2025年導(dǎo)游資格證考試輔導(dǎo)：導(dǎo)游業(yè)務(wù)與政策法規(guī)專項(xiàng)模擬考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分。下列每題只有一個(gè)選項(xiàng)是最符合題意的。）1.導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)旅游者患有突發(fā)疾病，首先應(yīng)采取的措施是（）。A.立即聯(lián)系其親屬B.留在當(dāng)?shù)匦菹?，待其好轉(zhuǎn)后再繼續(xù)行程C.根據(jù)病情決定是否送醫(yī)，并告知旅行社D.立即送往就近醫(yī)院，并隨時(shí)報(bào)告情況2.根據(jù)我國(guó)《旅游法》規(guī)定，導(dǎo)游在導(dǎo)游活動(dòng)中（）。A.可以接受旅游者的額外財(cái)物B.應(yīng)向旅游者明示并收取必要的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)C.不得安排或者引導(dǎo)旅游者購(gòu)物D.可以擅自變更旅游行程3.導(dǎo)游在講解景點(diǎn)時(shí)，主要運(yùn)用的是（）。A.視覺(jué)溝通技巧B.聽(tīng)覺(jué)溝通技巧C.書(shū)面溝通技巧D.非語(yǔ)言溝通技巧4.旅游者對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)提出了合理的投訴，導(dǎo)游的正確處理方式是（）。A.私下解決，避免麻煩B.堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，說(shuō)服旅游者C.耐心傾聽(tīng)，核實(shí)情況，按照規(guī)定處理D.將投訴全部轉(zhuǎn)達(dá)給旅行社，自己不予干涉5.導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中，遇到旅游者提出不合理要求時(shí)，應(yīng)（）。A.滿足其所有要求，以維護(hù)團(tuán)隊(duì)和諧B.堅(jiān)決拒絕，避免產(chǎn)生矛盾C.合理解釋，引導(dǎo)其理解行程安排D.忽略其要求，繼續(xù)按計(jì)劃進(jìn)行6.導(dǎo)游證的有效期為（）年。A.1B.3C.5D.107.旅行社安排導(dǎo)游為團(tuán)隊(duì)提供導(dǎo)游服務(wù)，應(yīng)當(dāng)（）。A.確保導(dǎo)游與旅游者之間存在直接利益關(guān)系B.事先征得導(dǎo)游的同意C.向?qū)в沃Ц恫坏陀诼糜尾块T規(guī)定的最低報(bào)酬D.只需告知導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)的基本信息8.導(dǎo)游在導(dǎo)游活動(dòng)中，如果需要臨時(shí)中止導(dǎo)游活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)（）。A.立即離開(kāi)團(tuán)隊(duì)，自行處理B.通知旅行社，并征得旅游者同意C.無(wú)需通知任何人D.通知旅游者，但無(wú)需告知旅行社9.我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的（）倍。A.一倍B.兩倍C.三倍D.四倍10.導(dǎo)游在導(dǎo)游證領(lǐng)取后（）日內(nèi)未與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者未經(jīng)旅行社委派，不得持導(dǎo)游證從事導(dǎo)游活動(dòng)。A.7B.15C.30D.6011.導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)旅游者攜帶違禁品，應(yīng)當(dāng)（）。A.私自處理，避免引起麻煩B.立即沒(méi)收，并報(bào)告有關(guān)部門C.勸導(dǎo)旅游者自行處理D.忽略其存在，繼續(xù)行程12.導(dǎo)游在導(dǎo)游活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，著裝（）。A.時(shí)尚，體現(xiàn)個(gè)性B.得體，整潔C.簡(jiǎn)潔，方便行動(dòng)D.任何樣式均可13.旅游者要求導(dǎo)游推薦購(gòu)物場(chǎng)所，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)（）。A.暗中收取回扣，推薦高利潤(rùn)商家B.拒絕推薦，維護(hù)自身形象C.向旅游者說(shuō)明情況，并根據(jù)旅游者需求推薦，但不得收取任何好處D.只推薦自己熟悉的商家14.