街道辦事處飯?zhí)檬巢呐渌头?wù)

投標(biāo)方案

（技術(shù)方案）

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報(bào)告說(shuō)明

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性不作任何保證。本文內(nèi)容僅供參考與學(xué)習(xí)交流使用，不構(gòu)成相關(guān)領(lǐng)域的建議和依據(jù).

目錄

第一章投標(biāo)項(xiàng)目的工作安省住倒......................7

LL對(duì)本項(xiàng)目采取切實(shí)可行的措施.............7

1.1.1.切實(shí)可行的措施.....................7

1.1.2.場(chǎng)所衛(wèi)生管理.......................8

1.1.3.儲(chǔ)存擺放規(guī)定.....................10

1.1.4.裝卸運(yùn)輸儲(chǔ)存衛(wèi)生.................10

1.1.5.食品安全、衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)...........13

1.2.監(jiān)督檢查.................................15

1.2.1.監(jiān)督檢查內(nèi)容.......................15

1.2.2.文檔管理..........................16

1.2.3.檔案的建立與管理.................16

1.2.4.文檔的制訂與編號(hào)..................17

125.文檔的收取與存檔................18

1.2.6.文檔的管理與發(fā)行..................19

1.2.7.文檔的借閱........................20

1.2.8.文檔的銷(xiāo)毀........................21

1.3.對(duì)本項(xiàng)目成立專(zhuān)門(mén)的組織管理機(jī)構(gòu)..........23

1.3.1.溝通及售后服務(wù)....................23

1.3.2.售后服務(wù)工作要求..................23

1.3.3.配送組織管理......................25

1.3.4.配送工作細(xì)則......................26

1.3.5.服務(wù)基本流程及標(biāo)準(zhǔn)................27

1.3.6.服務(wù)受理流程......................29

1.4.溝通及售后服務(wù)時(shí)限、標(biāo)準(zhǔn)、要求、考核.?.31

1.4.1.配送計(jì)劃客戶(hù)服務(wù)策略.............31

1.4.2.驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)...........................31

1.4.3.對(duì)本項(xiàng)目?jī)?yōu)先安排..................32

1.4.4.保障措施...........................34

1.4.5.貨源保障...........................35

1.4.6.出庫(kù)交接..........................36

1.4.7.發(fā)貨補(bǔ)貨...........................37

第二^投標(biāo)項(xiàng)目的具體實(shí)施方案39

2.1.服務(wù)內(nèi)容及響應(yīng)方案.....................39

2.1.1.響應(yīng)方案..........................39

2.1.2.服務(wù)方案.........................39

2.1.3.伴隨服務(wù)方案......................42

2.1.4.不合格產(chǎn)品退換貨..................44

2.1.5.對(duì)庫(kù)房的要求......................46

2.1.6.服務(wù)期限.........................47

2.2.供貨及配送服務(wù)方案.....................48

2.2.1.供貨流程.........................48

2.2.2.產(chǎn)品的名稱(chēng)及數(shù)量..................49

2.2.3.物流配送流程......................50

2.2.4.配送辦法........................51

2.2.5.公司配送、交貨流程...............51

2

2.2.6.配送質(zhì)量...........................53

23供貨及配送配送保障.....................56

2.3.1.水果配送..........................56

2.3.2.以下列舉部分水果驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)..........57

2.3.3.大米儲(chǔ)存注意事項(xiàng)..................66

2.3.4.油貯藏注意事項(xiàng)....................69

2.3.5.干貨、調(diào)料篩選及儲(chǔ)存注意事項(xiàng)....69

2.4.配送應(yīng)急措施..........................71

2.4.1.應(yīng)急措施..........................71

2.4.2.預(yù)警監(jiān)測(cè)...........................71

2.4.3.應(yīng)急救援過(guò)程的人員、物資保障.....73

2.4.4.應(yīng)急處置流程......................74

2.4.5,總則.............................75

2.4.6.相應(yīng)崗位人員及職責(zé)...............75

第三章質(zhì)量及安全控制方案........................78

3.1.貨物質(zhì)量滿(mǎn)足要求.......................78

3.1.1.質(zhì)量保證措施......................78

3.1.2.食品安全追溯體系..................79

3.1.3.產(chǎn)品回收及處理過(guò)程................80

3.1.4.補(bǔ)、退、換貨工作質(zhì)量..........81

3.1.5.領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)急響應(yīng)..................82

3.2.安全控制..............................84

3.2.1.倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)........................84

3.2.2.設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生管理..................84

3

3.2.3.清洗消毒管理........................85

3.2.4.供貨環(huán)節(jié)............................86

3.2.5.突發(fā)事件應(yīng)急方案...................87

3.2.6.貨源短缺應(yīng)急預(yù)案...................89

33運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案.............................90

3.3.1.冰雪天運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案.................90

3.3.2.車(chē)輛起火應(yīng)急預(yù)案...................92

3.3.3.車(chē)輛故障應(yīng)急預(yù)案...................94

3.3.4.交通事故應(yīng)急預(yù)案...................96

3.3.5.遇雨雪、霧天氣應(yīng)急預(yù)案.............97

3.3.6.運(yùn)輸車(chē)輛出現(xiàn)食品裝不下的情況.......98

3.4.貨物來(lái)源渠道介紹.......................100

3.4.1.貨物來(lái)源...........................100

3.4.2.工作制度..........................102

3.4.3.工作程序...........................103

3.4.4.信息反饋（投訴處理）渠道...........105

3.4.5.客戶(hù)滿(mǎn)意度處理小組職責(zé).............107

第四章響應(yīng)時(shí)間及處理方法.......................109

4.1.配送響應(yīng)...............................109

4.1.1.酉叫響應(yīng)............................109

4.1.2.服務(wù)專(zhuān)線、服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立情況，服務(wù)響應(yīng)時(shí)

間及承諾..................................110

4.1.3.投訴處理的原則.....................111

4.1.4.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間及承諾.................112

4

4.1.5.配送服務(wù)高效.....................114

4.1.6.服務(wù)質(zhì)量響應(yīng).......................116

4.2.目標(biāo)效果承諾............................118

4.2.1.質(zhì)量安全承諾.....................118

4.2.2.文明服務(wù)承諾.......................119

4.2.3.需要加以說(shuō)明的其他內(nèi)容.............120

4.2.4.承諾提供替換服務(wù)...................121

4.2.5.退出機(jī)制及相關(guān)說(shuō)明承諾書(shū).........122

4.3.商務(wù)要求................................123

4.3.1.商務(wù)要求..........................123

4.3.2.項(xiàng)目總體要求.......................127

4.3.3.技術(shù)要求...........................128

4.3.4.供應(yīng)商需提供的服務(wù)總體要求......130

4.3.5.供應(yīng)商提供貨物應(yīng)符合下列的《制造商及產(chǎn)

品資質(zhì)證明》...............................132

4.3.6.貨物質(zhì)量及配送要求.................134

第五章肉類(lèi)采購(gòu)參考清單附表....................137

5.1.參考清單附表............................137

5.1.1.水產(chǎn)品類(lèi)............................138

5.1.2.蔬菜瓜果類(lèi).........................140

5.1.3.糧油醬料副食品類(lèi).................143

5.1.4.大米的配送及驗(yàn)收.................146

5.1.5.調(diào)味料和干貨副食品要求...........149

5.1.6.采購(gòu)參考清單附表...................150

5

5.1.7.水果類(lèi).............................153

5.2.其他配送服務(wù)要求.......................158

5.2.1.服務(wù)要求..........................158

5.2.2.貨物的驗(yàn)收.........................164

5.2.3.退出機(jī)制及相關(guān)說(shuō)明...............166

5.2.4.定價(jià)機(jī)制及報(bào)價(jià)方式.................168

5.2.5.售后服務(wù)..........................170

5.2.6.考核機(jī)制..........................170

6

第一章投標(biāo)項(xiàng)目的工作安排計(jì)劃

LL對(duì)本項(xiàng)目采取切實(shí)可行的措施

1.1.1.切實(shí)可行的措施

合同履行期限：2年（24個(gè)月），自合同簽訂生效之日

起計(jì)算。

不合格的貨物我方無(wú)條件退貨，由此而產(chǎn)生的費(fèi)用將由

我單位負(fù)責(zé)。

由于我方提供不符合質(zhì)量要求的貨物而使XXX街道辦事

處增加的成本將由我方補(bǔ)償。

我方保證嚴(yán)格遵守投標(biāo)時(shí)作出的承諾，優(yōu)于保證XXX街

道辦事處所需貨物的質(zhì)量、數(shù)量和時(shí)間要求，確保食材的保

障。如因我方原因，導(dǎo)致XXX街道辦事處損失的，我方給予

賠償。

本項(xiàng)目如涉及商品包裝、快遞包裝，滿(mǎn)足商品包裝政府

采購(gòu)需求標(biāo)準(zhǔn)、快遞包裝政府采購(gòu)需求標(biāo)準(zhǔn)。

衛(wèi)生管理

原材料要符合衛(wèi)生要求，采購(gòu)員采購(gòu)食品必須按規(guī)定向

供貨方索取有效的檢驗(yàn)合格證明及衛(wèi)生許可證復(fù)印件，禁止

采購(gòu)不符合衛(wèi)生要求的食品。

食品入庫(kù)前要進(jìn)行驗(yàn)收登記，食品貯存應(yīng)做到分類(lèi)存放,

離地離墻先入先出，定期檢驗(yàn)，及時(shí)清理。盛裝原材料的容

7

器要定期清洗。倉(cāng)庫(kù)嚴(yán)禁存放亞硝酸鹽及殺蟲(chóng)劑等有害有毒

物質(zhì)。

倉(cāng)庫(kù)內(nèi)應(yīng)保持干燥、整潔、通風(fēng)，地面清潔，無(wú)積水，

門(mén)窗玻璃潔凈完好，墻壁天花板無(wú)霉斑、無(wú)脫落，防蟲(chóng)、防

鼠、防塵、防潮、防霉、防火設(shè)施配置齊全有效。定期做好

清潔衛(wèi)生消毒工作，每日進(jìn)行防蠅、防鼠、防蟲(chóng)等檢查和打

掃衛(wèi)生。

生產(chǎn)設(shè)備、工具、容器在使用前徹底清洗消毒，用后要

清洗。

全體員工均應(yīng)保持經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的干凈、整潔，不得隨地吐

痰、亂丟果皮、雜物等。不得存放有毒、有害物品。不得隨

地吐痰、亂丟果皮、雜物等。滅蚊蠅燈、鼠夾、殺蟲(chóng)劑應(yīng)保

持有效狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)報(bào)告辦公室，采取措施加以解

決。

1.1.2.場(chǎng)所衛(wèi)生管理

送貨時(shí)統(tǒng)一工服，疫情防控期間送貨防護(hù)服送貨。倉(cāng)庫(kù)

