2025年事業(yè)單位招聘考試管理類綜合試卷案例分析考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______案例一某市A區(qū)近年來大力推進(jìn)“智慧社區(qū)”建設(shè)，通過引入人臉識別門禁系統(tǒng)、線上繳費(fèi)平臺、社區(qū)信息APP等信息化手段，旨在提升社區(qū)管理效率和服務(wù)水平。然而，在推行過程中出現(xiàn)了一些問題。部分老年居民反映，智能設(shè)備使用困難，感到被“數(shù)字鴻溝”隔絕；一些居民認(rèn)為隱私泄露風(fēng)險(xiǎn)增加，對數(shù)據(jù)安全表示擔(dān)憂；社區(qū)工作人員則抱怨系統(tǒng)操作復(fù)雜，增加了工作負(fù)擔(dān)，且部分功能利用率不高，未能有效解決實(shí)際需求。同時(shí)，由于缺乏有效的用戶培訓(xùn)和反饋機(jī)制，系統(tǒng)界面不夠友好，操作指引不清晰，導(dǎo)致居民使用積極性不高。面對這些挑戰(zhàn)，社區(qū)管理者需要思考如何平衡科技應(yīng)用與居民需求，優(yōu)化“智慧社區(qū)”建設(shè)，使其真正惠及居民，提升社區(qū)治理效能。請根據(jù)以上案例，分析A區(qū)“智慧社區(qū)”建設(shè)面臨的主要困境，并從社區(qū)治理和公共服務(wù)角度，提出優(yōu)化建設(shè)的具體建議。案例二B市某公立醫(yī)院近年來面臨醫(yī)療資源緊張、患者候診時(shí)間長、醫(yī)患溝通壓力增大等問題。為提升服務(wù)效率，醫(yī)院決定引入一套全新的信息化管理系統(tǒng)，涵蓋預(yù)約掛號、電子病歷、檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢、在線支付等功能。初期，醫(yī)院投入大量資金進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)和部署，并組織了內(nèi)部培訓(xùn)。但系統(tǒng)上線后，效果并不理想。一方面，部分醫(yī)護(hù)人員，尤其是老一輩醫(yī)生護(hù)士，對新技術(shù)接受度不高，操作不熟練，導(dǎo)致工作流程中斷，效率反而下降。另一方面，新系統(tǒng)與原有部分流程銜接不暢，信息孤島現(xiàn)象依然存在，未能實(shí)現(xiàn)預(yù)期的一體化效果。此外，由于系統(tǒng)設(shè)計(jì)對用戶需求考慮不夠充分，預(yù)約排班功能時(shí)常出現(xiàn)BUG，引發(fā)患者不滿。醫(yī)院管理層意識到，僅僅引入技術(shù)是不夠的，需要更全面的管理變革。他們開始反思如何讓技術(shù)與管理工作相結(jié)合，真正提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善患者體驗(yàn)。請結(jié)合案例，分析B市該公立醫(yī)院信息化建設(shè)過程中出現(xiàn)的問題，并探討在推進(jìn)類似改革時(shí)，應(yīng)注意哪些關(guān)鍵管理環(huán)節(jié)，以實(shí)現(xiàn)技術(shù)與人、管理有效融合。試卷答案案例一答案要點(diǎn)：1.主要困境：*數(shù)字鴻溝問題：老年居民因年齡、認(rèn)知等因素難以適應(yīng)智能設(shè)備，導(dǎo)致服務(wù)可及性降低。*隱私安全擔(dān)憂：居民對個(gè)人信息數(shù)據(jù)安全缺乏信任，擔(dān)心技術(shù)濫用或泄露。*用戶體驗(yàn)不佳：系統(tǒng)操作復(fù)雜、界面不友好、缺乏清晰指引，導(dǎo)致居民使用意愿低。*工作人員負(fù)擔(dān)加重：新系統(tǒng)學(xué)習(xí)成本高，操作繁瑣，可能增加而非減輕工作負(fù)擔(dān)。*供需錯(cuò)配：系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)與居民實(shí)際需求結(jié)合不夠緊密，存在資源浪費(fèi)（低利用率）。