導(dǎo)游在導(dǎo)游活動(dòng)中，如果旅游者提出降低講解標(biāo)準(zhǔn)的要求，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)（）。A.滿足其要求，以獲得好評(píng)B.堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，拒絕降低C.與旅行社溝通，看是否可行D.靈活處理，適當(dāng)簡(jiǎn)化講解內(nèi)容15.旅行社破產(chǎn)、解散或者被吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的，其在旅游者已支付旅游費(fèi)用中的（）應(yīng)當(dāng)退還旅游者。A.全部B.一半C.部分D.無(wú)需退還16.導(dǎo)游在導(dǎo)游活動(dòng)中，如果與旅游者發(fā)生糾紛，應(yīng)當(dāng)（）。A.私下解決，避免公開(kāi)沖突B.各執(zhí)一詞，互不相讓C.協(xié)商解決，維護(hù)團(tuán)隊(duì)和諧D.立即報(bào)告旅行社，請(qǐng)求處理17.旅游者有權(quán)自主決定（）。A.參加旅行社安排的購(gòu)物活動(dòng)B.是否購(gòu)買導(dǎo)游推薦的商品C.是否參加自費(fèi)項(xiàng)目D.是否聽(tīng)從導(dǎo)游的講解18.導(dǎo)游在導(dǎo)游活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)尊重旅游者的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不得（）。A.強(qiáng)制旅游者參加宗教活動(dòng)B.對(duì)旅游者進(jìn)行文化講解C.介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情D.表達(dá)自己的宗教觀點(diǎn)19.根據(jù)《旅游法》規(guī)定，導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)從事（）行為，由旅游主管部門責(zé)令改正，處1000元以上1萬(wàn)元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓1個(gè)月以上3個(gè)月以下，并處1萬(wàn)元以上5萬(wàn)元以下罰款。A.組織旅游者購(gòu)物B.向旅游者兜售物品或者購(gòu)買旅游者的物品C.介紹旅游者購(gòu)物D.為旅游者提供講解服務(wù)20.導(dǎo)游在導(dǎo)游活動(dòng)中，如果旅游者需要幫助，應(yīng)當(dāng)（）。A.視情況而定，如果方便則提供幫助B.告知旅游者可以向旅行社尋求幫助C.積極主動(dòng)地提供幫助D.僅提供口頭幫助，不涉及實(shí)際操作二、判斷題（每題1分，共10分。請(qǐng)判斷下列表述是否正確，正確的劃“√”，錯(cuò)誤的劃“×”。）1.導(dǎo)游證是導(dǎo)游從事導(dǎo)游活動(dòng)的必備證件，未取得導(dǎo)游證的人員不得從事導(dǎo)游活動(dòng)。（）2.導(dǎo)游在導(dǎo)游活動(dòng)中，可以擅自增加或者變更旅游行程。（）3.旅游者有權(quán)了解所購(gòu)商品的產(chǎn)地、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限等信息。（）4.導(dǎo)游在導(dǎo)游活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證。（）5.旅行社有權(quán)要求導(dǎo)游提供導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游無(wú)權(quán)拒絕。（）6.導(dǎo)游在導(dǎo)游活動(dòng)中，如果旅游者提出投訴，應(yīng)當(dāng)如實(shí)向旅行社報(bào)告，不得隱瞞或者謊報(bào)。（）7.導(dǎo)游在導(dǎo)游活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)使用普通話講解。（）8.旅游者有權(quán)自主決定是否參加旅行社安排的購(gòu)物活動(dòng)。（）9.導(dǎo)游在導(dǎo)游活動(dòng)中，如果與旅游者發(fā)生糾紛，應(yīng)當(dāng)協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以請(qǐng)求旅游者所在單位或者旅游投訴受理機(jī)構(gòu)調(diào)解。（）10.導(dǎo)游在導(dǎo)游活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)。（）三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共15分。