第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁民航安全服務技能大賽題庫及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.在民航安檢工作中，對旅客攜帶的筆記本電腦進行安全檢查時，應優(yōu)先采用以下哪種檢查方式？

（）A.X射線機檢查

（）B.人工開包檢查

（）C.金屬探測儀輔助檢查

（）D.聞氣味判斷是否藏有危險品

2.以下哪種行為屬于《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定》（民航發(fā)〔2016〕99號）中明確禁止的旅客行為？

（）A.在候機廳內(nèi)使用手機

（）B.攜帶未申報的鋰電池

（）C.在登機口排隊時吸煙

（）D.為他人托運行李

3.民航旅客身份驗證過程中，采用“一人一證”核驗的主要目的是什么？

（）A.提高安檢效率

（）B.防止身份冒用

（）C.減少旅客排隊時間

（）D.方便后續(xù)登機手續(xù)

4.旅客在飛行途中突發(fā)急性闌尾炎癥狀，機組人員應首先采取以下哪種措施？

（）A.立即聯(lián)系地面醫(yī)院

（）B.使用機上急救箱進行初步處理

（）C.延誤航班等待患者恢復

（）D.通知空管中心備降

5.根據(jù)《民航旅客不文明行為記錄管理辦法》，以下哪種行為會被記入旅客不文明行為記錄？

（）A.未經(jīng)許可攜帶寵物登機

（）B.乘坐公務艙時未出示證件

（）C.因航班延誤與機組人員爭吵

（）D.在機艙內(nèi)播放視頻時音量過大

6.在旅客情緒激動或醉酒時，地勤人員應優(yōu)先采取以下哪種溝通方式？

（）A.堅持原則不予讓步

（）B.冷靜傾聽并引導情緒

（）C.立即報警處理

（）D.聯(lián)系安檢人員協(xié)助控制

7.民航機場行李標簽上“S”標志代表什么含義？

（）A.特殊物品

（）B.國際行李

（）C.超重行李

（）D.易碎物品

8.旅客在值機柜臺辦理托運手續(xù)時，以下哪種情況需要填寫《民航旅客行李標簽》？

（）A.僅攜帶隨身行李

（）B.攜帶一件托運行李

（）C.攜帶符合規(guī)定的免托行李

（）D.使用電子行李牌托運

9.根據(jù)《民航旅客服務》崗位技能標準，地勤人員引導旅客通過安檢通道時，標準距離應保持在多少米以內(nèi)？

（）A.1米

（）B.2米

（）C.3米

（）D.5米

10.在處理旅客投訴時，地勤人員應首先做到什么？

（）A.立即記錄投訴細節(jié)