保管員有權(quán)拒收一切不符合食品衛(wèi)生要求的食品，并應(yīng)在食

品進(jìn)庫(kù)后實(shí)行分類(lèi)存放。做到清潔、整齊，不準(zhǔn)亂堆、亂放

雜物，不得亂扔、亂倒垃圾，不準(zhǔn)隨地吐痰。每天一清掃，

每月一大掃，保持地面、天花板的清潔，不積塵、不積水。

商品陳列有序，分類(lèi)分架、離地離墻擺放，不與有毒有

害或者其他不潔物品混放。倉(cāng)儲(chǔ)的食品做到先進(jìn)先出，由專(zhuān)

8

人定期檢查，嚴(yán)防食品過(guò)期變質(zhì)。食品貯存區(qū)應(yīng)采取防鼠、

防蟲(chóng)、防潮、通風(fēng)等措施，確保存放的儲(chǔ)物保持干燥清潔，

整齊有序。

食品與非食品不能混放。洗潔用品、藥品、有強(qiáng)氣味的

物品及其他有毒有害物質(zhì)不能與食品同倉(cāng)存放。定型包裝食

品與散裝食品分架存放。庫(kù)存食品要分類(lèi)、分架、隔墻、離

地面存放，要有標(biāo)簽，做到先時(shí)先出，并定期檢查、處理變

質(zhì)或超過(guò)保持期限的食品。搞好倉(cāng)庫(kù)內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生，與食

品倉(cāng)庫(kù)無(wú)關(guān)人員，一律不準(zhǔn)進(jìn)入。

對(duì)由于庫(kù)存時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而超過(guò)保存期限的，或發(fā)現(xiàn)由于其

他原因出現(xiàn)腐敗變質(zhì)、酸敗、生蟲(chóng)、霉變的食品，禁止配送。

人員衛(wèi)生管理

所有新員工必須持合格《健康證》方可辦理入職手續(xù)，

堅(jiān)持先體檢后上崗的原則，對(duì)不符合相應(yīng)崗位健康要求的不

予以錄用。

從業(yè)人員必須有健康證明方可上崗，每年至少要進(jìn)行一

次健康體檢。從業(yè)人員患上有礙食品安全的疾病時(shí)，應(yīng)立即

離開(kāi)原崗位。病愈須取得健康證明后，方可重新上崗。

從業(yè)人員必須保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，不留指甲、不染指

甲油、不戴金銀首飾，勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理發(fā)、

勤洗衣服、勤洗被褥、勤換工作衣帽。

從業(yè)人員進(jìn)入經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所前必須清凈、消毒雙手，穿戴整

9

潔的工作服、工作帽、工作鞋，工作服應(yīng)當(dāng)蓋住外衣，頭發(fā)

不得露于帽外，不得吸煙及從事其他有礙食品衛(wèi)生的活動(dòng)。

應(yīng)建立從業(yè)人員健康檔案，檔案至少保存三年。

1.L3.儲(chǔ)存擺放規(guī)定

食品與非食品不能混放。

定型包裝食品與散裝食品分架存放。

洗潔用品、藥品、有強(qiáng)烈氣味的物品及其它有毒有害物

質(zhì)不能與食品同倉(cāng)存放。

庫(kù)存食品要分類(lèi)、分架、隔墻、離地存放，要有標(biāo)簽，

做到先進(jìn)先出，并定期檢查、處理變質(zhì)或超過(guò)保質(zhì)期限食品。

搞好倉(cāng)庫(kù)內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生，與食品倉(cāng)庫(kù)無(wú)關(guān)人員，一律

不準(zhǔn)進(jìn)入。

食品包裝有中文標(biāo)識(shí)，包裝標(biāo)識(shí)不清楚或無(wú)標(biāo)識(shí)的，不

得進(jìn)入食品倉(cāng)庫(kù)。

對(duì)由于庫(kù)存時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而超過(guò)保存期限的，或發(fā)現(xiàn)由于其

它原因出現(xiàn)腐敗變質(zhì)、酸敗、生蟲(chóng)、霉變的食品，禁止加工

生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。

定期清掃室內(nèi)環(huán)境、設(shè)備衛(wèi)生、不留衛(wèi)生死角，保持清

潔。

1.1.4.裝卸運(yùn)輸儲(chǔ)存衛(wèi)生

為了保證食品原料、半成品及成品儲(chǔ)存、運(yùn)輸安全，有

10

效防止在存儲(chǔ)、運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生食品污染、損壞和變質(zhì)事件。

儲(chǔ)運(yùn)圖示的標(biāo)志符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定。

包裝材料應(yīng)清潔、干燥、無(wú)毒、無(wú)異味，符合相應(yīng)的食

品包裝國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的要求，采用馬口鐵罐或軟罐作包裝時(shí)，

應(yīng)符合相關(guān)罐頭包裝物標(biāo)準(zhǔn)的要求。

倉(cāng)庫(kù)保管員入庫(kù)時(shí)必須檢查食品原料、半成品及成品外

觀質(zhì)量，核實(shí)產(chǎn)品的包裝、標(biāo)簽和說(shuō)明書(shū)內(nèi)容與入庫(kù)進(jìn)貨票

據(jù)相符后，方準(zhǔn)入庫(kù)存儲(chǔ)。

倉(cāng)庫(kù)保管員應(yīng)根據(jù)食品的儲(chǔ)存要求，合理儲(chǔ)存食品。食

品應(yīng)離地、隔墻放置，各堆垛間應(yīng)留有一定的距離。搬運(yùn)和

堆垛應(yīng)嚴(yán)格遵守食品外包裝圖示標(biāo)志的要求規(guī)范操作，堆放

食品必須牢固、整齊，不得倒置。對(duì)包裝易變形或較重的食

品，應(yīng)適當(dāng)控制堆放高度，并根據(jù)情況定期檢查、翻垛。

應(yīng)保持庫(kù)區(qū)、貨架和出庫(kù)食品的清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清

掃，做好防火、防潮、防熱、防霉、防蟲(chóng)、防鼠和防污染等

工作。

應(yīng)定期檢查食品的儲(chǔ)存條件，做好倉(cāng)庫(kù)的防曬、溫濕度

監(jiān)測(cè)和管理。每日上下午各一次對(duì)庫(kù)房的溫濕度進(jìn)行檢查和

記錄，如溫濕度超出范圍，應(yīng)及時(shí)采取調(diào)控措施。

倉(cāng)庫(kù)養(yǎng)護(hù)員應(yīng)根據(jù)庫(kù)存食品的理化性質(zhì)及流轉(zhuǎn)情況，定

期檢查食品的質(zhì)量情況，做好食品養(yǎng)護(hù)記錄，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題

應(yīng)立即在該食品存放處放置“暫停發(fā)貨”牌，并通知食品安

11

全管理員。

送貨運(yùn)輸食品原料、半成品及成品時(shí)，須由經(jīng)營(yíng)科指定

運(yùn)輸單位，該運(yùn)輸單位必須經(jīng)條件確認(rèn)，即運(yùn)輸資格、運(yùn)輸

衛(wèi)生耍求，運(yùn)輸質(zhì)量要求等，并有運(yùn)輸合同?？蛻?hù)自提時(shí)其

運(yùn)輸工具也應(yīng)符合運(yùn)輸規(guī)定，應(yīng)提醒客戶(hù)注意。

運(yùn)輸食品原料、半成品及成品的車(chē)輛要專(zhuān)用，不得與其

他有毒污染物同車(chē)運(yùn)輸。車(chē)輛容器要清潔衛(wèi)生。運(yùn)輸直接入

口食品，應(yīng)用密閉（有通氣孔）的專(zhuān)用容器盛裝。

運(yùn)輸工具（包括車(chē)廂、船艙和各種容器等）應(yīng)符合衛(wèi)生

要求。應(yīng)清潔、干燥、無(wú)異味、有篷蓋，根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)配備

