青島海景花園大酒店管理模式解析

吹湖面的故事……

海景人堅(jiān)信

成功就是把做對(duì)的事情堅(jiān)持做下去。

海景發(fā)展理論基礎(chǔ)

如何理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

確立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

。服務(wù)涉及程序和個(gè)人茂個(gè)層面的特性。

。程序特性：提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序.

。個(gè)人特性：與顧客打交道時(shí)的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。

怎樣實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

。企業(yè)文化和機(jī)制建設(shè)兩手抓

。認(rèn)清文化和管理

文化:虛無(wú)漂渺、不穩(wěn)定、見(jiàn)效慢

管理：生硬、產(chǎn)生矛盾

。讓文化滲透入機(jī)制，把機(jī)制柔化（意識(shí)決定行動(dòng)）

。用機(jī)制確保親情，把個(gè)性化、親情化固化

文化建設(shè)本身的管理，服務(wù)文化落實(shí)管理（信息管理、細(xì)微服務(wù)規(guī)范、個(gè)性化應(yīng)備）

海景發(fā)展要素：

。五要素：好的理念、好的機(jī)制、好的團(tuán)隊(duì)、員工培養(yǎng)、創(chuàng)新行動(dòng).

企業(yè)管理特色

特色：

?:?對(duì)員工管理：親情關(guān)愛(ài)、嚴(yán)格管理、認(rèn)真?zhèn)鹘?、及時(shí)激勵(lì)。

?:?對(duì)團(tuán)隊(duì)管理：溝通（矛盾）、協(xié)作（共嬴同輸）、執(zhí)行力

?:?對(duì)組織執(zhí)行管理：工作有布置、有檢查、有評(píng)估、有反饋。123

。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理:表格量化走動(dòng)式管理.

如何實(shí)施管理？

1。1的5次方對(duì)照0。9的5次方

企業(yè)的持續(xù)發(fā)展需要將每一件事做對(duì)、做好，一件小事做不好,不僅會(huì)給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失

和聲譽(yù)傷害，甚至?xí)嗨推髽I(yè)的生命.

如何做好每件事？

海景管理三句話(huà)

制度標(biāo)準(zhǔn)是基石

管理機(jī)制是保障

有效激勵(lì)是動(dòng)力

第一篇:制度標(biāo)準(zhǔn)是基石

管理從建立標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)始：

1、標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)科學(xué)管理的基礎(chǔ)，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)就談不上管理。把工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、

制度化，讓工作有章可循、有據(jù)可依。

2、個(gè)性化、親情化必須建立在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化基礎(chǔ)之上。

第一篇:制度標(biāo)準(zhǔn)是基石

標(biāo)準(zhǔn)要做到：

。可觀(guān)測(cè)：用眼睛管理是最好的方法

*可落實(shí):不可落實(shí)的標(biāo)泮就是廢紙

。可檢杳：管理的一半是檢查

第一篇：制度標(biāo)準(zhǔn)是基石

。標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置分類(lèi)：

物資管理標(biāo)準(zhǔn)：進(jìn)購(gòu)入庫(kù)環(huán)節(jié)（采購(gòu)詢(xún)價(jià)、收貨、驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn)）、存儲(chǔ)環(huán)節(jié)、出庫(kù)環(huán)節(jié)

物品標(biāo)準(zhǔn):工具用具應(yīng)備、定位定量，客用品展示品定位、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)等。

產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)：配料標(biāo)準(zhǔn)、毛利價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等

服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)（儀容儀表、問(wèn)候禮儀、電話(huà)接聽(tīng)規(guī)范、服務(wù)規(guī)

范用語(yǔ)及流程等

做事標(biāo)準(zhǔn)：事事請(qǐng)示、時(shí)時(shí)檢查、出錯(cuò)反饋、復(fù)述確認(rèn)、做好記錄

會(huì)議三件套擺放標(biāo)準(zhǔn)

第一篇:制度、標(biāo)準(zhǔn)是基石

第一篇:制度、標(biāo)準(zhǔn)是基石

第一篇:制度、標(biāo)準(zhǔn)是基石

第一篇:制度、標(biāo)準(zhǔn)是基石

第一篇：制度、標(biāo)準(zhǔn)是基石

時(shí)時(shí)處處溫馨聲

?:?當(dāng)我們遇到顧客、同事時(shí)，要用問(wèn)候聲，以表現(xiàn)我們對(duì)他們的熱情.