請(qǐng)簡(jiǎn)要回答下列問(wèn)題。）1.簡(jiǎn)述導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中，處理旅游者突發(fā)疾病的流程。2.簡(jiǎn)述導(dǎo)游在導(dǎo)游活動(dòng)中應(yīng)具備的職業(yè)道德規(guī)范。3.簡(jiǎn)述《旅游法》對(duì)導(dǎo)游不得安排或者引導(dǎo)旅游者購(gòu)物是如何規(guī)定的。四、案例分析題（每題10分，共20分。請(qǐng)根據(jù)以下案例，回答問(wèn)題。）1.某游客在自由活動(dòng)期間，到某商店購(gòu)物，后發(fā)現(xiàn)購(gòu)買的商品存在質(zhì)量問(wèn)題，要求商店賠償。該游客找到導(dǎo)游，要求導(dǎo)游幫助其與商店交涉。請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游應(yīng)該如何處理？請(qǐng)結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)和導(dǎo)游業(yè)務(wù)規(guī)范進(jìn)行闡述。2.某旅游團(tuán)在游覽過(guò)程中，導(dǎo)游由于疏忽，導(dǎo)致一位游客在景區(qū)內(nèi)丟失了貴重物品。游客要求導(dǎo)游賠償其損失。請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游應(yīng)該如何處理？請(qǐng)結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)和導(dǎo)游業(yè)務(wù)規(guī)范進(jìn)行闡述。試卷答案一、單項(xiàng)選擇題1.D解析：導(dǎo)游發(fā)現(xiàn)旅游者突發(fā)疾病，應(yīng)立即采取積極措施，送往醫(yī)院并報(bào)告，確保游客得到及時(shí)救治。2.C解析：《旅游法》明確規(guī)定，導(dǎo)游不得安排或者引導(dǎo)旅游者購(gòu)物，這是導(dǎo)游行為的禁止性規(guī)定。3.B解析：導(dǎo)游講解主要依賴語(yǔ)言進(jìn)行信息傳遞，因此聽(tīng)覺(jué)溝通技巧是核心。4.C解析：面對(duì)游客投訴，導(dǎo)游應(yīng)首先傾聽(tīng)，核實(shí)情況，并根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，體現(xiàn)專業(yè)性。5.C解析：對(duì)于不合理要求，導(dǎo)游應(yīng)耐心解釋，引導(dǎo)游客理解行程安排，體現(xiàn)服務(wù)技巧和原則。6.C解析：導(dǎo)游證的有效期為5年，之后需要續(xù)期。7.C解析：《旅游法》規(guī)定，旅行社安排導(dǎo)游為團(tuán)隊(duì)提供導(dǎo)游服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向?qū)в沃Ц恫坏陀诼糜尾块T規(guī)定的最低報(bào)酬。8.B解析：導(dǎo)游臨時(shí)中止導(dǎo)游活動(dòng)，必須提前通知旅行社，并征得旅游者同意，確保行程有序。9.B解析：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的兩倍。10.B解析：《旅游法》規(guī)定，導(dǎo)游證領(lǐng)取后15日內(nèi)未與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者未經(jīng)旅行社委派，不得持導(dǎo)游證從事導(dǎo)游活動(dòng)。11.B解析：導(dǎo)游發(fā)現(xiàn)游客攜帶違禁品，有義務(wù)報(bào)告有關(guān)部門，不能私自處理。12.B解析：導(dǎo)游著裝應(yīng)得體、整潔，體現(xiàn)職業(yè)形象。13.C解析：導(dǎo)游推薦購(gòu)物場(chǎng)所，應(yīng)說(shuō)明情況，根據(jù)游客需求推薦，但不得收取任何好處，遵守職業(yè)道德。14.B解析：導(dǎo)游講解標(biāo)準(zhǔn)有規(guī)定，不能隨意降低，應(yīng)堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)質(zhì)量。15.A解析：旅行社破產(chǎn)、解散或被吊銷許可證，其應(yīng)在旅游者已支付旅游費(fèi)用中的全部應(yīng)當(dāng)退還旅游者。16.C解析：導(dǎo)游與游客發(fā)生糾紛，應(yīng)首先協(xié)商解決，維護(hù)團(tuán)隊(duì)和諧。17.C解析：《旅游法》規(guī)定，旅游者有權(quán)自主決定是否參加自費(fèi)項(xiàng)目。