電商平臺產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理制度第一章總則第一條目的與依據(jù)為規(guī)范電商平臺經(jīng)營行為，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，提升平臺商品整體質(zhì)量水平，營造安全、放心的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及平臺服務(wù)協(xié)議，特制定本制度。本制度旨在明確平臺、商家及相關(guān)方在產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理中的責(zé)任與義務(wù)，建立健全質(zhì)量管控機(jī)制，促進(jìn)電子商務(wù)行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。第二條適用范圍本制度適用于所有在本電商平臺（以下簡稱“平臺”）入駐的商家及其在平臺上銷售的商品（含服務(wù)，下同）。平臺運(yùn)營方、質(zhì)量管理部門及相關(guān)合作機(jī)構(gòu)的質(zhì)量監(jiān)督管理活動(dòng)，均須遵循本制度。第三條基本原則平臺產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理遵循以下原則：（一）預(yù)防為主，全程監(jiān)控：強(qiáng)調(diào)事前準(zhǔn)入審核、事中過程監(jiān)控與事后追溯處理相結(jié)合，構(gòu)建全鏈條質(zhì)量管控體系。（二）主體責(zé)任，協(xié)同共治：明確商家是商品質(zhì)量的第一責(zé)任人，平臺履行監(jiān)督管理責(zé)任，鼓勵(lì)消費(fèi)者參與，形成多方協(xié)同的質(zhì)量共治格局。（三）公開透明，客觀公正：質(zhì)量監(jiān)督管理標(biāo)準(zhǔn)、流程及結(jié)果（涉及商業(yè)秘密或個(gè)人隱私的除外）應(yīng)向商家和消費(fèi)者公開，處理爭議時(shí)遵循客觀公正原則。（四）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向，快速響應(yīng)：針對高風(fēng)險(xiǎn)商品及領(lǐng)域加強(qiáng)監(jiān)管力度，建立質(zhì)量安全事件快速響應(yīng)與處置機(jī)制。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)第四條平臺質(zhì)量管理部門平臺設(shè)立專門的質(zhì)量管理部門（或指定專職團(tuán)隊(duì)），負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理工作，其主要職責(zé)包括：（一）組織制定和修訂平臺產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范。（二）商家資質(zhì)審核、商品準(zhǔn)入審查的指導(dǎo)與監(jiān)督。（三）組織實(shí)施商品質(zhì)量抽檢、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測及結(jié)果處理。（四）受理并處理消費(fèi)者關(guān)于商品質(zhì)量的投訴與舉報(bào)。（五）對違規(guī)商家進(jìn)行調(diào)查、認(rèn)定與處理。（六）開展質(zhì)量安全知識宣傳與培訓(xùn)，提升商家質(zhì)量意識。（七）與政府監(jiān)管部門、第三方檢測機(jī)構(gòu)及行業(yè)協(xié)會保持溝通與合作。第五條商家責(zé)任商家作為商品質(zhì)量的第一責(zé)任人，應(yīng)嚴(yán)格履行以下義務(wù)：（一）確保所售商品符合國家法律法規(guī)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及平臺質(zhì)量要求。（二）提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的商家資質(zhì)信息、商品信息及相關(guān)證明文件。（三）建立健全內(nèi)部質(zhì)量控制體系，對商品生產(chǎn)、采購、倉儲、物流等環(huán)節(jié)進(jìn)行有效管理。（四）積極配合平臺的質(zhì)量抽檢、調(diào)查取證等監(jiān)督管理工作。（五）妥善處理消費(fèi)者的質(zhì)量投訴，承擔(dān)商品售后質(zhì)量保障責(zé)任。