防雨、防曬、防塵、冷臧、保溫等設(shè)施。

裝卸食品原料、半成品及成品時(shí)講究衛(wèi)生，食品不直接

接觸地面，不在馬路上堆放直接入口食品。

食品原料、半成品及成品裝車(chē)后，除能加鎖密閉的運(yùn)輸

車(chē)外，要人不離車(chē)。運(yùn)輸過(guò)程中要做到防塵防蠅，防止污染，

防曬，生熟分開(kāi)。

運(yùn)輸作業(yè)應(yīng)蠟裝、輕卸，避免強(qiáng)烈震蕩、撞擊，防止損

傷成品外形。且不得與有毒、有害、有異味、有腐蝕性、潮

濕的物品混裝、混運(yùn)，作業(yè)終了，搬運(yùn)人員應(yīng)撤離工作地，

防止污染食品。

經(jīng)常開(kāi)展教育活動(dòng)，教育貯運(yùn)人員嚴(yán)格按規(guī)程操作，杜

絕違章操作，如因違章操作而發(fā)生食品安全事故，追查運(yùn)輸

部負(fù)責(zé)人和貯運(yùn)人員本人責(zé)任。

倉(cāng)庫(kù)每天都對(duì)倉(cāng)庫(kù)區(qū)域進(jìn)行清潔整理工作，清理掉不要、

不用的東西和壞的東西，并將倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的物料整理到提定的區(qū)

域內(nèi)，達(dá)到整潔、整齊、干凈、衛(wèi)生、合理的擺放要求。

對(duì)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨物擺放作出合理的擺放和規(guī)劃。

倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生可以在倉(cāng)庫(kù)空閑的時(shí)間進(jìn)行。

倉(cāng)庫(kù)內(nèi)保持安全通道暢通，不可有堆積物，保證人員安

全。

倉(cāng)庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁煙火，嚴(yán)禁非倉(cāng)庫(kù)人員非工作需要進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。

倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的規(guī)劃區(qū)域要有明確標(biāo)識(shí)（如：貨品擺放區(qū)、安

全通道、貨品報(bào)廢區(qū)、貨品發(fā)放區(qū)、配貨區(qū)、不合格貨品存

放區(qū)、待檢貨品存放區(qū)、消防設(shè)施擺放區(qū)、辦公區(qū)等），其

中物料擺放區(qū)內(nèi)要分類(lèi)分小區(qū)存放，且有清楚的標(biāo)識(shí)。

上下班關(guān)閉窗戶(hù)及鎖上倉(cāng)庫(kù)門(mén)。

做好及時(shí)檢查物貨，如有異?；蛘甙踩[患及時(shí)處理和

上報(bào)。

倉(cāng)庫(kù)內(nèi)需要高空作業(yè)時(shí)做好安全防范。

1.1.5.食品安全、衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)

13

本單位負(fù)責(zé)人、食品安全管理人員、食品安全專(zhuān)業(yè)技術(shù)

人員和從業(yè)人員必須接受食品安全法律法規(guī)和食品衛(wèi)生知

識(shí)培訓(xùn)并經(jīng)考核合格后，方可從事食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作。

認(rèn)真制定培訓(xùn)計(jì)劃，在有關(guān)主管行政部門(mén)的指導(dǎo)下，定

期組織管理人員、從業(yè)人員參加食品安全、衛(wèi)生知識(shí)、職業(yè)

道德和法律、法規(guī)的培訓(xùn)以及衛(wèi)生操作技能培訓(xùn)。

定期組織本單位食品從業(yè)人員學(xué)習(xí)《食品安全法》等，

及時(shí)掌握和了解國(guó)家及地方的各項(xiàng)食品安全法律、法規(guī)，做

知法守法的模范。

培訓(xùn)方式以集中講授與自學(xué)相結(jié)合，定期考核，不合格

者離崗學(xué)習(xí)一周。

1.2.監(jiān)督檢查

1.2.1.監(jiān)督檢查內(nèi)容

工作計(jì)劃執(zhí)行情況包括：下達(dá)計(jì)劃的落實(shí)情況，工作計(jì)

劃完成情況，監(jiān)督計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的主要問(wèn)題，包括如

不執(zhí)行、執(zhí)行不到位等問(wèn)題等。

管理制度執(zhí)行情況包括：考勤制度、崗位職責(zé)的執(zhí)行情

況。

監(jiān)督檢查方式

自查、抽查和互查相結(jié)合，各點(diǎn)在自查的基礎(chǔ)上形成的

自查報(bào)告上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)各點(diǎn)自查情況進(jìn)行抽

查或巡回檢查及部分縣專(zhuān)項(xiàng)互查，并將檢查情況通報(bào)總公司。

監(jiān)督檢查時(shí)間

每周對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行自查。

項(xiàng)目經(jīng)理每月召開(kāi)項(xiàng)目全員大會(huì)，對(duì)月度工作進(jìn)行總結(jié)

及提出下月工作計(jì)劃。

公司每月組織對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行月檢，每季由品質(zhì)培訓(xùn)部組織

進(jìn)行季度工作檢查。

監(jiān)督檢查要求

項(xiàng)目應(yīng)結(jié)合日常管理工作，加大監(jiān)督檢查力度，按照上

述監(jiān)督檢查的內(nèi)容進(jìn)行自查，在檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題必須全面、

如實(shí)反映。

項(xiàng)目上報(bào)的自查情況報(bào)告，內(nèi)容詳實(shí)，數(shù)字準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)

問(wèn)題要有處理意見(jiàn)，以書(shū)面形式上報(bào)公司。

堅(jiān)持重大事件匯報(bào)制度，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)向

公司品質(zhì)培訓(xùn)部提報(bào)。

公司在檢查、抽查中如發(fā)現(xiàn)某些點(diǎn)反映的問(wèn)題不實(shí)或有

重大問(wèn)題不報(bào)，將嚴(yán)肅處理。

1.2.2.文檔管理

目的

保存客戶(hù)信息，規(guī)范化公司所使用的相關(guān)資料，以增加

發(fā)行的文檔的及時(shí)性、有效性、正確性等。

適應(yīng)范圍：產(chǎn)品資料、作業(yè)及檢查的指導(dǎo)性文檔、各種

對(duì)內(nèi)對(duì)外聯(lián)絡(luò)文檔、各產(chǎn)品資料的電子文檔、各類(lèi)會(huì)議文檔

等。

職責(zé)權(quán)限：

品管部負(fù)責(zé)各類(lèi)文檔的確認(rèn)與收發(fā)、保存、歸檔、報(bào)廢

等，并負(fù)責(zé)其他各部門(mén)文檔使用與保管的監(jiān)督責(zé)任。

各部門(mén)對(duì)收到的文檔有確認(rèn)、整理、保管的責(zé)任。

各部門(mén)針對(duì)本部門(mén)的內(nèi)部聯(lián)絡(luò)與文檔由各部門(mén)自行進(jìn)

行管理。

1.2.3.檔案的建立與管理

日常管理檔案資料

項(xiàng)H資料名稱(chēng)

16

采購(gòu)人資料用戶(hù)須知。用戶(hù)基本資料

服務(wù)質(zhì)量反服務(wù)質(zhì)量回訪記錄。用戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄。

饋資料用戶(hù)投訴及處理記錄

政府部門(mén)相關(guān)文件、法規(guī)、法律

有關(guān)文件、通知、函件

行政文件資

規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件

料

接待、參觀記錄

榮譽(yù)檔案

檔案資料的管理工作的一個(gè)重要組成部分，科學(xué)、規(guī)范

的檔案管理能有效地為各項(xiàng)管理工作提供指引和服務(wù)。結(jié)合

傳統(tǒng)檔案管理方法和電腦數(shù)據(jù)庫(kù)管理新方法、新手段，對(duì)檔

案資料實(shí)行“科學(xué)化、系統(tǒng)化、電腦化、有序化和集中化”

的管理。

所有員工都必須遵守《檔案資料的建立與管理》對(duì)檔案

資料實(shí)行有效的管理。

1.2.4.文檔的制訂與編號(hào)

各部門(mén)負(fù)責(zé)自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的文檔的制訂，并按照

本文檔所要求的編號(hào)方式對(duì)文檔進(jìn)行編號(hào)。

各類(lèi)會(huì)議的文檔由會(huì)議的主持單位進(jìn)行整理，并交由上

級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批確認(rèn)。

文檔統(tǒng)一編號(hào)方法:

17

公司簡(jiǎn)稱(chēng)：取開(kāi)頭字母。

文檔類(lèi)型：根據(jù)實(shí)際的文檔，取其英語(yǔ)簡(jiǎn)稱(chēng)或中文開(kāi)頭

字母代表（可根據(jù)實(shí)際需要取兩位字母或三位字母表示）。

年份：取一年中的后兩位數(shù)字表示，如：“2020年”以

“20”表示。

產(chǎn)品編碼：根據(jù)實(shí)際產(chǎn)品的名稱(chēng)及其特性設(shè)定相應(yīng)的產(chǎn)

品編碼，如"5W-AP3706LEDPOWER”取編碼為“A05”等。

文檔序號(hào)：整理套文檔中的首頁(yè)文檔的序號(hào)從000或00

開(kāi)始編寫(xiě)。

有需要其他部門(mén)進(jìn)行確認(rèn)或各部門(mén)會(huì)簽的文檔需經(jīng)各

部門(mén)會(huì)簽或確認(rèn)。

1.2.5.文檔的收取與存檔

所有上級(jí)下達(dá)的文檔或客戶(hù)給的資料文檔（包括郵件、

文檔等）整理成電子檔進(jìn)行歸檔，然后，打印出來(lái)進(jìn)行保存。

并及時(shí)反饋文檔收取的信息。

各部制訂的各類(lèi)文檔，經(jīng)確認(rèn)后，由各部自行管理好文

檔的電子檔案或其它格式，品管負(fù)責(zé)紙質(zhì)文檔底稿的保存。

18

所有文檔底稿根據(jù)文檔編碼、發(fā)行日期、類(lèi)型等信息進(jìn)