（）B.委婉回避敏感問題

（）C.向旅客保證一定解決

（）D.保持專業(yè)態(tài)度傾聽

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

11.民航安檢中，以下哪些物品屬于禁止隨身攜帶的違禁品？

（）A.削刀

（）B.打火機

（）C.常用藥品

（）D.管制刀具

12.旅客在飛行途中需要使用衛(wèi)生間時，以下哪些行為符合民航規(guī)定？

（）A.按照空乘人員指引排隊

（）B.攜帶飲料進入衛(wèi)生間

（）C.使用衛(wèi)生間前報備空乘人員

（）D.在衛(wèi)生間內(nèi)長時間逗留

13.民航機場值機柜臺常見的突發(fā)事件包括哪些？

（）A.旅客證件過期

（）B.行李超重

（）C.航班延誤

（）D.旅客突發(fā)疾病

14.在處理旅客情緒沖突時，地勤人員應避免哪些行為？

（）A.使用權(quán)威性語言

（）B.與旅客對峙

（）C.及時尋求幫助

（）D.保持微笑服務

15.根據(jù)《民航旅客服務》標準，以下哪些場景需要使用標準手勢指引旅客？

（）A.引導旅客登機

（）B.指引旅客前往安檢

（）C.指示行李放置位置

（）D.提醒旅客注意安全事項

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

16.旅客在登機口排隊時，可以插隊等候。

17.民航安檢中，對旅客攜帶的液體物品實行“1+1”政策，即每人最多攜帶1升液體。

18.機組人員有權(quán)拒絕為醉酒或行為不端的旅客提供服務。

19.旅客在飛行途中可以自行打開耳機收聽音樂。

20.民航機場的“F”行李標簽代表火險行李。

21.旅客辦理值機手續(xù)時，可以委托他人代為托運行李。

22.民航安檢人員有權(quán)對旅客進行搜身檢查。

23.旅客在候機廳內(nèi)可以大聲喧嘩。

24.民航機場的廣播系統(tǒng)主要用于發(fā)布航班動態(tài)信息。

25.旅客在飛行途中可以自行調(diào)整座椅靠背角度。

四、填空題（共10分，每空1分）

26.民航安檢中，對旅客攜帶的__________物品需要進行開箱檢查。

27.旅客在登機口排隊時，應自覺保持__________米的距離。

28.根據(jù)《民航旅客不文明行為記錄管理辦法》，__________屬于典型的旅客不文明行為。

29.民航機場行李標簽上的“P”標志代表__________。

30.旅客在飛行途中需要使用衛(wèi)生間時，應__________報備空乘人員。

五、簡答題（共25分）

31.簡述民航安檢中“一人一證”核驗的主要流程及注意事項。（6分）

32.結(jié)合實際案例，分析旅客在飛行途中突發(fā)疾病時，機組人員應如何應急處置？（8分）

33.民航機場值機柜臺常見的旅客投訴類型有哪些？地勤人員應如何有效處理？（11分）

六、案例分析題（共20分）

案例：某航班在起飛前，一名旅客攜帶未申報的易燃香水登機，安檢人員在檢查時發(fā)現(xiàn)并要求其開箱檢查。該旅客情緒激動，聲稱“只是化妝品，不會爆炸”，并試圖強行登機。地勤人員現(xiàn)場處理過程中，該旅客突然對周圍旅客進行言語攻擊，導致場面一度混亂。

問題：

（1）分析該旅客行為的主要風險點及潛在危害。（6分）

（2）地勤人員應如何有效化解現(xiàn)場沖突？（8分）

（3）總結(jié)此類事件的預防措施及改進建議。（6分）

參考答案及解析

一、單選題

1.A

解析：根據(jù)《民航旅客與行李運輸安全檢查規(guī)則》（民航發(fā)〔2012〕155號），筆記本電腦屬于電子設備，需通過X射線機檢查。B選項錯誤，人工開包檢查適用于疑似違禁品；C選項錯誤，金屬探測儀僅輔助檢查金屬物品；D選項錯誤，氣味判斷無法準確識別危險品。

2.B

解析：根據(jù)《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定》（民航發(fā)〔2016〕99號）第35條，旅客不得攜帶未申報的鋰電池登機。A選項錯誤，手機使用需遵守航空公司規(guī)定；C選項錯誤，登機口吸煙屬于違規(guī)行為；D選項錯誤，托運行李需按規(guī)定申報。

3.B

解析：身份驗證的核心目的是防止身份冒用，確保旅客身份真實有效，依據(jù)《民用航空安全檢查規(guī)則》第8條。A選項錯誤，效率是輔助目的；C選項錯誤，排隊時間受旅客數(shù)量影響；D選項錯誤，與后續(xù)流程關(guān)聯(lián)性不大。

4.B

解析：根據(jù)《民航機組人員應急醫(yī)療手冊》，突發(fā)急性闌尾炎需立即進行初步處理，如使用急救箱進行冷敷或鎮(zhèn)痛，同時聯(lián)系地面醫(yī)院。A選項錯誤，應先現(xiàn)場處理；C選項錯誤，延誤航班延誤救治時間；D選項錯誤，備降需在空管中心協(xié)調(diào)。

5.A

解析：根據(jù)《民航旅客不文明行為記錄管理辦法》第4條，攜帶未經(jīng)許可的寵物登機屬于不文明行為。B選項錯誤，公務艙需出示證件；C選項正確，但爭吵程度需達到一定標準才被記錄；D選項錯誤，音量過大屬于輕微違規(guī)。

6.B

解析：根據(jù)《民航旅客服務》崗位技能標準，溝通時需先傾聽再引導，避免激化矛盾。A選項錯誤，堅持原則可能加劇沖突；C選項錯誤，非必要不報警；D選項錯誤，控制需在溝通無效時采取。

