技術(shù)支持工程師崗位說(shuō)明書(shū)一、崗位概述技術(shù)支持工程師是連接客戶(hù)與公司產(chǎn)品/服務(wù)的重要橋梁，旨在通過(guò)專(zhuān)業(yè)的技術(shù)知識(shí)和高效的問(wèn)題解決能力，為客戶(hù)提供及時(shí)、準(zhǔn)確的技術(shù)支持服務(wù)，確?？蛻?hù)在使用公司產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中的順暢體驗(yàn)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，并為產(chǎn)品優(yōu)化和市場(chǎng)拓展提供有力支撐。該崗位需具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力、扎實(shí)的技術(shù)功底及高度的責(zé)任心，能夠獨(dú)立或協(xié)同團(tuán)隊(duì)解決各類(lèi)技術(shù)難題。二、主要工作職責(zé)（一）客戶(hù)問(wèn)題響應(yīng)與解決1.負(fù)責(zé)接收、記錄客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、郵件、在線(xiàn)聊天或工單系統(tǒng)提交的技術(shù)咨詢(xún)與故障報(bào)告，快速判斷問(wèn)題類(lèi)型與嚴(yán)重程度，并進(jìn)行初步的分類(lèi)與響應(yīng)。2.針對(duì)客戶(hù)提出的技術(shù)問(wèn)題，提供專(zhuān)業(yè)、清晰的解答與操作指導(dǎo)，協(xié)助客戶(hù)排查并解決軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)配置等方面的常見(jiàn)問(wèn)題。3.對(duì)于復(fù)雜或無(wú)法即時(shí)解決的問(wèn)題，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源（如研發(fā)、產(chǎn)品、測(cè)試等團(tuán)隊(duì)）進(jìn)行深入分析與處理，跟蹤問(wèn)題解決進(jìn)度，并及時(shí)向客戶(hù)反饋?zhàn)钚逻M(jìn)展，確保問(wèn)題得到閉環(huán)處理。4.在必要時(shí)，通過(guò)遠(yuǎn)程協(xié)助工具或現(xiàn)場(chǎng)支持的方式，直接介入客戶(hù)系統(tǒng)環(huán)境，進(jìn)行故障診斷與修復(fù)操作，恢復(fù)客戶(hù)業(yè)務(wù)正常運(yùn)行。（二）技術(shù)支持與方案提供1.為客戶(hù)提供產(chǎn)品安裝、部署、配置、升級(jí)及日常維護(hù)等方面的技術(shù)支持，確?？蛻?hù)能夠正確、高效地使用公司產(chǎn)品。2.根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際業(yè)務(wù)需求與技術(shù)環(huán)境，結(jié)合公司產(chǎn)品特性，提供合理的技術(shù)解決方案或優(yōu)化建議，協(xié)助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值最大化。3.參與編寫(xiě)或完善產(chǎn)品安裝手冊(cè)、用戶(hù)操作指南、常見(jiàn)問(wèn)題解答（FAQ）等技術(shù)文檔，確保文檔內(nèi)容準(zhǔn)確、易懂，方便客戶(hù)查閱和自助解決問(wèn)題。（三）問(wèn)題跟蹤與知識(shí)沉淀1.對(duì)處理完畢的技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)、匯總與分析，提煉典型案例，更新至公司知識(shí)庫(kù)，形成標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案，提升團(tuán)隊(duì)整體支持效率。2.定期整理客戶(hù)反饋的共性問(wèn)題、產(chǎn)品缺陷或改進(jìn)建議，及時(shí)反饋給產(chǎn)品研發(fā)及相關(guān)部門(mén)，為產(chǎn)品迭代升級(jí)提供數(shù)據(jù)支持和方向參考。3.參與內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)與交流，分享支持經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)心得，協(xié)助提升團(tuán)隊(duì)成員的技術(shù)水平與服務(wù)能力。（四）客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與協(xié)作1.保持與客戶(hù)的良好溝通，主動(dòng)了解客戶(hù)使用產(chǎn)品的情況，收集客戶(hù)滿(mǎn)意度信息，建立并維護(hù)穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系。2.配合銷(xiāo)售、市場(chǎng)等團(tuán)隊(duì)開(kāi)展客戶(hù)回訪、產(chǎn)品演示、技術(shù)交流等活動(dòng)，提供必要的技術(shù)支持，助力業(yè)務(wù)拓展。3.協(xié)助完成客戶(hù)投訴處理，積極協(xié)調(diào)資源解決客戶(hù)的合理訴求，提升客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的認(rèn)可度。三、任職要求（一）教育背景與工作經(jīng)驗(yàn)1.本科及以上學(xué)歷，計(jì)算機(jī)科學(xué)、軟件工程、信息技術(shù)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先。2.具備相關(guān)行業(yè)技術(shù)支持或運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，熟悉對(duì)應(yīng)領(lǐng)域的產(chǎn)品知識(shí)與技術(shù)架構(gòu)者優(yōu)先。（二）知識(shí)與技能要求2.掌握至少一種主流技術(shù)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，如云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)安全、特定行業(yè)應(yīng)用軟件等，具體根據(jù)公司業(yè)務(wù)方向而定。3.具備良好的問(wèn)題分析與故障排查能力，能夠快速定位問(wèn)題根源并提出有效解決方案。4.擁有優(yōu)秀的溝通表達(dá)能力，能夠用清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言與不同技術(shù)水平的客戶(hù)進(jìn)行有效溝通，準(zhǔn)確理解客戶(hù)需求并傳遞技術(shù)信息。5.具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和適應(yīng)能力，能夠快速掌握新產(chǎn)品、新技術(shù)，并應(yīng)用于實(shí)際工作中。6.具備一定的文檔撰寫(xiě)能力，能夠清晰、規(guī)范地編寫(xiě)技術(shù)文檔、故障報(bào)告等。（三）能力素質(zhì)要求1.具備高度的責(zé)任心和客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，能夠積極主動(dòng)地為客戶(hù)解決問(wèn)題，對(duì)客戶(hù)反饋保持敏感。2.具備良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，能夠與內(nèi)部各部門(mén)有效配合，共同推進(jìn)問(wèn)題解決。3.具備較強(qiáng)的抗壓能力和情緒管理能力，能夠在緊急或復(fù)雜情況下保持冷靜，高效處理問(wèn)題。4.工作積極主動(dòng)，有較強(qiáng)的自我驅(qū)動(dòng)力和目標(biāo)感，能夠獨(dú)立完成工作任務(wù)。5.具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬎季S和細(xì)節(jié)把控能力，確保工作質(zhì)量。四、職業(yè)發(fā)展技術(shù)支持工程師可通過(guò)持續(xù)積累技術(shù)經(jīng)驗(yàn)與客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，向資深技術(shù)支持工程師、技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)主管/經(jīng)理等方向發(fā)展；也可根據(jù)個(gè)人興趣與能力，轉(zhuǎn)向產(chǎn)品經(jīng)理、售前/售后技術(shù)顧問(wèn)、研發(fā)工程師、解決方案架構(gòu)師等相關(guān)崗位，擁有廣闊的職業(yè)發(fā)展空間。公司將提供必要的培訓(xùn)與發(fā)展支持，助力員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)目標(biāo)。五、其他本崗位說(shuō)明書(shū)將根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和實(shí)際工作需求進(jìn)行調(diào)整與完善。應(yīng)聘者應(yīng)認(rèn)同公司