第三章商品質(zhì)量準(zhǔn)入與事前控制第六條商家入駐資質(zhì)審核平臺對申請入駐的商家實(shí)行嚴(yán)格的資質(zhì)審核，包括但不限于營業(yè)執(zhí)照、相關(guān)行業(yè)許可證、品牌授權(quán)證明等。對食品、藥品、醫(yī)療器械等特殊品類商品的商家，須額外審查其特定資質(zhì)。第七條商品信息審核與發(fā)布規(guī)范（一）商家在平臺發(fā)布商品信息時(shí)，須保證信息真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰、完整，不得含有虛假、誤導(dǎo)性內(nèi)容。（二）商品名稱、規(guī)格型號、成分、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等關(guān)鍵信息應(yīng)明確標(biāo)注。（三）平臺對商家發(fā)布的商品信息進(jìn)行抽檢和審核，對不符合要求的商品信息，有權(quán)要求商家修改或下架。第八條商品準(zhǔn)入審查（一）對部分高風(fēng)險(xiǎn)品類或新入駐商家的商品，平臺可要求商家提供商品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明或第三方檢測報(bào)告。（二）鼓勵(lì)商家自愿提交商品質(zhì)量認(rèn)證信息（如CCC認(rèn)證、有機(jī)認(rèn)證等），平臺可對此類商品給予適當(dāng)流量支持或標(biāo)識展示。（三）平臺可建立“白名單”與“黑名單”制度，對優(yōu)質(zhì)商品品牌或?qū)曳纲|(zhì)量問題的品牌/商家進(jìn)行差異化管理。第四章商品質(zhì)量事中監(jiān)測與控制第九條日常巡檢與抽查平臺質(zhì)量管理部門應(yīng)定期或不定期對平臺在售商品進(jìn)行巡檢，重點(diǎn)關(guān)注消費(fèi)者投訴集中、風(fēng)險(xiǎn)等級較高的商品類別。巡檢可采取線上信息核查、購買抽檢等方式。第十條商品質(zhì)量抽檢（一）平臺根據(jù)商品風(fēng)險(xiǎn)等級、消費(fèi)者反饋、市場監(jiān)管動(dòng)態(tài)等因素，制定年度及專項(xiàng)商品質(zhì)量抽檢計(jì)劃。（二）抽檢樣品通過正常購買渠道獲取，委托具有法定資質(zhì)的第三方檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測，依據(jù)相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或平臺約定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判定。（三）抽檢結(jié)果將作為對商家質(zhì)量評估及處理的重要依據(jù)。第十一條智能監(jiān)測與數(shù)據(jù)分析平臺應(yīng)運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，對商品標(biāo)題、描述、評價(jià)、銷量、投訴等數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)和違規(guī)行為，如疑似假冒偽劣、虛假宣傳、不合格商品等。第十二條消費(fèi)者反饋與投訴處理機(jī)制（一）建立便捷、高效的消費(fèi)者質(zhì)量投訴通道，及時(shí)受理、登記、調(diào)查和處理消費(fèi)者關(guān)于商品質(zhì)量的投訴。（二）對消費(fèi)者投訴集中的商品或商家，應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)核查，并根據(jù)核查結(jié)果采取相應(yīng)措施。（三）定期分析消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)，梳理質(zhì)量問題高發(fā)領(lǐng)域，為平臺質(zhì)量管控提供方向。第十三條風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與快速處置針對監(jiān)測發(fā)現(xiàn)或接報(bào)的重大質(zhì)量安全隱患，平臺應(yīng)立即啟動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，對相關(guān)商品采取下架、禁售、暫停商家交易等緊急控制措施，防止事態(tài)擴(kuò)大，并及時(shí)向相關(guān)監(jiān)管部門報(bào)告。