。當(dāng)我們聽(tīng)到顧客、同事問(wèn)詢(xún),或者有需求、艱難，開(kāi)口要求匡助時(shí)，要用回應(yīng)解決聲，來(lái)體

現(xiàn)我們對(duì)他們的親情。

。當(dāng)我們有事情要詢(xún)求顧客、同事的配合和匡助時(shí)，要用請(qǐng)求盧，來(lái)體現(xiàn)我們對(duì)他們的恭敬.

。當(dāng)我們預(yù)見(jiàn)可能給顧客帶來(lái)不便或者傷害,和看到顧客、同事身體不舒暢、有艱難或者不

便時(shí)，要用關(guān)心聲，來(lái)表現(xiàn)我們對(duì)他們的關(guān)愛(ài).

。當(dāng)我們因工作失誤、過(guò)錯(cuò)給顧客造成不便，特殊是引起顧客抱怨時(shí)，要用道歉聲,來(lái)表達(dá)

我們?cè)诤跛麄兊母惺芾敢?

。當(dāng)我們看到顧客暫時(shí)離開(kāi)（并非消費(fèi)結(jié)束或者退房），或者要從顧客所在的場(chǎng)所離開(kāi)時(shí)，要

用道別聲，以顯示我們對(duì)池們的禮貌.

?:?當(dāng)顧客給我們提出意見(jiàn)、建議，和表?yè)P(yáng)、贊譽(yù)時(shí)，要用感謝聲,來(lái)表達(dá)我們對(duì)他們的感激。

?:?當(dāng)我們看到顧客消費(fèi)（活動(dòng)）結(jié)束準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，要用感恩聲，以表達(dá)對(duì)他們來(lái)消費(fèi)的感恩。

第一篇：制度、標(biāo)準(zhǔn)是基石

?操作流程

*服務(wù)流程

第一篇:制度、標(biāo)準(zhǔn)是基石

事事請(qǐng)示匯報(bào)：

1、接收任務(wù)聽(tīng)不明白、聽(tīng)不懂要請(qǐng)示。

2、執(zhí)行中遇到變化要請(qǐng)示。

3、自己認(rèn)為可以更改要求也可以實(shí)現(xiàn)要請(qǐng)示.

4、執(zhí)行中遇到?jīng)]有把握的事項(xiàng)要請(qǐng)示。

5、任務(wù)完成要匯報(bào)。

6、任務(wù)完不成也要匯報(bào).

7、把事情辦錯(cuò)、辦壞更要匯報(bào)。

第一篇：制度、標(biāo)準(zhǔn)是基石

關(guān)于在工作和服務(wù)中

浮現(xiàn)錯(cuò)誤必須向上級(jí)反饋的警示語(yǔ)

在工作和服務(wù)中，允許出錯(cuò)，但絕不允許出了錯(cuò)誤、見(jiàn)（聽(tīng)）到顧客投訴后，尤

其是管理人員接到員工反饋顧客投訴后，不逐級(jí)向上級(jí)反饋直至總經(jīng)理，不允許在顧客投訴

面前偏聽(tīng)偏信下級(jí)的解釋?zhuān)辉试S故意把顧客抱怨隱瞞不報(bào)或者教唆員工不反饋。

員工出錯(cuò)卻不認(rèn)錯(cuò)、找理由解釋爭(zhēng)辯的，處罰100元;員工不反饋的，處罰200元。

管理人員偏聽(tīng)偏信下級(jí)解釋或者不反饋的，處罰主管20。元，經(jīng)理300元.凡是故意把顧客

抱怨隱瞞不報(bào)或者教唆員工不反饋的，賦予責(zé)任管理人員降薪降職直至辭退處分。

第一篇：制度、標(biāo)準(zhǔn)是基石

關(guān)于傳達(dá)或者接收信息必須切述確認(rèn)的瞥示語(yǔ)