18.A解析：導(dǎo)游應(yīng)尊重游客的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不得強(qiáng)制游客參加宗教活動(dòng)。19.B解析：《旅游法》規(guī)定，導(dǎo)游向旅游者兜售物品或者購(gòu)買旅游者的物品，將受到行政處罰。20.C解析：導(dǎo)游應(yīng)積極主動(dòng)地為有需要的游客提供幫助，體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)。二、判斷題1.√解析：導(dǎo)游證是導(dǎo)游執(zhí)業(yè)資格的證明，未取得導(dǎo)游證的人員不得從事導(dǎo)游活動(dòng)，這是法律規(guī)定。2.×解析：《旅游法》規(guī)定，導(dǎo)游不得擅自變更旅游行程，變更需經(jīng)旅行社同意。3.√解析：消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，包括商品信息。4.√解析：導(dǎo)游佩戴導(dǎo)游證是證明身份、接受監(jiān)管的要求。5.×解析：導(dǎo)游有權(quán)拒絕旅行社的不合理要求，特別是違反法律法規(guī)或損害游客利益的要求。6.√解析：導(dǎo)游應(yīng)對(duì)投訴負(fù)責(zé)，如實(shí)報(bào)告情況，保證信息的準(zhǔn)確性。7.×解析：導(dǎo)游應(yīng)根據(jù)場(chǎng)合和游客需求選擇講解語(yǔ)言，普通話是常用語(yǔ)，但不是唯一要求。8.√解析：《旅游法》規(guī)定，旅游者有權(quán)自主決定是否參加旅行社安排的購(gòu)物活動(dòng)。9.√解析：導(dǎo)游處理糾紛應(yīng)先協(xié)商，協(xié)商不成可請(qǐng)求調(diào)解，這是正規(guī)處理途徑。10.√解析：導(dǎo)游應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，這是基本職業(yè)操守。三、簡(jiǎn)答題1.答案要點(diǎn)：*立即通知旅行社并報(bào)告相關(guān)情況。*根據(jù)病情，決定是否送醫(yī)，并陪同就醫(yī)。*安排人員照顧其他游客，確保行程不受太大影響。*及時(shí)與游客家屬或單位聯(lián)系（如有可能）。*做好相關(guān)記錄，并按規(guī)定上報(bào)。解析：處理突發(fā)疾病需迅速、有序，體現(xiàn)導(dǎo)游的應(yīng)急處理能力和責(zé)任心。2.答案要點(diǎn)：*熱情周到，耐心細(xì)致。*維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)。*尊重旅游者的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。*不得欺騙、脅迫旅游者購(gòu)物或消費(fèi)。*不得索取或收受財(cái)物。*佩戴導(dǎo)游證，著裝整潔。*履行告知義務(wù)，講解旅游景點(diǎn)知識(shí)。解析：導(dǎo)游職業(yè)道德是導(dǎo)游行為規(guī)范的核心，涵蓋服務(wù)態(tài)度、愛(ài)國(guó)愛(ài)崗、尊重游客、廉潔自律等方面。3.答案要點(diǎn)：*旅行社不得安排導(dǎo)游強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物。*旅行社不得安排導(dǎo)游欺騙、脅迫旅游者購(gòu)物。*導(dǎo)游不得向旅游者兜售物品或者購(gòu)買旅游者的物品。*導(dǎo)游不得利用職務(wù)之便索取或者收受旅游者的財(cái)物。解析：《旅游法》對(duì)導(dǎo)游購(gòu)物行為有嚴(yán)格規(guī)定，旨在保護(hù)旅游者權(quán)益，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序。四、案例分析題1.答案要點(diǎn)：*導(dǎo)游應(yīng)首先表示理解和同情，安撫游客情緒。*了解游客訴求，詢問(wèn)商品質(zhì)量問(wèn)題具體表現(xiàn)。*建議游客先與商店協(xié)商解決，導(dǎo)游可在旁提供協(xié)助。*如協(xié)商不成，導(dǎo)游應(yīng)告知游客可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或旅游投訴受理機(jī)構(gòu)投訴。*導(dǎo)游應(yīng)提醒游客保留好相關(guān)證據(jù)（購(gòu)買憑證、商品實(shí)物等）。*不可代替游客與商店交涉，更不能向游客索要回扣。解析：處理購(gòu)物糾紛時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)保持中立，提供合理建議和幫助，引導(dǎo)游客通過(guò)合法途徑解決問(wèn)