行歸檔保存于文檔柜內(nèi)。保存的文檔需制定統(tǒng)一的文檔目錄

表對(duì)文檔名稱(chēng)、版本號(hào)、文檔類(lèi)型、制訂日期、發(fā)行日期等

信息進(jìn)行記錄。文檔管理記錄表需保存書(shū)面檔與電子檔各一

份。

標(biāo)準(zhǔn)化文化、指導(dǎo)性文檔、工程或品質(zhì)變更聯(lián)絡(luò)文檔在

未變更的情況下有效期為兩年，保存期限為2-3年。檢查記

錄、會(huì)議記錄、一般性聯(lián)絡(luò)文檔聯(lián)絡(luò)性文檔，保存期限兩年。

除特殊情況下，單位的文檔發(fā)行一般不發(fā)行電子檔，以

紙質(zhì)文檔為主進(jìn)行發(fā)行。凡是發(fā)行的電子文檔需特別注明，

并在文檔更新發(fā)行時(shí)進(jìn)行重點(diǎn)確認(rèn)。

1.2.6.文檔的管理與發(fā)行

所有文檔經(jīng)各部門(mén)制訂確認(rèn)或品質(zhì)確認(rèn)后，交由品管部

安排專(zhuān)人進(jìn)行統(tǒng)一的確認(rèn)與發(fā)行。

所有發(fā)行的文檔在內(nèi)部發(fā)行需經(jīng)品質(zhì)負(fù)責(zé)人簽字或加

蓋公章方可發(fā)行使用并注明發(fā)行日期。

部分文檔發(fā)行至審核部門(mén)的采用電子檔格式用郵件發(fā)

送為主，需由審核部門(mén)反饋一份在審核部門(mén)發(fā)行的文檔副本

給我司確認(rèn)，以驗(yàn)證文檔發(fā)行的有效性。

文檔的發(fā)行需制訂文檔發(fā)行、回收記錄表，記錄發(fā)行文

檔的日期、文檔名稱(chēng)、文檔份數(shù)、發(fā)行的部門(mén)等信息，并各

部人員進(jìn)行簽收確認(rèn)。發(fā)行至審核部門(mén)的文檔以收到反饋件

19

進(jìn)行文檔的發(fā)行狀況確認(rèn)，并由我司品質(zhì)管理人員在記錄表

上記錄相關(guān)信息。

所發(fā)行的文檔必須字跡清晰、頁(yè)面完整。

定期清理和查看和清整文檔柜，防止文檔損壞或丟失。

所有發(fā)行的文檔屬公司內(nèi)部文檔，未經(jīng)允許任何人不可

外泄或挪作他用。

文檔的發(fā)行需掌握實(shí)時(shí)性，各資料完全確認(rèn)OK后，在

準(zhǔn)備生產(chǎn)前的一兩個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行文檔的發(fā)行和傳達(dá)。

1.2.7.文檔的借閱

文檔借閱時(shí)，最好是在文檔夾中查看，不將文檔取離文

檔夾，查看完成后，按原有位置放置好。

如需將文檔從文檔夾中拿出查閱或借用。需填寫(xiě)好文檔

借閱、借用記錄表C本部人員或其他人員借閱或借閱文檔的

底稿時(shí)，經(jīng)文檔管理者允許后，詳細(xì)記錄借用或借閱的日期、

時(shí)間、借方簽字、文檔的名稱(chēng)及版本，文檔借閱或借用完成

后即歸還，歸還時(shí)填寫(xiě)好歸還日期及時(shí)間并由文檔管理者確

認(rèn)。

文檔的借閱或借用時(shí)間不可超過(guò)兩個(gè)工作日，超過(guò)時(shí)限

時(shí)，文檔管理者有權(quán)利和義務(wù)跟進(jìn)，要求借方及歸還。

文檔的清退與回收

各部所管理的文檔，符合以下耍求可要求清退至文檔管

理負(fù)責(zé)方，或者由文檔管理方回收；

20

超過(guò)半年未使用的作業(yè)指導(dǎo)性文檔及檢查標(biāo)準(zhǔn)等標(biāo)準(zhǔn)

化文檔。

超過(guò)有效期的標(biāo)準(zhǔn)化文化、指導(dǎo)性文檔、工程或品質(zhì)變

更聯(lián)絡(luò)等文檔。

不適應(yīng)公司發(fā)展或生產(chǎn)動(dòng)作的系統(tǒng)文檔。

其它經(jīng)確認(rèn)長(zhǎng)期或一段時(shí)間內(nèi)無(wú)實(shí)用意義或不符合現(xiàn)

行生產(chǎn)要求或執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的各類(lèi)文檔。

文檔清退由各部提出，文檔管理方進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)可清

退后，統(tǒng).一安排整理清退，并做好相關(guān)文檔清退記錄。

在清退后的文檔由文檔管理方統(tǒng)一進(jìn)行整理、歸類(lèi)，并

按照文檔的內(nèi)容與公司的實(shí)際需要和文檔管理的制度進(jìn)行

繼續(xù)保存、返還制訂方、銷(xiāo)毀等方式進(jìn)行處理。

當(dāng)文檔發(fā)行變更時(shí)，需及時(shí)更新文檔內(nèi)容發(fā)行同時(shí)回收

舊的文檔。并做好文檔發(fā)行、回收記錄表，記錄好回收的日

期及其他內(nèi)容。

文檔的回收需根據(jù)文檔的版本號(hào)、制訂日期、發(fā)行的日

期的不同進(jìn)行回收，回收的文檔需統(tǒng)一歸類(lèi)放置。

1.2.8.文檔的銷(xiāo)毀

所有文檔的銷(xiāo)毀需統(tǒng)一進(jìn)行確認(rèn)后，方可進(jìn)行。

符合以下條件的文檔，經(jīng)文檔管理者報(bào)品質(zhì)負(fù)責(zé)人確認(rèn)

后，可進(jìn)行統(tǒng)一的銷(xiāo)毀：

超過(guò)有效期的文檔且不再需要保存的期限內(nèi)，且此文檔

21

已經(jīng)有了更新的可替代的文檔。

回收后的舊版本的文檔。

清退后的文檔在保管2年后，且期間不再使用。

檢驗(yàn)記錄文檔在保存3年后。

其它無(wú)效的文檔。

所有文檔銷(xiāo)毀后，要統(tǒng)一進(jìn)行銷(xiāo)毀日期及文檔類(lèi)型、名

稱(chēng)等信息進(jìn)行記錄并對(duì)記錄進(jìn)行保存。

22

1.3.對(duì)本項(xiàng)目成立專(zhuān)門(mén)的組織管理機(jī)構(gòu)

1-3.1.溝通及售后服務(wù)

成立溝通及售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)

售后服務(wù)部的崗位設(shè)置及人員配置的原則

售后服務(wù)部的崗位設(shè)置遵循權(quán)責(zé)對(duì)等、目標(biāo)明確的原則,

嚴(yán)格按照職能劃分進(jìn)行崗位設(shè)置。

售后服務(wù)部的人員編制根據(jù)公司發(fā)展規(guī)模，設(shè)計(jì)合理管

理幅度，依據(jù)管理成本領(lǐng)先的原則進(jìn)行配置。

售后服務(wù)部的組織設(shè)置

售后服務(wù)部設(shè)經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)部門(mén)的日常工作安排與審

理,和協(xié)作部門(mén)的協(xié)調(diào)工作及向上級(jí)工作匯報(bào),并且負(fù)責(zé)所

有客服中心及售后服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，并進(jìn)行審核。

售后服務(wù)部經(jīng)理下設(shè)助理一名兼客戶(hù)服務(wù)中心主任，負(fù)

責(zé)協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理，同時(shí)負(fù)責(zé)管理客戶(hù)服務(wù)中心的日常

工作，接受客戶(hù)的投訴或者產(chǎn)品的使用要求加以妥善的安排

及處理，無(wú)法處理者須及時(shí)匯報(bào)售后服務(wù)部經(jīng)理，由售后服

務(wù)部經(jīng)理協(xié)助及時(shí)解決。

1.3.2.售后服務(wù)工作要求

售后人員必須具備所投產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和與用戶(hù)溝通

的能力。

保持工作現(xiàn)場(chǎng)整齊有序，所有貨物擺放整齊。

嚴(yán)格按照操作規(guī)范操作，禁止非法操作。

售后服務(wù)相關(guān)的場(chǎng)所

倉(cāng)儲(chǔ)管理規(guī)定

庫(kù)房應(yīng)有防火、防潮，防磁，防盜設(shè)施。

嚴(yán)禁在庫(kù)房?jī)?nèi)吸煙，嚴(yán)禁酒后值班。

嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入庫(kù)房。

嚴(yán)禁在庫(kù)房堆放雜物、廢品。

嚴(yán)禁在庫(kù)房?jī)?nèi)存放私人物品。

嚴(yán)禁在庫(kù)房?jī)?nèi)閑談、打鬧。

嚴(yán)禁隨意動(dòng)用庫(kù)房消防器材。

制定規(guī)范的倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸流程

我方將會(huì)安排一塊固定倉(cāng)儲(chǔ)空間用來(lái)暫時(shí)儲(chǔ)存貨物，以

便貨物全部到齊之后有利于分貨。

每票貨物都必須附上信息，如：收貨地址，收貨人姓名，

收貨人聯(lián)系方式等，以便信息人員將貨物信息錄入系統(tǒng)。

由工作人員將每票貨物的標(biāo)簽貼在箱體上，以便裝車(chē)配

送。

為保障運(yùn)輸產(chǎn)品不會(huì)出錯(cuò)，每位配送員都攜帶貨物信息

以便客戶(hù)收到貨物簽字確認(rèn)。

當(dāng)貨物配送后，客服人員將對(duì)每票貨物進(jìn)行持續(xù)跟蹤，

以便隨時(shí)掌握貨物當(dāng)時(shí)所處狀態(tài)，讓客戶(hù)隨時(shí)了解貨物所處

狀態(tài)。

24

配送員將貨物安全無(wú)誤地送到客戶(hù)手里，由客戶(hù)確認(rèn)沒(méi)