任何管理人員或者員工必須牢記要想使自己傳達(dá)的信息、布置的工作，或者接收到

需要落實(shí)的事宜不出錯(cuò)，必須要求對(duì)方復(fù)述確認(rèn)或者自己親自復(fù)述確認(rèn)，當(dāng)下級(jí)和同事

不能自覺(jué)確認(rèn)時(shí)，上級(jí)和同事要主動(dòng)要求對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)確認(rèn)有問(wèn)題的，要當(dāng)即重述，確

認(rèn)直到無(wú)差錯(cuò)為止.

接到對(duì)方信息不復(fù)述的，責(zé)任人為員工則處罰10元，連帶處罰主管、經(jīng)理各5元,

責(zé)任人為管理人員則處罰50元，連帶經(jīng)理25元.因此造成不良后果的,賦予責(zé)任人停職檢查

處分，連帶處罰主管、經(jīng)理100-200元。

第一篇：制度、標(biāo)準(zhǔn)是基石

。制度的來(lái)源:問(wèn)題、基層、創(chuàng)新

安制度的執(zhí)行：

1、強(qiáng)化執(zhí)行意識(shí)A

2、濃縮提煉成警示語(yǔ)：簡(jiǎn)單、易懂1

3、張貼在墻上2、體現(xiàn)在表格上3

4、組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)

5、周期性地檢查、監(jiān)督

強(qiáng)化執(zhí)行意識(shí)

。一個(gè)制度在制定過(guò)程中，大家可以充分發(fā)表意見(jiàn)，但一旦確定、任何人沒(méi)有任何借口必

須絕對(duì)服從。

。建立黑白分明的組織紀(jì)律文化:企業(yè)要有絕對(duì)不能碰的東西（組織紀(jì)律、制度），黑白分開(kāi)

就必須要付出代價(jià)。那末與企業(yè)提倡一致的，就要鼓勵(lì)、褒揚(yáng)，與企業(yè)提倡不一致的，就要

處罰、按棄。

。不服從就是絆腳石，你不搬倒它它就絆倒你。

第一篇：制度、標(biāo)準(zhǔn)是基石

笫一篇：制度、標(biāo)準(zhǔn)是基石

。信反部每日對(duì)預(yù)抵的客人行閱出所有信息，派發(fā)信息表至各相關(guān)部門(mén)。

。對(duì)r?回頭客、歷史客，特殊是一定時(shí)間內(nèi)入住一定次數(shù)的忠誠(chéng)顧客，匯總報(bào)表至總經(jīng)理，

由總經(jīng)理親自批示給客人升級(jí)或者贈(zèng)送禮物，安排管理人員出面拜訪(fǎng).

。對(duì)于有抱怨的顧客，在信息表中注明，研究顧客上次抱怨的原由，此次重點(diǎn)做好接待，避

免同樣的問(wèn)題重復(fù)發(fā)生，同時(shí)部門(mén)經(jīng)理親自安排做好跟蹤和升級(jí)服務(wù)。

顧客創(chuàng)維機(jī)制

顧客滿(mǎn)意跟蹤維護(hù)體系：

1、預(yù)抵確認(rèn)。

2,征求次日離店客人意見(jiàn).

3、對(duì)于離店的客人，客戶(hù)關(guān)系部會(huì)打電話(huà)問(wèn)候客人是否安全到達(dá)。

4、對(duì)于有過(guò)表?yè)P(yáng)的客人錄入客歷，對(duì)表示還會(huì)回頭的客人建立跟蹤維護(hù)臺(tái)帳。

5、對(duì)?于抱怨的顧客，安排專(zhuān)人拜訪(fǎng)，匯報(bào)拜訪(fǎng)情況，并錄入客歷檔案.

