客戶服務(wù)題庫（55題）

一、填空題（6題）

1、服務(wù)質(zhì)量的五要素為：（可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和

有形性）。

2、工作時間不得私自離崗、串崗、聊天、喧嘩、吃東西、打瞌睡，

需離柜中斷服務(wù)時，要在柜臺標(biāo)牌上明示（暫停服務(wù)）。

3、9座如下非營業(yè)客車和家庭自用汽車客戶，可享有整年（不

限）次的免費故障車救援服務(wù)。

4、發(fā)生公關(guān)危機事件時，化解時應(yīng)做到“四個一”，即（一種系

統(tǒng)、一種聲音、一種態(tài)度、一種形象）。

5、握手的姿勢強調(diào)“五到”，即（身到、笑到、手到、眼到、問

候到）。

6、對投訴客戶原則上要做到（100%）回訪。

二、選擇題（20題）

1、服務(wù)人員須具有良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)、真誠待

客，符合服務(wù)原則化什么原則（A）。

A、真誠服務(wù)原則B、積極服務(wù)原則

C、及時服務(wù)原則D、以便客戶原則

2、員工上班時不得戴（D）。

A、手表B、領(lǐng)帶C、工牌D、套袖

3、在傾聽時，為了向?qū)Ψ奖磉_(dá)尊重，最常見的肢體語言是

(B)o

A、保持甜蜜微笑B、保持身體向?qū)Ψ角皟AC、目光直視交談?wù)?/p>

4、交談中3米的距離屬于：（C）。

A、親密距離B、人際距離C、社會距離D、公共距離

5、接待客戶時，最先受理的服務(wù)人員應(yīng)立即處理并答復(fù)客戶，不能

立即處理或不屬于職責(zé)范圍的，應(yīng)向客戶解釋闡明，并引領(lǐng)到有關(guān)

部門辦理，或與有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)及時處理問題，請問這種服務(wù)行為符

合原則服務(wù)禮儀中（C）原則。

A、及時服務(wù)原則B、以便客戶原則

C、首問負(fù)責(zé)原則D、積極服務(wù)原則

6、呼喊中心是企業(yè)與客戶之間架起溝通的（A）,通過客戶服務(wù)

代表與客戶溝通可以及時理解客戶的需求和傳遞企業(yè)的信息。

A、橋梁B、渠道C、窗口D、通道

7、客戶服務(wù)電話溝通是指客戶服務(wù)代表與客戶實現(xiàn)對企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行

有效宣傳、推廣和促銷或進(jìn)行售后服務(wù)，為客戶提供（D）。

A、信息互換的過程B、思想與認(rèn)識交流過程

C、產(chǎn)品服務(wù)的過程D、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程

8、95518的建設(shè)和發(fā)展是中國人保財險貫徹（A）經(jīng)營理念的重

要體現(xiàn)。

A、以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心B、盈利為先，穩(wěn)定經(jīng)營

C、科學(xué)發(fā)展穩(wěn)健經(jīng)營D、人民保險造福人民

9、中國人保財險95518客戶服務(wù)中心創(chuàng)立于（B）,是國內(nèi)金融

行業(yè)首個使用全國統(tǒng)一客戶服務(wù)電話的呼喊中心。

A、1999年B、C、D、

10、當(dāng)客戶論述完問題后，客服代表說：“您的意思是但愿……是這

樣嗎？”屬于哪種提問技巧？(D)

A、理解性問題B、開放式問題

C、澄清性問題D、關(guān)閉式問題

11、有固定職場、座席集中,客戶服務(wù)代表在固定職場集中為客戶

提供服務(wù)稱為(C)O

A、外包呼喊中心B、自用呼喊中心

C、實體呼喊中心D、托管型呼喊中心

12、客戶服務(wù)代表的溝通就是代表誰與誰的溝通。(D)

A、個人與客戶B、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與客戶

C、企業(yè)員工與客戶D、企業(yè)與客戶

13、性格內(nèi)向，隨遇而安，生活中怕碰到挫折和壓力的客戶屬于何

種性格類型？(A)

A、和平型B、力量型C、完美型D、活潑型

14、對于客戶征詢，保險銷售、理賠和客戶服務(wù)人員的對的反應(yīng)是

(B)o

A、轉(zhuǎn)交有關(guān)人員B、迅速回應(yīng)，及時提供服務(wù)，不得推諉懈

怠

C、請專家釋疑D、提供宣傳材料

15、在當(dāng)事人發(fā)生矛盾沖突時，有助于增進(jìn)彼此理解，強化彼此之

間的信任，圓滿處理糾紛，并能使協(xié)議繼續(xù)執(zhí)行的處理方式為

對的：呼喊中心可以作為一種獨立運行實體，自主經(jīng)營，自負(fù)盈

虧，有獨立的組織和人事。

2、呼喊中心于被引進(jìn)我國，最初重要用于電信、銀行、保險等行

業(yè)，為客戶提供服務(wù)。（錯）

對的：呼喊中心于1997年被引進(jìn)我國，最初重要用于電信、銀行、

保險等行業(yè)，為客戶提供服務(wù)。

3、95518客戶服務(wù)中心的員工既是保險從業(yè)人員又是呼喊中心服務(wù)