有問(wèn)題簽字確認(rèn)，配送員將簽單返回。

每票貨物都會(huì)按照上述操作流程進(jìn)行操作，以便讓所有

貨物都會(huì)安全無(wú)誤地送達(dá)客戶(hù)手里。項(xiàng)目正式開(kāi)始后，就必

須監(jiān)控項(xiàng)目的進(jìn)程，以確保每項(xiàng)活動(dòng)按進(jìn)度計(jì)劃進(jìn)行，因此

必須掌握實(shí)際進(jìn)度，并將它與進(jìn)度計(jì)劃進(jìn)行比較。

在項(xiàng)目進(jìn)行期間，一旦認(rèn)定項(xiàng)目落后于進(jìn)度計(jì)劃，就必

須采取糾正措施以維護(hù)進(jìn)度的正常進(jìn)行。有效項(xiàng)目進(jìn)度控制

要掌握以下幾個(gè)方面：

項(xiàng)目控制過(guò)程的執(zhí)行步驟。

確定實(shí)際進(jìn)度完成情況對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度的影響。

將項(xiàng)目變更融入進(jìn)度計(jì)劃。

計(jì)算更新后的進(jìn)度計(jì)劃。

控制項(xiàng)目進(jìn)度。

1.3.3.配送組織管理

相關(guān)管理部門(mén)工作

配送人員工作能力、服務(wù)質(zhì)量是第一因素。公司所有人

員必須通過(guò)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、勞動(dòng)技能培訓(xùn)，進(jìn)行道德教育，

有良好的思想素質(zhì)和行業(yè)規(guī)范，有愛(ài)護(hù)環(huán)境、愛(ài)衛(wèi)生的優(yōu)良

習(xí)慣。

綜合辦公室相關(guān)業(yè)務(wù)人員接收客戶(hù)訂單后，立即進(jìn)行訂

單的分解處理，并通知財(cái)務(wù)部對(duì)資金需求的申請(qǐng)，配送部對(duì)

25

人力物力資源配置，庫(kù)管部門(mén)進(jìn)行食品的組織。

配送部接收客戶(hù)訂單，立即進(jìn)行所需器具、運(yùn)輸方式或

車(chē)輛的分配，并指定負(fù)責(zé)人、相對(duì)應(yīng)的員工上崗。確保食品

組織時(shí)限，確定運(yùn)輸時(shí)限，確定交貨時(shí)間。

庫(kù)管部門(mén)確定庫(kù)存食品功能、質(zhì)量、種類(lèi)、數(shù)量能否滿(mǎn)

足訂單要求，并將需采購(gòu)清單交財(cái)務(wù)部及采購(gòu)部。

采購(gòu)部指派專(zhuān)業(yè)人員采購(gòu)，配送不足部分食品，并通知

后勤部門(mén)派運(yùn)車(chē)輛。

物力、財(cái)力準(zhǔn)備

專(zhuān)用器具配置由配送部和庫(kù)管部門(mén)負(fù)責(zé)。

運(yùn)輸車(chē)輛由配送部負(fù)責(zé)人根據(jù)食品種類(lèi)、計(jì)算數(shù)量或預(yù)

算體積確定車(chē)輛。

運(yùn)輸隊(duì)對(duì)車(chē)輛性能、油料等檢查，確保運(yùn)輸中順利。

綜合辦公室，財(cái)務(wù)部門(mén)預(yù)付食品采購(gòu)資金和預(yù)算配送中

費(fèi)用資金，資料員編制送貨單。

1.3.4.配送工作細(xì)則

“三高效應(yīng)”

高效率的組織能力。各部門(mén)在接到指令性工作后，及時(shí)

相互傳遞相關(guān)信息，相互密切工作，全員行動(dòng)。

時(shí)間效率。合理分配，調(diào)整時(shí)間，并劃分各部門(mén)完成時(shí)

刻，各工序工作完成時(shí)限，整個(gè)任務(wù)的完成時(shí)間。

質(zhì)量效率。所配送食品功能、質(zhì)量、數(shù)量必須滿(mǎn)足客戶(hù)

要求。

配送工作質(zhì)量保證措施

配送人員服從甲方有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和安排工作，并保證

其工作質(zhì)量符合要求。

配送食品按甲方有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的要求數(shù)量、驗(yàn)收，保證無(wú)差

異。

建立暢通溝通渠道及售后快速反應(yīng)機(jī)制

1.3.5.服務(wù)基本流程及標(biāo)準(zhǔn)

用戶(hù)通過(guò)電話等方式提出服務(wù)需求。

客服部負(fù)責(zé)信息的收集，做好用戶(hù)記錄：用戶(hù)名字、地

點(diǎn)、電話、項(xiàng)目、時(shí)間。

人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)后，需仔細(xì)檢查，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn)。

我們保證對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行合理報(bào)價(jià)，不高于市場(chǎng)的價(jià)格。（若

出現(xiàn)斷貨，我們將報(bào)同類(lèi)價(jià)位的商品來(lái)參考）

提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)。我們保證在會(huì)有專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員來(lái)解答技

術(shù)上的問(wèn)題。我們保證向貴行提供所需要的所有技術(shù)資料，

同時(shí)會(huì)立即派出專(zhuān)業(yè)店技術(shù)人員跟蹤調(diào)查。

質(zhì)量保證：我方提供所有產(chǎn)品質(zhì)量符合國(guó)家質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)

準(zhǔn)，我方提供產(chǎn)品全部擁有相關(guān)國(guó)家或行業(yè)認(rèn)證證書(shū)和授權(quán)。

我公司提供的產(chǎn)品按國(guó)家規(guī)定必須有相關(guān)產(chǎn)品的生產(chǎn)

許可證、衛(wèi)生許可證、檢測(cè)報(bào)告，我公司承諾及時(shí)提供給貴

單位相關(guān)的有效資料復(fù)印件。如我公司提供給貴單位的相關(guān)

27

資料，經(jīng)國(guó)家相關(guān)機(jī)構(gòu)檢查為無(wú)效、過(guò)期的，由我公司承擔(dān)

全部責(zé)任。

我公司會(huì)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理因質(zhì)量或配送問(wèn)題所引發(fā)

的采購(gòu)方對(duì)客戶(hù)的投訴。

運(yùn)輸方式：我方派專(zhuān)人專(zhuān)車(chē)配送，并承擔(dān)其相應(yīng)費(fèi)用。

我方將所訂購(gòu)的副食品和驗(yàn)收清單按時(shí)送至指定地點(diǎn)后，采

購(gòu)方派專(zhuān)人對(duì)照清單逐項(xiàng)過(guò)秤驗(yàn)收，雙方在驗(yàn)收入庫(kù)單上共

同簽字確認(rèn)。

接到采購(gòu)人問(wèn)題通知后，5分鐘內(nèi)響應(yīng)，半小時(shí)內(nèi)將采

購(gòu)人要求物品送到指定地點(diǎn)。無(wú)特殊原因超過(guò)時(shí)間貨物未到

造成影響的，我公司承擔(dān)因此產(chǎn)生的一切損失。

我方提供7X24小時(shí)的電話服務(wù)。接到采購(gòu)人投訴建議

等問(wèn)題時(shí)：當(dāng)場(chǎng)咨詢(xún)能夠電話解決的電話給客戶(hù)解決，不能

當(dāng)場(chǎng)解決的我方技術(shù)人員半小時(shí)內(nèi)到用戶(hù)指定地點(diǎn)。困難問(wèn)

題與采購(gòu)人協(xié)商具體解決時(shí)間。

公司考察接待。我們保證隨時(shí)接待您的考察，并為您的

考察工作提供您所要求的各種信息。

我公司保證投入專(zhuān)人專(zhuān)車(chē)為木項(xiàng)目服務(wù)。

我公司會(huì)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理因貨品質(zhì)量或運(yùn)輸問(wèn)題所

引發(fā)的采購(gòu)方投訴。

我公司提供的產(chǎn)品，如經(jīng)國(guó)家相關(guān)職能部門(mén)檢查（送檢、

抽檢）檢測(cè)不合格產(chǎn)品（不符合或未達(dá)到國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、要

28

求的），我公司愿承擔(dān)全部法律、經(jīng)濟(jì)責(zé)任，并負(fù)責(zé)賠償由

此產(chǎn)生的全部經(jīng)濟(jì)損失及牌譽(yù)損失。

我公司在運(yùn)輸貨物會(huì)按標(biāo)準(zhǔn)保護(hù)措施進(jìn)行包裝，做好運(yùn)

輸?shù)母鞣N準(zhǔn)備，做好防潮、防震、防銹和防野蠻裝卸，以確

保貨物安全無(wú)損運(yùn)抵指定交貨地點(diǎn)，因包裝出現(xiàn)問(wèn)題導(dǎo)致貨

物毀損的，由我公司全部承擔(dān)。

如我公司違約，采購(gòu)人有權(quán)對(duì)其進(jìn)行處罰，直至終止供

貨。

1.3.6.服務(wù)受理流程

電話

客

服

用戶(hù)人售后服務(wù)部已調(diào)、且無(wú)

售后服務(wù)人員

員

文本

電話指導(dǎo)解決或到現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持

服務(wù)反饋、監(jiān)督流程

服務(wù)投訴流程

29

反饋單

電話投訴

客

服反映

用戶(hù)人

售后服務(wù)部經(jīng)理總經(jīng)理

員

文本投訴—

如對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意

若對(duì)公司服務(wù)依然不滿(mǎn)