6、為住店客人過(guò)生日、為曾經(jīng)住過(guò)這里的客人寄生日賀卡.

員工培養(yǎng)機(jī)制

。員工來(lái)店前素質(zhì)不高不是我們的錯(cuò),來(lái)店后素質(zhì)沒(méi)提高就是我們的錯(cuò)。

。知識(shí)為員工儲(chǔ)能，紀(jì)律為員工造型，文化為員工造魂；

。培養(yǎng)員工的標(biāo)準(zhǔn)：職業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、親情化。

?培養(yǎng)員工四依靠：1?？颗嘤?xùn)，使員工知道H么該做、引么不該做,2?？垦菥殻箚T工由要

我遵規(guī)守紀(jì)到習(xí)慣遵規(guī)守紀(jì)；3?？繖z查，使員工養(yǎng)成做應(yīng)該做的、不做不應(yīng)該做的習(xí)慣；

4.靠激勵(lì)，使員工變“要我去做”為“我要去做。

員工培養(yǎng)機(jī)制

一、新員工崗前培訓(xùn)

?31、所有的新員工，無(wú)論是應(yīng)聘的何種崗位，都要到培訓(xùn)部進(jìn)行為期一周的崗前培訓(xùn).

。2、崗前培訓(xùn)由培訓(xùn)教師按照培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行統(tǒng)一的課程講解.，并根據(jù)培訓(xùn)課程安排協(xié)調(diào)企

化部、企管部、人資部遂行專(zhuān)項(xiàng)講課，根據(jù)他首先要做什么來(lái)設(shè)置：

?:?酒店共性應(yīng)知、青島共性應(yīng)知

。問(wèn)候禮讓、熱情待客標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)和演練

。酒店文化核心理念

。薪酬構(gòu)成及獎(jiǎng)懲原則

?:?評(píng)估考核標(biāo)準(zhǔn)

?:?嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)處罰標(biāo)準(zhǔn)

員工培養(yǎng)機(jī)制

一、新員工崗前培訓(xùn)

。3、通過(guò)案例教育、組織新學(xué)員親身體驗(yàn)等方式，加深新學(xué)員對(duì)酒店文化和管理模式的了解，

安排學(xué)員在培訓(xùn)期間幫工一次,體驗(yàn)二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為客人服

務(wù)。

。4、一周的崗前培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)的考試，并請(qǐng)信反部到培訓(xùn)教室做學(xué)員

對(duì)酒店的評(píng)估。

。5、考試合格者，到人力資源部辦理上崗手續(xù)，考試六合格者或者培訓(xùn)老師評(píng)估不合格者,

勸退。

。6、將員工培訓(xùn)檔案呈總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)人資部存檔。

員工培養(yǎng)機(jī)制

二、師傅帶徒弟上崗

。企業(yè)最大的成本是使用那些向顧客提供劣質(zhì)服務(wù)和生產(chǎn)劣質(zhì)產(chǎn)品的人，他們不僅浪費(fèi)酒

店的資財(cái)，更重要的是損壞酒店的聲譽(yù)；

。新員工最大的恐怖來(lái)源于對(duì)崗位、部門(mén)、酒店以及顧客服務(wù)方面的不了解,他們懼怕犯錯(cuò)

誤；

。新員工上崗后，通常狀況下是沒(méi)有人關(guān)心他們，甚至是排斥。我們?cè)?jīng)調(diào)查過(guò)，新員工最

好的朋友，是在崗前培訓(xùn)時(shí)的新學(xué)員，最親的領(lǐng)導(dǎo)，是崗前培訓(xùn)老師.