人員，受雙重行業(yè)原則約束。（對）

4、碰到對客戶解釋不明白時，有效語言的專業(yè)體現(xiàn)技巧：“你沒有

弄明白，我再反復(fù)說一遍，這次請你一定要聽清晰。"（錯）

對的：碰到對客戶解釋不明白時，有效語言的專業(yè)體現(xiàn)技巧：”也

許我說的不夠清晰，請容許我再解釋一遍?！?/p>

5、企業(yè)不能滿足客戶的規(guī)定期要告知客戶說：“這是企業(yè)政策不容

許的，我們沒法滿足您的規(guī)定”。（錯）

對的：非常感謝您的提議，我已形成記錄并將您的規(guī)定向上級匯

報，我一定竭力。

6、客戶服務(wù)代表與客戶電話溝通時應(yīng)注意防止使用很專業(yè)的術(shù)語。

（對）

7、工作人員在接待客戶過程中服務(wù)語言要考慮客戶的接受能力，視

狀況適量使用專業(yè)術(shù)語。（對）

8、判斷：在解答客戶疑問時，要盡量使用專業(yè)術(shù)語，應(yīng)對客戶進(jìn)行

詳細(xì)、專業(yè)、精確的解釋。（錯）

答：服務(wù)語言要考慮客戶的接受能力。在解答客戶疑問時，要用簡

樸易懂的語言，視客戶對保險業(yè)務(wù)的理解狀況，適量使用專業(yè)術(shù)

語。當(dāng)客戶的面問詢其他同事問題時，應(yīng)使用客戶能聽懂的語言。

四、多選題（5題）

1、95518客戶服務(wù)中心的員工要具有愛崗敬業(yè)的職業(yè)操守，應(yīng)做好

哪幾點。（ABC）

A、樹立崇高的職業(yè)理想B、提高自身職業(yè)技能

C、強化保險客戶服務(wù)的職業(yè)責(zé)任D、團結(jié)協(xié)作

2、95518接到客戶來電報案，首先判斷符合什么條件后，才能直接

在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行登記并實行調(diào)度。（AB）

A、屬于我企業(yè)客戶B、損失屬于保險責(zé)任

C、有多次出險記錄D、在保險期限外

3、客戶心理活動包括哪些內(nèi)容？（ABCD）

A、主觀意識B、行為活動C、態(tài)度D、情緒

4、客戶需求類型包括哪幾類？（ABCDEF）

A、好奇需求型B、紊亂需求型C、掩飾需求型

D、虛假需求型E、浮躁需求型F、襲擊需求型

G、迫切需求型

5、在客戶關(guān)系管理理論的研究領(lǐng)域，（AC）是兩個關(guān)鍵概念，重

要應(yīng)用是20世紀(jì)90年代后期出現(xiàn)的CRM系統(tǒng)，重要意圖是運用信

息技術(shù)與該理論的融合，識別并建立與客戶的關(guān)系，提高客戶忠誠

度。

A、客戶細(xì)分B、客戶管理C、客戶忠誠D、客戶資源

五、簡答題(16題)

1、簡述客戶服務(wù)電話溝通的重要性。

答：有效電話溝通的重要性詳細(xì)表目前如下幾方面：

(1)提高客戶滿意度的重要原因。

(2)維護(hù)企業(yè)形象的重要保證。

(3)有助于客戶服務(wù)代表服務(wù)能力的提高。

2、簡述95518客戶服務(wù)中心員工的職業(yè)操守重要包括哪幾方面？

答：愛崗敬業(yè)、誠實守信、客戶至上、保守秘密、團結(jié)互助、奉獻(xiàn)

社會

3、簡述乘車禮儀中上下車的先后次序。

答：上下車的先后次序：尊者先上車，最終下車；位卑者最終上

車，最先下車。

3、服務(wù)人員應(yīng)具有積極服務(wù)意識，在服務(wù)過程中體現(xiàn)出積極熱情的

態(tài)度，積極指導(dǎo)、解答、協(xié)助客戶辦理各項業(yè)務(wù)符合服務(wù)原則中的

哪項原則？

答：積極服務(wù)原則

4、根據(jù)原則服務(wù)禮儀中對儀容儀表的規(guī)定，對于女士的手指甲長度

的規(guī)定。

答：女士手指甲不得長于2m%

5、根據(jù)原則服務(wù)禮儀中對儀容儀表的規(guī)定，對于女士頭發(fā)的“三不

原則”，其中“三不”是指哪“三不”？

答：前不附額、側(cè)不蓋耳、后不及衣領(lǐng)。

6、遞送物品時應(yīng)注意的禮儀。

答：在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接

交到客戶手中為好。服務(wù)人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于

接取物品的地方。

7、若在營業(yè)廳內(nèi)佩戴別針式工號牌，需端正的別在左胸前還是右胸

前？

答：左胸前

8、在正規(guī)場所男士不能穿什么顏色的襪子？

答：白色

9、在正規(guī)場所男士應(yīng)當(dāng)穿什么類型的鞋子？

答：黑色皮鞋，光亮無塵

10、簡述原則蹲姿的動作要點？

答：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂

直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

11、簡述無人控制的電梯陪伴者與客人的進(jìn)出次序？

答：陪伴者先進(jìn)后出，并控制好按鈕，若電梯也許超員，應(yīng)請客人

先進(jìn)。

12、簡述為客戶指導(dǎo)方向時的原則手勢是什么？

答：上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目

光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點，指向目的方向。

13、請列舉出四種原則的送別語？

答：(1)“再會”、(2)“您走好”、(3)“您慢走”、(4)

“再會，有什么問題請您隨時聯(lián)絡(luò)我們。”6)“感謝您對我們工

作的支持”、(7)“歡迎您再來”、(8)“請您多保重”。

14、請列舉出四種原則的問詢語？

答：(1)“有什么可以幫您？"(2)“請問您要辦理什么業(yè)

務(wù)？”(3)"可以看一下您的資料嗎？”(4)“能請問您幾種問

題嗎？”(5)“剛剛都為您解釋清晰了嗎？"(6)“您尚有什么

疑問嗎？”

15、請列舉出四種原則的致歉語？

答：(1)“對不起”、“打擾了”(2)“很抱歉”、