30

1.4.溝通及售后服務(wù)時(shí)限、標(biāo)準(zhǔn)、要求、考核

L4.L配送計(jì)劃客戶(hù)服務(wù)策略

我公司接到用戶(hù)采購(gòu)計(jì)劃通知后，提供7X24小時(shí)服務(wù)

支持。

建立服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng)?；忸櫩捅г沟淖罴褧r(shí)機(jī)是在

事前，以預(yù)防為主，補(bǔ)救為輔，即在問(wèn)題出現(xiàn)前預(yù)見(jiàn)到即將

發(fā)生商務(wù)問(wèn)題而予以避免。

鼓勵(lì)和引導(dǎo)不滿(mǎn)的顧客投訴。物流服務(wù)提供者要設(shè)計(jì)方

便顧客投訴的程序，以鼓勵(lì)和引導(dǎo)顧客投訴。還應(yīng)鼓勵(lì)不滿(mǎn)

意顧客中“沉默的大多數(shù)”說(shuō)出他們的不滿(mǎn)，利用這些信息

發(fā)現(xiàn)潛伏的危機(jī)和問(wèn)題的根源，及時(shí)改進(jìn)。

快速解決問(wèn)題。當(dāng)發(fā)生服務(wù)失誤時(shí)，作出反應(yīng)越快，服

務(wù)補(bǔ)救效果會(huì)越好。在失誤發(fā)生的同時(shí)迅速解決，避免服務(wù)

失誤擴(kuò)大并升級(jí)。

1.4.2.驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

為客戶(hù)提供所配送食品生產(chǎn)企業(yè)的三證，必須符合下列

規(guī)定。

營(yíng)業(yè)執(zhí)照（有效期內(nèi)）上經(jīng)營(yíng)范圍必須包含該類(lèi)產(chǎn)品。

生產(chǎn)許可證必須在有效期內(nèi)，許可證副本產(chǎn)品名稱(chēng)必須

包含該類(lèi)產(chǎn)品。

加蓋該企業(yè)鮮章的合格生產(chǎn)檢驗(yàn)報(bào)告及法定檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)

31

出具合格檢驗(yàn)報(bào)告。

簽證規(guī)定

簽證是《銷(xiāo)貨清單》與《收貨清單》，或《收貨清單》

與實(shí)際送貨各項(xiàng)指標(biāo)，數(shù)額核對(duì)準(zhǔn)確或相符合并雙方簽字認(rèn)

嘰

配送部核對(duì)簽證有效《收貨清單》，財(cái)務(wù)部確定結(jié)算以

結(jié)算方式，相關(guān)業(yè)務(wù)工作處理。

1.4.3.對(duì)本項(xiàng)目?jī)?yōu)先安排

我單位保證接到采購(gòu)人通知后立即著手實(shí)施，保證優(yōu)先

安排本項(xiàng)目，按規(guī)定時(shí)間將貨物送至指定地點(diǎn)。

供貨承諾

我公司在提供服務(wù)的過(guò)程中，特對(duì)質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格、

售后服務(wù)等方面鄭重作出如下承諾：

我方保證對(duì)于招標(biāo)人所提出的退換貨處理，及時(shí)響應(yīng)，

在要求時(shí)間內(nèi)完成更換并經(jīng)招標(biāo)人驗(yàn)收合格。

保證配送的食材質(zhì)量。我方對(duì)提供的商品質(zhì)量負(fù)有全部

責(zé)任，保證不以任何理由或任何方式提供假冒偽劣、三無(wú)產(chǎn)

品以及未經(jīng)國(guó)家有關(guān)部門(mén)認(rèn)證和檢驗(yàn)檢疫的產(chǎn)品。所供生鮮

類(lèi)產(chǎn)品必須保證質(zhì)量新鮮，且進(jìn)行初加工，確保不帶有泥土、

雜質(zhì)或腐壞，不能存在腐爛變質(zhì)現(xiàn)象。成品類(lèi)食品必須在保

質(zhì)期以?xún)?nèi)，如因我公司品問(wèn)題造成的食物中毒等群體性事件

的，除按違約罰款之外（扣除保證金100%）,按法律程序追

究刑事責(zé)任。

所有食材等保證來(lái)自長(zhǎng)期合作的食材基地，任何時(shí)侯不

出售假冒、偽劣、過(guò)期變質(zhì)產(chǎn)品，各品種均經(jīng)衛(wèi)生、防疫、

質(zhì)檢等政府職能部門(mén)嚴(yán)格檢驗(yàn)檢疫，杜絕質(zhì)量偽劣產(chǎn)品，如

發(fā)現(xiàn)假冒偽劣產(chǎn)品以一罰一百。若因所送貨物引起食物中毒

事件，屬我司責(zé)任的，由我公司承擔(dān)所有經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任。

保證提供每次食材的質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告，我公司每次有一個(gè)

工作人員，保證在食材送到采購(gòu)人指定地點(diǎn)后，收取食材樣

品送到檢驗(yàn)檢疫局檢驗(yàn)檢疫技術(shù)中心檢驗(yàn)，保證所送食材安

全衛(wèi)生、品種齊全，數(shù)量準(zhǔn)確，所有送貨數(shù)量以接收人員驗(yàn)

收為準(zhǔn)。

保證有配送應(yīng)急預(yù)案。每次的供貨時(shí)間送貨上門(mén)，如有

意外情況，可以保證從最近的地方配送食材來(lái)供應(yīng)。

保證配送的食材按要求進(jìn)行粗加工并且干凈衛(wèi)生。對(duì)配

送的食材進(jìn)行分類(lèi)包裝。對(duì)具體的食品產(chǎn)品用保鮮盒、保鮮

袋、保鮮桶進(jìn)行分類(lèi)包裝。

本項(xiàng)目我公司派遣固定人員，專(zhuān)人專(zhuān)車(chē)提供全天候的跟

蹤服務(wù)，保證客戶(hù)的任何需要都得到及時(shí)的落實(shí)。

我公司有關(guān)負(fù)責(zé)人每月定期上門(mén)回訪跟蹤客戶(hù)，隨時(shí)了

解客戶(hù)各種建議、意見(jiàn)和要求，并及時(shí)作出處理。

我公司配備專(zhuān)職客戶(hù)服務(wù)代表，全天候受理各類(lèi)咨詢(xún)、

投訴，并上門(mén)服務(wù)，第一時(shí)間解決業(yè)務(wù)往來(lái)中出現(xiàn)的各種問(wèn)

題。

我公司嚴(yán)格執(zhí)行6s管理，注重加工過(guò)程中的質(zhì)量控制，

確保產(chǎn)品的衛(wèi)生符合要求。

以ISO標(biāo)準(zhǔn)建立“質(zhì)量管理保證體系”，確保產(chǎn)品品質(zhì)。

嚴(yán)格按照國(guó)家飲食衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行各項(xiàng)操作。

嚴(yán)格履行合約條款，保證品質(zhì)，份量，用心服務(wù)。

百分之百做到管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，操作流程化，形象

統(tǒng)一化。

我方所有員工身體健康并持有效健康證并接受合作客

戶(hù)的相關(guān)紀(jì)律約束。

若因使用我公司任何食品而導(dǎo)致食物中毒，我公司負(fù)全

部責(zé)任，并承擔(dān)所有后果。

百分之百保證零事故發(fā)生，若因我公司工作人員過(guò)失導(dǎo)

致的工業(yè)安全，如火災(zāi)等事故，由我公司承擔(dān)全部責(zé)任和損

失。

隨時(shí)接受服務(wù)方面的改善意見(jiàn)并及時(shí)妥善處理。

保證不將項(xiàng)目業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三方，隨時(shí)配合貴方相關(guān)檢

查及需協(xié)助之事宜。

1.4.4.保障措施

總體方案

“高效快速、機(jī)動(dòng)靈活，誠(chéng)實(shí)守信，卓越服務(wù)”是我公

司對(duì)客戶(hù)恪守的承諾和經(jīng)營(yíng)宗旨，針對(duì)本項(xiàng)目，我公司成立

34

了“項(xiàng)目實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組”由總經(jīng)理任組長(zhǎng)，項(xiàng)目經(jīng)理任副組

長(zhǎng)，副總經(jīng)理任副組長(zhǎng)，售后部經(jīng)理任售后監(jiān)督調(diào)查責(zé)任人，

配送中心經(jīng)理任專(zhuān)項(xiàng)配送中心責(zé)任人，全面協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作的

開(kāi)展和問(wèn)題處理，真正做到無(wú)論有任何問(wèn)題及時(shí)處理完畢的

原則，結(jié)合本公司日常配送流程，制定如下具體配送實(shí)施方

案實(shí)施計(jì)劃：

1.4.5.貨源保障

如我公司中標(biāo)后立即與各相關(guān)公司、基地聯(lián)系，由其安

排組織貨源，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家食品生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，每一批次質(zhì)檢報(bào)

告隨貨同行，送交主管部門(mén)備案。

配送方案實(shí)施計(jì)劃

我公司的配送宗旨是“三按”，按時(shí)、按質(zhì)、按量?！叭?/p>

專(zhuān)”，專(zhuān)人、專(zhuān)車(chē)、專(zhuān)線。

按時(shí)一一嚴(yán)格按照招標(biāo)方的時(shí)間要求和規(guī)定配送。

按質(zhì)一一保證提供質(zhì)量合格的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并登記記錄每

個(gè)送貨批次。按量一一按照招標(biāo)方的配送明細(xì)、數(shù)量、采購(gòu)

人地址認(rèn)真執(zhí)行配送工作。

專(zhuān)人——公司安排工作人員實(shí)施配送方案，由配送中心

經(jīng)理具體負(fù)責(zé)。

專(zhuān)車(chē)——公司針對(duì)本項(xiàng)目的實(shí)施。計(jì)劃從公司配送中心

抽出3輛運(yùn)輸車(chē)輛，實(shí)施專(zhuān)車(chē)配送，完全能夠確保按時(shí)送達(dá)

