíng)業(yè)收入進(jìn)行仔細(xì)盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。檢查各類(lèi)辦公用品、物料是否充足。4.交接班記錄：詳細(xì)填寫(xiě)交接班本，記錄重要事項(xiàng)、未完成事宜、特殊客人信息、房態(tài)異常、物品交接等，確保下一班次人員能夠全面了解情況，順利接手工作。六、職業(yè)素養(yǎng)與注意事項(xiàng)作為酒店前臺(tái)接待人員，應(yīng)時(shí)刻注意以下幾點(diǎn)：*儀容儀表：著裝規(guī)范、整潔得體，發(fā)型妝容符合職業(yè)要求。*言行舉止：站姿標(biāo)準(zhǔn)，微笑服務(wù)，使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)速適中，吐字清晰。*保密意識(shí)：嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露客人的個(gè)人信息、入住記錄等隱私內(nèi)容。*團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與客房部、餐飲部、工程部等其他部門(mén)保持良好溝通與協(xié)作。*應(yīng)急處理：熟悉酒店的應(yīng)急預(yù)案，能沉著應(yīng)對(duì)突發(fā)事件（如火