*溝通與反饋缺失：缺乏有效的用戶培訓(xùn)和意見收集機(jī)制，未能及時(shí)解決使用中的問題。2.優(yōu)化建議：*強(qiáng)化需求導(dǎo)向，精準(zhǔn)施策：深入調(diào)研不同群體（特別是老年居民）的需求和障礙，非強(qiáng)制推廣，提供替代性服務(wù)渠道。*保障數(shù)據(jù)安全，建立信任：加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全技術(shù)應(yīng)用和管理規(guī)范，明確數(shù)據(jù)使用邊界，保障居民隱私，提升透明度。*優(yōu)化用戶體驗(yàn)，加強(qiáng)培訓(xùn)：簡化系統(tǒng)操作界面，提供多語言、圖文并茂的清晰指引，開展針對性、持續(xù)性的分層培訓(xùn)，降低使用門檻。*賦能社區(qū)人員，減負(fù)增效：為社區(qū)工作人員提供充足培訓(xùn)和技術(shù)支持，優(yōu)化系統(tǒng)流程，減少不必要操作，使其成為推廣應(yīng)用的助力而非負(fù)擔(dān)。*完善反饋機(jī)制，持續(xù)迭代：建立暢通的用戶反饋渠道（如熱線、APP內(nèi)反饋），定期收集意見，及時(shí)修復(fù)問題，根據(jù)反饋持續(xù)優(yōu)化系統(tǒng)功能。*推動包容性設(shè)計(jì)，促進(jìn)融合：在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中充分考慮不同人群需求，推廣無障礙設(shè)計(jì)，促進(jìn)技術(shù)融入社區(qū)生活的包容性。案例二答案要點(diǎn)：1.主要問題：*技術(shù)應(yīng)用與人員技能脫節(jié)：醫(yī)護(hù)人員操作不熟練，未能充分發(fā)揮系統(tǒng)效能，反而影響工作效率。*系統(tǒng)整合與流程銜接不暢：新系統(tǒng)與舊系統(tǒng)、舊流程存在沖突或壁壘，未能實(shí)現(xiàn)預(yù)期的一體化目標(biāo)，形成新的信息孤島。*用戶需求考慮不足：系統(tǒng)設(shè)計(jì)未能充分反映醫(yī)護(hù)人員的實(shí)際工作場景和需求痛點(diǎn)，導(dǎo)致實(shí)用性差。*變革管理不足：僅關(guān)注技術(shù)引進(jìn)，忽視了相應(yīng)的組織架構(gòu)調(diào)整、管理機(jī)制創(chuàng)新、人員心理疏導(dǎo)等軟性變革要素。*項(xiàng)目管理缺陷：可能存在需求分析不清、風(fēng)險(xiǎn)評估不足、測試環(huán)節(jié)缺失等問題，導(dǎo)致上線后問題頻出。2.關(guān)鍵管理環(huán)節(jié)（推進(jìn)類似改革時(shí)）：*充分的需求調(diào)研與共識建設(shè)：在改革初期，深入調(diào)研各方（醫(yī)生、護(hù)士、患者、管理人員）需求，明確改革目標(biāo)，爭取廣泛理解和支持。*科學(xué)的頂層設(shè)計(jì)與系統(tǒng)規(guī)劃：進(jìn)行整體規(guī)劃，確保新系統(tǒng)與現(xiàn)有系統(tǒng)、組織架構(gòu)的兼容與整合，而非簡單替換。*以人為本的流程再造：圍繞新系統(tǒng)進(jìn)行工作流程優(yōu)化設(shè)計(jì)，使技術(shù)更好地服務(wù)于人的工作，而非讓人適應(yīng)技術(shù)。*分階段、試點(diǎn)性的實(shí)施策略：可先選擇小范圍或特定科室進(jìn)行試點(diǎn)，逐步推廣，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，降低風(fēng)險(xiǎn)。*系統(tǒng)性的培訓(xùn)與支持體系：提供全面、持續(xù)、多形式的培訓(xùn)，并建立便捷的技術(shù)支持和問題反饋渠道。*重視變革管理，關(guān)注人