到各目的地。

專(zhuān)線一一我公司規(guī)劃的專(zhuān)線配送路線為3條：

嚴(yán)格執(zhí)行公司的“五心”標(biāo)準(zhǔn)

誠(chéng)心誠(chéng)心誠(chéng)意

貼心站在對(duì)方角度考慮問(wèn)題，以心換心

細(xì)心細(xì)致周到，不漏掉一個(gè)問(wèn)題，不放過(guò)一個(gè)細(xì)節(jié)。

耐心始終保持服務(wù)耐心，最苛刻的客戶(hù)是最好的教練

舒心客戶(hù)放心，更開(kāi)心，這就是我們的工作

客戶(hù)設(shè)的不滿(mǎn)意等于100%的不滿(mǎn)意，在整個(gè)服務(wù)鏈上

我們確保服務(wù)的精致性，不漏掉一個(gè)問(wèn)題，不放過(guò)一個(gè)細(xì)節(jié)。

1.4?6.出庫(kù)交接

倉(cāng)庫(kù)主管接到客戶(hù)訂單后，首先要檢查清楚訂單的詳細(xì)

內(nèi)容，如有不明確之處，要及時(shí)聯(lián)系公司商務(wù)。

倉(cāng)庫(kù)主管要準(zhǔn)備根據(jù)訂單的要，安排各組做好出貨工作。

填寫(xiě)發(fā)貨單（送貨單）時(shí)，要在發(fā)貨單上注明貨品名稱(chēng)

及數(shù)量，客戶(hù)名稱(chēng)、地址等，并在備注欄上注明該批貨物的

訂單日期，是否有欠貨，發(fā)貨單一式三份，倉(cāng)庫(kù)及公司各存

檔一份，客戶(hù)一份。

填寫(xiě)補(bǔ)發(fā)欠貨的發(fā)貨單時(shí)，要在備注欄注明原訂單的日

期，并注明“補(bǔ)發(fā)”的字樣，如：補(bǔ)發(fā)X年X月X日的訂單

產(chǎn)品。

如果新訂單和補(bǔ)發(fā)的訂單同時(shí)發(fā)貨時(shí)，要分開(kāi)填寫(xiě)發(fā)貨

單。

36

倉(cāng)庫(kù)主管要在已確定發(fā)貨的訂單上寫(xiě)明“已發(fā)貨”字樣，

有欠貨的要寫(xiě)明“欠貨”字樣，已補(bǔ)發(fā)欠貨的要在傳真訂單

上取消“欠貨”字樣。當(dāng)天已發(fā)送的貨物的發(fā)貨單要送回公

司存檔。

因出貨所造成的問(wèn)題，責(zé)任由倉(cāng)庫(kù)工作人員負(fù)責(zé)，由此

使公司造成損失的，將對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

1.4.7.發(fā)貨補(bǔ)貨

我方能按采購(gòu)人要求及時(shí)補(bǔ)貨。

推遲送貨，采購(gòu)人有權(quán)拒絕驗(yàn)收簽單。

每批次提供的原料，保證經(jīng)倉(cāng)管員或相關(guān)的人員驗(yàn)收簽

單后才能視為有效，否則均視為無(wú)效供貨。

保證對(duì)每日及每批次提供的食品提供其相關(guān)單位的檢

驗(yàn)檢疫證等相關(guān)證明，否則采購(gòu)人有權(quán)拒絕驗(yàn)收簽單。

包裝的產(chǎn)品交付時(shí)，保證原包裝完好無(wú)損，否則采購(gòu)人

有權(quán)拒收。

我方運(yùn)輸工具進(jìn)入采購(gòu)人場(chǎng)地，保證接受采購(gòu)方統(tǒng)一管

理，發(fā)生任何人員與設(shè)施損傷，均由我方承擔(dān)責(zé)任。

若我方入選，我方在配送期間，保證不中途轉(zhuǎn)包及單方

面終止承包，否則采購(gòu)方有權(quán)沒(méi)收全部保證金。

若我方入選，我方保證在采購(gòu)人信息處按要求進(jìn)行信息

上報(bào)等相關(guān)工作。

供貨保障

37

我公司嚴(yán)格按照一下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，保障供貨的及時(shí)：

守時(shí)性，按合同約定時(shí)間供貨，不得影響采購(gòu)方正常就

餐秩序。

靈活性，在正常配送食材服務(wù)之外，采購(gòu)方因工作需要，

臨時(shí)增加食材配送服務(wù)時(shí)，中標(biāo)方需保證應(yīng)急及時(shí)性做到隨

叫隨到。

供貨方當(dāng)天未按送貨時(shí)間、質(zhì)量和地點(diǎn)等要求送達(dá)食物,

出現(xiàn)一次情況的，由采購(gòu)方向供貨方提出口頭警告，供貨方

向采購(gòu)方作出書(shū)面保證。供貨方有兩次未按要求送貨，或有

兩次遲到或一次遲30分鐘以上，或者兩次質(zhì)量不合格的，

扣除當(dāng)天貨款總吩的10%。供貨方有三次或三次以上次未按

要求送貨，或三次不合格或者兩次遲到30分鐘以上的，采

購(gòu)方有權(quán)扣除未按合同要求送貨天數(shù)總貨款的20%作為違約

金，并且采購(gòu)方有權(quán)單方解除本合同。

及時(shí)與采購(gòu)人協(xié)商：對(duì)部分食材需要配送服務(wù)商家協(xié)助

完成初級(jí)加工時(shí)，配送服務(wù)提供人力配合采購(gòu)人要求，將配

送到位的食材完成初級(jí)加工。（比如去除魚(yú)鱗片等宰殺工作）

38

第二章投標(biāo)項(xiàng)目的具體實(shí)施方案

2.L服務(wù)內(nèi)容及響應(yīng)方案

2.1.1.響應(yīng)方案

不合格的貨物我方無(wú)條件退貨，由此而產(chǎn)生的費(fèi)用將山

我單位負(fù)責(zé)。

由于我方提供不符合質(zhì)量要求的貨物而使XXX街道辦事

處增加的成本將由我方補(bǔ)償。

我方保證嚴(yán)格遵守投標(biāo)時(shí)作出的承諾，優(yōu)于保證XXX街

道辦事處所需貨物的質(zhì)量、數(shù)量和時(shí)間要求，確保食材的保

障。如因我方原因，導(dǎo)致XXX街道辦事處損失的，我方給予

賠償。

本項(xiàng)目如涉及商品包裝、快遞包裝，滿(mǎn)足商品包裝政府

采購(gòu)需求標(biāo)準(zhǔn)、快遞包裝政府采購(gòu)需求標(biāo)準(zhǔn)。

2.1.2.服務(wù)方案

為確食品安全，防控食物中毒事件發(fā)生，切實(shí)保障健康。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》等法律法規(guī)和上級(jí)有關(guān)

文件精神，結(jié)合貴方實(shí)際情況，我方制定相關(guān)服務(wù)目標(biāo)及承

諾如下：

加強(qiáng)食品安全管理工作的領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)崗位安全責(zé)任制：

加強(qiáng)對(duì)食品安全管理工作的領(lǐng)導(dǎo)，全面落實(shí)食品安全責(zé)

任制度。建立健全以項(xiàng)目經(jīng)理為第一責(zé)任人的食品安全責(zé)任

39

制，專(zhuān)職食品安全管理人員要明確并承擔(dān)其相應(yīng)崗位、環(huán)節(jié)

的責(zé)任。進(jìn)一步完善食品安全工作各項(xiàng)措施，切實(shí)抓好飲用

水設(shè)施、垃圾及污水處理等重點(diǎn)部位的衛(wèi)生管理。切實(shí)抓好

食材的采購(gòu)、貯存。

配合成立食品安全管理監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)小組：

我方擬派的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、食品安全管理人員、貴方相關(guān)

負(fù)責(zé)人監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)小組公平、公正的對(duì)衛(wèi)生，安全管理進(jìn)行全

程監(jiān)控。對(duì)不符合要求的堅(jiān)決予以整改或剔除，消除一切安

全隱患。

完善和落實(shí)食品安全衛(wèi)生管理制度：

加強(qiáng)制度的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。加強(qiáng)食品從業(yè)人員的食品安全

知識(shí)、衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)工作，使從食品安全管理人員到現(xiàn)場(chǎng)操

作人員都明白有關(guān)食品安全的法規(guī)，掌握應(yīng)知應(yīng)會(huì)的崗位知

識(shí)，自覺(jué)執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)和操作規(guī)程，消除工作過(guò)程的食

品安全隱患，提高個(gè)人衛(wèi)生意識(shí)，從源頭上消除食品安全隱

患。所有從業(yè)人員都要在上崗之前對(duì)以下這些制度進(jìn)行深入

學(xué)習(xí)和落實(shí)：《食品安全管理責(zé)任制》、《衛(wèi)生管理制度》、《衛(wèi)

生檢杳及餐廳衛(wèi)生管理制度》、《食物留樣及食物中毒報(bào)告制

度》、《衛(wèi)生檢查制度》等各項(xiàng)管理制度。

制訂衛(wèi)生檢查計(jì)劃、規(guī)定檢查時(shí)間、檢查項(xiàng)目及考核標(biāo)

準(zhǔn)，每次檢查應(yīng)有記錄并存檔，相關(guān)的衛(wèi)生管理制度及條款

應(yīng)在公共場(chǎng)所公示，接受采購(gòu)人的監(jiān)督。建立從業(yè)人員健康

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管理檔案，每年組織從業(yè)人員進(jìn)行健康檢查，必須有健康證