7.A

解析：行李標簽“S”標志代表特殊物品，需特別處理。B選項錯誤，“I”標志代表國際行李；C選項錯誤，“O”標志代表超重行李；D選項錯誤，“F”標志代表火險行李。

8.B

解析：根據(jù)《民航旅客行李標簽》規(guī)定，托運一件行李需填寫標簽。A選項錯誤，僅攜帶隨身行李無需托運；C選項錯誤，免托行李使用電子標簽；D選項錯誤，電子行李牌僅適用于電子標簽系統(tǒng)。

9.B

解析：根據(jù)《民航旅客服務》崗位技能標準，引導旅客時標準距離應保持在2米以內(nèi)，避免擁擠。A選項錯誤，距離過近可能引起不適；C選項錯誤，距離過大影響效率；D選項錯誤，5米距離過長。

10.D

解析：處理投訴時需先傾聽，了解旅客訴求，避免承諾無法解決的事項。A選項錯誤，記錄應在溝通后進行；B選項錯誤，回避問題無法解決問題；C選項錯誤，盲目承諾可能增加后續(xù)壓力。

二、多選題

11.ABD

解析：根據(jù)《民航旅客與行李運輸安全檢查規(guī)則》，禁止隨身攜帶的違禁品包括：A.削刀；B.打火機；D.管制刀具。C選項錯誤，常用藥品需符合規(guī)定可隨身攜帶。

12.AC

解析：根據(jù)《民航旅客服務》標準，A.排隊、C.報備符合規(guī)定。B選項錯誤，飲料需在客艙內(nèi)統(tǒng)一發(fā)放；D選項錯誤，長時間逗留可能影響其他旅客。

13.ABCD

解析：值機柜臺常見突發(fā)事件包括：A.證件問題；B.行李超重；C.航班延誤；D.旅客疾病。

14.AB

解析：處理沖突時需避免：A.權(quán)威性語言；B.對峙。C選項正確，及時尋求幫助是正確做法；D選項正確，保持微笑有助于緩和氣氛。

15.ABCD

解析：標準手勢指引包括：A.登機；B.安檢；C.行李放置；D.安全提醒。

三、判斷題

16.×

解析：根據(jù)《民航旅客服務》標準，登機口排隊應自覺排隊，插隊屬于不文明行為。

17.×

解析：液體物品需遵守“3-1-1”政策，即每人最多攜帶1升、容積不超過100毫升的液體，且需集中放置。

18.√

解析：根據(jù)《民航旅客與行李運輸安全檢查規(guī)則》，機組人員有權(quán)拒絕服務不配合的旅客。

19.√

解析：根據(jù)《民航旅客服務》標準，耳機使用需遵守航空公司規(guī)定，但收聽音樂本身不屬于違規(guī)行為。

20.×

解析：“F”標簽代表火險行李，“P”標簽代表易燃液體。

21.×

解析：托運行李需本人辦理或提供授權(quán)委托書。

22.√

解析：根據(jù)《民用航空安全檢查規(guī)則》，安檢人員有權(quán)對旅客進行搜身檢查。

23.×

解析：候機廳內(nèi)應保持安靜，大聲喧嘩屬于違規(guī)行為。

24.√

解析：民航廣播系統(tǒng)主要用于發(fā)布航班信息、安全提示等。

25.√

解析：根據(jù)《民航旅客服務》標準，旅客可自行調(diào)整座椅靠背角度。

四、填空題

26.易燃易爆

27.1

28.攜帶未經(jīng)許可的寵物登機

29.行李托運

30.及時

五、簡答題

31.

答：①核對旅客證件與登機牌信息是否一致；②詢問旅客是否攜帶違禁品；③引導旅客通過安檢通道；④對可疑物品進行開箱檢查。注意事項：需保持禮貌，避免讓旅客產(chǎn)生緊張情緒；嚴格執(zhí)行安檢標準，不得徇私舞弊。

32.

答：①立即評估患者狀況，如意識、呼吸、脈搏；②報告機長并啟動應急醫(yī)療程序；③使用機上急救箱進行初步處理，如止血、保暖；④聯(lián)系地面醫(yī)院并準備備降。關(guān)鍵在于快速反應、分工協(xié)作，確保救治時效性。

33.

答：常見投訴類型包括：①服務態(tài)度；②航班延誤；③行李問題；④登機問題。處理方法：①耐心傾聽，表示理解；②解釋原因，提供解決方案；③及時上報，協(xié)調(diào)解決；④必要時道歉補償，避免矛盾升級。核心是“先處理情緒