第五章商品質(zhì)量事后處理與改進(jìn)第十四條不合格商品處理（一）經(jīng)抽檢、投訴核實(shí)或其他方式確認(rèn)商品質(zhì)量不合格的，平臺應(yīng)根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度，對相關(guān)商品采取下架、禁售、召回等措施。（二）商家應(yīng)積極配合平臺對不合格商品的處理，并對已售出的不合格商品依法承擔(dān)退貨、換貨、賠償?shù)蓉?zé)任。第十五條商家違規(guī)處理對于違反本制度及平臺其他質(zhì)量規(guī)定的商家，平臺將視情節(jié)輕重，采取警告、扣分、限制營銷活動(dòng)、店鋪降權(quán)、暫停營業(yè)、直至清退等處理措施，并可將處理結(jié)果進(jìn)行公示。涉及違法犯罪的，移交公安機(jī)關(guān)處理。第十六條質(zhì)量問題商品召回協(xié)助對于存在嚴(yán)重質(zhì)量缺陷或安全隱患、可能危及人身財(cái)產(chǎn)安全的商品，平臺應(yīng)督促并協(xié)助商家履行召回義務(wù)，并向消費(fèi)者發(fā)布召回信息。第十七條質(zhì)量分析與持續(xù)改進(jìn)平臺定期對商品質(zhì)量狀況、投訴數(shù)據(jù)、抽檢結(jié)果等進(jìn)行匯總分析，識別質(zhì)量薄弱環(huán)節(jié)，向商家反饋質(zhì)量改進(jìn)建議，并持續(xù)優(yōu)化平臺質(zhì)量管理制度和管控措施。第六章商品信息與宣傳規(guī)范第十八條禁止虛假宣傳與誤導(dǎo)性描述商家在商品宣傳中，不得夸大產(chǎn)品功效、虛構(gòu)用戶評價(jià)、使用絕對化用語，不得對商品的性能、功能、質(zhì)量、銷售狀況、用戶評價(jià)等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳。第十九條知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)平臺尊重并保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)，禁止商家銷售侵犯他人商標(biāo)權(quán)、專利權(quán)、著作權(quán)等知識產(chǎn)權(quán)的商品。鼓勵(lì)商家通過正規(guī)渠道獲取品牌授權(quán)。第七章協(xié)同共治與社會監(jiān)督第二十條與監(jiān)管部門的聯(lián)動(dòng)積極配合市場監(jiān)督管理等政府部門的監(jiān)管工作，及時(shí)上報(bào)重大質(zhì)量安全事件，接收并落實(shí)監(jiān)管部門的整改要求。第二十一條第三方機(jī)構(gòu)合作與具有法定資質(zhì)的第三方檢測機(jī)構(gòu)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、律師事務(wù)所等建立合作關(guān)系，為平臺質(zhì)量管控提供專業(yè)技術(shù)支持和法律服務(wù)。第二十二條消費(fèi)者監(jiān)督與評價(jià)鼓勵(lì)消費(fèi)者參與商品質(zhì)量監(jiān)督，通過評價(jià)、投訴、舉報(bào)等方式反饋商品質(zhì)量問題。平臺應(yīng)重視消費(fèi)者評價(jià)，將其作為商品質(zhì)量評估的參考依據(jù)之一。第二十三條行業(yè)交流與自律積極參與電子商務(wù)行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定和交流活動(dòng)，推動(dòng)行業(yè)質(zhì)量自律，共同提升行業(yè)整體質(zhì)量水平。第八章質(zhì)量培訓(xùn)與商家賦能第二十四條質(zhì)量培訓(xùn)與指導(dǎo)平臺定期組織商家開展質(zhì)量法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)知識、平臺規(guī)則、質(zhì)量管理技能等方面的培訓(xùn)，幫助商家提升質(zhì)量意識和管理能力。第二十五條優(yōu)質(zhì)商家激勵(lì)對嚴(yán)格遵守質(zhì)量規(guī)定、商品質(zhì)量優(yōu)良、消費(fèi)者評價(jià)高的商家，平臺可給予流量扶持、活動(dòng)優(yōu)先參與權(quán)、評優(yōu)表彰等激勵(lì)措施。第九章制度評估與修訂第二十六條制度評估平臺質(zhì)量管理部門應(yīng)定期對本制度的執(zhí)行情況、有效性進(jìn)行評估，收集平臺內(nèi)部、商家及消費(fèi)