明方可上崗工作c制定食物中毒或者其他食源性疾病等突發(fā)

事件的應(yīng)急處理機(jī)制和報(bào)告制度，提高防控食物中毒事故的

能力和水平。

加大資金投入，改善衛(wèi)生條件：

嚴(yán)格按照食品安全管理有關(guān)要求，配置設(shè)備、設(shè)施，改

善衛(wèi)生及環(huán)境，最大限度地消除食品安全隱患。

加強(qiáng)日常經(jīng)營(yíng)管理，建立健全臺(tái)賬：

按照有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格進(jìn)貨、驗(yàn)貨、加工、留樣、銷(xiāo)售、

消毒等各環(huán)節(jié)的管理，嚴(yán)格執(zhí)行食品采購(gòu)索證制度，加強(qiáng)食

品及其原料采購(gòu)索證、溯源管理工作，特別是采購(gòu)的索證索

票管理工作。對(duì)食品要相對(duì)定點(diǎn)采購(gòu)，不得采購(gòu)散裝食品，

不得采購(gòu)來(lái)源不明的以及可能存在食品安全隱患的風(fēng)險(xiǎn)食

材。

要嚴(yán)格索證、索票管理，證、票、貨要相符，要建立索

證臺(tái)賬、驗(yàn)收臺(tái)賬、留樣臺(tái)賬、消毒臺(tái)賬、出入庫(kù)臺(tái)賬關(guān)原

始憑證至少保存2年，嚴(yán)格入庫(kù)檢查，杜絕不合格食品及食

品原料流入。既要注重營(yíng)養(yǎng)搭配，又要嚴(yán)格食品安全，安全、

有效地保障食品供應(yīng)工作。

入庫(kù)前要檢查生產(chǎn)日期，按指定位置排放，不能混亂堆

放，層層疊好，不要超過(guò)限定層數(shù)。

建立監(jiān)督機(jī)制、加強(qiáng)監(jiān)管力度：

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成立項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為組長(zhǎng)的食品采購(gòu)監(jiān)督委員會(huì)，監(jiān)督成

員包括采購(gòu)人相關(guān)負(fù)責(zé)人、職工代表。監(jiān)督委員會(huì)建立例會(huì)

制度，每月月底召開(kāi)一次監(jiān)督委員會(huì)例會(huì)，審核供貨商資質(zhì)，

查驗(yàn)進(jìn)貨證、票，依據(jù)當(dāng)月時(shí)令采購(gòu)物價(jià)，測(cè)算采購(gòu)成本及

盈虧狀況，通報(bào)近期采購(gòu)價(jià)格，接受監(jiān)督檢查，確保食品合

理價(jià)格和質(zhì)量安全。

加大檢查力度，確保食品安全無(wú)隱患：

項(xiàng)目經(jīng)理全面負(fù)責(zé)食品衛(wèi)生安全管理工作。設(shè)立食品衛(wèi)

生監(jiān)督管理員，具體負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查食品衛(wèi)生安全，以及相關(guān)

政策、措施及制度的落實(shí)，履行監(jiān)督檢查的職能。加強(qiáng)對(duì)食

品衛(wèi)生的監(jiān)管工作，督促落實(shí)各項(xiàng)食品安全管理制度，定期

檢查經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所衛(wèi)生，對(duì)食品原料進(jìn)貨、驗(yàn)貨、加工、留樣、

銷(xiāo)售及消毒等流程加大監(jiān)督監(jiān)管。不定期參與和檢查食品原

料的入庫(kù)驗(yàn)收。發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不合格、價(jià)格過(guò)高或供貨資質(zhì)有問(wèn)

題的現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)提出制止。

加強(qiáng)安全教育，提高安全防范意識(shí)：

配合加強(qiáng)食品安全教育，結(jié)合傳染病流行、食物中毒發(fā)

生規(guī)律，大力開(kāi)展愛(ài)國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)和健康教育。

2.1.3.伴隨服務(wù)方案

根據(jù)客戶(hù)需求，按時(shí)按量送貨上門(mén)。

所提供的食材滿(mǎn)足國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，而且在配送時(shí)間上除

非有不可抗拒力，完全實(shí)現(xiàn)零延誤配送，而且在一些特殊情

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況下，如果不能按時(shí)運(yùn)達(dá)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人會(huì)及時(shí)通知客戶(hù)。

配送服務(wù)人員講究文明用語(yǔ)，服務(wù)周到、細(xì)致、靈活機(jī)

動(dòng)、有始有終、任勞任怨，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)。

遵守客戶(hù)轄區(qū)內(nèi)和內(nèi)部的規(guī)章制度，如：噪聲污染、地

面保潔、財(cái)務(wù)制度等，不得摻入，不得干擾客戶(hù)的內(nèi)部事務(wù)。

要了解和熟悉客戶(hù)的情況，掌握其運(yùn)作規(guī)律，訂貨規(guī)律，

用料規(guī)律。如送貨時(shí)間、上班時(shí)間、收貨時(shí)間、開(kāi)飯時(shí)間、

干貨庫(kù)存情況，品種變化情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題第一時(shí)間與客戶(hù)溝

通，與公司反映協(xié)商落實(shí)。

客戶(hù)臨時(shí)加單急用品種，因我方原因造成退換貨的品種

都必須快速反應(yīng)、第一時(shí)間落實(shí)，保證在客戶(hù)指定的時(shí)間內(nèi)

送到。

任何時(shí)候，確因質(zhì)量達(dá)不到要求，引至客戶(hù)不滿(mǎn)意，立

即給予退貨或換貨。所造成的損失或事故我方承擔(dān)一切責(zé)任。

送貨員及主管在客戶(hù)處必須盡可能多的與客戶(hù)交流，掌

握客戶(hù)的各種情況以及各種要求和我方不滿(mǎn)意的方面。告知

客戶(hù)市場(chǎng)實(shí)際行情，引導(dǎo)客戶(hù)消費(fèi)，讓客戶(hù)既吃好，又能少

花錢(qián)。

項(xiàng)目的所有配送員必須無(wú)條件在客戶(hù)處服務(wù)到規(guī)定時(shí)

間，在此時(shí)間之前不能離開(kāi)，如違反每人每次罰款20元。

對(duì)客戶(hù)的所有意見(jiàn)、要求、建議，必須全部徹底與公司

部門(mén)負(fù)責(zé)人反映，客戶(hù)意見(jiàn)較多和反映強(qiáng)烈時(shí)必須第一時(shí)間

通報(bào)公司主要負(fù)責(zé)人，并作出書(shū)面的情況反映。

對(duì)客戶(hù)反饋的各種信息，本人能夠落實(shí)由本人立即落實(shí)，

本人不能落實(shí)的通報(bào)公司相應(yīng)的負(fù)責(zé)人并積極跟進(jìn)協(xié)助公

司洛實(shí)。

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目各級(jí)管理人員對(duì)客服員、配送員等反

應(yīng)的情況必須立即作出處理，杜絕拖拉推諉，被客戶(hù)投訴或

造成損失的按公司相關(guān)規(guī)定從重處理，絕不推諉。

2.1.4.不合格產(chǎn)品退換貨

根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品安全法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

法》等法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，制定本不合格產(chǎn)品退換貨方案。

對(duì)不合格食品實(shí)施退換制度，主要是指那些質(zhì)量不符合

國(guó)家、地方或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，或存在其他

安全隱患的食品，應(yīng)采取停止銷(xiāo)售，退貨制度C

適用于本項(xiàng)目的進(jìn)貨檢驗(yàn)和銷(xiāo)售過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格

品（包括原材料）的退貨、調(diào)換款處理。

檢驗(yàn)員在進(jìn)貨檢驗(yàn)中對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格品進(jìn)行退貨處理。

操作工對(duì)工序中發(fā)現(xiàn)的不合格品進(jìn)行標(biāo)識(shí)、隔離。

巡檢員對(duì)操作工發(fā)現(xiàn)的不合格品進(jìn)行判定。

退料員負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審的不合格品辦理調(diào)換手續(xù)。

不良品庫(kù)負(fù)責(zé)對(duì)不合格品的貯存、標(biāo)識(shí)并退回所屬供方。

如供方業(yè)務(wù)終止，剩余貨款已結(jié)清，不良品庫(kù)內(nèi)的不合

格品由總公司負(fù)責(zé)報(bào)損處理。

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如供方業(yè)務(wù)終止，剩余貨款未結(jié)清，由采購(gòu)部負(fù)責(zé)處理。

對(duì)下列食品應(yīng)堅(jiān)決退貨、停止銷(xiāo)售：

有毒有害、腐爛變質(zhì)的。

包裝破損造成不符合食品衛(wèi)生要求的。

國(guó)家明令淘汰并停止銷(xiāo)售的食品。

超過(guò)安全使用期或者保質(zhì)日期的。

應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)、檢疫而未檢驗(yàn)、檢疫，或檢驗(yàn)、檢疫不合格

的。

摻雜、摻假，以假充真、以次充好，偷工減料的。

使用非食用色素或其他非食用物質(zhì)加工的。

偽造產(chǎn)地，偽造或者冒用他人廠名、廠址，在商品上偽

造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志，對(duì)商品質(zhì)量作

引人誤解的虛假表示或者使用絕對(duì)宣傳用語(yǔ)的。

假冒他人的注冊(cè)商標(biāo)，或者擅自使用知名商品特有的名

稱(chēng)、包裝、裝潢、造成和他人的知名商品相混淆，使購(gòu)買(mǎi)者

誤認(rèn)為是該知名商品的。

其他違反法律、法規(guī)規(guī)定的。

對(duì)不合格食品或存在其他安全隱患的食品采取以下措

施

清點(diǎn)不合格食品，登記造冊(cè)，