員工培養(yǎng)機(jī)制

二、師傅帶徒弟上崗

。1、崗前培訓(xùn)合格的員工統(tǒng)一到人資部辦理上崗手續(xù)。

?2、使用部門(mén)經(jīng)理要給新上崗學(xué)員指定一位師傅，并和師傅一同到人奧部領(lǐng)新學(xué)員上崗。

由部門(mén)經(jīng)理和人資部見(jiàn)證師傅、徒弟雙方簽署師徒協(xié)議,將師徒雙方的責(zé)任、義務(wù)和權(quán)利規(guī)

定明確。通俗地講,就是：徒弟出錯(cuò)，師傅負(fù)責(zé)；徒弟獲獎(jiǎng)，師傅分享；徒弟出徒，師傅獲獎(jiǎng).

。3、根據(jù)崗位性質(zhì)的不同，學(xué)徒期限也不同，從二周到三個(gè)月不等。

員工培養(yǎng)機(jī)制

二、師傅帶徒弟上崗

新學(xué)員學(xué)徒期滿(mǎn)，惟獨(dú)在考取了上崗證之后,才干獨(dú)立頂崗，并享有崗位補(bǔ)貼。

01、上崗證考試分為實(shí)做和筆試兩部份，實(shí)做考試由師便牽頭進(jìn)行，并經(jīng)過(guò)部門(mén)主管和部門(mén)

經(jīng)理測(cè)試，合格者，在員工《上崗證考試申請(qǐng)表》上填寫(xiě)實(shí)做測(cè)試鑒定意見(jiàn)。

*2、每一個(gè)崗位的上崗證分成不同等級(jí),如餐飲服務(wù)分為散餐服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)和VIP服務(wù);

客房服務(wù)分為衛(wèi)班、臺(tái)班、夜臺(tái)班；鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)晉級(jí).

。3、培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對(duì)員工持證上崗的檢查，杜絕員工無(wú)證上崗或者有證越齒事件的發(fā)生。

員工培養(yǎng)機(jī)制

三、基礎(chǔ)的知識(shí)要反好培訓(xùn)

。對(duì)于酒店概況、營(yíng)業(yè)時(shí)間、茶水知識(shí)、酒水知識(shí)等基本的知識(shí)，編制培訓(xùn)材料，每欣下發(fā)

一次，下發(fā)到每一個(gè)員工，反復(fù)培訓(xùn)，每周考試。

員工培養(yǎng)機(jī)制

四、部門(mén)、班組的業(yè)務(wù)培訓(xùn)

?:?每一個(gè)部門(mén)、班組每周必須進(jìn)行兩次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每次不少于1小時(shí)，其中部門(mén)經(jīng)理每周必

須親自組織一次專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。所有的業(yè)務(wù)培訓(xùn)在周四上報(bào)下周培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃包

括7個(gè)方面的內(nèi)容：

?1、培訓(xùn)時(shí)間

2、培訓(xùn)地點(diǎn)

?3、培訓(xùn)材料:詳細(xì)的培訓(xùn)書(shū)面內(nèi)容

4、培訓(xùn)老師

?5、參加培訓(xùn)學(xué)員名單

?6、培訓(xùn)考試題

?7、估計(jì)不能參加培訓(xùn)需補(bǔ)課人員名單及補(bǔ)課時(shí)間、地點(diǎn)。

員工培養(yǎng)機(jī)制

五、主管、領(lǐng)班培訓(xùn)

班組培訓(xùn)效果關(guān)鍵在于主管、領(lǐng)班的培訓(xùn)水平。每周三、由企化部、企管部總監(jiān)分別

組織，對(duì)各班組主管、領(lǐng)班、骨干進(jìn)行培訓(xùn)。

督導(dǎo)檢查機(jī)制

檢查經(jīng)

下級(jí)不會(huì)做你要求的，只會(huì)做你檢查的.檢查只是手段整改才是目的.哪里沒(méi)有檢查哪

里就有問(wèn)題.有問(wèn)題不可怕，可怕的是查不出問(wèn)題。檢查者查不出問(wèn)題是檢查者出了問(wèn)題.檢查

出問(wèn)題不整改，檢查就失去了意義。為了好的養(yǎng)成，檢查、檢查，堅(jiān)定不移.

督導(dǎo)檢查機(jī)制

如何正確對(duì)待執(zhí)行檢查：

”檢查者要堅(jiān)持原則、要實(shí)事求是、要為被檢查者服務(wù)

。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是開(kāi)始、整改問(wèn)題是必須、解決問(wèn)題是根本

*檢查的對(duì)象:一級(jí)杳一級(jí)。

。檢查的態(tài)度:任何人不允許批評(píng)、訓(xùn)斥外部門(mén)的員工

督導(dǎo)檢瓷機(jī)制

如何正確對(duì)待被檢查

。人人事事都被檢查

。檢查是培訓(xùn)

督導(dǎo)檢查機(jī)制

檢查處罰的落實(shí)：

一、反饋至責(zé)任人

?職能部門(mén)下達(dá)處罰通知單（書(shū)面或者口頭通知）

。部門(mén)反饋至員工

二、處罰出處

。只動(dòng)獎(jiǎng)金不動(dòng)工資

。班組、部門(mén)、酒店處罰三級(jí)返還

督導(dǎo)檢食機(jī)制

處罰遵循的原則：

。下級(jí)出錯(cuò)上級(jí)負(fù)責(zé)

。處罰要考慮到員工的心里承受能力

。從無(wú)序到有序必須要經(jīng)過(guò)強(qiáng)有力的管制

督導(dǎo)檢查機(jī)制

檢查的形式：

全方位、多角度、網(wǎng)絡(luò)化檢查，人人受檢查,事事、時(shí)時(shí)有人直。

從誰(shuí)來(lái)檢查的角度分為：

全員都是檢查者

。員工自查

?下工序?qū)ι瞎ば虻淖匀粰z查

。上級(jí)（主管、經(jīng)理）檢查

。職能部門(mén)每日專(zhuān)業(yè)分工檢查：九大職能部門(mén)（企化、企管、培訓(xùn)、質(zhì)檢、信反、人資、財(cái)

務(wù)、稽查、保安）

。外部門(mén)檢查

安部門(mén)、酒店每周大質(zhì)檢

督導(dǎo)檢查機(jī)制

從檢查手段劃分為：

年明查

。暗查」

。暗訪(fǎng)

。錄音筆檢查2

。錄相檢行

。錄音電話(huà)檢查

。體驗(yàn)式消費(fèi)檢查

問(wèn)題管理機(jī)制

基本理念：

。管理從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題開(kāi)始。

。最可怕的并非發(fā)生了什么，重要的是對(duì)所發(fā)生一切的態(tài)度和處理的方法.

問(wèn)題管理機(jī)制

實(shí)行“問(wèn)題管理”模式，我們主要做了四個(gè)方面.

。一、日常工作中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,要求能夠整改的必須在最短期整改，因客人已到不能當(dāng)即整

改的，必須待客人離開(kāi)后催促快速整改.確實(shí)因?yàn)闂l件艱制無(wú)法當(dāng)日整改的，卜整改單整

改.11

問(wèn)題管理機(jī)制

。二、每天晚上召開(kāi)當(dāng)日問(wèn)題反饋通報(bào)會(huì)，當(dāng)場(chǎng)研究解決辦法，使次日再也不發(fā)生同類(lèi)問(wèn)題。

（匯報(bào)出勤、用心做事、當(dāng)日顧客投訴、當(dāng)日重大問(wèn)題、次日重要接待）11

問(wèn)題管理機(jī)制

三、現(xiàn)場(chǎng)案例分析會(huì)

?，F(xiàn)場(chǎng)會(huì)問(wèn)題兩大特點(diǎn)：

1、普遍性2、嚴(yán)重性

。召開(kāi)人員：總經(jīng)理、職能部門(mén)、部門(mén)經(jīng)理、主管

。量化考核

問(wèn)題管理機(jī)制

。四、召開(kāi)周問(wèn)題通報(bào)會(huì).每周由總經(jīng)理親自主持，對(duì)一周的問(wèn)題做總結(jié)分析，研究的主題

是從制度.上探討，如何使問(wèn)題再也不發(fā)生、如何使問(wèn)題不發(fā)生。要求從制度.卜.分析原因,

分

清哪些是有制度不執(zhí)行產(chǎn)生的,哪些是制度不完善造成的，哪些是沒(méi)有制度盲目行動(dòng)的結(jié)果，

從建立、完善制度和提升執(zhí)行力入手有針對(duì)性的解決。

問(wèn)題管理機(jī)制

形成份析問(wèn)題、解決問(wèn)題的好習(xí)慣：

。問(wèn)題1:大型接待活動(dòng)接待不順暢。

。酒店的解決辦法？設(shè)計(jì)大型接待活動(dòng)一會(huì)一案任務(wù)單］2

問(wèn)題管理機(jī)制

。問(wèn)題2：2月17日凌晨1:40擺布，一位自稱(chēng)是楊先生的客人拿著2210房卡到達(dá)前臺(tái)表

示打不開(kāi)房門(mén).前臺(tái)接待問(wèn)詢(xún)客人姓氏，在得知客人姓楊后查詢(xún)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)，2210房間客人姓

徐不姓楊，但其備注中卻寫(xiě)明與2211房間同住，2211房間客人姓楊。接待未經(jīng)核對(duì)客人全

名，擅自認(rèn)為客人與此外客人換了房間，為客人補(bǔ)做房卡，導(dǎo)致住重房.

后落實(shí)，2月163客房部發(fā)現(xiàn)2210房間無(wú)人無(wú)行李，通知前廳后，前廳部聯(lián)系營(yíng)銷(xiāo)

主任與訂房人確認(rèn)后允許先退出房間，如果客人回住重開(kāi)房。后前臺(tái)將此房間出售給了同一

單位的其他客人。H

問(wèn)題管理機(jī)制

*問(wèn)題3：確認(rèn)預(yù)抵時(shí)，由于房型等確認(rèn)不清，導(dǎo)致次日接待被動(dòng).11

評(píng)估考核機(jī)制

基本理念：

。事事有標(biāo)準(zhǔn)，人人受考評(píng)。

。評(píng)估考核要公開(kāi)、公正、互動(dòng)。

。評(píng)估結(jié)果必須匯總、公示，并與獎(jiǎng)金持鉤

評(píng)估形式

。實(shí)行“客評(píng)、他評(píng)、互評(píng)”相結(jié)合的制度

。顧客評(píng)估一線(xiàn)11

。一線(xiàn)評(píng)估二線(xiàn)及職能部門(mén)12J3

。職能部門(mén)評(píng)估各部門(mén)U

*上級(jí)評(píng)估下級(jí)

。下級(jí)評(píng)議上級(jí)15

。優(yōu)秀員工評(píng)議表

。平級(jí)互相評(píng)估

?:?職能部門(mén)對(duì)部門(mén)進(jìn)行評(píng)估

。新入職員工崗前培訓(xùn)評(píng)估

?離職員工對(duì)部門(mén)和酒店的評(píng)估

。同行對(duì)接待工作的評(píng)估

獎(jiǎng)金考核原則

。獎(jiǎng)金下?lián)艹绦颍?/p>

人資部統(tǒng)計(jì)系數(shù)一財(cái)務(wù)部根據(jù)人均創(chuàng)收核算應(yīng)得數(shù)一企管部進(jìn)行綜合考核后進(jìn)行下

撥至部門(mén)一部門(mén)二次分配給員工

。一三三三原則:用心做事量化考核占10%產(chǎn)量占30%,質(zhì)量占30%,滿(mǎn)意度占30%,考

核結(jié)果與獎(jiǎng)金掛鉤。

產(chǎn)量獎(jiǎng)

與人均創(chuàng)收掛鉤（其中客房根據(jù)做房數(shù)下?lián)?，再也不二次考核，直接下?lián)埽?/p>

用心做事量化考核

。用心